11

AApplicationpplicationSServiceervicePProvisioningrovisioningAApplicationpplicationSServiceervicePProvisioningrovisioning

PerchèPerchèil CRMil CRM

PerchèPerchèil CRMil CRM

33

Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement

Customer Relationship Customer Relationship ManagementManagement

Attrarre, Crescere e Mantenere Redditivi i Vostri ClientiAttrarre, Crescere e Mantenere Redditivi i Vostri Clienti

Ottimizzare i Ricavi e Migliorare l’Efficienza OrganizzativaOttimizzare i Ricavi e Migliorare l’Efficienza Organizzativa

Avere una Visione a 360° del Rapporto con il Vostro ClienteAvere una Visione a 360° del Rapporto con il Vostro Cliente

Migliorare la Soddisfazione del ClienteMigliorare la Soddisfazione del Cliente

Migliorare la Produttività delle Forze di VenditaMigliorare la Produttività delle Forze di Vendita

Gestione Integrata dei Canali di VenditaGestione Integrata dei Canali di Vendita

44

CRM: da Suspect a Business CRM: da Suspect a Business PartnerPartner

CRM: da Suspect a Business CRM: da Suspect a Business PartnerPartner

CustomeCustomerCarerCare

MarketingMarketing

Analisi e Analisi e Gestione Gestione Campagne di Campagne di MarketingMarketing

LeadLead

GenerationGeneration

•Generazione Generazione QualificazionQualificazione dei Leadse dei Leads

Canali Canali di di

VenditaVendita

•Gestione Gestione Opportunitá e Opportunitá e AccountsAccounts

Prospects

Clients

•Gestione Gestione Proattiva del Proattiva del ClienteCliente

Suspects

PartnersCross-Selling & Up-Selling

55

Le 3 Aree Critiche delle Vendite Le 3 Aree Critiche delle Vendite Le 3 Aree Critiche delle Vendite Le 3 Aree Critiche delle Vendite

Reps Mgrs

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

% perImportanza

Gestione delle Informazioni

Efficacia della Forza Vendita

Gestione Previsioni e Opportunitá

66

Le 3 Aree Critiche Le 3 Aree Critiche del del Marketing Marketing Le 3 Aree Critiche Le 3 Aree Critiche del del Marketing Marketing

Staff Mgrs

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

% perImportanza

Gestione Campagne

Collaborazioni Interne Funzionali

Misurazioni e Analisi

77

Le 3 Aree Critiche Le 3 Aree Critiche del del Customer Customer Care Care

Le 3 Aree Critiche Le 3 Aree Critiche del del Customer Customer Care Care

Reps Mgrs

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

% perImportanza

Gestione Knowledge Base

Soddisfazionedel Cliente

Efficacia del Servizio

88

Le Sfide del tuoLe Sfide del tuo Business BusinessLe Sfide del tuoLe Sfide del tuo Business Business

Struttura Struttura CRMCRM

Vendite

Gestione Previsioni e Opportunitá

Efficacia del Reparto di Vendita

Gestione delle Informazioni

Marketing

Misurazioni e Analisi

Collaborazioni Interne Funzionali

Gestione Campagne

Servizio

Efficacia del Servizio

Soddisfazione del Cliente

Gestione Knowledge Base

99

CRM:la Visione a 360º del Tuo Cliente CRM:la Visione a 360º del Tuo Cliente CRM:la Visione a 360º del Tuo Cliente CRM:la Visione a 360º del Tuo Cliente

•Gestire le Leads•Target Clienti•Seguire le Campagne

•Gestire Account e Contatti•Seguire Affari e revisioni

•Monitorare i Casi •Gestire le Soluzioni•Costruire un Knowledge Base

Automazione Forze VenditaAutomazione Forze Vendita

Gestione Servizio e Supporto

Gestione Servizio e Supporto

AutomazioneMarketing

AutomazioneMarketing

1010

Perchè ASPPerchè ASPPerchè ASPPerchè ASP

1111

Time-to-Market Time-to-Market ridottoridotto

Costi Variabili vs Costi FissiCosti Variabili vs Costi Fissi

Prevedibilità dei costi (PUPM)Prevedibilità dei costi (PUPM)

Soluzioni Standard ma personalizzabiliSoluzioni Standard ma personalizzabili

Livelli di sicurezza dei sistemi informativi Livelli di sicurezza dei sistemi informativi certificaticertificati

BBEENNEEFFIICCII

BBEENNEEFFIICCII

Utilizzo di Skill specializzati per il solo tempo Utilizzo di Skill specializzati per il solo tempo necessarionecessario

Integrazione con Legacy SystemIntegrazione con Legacy System

Utilizzo e non Possesso della Utilizzo e non Possesso della TecnologiaTecnologia

Esternalizzazione Globale della gestione e Esternalizzazione Globale della gestione e manutenzione manutenzione

Service Level Service Level AgreementAgreement

AApplicationpplicationSServiceervicePProvisioningrovisioningAApplicationpplicationSServiceervicePProvisioningrovisioning

1212

43%

26%

14%

7%

1%

80% Canone d’utilizzo9%

Licenza software

Soluzione Soluzione StandardStandard

Modello Modello ASPASP

20% Personalizzazione

L’ Iceberg dei CostiL’ Iceberg dei CostiL’ Iceberg dei CostiL’ Iceberg dei Costi

ASP = Costi PredeterminatiASP = Costi Predeterminati

1313

Il Nuovo Modello:Accesso e NON PossessoIl Nuovo Modello:Accesso e NON PossessoIl Nuovo Modello:Accesso e NON PossessoIl Nuovo Modello:Accesso e NON Possesso

Nessun SoftwareNessun Software

Nessun HardwareNessun Hardware

Nessun Staff DedicatoNessun Staff Dedicato

Implementazione IstantaneaImplementazione Istantanea

Nessun Aggiornamento e Nessun Aggiornamento e

ManutenzioneManutenzione

Modello di Condivisione del RischioModello di Condivisione del Rischio

Nessun SoftwareNessun Software

Nessun HardwareNessun Hardware

Nessun Staff DedicatoNessun Staff Dedicato

Implementazione IstantaneaImplementazione Istantanea

Nessun Aggiornamento e Nessun Aggiornamento e

ManutenzioneManutenzione

Modello di Condivisione del RischioModello di Condivisione del Rischio

ASP = Costi proporzionali all’UtilizzoASP = Costi proporzionali all’Utilizzo

1414

Fornito come unaFornito come una Information Utility Information UtilityFornito come unaFornito come una Information Utility Information Utility

Clienti

Nessun software o hardware da installare semplicemente connettendosi ad Internet, esattamente come fate quando vi collegate alla:

Rete Elettrica per l’energia Elettrica Alla rete Telefonica per I servizi di fonia Alla rete del Gas per l’energia Termica

salesforce.com Web Service

Utente

Partners/Rivenditori

ASP = Energia InformaticaASP = Energia Informatica

1515

CRM Tradizionale vs CRM ASPCRM Tradizionale vs CRM ASPCRM Tradizionale vs CRM ASPCRM Tradizionale vs CRM ASP

Il CRM tradizionale ha costi iniziali e di gestione molto più alti, tempo maggiore per il pareggio e quindi minimo effetto sui Ricavi totali per il cliente.

Ric

avo N

ett

oR

icavo N

ett

o

Tempo

Data di PartenzaData di Partenza~ 12 M~ 12 Mesiesi

PareggioPareggioalal

2727 mese mese

Ricavi per il Cliente

Fonte: Gartner

RisRischiochio

<50%<50%Prob. Prob. Di Di SuccessoSuccesso

PareggioPareggioalal

6 mese6 mese

>90%>90%Prob. Prob. Di Di SuccessoSuccesso

Ric

avo N

ett

oR

icavo N

ett

o

Tempo

Ricavi per il ClienteRisRischiochio

Data di PartenzaData di Partenza~ ~ 33 M Mesiesi

ASP = Migliore Ritorno degli InvestimentiASP = Migliore Ritorno degli Investimenti

1616

Componenti Principali delComponenti Principali del ROI ROIComponenti Principali delComponenti Principali del ROI ROI

Misurare Misurare i Ricavii Ricavi

Costo Totale Costo Totale di Proprietá (TCO)di Proprietá (TCO)

TTempo di Stimaempo di Stima / / CostCosto Opportunitáo Opportunitá

ProbabilitProbabilitáá didi SuccessSuccessoo // Stima dei Stima dei RRisultatiisultati

RisRischiochioTTempoempo

ValoreValore CostCostoo

ASP = ROI ImmediatoASP = ROI Immediato

T C OT C O(Total Cost of Ownership)(Total Cost of Ownership)

T C OT C O(Total Cost of Ownership)(Total Cost of Ownership)

1818

Costo della TecnologiaIntegrazionePulizia Dati

Il TCO per ilIl TCO per il CRM CRMIl TCO per ilIl TCO per il CRM CRM

Costo delle PersoneClientiAzionisti

Costo di ProcessoStrategia /Tattiche LegaleSkillsVenditeMarketing

TCO piú basso per un CRM online dovuto a minori costi di gestione. TCO per un CRM online é anche piú prevedibile nel tempo.

ServizioFinanza Corp.ContabilitáRisorse Umane

Costo per un CRM online

Personale InternoPersonale ESP/SIPersonale del VendorSupporto InternoSupporto EsternoFormazioneSkills

SoftwareMiddlewareHardware (Servers, Storage Devices)Mantenimento del SistemaMantenimento della ApplicazioneAggiornamenti del SistemaAggiornamenti della ApplicazioneAccessoriTelecomunicazioni

Costi Addizionali per un CRM Tradizionale

Fonte: Gartner

Total Cost of Ownership: i reali costi di un progetto ITTotal Cost of Ownership: i reali costi di un progetto IT

1919

Una ComparaUna ComparazionezioneUna ComparaUna Comparazionezione

CostCostoo an annuonuo d dii Siebel p Siebel peer ur utentetente p peer ar annonno = €18,000 * = €18,000 *

CostCostoo an annuonuo d dii S Salesforce.comalesforce.com p peer ur utentetente p peer ar annonno = = €1,870 €1,870

CostCostoo an annuonuo d dii Siebel p Siebel peer ur utentetente p peer ar annonno = €18,000 * = €18,000 *

CostCostoo an annuonuo d dii S Salesforce.comalesforce.com p peer ur utentetente p peer ar annonno = = €1,870 €1,870

Fonte: Nucleus Research, Cambridge, Sept, 2002

Total Cost of Ownership: i reali costi di un progetto ITTotal Cost of Ownership: i reali costi di un progetto IT

2020

ASP?Noleggio software via Noleggio software via

Internet con canoni mensili o Internet con canoni mensili o pay-per-use pay-per-use

Noleggio software via Noleggio software via Internet con canoni mensili o Internet con canoni mensili o

pay-per-use pay-per-use Vantaggi per il clienteVantaggi per il cliente Sicurezza, riservatezza su dati e

transazioni

Riduzione dei costi di gestione fino al 53%

Pianificazione e prevedibilità dei Costi

Attivazione Rapida del servizio

Flessibilità e scalabilità delle soluzioni

Possibilità di utilizzare soluzioni “best in class”

Manutenzione e aggiornamento HW e SW inclusi

Riduzione del time-to-market

Nessun investimento su hardware e software

Durata contrattuale flessibile

Non si creano immobilizzazioni

2121

ASP?Sicurezza degli accessi e dei Sicurezza degli accessi e dei

datidatiSicurezza degli accessi e dei Sicurezza degli accessi e dei

datidati

Sistemi Antivirus centralizzati

Connessioni protette con Firewall

Salvataggio dei dati (Back -up) in Data Center

Aggiornamento automatico e monitoraggio

2222