1. elevatortalen€¦ · linkedin side support chat hjemmesider mund til mund...

• Paris opsamling

• Kundetilfredshed

• Touchpoint Design

• Organisation

• Henrik P. kigger forbi

• Vores prioriteter

• Hurra!

2

1. Elevatortalen

2. Customer journey

3. Touchpoint Design

4. Refleksion over samarbejde med Templafy

3

I stedet for at tale om hvad vi laver…

…skal vi forsøge at tale om hvordan vi skaber værdi

4

Morten vender tilbage til dette punkt…

6

12

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

1- Sletikke

2 3 4 5 6 7- I megethøj grad

Ved ikke

%

2016 1. halvår

2016 2. halvår

2017 1. halvår

13

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1 - Sletikke

2 3 4 5 6 7 - I megethøj grad

Ved ikke

%

2016 1. halvår

2016 2. halvår

2017 1. halvår

14

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1 - Megetutilfreds

2 3 4 5 6 7 - Megettilfreds

Ved ikke

%

2016 1. halvår

2016 2. halvår

2017 1. halvår

15

0

10

20

30

40

50

60

1 -Megetutilfreds


Ved ikke

%

2016 1. halvår

2016 2. halvår

2017 1. halvår

16

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1 - Sletikke

2 3 4 5 6 7 - I megethøj grad

Ved ikke

%

2016 1. halvår

2016 2. halvår

2017 1. halvår

17

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1 - Sletikke

2 3 4 5 6 7 - Imeget høj

grad

Ved ikke

%

2016 1. halvår

2016 2. halvår

2017 1. halvår

18

0

5

10

15

20

25

30

1 - Megetutilfreds


Ved ikke

%

2016 1. halvår

2016 2. halvår

2017 1. halvår

19

0

10

20

30

40

50

60

1 - Megetutilfreds


Ved ikke

%

2016 1. halvår

2016 2. halvår

2017 1. halvår

20

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Nej Måske Ja Ved ikke

%

2016 1. halvår

2016 2. halvår

2017 1. halvår

• 50.000 online touchpoints for SkabelonDesigns No-Hands Products (unique uploads to font removal site, unique downloads of Office Store products, unique downloads of Office Extensions products)

• Flow Portal ALPHA ready for internal use

23

• Antagelser

• Vores ydelser kan alignes bedre

• Vores ydelser kan præsenteres bedre

• Vores kunderejse kan forbedres

• Vores evne til at sikre god service kan forbedres

24

NEJ

25

nyhedsbreveMARKET events ca. 6 gange årligt (modtage invitation, deltage)

salgs- og marketingkampagner via brev eller mail

Google Adwords annoncer kundemøder

statusmøder

julekort

Facebook side

LinkedIn side

support

chat

Hjemmesider

mund til mund

Implementeringsprocessersalgsmateriale

telefonsamtale

artikler i presse

Font removal tool

kuglepenne

Download af whitepapers

Sponsorater og velgørenhed

Videoer

Evalueringsskemaer

Undervisning

Østergade 36

Leverance

ProjektlederePrisoverslag

Fakturaer

Kundetilfredshedsanalyser

FileUpdater

Ribbon

SplashscreensUI/UX på vores løsninger

Sociale medier

produkt interaktion

YouTubeoverleveringer

messer

• Gruppe 1 (JSH) – Touch points i kunderejsen

(salg/opfølgning)

• Se på de kunderejser der hænger omkring, vælg nogle

udvalgte touch points ud herfra som kunne trænge til

noget opmærksomhed

• Gruppe 3 (MAB) – Særligt fokus på

Marketingkanaler:

• Website, Sociale medier, Nyhedsbreve

• Gruppe 2 (MRM) – Touch points i kunderejsen

(implementering)

• Se på de kunderejser der hænger omkring, vælg nogle

udvalgte touch points ud herfra som kunne trænge til

noget opmærksomhed

• Gruppe 4 (MHM) – Særligt fokus på produktfokus

• UI, Dokumentation, Overlevering, Faktaark,

Konsulentydelser, Produktpræsentationer

26

• Regler for workshoppen

• Formål: Hjælp os med at fokusere indsatsen!

• Vælg det emne der interesserer dig mest og gå til den gruppeansvarlige

• Kom med gode idéer og input til hvordan vi bør tage hånd om det emne du er gået til

• Er der flere end 10 personer på et emne, så deles der flere hold

• Afrapportering: Den gruppeansvarlige tager noter og fortæller de vigtigste pointer

• Gruppe 1 (JSH) - Touch Points i kunderejsen

(salg/opfølgning)

• HEH: Designløsninger i salgsprocessen skal

forbedres, analyse og forslag/

• THL/MAC: Evaluering/opfølgning udover KTA

• THL: Husk peak-end-rule - fakturaen er typisk

kundens sidste oplevelse

• HEH: Opgavestart kan give bedre oplevelser hos

kunden. Undgå kommunikationsfejl og evt.

underestimat af opgave

• BGK: Opfølgning på dialog via email …

• KRV: Follow-up på ting vi har afleveret, men som

ikke nødvendigvis er taget i brug

• HEH: Hyldevarer ifm konsulentydelser, fx rapport

1, 2,3 ud fra en kategorisering

• JAS: Small-business teams kunne overvejes

• KRV+HEH: Mersalg fra konsulenterne

• Gruppe 2 (MRM) - Touch points i kunderejsen

(implementering)

• FAQ: som kunne bruges som et pre-emptive

means i forhold til tekniske problemer

• Flow Portal: (den kender vi jo), men i forhold til

at kunne se de produkter man IKKE har købt også

(god pointe)

• Delivery: En drop-down i Assembla som siger

noget om hvordan det skal overleveres (hvilken

auto tekst man skal bruge). Regler for reminder

mails.

• Kick-Off: Rolle forklaring overfor kunde, process

forløb, resultat forventning/validering (kan nok

også puttes op i Flow Portal)

• Design Guide: Fungerer godt, men der er ofte

tvivl om hvorfor de skal gøre det, kan måske

forklares bedre når det gives til kunden.

• Client Test: Håndteres ikke godt nok, for mange

måder vi gør det på (det skal ensrettes!).

• Flade Skabeloner: Hvordan tester kunden,

hvordan deployer de (det skal ensrettes!).

27

• Gruppe 3 (MAB) - Særligt fokus på

marketingkanaler

• Website

• Sebastian E.: Gratis download af simple skabeloner fra

hjemmesiden. Det er ideelt for små virksomheder. Det

medfører trafik og på sigt nye betalende kunder.

• Patrick: Giv de besøgende noget gratis på samme

måde som Templafy gør det.

• Sebastian E: Giv gode tips og se fx i Google Analytics,

hvad der giver trafik.

• Sociale medier

• Mark: Bør vi ikke have en strategi for de Sociale

Medier? Fx at vi poster, når der lanceres nye produkter

og når vi afholder seminarer?

• Sebastian E: Kan vi ikke dele kundecases, når vi har

haft en succesfuld implementering? Fx XX er lige

blevet rullet ud hos Maersk til X antal medarbejdere.

• Patrick: Jeg synes, vi skal dele al relevant

indhold/content. Især på Facebook skal vi dele alt

muligt, så vi skaber aktivitet/trafik.

• Patrick: CKO har tidligere siddet med Sociale Medier –

spørg ham til råds.

• Mark: Jasko fra Templafy gør det godt på de sociale

medier/LinkedIn. Kan han evt. holde en gennemgang

for SkabelonDesigns medarbejdere og give fif om

opdateringer på LinkedIn?

• Flere: Templafy laver meget, god og gratis content,

som SkabelonDesign kunne kopiere/genbruge det

relevante.

• Marie: Medarbejdere hos SD må meget gerne komme

til mig med input og idéer til, hvad der skal postes.

• Nyhedsbreve

• Flere gode tips, cases og giv gratis content.

• Interager med læserne – lav fx en afstemning, spørg

om læsernes mening eller spørg til hvad de vil læse

om. Udlov evt. en præmie.

• Diverse

• Tryde: Skal vi ikke lave en blog, hvor vi kan dele ud af

vores ekspertviden? Eller en youtube-kanal? Eller i et

ekspert-forum.

• Skal vi ikke indgå sponsorater – fx sponsere relevante

youtubers, blogs eller lignende. Eller indgå

partnerskaber med relevante personer/virksomheder.

28

• Gruppe 4 (MHM) - Særligt fokus på produkter

• Vi gør for lidt ud af vores produkt portefølge

• Vi kunne godt inddrage hinanden yderligere i

produktudviklingen

• Vi kunne godt inddrage kunderne yderligere i

produktudvikling

• Der kunne være behov for en "rigtig" produktejer

der sikrer fokus på produkterne fra vugge til grav

• Der kunne godt være en mere tydelig rød tråd i

vores produktudvikling/produktfortælling

• Flere gruppemedlemmer meldte sig på banen i

forhold til at være en del af

produktmodningsprocessen

• Måske vi kan etablere flere touchpoints med

kunderne med et par "gratis" produkter

• Gruppe 4 (MHM) - Særligt fokus på produkter

• Vi gør for lidt ud af vores produkt portefølge

• Vi kunne godt inddrage hinanden yderligere i

produktudviklingen

• Vi kunne godt inddrage kunderne yderligere i

produktudvikling

• Der kunne være behov for en "rigtig" produktejer

der sikrer fokus på produkterne fra vugge til grav

• Der kunne godt være en mere tydelig rød tråd i

vores produktudvikling/produktfortælling

• Flere gruppemedlemmer meldte sig på banen i

forhold til at være en del af

produktmodningsprocessen

• Måske vi kan etablere flere touchpoints med

kunderne med et par "gratis" produkter

29

• Oprindelige antagelser

• Vores kunderejse kan forbedres

• Vores evne til at sikre god service kan forbedres

• Vores ydelser kan alignes bedre

• Vores ydelser kan præsenteres bedre

• Touchpoint undersøgelsen indikerer:

• Intern touchpoint undersøgelse gennemføres

• Touchpoint workshop i Paris

• Ansættelse af UI/UX ressource

• Ansættelse af ressource der frigiver tid til

intern/ekstern dokumentation

• Etablering af support.skabelondesign.dk

• Opstart af ”kom godt i gang” videoer/sites

• Opstart af flere std. mails til vores

textbiblioteker

• Nu:

• Yderligere fokusering/arbejde med ovenstående

• Fokus på den samlede

kunderejse

• Få samlet ovenstående

”perler” på den røde tråd!

30

32

450.000

222.664

164.000

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

400.000

450.000

500.000

Templafy MRR - Total

Mål 31/12 Mål 30/8 Won YTD

26.500.000

15.512.000 15.269.000

0

5.000.000

10.000.000

15.000.000

20.000.000

25.000.000

30.000.000

SD Omsætning - Total

Mål 31/12 Mål YTD Real YTD

.

.

Taktisk initiativ: Bermuda

Udfaktureringsgrad fra 94% til 97%

Intern tid 100% kortlagt

Status: 86%

Status: 50%

.

.

Taktisk initiativ: Customer Intimacy

SkabelonDesign skal generere DKK 450.000 i Templafy MRR (Monthly

Recurring Revenue) i 2017

SkabelonDesign skal generere 60 Templafy kunder, hvoraf de 30 er

migrering af eksisterende SD Engine kunder

DKK 164.000

18 nye Templafy-kunder

hvoraf 5 er migreringer

fra gammel SD-løsning

.

.

Taktisk initiativ: SD Academy

Mindst 80% af alle medarbejdere skal vurdere deres generelle

tilfredshed til 4 eller 5 (på en 1-5 skala)

Afholdt samtale om kompetenceudvikling med alle medarbejdere

Status: 93% vurderede deres

almene tilfredshed til 4 eller 5 i

foråret. Årets anden

selvevaluering er til udfyldelse

lige nu.

Status: 50% af alle

medarbejdere har pt afholdt

samtale om

kompetenceudvikling.

.

.

Taktisk initiativ: Tekniske Partnerskaber

Etablering af tætte partnerskaber med 4 ESDH leverandører

Implementering af 10 Templafy løsninger med ESDH integration

Status: 50%

Kontakt til Netcompany, Unik og

iManage

Status: 4 stk.

.

.

Taktisk initiativ: Touchpoint Design

50.000 online touchpoints for SkabelonDesigns No-Hands-produkter

(unikke uploads til font removal site, unikke downloads af Office

Store produkter, unikke downloads af Office Extensions products)

Flow Portal ALPHA klar til internt brug

Status: 100DocumentWorkflow og

fonts.skabelondesign.dk er oppe

at køre, og vi satser benhårdt

på at nå målet.

Status: Vi undersøger stadig

mulighederne og behovet.

Knowledge Base er en del af

dette projekt.

ARK: Arkadiusz Szczygiel

BES: Bettina Svendsen

BBD: Birgitte Bjerregaard

BGK: Bjørn Gjedde Kristensen

BIS: Birgir Sigurdsson

CHC: Chastine Christiansen

CMJ: Caroline Møller Jægerfelt

CJL: Cecilie Jerichow Larsen

CKO: Christian Ottosen

FIB: Filiz Bicak

FRD: Frederik Dessau

GUJ: Gunilla Jensen

HEH: Henrik Haase

INP: Inger Preisz

JAB: Jakob Bjersing

JAS: Jacob Schäffer

JSH: Jeppe Schytte-Hansen

JTR: Jacob Tryde

KDR: Katrine Dunk Rasmussen

KIK: Kim Kisbye

KRV: Krista Vágsheyg

KSG: Kirsten Søgaard

LRS: Lotte Rose Kjær Skau

LPZ: Lene Hammerich Printzlau

MAB: Marie Birck

MAC: Martin Califano

MAM: Mark Martinussen

MAV: Maria Venborg

MHM: Morten Hald Mortensen

MIK: Michael Kjærsgaard

MRM: Martin Rafn Møller

MTC: Maria Toft Clausen

PAK: Patrick Klint

SEB: Sebastian Ehlers

TAJ: Tatiana Jensen

TAW: Tanja Weikop

THL: Thanya Hoff-Lund

TST: Tim Stübe

WIK: Winnie Ka Ming Ng

JABCFO

WIKBusiness Analyst

KSGAccountant

TAJFrokostmedhjælper

JSHCEO

THLHR Manager & Executive

Assistant

JTRHead of Production

LPZSenior

Implementeringskonsulent

INPImplementeringskonsulent

GUJImplementeringskonsulent

HEHImplementeringskonsulent

MACUdvikler

MTCSenior

Implementeringskonsulent

TAWImplementeringskonsulent

MIKPresentation Specialist

PAKImplementeringskonsulent

FIBImplementeringskonsulent

BBDHead of Design Partner

Channel

KIKHead of Sales and Marketing

CHCEnterprise

Account Manager

KDRSalgs- og

Marketingprojektleder

MABMarketingkonsulent

MAMEnterprise

Account Manager

TSTEnterprise

Account Manager

BISHead of Consultancy

Services

FRDSenior Konsulent

KRVKonsulent

JASSenior Udvikler

XXXImplementerings-

projektleder

MHMCTO

MRMHead of Products

LRSTest & Usability Consultant

SEBLead Developer

XXXUdvikler

CMJTechnical Imp. Consultant

ARK, MAV, CKO Services

BGKTechnical Imp. Consultant

XXXUdvikler (deltid)

CJLUI/UX Konsulent

XXXIntern IT supporter

BESBusiness supporter

1. Salg af både Templafy, SkabelonDesign software løsninger og

konsulentydelser

2. Processer omkring Templafy – internt i SkabelonDesign og i samarbejdet

mellem SkabelonDesign og Templafy

3. Kommunikation med kunder undervejs i projekterne og

leverancesikkerhed

4. Skarpere formulering af SkabelonDesigns

produkter/priser/kommunikation

----------------------------------------------------------------------------------------

Det vil give os bedre muligheder for at lykkes med vores must-win-battles!

45

• Ønskes: Flere input fra Salg og Produktionsteam til Marie for at kunne skabe flere gode nyheder til

nyhedsbreve og social media

• Update på vores lejemål: Vi arbejder på at finde løsninger på vores pladsudfordringer

• Video: Lotte er i fuld gang med at optage og klippe en lille video om SkabelonDesign og hvordan det

er at være en del af SkabelonDesign teamet

• Selvevaluering via Bamboo. Husk deadline

• Initiativpuljen… Der er 25.000 kr. tilbage i puljen i år. Hvis du har en idé: Beskriv den og “søg puljen”

46

1. elevatortalen€¦ · linkedin side support chat hjemmesider mund til mund...

Documents