Presentacin de PowerPoint

ADMINISTRACIN DEL SERVICIO AL CLIENTEjulio de 2013MF. MARGARITA VALLE LEON

1ndice de contenidoCAPCONTENIDOFECHAS1Cultura organizacional y de servicio20/VII/132El cliente27/VII/133El servicio4Los productos5Los sistemas y procesos3/VIII/136El personal de contacto7El jefe y la direccin en la nueva cultura8Modelo cultural y plan maestro de cambio9Casos.10/VIII/132No es un distintivo Light, tiene unas cosas y le quita otras que son burocrticas.

Conceptos bsicos3Modelo de empresa de alta calidad.Buen productoRequisitos del cliente4

Hace 40 aos:Que es una empresa de calidad?

4Modelo de empresa de alta calidad.5TiemposClientesPercepciones

5Modelo de empresa de alta calidad.6Clientes:InternosExternos

6

Hay:Clientes internosClientes externosEl que recibe el producto y el servicio de la organizacinPersonal que atiende a los clientes externos. Inversionistas que arriesgan su capital en la empresa.7

Modelo de empresa de alta calidad.el servicio8Antes: sonrisa del vendedorActualidad: Ventaja competitiva Importancia del servicio y calidad de productos

8Modelo de empresa de alta calidad.el servicioSatisfaccin ClientesClientes internosClientes ExternosPersonalAccionistas9

9Modelo de empresa de alta calidad.10clientespersonalaccionistasLder de alta calidadCuando supera expectativas10Desequilibrios..11clientespersonalaccionistasDesequilibrio hacia las necesidades de los inversionistas1112clientespersonalaccionistasDesequilibrio hacia las necesidades del personalDesequilibrios..1213clientespersonalaccionistasDesequilibrio hacia las necesidades de los clientesDesequilibrios..13Proceso de mejora continuaProceso de mejora continuaMedicin de ndices claveEntrenamiento bsicoDefinicin de la propia estrategiaMetodologa adecuadaCreacin de equipos de mejorandice de satisfaccin de clientesSeminario bsico de cultura de calidad de servicio para grupo directivoElaboracin de modelo cultural y plan maestro de cambioTcnicas bsicas de cambioSeminariosMisin y filosofandice de satisfaccin de clientesndice de satisfaccin de personalEstndares de servicios. Productos y sistemasEquipos de mejora continuaCurso: escuchando a mi clienteCurso de habilidades de servicioPrograma de clientes internosMedidas de efectividad para ejecutivosSistema de comunicacin de la nueva culturaPerfil de valores Hartman. Calidad del personalReingeniera de procesosCalidad de tiempo y vidaLiderazgo de calidad

Procesos de mejora continua de satisfaccin de clientes, de personal y de accionistasndice de satisfaccin de personal

ndice de satisfaccin de accionistas

15Caractersticas del lder de alta calidadInalcanzable e incansableImplicado en el procesoValoresVende el proceso de calidadSe rodea de gente con sus valoresForma un equipoInicias y da seguimiento a la calidadDesarrolla lideres de calidad en el proceso.Desarrolla una cultura de calidadAplica la calidad en todo lo que le rodea.

16Modelo de la empresa de alta calidad en el siglo XXI

accionistaspersonalclientessociedadlder17Relacin entre clulas inteligentes: clientes, accionistas y personalaccionistaspersonalclientesMs satisfaccin clientesMs compranMejoran productos y serviciosMs recomiendanMs inversin en personalMs inversin en productos y servicios nuevosMs satisfaccinMs rendimientoMs ventasMs desarrollo personalMs motivacinMs sueldos, bonos y prestacionesNuevos productos y servicios18Las tres dimensiones de la calidad para empresas de servicioPersonal

Clientes

Personal internoClientes

Segunda dimensinPrimera dimensinTercera dimensin19LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD20 (20 de marzo de 1856 - 21 de marzo de 1915) fue un ingeniero mecnico y economista estadounidense, promotor de la organizacin cientfica del trabajo y es considerado el padre de la Administracin Cientfica.[1] En 1878 efectu sus primeras observaciones sobre la industria del trabajo en la industria del acero. A ellas les siguieron una serie de estudios analticos sobre tiempos de ejecucin y remuneracin del trabajo. Sus principales puntos, fueron determinar cientficamente trabajo estndar, crear una revolucin mental y un trabajador funcional a travs de diversos conceptos que se intuyen a partir de un trabajo suyo publicado en 1903 llamado Shop Management.

Frederick Winslow Taylor ADMINISTRACIN CIENTIFICAFrank y Lillian Gilbreth (1868 1924) (1878-1972)* Importantes defensores de la administracin cientfica, ambos nacidos en los Estados Unidos. Principales aportaciones:Aislaron 17 movimientos bsicos en la realizacin de las tareas, a los cuales denominaron therblig ("Gilbreth" deletreado al revs, con la t y la h invertidas).

Frank y Lillian Gilbreth TIEMPOS Y MOVIMIENTOS

Empresario norteamericano (Dearborn, Michigan, 1863-1947). Tras haber recibido slo una educacin elemental, se form como tcnico maquinista en la industria de Detroit. Tan pronto como los alemanes Daimler y Benz empezaron a lanzar al mercado los primeros automviles (hacia 1885), Ford se interes por el invento y empez a construir sus propios prototipos. Sin embargo, sus primeros intentos fracasaron.

La clave del xito de Ford resida en su procedimiento para reducir los costos de fabricacin: la produccin en serie, conocida tambin como fordismo. Dicho mtodo, inspirado en el modo de trabajo de los mataderos de Detroit, consista en instalar una cadena de montaje a base de correas de transmisin y guas de deslizamiento que iban desplazando automticamente el chasis del automvil hasta los puestos en donde sucesivos grupos de operarios realizaban en l las tareas encomendadas, hasta que el coche estuviera completamente terminado. El sistema de piezas intercambiables, ensayado desde mucho antes en fbricas americanas de armas y relojes, abarataba la produccin y las reparaciones por la va de la estandarizacin del producto.

HENRY FORDWalter A. ShewhartPadre del Control Estadstico de la CalidadFue un fsico, ingeniero y estadstico, conocido como el padre del control estadstico de calidad. W. Edwards Deming dijo de l: Como estadstico, el era, como varios de nosotros, autodidacta, con muy buenas bases de fsica y matemticas.

Peter Ferdinand Drucker (Viena, 19 de noviembre de 1909 Claremont, 11 de noviembre de 2005) fue un abogado y tratadista austraco autor de mltiples obras reconocidas mundialmente sobre temas referentes a la gestin de las organizaciones, sistemas de informacin y sociedad del conocimiento, rea de la cual es reconocido como padre y mentor en conjunto con Fritz Machlup. Sus ancestros fueron impresores en Holanda; en alemn, Drucker significa "impresor" y de ah deriva su apellido. Drucker dej huella en sus obras de su gran inteligencia y su incansable actividad. Hoy es considerado ampliamente como el padre del management como disciplina y sigue siendo objeto de estudio en las ms prestigiosas escuelas de negocios.

JOSEPH M. JURAN

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Fue el precursor de la calidad en Japn. Se le considera el padre de la calidad. Lo ms importante es que se le reconoce como quien agrego recalco el aspecto humano en el campo de la calidad es de aqu donde surge los orgenes estadsticos de la calidad totalJuran habla de la calidad en dos aspectos. El primero se relaciona con las caractersticas: mayor calidad significa mayor nmero de caractersticas que satisfacen las necesidades de los clientes. El segundo aspecto se relaciona con "libre de fallas": mayor calidad significa menos defectos.

William Edwards Deming naci en 1900 en Wyoming, E.U., al inicio de su carrera se dedic a trabajar sobre el control estadstico de la calidad, pero la entrada de los E.U. a la Segunda Guerra Mundial y la demanda excesiva de productos por parte de los aliados provoc que las empresas americanas se orientarn a la produccin en masa satisfaciendo dicha demanda en un mercado muy estandarizado y muy cerrado, dejando de lado las ideas de Shewhart, Deming y otros precursores. La autoridades japonesas vieron en los trabajos de este estudioso el motor de arranque de la catastrfica situacin en que haba quedado el pas tras su derrota militar. Japn asumi y desarrollo los planteamientos de Deming, y los convirti en el eje de su estrategia de desarrollo nacional. En 1950 W. Edward Deming visit Japn, invitado por la JUSE (Unin de Cientficos e Ingenieros Japoneses) dando una serie de conferencias sobre Control de Calidad. William Edwards Deming

William Edwards Deming

Fundamentacin terica- La calidad provoca una reaccin en cadena.- En un proceso por conseguir la calidad entran en juego los siguientes factores crticos:ClientesPersonal.Inversionistas.Proveedores.La comunidad.Su filosofa

Sociedad americana para la calidad

Sociedad americana para la calidad (ASQ), conocido antes como Sociedad americana para el control de calidad (ASQC), es una comunidad global basada en el conocimiento de control de calidad expertos, con casi 85.000 miembros dedicados a la promocin y al adelanto de las herramientas de la calidad, de los principios, y de las prcticas en sus lugares de trabajo y en sus comunidades.

Militar estadounidense (Little Rock, Arkansas, 1880 - Washington, 1964). Su inters por los asuntos japoneses data de 1905, cuando fue comisionado como observador en la Guerra Ruso-Japonesa. A los 32 aos alcanz el grado de general. De 1930 a 1935 fue jefe de Estado Mayor; pas luego como asesor militar a Filipinas, donde le sorprendi el inicio de la Segunda Guerra Mundial (1939-45).

En 1941 se convirti en comandante en jefe de las fuerza americanas en Extremo Oriente. Ante el ataque japons que se produjo poco despus, se vio obligado a retirarse, refugindose en Australia (1942); de ese momento data su famosa promesa de recuperar las Filipinas, que se convirti en un lema de guerra para los aliados (Me voy, pero volver).

Organiz las labores de reconstruccin de la posguerra, los procesos contra los criminales de guerra, el pago de reparaciones, el regreso de los prisioneros Pero tambin realiz reformas de fondo, que adaptaron el pas a modelos occidentales; la Constitucin de 1946, que democratiz la vida poltica japonesa, constituye el smbolo de esta transformacin que dio origen al Japn actual.

Como comandante en jefe de las tropas de ocupacin norteamericanas en Japn de 1945 a 1951, dirigi la desmilitarizacin del pas, la redaccin de una constitucin democrtica y emprendi importantes reformas en el terreno educativo, laboral, sanitario y de los derechos de la mujer. Tambin llev a cabo una reforma agraria.

DOUGLAS MACARTHURKAORU ISHIKAWA (1915-)

El representante emblemtico del movimiento del Control de Calidad en Japn es el Dr. Kaoru Ishikawa. Nacido en 1915 en el seno de una familia de amplia tradicin industrial, se gradu en la Universidad de Tokio el ao 1939 en Qumica Aplicada. De 1939 a 1947 trabaja en la industria y en la Armada. Fue profesor de ingeniera en la misma Universidad, donde comprendi la importancia de los mtodos estadsticos, ante la dispersin de datos, para hallar consecuencias. En 1949 participa en la promocin del Control de Calidad y, desde entonces trabaj como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con la estrategia de desarrollo nacional. Se incorpora a la JUSE: Unin Cientficos e Ingenieros Japoneses. GENICHI TAGUCHI (1924-)

El Dr. Genichi Taguchi naci en Japn en 1924, gradundose en la Escuela Tcnica de la Universidad Kiryu, y ms tarde recibi el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. Trabaj en el Astronomical Department of the Navigation Institute del entonces Imperio Japons; ms tarde trabaja en el Ministerio de Salud Pblica y en el Institute of Statistical Mathematics. Sin embargo, su principal etapa profesional ha sido dentro de la Electrical Communication Laboratory (ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co. (1948-1961) en donde se enfoc a la mejora de la productividad en la investigacin y desarrolloLa contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin. En sus mtodos emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. Las aplicaciones ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el diseo y fabricacin de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y entrega del diseoLa definicin de la norma ISO 9000 establece que el control de calidad (comnmente abreviado QC) es parte de la gestin de la calidad centrado en el cumplimiento de los requisitos.Control de Calidad (QA)La calidad est garantizada por un grupo de QA que integra miembros de su equipo a los proyectos de desarrollo, desde las etapas de especificaciones hasta las fases de prueba de integracin. Adems, diariamente se realizan pruebas automatizadas sobre la versin en desarrollo para pruebas de regresin. Tenemos un programa de mejoras continuas de nuestro proceso, basado en las mejores prcticas, tales como se definen en el modelo de CMMi.Nuestras aplicaciones se desarrollan mediante la adhesin a un conjunto de las mejores prcticas reconocidas en la industria del software. Este enfoque en la calidad cubre todas las fases del desarrollo, desde la concepcin hasta la realizacin de la aplicacin, lo cual nos permite realizar aplicaciones robustas y de fcil mantenimiento.

Gestin de Calidad Total (TQM)

El objetivo perseguido por la Gestin de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseo del producto o servicio, proveedores, materiales, distribucin, informacin, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), adems de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminacin de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atencin a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y los servicios post-venta.PHILIP B. CROSBY (1926-2001)

Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participacin en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenz su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica. La carrera de Philip Crosby comenz en una planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera ensear administracin en la cual previniendo problemas sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos. Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez aos siguientes la convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dlares en ganancias. PCA ense a la gerencia cmo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a PCA para entender la Administracin de la calidad. Todava enseamos en 16 lenguajes alrededor del mundo. (Usted puede encontrar mas informacin al respecto en el libro "La Calidad no Cuesta").

En 1991 se retir de PCA y fund Career IV, Inc., compaa que proporciona conferencias y seminarios dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compr los activos de PCA y estableci Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el colegio de la calidad funciona en 20 pases alrededor del mundo. PCA II sirve a clientes que van desde conglomerados multinacionales hasta las pequeas compaas de manufactura y servicio, asistindolas con la puesta en prctica de su proceso de mejora de calidad.Philip Crosby vivi en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 public su libro- "Quality and Me" (su autobiografa) y posteriormente " The Reliable Organization" a finales de 1999. Philip Crosby Falleci en agosto del 2001

CULTURAS DE LA HUMANIDADYLA ERA DELSERVICIO

CULTURA DE LA CAZACULTURA INDUSTRIALCULTURA AGRICOLACULTURA DE SERVICIOSRETO DE LA DECADA DE LOS 90 SCULTURA ORGANIZACIONALCultura Social

Cultura Individual

Valores y manifestaciones de una sociedadComportamientos bsicos de una personaCULTURA ORGANIZACIONALCultura Organizacional

Culturas dominantes y subculturas

Importancia de la cultura organizacionalNueva forma de pensar del concepto humanoOrganizacin: comunidad humana, tribu o familia muy grandeCultura organizacionalFunciones

Equivale a personalidad y carcter del individuoSentido de pertenenciaIntegra valores y objetivos con los de los individuosCrea su propio sistema de seleccinIncrementa la estabilidadNormas formales e informalesMejora continua

Cultura organizacionalValores, filosofa y funcionamiento

accionesCreacin y cambio de la cultura organizacionalCultura actualNueva culturaRazones para el cambioEmpresa familiarInstitucinProblemas familiaresSucesin y permanenciaEfectividad Dos culturas diferentesUna cultura mejoradaFusin de dos empresasPrevenir el choque culturalObtencin de lo mejor de c/uCultura de una empresaCultura dominante de grupoAdquirir cultura de grupoIntegrar una empresa a un grupoCultura dominante de buen nivelMejorar esta culturaMejores resultadosCambios aceleradosCultura del Producto Cultura del servicioSatisfaccin del clienteCultura actualCultura mejoradaSatisfaccin clientes, personal e inversionistasProceso de cambio culturalinformacinhbitocomportamientoactitudNueva culturatiempoGrado de cambio culturalModelo de energa del cambio culturalNueva culturatiempoGrado de cambio culturalDireccinIOMPrimer nivelSegundo nivelTercer nivelltimo nivelIOM> CCIOM > 1CCInvestigaciones

Las compaas excelentes han desarrollado una cultura con valores y prcticas de sus grandes lderes. Estos valores subsisten aunque el lder no exista. InvestigacionesElementos que constituyen una cultura slida:Filosofa y valores: Creencias bsicas. Lema corporativo.Hroes. Modelos de comportamiento a los empleados. Ritos y rituales. Rutinas programadas y sistemticas en la empresa. La red cultural. Medio de comunicacin bsico, formal e informal.

AUTODIAGNOSTICOpgina 30Cultura actualModelo de la cultura del servicioclienteserviciossistemasproductosPersonal de contactoPersonal de contactoJefesDireccinCulturaJefesDireccinCulturaPirmide orientada al cliente

Una filosofa hacia el clienteEjemplos

Primer lugar en encuesta FUNDACION INTERNACIONAL DE PASAJEROS DE EUCompromiso en innovar, mejorar la calidad y ayudar a sus empleados a servir mejor a sus clientes.Sistema de reservaciones SabreCultura de calidad interna.

Budget Rent a Car fue fundada en 1958 con la finalidad de servir a aquellos clientes que son "conscientes de su presupuesto" El ao 2012 marca su 54 aniversario. Hoy, Budget es una compaa de alquiler de vehculos y camiones que continua enfocando su atencin en esos clientes que buscan vehculos de calidad y una experiencia de alquiler agradable.

Las compaas que estn preparadas para satisfacer a sus clientes , son ms competitivas que aquellas que no lo estn.Rosi estaba haciendo fila para poder ir al aeropuerto. Cuando un taxista se acerc, lo primero que not fue que el taxi estaba limpio y brillante. El chofer bien vestido con una camisa blanca, corbata negra y pantalones negros muy bien planchados, el taxista sali del auto dio la vuelta y le abri la puerta trasera del taxi. Pato o guila tu decides...

Le alcanzo un cartn plastificado y le dijo: yo soy Willy, su chofer. Mientras pongo su maleta en el portaequipaje me gustara que lea mi Misin. Despus de sentarse, Rosi ley la tarjeta: Misin de Willy: Hacer llegar a mis clientes a su destino final de la manera mas rpida, segura y econmica posible brindndole un ambiente amigable .Pato o guila tu decides...

Rosy quedo impactada. Especialmente cuando se dio cuenta que el interior del taxi estaba igual que el exterior, limpio sin una mancha!! Mientras se acomodaba detrs del volante Willy le dijo, Le gustara un caf? Tengo unos termos con caf regular y descafeinado. Rosy bromeando le dijo: No, preferira un refresco Willy sonro y dijo: No hay problema tengo un hielera con refresco de Cola regular y diettica, agua y jugo de naranja. Casi tartamudeando Rosy le dijo: Tomare la Cola diettica

Pato o guila tu decides...

Pasndole su bebida, Willy le dijo, Si desea usted algo para leer, tengo el Reforma, Esto, Novedades y Selecciones

Pato o guila tu decides...

Al comenzar el viaje, Willy le paso a Rosy otro cartn plastificado, Estas son las estaciones de radio que tengo y la lista de canciones que tocan, si quiere escuchar la radio Y como si esto no fuera demasiado, Willy le dijo que tenia el aire acondicionado prendido y pregunt si la temperatura estaba bien para l. Luego le avis cual seria la mejor ruta a su destino a esta hora del da. Tambin le hizo conocer que estara contento de conversar con l o, si prefera lo dejara solo en sus meditaciones. ... Pato o guila tu decides...

Dime Willy, -le pregunto asombrado Rosy- siempre has atendido a tus clientes as?Willy sonri a travs del espejo retrovisor. No, no siempre. De hecho solamente los dos ltimos dos aos. Mis primero cinco aos manejando los gaste la mayor parte del tiempo quejndome igual que el resto de los taxistas. Un da escuche en la radio acerca del Dr. Dyer un Gur del desarrollo personal. El acababa de escribir un libro llamado T lo obtendrs cuando creas en ello. Dyer deca que si tu te levantas en la maana esperando tener un mal da, seguro que lo tendrs, muy rara vez no se te cumplir. El deca: Deja de quejarte. Se diferente de tu competencia. No seas un pato. Se un guila. Los patos solo hacen ruido y se quejan, las guilas se elevan por encima del grupo. Pato o guila tu decides...

Esto me llego aqu, en medio de los ojos, dijo Willy. Dyer estaba realmente hablando de mi. Yo estaba todo el tiempo haciendo ruido y quejndome, entonces decid cambiar mi actitud y ser un guila. Mire alrededor a los otros taxis y sus chferes los taxis estaban sucios, los chferes no eran amigables y los clientes no estaban contentos. Entonces decid hacer algunos cambios. Uno a la vez. Cuando mis clientes respondieron bien, hice ms cambios. Pato o guila tu decides... Se nota que los cambios te han pagado, le dijo Rosy. Si, seguro que si, le dijo Willy. Mi primer ao de guila duplique mis ingresos con respecto al ao anterior. Este ao posiblemente lo cuadruplique. Usted tuvo suerte de tomar mi taxi hoy. Usualmente ya no estoy en la parada de taxis

Pato o guila tu decides...

. Mis clientes hacen reservacin a travs de mi celular o dejan mensajes en mi contestador. Si yo no puedo servirlos consigo un amigo taxista guila confiable para que haga el servicio. Willy era fenomenal. Estaba haciendo el servicio de una limusina en un taxi normal.

La mejora continua:Los tres niveles de progreso

1.- Dedicacin: Entusiasmo en el proceso2.- Sostenimiento: seguir mejorando3.- Continuidad: capacitacin, recopilacin y anlisis de datos.

ORGANIZACIN DE CLASE MUNDIALACCESIBILIDAD. Empleados disponiblesCOMPETENCIA. Habilidades y conocimientosACTITUD. Positiva y flexiblesCOMUNICACIN. Informacin necesaria al cliente.CREDIBILIDAD. Dignos de confianzaINNOVACIN. Proactivos. Ciclos reducidos.CAPACIDAD DE RESPUESTA. Rpidos y efectivosRESULTADOS TANGIBLES. Evidencia fsica.

LA CULTURA DEL SLOW DOWN

Auto diagnsticoPgina 35Cultura de calidad de servicio