Fundamentos de ITIL

New Horizons Computer Learning Center

PRESENTACIN

INSTRUCTOR

Facilitador del Conocimiento

Dirige la sesin y muestra la ruta de aprendizaje

Posee el conocimiento y la Certificacin

Es el responsable de la sesin de aprendizaje

ESTA FORMACIN ES PARA USTED

Cul es su objetivo?

Qu espera obtener con este curso?

Por qu hace esta inversin?

Qu relevancia tiene este curso con su

trabajo?

Objetivos del Curso

Conocimiento de: Prcticas de la Gestin del Servicio Ciclo de Vida del Servicio Principios y Modelos Claves Tecnologa y Arquitectura Conceptos de Gestin del Servicio

Ruta para la certificacin V3 Certificaciones Personales Opciones para la empresa

Examen (opcional)

Logstica

Registro de Estudiantes Parking Acceso al Edificio Horario de clase Comidas Telfonos y buscadores Aseos Fumadores

Reglas

Pasarlo bien en la clase Llamadas de telfono fuera del aula Hacer preguntas Estacionamiento (parking) de preguntas Compartir conocimiento

Agenda

1. Introduccin a ITIL

2. Estrategia del Servicio

3. Diseo del Servicio

4. Transicin del Servicio

5. Operacin del Servicio

6. Mejora Continua del Servicio

7. Caso Prctico (opcional)

8. Prctica de Examen (opcional)

Objetivos

Introduccin a ITIL Objetivo Antecedentes de la Versin 3 Por qu cambiar? Esquema de Certificacin

PRIMERA PARTE

1

2

3

4

5CAPITULO

1

Alinear la Tecnologa al

Negocio

TI Integrado en el Negocio

Objetivo de ITIL

IT

IL

IT

IL

IT

IL

IT

IL

El Negocio- Ventas

- Marketing- Produccin

- Administracin

La Tecnologa- Software- Hardware

- Comunicaciones- Redes

Historia de ITIL

Creado a finales de la dcada de 80s por Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA) del Reino Unido.

Hoy regulado y patentado por el Ministerio de Comercio (OGC) del Reino Unido y dos organizaciones certificadoras: ISEB y EXIN

Mejorado por el itSMF Destinado originalmente al Sector Pblico Hoy, es el estndar de facto de la Gestin de Servicio de TI

Desarrollo

1981 IBM Yellow Books 1986 Inicia el desarrollo de ITIL 1989 Primeras publicaciones de ITIL 1991 Fundacin del Grupo de Usuarios (itSMF) en Reino Unido 2000 Publicacin de ITIL Versin 2 (primera revisin) 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versin 3 2007 Publicacin de ITIL V3 (segunda revisin)

Definicin de ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Biblioteca Publicada por CCTA (actual OGC) Gua de Buenas Prcticas de la Gestin de Servicios de TI Independiente de Proveedores de TI Principios:

1) Procesos2) Calidad3) Cliente (El Negocio)4) Independencia

Biblioteca donde se publican las Mejores Prcticas

de la Gestin de los Servicios de TI.

Antecedentes de la Versin 3

ITIL es una Biblioteca

La V3 es un refrescamiento de la Biblioteca

Esfuerzo internacional para la actualizacin

Revisin y asignacin de expertos

Adaptacin y Dinamismo

Por qu cambiar algo que funciona?

Actualizar las Buenas Prcticas al entorno actual

Reflejar las prcticas de Negocio actual

Alinearse al Ciclo de Vida del Servicio

Mejorar las Mtricas Reflejar las lecciones y

el Conocimientoaprendido.

Mejorar la dinmica y la Madurez de las organizaciones

Con el xito vino la responsabilidad de asegurar que a las guas les siga el paso a un entorno mundial

que est en constante cambio

Peter FanningActing Chief Executive

Office of Government Commerce

Certificacin V3

Certificacin V2 -> V3

Actual: Fundamentos V2 1,5

Examen: Conversin V3 0,5

Actual: SM V2

Curso + Examen Conversin SM V3

15

5

Actual Prac. Proceso

Actual Prac. Cluster

1

3,75

La Visin de V3

El Cambio Principales Diferencias Beneficios ISO 20000

SEGUNDA PARTE

CAPITULO 1

Biblioteca V2 7 libros

Service Support Service Delivery

The BusinessPerspective

InfrastructureManagement

Planning toImplement

Service Management

ApplicationsManagement

Security Management

Ncleo de Publicaciones V3

Estrategia del ServicioService Strategy (SS)

Diseo del ServicioService Design (SD)

Transicin del ServicioService Transition (ST)

Operacin del ServicioService Operation (SO)

Mejora Continua del ServicioContinual Service Improvement (CSI)

Ge

sti

n d

e

Infra

es

truc

tura

GESTI N DE SERVICIOS

NE

GO

CIO

TE

CN

OL

OG

n de Aplicaciones

Servicios deSoporte

Provisin

de Servicios

GESTIN DESEGURIDAD

Pe

rsp

ec

tiva

de

Neg

oc

io

Ge

sti

n d

e

Infra

es

truc

tura

GESTI N DE SERVICIOS

NE

GO

CIO

TE

CN

OL

OG

IA

Gestin de Aplicaciones

Soporte deServicios

Provisin

de Servicios

GESTIN DESEGURIDAD

Pe

rsp

ec

tiva

de

Neg

oc

io

Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio

Ge

sti

n d

e

Infra

es

truc

tura

GESTI N DE SERVICIOS

NE

GO

CIO

TE

CN

OL

OG

n de Aplicaciones

Servicios deSoporte

Provisin

de Servicios

GESTIN DESEGURIDAD

Pe

rsp

ec

tiva

de

Neg

oc

io

Ge

sti

n d

e

Infra

es

truc

tura

GESTI N DE SERVICIOS

NE

GO

CIO

TE

CN

OL

OG

IA

Gestin de Aplicaciones

Soporte deServicios

Provisin

de Servicios

GESTIN DESEGURIDAD

Pe

rsp

ec

tiva

de

Neg

oc

io

Planificacin para la Implementacin de la Gestin del Servicio

Biblioteca V3 5 libros

El Ciclo de Vida de los Servicios

Cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin del Servicio como un activo estratgico.Estrategia

Guas para disear y desarrollar los servicios y la Gestin del Servicio. Establece principios y mtodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.

Diseo

Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a produccin servicios nuevos y mejorados.Transicin

Guas para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.

Operacin

Mejorar el Diseo, la Transicin y la Operacin del Servicio dando ms valor al Cliente. La Organizacin se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.

Mejora Continua

Diferencias Principales con V2

V2 estaba enfocado en el Proceso, V3 se enfoca en la Mejora

V3 se estructura muy bien, y se basa en el contenido de cada libro

V3 enfoca y se integra en la Organizacin

V3 define los Trminos de Procesos y Funciones del Servicio de TI

Los libros estn relacionados e integrados

Existe una perfecta integracin con ISO 20000

Introduce Herramientas yProcedimientos

Se integra mucho mejor con Mtodos

Enfoque en la Madurez y la Mejora Continua

A quin se dirige la Versin 3?

Gerentes y Gestores expertosen la Gestin de Servicios TI

Consultores de ITSM

Directivos de distintos niveles

Departamento de TI

Clientes y Usuariosde Servicios TI

Profesionales Certificados en V2

Mejora Continua

V3 Ciclo de

Vida

V2 Estructura

Organizacin

Beneficios de la Versin 3

Mantiene los Conceptosprincipales de los libros anteriores

Mejor integracin de los Procesos y las Funciones

Mejor posicionamiento en el Ciclo de Vida de los Servicios TI

Mejor integracin con el Negocio y el Valor del Negocio

Mejor enfoque en la Organizacin

Definicin de Roles y Responsabilidades

Ms Herramientas Mejor enfoque de las

Aplicaciones

Mayor control y Auditora

Enfoque en la Mejora Continua del Servicio TI

Certificacin empresarial

Procedimientos internosInstrucciones de trabajo

Buenas Prcticasde ITIL

PD 0015evaluacin

BS-15000

ISO 20000

BS 15000 es el primer estndar mundial especfico para la Gestin de Servicio. British Standards Institute (BSI) lo public en 2003.

El estndar define las caractersticas esenciales del proceso de la Gestin de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestin de Servicio.

ISO 20000 - Publicacin

En noviembre de 2004 el BS 15000 fue enviado a procedimiento fast track para su transformacin en

estndar internacional para La Gestin del Servicio. Se public el 19 de diciembre de 2005.

ISO 20000

Estrategia

Diseo

Transicin

Operacin

Mejora Continua

Gestin Financiera

Gestin de Niveles de ServicioGestin de la CapacidadGestin de la DisponibilidadGestin de la Continuidad

Gestin del CambioGestin de la ConfiguracinGestin de Versiones

Centro de ServicioGestin de IncidenciasGestin de Problemas

ITIL V2

Gestin de Informes

Gestin de la Seguridad

Gestin de ProveedoresGestin Rel. con el Cliente

Nuevos Servicios

ISO 20000

ISO 20000 Marco de Referencia

Procesos de Provisin del Servicio

Procesos de Control

Procesos deEntrega

Procesos deRelacin

Procesos deResolucin

Fuente: OGC

Gestin de la Capacidad

Gestin de los Servicios de

Continuidad y Disponibilidad

Gestin de Niveles de Servicio

Gestin de Informes

Gestin de la Seguridad de la Informacin

Presupuesto y Contabilidad

de los Servicios TI

Gestin de ConfiguracinGestin del Cambio

Gestin de la Entrega Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas

Gestin de Relaciones con el Negocio

Gestin de Proveedores

Una Industria de Apoyo

Publicacionesde

ITIL

Grupode usuarios

Recursos

Herramientas

FormacinCertificacin

Consultora

Implantadores

Metodologas de Apoyo

CMMIModelo de Procesos y no de mejora, evala la madurez de una organizacin basndose en la capacidad de sus procesos.

SIX SIGMAMetodologa que utiliza datos y anlisis estadstico para medir y mejorar el rendimiento organizacional, las prcticas y los sistemas. Identifica y previene defectos en los procesos. Busca acercarse a la perfeccin.

COBITModelo de control dirigido a las necesidades de la Informacin y sus tecnologas relacionadas. Provee guas detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestin de tecnologa de informacin.

Microsoft MOFProvee las guas operativas que habilitan una organizacin para alcanzar estabilidad, disponibilidad, apoyo y gestin para los sistemas de misin crtica.

BS 15000 e ITIL

Procesos en BS 15000 Procesos en los libros de ITIL

Gestin de Configuracin Gestin de Configuracin

Gestin del Cambio Gestin del Cambio

Gestin de Release Gestin de Release

Gestin de Incidentes Gestin de Incidentes

Gestin de Problemas Gestin de Problemas

Gestin de la Capacidad Gestin de la Capacidad

Gestin de la Continuidad Gestin de la Continuidad

Gestin de Niveles de Servicio Gestin de Niveles de Servicio

Servicios de Informes -

Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de la Seguridad

Presupuestacin y Contabilidad Gestin Financiera

Gestin de la Relacin con el Negocio La Perspectiva del Negocio

Gestin de Proveedores

Contenido parcial del libro Perspectiva

del Negocio

- Gestin de la Infraestructura

- Gestin de las Aplicaciones

- Planes para la Implantacin de ITSM

PRINCE2 (PRojects IN Controlled Environments)

ITIL recomienda PRINCE2 para la planeacin, implantacin y puesta en marcha de proyectos de ITIL

Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido

Calidad ISO Buenas Prcticas de la Gestin de Proyectos Genrico y Flexible Aplicable a todo tipo de Proyectos

Gestin de la

configuracin

Gestin de riesgos

Controles

Planes

Organizacin

Control de cambios

DP

SU IP SB CPCS

MP

PL

Calidad en el entorno del

proyecto

Business Case

Gestin de la

configuracin

Gestin de riesgos

Controles

Planes

Organizacin

Control de cambios

DP

SU IP SB CPCS

MP

PL

Calidad en el entorno del

proyecto

Business Case

Plataforma

Creacin y Mantenimiento

Examen de Certificacin

Formacin

Consultora

Auditoria

Certificacin

http://www.apmgroup.co.uk/QualificationsAssessments/ITIL/ITILATOS/NewHorizonsMadrid.asp

Introduccin a ITSM

Buenas Prcticas Servicio y Gestin del Servicio El Ciclo de Vida del Servicio Procesos Funciones Roles

TERCERA PARTE

CAPITULO 1

Buenas Prcticas (Best Practices)

A quin pregunto para?

Entrar en obras Comprar un coche Mudarse Aprender de una materia Hacer un viaje Escoger una carrera

A personas que

Tienen el conocimiento Ya lo han hecho antes Tienen experiencia probada Probaron varias alternativas No tienen un inters oculto Expertos

Buenas Prcticas es la forma aceptada por la industria de hacer algo que funcione

Aidan Lawesex-CEO itSMF

Best Practices

BestPractices

Mejores Prcticas

Buenas Prcticas

Elementos de la Gestin del Servicio

Servicio (Service)

Facilita los resultados

Mejora el desempeo

Reduce las limitaciones

Soluciona los problemas

Impacta los resultados

Necesidades

Objetivos

Soluciones

Un medio para entregar el valor a los clientes,

facilitndoles los resultados que buscan obtener, sin

tomar propiedad de costosy riesgos especficos.

SS 2.1

Gestin del Servicio (Service Management)

Convertir recursos en Servicios de Valor

Especializacion: Estrategia Diseo Transicin Operacin Mejora Continua

Funciones ProcesosCapaci-dades

Conjunto de capacidades especiales de la

organizacin que permiten proveer valor a los clientes,

en forma de servicios.SS 2.1

Funcin (Function)

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 2

Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3

Nivel 4

Nivel 2

Direccin

Divisin

Departamento

Seccin

Centro deServicio

Proceso

Nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 2

Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3

Nivel 4

Nivel 2

Direccin

Divisin

Departamento

Seccin

Actividad A1 A2 A3 A4 A5

Procedimientos

Rol

A5

A1

A2

A3 A3

A3

A4

Funcin vs. Proceso

Funcin (function): grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o ms procesos (o actividades)

Proceso (Process): conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo

Actividad (Activity): conjunto de acciones para alcanzar un resultado especfico. Se documentan en Procedimientos.

Rol (Role): Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo.

Proceso (process)

Actividad

Procedimientos

Rol

Conjunto de actividades relacionadas lgicamente para alcanzar un objetivo

Dnde queremos

estar?

Dnde estamos

hoy?

Cmo podemos llegar?

Cmo saber que llegamos?

Misin y Objetivos

del Negocio

Evaluacin Cambios en el

proceso

Mtricas

P R O C E S O

ENTRADA

MEDICION Y CONTROL

SALIDA

Caractersticas de los Procesos

Resultados Especficos

Por qu lo hacemos?

Existe para obtener un resultado. Cumplir un Objetivo

Clientes

Para quin lo hacemos?

Objetivos entregados al cliente

Mediciones

Cmo sabemos que es correcto?

Rendimiento alcanzado respecto de los resultados esperados

Especficos

Qu los motiva?

Disparadores del proceso.

Proceso vs. Proyecto

Proceso

Actividad 1

Actividad 2

Actividad n

Proyecto

Etapa 1

Etapa 2

Etapa n

fininicio

Dueo del Proceso (Process Owner)

Documentar y Publicar el proceso

Diseo de los KPI Revisar los KPI y tomar accin Mejorar el proceso Proveer las entradas al

proceso

Atender cualquier situacin que se presente

Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formacin para realizarlos

Los KPI evalan la efectividad y la eficiencia del

Proceso

Enfoque de Procesos vs. Productos

Productos Procesos

Enfoque en la tecnologa Enfoque en los procesos y el negocio

Actividad reactiva Actividad proactiva

Informalidad en el proceso Formalidad en el proceso

Esfuerzo en TI Esfuerzo al proceso de Negocio

Aislamiento de TI Integracin con toda la empresa

Orientacin al Producto Orientacin al Servicio

Modelo RACI

Encargados

Personas

Funciones

Responsables de hacer el trabajo

Responsable

Una slapersona responsable de cada actividad

Consultados

Personas consultadas

Aquellos de quienes su opinin cuenta

Informados

A quienes se mantiene actualizados

Informes de progresos

Responsible(Encargados)

Accountable(Responsable)

Consulted(Consultados)

Informed(Informados)

Qu hemos aprendido?

Dueo

Productos

Procesos

Procedimientos

Proveedores

Gestin

Actividades

Funcin

Quin contiene a quin?

Qu hemos aprendido?

La forma aceptada por la industria de hacer algo que funciona

Funciones + Procesos

Se enfoca en la estructura de los procesos

Responsabilidad que asume una persona

Llevar a produccin los nuevos servicios

ITIL V2

Rol

Buenas Prcticas

ISO 20000

Proceso

ITIL V3

Capacidad

Transicin