1. 销售拜访的整体性

Foundational Versions for Selling TechniqueFoundational Versions for Selling Technique

持有人：陈汐持有人：陈汐

1.1. 销售拜访的整体性销售拜访的整体性

准备

拜访服务

为什么强调为什么强调““整体性整体性””整体性是什么整体性是什么

知识准备知识准备工具准备工具准备心理准备心理准备

提出问题提出问题发现需求发现需求处理异议处理异议缔结订单缔结订单

拜访记录拜访记录分析跟进分析跟进顾客模板顾客模板保持联络保持联络

资源资源储备储备

良性良性沟通沟通

+



1.1. 销售拜访的整体性销售拜访的整体性

准备

拜访服务

为什么强调为什么强调““整体性整体性””整体性是什么整体性是什么

你一定知道的一句话你一定知道的一句话

““谢绝推销谢绝推销””说明了什说明了什么？么？

你做到了吗？你一直在这样做吗？你以往取得的业绩中，侥幸的成分有多少？

你知道怎么做吗？



2.2. 销售准备销售准备————意义意义

可以再次了解顾客可以再次了解顾客增加销售代表的信心增加销售代表的信心可以把握对谈方向可以把握对谈方向

所有客户都会欣赏销售代表为拜访所作的完善的准备



20%

80%

2.12.1 学会运用“二八”法则学会运用“二八”法则

推销新手起步推销新手起步工作与休息工作与休息了解顾客与销售了解顾客与销售不同顾客与收益不同顾客与收益说和听的关系说和听的关系重要的第一印象重要的第一印象感情建立与产品演示感情建立与产品演示 ““ 杀价”情形的比例杀价”情形的比例计划准备与实践计划准备与实践 …………



2.22.2 精于知识的三个要素精于知识的三个要素

商品知识商品知识销售知识销售知识人性知识人性知识



2.3.12.3.1 拜访前计划拜访前计划

客户情形分析

•个人基本资料•家庭基本资料•单位基本资料•个人在单位环境分析•个人家庭阶段分析•个人家庭偏好分析

•亲友情况分析•个人家庭需求分析

•交往契合点分析……

分清楚你要拜访的是最终消费者（使用者）还是经销商




客户情形分析

产品介绍准备

•产品知识储备•产品相关知识储备•竞争品牌知识储备•行业及相关知识储备•提炼你的 USP•学会做翻译•…………

独特的销售主张




客户情形分析

产品介绍准备

传达信息准备

•产品利益信息——最终使用者•产品利益信息——经销商•产品安全信息

•利益安全信息——最终使用者和经销商

•利益分解信息

•……




客户情形分析

产品介绍准备

传达信息准备

复习拜访记录

•确认拜访结论

•梳理已传递信息并解决遗漏

•确定遗留问题并准备解决方案

•准备和整理新信息•决定保留或转换沟通方式•……




客户情形分析

产品介绍准备

传达信息准备

复习拜访记录

•介绍法

准备介绍方法

•产品法•利益法•震惊法•问题法•馈赠法•调查法•赞美法•求教法 •聊天法•……



准备销售支持


客户情形分析

产品介绍准备

传达信息准备

复习拜访记录

•一般销售工具

准备介绍方法

•业务推广工具•……



准备销售支持


客户情形分析

产品介绍准备

传达信息准备

复习拜访记录

•想象

准备介绍方法

•记录

•……

想象拜访过程•修改提高•熟练记忆



准备销售支持


客户情形分析

产品介绍准备

传达信息准备

复习拜访记录

•专业性

准备介绍方法

•协调性

•……

想象拜访过程•亲和力

整理良好仪表



准备销售支持


客户情形分析

产品介绍准备

传达信息准备

复习拜访记录

•克服消极心态

准备介绍方法

不用我们的药是因为嫌太贵想象拜访过程

整理良好仪表

树立正确心态

医院（防疫站）有了同类产品，所以不要我们的药这个人太黑，嫌我给的少，不用我们的药这个人太难见了，等了 2 个小时，还是没见着……

•将上面的消极心态转化为积极心态•耐心与持久最重要



准备销售支持


客户情形分析

产品介绍准备

传达信息准备

复习拜访记录

准备介绍方法

想象拜访过程

整理良好仪表

确定走访路线

树立正确心态



2.42.4 目标设定的目标设定的 SmartSmart 原则原则 SSpecific—pecific— 特定的、具体的特定的、具体的 MMeasurable —easurable — 可衡量的、可评估的可衡量的、可评估的 AAmbitious —mbitious — 具有挑战性的具有挑战性的 RRelevant —elevant — 相关的相关的 TTime —ime — 具有时间性的具有时间性的

A plan is nothing, unless it A plan is nothing, unless it

degenerates into work!degenerates into work!



3.3. 拜访中拜访中对谈对谈观察与被观察观察与被观察———— 哪个更重要？哪个更重要？



3.13.1 销售对谈五步走销售对谈五步走

1.1. 最初接触阶段：最初接触阶段：具有决定性具有决定性2.2. 资讯阶段：资讯阶段：搜集一般资讯，掌握可搜集一般资讯，掌握可能发生的负面反应，冷淡或不服能发生的负面反应，冷淡或不服

3.3. 沟通阶段：沟通阶段：分享特定的资讯，处理分享特定的资讯，处理可能的负面态度（怀疑、反对、缺可能的负面态度（怀疑、反对、缺点、误解、不关心）点、误解、不关心）

4.4. 诱导阶段：诱导阶段：利用利益说明，展示，利用利益说明，展示，使客户接纳使客户接纳

5.5. 行动阶段：行动阶段：缔结，进入服务流程缔结，进入服务流程



3.23.2 第一印象的重要性第一印象的重要性

说的内容说的内容

说的形式说的形式

身体语言身体语言

7%7%

38%38%

55%55%



3.33.3 魅力秘笈魅力秘笈 8+18+1

赞美赞美

声调声调

倾听倾听

握手握手

眼睛眼睛

点头点头

微笑微笑

身体身体



第一印象，你只有一次机会第一印象，你只有一次机会———— Be Well-prepared!Be Well-prepared!

3.43.4 破坏第一印象的方法破坏第一印象的方法

占用客户的地方占用客户的地方与咨询的患者讨论药品与咨询的患者讨论药品留专业资料给非专业人员留专业资料给非专业人员充当第三者充当第三者漫无目的浪费时间漫无目的浪费时间落下记录本等物品落下记录本等物品



3.53.5 谈吐举止的不良习惯谈吐举止的不良习惯说话速度太快、吐字不清、语言粗俗声音粗哑、有气无力、说话不冷不热批评、挖苦、吹牛、撒谎油腔滑调、沉默寡言太随便、与顾客勾肩搭背死皮赖脸、死磨活缠挖耳搔头、耸肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、脚不住地抖动经常看表、皮笑肉不笑东张西望、慌慌张张



3.63.6 具有销售力量的具有销售力量的 2424 个词汇个词汇顾客的姓名顾客的姓名了解证实健康从容了解证实健康从容保证钱币安全节约保证钱币安全节约新的亲爱发现正确新的亲爱发现正确结果真诚价值玩笑结果真诚价值玩笑真理安慰骄傲利益真理安慰骄傲利益应得快乐重要应得快乐重要

其它五个词汇：你担保优其它五个词汇：你担保优点明确好处点明确好处



3.73.7 妨碍销售的妨碍销售的 2424 个词汇个词汇

应付花费付款合同应付花费付款合同签字尝试困扰亏损签字尝试困扰亏损丧失损害购买死亡丧失损害购买死亡低劣售出出卖代价低劣售出出卖代价决心费劲困难义务决心费劲困难义务责任失败不利不履行责任失败不利不履行



4.4. 开场开场

1.1. 目的目的2.2. 利益利益3.3. 接受？接受？———— 用一句话进行表述：简洁、明确、清晰用一句话进行表述：简洁、明确、清晰

开场三要素



4.14.1 避免这样的开场避免这样的开场

议程模糊不清议程模糊不清没有解释议程对客户的价值没有解释议程对客户的价值没有促进开放而双向的交流气氛没有促进开放而双向的交流气氛一连串的产品特征一连串的产品特征议程不切实际议程不切实际…………



4.2.14.2.1 提问的类型提问的类型封闭式问题封闭式问题定义：提供选择答案，定义：提供选择答案，引出引出““是是””或者或者““否否””的选择的选择

目的：锁定目的：锁定

开放式问题开放式问题定义：不提供答案，定义：不提供答案，给对方留出空间阐述给对方留出空间阐述观点观点

目的：撒网，搜集资目的：撒网，搜集资讯或打开讨论，了解讯或打开讨论，了解或发掘需要，鼓励客或发掘需要，鼓励客户详谈他所提到的资户详谈他所提到的资料料



4.2.24.2.2 提问时的注意点提问时的注意点营造开放的交流气氛营造开放的交流气氛能抓住并维持客户的注意力能抓住并维持客户的注意力有效地使用封闭式提问有效地使用封闭式提问让客户确定优先次序让客户确定优先次序条理分明条理分明发掘所有相关的客户需要发掘所有相关的客户需要对客户表示尊敬和了解对客户表示尊敬和了解



4.2.34.2.3 提问时应避免的情形提问时应避免的情形 11

一连串封闭式问题，审问一连串封闭式问题，审问客户感到被盘问，态度变得抗拒客户感到被盘问，态度变得抗拒资料不完整时，没有跟进资料不完整时，没有跟进没有确定需要背后的需要没有确定需要背后的需要询问显示出没有聆听客户的回应询问显示出没有聆听客户的回应



4.2.34.2.3 提问时应避免的情形提问时应避免的情形 22

问太多的问题而没有提供产品问太多的问题而没有提供产品的信息的信息

显示出没有聆听需要显示出没有聆听需要还未对需要有共同的了解就开还未对需要有共同的了解就开始说服始说服

像鹦鹉学舌般复述像鹦鹉学舌般复述…………



4.3.14.3.1 聆听聆听————为什么要听为什么要听

搜集资讯搜集资讯发掘客户需求发掘客户需求确认客户对我们的态度确认客户对我们的态度恰当地回应客户的信息恰当地回应客户的信息为了乐趣为了乐趣…………



4.3.24.3.2 听的五个层次听的五个层次

听有五个层次，分别是：听有五个层次，分别是：

忽视地听忽视地听假装在听假装在听

有选择地听有选择地听

同情心地听同情心地听

全神贯注地听全神贯注地听

我们经常被人埋怨说得太我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？埋怨说“听得太多呢”？

4.3.34.3.3 听的三步曲之一：准备听的三步曲之一：准备给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。…………



4.3.44.3.4 听的三步曲之二：记录听的三步曲之二：记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：如下好处：

具有核对功能。核对你听的与客户所具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。要求的有无不同的地方。

日后工作中，可根据记录，检查是否日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。完成了客户的需求。

可避免日后如“已经交待了”、“没可避免日后如“已经交待了”、“没听到”之类的纷争。听到”之类的纷争。

事先征得对方同意：老师我能不能记一下？



4.3.54.3.5 听的三步曲之三：理解听的三步曲之三：理解

不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。容。

要让客户把话说完，再提意见或疑问。要让客户把话说完，再提意见或疑问。 5W1H5W1H 法法

5W5W 指指WhatWhat 、、 WhenWhen 、、 WhereWhere 、、 Who Who 、、 WhyWhy

1H1H 指指 HowHow 、、 How manyHow many 和和 How muchHow much

4.3.6 4.3.6 听的三大原则和十大技巧听的三大原则和十大技巧耐心耐心关心关心别一开始就假设明白他别一开始就假设明白他的问题的问题

注意：表现得不要过分，注意：表现得不要过分，否则就成了居委会老大否则就成了居委会老大妈了。妈了。



4.3.74.3.7 听力测试听力测试

““我们以前经销过这种产品。”我们以前经销过这种产品。” 潜台词是：潜台词是： ““你们的电话不是占线就是打不通。”你们的电话不是占线就是打不通。”潜台词是：潜台词是：““有别的规格吗？”有别的规格吗？”潜台词是：潜台词是：

“ “ 你似乎什么都不知道。”你似乎什么都不知道。” 潜台词是：潜台词是：



4.3.84.3.8 倾听时的分心情形倾听时的分心情形

对主题或说话者有成见对主题或说话者有成见说得太快或太慢说得太快或太慢对主题缺乏兴趣对主题缺乏兴趣对主题太熟悉对主题太熟悉专业术语的干扰专业术语的干扰冥想冥想环境太轻松或太不舒适环境太轻松或太不舒适



5.5. 发现需求发现需求需求需求

合理需求合理需求

能满足的合理需求能满足的合理需求



6.6. 说服说服

特征与利益特征与利益公司、产品与自己公司、产品与自己



6.16.1 介绍产品时应注意介绍产品时应注意

介绍的特征和利益与需介绍的特征和利益与需求相关求相关

正确地介绍特征和利益正确地介绍特征和利益用顾客的语言介绍特征用顾客的语言介绍特征和利益和利益

能从容自如地回应客能从容自如地回应客户户…………



6.26.2 介绍产品时要避免介绍产品时要避免过分依赖资料过分依赖资料提供过多的资料提供过多的资料只介绍特征，不提利益只介绍特征，不提利益不能精确地介绍不能精确地介绍回避有关细节的询问回避有关细节的询问显得不自在或犹豫显得不自在或犹豫…………



6.36.3 介绍产品时应避免介绍产品时应避免

错失时机去介绍其它产品特错失时机去介绍其它产品特征和利益征和利益

不能以本产品特征和利益消不能以本产品特征和利益消除竞争对手的优势除竞争对手的优势

客户的产品知识优于销售代客户的产品知识优于销售代表表…………



6.46.4 几种说的语气几种说的语气

单调而平淡的语气单调而平淡的语气缓慢而低沉的语气缓慢而低沉的语气嗓门高高的强调语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调高高的嗓音伴随着拖长的语调



6.56.5 运用“运用“ FABE”FABE” 技巧引导顾客技巧引导顾客

FABEFABE 就是特点、优点、利益、证据就是特点、优点、利益、证据

特点

F

特优

点A

优连接词

我们的冰箱省电

因为

我们采用了世界上最先进的电机

如果购买我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支

利

益

B

利

例子

1.1.每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义每个产品都有其功能，否则就没有存在的意义2.2. 对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一对每个产品的常规功能，许多销售代表也都有一定的认识定的认识———— 你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争对你要深刻发掘自身产品的潜质，努力找到竞争对手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性手和其他销售代表忽略的、没有想到的特性

1.1. 要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应要向顾客证明：我比别的同类产品好，所以你应该买我的该买我的2.2.证明的方法：列举出比较优势来证明的方法：列举出比较优势来3.3.尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含尽可能多的优势：最直接、最明显到间接、隐含的，想得越多、越细越好的，想得越多、越细越好

1.1. 利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利通过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益和好处益和好处2.2.反映出反映出““顾客导向顾客导向””的现代营销理念的现代营销理念3.3.给顾客购买的坚强理由或借口给顾客购买的坚强理由或借口

1.1.骗子和英雄的唯一区别：说的动听没骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有什么，关键在于证据有什么，关键在于证据2.2.证据具有足够的客观性、权威性、可证据具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性、可在第三方获得靠性、可证实性、可在第三方获得3.3. 不要受冤枉：不要因为材料的可靠性不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问题导致客户对你的怀疑和不信任问题导致客户对你的怀疑和不信任



6.5.16.5.1 说明特点的四个注意点说明特点的四个注意点

做个出色的演员做个出色的演员

要考虑顾客的记忆储存要考虑顾客的记忆储存

要注意沟通方式要注意沟通方式

太激进的危机太激进的危机

在说明时出现意外在说明时出现意外…………



6.5.26.5.2 传达利益信息时要注意的事项传达利益信息时要注意的事项

记得提到所有的利益记得提到所有的利益客户已知的利益也应该说出来客户已知的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说用客户听得懂的语言说有建设性有建设性 ,, 有把握有把握创造一个和谐轻松的气氛创造一个和谐轻松的气氛

顾客要的是利益 , 而不是什么特点和优点



6.66.6 关于“说”的测试关于“说”的测试1.1. 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？2.2. 你的声音是否充满活力与热情？你的声音是否充满活力与热情？3.3. 你说话时是否使语调保持适度变化？你说话时是否使语调保持适度变化？4.4. 你的声音是否坦率而明确？你的声音是否坦率而明确？5.5. 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？6.6. 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？7.7. 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？8.8. 当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？9.9. 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？10.10. 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？



6.76.7 说“我会说“我会……”……”以表达服务意愿以表达服务意愿

不要使用

应该使用1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。”2.“我尽可能把你的情况反映给公司，他们能回答你的问题。”

1.“我会给公司打电话询问，我将在 12点以前给你回电话。”2.“我会把你的问题反映给公司，不用麻烦你再给我打电话了。”



6.86.8 如何使“上帝”发疯如何使“上帝”发疯我不知道你为什么如此不满我不知道你为什么如此不满我早就提醒过你了我早就提醒过你了你一定是疯了你一定是疯了你干吗发这么大的脾气你干吗发这么大的脾气我不知道我不知道这不是我的责任这不是我的责任不是我的错误不是我的错误 ※※客户需要销售人员客户需要销售人员理理

解并体谅解并体谅他们的情况和心情，他们的情况和心情，而不要进行而不要进行评价或判断评价或判断



6.96.9 说“我理解说“我理解……”……”以体谅顾客情绪以体谅顾客情绪

发觉发觉 FoundFound

3F3F法则法则

客户的感受客户的感受FellFell 别人的感受别人的感受

FeltFelt

范例范例

我理解您怎么会有这样的感觉我理解您怎么会有这样的感觉———— FellFell其实别人也有过这样的感觉其实别人也有过这样的感觉———— FeltFelt不过经过说明后，他们理解了这种规定是不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的安全为了保护他们的安全———— FoundFound



6.10.16.10.1 说“你能说“你能…………吗？”以缓解紧张情绪吗？”以缓解紧张情绪

说“你能说“你能…………吗？”的好处吗？”的好处消除人们通常听到“你必须消除人们通常听到“你必须 ……”……”时的不愉快时的不愉快避免责备对方“你本来应该避免责备对方“你本来应该……”……”所带来的不利影响所带来的不利影响

保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么



6.10.26.10.2 什么时候使用“你能什么时候使用“你能…………吗？”吗？”

你必须你必须你应该你应该你为什么不你为什么不你犯了个错误你犯了个错误我需要我需要

你能你能…………吗吗或者或者请你请你…………好吗？好吗？

应该使用应该使用不要使用不要使用



6.10.3“6.10.3“ 你能你能…………吗？” 的训练吗？” 的训练尝试用“你能……吗？”来替换如下说法

““你应该先通知我一声，再作决你应该先通知我一声，再作决定定””

““ 你必须在你必须在 55 点钟之前给我们打电点钟之前给我们打电话，否则就下班了话，否则就下班了””

““ 你从来都不考虑清楚就作决定你从来都不考虑清楚就作决定””

““ 这里这么多客户在等着，你应该这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手多安排一些人手””

6.11.16.11.1 说“你可以说“你可以……”……”来代替说来代替说“不”“不”

每个人都喜欢听到自己每个人都喜欢听到自己““可以可以做做……”……”，而不喜欢听到自己，而不喜欢听到自己““不不可以做可以做……”……”。。

使用使用““你可以你可以…………吗？吗？””的方法可的方法可以节省时间，否则顾客会继续询以节省时间，否则顾客会继续询问问——“——“好！你说现在不行，那什好！你说现在不行，那什么时候行？么时候行？””

因为说因为说““不不””比较困难，使用比较困难，使用““你可以你可以……”……”的方法会使你对于的方法会使你对于拒绝的表达更容易。拒绝的表达更容易。



6.11.26.11.2 什么时候说 “你可以什么时候说 “你可以…………吗？”吗？”你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别你不能完全满足顾客的要求，但你的确还有别的办法。的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。真诚，乐于为对方提供服务。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。个建议通常能启发他的思路。



6.11.3“6.11.3“ 你可以你可以……”……”的训练的训练尝试用“你可以……吗？”的句式替换如下说法

““这个忙我帮不上，你必须跟这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。”经理谈。” ““要把那件事做好，必须先给要把那件事做好，必须先给我两天的时间。”我两天的时间。” ““现在公司没有这种货，只有现在公司没有这种货，只有质量差一点的批号。”质量差一点的批号。”



6.12.16.12.1 说明原因以节省时间说明原因以节省时间因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是是 WhyWhy ，因此要首先说明原因。，因此要首先说明原因。

先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如如““要想省钱要想省钱……”……”



6.12.26.12.2 什么时候使用“说明原因”的方什么时候使用“说明原因”的方法法

当你传达技术信息，而当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。其他人可能不懂时。

当你认为别人可能不会当你认为别人可能不会相助时。相助时。

当别人可能不了解你或当别人可能不了解你或不相信你时。不相信你时。



6.12.36.12.3 讲明原因赢得合作讲明原因赢得合作

如果先讲明你的办法会给顾客带来如果先讲明你的办法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的多大的好处，你就会赢得更深入的合作合作

““ 为了节约你的时间为了节约你的时间”” ““ 为了尽可能满足你的要求为了尽可能满足你的要求”” ““ 为了更清楚你的要求为了更清楚你的要求”” ““……”……”



7.7. 处理负面反应处理负面反应————克服障碍克服障碍

客户异议的两重性客户异议的两重性

异议

成交障碍

成交信号

成交希望



7.17.1 处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法回避无关的异议回避无关的异议把握时机，及时反应，不要被顾客难把握时机，及时反应，不要被顾客难倒倒尽量简化答案，不做又臭又长的解释尽量简化答案，不做又臭又长的解释答复时尽量以顾客能获得的好处为结答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语束语减少顾客说减少顾客说““不不””的机会的机会绝对不能争辩绝对不能争辩知之为知之，不知为不知，诚意为根知之为知之，不知为不知，诚意为根本本



7.27.2 消除顾客异议的步骤消除顾客异议的步骤

认真听取顾客的异议认真听取顾客的异议回答问题之前短暂停顿回答问题之前短暂停顿要对顾客表现出同情心要对顾客表现出同情心复述顾客提出的问题复述顾客提出的问题回答顾客提出的问题回答顾客提出的问题



7.37.3 你不能满足的需要你不能满足的需要————缺点缺点表示了解该顾虑

表示了解该顾虑

将焦点转移到整体利益

将焦点转移到整体利益

重提已接受的利益以淡化缺点

重提已接受的利益以淡化缺点

询问是否接受

询问是否接受

能满足最优先需要的利益能满足最优先需要的利益

表示了解该顾虑表示了解该顾虑

能满足需要以及背后的需要的利益能满足需要以及背后的需要的利益竞争对手所不能提供的利益竞争对手所不能提供的利益询问直到明白顾客背后的需要为止询问直到明白顾客背后的需要为止所提供的利益必须达到顾客对整体的利益所提供的利益必须达到顾客对整体的利益的期望的期望

给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑的特征或利益的特征或利益询问是否接受询问是否接受



8.8. 竞争竞争



8.18.1 如何面对竞争如何面对竞争面对竞争对手的某种优势，询问出另一种面对竞争对手的某种优势，询问出另一种需要，介绍产品特征和利益需要，介绍产品特征和利益

运用询问、发掘出产品特有的利益可以满运用询问、发掘出产品特有的利益可以满足的需要足的需要

所介绍的利益显得比对手更为突出所介绍的利益显得比对手更为突出



8.28.2 竞争时应该避免竞争时应该避免

没有作好准备来回应没有作好准备来回应明显地表示惊讶明显地表示惊讶置之不理置之不理错失机会，没能及时提出能够满足需要的错失机会，没能及时提出能够满足需要的特有的特征和利益特有的特征和利益

发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的发掘的需要是竞争对手更能有效地解决的



9.9. 拜访（或缔结）之后拜访（或缔结）之后



9.19.1 拜访后的分析拜访后的分析我怎么做的我怎么做的我做了什么我做了什么对方的反馈是什么对方的反馈是什么下一次我应该做什么下一次我应该做什么



9.29.2 拜访后的跟进拜访后的跟进跟进已达成的决定跟进已达成的决定继续下一步的方案继续下一步的方案解决遗留的问题解决遗留的问题为下一次销售拜访作准备为下一次销售拜访作准备…………



9.39.3 为什么保持与顾客的定期联为什么保持与顾客的定期联络络

销售销售

服务服务



9.49.4 成功业务员的至理名言成功业务员的至理名言销售的首要目标：创造更多的顾销售的首要目标：创造更多的顾客而不是销售客而不是销售

销售的关键：成交之后继续与顾销售的关键：成交之后继续与顾客维持关系客维持关系

真正的销售始于售后真正的销售始于售后你忘记顾客，顾客也会忘记你你忘记顾客，顾客也会忘记你永远不要忘记顾客，也永远不要永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记被顾客忘记



9.59.5 保持与顾客的定期联系保持与顾客的定期联系

制作顾客联络卡制作顾客联络卡按不同情况对顾客进行分类按不同情况对顾客进行分类制定有针对性的拜访计划制定有针对性的拜访计划按计划拜访顾客按计划拜访顾客



9.69.6 顾客联络卡模板顾客联络卡模板姓名性别地址出生类别电话邮编货品名称价格时间顾客描述购买情景拜访记录



10.10. 医药代表的禁忌医药代表的禁忌工作消极懈怠，不诚实工作消极懈怠，不诚实胆小，讨厌读书，怕写字胆小，讨厌读书，怕写字保守，不合群，没有欲望保守，不合群，没有欲望没有计划没有计划身体不健康身体不健康



11.11. 医药代表须谨记医药代表须谨记

让顾客自己作决定让顾客自己作决定真诚地赞扬顾客真诚地赞扬顾客记住顾客的名字记住顾客的名字保持与顾客的长期关系保持与顾客的长期关系



12.12. 现在就开始行动！现在就开始行动！

1. 销售拜访的整体性

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