1 estudio 53103779 "sobre uso e imagen de la financiación en los servicios y consumo"...

1

Estudio 53103779Estudio 53103779"Sobre uso e imagen de la"Sobre uso e imagen de la

financiación en los financiación en los servicios y consumo"servicios y consumo"

Preparado por: Millward Brown SpainPreparado por: Millward Brown Spain Febrero 2005Febrero 2005

2

ÍndiceÍndice

I.I. Situación de partidaSituación de partida

II.II. ObjetivosObjetivos

III.III. MetodologíaMetodología

IV.IV. Análisis de ResultadosAnálisis de Resultados

V.V. ConclusionesConclusiones

3

I. Situación de PartidaI. Situación de PartidaI. Situación de PartidaI. Situación de Partida

4

I. Situación de partidaI. Situación de partida

ASNEF (Asociación Nacional de Establecimientos Financieros ASNEF (Asociación Nacional de Establecimientos Financieros

de Créditos) se halla interesada en conocer la opinión de Créditos) se halla interesada en conocer la opinión

pública sobre la Financiación de bienes y servicios de pública sobre la Financiación de bienes y servicios de

consumo.consumo.

Este interés se ha acrecentado especialmente tras la Este interés se ha acrecentado especialmente tras la

situación que se ha generado tras el conocido caso situación que se ha generado tras el conocido caso

“Opening”. En su momento este caso produjo una situación “Opening”. En su momento este caso produjo una situación

de cierta desconfianza hacia las financieras y ASNEF está de cierta desconfianza hacia las financieras y ASNEF está

muy interesada en saber hasta qué punto está afectando de muy interesada en saber hasta qué punto está afectando de

forma negativa a las mismas.forma negativa a las mismas.

Ante esta situación, ASNEF ha solicitado a Millward Brown Ante esta situación, ASNEF ha solicitado a Millward Brown

su colaboración. su colaboración.

5

II. ObjetivosII. ObjetivosII. ObjetivosII. Objetivos

6

II. ObjetivosII. Objetivos

Los objetivos fundamentales de esta investigación son:Los objetivos fundamentales de esta investigación son:

CONOCER CUAL ES LA IMAGEN Y LA ACTITUD QUE TIENEN CONOCER CUAL ES LA IMAGEN Y LA ACTITUD QUE TIENEN

LOS ENTREVISTADOS SOBRE LA FINANCIACIÓN DE LOS ENTREVISTADOS SOBRE LA FINANCIACIÓN DE

PRODUCTOS Y SERVICIOSPRODUCTOS Y SERVICIOS

EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LA EXPERIENCIA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LA EXPERIENCIA

PARTICULAR DEL CONSUMIDOR CON ESTE SERVICIOPARTICULAR DEL CONSUMIDOR CON ESTE SERVICIO

7

II. ObjetivosII. Objetivos

Opinión general sobre las financieras de consumoOpinión general sobre las financieras de consumo

Conocimiento de productos que financianConocimiento de productos que financian

Conocimiento de servicios que financianConocimiento de servicios que financian

Productos o servicios que está o ha financiado:Productos o servicios que está o ha financiado:

Perfil del usuarioPerfil del usuario

Actitudes, motivaciones y frenos hacia la financiación en Actitudes, motivaciones y frenos hacia la financiación en el consumoel consumo

Imagen y posicionamiento hacia el consumo financiadoImagen y posicionamiento hacia el consumo financiado

Grado de compromisoGrado de compromiso

Ventajas/inconvenientesVentajas/inconvenientes

Aspectos que gustan/aspectos que disgustanAspectos que gustan/aspectos que disgustan

Aspectos que echa en faltaAspectos que echa en falta

Grado de aceptación. ValoraciónGrado de aceptación. Valoración

Proyección a futuroProyección a futuro

8

II. MetodologíaII. MetodologíaII. MetodologíaII. Metodología

9

III. MetodologíaIII. Metodología

Individuos de 25 a 65 años, que en los Individuos de 25 a 65 años, que en los últimos 3 años hayan realizado la compra de últimos 3 años hayan realizado la compra de un producto o servicio (exceptuando un producto o servicio (exceptuando viviendas) a través de una financiación.viviendas) a través de una financiación.

Barcelona, Bilbao, Coruña, Madrid, Sevilla y Barcelona, Bilbao, Coruña, Madrid, Sevilla y ValenciaValencia

Entrevista telefónica asistida por ordenador, Entrevista telefónica asistida por ordenador, cuestionario estructurado de 10m de cuestionario estructurado de 10m de duración, con selección aleatoria de la duración, con selección aleatoria de la unidad muestral, a partir de los listados de unidad muestral, a partir de los listados de Páginas Blancas y otras fuentes de Páginas Blancas y otras fuentes de informacióninformación

UniversoUniverso

ÁmbitoÁmbito

TécnicaTécnica

10

Grupos sociodemográficosGrupos sociodemográficos

EdadEdad:: %% 25-3425-34 2525 35-4435-44 2525 45-5445-54 2525 55-6555-65 2525

CiudadCiudad:: %% MadridMadrid 1717 BarcelonaBarcelona 1717 BilbaoBilbao 1717 SevillaSevilla 1717 La CoruñaLa Coruña 1717 ValenciaValencia 1717

Sexo:: %% HombreHombre 5050 MujerMujer 5050

451 entrevistas, tamaño muestral que para datos451 entrevistas, tamaño muestral que para datosglobales, y en las condiciones más desfavorables de globales, y en las condiciones más desfavorables de muestreo proporciona un error máximo muestral demuestreo proporciona un error máximo muestral de ++4.7%4.7%

MuestraMuestra

Trabajo de campo

Trabajo de campo 24 de enero al 4 de febrero de 200524 de enero al 4 de febrero de 2005

11

Diferencias entre grupos Diferencias entre grupos sociodemográficossociodemográficos

Las diferencias en los resultados entre los diferentes Las diferencias en los resultados entre los diferentes grupos sociodemográficos se representan a lo largo grupos sociodemográficos se representan a lo largo de la presentación con los siguientes colores:de la presentación con los siguientes colores:

Sexo

RojoEdad

AzulCiudad

Verde

12

IV. Análisis de resultadosIV. Análisis de resultadosIV. Análisis de resultadosIV. Análisis de resultados

13

61%

28%

19%

5%

4%

2%

2%

3%

Electrodomésticos y motor, los más Electrodomésticos y motor, los más financiadosfinanciados

Electrodomésticos/Electrodomésticos/menaje del hogar/mobiliariomenaje del hogar/mobiliario

Automóviles, motocicletasAutomóviles, motocicletas

Electrónica Electrónica (ordenadores, DVD,...)(ordenadores, DVD,...)

ViajesViajes

Ropa/modaRopa/moda

AlimentaciónAlimentación

Educación/FormaciónEducación/Formación

OtrosOtros

P.1/2 ¿Me podría decir que productos o servicios ha adquirido en estos últimos años financiados por el propio establecimiento? ¿Cuál fue el último de ellos?

%% CocheCoche

2222 TelevisiónTelevisión

1010 FrigoríficoFrigorífico

1010 LavadoraLavadora

1010 Ordenador/portátilOrdenador/portátil

88 ElectrodomésticosElectrodomésticos

66 MueblesMuebles

55 LavavajillasLavavajillas

44 ViajeViaje

44 RopaRopa

33 Aire acondicionadoAire acondicionado

33 Equipo de músicaEquipo de música

33 VideoVideo

22 DVDDVD

22 Cámara de video/fotosCámara de video/fotos

22 Muebles de cocinaMuebles de cocina

22 HornoHorno

22 DormitorioDormitorio

11 MicroondasMicroondas

11 ColchónColchón

11 Libros/enciclopediaLibros/enciclopedia

11 Compra alimentaciónCompra alimentación

11 AspiradorAspirador

11 ImpresoraImpresora

11 OtrosOtros

66

Servicios/Servicios/Productos financiadosProductos financiados Último que financióÚltimo que financió

Base: Total Muestra (451)Base: Total Muestra (451)

25-44

Valencia

45-65

14

La gente joven financia más productos y servicios de La gente joven financia más productos y servicios de ocio, mientras las líneas blancas de electrodomésticos ocio, mientras las líneas blancas de electrodomésticos es lo que más financian el grupo de más edades lo que más financian el grupo de más edad

25-34

35-44

45-54

55-65

Muebles

Muebles de cocina

DormitorioDVD/Video

Equipo de música

Televisión

Cámara de video/fotos

Coche

Electrodomésticos

Lavadora

Frigorífico

Lavavajillas

Horno

Microondas

Ordenador/portatil

Aire acondicionado

Viaje

Ropa

Colchón

Compra alimentación

-0,45

-0,25

-0,05

0,15

0,35

0,55

0,75

0,95

-0,8 -0,6 -0,4 -0,2 0 0,2 0,4 0,6 0,8

Mapa demográfico- Edad/Producto financiado

15

El establecimiento informa de la El establecimiento informa de la financiación financiación

Me lo dijeron en el Me lo dijeron en el establecimientoestablecimiento

Siempre financian/lo se de Siempre financian/lo se de siempre/financian todos los siempre/financian todos los

productosproductos

Lo vi en publicidadLo vi en publicidad

Lo vi en el propio Lo vi en el propio establecimientoestablecimiento

Se lo dijo un Se lo dijo un amigo/familiar/conocidoamigo/familiar/conocido

Se interesó/preguntó Se interesó/preguntó personalmentepersonalmente

NS/NCNS/NC

P.3/4 ¿cómo supo que ese producto/servicio se podía financiar en el establecimiento? ¿Le ofrecieron en el propio establecimiento la posibilidad de financiar?

56%

21%

10%

10%

2%

2%

1%

¿Cómo supo ¿Cómo supo si se podía financiar?si se podía financiar?

¿Le ofrecieron financiación¿Le ofrecieron financiación en el establecimiento? en el establecimiento?

Sí78%

Ns/ Nc3%

No19%


Madrid

Barcelona

La Coruña

25-34

En el 92% de los casos, el establecimiento informó de la financiación

16

Prácticamente no existe insatisfacción con el Prácticamente no existe insatisfacción con el servicio. El servicio se considera excelente: ágil, servicio. El servicio se considera excelente: ágil, amable, transparente y económico amable, transparente y económico

Satisfacción generalSatisfacción general

ASPECTOSASPECTOS

Rapidez/Rapidez/Agilidad en el servicioAgilidad en el servicio

Atención/Trato que recibíAtención/Trato que recibí

Claridad/Transparencia en la Claridad/Transparencia en la explicación de las condicionesexplicación de las condiciones

Condiciones de pago que me Condiciones de pago que me ofrecieronofrecieron

P.6 en general, ¿hasta que punto se encuentra satisfecho con el servicio de financiación que recibió? P.7 ¿ y concretamente con los siguientes aspectos está vd…..

89%

93%

93%

91%

91%

Muy o bastante Muy o bastante satisfechossatisfechos

Poco o nada Poco o nada satisfechossatisfechos

2%

2%

0%

0%

1%


MediaMedia

(Escala 1-5)(Escala 1-5)

4,32

4,4

4,44

4,32

4,31

Mujer

45-65

17

Las actitudes hacia la financiación al Las actitudes hacia la financiación al consumo son en general muy positivas…consumo son en general muy positivas…

Me parece una ventaja importante que un Me parece una ventaja importante que un establecimiento ofrezca financiar sus establecimiento ofrezca financiar sus

comprascompras

Si los establecimientos no financiasen, Si los establecimientos no financiasen, no venderían tantono venderían tanto

Me facilitan las compras de productos Me facilitan las compras de productos que necesitoque necesito

Son rápidos, no necesitan mucho papeleoSon rápidos, no necesitan mucho papeleo

A partir de ciertos precios sólo adquiero A partir de ciertos precios sólo adquiero productos o servicios si me los financia el productos o servicios si me los financia el

establecimientoestablecimiento

Hay productos/servicios que no hubiese Hay productos/servicios que no hubiese adquirido si no me lo hubiesen financiadoadquirido si no me lo hubiesen financiado

P.11 Con respecto a su opinión sobre estos servicios de financiación, me podría decir hasta que punto está de acuerdo con las siguientes afirmaciones.

96%

88%

87%

83%

65%

64%

Muy + BastanteMuy + Bastante de de acuerdoacuerdo


0%

3%

4%

7%

19%

23%

Muy + BastanteMuy + Bastante en en desacuerdodesacuerdo

MediaMedia(Escala 1 a 5)(Escala 1 a 5)

4,56

4,45

4,56

4,25

3,69

3,65

Mujer

Sevilla

55-65

En general todas las actitudes son más positivas entre estos dos grupos

18

……Algo comprensible ya que casi la mitad de los Algo comprensible ya que casi la mitad de los consumidores no hubiesen podido adquirir el consumidores no hubiesen podido adquirir el producto en ese momentoproducto en ese momento

P.5 si no se lo hubiesen financiado, ¿cree usted que …?

¿Si no se lo hubiesen financiado?¿Si no se lo hubiesen financiado?

Lo hubiese adquirido

igualmente en ese momento

49%

Ns/ Nc3%

No lo hubiese adquirido

14%

Hubiese tenido que

esperar para adquirirlo

34%


Motor

Educación

Viajes

Electrodomésticos línea blanca

19

Importancia de los diversos aspectosImportancia de los diversos aspectos

Atención/trato recibidoAtención/trato recibido

La rapidez/agilidad del proceso: que La rapidez/agilidad del proceso: que pueda tener el producto/servicio lo pueda tener el producto/servicio lo

antes posibleantes posible

La información que me facilitan para La información que me facilitan para tomar una decisión de financiartomar una decisión de financiar

Información sobre el precio final del Información sobre el precio final del producto a adquirir incluyendo la producto a adquirir incluyendo la

financiaciónfinanciación

Disponer de formulas flexibles de pagoDisponer de formulas flexibles de pago

P.12 Por favor, dígame del 1 al 10, la importancia que le da usted a los siguientes aspectos con respecto a la financiación de productos/servicios en el establecimiento.

90%

90%

88%

89%

86%

% Evalúa del 7 al 10% Evalúa del 7 al 10MediaMedia

(Escala 1 a 10)(Escala 1 a 10)


8,59

8,55

8,45

8,64

8,38

Mujeres

45-65

Madrid y Barcelona

Sevilla

55-65

Sevilla

25-34

Mujeres

55-65

20

Nueve de cada diez encuestados volvería Nueve de cada diez encuestados volvería a considerar la financiacióna considerar la financiación

P.8 y dígame, si en un futuro piensa comprar un producto/servicio similar, hasta que punto volvería a considerar esta financiación

¿Financiaría en el futuro?¿Financiaría en el futuro?

53%

39%

5%2%1%

Seguro que lo consideraríaSeguro que lo consideraría

Probablemente lo consideraríaProbablemente lo consideraría

Probablemente no lo Probablemente no lo consideraríaconsideraríaSeguramente no lo consideraríaSeguramente no lo consideraría

Ns/ncNs/nc


Mujer

C.S. Alta

Le han denegado alguna financiación

21

La alta comodidad a un bajo coste, principales La alta comodidad a un bajo coste, principales razones de la alta satisfacción…razones de la alta satisfacción…

Se puede pagar con comodidadSe puede pagar con comodidad

Adquirir algo necesario que no podrías pagar de una vezAdquirir algo necesario que no podrías pagar de una vez

Puedes elegir los plazos/financiación a medidaPuedes elegir los plazos/financiación a medida

No cobran intereses/comisionesNo cobran intereses/comisiones

Disfrutar del producto desde el primer momentoDisfrutar del producto desde el primer momento

Si hay problemas solución más rápida/más garantíaSi hay problemas solución más rápida/más garantía

RapidezRapidez

Comodidad (s.e.)Comodidad (s.e.)

Evitas hacer gestiones/tramites en el mismo sitioEvitas hacer gestiones/tramites en el mismo sitio

Menos intereses/Más ventajas que un bancoMenos intereses/Más ventajas que un banco

La economía del mes no se ve reducidaLa economía del mes no se ve reducida

Pagos de acuerdo a tus posibilidadesPagos de acuerdo a tus posibilidades

Está bien para personas con pocos ingresosEstá bien para personas con pocos ingresos

No tienes que recurrir a un Banco o CajaNo tienes que recurrir a un Banco o Caja

No hay intermediarios/lo haces directamenteNo hay intermediarios/lo haces directamente

Pagos mensuales son bajosPagos mensuales son bajos

Pago en tres mesesPago en tres meses

OtrosOtros

Todo es positivoTodo es positivo

P.9 ¿Cuáles considera que son los aspectos más positivos de este tipo de financiación? ¿Alguno más? ¿Se le ocurre algún otro aspecto positivo?

Aspectos positivosAspectos positivos%%


32

13

8

7

7

2

4

4

5

3

3

2

2

1

1

1

1

1

38

16

10

9

8

7

7

7

6

5

4

2

2

2

1

7

1

1

1

1ª Mención1ª Mención Total MencionesTotal Menciones

Hombres

22

……siendo el aspecto económico (intereses) siendo el aspecto económico (intereses) lo único negativo…lo único negativo…

Cobran interesesCobran intereses

Intereses encarecen el producto/Intereses encarecen el producto/acabas pagando más /no es rentableacabas pagando más /no es rentable

Intereses altosIntereses altos

Tienes que estar pendiente del pago todos los Tienes que estar pendiente del pago todos los meses/agobio de no tener dinero en el bancomeses/agobio de no tener dinero en el banco

Mucho papeleoMucho papeleo

Los plazosLos plazos

A muchos plazos no es rentableA muchos plazos no es rentable

Hay empresas que no son tan transparentes Hay empresas que no son tan transparentes como los bancos/desconfianzacomo los bancos/desconfianza

Nada es negativoNada es negativo

NS/NCNS/NC

P.10 ¿Cuáles considera que son los aspectos más negativos de este tipo de financiación? ¿Alguno más? ¿Se le ocurre algún otro aspecto negativo?

Aspectos negativosAspectos negativos%%


17

9

8

5

2

2

2

2

24

30

17

10

9

5

2

2

2

2

29

1ª Mención1ª Mención Total MencionesTotal Menciones

NO EXISTE DESCONFIANZA

35-65; Barcelona

Total Ref. Intereses

1ª Mención: 34%

Total Menciones:36%

23

……de forma que el consumidor no pagaría más de forma que el consumidor no pagaría más por la posibilidad de devolver el productopor la posibilidad de devolver el producto

P.13 En el caso de que se le permitiera devolver el artículo comprado en un plazo de 14 días, ¿estaría dispuesto a pagar más por este tipo de financiación?

¿Pagaría más por esta financiación si en ¿Pagaría más por esta financiación si en 14 días pudiese devolver el producto?14 días pudiese devolver el producto?

20%

74%

3%

2%

Sin duda estaría dispuestoSin duda estaría dispuesto

Estaría dispuesto en algunos Estaría dispuesto en algunos casos concretoscasos concretos

No estaría dispuestoNo estaría dispuesto

Ns/ncNs/nc


C.S. Alta

24

Sí9%

No91%

Apenas negativas y reclamaciones sobre Apenas negativas y reclamaciones sobre la financiaciónla financiación

P.14 ¿ha presentado alguna vez alguna queja o reclamación en la financiación de alguno de estos productos/servicios? P.15 para finalizar, ¿le han denegado alguna vez la financiación de algún producto o servicio cuando estaba dispuesto a

adquirirlo?


Sí6%

No94%

¿Ha reclamado alguna vez?¿Ha reclamado alguna vez? ¿Le han denegado la financiación?¿Le han denegado la financiación?

Hombres

Madrid, Barcelona

25

V. ConclusionesV. ConclusionesV. ConclusionesV. Conclusiones

26

Conclusiones generalesConclusiones generales

La experiencia de los consumidores con el servicio de La experiencia de los consumidores con el servicio de

financiación al consumo es muy satisfactoria:financiación al consumo es muy satisfactoria:

Le permite financiar sus compras de una forma:Le permite financiar sus compras de una forma:

Cómoda, ágil, económica y transparente. Cómoda, ágil, económica y transparente.

Sin este servicio, la mitad de los productos que Sin este servicio, la mitad de los productos que

financian no los hubiesen podido adquirir en ese financian no los hubiesen podido adquirir en ese

momento (momento (especialmente en el caso de ocio y especialmente en el caso de ocio y

motormotor). ).

27

Conclusiones generalesConclusiones generales

Esto se traduce en:Esto se traduce en:

Unas actitudes muy positivas hasta este tipo de Unas actitudes muy positivas hasta este tipo de

serviciosservicios

Una alta predisposición a seguir utilizando este Una alta predisposición a seguir utilizando este

servicioservicio

Pocas quejas del servicio y pocos aspectos Pocas quejas del servicio y pocos aspectos

negativos a resaltar (negativos a resaltar (siendo el aspecto económico, siendo el aspecto económico,

“los intereses”, el principal “los intereses”, el principal dependiendo dependiendo

siempre del establecimiento)siempre del establecimiento)

28

Conclusiones- Diferencias entre grupos Conclusiones- Diferencias entre grupos sociodemográficossociodemográficos

En general, en todos los grupos de edad, clases En general, en todos los grupos de edad, clases

sociales, en todas las ciudades y en ambos sexos sociales, en todas las ciudades y en ambos sexos

encontramos una percepción muy positiva de este encontramos una percepción muy positiva de este

servicio, aunque encontramos algunas diferencias en servicio, aunque encontramos algunas diferencias en

su relación con este tipo de financiación:su relación con este tipo de financiación:

Las mujeres en general valoran mejor el servicio Las mujeres en general valoran mejor el servicio

que los hombres: que los hombres:

Están más satisfechas y tienen actitudes más Están más satisfechas y tienen actitudes más

positivas hacia la financiación al consumo, positivas hacia la financiación al consumo,

traduciéndose esto en una mayor traduciéndose esto en una mayor

predisposición a financiar sus compras.predisposición a financiar sus compras.

29

Conclusiones- Diferencias entre grupos Conclusiones- Diferencias entre grupos sociodemográficossociodemográficos

Y en cuanto a los grupos de edad:Y en cuanto a los grupos de edad:

Los mayor edad tienden a financiar Los mayor edad tienden a financiar

bienes de primera necesidad bienes de primera necesidad

((especialmente línea blanca de especialmente línea blanca de

electrodomésticoselectrodomésticos))

Mientras que los más jóvenes lo utilizan Mientras que los más jóvenes lo utilizan

para ocio y moda en mayor medida.para ocio y moda en mayor medida.

Esto hace que los mayores tengan mejor Esto hace que los mayores tengan mejor

percepción de la utilidad del servicio y percepción de la utilidad del servicio y

satisfacción, mientras que los jóvenes son satisfacción, mientras que los jóvenes son

más exigentes (más exigentes (evalúan peor el servicio evalúan peor el servicio

recibido y destacan más aspectos recibido y destacan más aspectos

negativos)negativos)

30

ConclusionesConclusiones

Por tanto como reflexión:Por tanto como reflexión:

Los Créditos al Consumo NO generan Los Créditos al Consumo NO generan

ningún tipo de DESCONFIANZA entre los ningún tipo de DESCONFIANZA entre los

clientes que lo han utilizadoclientes que lo han utilizado

Suponen un importante valor añadido a Suponen un importante valor añadido a

la hora de adquirir bienes:la hora de adquirir bienes:

Tanto en los productos “más Tanto en los productos “más

básicos/necesarios” básicos/necesarios”

Como en los más “lúdicos/caprichos” Como en los más “lúdicos/caprichos”

INMEDIATIZAN LA COMPRA, que no INMEDIATIZAN LA COMPRA, que no

se podría hacer en otro casose podría hacer en otro caso

31

Estudio 53103779Estudio 53103779"Sobre uso e imagen de la"Sobre uso e imagen de la

financiación en los financiación en los servicios y consumo"servicios y consumo"

Presentación de ResultadosPresentación de Resultados

Preparado para:Preparado para:

Preparado por: Millward Brown SpainPreparado por: Millward Brown Spain Febrero 2005Febrero 2005

1 estudio 53103779 "sobre uso e imagen de la financiación en los servicios y consumo"...

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