080 quÉ es seis sigma, 6σ

¿QUÉ ES SEIS SIGMA (6σ)?

Esteban Burguete, ASQ-CSSBBDepartamento de Ing. Industrial y

MecánicaUniversidad de las Américas, Puebla

Cholula, [email protected]

Para Jack Welch 6σ es…

• Según Jack Welch, ex-CEO de General Electric, “6σ es un método efectivo para desarrollar líderes”.

• Según Jack Welch, un líder debe tener 4 E’s:– Energía– Energizador– Ejecutar– Edge (Ventajas)

• 6σ es una métrica y un camino para lograr mejores actitudes hacia el trabajo.

Definición de 6σ

6σ es una metodología de administración que transforma las organizaciones para incrementar su efectividad y su eficiencia.

6σ es una estrategia de mejora centrada en el cliente.

6σ es un generador de una nueva cultura y proveedor de un lenguaje común en toda la organización.

6σ como cualquier filosofía de calidad: Es el deseo de ser mejores.

Acerca del lenguaje de 6σ

• 6σ tiene la característica de expresarse en el lenguaje adecuado para todos los niveles de la organización.

• DIRECTIVOS: a los Directivos, 6σ les habla en términos de un Proyecto, la Duración, Costo y Beneficio del mismo.

• EMPLEADOS: a los Empleados les habla en términos de una mejor preparación, la obtención de un título y mejores sueldos.

En general, 6σ es:

• Métrica.• Metodología de mejora.• Filosofía de administración.• Estrategia para manejar un negocio.• Crea un lenguaje común en toda la organización.• Método para transformar la cultura.• Mejora de la satisfacción del cliente.• Utiliza herramientas para resolver eficazmente

problemas en el proceso productivo.

EL CLIENTE

El cliente es toda aquella persona que recibe nuestro producto.

Es imposible exagerar la importancia que el cliente tiene para una organización.

El cliente debe ser la principal prioridad de toda organización.

Recuerde: “sin el cliente no hay negocio”

TIPOS DE CLIENTE

Hay dos tipos de cliente:

Cliente Interno, persona que aún dentro de nuestra organización, recibe nuestro producto.

Cliente Externo es la persona que, fuera de nuestra organización, paga por el producto terminado.

En ambos casos son receptores del resultado de nuestras actividades.

Actividad de valor agregado

• Una actividad de valor agregado, es una actividad de trabajo que tiene las siguientes tres características:

– 1) Nuestro cliente tiene que considerarla importante.– 2) Tiene que haber un cambio físico.– 3) Tiene que ser hecha bien a la primera.

• Una actividad de valor agregado debe hacerse de manera efectiva y eficiente.

Efectividad y Eficiencia.

Efectividad es PRODUCIR MEJOR.

Es la respuesta a: ¿Qué tan bien llenamos los requerimientos de nuestro cliente?

Eficiencia es PRODUCIR MÁS.

Es la respuesta a: ¿Cuánto gastamos para llenar los requerimientos del cliente?

Se mide en términos de: Tiempo, Costo, Labor y Valor.

EFECTIVIDAD.

Efectividad: PRODUCIR MEJOR, es decir llenar los requerimientos del cliente.

La efectividad tiene la finalidad de hacer competitivo a nuestro cliente.

Para medir la efectividad, pregúntese: ¿Cómo nos califica nuestro cliente? ¿Qué tan bien nos califica nuestro cliente?

Escriba aquí su respuesta: R.

EFICIENCIA

• Eficiencia es PRODUCIR MÁS.

• Eficiencia también puede verse como el acto de producir artículos de alta calidad a bajo costo.

• Para medir la eficiencia, pregúntese:– 1) ¿Cuánto tiempo pasamos rehaciendo lo que otro hizo? R.– 2) ¿Cuánto tiempo pasamos haciendo cosas que otro tiene

que rehacer? R.– 3) Del tiempo restante ¿Cuánto tiempo pasamos haciendo

actividades que no son de valor agregado?

• Escriba aquí su respuesta: R.

Un pensamiento integrador

Efectividad es la base del éxito. Eficiencia es la mínima condición de sobrevivencia después de que la efectividad ha sido conseguida.

Efectividad es hacer las cosas correctas.

Eficiencia es hacer correctamente las cosas.

Peter F. Drucker

¿Porqué el % de errores es la métrica?

Efectividad es producir mejores artículos entonces producir malos artículos es un ERROR.

Eficiencia es producir más artículos entonces producir pocos artículos es un ERROR.

Por lo que puede concluirse que, en general, disminuir ó eliminar los errores es MEJORAR la efectividad y la eficiencia de las empresas.

Es por esto que la métrica que se usa en 6σ es el porciento de errores.

RECAPITULANDO

1) La finalidad de 6σ es aumentar la efectividad y la eficiencia de las empresas.

2) Un reflejo de ambas es el % de defectuosos.

3) Asimismo el número de σ’s es una medida, métrica u orden de magnitud del % de defectuosos.

σ’s como métrica.

Métrica

Clientes no satisfechos por

millónPalabras mal escritas

6σ 4 1 en una pequeña biblioteca

5σ 240 1 en una enciclopedia

4σ 6200 1 en 30 hojas

3σ 66,800 2 por hoja

2σ Cientos de miles 1 por cada renglón

Ejemplo extra: la seguridad en viajes por avión está entre 7σ y 8σ. La entrega de equipaje es 2σ.

Nótese que igual que usamos σ’s pudimos usar %’s.

¿Porqué σ’s en lugar de %’s?

Una pregunta común es: ¿Porqué se usan σ’s en lugar del %’s de defectuosos?

Hay dos razones para esto:

1) COMODIDAD: es más fácil hablar en términos de σ’s que de %’s, y a veces los %’s pueden ser engañosos.

2) PERCEPCIÓN DEL CLIENTE: el cliente percibe variabilidad, no promedios. El símbolo σ denota una medida de variabilidad.

Ejemplo de COMODIDAD

Si pensamos que 99.9% de efectividad es muy bueno, entonces:

Habrían dos accidentes aéreos por día en el Aeropuerto de la Ciudad de México.

Cada 10 días nos enfermaríamos del estómago. …

Compare: 6σ versus 99.9996%. Es evidente cuál es más sencilla.

Pero usar σ’s no es una regla, si le es más cómodo puede usar % de errores como métrica.

Ejemplo de PERCEPCIÓN.

El cliente percibe variabilidad, no promedios.

Suponga que en las últimas 5 veces que Ud. ha ido al banco lo han atendido en: 3, 30, 15, 10, y 22 minutos. El promedio es de 16 minutos, pero Ud. seguramente solo recordará que el tiempo de atención VARÍA entre 3 y 30 minutos.

La variabilidad es el enemigo número uno de cualquier negocio.

¿Porqué 6?

Si su empresa alcanza un nivel 6σ:

Tendrá solo 3.4 errores por millón. Sus artículos serán lo más cercano a la perfección que se

encuentra en el mercado. Los clientes estarán satisfechos Los empleados sentirán más confianza y seguridad Su empresa será clasificada como clase mundial, y Obtendrá mayor participación en el mercado

Alcanzar el nivel 6σ es la meta.

Empresas que han usado 6σ

GE Allied Signal Dupont Motorola Bombardier Palm Cientos de pequeñas y medianas empresas de

manufactura y servicios.

En resumen.

La metodología 6σ:

Ha mostrado ser eficaz resolviendo problemas.

Ataca y destruye a su principal enemigo: la variabilidad.

Sus productos ó procesos pueden mejorar a niveles cercanos a la perfección.

Las quejas de los clientes se minimizan.

Puede ayudarlo a mantenerse en el mercado.

Misceláneos.

El Ciclo DMAIC

MideMide Define Define

AnalizaAnalizaControlaControla

MejoraMejora

DMAIC es:

La metodología de calidad conducida por los datos, para mejorar productos y procesos existentes..

Checklist Define

What is the business case for the project? Who is the customer? Current state map? What is the scope of this project? What are the deliverables? Due Date?

Checklist Measure

What are the key metrics for this business process?

Are metrics valid and reliable? Do we have adequate data on the process? What is the baseline? How will I measure project progress? How will I measure project success?

Checklist Analyze

What is the current state? Is the current state as good as the process can

do? Who will help make the changes? What are the resource requirements? What could cause this change effort to fail? What major obstacles do I face in completing this

project?

Checklist Improve

Future state map? What is the work breakdown structure? What specific activities are necessary to meet the

project's goals?

Checklist Control

• During the project, will I control risk, quality, cost, schedule, scope, and changes to the plan?

• What types of progress reports should I create?• How will I assure that the business goals of the

project were achieved and are maintained?• How will I keep the gains made?

Proyecto 6σ

Es un proyecto que involucra varios departamentos de una empresa

Tiene una duración de tres a seis meses

Se lleva a cabo con las personas directamente involucradas en el proceso

Puede tener asesores externos

Está dirigido por un cinta negra ó personal adecuado

Realizado con cintas verdes y amarillas

Sigue los lineamientos de la fase de definición.

Empresa 6σ

Todos deben tener el ánimo de mejorar y cambiar Todos los empleados deben tener por lo menos el

grado de cinta amarilla De jefes de departamento hacia arriba por lo

menos deben tener el grado de cinta verde Se debe tener un folder con problemas 6σ Los problemas 6σ se administran y se resuelven

de acuerdo a su importancia y a su concordancia con los fines de la empresa

Se tiene un grupo cero, de asesoría Se tienen todos los grados 6σ, es decir, desde

cintas amarillas hasta Máster Black Belts.

Kaoru Ishikawa, 1915-1989.

Gurú de la calidad. Creó el diagrama causa-efecto, o

espina de pescado de Ishikawa, o en inglés "Fishbone Diagram"

Demostró la importancia de las 7 herramientas de calidad.

Trabajó en los círculos de calidad.

A Thought…

“Efficiency in modern industry, and business in general, means cost reductions.”

Taiichi Ohno

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“ NO SOBREVIVE LA ESPECIE MÁS FUERTE NI LA MÁS INTELIGENTESINO AQUELLA QUESE ADAPTA MÁS RAPIDAMENTE AL CAMBIO ”

Charles Darwin

Darwin en la Industria.

Einstein en la Industria

“We cannot solve our problems with the same thinking we used when we created them.”

- Albert Einstein

http://www.cyberextruder.com/SITEIMAGES/Einstein.JPG

Los 14 puntos de Deming

• 1. Constancia

• 2. Nueva Filosofía

• 3. La inspección

• 4. Las compras

• 5. Mejoramiento continuo

• 6. Entrenamiento

• 7. Liderazgo

• 8. El miedo

• 9. Las barreras

• 10. Slogans

• 11. Cuotas

• 12. Logros Personales

• 13. Capacitación

• 14. Transformación

Los 14 puntos de Deming.

El Sello de los Sellos.

"Recuerda que en cada actividad humana deben existir tres elementos: en primer lugar las acciones individuales deben ser meditadas con sabiduría antes de ser llevadas a cabo; en segundo lugar, deben ser cumplidas a tiempo y con prontitud; en tercer lugar, lo que ha sido meditado y cumplido debe ser conservado y defendido con valor.“

Por eso la antigüedad transmite que tres dioses presiden todas las actividades humanas: Palas, Vulcano y Marte. Ésta es, por así decirlo, una trinidad de dioses “creadora”, la cual siempre ayuda a Júpiter, sumo arquitecto del mundo de modo que, tal y como toda la trinidad asiste a Júpiter, así del mismo modo Vulcano y Marte ayudan a Palas.

Giordano Bruno, (1548-1600).

Tsun Tsú, El arte de la guerra.

En la planificación, no realices movimientos inútiles. En la estrategia, no des un paso en falso.

Si se realizan innumerables cálculos se puede obtener la victoria; si se toman en cuenta pocas previsiones, no se podrá conseguir el triunfo.

Las probabilidades de éxito se ven disminuidas si no se toma en cuenta ningún cálculo.

Gracias a los pronósticos me doy cuenta de cómo está la situación y los resultados que obtengo son muy precisos.

Frases Clásicas.

No es necesario cambiar, ya que, si su empresa quiebra, y se pierden empleos, no será acusado ante la Ley. E. W. Deming.

Una empresa 6σ es aquella que reconoce que su peor enemigo es la variabilidad. Jack Welch.

El pensamiento estadístico se define como la habilidad para entender la naturaleza de la variación.

6σ es una metodología de decisión basada en datos. La mayoría de las herramientas de 6σ no son

estadísticas.

Frases Clásicas.

Estadística es acción. En Estadística, todo número que se calcula, debe

(must be) ser interpretado. Para alcanzar algo que nunca has tenido, tendrás

que hacer algo que nunca hiciste. No le pidas a la vida lo que no le has dado.

Los 10 mandamientos de mejora continua.

1) Open your mind to change. 2) Think “Yes, we can if…” 3) Always attack process, not people. 4) Seek simple solutions. 5) If it’s broken, stop to fix it. 6) Use creativity, not capital. 7) Problems are opportunities in disguise. 8) Find root cause, (why, why, why, …) 9) Wisdom of many, not knowledge of one 10) There is no final destination on the improvement

journey.

Mandamientos de Mejora Continua

1. Decide ser creativo2. Busca muchas soluciones3. Escribe tus ideas4. Analiza con detenimiento tus

ideas5. Identifica correctamente tu

problema6. Considera los problemas como

oportunidades7. Busca lo evidente8. Corre riesgos9. Atrévete a ser diferente10. Sé poco razonable11. Diviértete y haz tonterías

17 principios de la creatividad

12. Se espontáneo13. Vive el momento presente14. Piensa cómo dejar de vivir en

las nubes15. Desafía las normas y

supuestos16. Dedica el tiempo necesario a

tomar decisiones importantes17. Se paciente y tenaz

Elementos claves del pensamiento de Ishikawa

• La calidad empieza con la educación y termina con la educación.• El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere.• El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es

necesaria.• Hay que remover la raíz del problema, no los síntomas.• El control de la calidad es responsabilidad de todos los

trabajadores.• No hay que confundir los medios con los objetivos.• Primero poner la calidad y después poner las ganancias a largo

plazo.• El comercio es la entrada y salida de la calidad.• Los altos ejecutivos de las empresas no deben de tener envidia

cuando un obrero da una opinión valiosa.• Los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas

para el análisis.• Información sin información de dispersión es información falsa.

Tarea

En la siguiente diapositiva, Usted encontrará los doce pasos de alcohólicos anónimos para superar la adicción al alcohol.

Basado en esos doce pasos, construya una filosofía de calidad.

Pista 1: interprete al enemigo, el alcohol, como algún problema particular de su compañía, p.ej., la quiebra, variabilidad, errores, tiempo perdido, WIP, defectos, bajas ventas, pérdidas, reproceso,…etc.

Requerimento: Su filosofía debe contener: Definición, Solución y Control del problema.

Recuerde que el objetivo primordial de la filosofía es precisamente ir más allá de las observaciones y lograr interpretaciones razonables de los hechos.

ENUNCIADO DE LOS 12 PASOS

1 Admitimos que éramos impotentes ante el alcohol y que nuestras vidas se habían vuelto ingobernables.

2 Llegamos al convencimiento de que un Poder Superior podría devolvernos el sano juicio.

3 Decidimos poner nuestras voluntades y nuestras vidas al cuidado de Dios, como nosotros lo concebimos.

4 Sin miedo hicimos un minucioso inventario moral de nosotros mismos. 5 Admitimos ante Dios, ante nosotros mismos y ante otro ser humano, la

naturaleza exacta de nuestros defectos. 6 Estuvimos enteramente dispuestos a dejar que Dios nos liberase de

todos estos defectos de carácter. 7 Humildemente le pedimos que nos liberase de nuestros defectos. 8 Hicimos una lista de todas aquellas personas a quienes habíamos

ofendido y estuvimos dispuestos a reparar el daño que les causamos. 9 Reparamos directamente a cuantos nos fue posible el daño causado,

excepto cuando el hacerlo implicaba perjuicio para ellos o para otros. 10 Continuamos haciendo nuestro inventario personal y cuando nos

equivocábamos lo admitíamos inmediatamente. 11 Buscamos a través de la oración y la meditación mejorar nuestro

contacto consciente con Dios, como nosotros lo concebimos, pidiéndole solamente que nos dejase conocer su voluntad para con nosotros y nos diese la fortaleza para cumplirla.

12 Habiendo obtenido un despertar espiritual como resultado de estos pasos, tratamos de llevar este mensaje a los alcohólicos y de practicar estos principios en todos nuestros asuntos.

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Business Case Example

During FY 2005, the 1st Time Call Resolution Efficiency for New Customer Hardware Setup was 89% . This represents a gap of 4% from the industry standard of 93% that amounts to US $2,000,000 of annualized cost impact.

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The Business Case Template

Fill in the Blanks for Your Project:

During ________________________ , the ____________________ for(Period of time for baseline performance) (Primary business measure)

_____________ was _____________ . (A key business process) (Baseline performance)

This gap of ________________(Business objective target vs. baseline)

from ___________ represents ____________ of cost impact. (Business objective) (Cost impact of gap)

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The Six Sigma Project Planner

The Six Sigma Project Planner. Thomas Pyzdek.

Introduction

The Planner is designed to guide the project along a path that will lead to meeting the project’s goals with minimum expenditure of effort and resources.

There are several checkpoints built into the Planner where the project may be terminated successfully without completing the entire Planner or DMAIC cycle.

• 1. Define the project’s goals and deliverables.• a. If these are not related to the organization’s strategic goals and objectives,

stop. The project is not a Six Sigma project. This does not necessarily mean that it isn’t a “good” project or that the project shouldn’t be done. There are many worthwhile and important projects that are not Six Sigma projects.

• 2. Define the current process.• 3. Analyze the measurement systems.• 4. Measure the current process and analyze the data using exploratory and

descriptive statistical methods.• a. If the current process meets the goals of the project, establish control

systems and stop, else …• 5. Audit the current process and correct any deficiencies found.• a. If the corrected process meets the goals of the project, establish control

systems and stop, else …• 6. Perform a process capability study using SPC.• a. Identify and correct special causes of variation.• b. If the controlled process meets the goals of the project, establish control

systems and stop, else …• 7. Optimize the current process by applying statistically designed experiments.• a. If the optimized process meets the goals of the project, establish control

systems and stop, else …• 8. Employ breakthrough strategy to develop and implement an entirely new

process that meets the project’s goals.• 9. Establish control and continuous improvement systems and stop.

•The logical process flow is as follows:

Six Sigma Project DMAIC Cycle Questions

The Six Sigma Project Planner. Thomas Pyzdek.

Define

What is the business case for the project? Who is the customer? Current state map? What is the scope of this project? What are the deliverables? Due Date?

Measure

What are the key metrics for this business process?

Are metrics valid and reliable? Do we have adequate data on the process? What is the baseline? How will I measure project progress? How will I measure project success?

Analyze

What is the current state? Is the current state as good as the process can

do? Who will help make the changes? What are the resource requirements? What could cause this change effort to fail? What major obstacles do I face in completing this

project?

Improve

Future state map? What is the work breakdown structure? What specific activities are necessary to meet the

project's goals?

Control

• During the project, will I control risk, quality, cost, schedule, scope, and changes to the plan?

• What types of progress reports should I create?• How will I assure that the business goals of the

project were achieved and are maintained?• How will I keep the gains made?

GRACIAS

Gracias. " Para alcanzar algo que nunca has

tenido, tendrás que hacer algo que nunca hiciste". A. Einstein

080 quÉ es seis sigma, 6σ

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