1 administração de conflitos sem a capacidade de administrar conflitos, você não pode ser...
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Administração de Conflitos
“Sem a capacidade de administrar conflitos, você não pode ser bem-sucedido em sua organização”
Jerry Wisinski.
“Sem a capacidade de administrar conflitos, você não pode ser bem-sucedido em sua organização”
Jerry Wisinski.
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CONFLITO...
...
...
...
...
...
...
...
...de
..................
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Conflito
Definição...– Diferenças percebidas que resultam em
interferência ou oposição.– Constante da dinâmica interpessoal
inerente e inevitável nas organizações modernas.
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Conflito-Fontes
• Diferenças de comunicação– Decorrentes de dificuldades semânticas,
(entender significado das palavras), desentendimentos e ruído nos canais de comunicação.
• Diferenças estruturais– A diferenciação horizontal e vertical gera
problemas de integração que levam a discordância a respeito de metas, alternativas de decisão, critérios de desempenho e alocação de recursos nas organizações.
• Diferenças pessoais– Idiossincrasias (percepção) individuais e
sistemas de valor pessoais geram conflitos.
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Tipos de Conflito...
Conflito Funcional...
Conflito Disfuncional…
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Conflito e desempenho organizacional
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Conflito - Três visões
• Ponto de vista tradicional– Supõe que o conflito é ruim e sempre tem um
impacto negativo sobre a organização. • Ponto de vista das relações humanas
– Argumenta que o conflito é uma ocorrência natural e inevitável em todas as organizações; racionaliza a existência do conflito e defende sua aceitação.
• Ponto de vista interacionista– Estimula os gerentes a manterem um nível
mínimo de conflito contínuo, suficiente para tornar as unidades organizacionais viáveis, autocríticas e criativas.
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Para haver CONFLITO, bastam duas pessoas
Abafar Conflito versus Administrar Conflito
Abafar equivale a varrer a sujeira para debaixo do tapete, acreditando que a limpeza foi
feita. Com o tempo não haverá mais como esconder o excesso de sujeira acumulada.
Administrar conflito - Atitude positiva e madura do gerente da empresa.
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Principais formas de lidar/resolver Conflitos
Evitá-lo...Fugir ou adiar solução.
Amaciá-lo...Desprezar, colocar panos quentes, não resolver.
Impor...Uso do poder - quer seja do cargo, da referência
Negociar...Solução intermediária. Os participantes cedem em
parte.
Integrar...Discutí-lo. Consensar. Sinergia.
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Quinze Sugestões para uma Boa Administração de
Conflitos
1- Procure soluções não culpados
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2 - Análise a situação
A - Faça as seguintes perguntas:Qual é realmente o problema?
Quem está envolvido?O que aconteceu?
O que está ocorrendo agora?Desde quando vem ocorrendo?
Onde aconteceu o desentendimento?Por que ocorreu o conflito?
Poderia ter sido evitado?B - Busque alternativas de solução
Aponte as opções que vc julgar mais plausíveis para resolver o conflito.
C - Escolha a melhor alternativa com base nas informações à sua disposição.
D - Implante-a e avalie.
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3 - Mantenha um clima de respeito
Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida(s), mantenha
sempre um clima de respeito e
consideração, pois essa será a plataforma que
sustentará o entendimento.Evite todo o
tipo de sarcasmo, ironia e agressividade, pois funcionarão como combustível para aumentar
a fogueira.
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4- Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar
Não interrompa quando a outra
pessoa estiver se explicando.Ouça também as entrelinhas.
Faça perguntas que levem ao esclarecimento do problema.
Sendo necessário interrompa fazendo perguntas objetivas.
Pergunte qual a sugestão da outra parte para sanar o conflito.
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5- Seja construtivo ao fazer uma crítica
Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e
acusativas do tipo... “Você fez isso...” “Você errou naquilo”.
Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas.
Evite também críticas vagas ou malfeitas.Fale precisamente e especificadamente.
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6 - Procure a solução ganha-ganha
Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem porque as pessoas sentem-se frustradas
ou humilhadas, ignoradas, não reconhecidas, injustiçadas, inseguras...
As pessoas cooperativas são aquelas que tem algo a ganhar e muitas vezes
não se trata de dinheiro. Elas podem querer segurança, reconhecimento, promoção,
desafios profissionais...Mostre, portanto, à outra parte o que ela tem a
ganhar com a solução do conflito ( e o que tem a perder se perdurar) e terá dado um grande passo
para a solução do desentendimento.
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7 - Aja sempre no sentido de eliminar conflitos
Métodos a disposição
Mostre um exemplo de sucesso... Dê uma garantia...
Faça uma demonstração Tente simplesmente ouvir
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8- Evite preconceitos
Os preconceitos mais comuns estão relacionados a cor, religião, sexo,
nacionalidade, idade, ideologia política, deficiência física ou mental.
A melhor arma para libertar-se desses estereótipos é imbuir-se
e conscientizar-se que cada caso é um caso e cada pessoa
é uma pessoa, e que o problema deve ser administrado dentro da sua realidade única e
específica.Toda pessoa é única e todo conflito é singular.
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9 - Mantenha a calma
Não reaja mal às más-notícias e, sobretudo, não se irrite se alguém discordar
de seu ponto de vista.Administrar conflitos significa também
administrar a si mesmo e ao seu humor.Ambigüidades, incertezas e atitudes passionais
fazem parte do processo conflitual, principalmente nos estágios mais agudos.
Escolha sempre o momento e o ambiente mais adequados para tratar do assunto conflitante.
Conserve o objeto da discórdia exclusivamente entre os envolvidos, abstendo-se de propaganda,
fofoca ou boatos.
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10 - Quando estiver errado, reconheça o erro
Desta forma, você obterá respeito
dos outros por demonstrar que o seu interesse não é provar
que você é perfeito ou infalível, mas sim buscar a
melhor solução para o conflito.
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11 - Não varra os problemas para debaixo do tapete
Se houver um conflito...Enfrente-oNão ignore a situaçãoNão contemporize.
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12 - Quando não enfrentar um conflito
A - Quando foram feitas várias tentativas anteriormente, todas malsucedidas, e a tendência é a de se agravar cada vez mais
B - Quando as partes considerarem a questão pouco significativa e não compensar o desgaste de tratá-la
C - Quando os oponentes precisarem de mais tempo para esfriar a cabeça e colocar o problema na devida perspectiva
D - Quando uma terceira parte ( pode ser mediador) sugere uma solução que satisfaça ambos os lados
E - Quando o impacto negativo da situação a ser tratada resultar em algo muito prejudicial ou desgastante para as partes envolvidas
F - Quando um dos lados for tão radical que, qualquer que seja a solução por ele proposta, é invariavelmente prejudicial à outra parte
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13 - Quando forçar a situação...
A - Quando nem o diálogo nem o tempo ajudaram a resolver o conflito e isso está prejudicando o relacionamento e a produtividade da equipe
B - Quando é preciso implantar mudanças impopulares
C - Em situações emergenciais, quando são necessárias ações rápidas e decisivas
D - Quando vários outros métodos já foram tentados e todos falharam
E - Quando estão em jogo princípios importantesF - Diante de altos riscosG - Quando você estiver num beco sem saída,
diante de uma situação “ou ele ou eu”
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14 - Primeiros socorros emocionais
Se a crise emocional não exceder os limites do razoável, tente as seguintes ações:
Em caso de choro ou desespero..A- Mostre preocupação/ desejo de ajudarB- Com discrição,leve-a a local reservadoC- Dê tempo/ Não pressione/ Não se enerveD- Pergunte o que acontece/ Não insista se a
pessoa não quiser responderE- Pergunte o que vc pode fazer p/ ajudarF- Ouça/ Demonstre compreensão/ Recomende
orientação profissional se for o caso
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14 - Primeiros socorros emocionais
Em caso de explosão de fúria..A- Encare a pessoa com firmeza e demonstre
autoridadeB- Não demonstre nervosismo. Manifeste
claramente sua disposição em resolver a questãoC- Conduza a pessoa a uma sala separadaD- Caso não saiba, pergunte o motivo da explosãoE- Deixe a pessoa expor-se sem interromperF- Tranqüilize dizendo “Isso pode acontecer a
qualquer um”G- Caso necessário, sugira ajuda de um profissional
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15 - Se as coisas insistem em não dar certo...
Jogue uma cartada decisiva...Tente desarmar a pessoa. Pergunte:
O que deixará você contente?
Já que estamos num impasse, que solução você sugere?
Se nada adiantar.....DESISTA!!!!!!!