Взаимодействие интернет-магазина и службы доставки: как правильно выбрать и построить сотрудничество, улучшая клиентский сервис

Логистика для дистанционной торговли

Статистика

65% российских интернет-пользователей считают «Доставку

на дом» главным преимуществом е-шоппинга*

Что вы считаете преимуществом покупок онлайн?

Что вас останавливает от покупок в интернете?

36% российских интернет-пользователей называют страх

перед долгой доставки главным фактором, отталкивающим от

покупок в сети*

С какими проблемами вы сталкивались при совершении покупок онлайн?

34% из тех, кто указал на сложности при заказе онлайн, сказали, что проблема была

связана с опозданием доставки**

*По данным опроса PricewaterhouseCoopes ** По данным GFK

Как правильно выбрать курьерскую службу: основные принципы

ü  Понять какие задачи по логистике необходимо решить по отношению к продукту и к клиентам ü  Решить какие типы доставки и какой дополнительный сервис необходимо предлагать клиентам ü  Сопоставить обещания по доставке с возможностями

Личные предпочтения

Стоимость

Матрица выбора курьерской службы

Клиенториентированность

Дополнительные сервисы

Ограничивающие условия

Удовлетворение потребностей получателя

Готовность подстраиваться под условия Внедрение изменений Изменение отчетности

Временные интервалы Голосовые и SMS-оповещения Бесплатная примерка заказа

Тарифы Платность дополнительных услуг Стоимость в зависимости от размера

Известность компании Репутация компании Контактные лица

Матрица курьерской службы

Финансовые затраты

Сроки доставки Дни осуществления доставки Тип доставки География

Вес Габариты

Как правильно выбрать курьерскую службу: типы доставки

Как правильно выбрать курьерскую службу: сроки

Не забудьте уточнить: ①  Доставка до получателя или до города покупателя ②  Доставка до ПВЗ или готовность к выдаче посылок покупателю

Причины для увеличения сроков доставки: ①  Время подачи заявки с адресами доставки ②  Время передачи заказов на склад курьерской службы или время забора ③  Обзвон заказов силами службы доставки (некоторые службы увеличивают срок

доставки из-за необходимости согласования)

Критерии выбора: ограничивающие условия

География:

ü  География курьерских служб указывается с учётом очень малонаселенных населенных пунктов

ü  Если вы намерены доставлять товар в небольшие поселки и сёла – самый оптимальный сервис – это «Почта Россия» (ни одна курьерская служба России не покрывает и 10% всей географии доставки «Почты» с учетом всех российских населенных пунктов)

ü  Основная часть населения России живет в городах (по состоянию на 2002 года – это 72% россиян). Курьерские службы охватывают почти 100% городского населения и достаточно большую часть, проживающих в посёлках, что позволяет дать максимальный охват потенциальных покупателей

ü  Не все из указанных у курьерских служб городов оказывают тот комплекс услуг, который необходим интернет-магазинам. Уточните, в скольких городах из списка есть возможность оплаты наличными и другие услуги.

Вес и габариты:

ü   У большинства курьерских служб тарифы начинаются от 1 до 2 кг, доставка каждого последующего килограмма стоит дополнительных денег

ü   Ограничения на доставку у большинства курьерских служб составляют, как правило, до 30 кг и до 150 см для одной стороны. Если габариты товаров больше, необходима услуга по доставке крупногабаритных грузов

Критерии выбора: дополнительные сервисы

Дополнительные сервисы позволяют: o  Улучшить сервис для получателей

o  Повысить выкупаемость заказов

o  Сократить расходы на доставку (в случае возвратов невыкупленных заказов или иных причин)

o  Увеличить число заказов

Дополнительные сервисы: 1. Возможность примерки; 2. Согласование доставки заказа по телефону; 3. SMS и Email оповещения движения посылки; 4. Возможность выбора временного интервала доставки из нескольких; 5. Доставка в выходные дни или вечером; 6. Переадресация внутри города; 7. Возможность частичного возврата; 7. Трекинг на сайте с проверкой статуса доставки и др.

Многие из этих дополнительных услуг обычно являются бесплатными, но не у всех курьерских служб. У некоторых

они отдельно тарифицируются и узнать об этом можно будет только после выставления счёта. Уточняйте о наличии дополнительных услуг и их платности ещё на стадии переговоров!

Критерии выбора: стоимость

Сравнивая тарифы, обращайте внимание:

①  Включен ли НДС в тариф

②  Указывается ли доставка до двери получателя или лишь до города

③  Как тарифицируются дополнительные услуги:

•  Стоимость забора •  Звонок покупателю для согласования даты и времени доставки •  SMS и / или Email – информирование •  Проверка товара / его примерка во время получения •  Частичный отказ получателем •  Упаковка •  Обработка и возврат заказа

Стоимость доставки (на примере доставки заказа в 1 кг в Нижний Новгород)

Идеальная стоимость доставки

Неправильный адрес Сбой на маршруте Кража товара

Затраты на корректную передоставку

Затраты на возврат

250 руб

200 руб

150 руб

Затраты на менеджеров и колл-центр в случае срыва сроков 50 руб

290 руб В случае, если всего в 2 из 10 случаев (а это небольшой процент) понадобилась передоставка, средняя стоимость доставки одной посылки увеличивается на 40 рублей

Как правильно выбрать курьерскую службу

ОТЛИЧИЯ

ПРЕДЛОЖЕНИЯ

ФЕДЕРАЛЬНЫЕ + широкая география -  основной фокус на крупных клиентов -  недостаточная гибкость

ЛОКАЛЬНЫЕ + расширенный сервис в городе присутствия + невысокая стоимость - только конкретный город и близлежащие к нему

РЕГИОНАЛЬНЫЕ + расширенная география + готовность к изменения под клиента + акцент на хороший сервис - не покрывает всей географии доставки

АГРЕГАТОРЫ + совмещение географии по срокам и ценам +- множественный забор + единое администрирование -  отсутствие ответственности перед клиентом -  не влияют на фактический сервис доставки

Цель

ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ:

Доставка заказа в гарантированные сроки

Кривая покупательского опыта

Удовольствие

Время

Пои

ск и

выб

ор

Пок

упка

Доставка Возврат

1 час 5 дней 14 дней

Гарантированное время

доставки

3 дня

Что такое идеальная доставка?

Сайт вашего интернет-магазина должен содержать

правильные типы доставки заказов приоритетные для определенных типов покупателей

которые заинтересованы в покупке ваших товаров

и находятся в том самом регионе и городе заказ до которого

вы сможете доставить и обработать в короткие сроки

к курьерская служба выполнит доставку до того, как клиент захочет отказаться от товара

Как построить эффективные отношения с курьерской службой

Традиционный выбор курьерской службы для интернет-магазинов

Выбор новой курьерской службы

Неудовлетворенность клиентским сервисом

Курьерская служба не справляется с

обязательствами

«Ультиматум» курьерской службе

«Мы перепробовали все курьерские службы и ни одна из них не соответствует нашим требованиям и не подходит нам»

Как построить эффективные отношения с курьерской службой

ИДЕАЛЬНАЯ МОДЕЛЬ ДЛЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КУРЬЕРСКОЙ СЛУЖБОЙ (КС)

Акт

ивно

сть

Время

Выбор курьерской службы

Налаживание процесса

Работа и контроль КС

Корректировка и внедрение изменений

Работа и контроль КС

Как построить эффективные отношения с курьерской службой

Развитие отношений с курьерской службой: 1.  Определить основные критерии оценки и отчетности

2.  Наладить систему отчетности по критериям

3.  Держать под контролем слабые стороны доставки

4.  Выявлять актуальные потребности покупателей в вопросах доставки

5.  Регулярная связь с менеджером КС и регулярный контроль

6.  Регулярные встречи с руководством КС

7.  О проблемах должна оповещать КС, а не вы узнавать сами

8.  КС должна признавать ошибки и уметь их исправлять

Как построить эффективные отношения с курьерской службой

Возможные критерии

Оборачиваемость (срок возврата денег или товаров после отгрузки в КС)

Отклонения от заявленных сроков доставки Процент выкупа

(в штуках и в деньгах)

Процент соблюдения сроков доставки

Процесс работы: сверка взаиморасчетов и документооборот

Регулярно проверяйте полноту взаиморасчетов по формуле:

отгрузка (в рублях) – платеж – возврат (сумма в рублях) = 0

или

сумма по актам приема передачи – сумма по реестрам платежей – сумма по актам возвратов заказов = 0

Для региона, в котором работаете, делайте это по всем заказам переданным ранее чем месяц назад Для других регионов – по всем заказам, переданным ранее чем 2-3 месяца назад

Подписывайте документы только соответствующие отгрузке и приему возвратов.

Расписываясь за грузовое место, вы рискуете потерей посылок.

Упаковка заказов

Основные правила упаковки:

①  Заказ должен быть в отдельной упаковке, поверх производственной

②  Исключите доступ к товару без нарушения оболочки

③  Замеряйте весо-габаритные характеристики

④  Максимальная прочность (минимум – картон в три слоя)

⑤  Стикер с информацией крепко прикреплен и желательно в отдельном окошке

⑥  Идеально подходящая под размер товара упаковка: ни больше, ни меньше

Коробка или курьер-пакет? ü  Качественная коробка на 25% дороже курьер-пакета ü  Курьер-пакет подходит только для товаров, несклонных к деформации, например, для

одежды ü  Чем больше слоев картона – тем прочнее упаковка ü  У курьер-пакетов меньше скорость упаковывания при большом потоке

Как построить эффективные отношения с курьерской службой Курьерская служба должна быть ВНИМАТЕЛЬНОЙ К ПОТРЕБНОСТЯМ КЛИЕНТА БЫСТРО РЕАГИРОВАТЬ НА ЗАПРОСЫ решать проблемы

Контакты TopDelivery

В случае дополнительных вопросов: Виталий Козленков Директор по маркетингу и PR в TopDelivery kv@topdelivery.ru