1- as pessoas e a empresa “estamos entrando num período de transição tão significativo quanto...
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1- AS PESSOAS E A EMPRESA
“Estamos entrando num período de transição tão significativo quanto a
transição da sociedade agrícola para a industrial. Seja ela chamada de Sociedade de Informação ou de qualquer outro nome,
o fato é que esse período exigirá novas práticas e posturas gerenciais”. (Lawrence
Miller)Nesse contexto, muitas forças coexistem e se relacionam umas com as outras, em um
ambiente de conflito ou de harmonia.
Destacam-se, entre essas forças, dois entes muito poderosos: as PESSOAS e a EMPRESA.
2- DESEJOS/NECESSIDADES
versus PRODUTOAs PESSOAS e a EMPRESA são dois entes que, juridica-mente, apresentam características e
atributos próprios.Atuam, porém, no mesmo ambiente social e
econômico, mantendo forte interdependência.
Para os propósitos da QUALIDADE, é válido afirmar que as PESSOAS têm DESEJOS ou, em
outra escala, necessidades.
E a empresa, “o que é que a Empresa tem”?
A Empresa tem PRODUTO.
2- DESEJOS/NECESSIDADES
versus PRODUTO
PESSOAS
EMPRESA
• DESEJOS• NECESSIDADES
PRODUTO
3- QUALIDADE : o elo mágico
Num sentido amplo, as PESSOAS se interessam pela EMPRESA?
De maneira geral, não: elas se interessam- quando se interessam - é pelo PRODUTO que a
empresa produz.
E o que é que vai permitir que as PESSOAS realmente se interessem pelo PRODUTO
oferecido?O grau de SATISFAÇÃO que ele possa
oferecer aos DESEJOS ou às NECESSIDADES dessas PESSOAS.
Esse elo mágico se denomina QUALIDADE.
PESSOAS
EMPRESA
PRODUTO
3- QUALIDADE : o elo mágico
QUALIDADE
• DESEJOS• NECESSIDADES
Um PRODUTO tem QUALIDADE, quando ele satisfaz os DESEJOS/NECESSIDADES das
PESSOAS.
4- PRODUTO
Denominaremos PRODUTO a qualquer BEM ou a qualquer SERVIÇO.
Esse conceito é coerente com a definição da Economia que, conforme sabemos, produz BENS
e SERVIÇOS.Aliás, decore daí a expressão PRODUTO
INTERNO BRUTO - PIB, isto é, o valor total da produção (BENS e SERVIÇOS), a preços finais de mercado, realizada dentro das fronteiras
geográficas de um país.
4- PRODUTOPRODUT
O
BEM / SERVIÇO
• Setor Primário : Agricultura BENS• Setor Secundário: Indústria BENS• Setor Terciário: Serviço SERVIÇOS• Setor Quaternário: InformaçãoBENS/SERVIÇOS
5- PESSOAS
As PESSOAS, como sabemos, têm DESEJOS e/ou NECESSIDADES.
E aspiram, obviamente, a que estes DESEJOS e/ou NECESSIDADES sejam
satisfeitos.De preferência, em sua
totalidade.Mas, quais são essas PESSOAS?
Em QUALIDADE TOTAL, entendem-se por PESSOAS as seguintes categorias:
5- PESSOAS
PESSOAS
1 CLIENTE2 EMPREGADO3 ACIONISTA4 VIZINHO
• DESEJOS• NECESSIDADES
5- PESSOAS
O objetivo primordial de qualquer Empresa é a SATISFAÇÃO das necessidades das
PESSOAS.
Deve-se evitar a discussão de se procurar definir qual dessas é a PESSOA mais
importante.Ninguém questionará, no entanto, a afirmação de que o CLIENTE é a razão de ser de qualquer
Empresa, e, portanto, sua prioridade nº 1.
Em síntese: o CLIENTE é o REI.
5- PESSOAS
PESSOAS afetadas pela existência da EMPRESA.
PESSOASVIZINHO EMPREGADO
ACIONISTA
CLIENTE
O CLIENTE É O REI.
6- O CLIENTE
O CLIENTE é a razão de ser de qualquer Empresa.
Dada a sua grande importância, freqüentemente se substitui a palavra
PESSOAS por CLIENTE.A conscientização da absoluta necessidade de se satisfazerem totalmente as necessidades do CLIENTE é tão pujante, que muitas Empresas já até o colocam no foco de seus organogramas de
estrutura funcional.O cliente é o “CENTRO do
UNIVERSO”!Tudo deve girar em torno
dele!Sistema
“cliocêntrico”.
6- O CLIENTE
Sistema “CLIOCÊNTRICO”
CLIENTE
O CLIENTE é o “CENTRO” da EMPRESA!
6 CLIENTE EXTERNO e CLIENTE INTERNO
A importância e a imagem do CLIENTE devem estar sempre presentes em TODAS AS ATIVIDADES exercidas por TODOS os
empregados da Empresa.Assim, distinguem-se dois tipos de CLIENTE:
CLIENTE EXTERNO:• É a razão de ser da Empresa.
• É aquele que compra o nosso PRODUTO FINAL.
CLIENTE INTERNO:• Aquela PESSOA ou aquela ÁREA dentro de nossa Empresa, a quem se destina o RESULTADO de nosso trabalho.
6 CLIENTE EXTERNO e CLIENTE INTERNO
Na EMPRESA, todos nós somos - ao mesmo tempo - CLIENTES e FORNECEDORES.
C F
C F
C F
C= CLIENTE (INTERNO)F= FORNECEDOR (INTERNO)
EMPRESA
CLIENTE
7 QUALIDADE - Definições• Dicionário AURÉLIO:
“Qualidade é a propriedade, atributo ou condição que - numa escala de valores - permite AVALIAR e, conse-qüentemente, APROVAR ou RECUSAR qualquer coisa.” • FALCONI:“Um produto de QUALIDADE é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo as necessidades do cliente.”• Soichiro HONDA:“QUALIDADE é ALGO que um produto TEM ou NÃO TEM.”• Kaoru ISHIKAWA:“QUALIDADE é fazer O ÓBVIO”.
7 QUALIDADE
QUALIDADE
FAZER tudo BEM na PRIMEIRA VEZ e cada vez MELHOR.
8 QUALIDADE TOTAL
Finalidade de qualquer Empresa: SATISFAÇÃO das NECESSIDADES das PESSOAS,
manifestada sobre o PRODUTO por ela fabricado.
O que se busca: CONTROLE da QUALIDADE do PRODUTO, que deve ser exercido
permanentemente por TODOS os empregados da Empresa.
Para que um PRODUTO tenha QUALIDADE (satisfaça as necessidades das pessoas): é
necessário que o CONTROLE desse PRODUTO seja exercido em todas as etapas de sua fabricação e por TODOS os envolvidos no
respectivo processo.
8 QUALIDADE TOTAL
QUALIDADE TOTAL
TQC (TOTAL QUALITY CONTROL) é o controle exercido por TODOS os empregados da Empresa para a
satisfação total de todas as Pessoas.
9 DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
As empresas só têm sucesso quando colocam no mercado um PRODUTO que satisfaça
totalmente os DESEJOS/NECESSIDADES do CLIENTE.Na verdade, não é somente a QUALIDADE,
“strictu sensu”, que interessa às pessoas. Elas estão interessadas em outros COMPONENTES da
QUALIDADE.Esses componentes - num total de 5 - são denominados de DIMENSÕES DA QUALIDADE
TOTAL.1 QUALIDADE (intrínseca)2 CUSTO3 ATENDIMENTO4 MORAL5 SEGURANÇA
9 DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
São COMPONENTES da Qualidade Total que afetam a SATISFAÇÃO DAS NECESSIDADES
DAS PESSOAS.1 QUALIDADE (intrínseca)2 CUSTO3 ATENDIMENTO4 MORAL5 SEGURANÇA
qCAMS
Q
Q= BIG quality (q+C+A+M+S); q= SMALL quality (q).
Obs.:
9 Dimensão QUALIDADE (intrínseca)
Esta dimensão é a qualidade em si mesma.
Ela é a primeira ligada diretamente à SATISFAÇÃO do cliente (interno ou externo).
A QUALIDADE mede as características intrínsecas do produto, isto é, o que se espera dele: a geladeira tem que gelar, o rádio tem
que falar, o carro tem que andar, etc.
E mais ainda: inclui, também, características de um projeto perfeito, fabricação perfeita,
assistência técnica perfeita, etc.
9 Dimensão QUALIDADE (intrínseca)
O RELATÓRIO do Pafúncio era um primor: tinha princípio, meio e fim...
... mas não nesta ordem!
(Exemplo de não-qualidade)
9 Dimensão CUSTO
Esta dimensão da QUALIDADE TOTAL é considerada sob dois pontos de vista:
• Da Empresa• Do Cliente
CUSTOPREÇO
Obviamente que ao Cliente e ao Acionista interessa que o PRODUTO tenha um CUSTO
compatível (baixo, nem sempre!)Um produto de excelente qualidade, com um preço muito
elevado dificilmente será vendido. Por outro lado, é o lucro que torna possível expandir a Empresa, pagar
melhor os empregados, gerar novos empregos, desenvolver novas tecnologias, etc.
Há, pois, que existir um equilíbrio harmonioso entre CUSTO - LUCRO - PREÇO.
9 Dimensão CUSTO
CUSTO X PREÇO
O CUSTO faz o PREÇO
O PREÇO faz o CUSTO
VISÃO ANTIQUADA
(Product out) VISÃO MODERNA (Market in)
9 Dimensão ATENDIMENTO
Esta dimensão da QUALIDADE TOTAL encerra 2 grandes e amplos conceitos:
1- ENTREGA (do produto):• no LOCAL certo;• no PRAZO certo;• na QUANTIDADE certa.
2- CORTESIA (do atendimento):
• educação;• presteza;• eficiência;• eficácia.
9 Dimensão MORALEsta dimensão se aplica ao EMPREGADO da
Empresa. Afinal, ele é um das PESSOAS a que se refere o TQC.
Segundo MASLOW, “a insatisfação é um estado natural do ser humano: ele fica satisfeito em
situações momentâneas, retornando sempre ao seu estado natural que é o da INSATISFAÇÃO”.
O MORAL mede o nível médio de satisfação de um grupo de pessoas, segundo MASLOW.
Ex. de indicadores: absenteísmo, rotatividade (turn over), taxa de acidentes, índice de reclamações trabalhistas, etc.
9 Dimensão MORAL
MORAL
SATI
SFAÇ
ÃO
TEMPOLembrete:
O EMPREGADO é o CLIENTE INTERNO da Empresa.
9 Dimensão SEGURANÇASob esta dimensão, avaliam-se a segurança dos empregados no trabalho e a segurança do usuário do produto, ou seja, do CLIENTE.
Em geral - talvez até por força de lei - as Empresas mantêm programas internos de
segurança do trabalho, levantando índices os mais variados.
Poucas, entretanto, se importam com a segurança ligada à sua responsabilidade
civil pelo PRODUTO.Ex.: bonecas que soltam peças e são engolidas
pelas crianças, chuveiros elétricos que dão choque, cabos eletrificados, etc.
9 Dimensão SEGURANÇA
SEGURANÇA• do PRODUTO:
Responsabilidade Civil
• do Empregado:Segurança no Trabalho
10 PRODUTIVIDADEUma
definição:“Uma característica daquilo que é PRODUTIVO, isto é, QUE PRODUZ, FÉRTIL.”
Um exemplo:PRODUTIVIDADE de um terreno com
determinada área (1 hectare - ha -, por ex.) como sendo a quantidade de sacos (milho, feijão, etc.) produzidos para cada saco de
semente plantada.TERRENO
1 hectare (10.000 m2)X sacos
(plantados)
Y sacos (produzidos
)
PRODUTIVIDADE =
YX
ou Y sacos/ha
10 PRODUTIVIDADE
Entrada Saída
Produtividade =
SaídaEntrad
a“PRODUTIVIDADE é conseguir CADA VEZ MAIS com CADA VEZ MENOS.” (Buckminster Fuller)
Exemplo
USINATurbina GeradorQuedaEngolimento Potência Altura
líq. m3/s MW m10 62 750350 418 140300 315 117650 700 120
GPSGBMSEG
ITAIPU
PRODUTIVI-DADE
(MW/m3/s)/m
0,0080,0080,0080,008
10 PRODUTIVIDADE
H2O G Eletricidade
PRODUTIVIDADE =
SAÍDAENTRADA = MW
m3/s /m
10 PRODUTIVIDADE
Do ponto de vista da Economia, dependendo do que se compare à PRODUÇÃO, pode-se falar em
PRODUTIVIDADE do capital, da terra ou do trabalho.
PRODUTIVIDADE é o resultado da divisão da PRODUÇÃO física - obtida num determinado
período - por um dos FATORES empregados na produção.
PRODUTIVIDADE é a relação entre os bens e serviços produzidos e o valor dos recursos utilizados no processo de produção. (OIT)
*Mais recentemente: INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
10 PRODUTIVIDADE
Enfoque EconômicoFATORES DE PRODUÇÃO:
• Capital, k• terra, t• Trabalho, T• Informação, i• Conhecimento, Cn
PRODUÇÃO, P
PRODUTIVIDADE• do Capital• da terra• do Trabalho• da Informação• do Conhecimento
P/kP/tP/TP/i
P/Cn
10 PRODUTIVIDADE
O conceito de PRODUTIVIDADE, quando aplicado a EMPRESAS, já assume um enfoque um pouco
diferente, considerado do ponto de vista da QUALIDADE.
Uma empresa retira da sociedade três bens básicos (materiais, energia e informação) que
compõem os seus custos
Com esses bens - e o seu PROCESSO - a empresa produz o seu PRODUTO e obtém o seu
FATURAMENTO.
10 PRODUTIVIDADE
EMPRESA
EntradaCUSTOS
SaídaFATURAMENT
OPRODUTIVIDADE
= Saída
EntradaFATURAMENT
OCUSTOS
=
1 FAT. > CUSTO
2 FAT. = CUSTO
3 FAT. < CUSTO
PRODUTIVIDADE =
SaídaEntrada
FATURAMENTO
CUSTOS=
10 PRODUTIVIDADE
Para que a PRODUTIVIDADE seja > que 1, temos que somar, acrescentar, AGREGAR
ALGO ao processo de fabricação do PRODUTO.
Este algo mais é a QUALIDADE, ou seja, VALOR AGREGADO ao PRODUTO.
Quem atribui VALOR ao produto é quem compra - o CLIENTE - e não quem vende - a
EMPRESA.A EMPRESA faz a QUALIDADE.
10 PRODUTIVIDADE
EMPRESA
EntradaCUSTOS
SaídaPRODUTO
VALOR AGREGAD
OA QUALIDADE introduzida no PROCESSO
agrega valor ao PRODUTO (Saída), aumentando, em conseqüência, a
PRODUTIVIDADE da Empresa.
11 QUALIDADE versus PRODUTIVIDADE“A Produtividade é aumentada pela melhoria
da Qualidade. Este fato é bem conhecido só por uma seleta minoria.” (W. Deming)
A melhoria da PRODUTIVIDADE é conseguida através do gerenciamento da redução de
custos e do aumento do faturamento.
Isso só se consegue se
observarmos - e praticarmos! - os
3 aspectos da QUALIDADE.
Técn
icos
Gerenciai
s
ComportamentaisAspectos da
Qualidade
Q
11 QUALIDADE versus PRODUTIVIDADE
Somente pratique uma ação, se ela AGREGAR VALOR
ao PRODUTO FINAL.
12 COMPETITIVIDADE e SOBREVIVÊNCIA
Somente fatores internos à Empresa poderão agregar QUALIDADE e
confiabilidade ao seu PRODUTO, melhorando, conseqüentemente, a
PRODUTIVIDADE.As necessidades do CLIENTE são dinâmicas -
mudam constantemente - e o mercado é cada vez mais competitivo.
COMPETITIVIDADE significa ter maior produtividade que os concorrentes, e a
SOBREVIVÊNCIA da Empresa somente estará garantida, enquanto ela for competitiva.
12 COMPETITIVIDADE e SOBREVIVÊNCIA
QUALIDADE
PRODUTIVIDADE
COMPETITIVIDADE
SOBREVIVÊNCIA
q C A M S
Interligação entre os conceitos
12 COMPETITIVIDADE e SOBREVIVÊNCIA
A PRODUTIVIDADE cresce com a QUALIDADE dos produtos, imprimindo
maior COMPETITIVIDADE à Empresa e garantindo a sua SOBREVIVÊNCIA no
mercado.
13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE ISO 8402-95
Processo:Conjunto de recursos e atividades
inter-relacionados que transformam insumos (entradas) em produtos
(saídas).Nota: Os recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas.
Produto:
Resultado de atividades ou processos.Nota: O termo produto pode incluir serviço, materiais e
equipamentos, materiais processados, informações, ou uma combinação destes.
Serviço:
Resultado gerado por atividades na interface fornecedor e cliente, e por
atividades internas do fornecedor para atender às necessidades do cliente.
13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE
Organização:
Companhia, corporação, firma ou instituição, ou partes destas, pública
ou privada, sociedade anônima, limitada ou com outra forma
estatutária que tem funções e estrutura administrativa próprias.
Cliente:
Destinatário de um produto provido pelo fornecedor.
Fornecedor:
Organização que fornece um produto ao cliente.
Subcontratado:
Organização que fornece um produto ao fornecedor.
13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE
Qualidade:
Totalidade das caracaterísticas de uma entidade que lhe confere a
capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas.
Característica:
Propriedade para o reconhecimento ou para a diferenciação de unidades.
Característica da
qualidade:
Característica de qualidade co-determinante da confiabilidade.
Conformidade:
Atendimento a requisitos especificados.
Não-conformidade:
Não-atendimento a um requisito especificado.
13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE
Defeito:
Não-atendimento de um requisito de uso pretendido ou de uma
expectativa razoável, inclusive quanto à segurança.
Inspeção:
Atividades tais como: medição, exame, ensaio, verificação com calibres ou padrões, de uma ou mais características de uma entidade, e a comparação dos resultados com requisitos especificados a fim de determinar se a conformidade para cada uma dessas características é obtida.Revisão
de entrada
Teste de fabricaçã
o
Teste Final
13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE
Verificação:
Confirmação, por exame e fornecimento de evidências
objetiva, do atendimento aos requisitos especificados.
Nota 1: No projeto e desenvolvimento, a verificação refere-se ao processo de examinar o resultado de dada
atividade para determinar sua conformidade com os requisitos estabelecidos para a mesma atividade.
Nota 2: O termo “verificado” é usado para designar o estado após a verificação.
Validação:
Confirmação, por exame e fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos especificados,
para um determinado uso pretendido, são atendidos.
13 TERMOS REFERENTES À QUALIDADE
Nota 1: No projeto e desenvolvimento, a validação se refere ao processo de examinar um produto para determinar a sua conformidade com as necessidades do usuário. Nota 2: A validação é feita normalmente no produto final sob as condições de operação definidas, podendo, contudo, tornar-se necessária em fases anteriores.Nota 3: O termo “validade” é usado para designar o estado após a avaliação.Nota 4: “validações múltiplas” podem ser realizadas se existirem diferentes usos pretendidos.
Evidência
objetiva:
Informações cuja veracidade pode ser comprovada com base em fatos obtidos através de observação,
medição, ensaio ou outros meios.
Validação:
14 Termos sobre o sistema de gestão da qualidade
Política da
qualidade:
Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade, normalmente expressas pela Alta
administ. Gestão
da qualidade
:
Todas as atividades da função gerencial que determinam a política
da qualidade, os objetivos e as responsabilidades, e os implementam
por mios como planejamento da qualidade, controle da qualidade,
garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema da
qualidade.Sistema de gestão
da qualidade
:
Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos
necessários para implementar a gestão da qualidade.
14 Termos sobre o sistema de gestão da qualidade
Procedimento:
Forma específica de executar uma atividade.
Nota 1: Em muitos casos, os procedimentos são documentados (por exemplo: procedimentos do sistema da qualidade).Nota 2: Quando um procedimento está documentado, utiliza-se freqüentemente o temos “procedimento escrito” ou “procedimento documentado”.Nota 3: Um procedimento escrito ou documentado inclui normalmente: os objetivos e o escopo de uma atividade; o que deve ser feito e por quem; quando, onde e como deve ser feito; que materiais, equipamentos e documentos devem ser usados; e como a atividade deve ser controlada e registrada.
Registro
Documento que fornece evidência objetiva de atividades realizadas ou resultados obtidos.
Especificação:
Documento que define requisitos.
15 Evolução do enfoque da qualidade
1920 1950 1960 1970 1980 1990
Classificação
• Controle final•Melhoria da qualidade através da delimitação de requisitos de teste•Orientação ao produto
• Controle no processo de desenvolv. e fabricação•Melhoria da qualidade através da prevenção•Início da orientação ao processo•Ponto-chave áreas técnicas•Atividades de especialistas
• Raciocínio da qualidade total•Compromisso da direção•Inclusão dos colaboradores•Todos os processos da empresa•Todo o ciclo do produto•Orientado ao cliente
Controle da
qualidade
Garantia da
qualidade
Concepção da qualidade
total
15 Enfoque da qualidade
Custos por falha
Desenvolver e planejar
Comprar e fabricar
Planej.
Desenvolv.
Prepar. trabalho
Fabricação Teste final
Cliente
0,101
10
100
15 Evolução do enfoque da qualidade
Controle antigo
????
Q na produçãoTratamento de unidades com falhaProjetoAquisiçãoAções corretivasPessoalResponsabilidade da alta administração
Falha de produto
Falhas técnicas
Falhas de planejament
oFalhas
organizacionais
antesAções QM
agora
ISO 9000
16 Aplicação da ISO 9000
DIN EN ISO 9000-1
Guia para a seleção e utilização de um sistema de QM
DIN EN ISO 9004-1 Guia para a estruturação interna de um Sistema QMContém o espectro total
dos elementos QM
Modelos para a demonstração externa de um sistema QMDIN EN
ISO 9001DIN EN
ISO 9002DIN EN
ISO 9003para empresas
com projeto/desenvolv
imento, produção,
montagem, serviço de clientes
para empresas
essencialmente com
produção, montagem, manutenção
para empresas essencialmente com inspeção
final
17 Etapas para Implantação de um Sistema da Qualidade
1ª) Iniciativa
• estimulada pela alta administração• solicitação de parceiros
2ª) Definição de quem vai implementar
• Nomear equipe• Repres. da alta administração
3ª) Treinar equipe de implementação na Norma ISO
4ª) Adoção de uma Norma pela equipe
• Entendimento dos requi- sitos da Norma• Aplicação às necessidades
17 Etapas para Implantação de um Sistema da Qualidade
5ª) Avaliação/Auditoria de Diagnóstico
• Identificação de desvios em relação à Norma
6ª) Planejamento
• Estabelecimento de ações para identificação de processos, procedimentos, fluxos, instruções, documentações, registros, outros...• Cronograma das ações7ª) Implementação -
geração de documentos
8ª) Preparação do Manual da Qualidade
• Escrever e validar• Evidências objetivas
17 Etapas para Implantação de um Sistema da Qualidade
9ª) Treinamento dos colaboradores na documentação gerada
10ª) Emissão/Divulgação da Política da Qualidade da Empresa
• Definições para engajamento
11ª) Determinação da data de introdução do novo Sistema
12ª) Ensaiar o novo sistema por algum tempo
• Auditorias internas da Qualidade
• Difusão na organização
17 Etapas para Implantação de um Sistema da Qualidade
13ª) Ações corretivas
14ª) Contratar Auditoria de pré-certificação • Ações
corretivas
15ª) Contratar empresa certificadora16ª) Comemorar
• Novas Auditorias até o Sistema estar operacional
18- Técnicas Gráficas de Solução de Problemas
FluxogramaFolha de
VerificaçãoBrainstorming
Técnica de Grupo
Diagrama de Pareto
Diagrama de Causa e Efeito
Carta de Tendência
Estratificação
HistogramaDiagrama de
DispersãoCartas de Controle
Capacidade de Processo
Análise do Campo de Forças
Identificação do Problema
Análise do Problema
18- Técnicas Gráficas de Solução de Problemas
Guia para Seleção da Técnica adequada
•
•Para priorizar os problemas•Para permitir a descrição do problema em termos de as especificidade, onde e quando ocorre e sua extensão•Para estabelecer um quadro completo de todas as possíveis causas do problema•Para confirmar a causa básica do problema•Para desenvolver uma solução efetiva e aplicável e estabelecer um plano de ação•Para implementar a solução e estabelecer o necessário procedimento de retroalimentação e respectivos gráficos