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GESTION DE LA CARTERA ENMORA Y ESTRATEGIA DECOBRANZA

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IMPLICACIONES DE LA

CARTERA MOROSA

Empobrecimiento de los activos

Reduccin del flujo de caja

Impacto negativo en las utilidades

Aumento de los costos operativos

adicionales

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OBJETIVOS DE UN

PROCESO DE COBRANZA

Anticiparse al incumplimiento de los pagos.

Mejorar la relacin con el cliente y su motivacin enpagar.

Reducir el periodo de exposicin al riesgo. Maximizar la tasa de recobros o recuperaciones de la

cartera morosa.

Acelerar las recuperaciones de la cartera morosa para

no dejarla envejecer Rehabilitar clientes

Estandarizar prcticas funcionales y exitosas para larecuperacin de la cartera morosa.

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PASOS DEL PROCESO DE LAGESTION Diagnstico y pronstico en perspectiva

Diseo de Estrategia

Planificacin la operacin de cobranza.

Ejecucin de la operacin

Seguimiento y evaluacin de la gestin.

Sistematizacin y afinamiento de

mtodo.

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Cules son los productosdel Diagnstico?1. Dnde, con qu segmento, con que actividad, con que producto y

con que promotor est la mora concentrada?

2. Cules son las causas del porqu la mora sigue subiendo?a. Causas externas

b. Causas internas

3. Segmentacin de los morosos:a. Cul es el perfil del cliente moroso con probabilidades de pagar y que

hacer?

b. Cul es el perfil del cliente moroso con altas probabilidades de no pagaren menos de 2 meses y que hacer?

4. Evaluando las prcticas:a. Cules son las medidas implementadas que no han funcionado y por

qu?

b. Cules son las medidas funcionales exitosas?

c. Cules nuevas medidas experimentar y validar rpidamemte?

5. Cul es el pronstico sobre la dinmica de la mora y los supuestosen que se fundamenta dicho pronstico?

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Para realizar el diagnstico serequiere Un anlisis de la morosidad utilizando la

reportera del sistema y la informacin

registrada en la visita a los morosos. Montar la matriz de morosos y segmentacin

con variables que nos permita tipificar los

problemas y las alternativas.

Anlisis del ambiente interno de la sucursal;que contrarresten o motiven la gestin de

recuperacin.

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As mismo, para hacer una segmentacin demorosos se debe analizar las siguientesvariables1. Generales de ley

2. Datos del crdito

3. Antigedad y rcord construido

4. Nivel de endeudamiento actual.

5. Estado de la fuente de pago.

6. Nivel de liquidacin de la fuente de pago.7. Actual capacidad de pago incluyendo todas las deudas.

8. Actitud frente a la deuda.

9. Respaldo del prstamo.

10. Posibilidades reales que el respaldo pueda ser usado para cancelar elprstamo.

11. Qu acciones se han tomado?

12. Qu reacciones se han producido?

13. Criterios usados en la negociacin u acuerdos

14. Criterios coercitivos usados en el cobro

15. Determinar el nivel de riesgo en dependencia de la antigedad de la afectacin(normal, potencial, real, dudosa recuperacin e irrecuperable).

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Del ambiente interno senecesita analizar:1. Causas que desmotivan a cobrar y que estn

arraigadas.

2. Nivel de cumplimiento de las visitas de

precobro (%).3. Cobertura de las visitas de cobranza (%)

4. Eficiencia de las visitas de la cobranza

personalizada (% que cumplen acuerdos).5. Alcance de la visita de cobro personalizada

(solo para entregar estado de cuenta?)

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Adems se requiere que examine lassiguientes llaves, previo a organizar lacobranza1. La actitud frente a la Gestin que realiza y la

Empresa que representa

2. La Organizacin Interna hacia el Trabajo y elFlujo Empresarial de Negocio

3. La Percepcin del Cliente

4. La Comunicacin y los Canales sobre la cual

se Ejecuta5. El seguimiento y la evaluacin

individualizada y grupal

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PLANIFICACION DE LA

ESTRATEGIA DE COBRO1. Visita para promocionar la cancelacin anticipada (llenado de ficha).

2. Visita para promover el cumplimiento en los pagos

3. Visita de conocimiento del problema y definicin de una fecha de pago

4. Visitas apoyndose con medidas de motivacin

5. Visita apoyndose con medidas de presin social6. Visita solicitando pago inmediato debido a sus constantesincumplimientos (posteo para inspeccionar la liquidez que ingresa)

7. Visita de cobro en pareja o grupal (el bueno y el malo)

8. Visita usando el sistema de garanta como medida de presin.

9. Visita de cobro Gerencial

10. Visita de cobro extrajudicial11. Visita acompaada de la asesora legal

12. Reestructuracin

13. Dacin en pago

14. Visita para entregar carta de ultimtum previo al cobro judicial.

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PLANIFICAR LA ESTRATEGIA

DE LA VISITA DE COBRO

1. Planificar la visita con las mayores probabilidades deencontrarlo

2. Pensar en el mejor ambiente para negociar.

3. Preparar los argumentos que deben motivar a pagar o los

costos de no pagar4. Listar los problemas que tendra sino se fija una fecha de pago

viable.

5. Buscar informacin primaria que nos permitan calcularcapacidad de corto plazo o mediano plazo.

6. Tener listo el formato para registrar el acuerdo y en la cual est

conforme para ambas partes y que sea viable7. Definir la batera de medios y mensajes eficientes

8. Incorporar estmulos econmicos /promocionales.

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Tratamiento y seguimientode la cartera contaminada Las visitas de cobro administrativas con persistencia para no dejar

envejecer la cartera contaminada

Segmentar esta cartera en base a los criterios de capacidad de pago,nivel de liquidez y voluntad de pago.

Habiendo capacidad de pago y liquidez pero no voluntad de pago; se

debe proceder a cobros con presin social, extrajudicial, judicial o dacinen pago.

Existiendo voluntad de pago, capacidad de pago pero con problemas deliquidez; se debera proceder a prrrogas y arreglos.

Existiendo voluntad de pago, buen rcord crediticio, pero hubo prdida dela capacidad de pago; se debera de proceder a una reestructuracin.

Donde no exista voluntad de de pago, ni tampoco capacidad de pago ytampoco un sistema de garanta slido; se debera de sanearcontablemente.

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MANEJO DE LOSDEUDORES

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TCNICAS GENERALES DE

COBRO PERSUASIVO

Dilogo. Mensaje impactante.

Cobranza personalizada. El deudor es un serdotado de inteligencia y voluntad

Estimular el ego: El deudor es importante para laentidad: desea continuar ayudndolo en sus negocios.Apelar al sentido de honradez.

Apelar al sentido de justicia: La entidad ya

cumpli; ahora cumpla Usted Obrar con prudente energa. Mostrarse

seguro y elegir la tcnica de cobro msadecuada.

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TCNICAS DE COBRANZAa) Por razn del comportamiento del deudor

con el cobrador

Caractersticas Trato

Informar.

Exigir cumplimiento

No se tolerar ms.

Hacerle sentir que el cobrador

representa al gerente.

Respaldarlo.

No demostrar temor.

No interrumpirlo.

Escucharlo.

Paciencia.

Explicaciones cortas, sencillas.

Cerciorarse que entendi.

Finge ignorar lo

que se trata

Hace sentir al cobrador como

un funcionario sin jerarqua

ni autonomaCarcter fuerte, irritable.

Busca atemorizar o que

se le enfrentePoco inteligente.

Nada entiende.

Actitud

Preguntn

Hostil

Agresivo

Terco

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TCNICAS DE COBRANZAa). Por razn del comportamiento del deudor

con el cobrador

Caractersticas Trato

Motivarlo (Dilogo)

inteligentemente.

Interrumpirlo con tacto.

No aceptar ms excusas

Interrumpirlo con tacto.

Hacer la gestin

Obrar con tacto.

Rechazar atenciones.

Concretarlo.

Es inteligente.

Duda porque no est

convencidoAlega y muchas veces

inventa toda clase de

calamidades

Habla de todo fuera de tema

para impedir la gestin

de cobroColma de atenciones,

regalos y detalles

Actitud

Aptico

Trgico

Charlatn

Excesivamente

amable

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TCNICAS DE COBRANZAa). Por razn del comportamiento del deudor

con el cobrador

Caractersticas Trato

Actitud enrgica.

Poner fecha definitiva

para el pago

Averiguar horas ms hbiles.

Paciencia.

Dejar razn.

Dejar mensajes.

Hablar con su reemplazo.

Localizarlo en otros sitios.

Averiguar verdadera causa.

Presentar soluciones.

Pone la cara. Es muy atento.

Nunca cumple.

Realmente est ocupado

Nunca se le encuentra

Muchas veces no es la causa.

Oculta la verdadera

Actitud

Burlador

Muy ocupado

Eterno ausente

Manifiesta no

tener dinero

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TCNICAS DE COBRANZAb) Por razn del comportamiento del deudor ante la deuda.

Causa alegada Caractersticas Trato

Aclarar condiciones

de la deuda

Hacerle ver los perjuiciosque para la entidad y otros

acarrea esta actitud

Reestructurar la

deuda?

Por slo una vez cambiarfechas

Ser comprensivos.

Dar apoyo y ayuda

Fallas en la informacin

Le duele pagar o por malaadministracin de sus

ingresos

Generalmente son deudores

con poca capacidad econmica

Poca capacidad de pago

Calamidad domstica. Quiebra

de la propia empresa

desempleo, etc.

Mal informado

Negligente

Incapacidad de pago,

aunque

la deuda es pequea

Fechas de pago nocoinciden con sus

ingresos

Fuerza mayor

Iliquidez transitoria

Emplean dinero en otras

actividades

Actitud firme..Exigir

solidaridad