속시원내과 내부 교육용 자료 [1]위 , 십이지장의 구조와 기능노드스트롬 백화점의 사례

HI

위의 위치

위의 3 영역 구분• 하부식도 괄약근 (LES)• 분문 (cardia)• 위저부 (fundus)• 위체부 (body)• 위전정부 (antrum)• 유문 (pylorus)

위의 단면 구분

• AW ( 전벽 ) : ant wall• PW( 후벽 ) : post wall• LC( 소만 ) : less curva-

ture• GC( 대만 ) : great curva-

ture

직립시의 위의 모양 (UGIS)

위장 부위별 조직학적 차이

Ulcer vs. erosion

위궤양의 진행 과정

위와 십이지장으로의 삽입

위의 기능• 위는 음식물을 머물게 하면서 분비된 소화효소와 침을 섞어

유미즙 (Chime) 으로 만들고 , 이 유미즙을 간헐적으로 소장으로 보낸다 .

• 성인의 위에 담을 수 있는 용량은 약 1,500 ml 이지만 속이 비어 있는 상태의 용적은 50~75 ml 에 불과하다 .

• 위에서 생산 및 분비되는 위액 (Gastric Juice) 은 무색의 투명한 액체로서 수분 이외에 점액질 , 염산 및 펩신효소가 포함되어 있다 . 위에서 하루에 생산되는 위액의 양은 500~1,000 ml 이며 , 식사시간 외에는 시간당 수 ml 의 생산되지만 식사 때에는 수백 ml 가 생산된다 .

• 위액의 분비는 음식물을 보거나 냄새를 맡을 때 , 맛을 느끼는 과정에서 더욱 증가한다 . 신경자극의 경로는 미주 신경 (Va-gus Nerve) 을 경유 벽세포 (Parietal Cell) 에 작용 가스트린을 분비

• 공복상태에서는 위액의 산도 (pH) 가 2 이하로 낮으며 , 성장억제호르몬인 소마토스타틴 (Somatostatin) 이 가스트린세포 (Gastrin Cell) 의 분비활동을 억제시킨다 .

• 주세포의 펩시노겐 (Pepsinogen) 분비는 음식물 섭취 후에 분비된 산에 의하여 촉진된다 . 그리고 주세포에서 분비된 펩시노겐은 활성효소인 펩신으로 전환

Hospital marketting 사례

노드스트롬 백화점

http://book.naver.com/bookdb/?bid=2747506

• 오늘날 서비스가 가장 좋은 곳은 ? 호텔 , 백화점

• 서비스가 가장 좋지 못한 곳은 ? 병원 ?

• 호텔과 병원은 어원이 같은 서비스산업군• 1980 년대는 미국 백화점이 침체일로를 걷던해• 본사 : 시애틀• 100 년 전통 백화점의 창업자 : 존 노드스트롬 (John

W. Nordstrom) 은 1871 년 2 월 15 일 스웨덴의 북부지역에서 다섯 남매 중 셋째로 태어났다 .

• 영어도 한 마디 못하던 미국 이민 당시 가지고 있던 돈은 5 달러가 전부였다 .

• 벌목공 , 철도노동자 , 광부 , 구두점

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Fortune Data(98 년 12 월 28 일 )-100 Best Companies to Work For!!

시애틀 소재 , 백화점 및 영업점 97 개 , 97 년도 매출액 48 억 5 천 2 백만 달러 , 미국 근무자 38,152 명 , 외국에서 근무자 0 명 , 소수민족 37.2%, 여성 72%, 자연이직율 25%.

지난 2 년간 신입사원 채용 3,058 명 , 일자리 성장률 9%, 2 년간 지원자 300,000 명 , 인당 연간 교육시간 8-16 시간 . 미국 의 1 월 1 일과 7 월 4 일만 휴무 . 연간 자발적인 이직률이 25% 인 것은 백화점업계에서 가장 낮은 수치임 .

98 년 8 월 3 일자 포춘지의 타민족이 일하기 가장 좋은 회사로 37 위를 기록함 .

Customers( 고객 )

Sales & Support People( 판매 및 지원 사원 )

Store Managers( 상점 지배인 ), Buyers( 구매 담당자 ),Merchandise Managers( 상품 관리자 ),

Regional Managers( 지역 지배인 ), General Managers( 총 지배인 )

BOD( 이사회 )

Department Managers( 매장 지배인 )

Nordstrom Structure : 역피라미드 구조

• 고객서비스 정신의 바탕 : 노드스트롬의 손자 , 자손들은 모두 백화점 신발매장에서 일하게 함 -> 고객들 앞에서 무릎을 꿇는 법을 배움

규칙

• 모든 상황에서 직원 스스로 최선의 판단을 내려라 !

• 이외의 규칙은 없다 !

• 일선 직원이 고객에게 가장 좋다고 생각하는 것을 실행하는 권한이임 .

( 고객지향적 지침 )

우리의 목표는 시애틀에 있는 모든 사람에게 신발을 파는 것이다 .”

• 1960 년대 초반 본점은 미국에서 단일 신발 상점으로는 최대 규모 . (15 만 켤레의 신발을 구비 )

• 치수의 선택 폭에서는 세계최고였다 . • 여성용은 63 에서 355㎜의 AAAAAA 에서 E까지 , 남성용은 127 에서 435㎜의 AAA 에서 EEE까지 다양한 색상의 신발이 구비되어 있었다 .

• 인기상품은 어떤 백화점보다도 많이 갖추어 놓았다 . “ 노드스트롬은 우리는 할머니들이 신을 자그마한 구두 , 싼 신발과 비싼 신발을 두루 구비해야 했다 .

노드스트롬 백화점 내부의 가장 중요한 위치에는 좋은 피아노가 놓여져 있고 , 피아니스트의 연주소리가 들립니다 . 그리고 쇼핑객들은 피아노 근처에서 잠시 멈춰 미소와 함께 음악을 듣곤 합니다 .

" 이 좋은 자리에 매장을 설치하지 않고 피아노를 놓았네 ..." 라는 생각이 잠시 들었다가 이내 좋은 선율에 빠져들었던 기억입니다 .

노드스트롬 백화점의 피아노 . 그 비용 대비 효과가 어떤지는 정확히 알지 못합니다 . 하지만 이 피아노는 고객을 생각하는 기업의 ' 정성 ' 을 상징하고 , 고객이 의식하던 의식하지 못하던 그 기업을 자주 찾게 만들고 있는 것은 분명합니다 .바로 ' 기대치 않았던 좋은 경험 ' 이 가져다 준 결과입니다 .

노드스트롬의 피아노

어떤 상황에서도 고객에게 NO 하지 않는다

• 판매사원들은 " 고객은 항상 옳다 "라는 명제 아래 고객에게 최선의 서비스를 펼치고 있다 . 노드스트롬에서는 고객이 찾는 물품이 없을 때에는 경쟁업체에 가서라도 물건을 구입해와 고객에게 제공한다 .

• 세일이 끝나고 바지를 구매하러 온 고객에게 현장 직원이 다른백화점에서 정가로 구매하여 세일가격으로 제공한 사례

정장 교환• 어떤 고객이 여러 번 자신의 정장을 바꾸려고

들렀지만 자신에게 딱 맞는 정장을 구하기가 어려웠다고 노드스트롬에 편지를 보냈다 .

• 이 편지를 받은 존 노드스트롬은 그 고객의 사무실로 새 정장과 재단사를 같이 보내 주었다 .

• 재킷과 바지가 완벽한지 살피도록 했다 . 수선을 끝내고 그 옷은 무료로 배달되었다 .

100% 반품의 100% 고객만족• 100% 반품정책으로 고객에게 신뢰를준다 . • 고객의 실수로 물건에 하자가 생겼을 때에도 주저 없이 반품을 해준다 . 그뿐만이 아니다 . 물건을 구입해간 후 몇 년을 신다가 신발을 가져오는 경우에도 아무 조건 없이 반품해준다 .

• 2% 비양심적 고객 때문에 98% 의 선량한 고객을 희생시켜서는 안 된다는 것이 노드스트롬의 방침이다 . 또한 반품정책은 하나의 광고이다 .

• 이와 같은 서비스를 경험한 고객들이 주변의 고객들에게 알리기 때문에 광고가 필요없는 최고의 서비스 정책이다 .

타이어 교환• 1975 년 노드스트롬사는 타이어 판매회사인

노던 커머셜의 알래스카 상점 3 곳을 인수했다 . 이후 한 고객이 찾아와 타이어 교환을 요구 했는데 , 그 고객은 노던 커머셜회사에서 구매를 했다 . 판매원은 미소를 지으며 타이어를 반품 처리해 주었다

이외의 사례들• 백화점 주위 주차벌금까지 백화점에서 대납• 옷을 구매한 한 중년여성이 공항에 가서야

비행기 티켓을 두고 온 사실을 알고 발을 동동 구르고 있을 때 , 때마침 노드스트롬 의류매장 직원이 공항까지 뒤따라와서 티켓을 가져다 준 사례다

노드스트롬의 쉴자리• 노드스트롬 상점들은 더 많은 의자 , 더 밝은 조명 , 더 큰 탈의실 , 더 넓은

통로를 갖추어 더욱 편안한 느낌을 제공한다 .글렌 에번스라는 시애틀의 한 작가는 고객의 편리를 도모하는 노드스트롬을 <쉴 자리>라는 시로 압축하여 표현했다 .

아내가 이 상점에서 저 상점으로 이 진열창에서 저 진열창으로 쇼핑하는 동안나는 아내를 따라다녔지나는 멋진 남편시멘트 두 푸대처럼내 뼈에서 살이 떨어져 나오도록 시간을 보냈지마침내 의자 하나를 발견했지 세상에 천국이 이보다 행복할까 모든 상점 중에 남편에게 쉴 자리를 마련해 준노드스트롬이 최고 !

평가• 노드스트롬 서비스는 서비스업에 종사하는 사람들의 필독서 ( 월마트 데이빗글라스 )

• 사업에는 저마다 독특한 본질이 있고 고객서비스 분야는 단연 노드스트롬 (삼성 이건희 회장 )

• 내가 살던 도시에 노드스트롬이 없어서 노드스트롬이 있는 도시에서만 쇼핑을한다 (델타한공 제리 그린스타인 회장 )

• 기업이 고객을 잃는 가장큰 이유는 다른기업과의 경쟁이나 품질이 아니라 고객에 대한 직원들의 냉담한 태도이다 ( 노드스트롬 벳시 센더스 부회장 )

의료와의 관계• 생명을 다루는 의료현장에서는 의사가 중심이된

order 와 준수는 반드시 지켜져야 하나 ,• 고객과 만나는 모든 접점에서 관료적 , 획일적

규칙이나 규정 , 울타리는 급변하는 환경에 비탄력적이므로

• 각자 자율권을 대폭 부여가 필요하다 .• 외래 , 원무 , 검사예약 , 검사등 각 접점에서

만날 많은 예기치 못한 상황에서 신속한 개인의 판단과 정확한 결정으로 대응 .