1 lo sportello unico e la comunicazione arezzo, 27 gennaio 2005
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Lo Sportello Unico e la comunicazioneArezzo, 27 gennaio 2005
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Comunicare nello Sportello Unico per le Comunicare nello Sportello Unico per le Attività ProduttiveAttività Produttive
Verso l’interno:
• Nell’Ufficio• Nel Settore• Nel
Comune
• Verso l’esterno:
• Cittadini e imprese
• Verso l’esterno:
• Enti terzi
•Comunicazione come obiettivo •Qualità come scelta metodologica
I canali della comunicazione
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La comunicazione è l’elemento che sicuramente contribuisce alla definizione della qualità dei servizi pubblici locali intesa come processo di relazioni tra i soggetti erogatori del servizio e i loro clienti.
Comunicazione e qualità
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Un nuovo modo di operare verificato da un organismo indipendente
Organizzazione e gestione dello Sportello incentrato sul fattore
qualità
Valore aggiunto per l’utente
Valore aggiunto per la P.A.
Comunicazione e qualità: la certificazione ISO 9000
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• Non ci può essere qualità se il cliente non conosce il significato e il valore del servizio
• Non ci può essere qualità se chi eroga il servizio non riceve il feed-back dal “cliente”
Circolarità della comunicazione
Comunicazione e qualità: una grande sinergia
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VANTAGGIOCOMPETITIVO
La certificazione di qualità ISO 9001: perché?
– migliorare la soddisfazione del cliente/utente
– Favorire la responsabilizzazione e il coinvolgimento del personale sui risultati
– ridurre i costi legati ad inefficienza
– Rafforzare l’immagine dell’ente
– disporre di una leva di differenziazione a favore della competitività del “sistema territorio”
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GLI Elementi DELLA QUALITÀ
• ATTENZIONE AL CLIENTE/UTENTE
• MIGLIORAMENTO CONTINUO
• PARTECIPAZIONE DEL PERSONALE
• VISIONE PER PROCESSI
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LA NORMATIVA VISION 2000
• Per ottenere il certificato di qualità sarà
necessario rispettare le prescrizioni di
una normativa internazionale.
ISO 9001:2000 “SISTEMI DI GESTIONE PER ISO 9001:2000 “SISTEMI DI GESTIONE PER LA QUALITÀ - REQUISITI”LA QUALITÀ - REQUISITI”
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LA CERTIFICAZIONE DI QUALITÀ di un Servizio
È L’ATTO MEDIANTE IL QUALE UN ORGANISMO
INDIPENDENTE DALLE PARTI INTERESSATE
ATTESTA CHE IL SISTEMA ORGANIZZATIVO
DELL’ENTE È IN GRADO DI GARANTIRE IL
CONTROLLO E LA COSTANZA DELLA QUALITÀ
DELLE PROPRIE PRESTAZIONI, IN CONFORMITÀ
AD UNA DATA NORMA TECNICA
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L’esperienza del Comune di Viareggio /1
• Nel SUAP• Nel Settore Edilizia• Nel Comune
Comunicazione e qualità verso l’INTERNO dell’Organizzazione
• Revisione dell’organizzazione interna: chiarezza nei ruoli• Revisione di procedure ed atti: maggiore efficacia
dell’azione• Condivisione, divulgazione e continuo miglioramento delle
procedure: trasparenza
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L’esperienza del Comune di Viareggio /2
• Utenti cittadini/imprese
• Utenti professionisti
Comunicazione certificata come qualità verso l’ESTERNO
Carta dei servizi Strumenti di ascolto: tavoli tecnici, indagini di
customer satisfaction, suggerimenti, e-mail Sportello virtuale
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a) Semplificazione con attivazione SUAPb) Rendere certe e trasparenti le regole con
prevalenza dell’autocertificazione-asseveramento
c) Enti come parte integrante del SUAP in virtù dei principi di unicità del procedimento e di unicità di responsabilità
d) Ottimizzazione del procedimento unicoe) Riduzione dei tempi di risposta
Gli strumenti di comunicazione verso l’esterno:
convenzioni /tavoli tecnici
Obiettivi
www.comune.viareggio.lu.it
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Percorso comune protocolli d’intesa per :
2. Ricognizione delle strutture produttive economicamente più rappresentative per azioni coordinate di promozione e verifica
1. Promuovere il dialogo tra le associazioni e la p. a. attraverso riunioni di confronto e tavoli tecnici
3. Semplificazione e riduzione dei procedimenti autorizzativi e dei tempi
Il SUAP al fianco delle imprese: supporto e Partnership
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Gli strumenti di comunicazione verso l’esterno: la Carta dei Servizi
Contratto tra Sportello Unico e cliente
Definisce i reciproci diritti e obblighi
a garanzia della qualità dei servizi
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La Carta dei servizi nel sistema di gestione per la qualità
CLIENTI
Confronto sistematicoConfronto sistematico
Requisiti
Carta dei Servizi
CLIENTI
Soddisfazione
IndaginiCustomer
Satisfaction
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Lo sportello virtuale
ResponsabileSportello
Responsabiledi un Ente
Utente
Aiuto
Cosa è lo Sportello Unico per le Imprese
La Normativa di Riferimento
Struttura Amministrativa
Link Utili
Le Novitá
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Nuova Pratica
Stato delle Pratiche
Marketing Territoriale
Consulta le Procedure
Pratiche concluse
Anagrafe Enti
Banca Dati Normative
Lo sportello virtuale
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L’esperienza del Comune di Viareggio /3
• ASL, VV.FF., Provincia, altri uffici comunali, ecc.
Comunicazione certificata come qualità verso gli ENTI TERZI
Protocolli d’intesa Gestione diretta dei rapporti con gli utenti per loro conto
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SUAPSUAP
CONSORZIODI
BONIFICA
COMANDOVVF
AZIENDA SANITARIA
LOCALE
Protocolli d’intesa
Dalla necessità di raggiungere obiettivi di semplificazione, trasparenza, efficienza ed efficacia
nasce l’esigenza dei protocolli di intesa
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Introduzione del procedimento mediante autocertificazione
intesa come asseveramento tecnico in sostituzione del parere preventivo su progetto e del parere di conformità
Convenzioni con il Comando Vigili del Fuoco
Azioni di di semplificazione
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Convenzione con l’A.s.L.L’Autorizzazione Sanitaria
Possibilità da parte del professionista di asseverare il rispetto delle norme
igienico-sanitarie
Azioni di semplificazione
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Lo Scenario Futuro /1
Potenziamento del SUAP virtuale
per il rafforzamento della relazione con il cittadino/impresa
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Lo Scenario Futuro /2
Creazione di una rete informativa tra tutti gli Enti coinvolti nel procedimento unico per:
Monitoraggio risultati di tutta la filiera che partecipa al procedimento
Incentivare la comunicazione come collante e fluidificatore