전략

판매와 고객니즈 충족 전략의 이해

투비앤포스트 박금융 대표

오늘의 이슈

학습목표

1 판매와 고객니즈 충족 전략의 중요성

1 판매와 고객니즈 충족 전략의 중요성을 설명할 수 있다 .

학습내용

1판매와 고객니즈 충족전략의 중요성

1 판매와 고객니즈 충족 전략의 중요성

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판매와 고객니즈 충족 전략

• MOT(Moments of Truth)• 고객이 직원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는 순간으로

서비스의 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는 상황

고객니즈 충족 전략

판매와 고객니즈 충족 전략의 중요성

• CRM(Customer Relationship Management: 고객관계관리 )

• 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석 · 통합하여 고객 중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획 · 지원 · 평가하는 과정

영업활성화 전략

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•

도입사례

• 석유파동으로 인하여 세계 항공업계는 큰 시련을 맞이하게 됨• 17 년 연속 흑자를 기록하던 스칸디나비아 항공 (SAS) 사도 1979~80 년

2 년간 3,000 만 달러의 적자가 누적

판매와 고객니즈 충족 전략의 중요성

[1970 년대 말 석유파동 ]스칸디나비아 항공 (SAS) 의 고객니즈 충족

• 고객이 직원들과 접하는 처음 약 15 초 동안의 짧은 순간이 회사의 이미지 , 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 강조한 칼슨 사장은 1 년 만에 적자를 흑자로 바꿈

• 1983 년 최우수 항공사 , 1986 년 고객서비스 최우수 항공사로 선정

[ 스칸디나비아 항공 (SAS) 사의 적자 위기 탈출 ]

스칸디나비아 항공 (SAS) 이 위기를 극복하고최우수 항공사로 도약한 비결은 무엇일까 ?

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고객과의 접점에서 발생하는 MOT 가 특히 중요

고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 ‘곱셈의 법칙’이 적용되기 때문

판매와 고객니즈 충족 전략의 중요성

• 서비스 제공자와 고객의 시각이 다를 수 있음으로 , 항상 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것이 필요

• 여러 번의 MOT 중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 고객을 잃어버릴 수 있기 때문에 MOT 사이클 전체를 관리해야 하는 것이 중요

오늘 서비스가 왜이래 ?지금까지 이런 적이

없었는데… 안되겠어 !다음부터는 다른

항공사를 이용해야지 .

학습정리

1 CRM(Customer Relationship Management: 고객관계관리 )- 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석 · 통합하여 고객

중심 자원을 극대화하고 이를 토대로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획 · 지원 · 평가하는 과정

MOT(Moments of Truth)- 고객이 직원이나 기업의 특정 자원과 접촉하는 순간으로

서비스의 품질에 대한 고객의 인식에 결정적인 영향을 미치는 상황

고객과의 접점에서 발생하는 MOT 가 특히 중요한 이유는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 ‘곱셈의 법칙’이 적용되기 때문