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MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano Provincia di Bologna -
www.provincia.bologna.it/programmazione/
Indagine di customer satisfaction sui servizi pubblici
ambientalinei comuni della provincia di
Bolognaaprile 2006
realizzata da
Agenzia di Ambito per i Servizi Pubblici di Bologna
Agenzia costituita dai Comuni e dalla Provincia di Bologna
2Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna
MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile 2006 - www.provincia.bologna.it/programmazione/ della Provincia di BolognaIl Il MeDeC-Centro Demoscopico Metropolitano è una struttura della Provincia di Bologna
e fa riferimento al Servizio Studi per la Programmazione. Svolge attività di ricerca realizzando sondaggi
costruiti per rilevare opinioni e comportamenti della popolazione.
La struttura opera dal 1997 su commissione degli Assessorati dell’Ente, delle istituzioni locali bolognesi
(Quartieri, Comuni, Comunità Montane, Associazioni sovracomunali), di governo regionale (Emilia-Romagna)
oppure di Aziende a partecipazione pubblica operanti sul territorio della provincia di Bologna; come pure di
istituzioni locali\di governo\di Aziende residenti in altre Province-Regioni italiane.
Si tratta di uno strumento assolutamente nuovo, nel panorama della pubblica amministrazione, che si rivela
però molto utile al governo locale, per acquisire in tempo reale informazioni relative alle opinioni ed ai
comportamenti dei cittadini, al gradimento nei confronti del progetto di nuove infrastrutture, alla
soddisfazione nei confronti dei servizi pubblici.
Direttore: Fausto Anderlini
Collaboratori: Anne Bravo, Fabio Boccafogli, Mariangiola Gallingani, Tommaso Gennari , Licia Nardi,
Monica Mazzoni, Paola Varini, Michele Zanoni.
Segreteria: Milena Iacovone
Ricerca curata da:
dott.ssa Paola Varini
dott. Michele Zanoni
Note di commento curate da:
dott. Michele Zanoni
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IndiceZone di erogazione dei servizi pubblici ambientali, scheda metodologica e alcune caratteristiche strutturali degli intervistati
A. Servizi idrici integratiA1. Il consumo di acquaA2. Gestione della rete idricaA3. Opinioni sulle Aziende che gestiscono il servizio idrico
B. Servizi di igiene urbanaB1. Pulizia stradeB2. Raccolta differenziataB3. Raccolta indifferenziataB4. Smaltimento dei rifiuti ingombranti e pericolosi. Le Stazioni Ecologiche Attrezzate (SEA)B5. Opinioni sulle Aziende che gestiscono i servizi di igiene urbana
C. Carta dei ServiziServizi pubblici ambientali nei
comuni della provincia di Bologna
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Zone di erogazione dei servizi
pubblici ambientali, scheda
metodologica e alcune
caratteristiche strutturali degli
intervistati
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HERA Spa
SORGEA Srl
Servizio idrico integrato
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Crevalcore-S.Agata (Sorgea)
Pianura n-o (Hera)
Pianura n-e (Hera)
Bologna (Hera)
Imolese (Hera)
Cintura sud (Hera)
Collina/montagna (Hera)
Aree di intervistaservizio idrico integrato
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Cosea Ambiente Spa
Geovest Srl
HERA Spa
Servizio di igiene ambientale
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Aree di intervista servizio di igiene ambientale
Pianura n-e (Hera)
Cintura sud (Hera)
Bologna (Hera)
Imolese (Hera)
Pianura n-o (Geovest)
Collina/montagna (Cosea Ambiente)
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Tecnica d’indagineSondaggio svolto tra il 15 settembre ed il 7 ottobre 2005.Interviste condotte con metodo CATI (Computer Assisted Telephone Interview) utilizzando un questionario di 117 domande (il numero include anche quelle utilizzate per i controlli di coerenza sul rispondente). Le telefonate sono state effettuate nelle ore serali, da 22 intervistatori appositamente prepararti e supervisionati dai ricercatori del MeDeC, presso la propria sede operativa di via Finelli, 3 (Bologna).La persona che rispondeva al sondaggio doveva corrispondere alle seguenti caratteristiche:•avere almeno 18 anni,•essere residente nel comune relativo all’ambito di erogazione dei servizi,•essere a conoscenza dei comportamenti familiari in merito alla gestione dei rifiuti ed alle abitudini di consumo e risparmio idrico.
Tecnica di campionamentoLe interviste sono state condotte sulla base di un disegno campionario casuale e stratificato. La provincia di Bologna è stata stratificata in ambiti di erogazione dei servizi pubblici ambientali suddivisi tenendo conto de:•le zone di intervento dei gestori,•l’altimetria dei comuni,•le principali ripartizioni amministrative.Le interviste in ciascuna zona sono state distribuite in modo ragionato: al comune di Bologna è stato attribuito un numero fisso di interviste; nella restante parte della provincia i contatti sono proporzionali alle famiglie residenti. Il sondaggio è stato realizzato secondo quote di famiglie suddivise, zona per zona, in base al numero di componenti e si è concluso solo dopo che in ciascuna zona erano state effettuate tutte le interviste necessarie a coprire le specifiche quote. La casualità si raggiunge estraendo con passo di campionamento specifico per ciascuna zona, i numeri telefonici delle utenze familiari reperiti negli elenchi pubblici.Al file dei dati raccolti è stato poi applicato un sistema di pesi statistici per ri-proporzionare le interviste raccolte secondo lo schema di campionamento ragionato al peso effettivo delle famiglie (sempre individuate secondo il numero di componenti) residenti in ciascuna ambito di erogazione dei servizi pubblici ambientali.
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Famiglie e componenti al CensimentoPopolazione 2001 in provincia di Bologna1 componente 671762 componente 574093 componente 331794 o più componenti 19916Totale famiglie 177680Totale componenti 366617(fonte: Servizio Statistica Provincia di Bologna)
Famiglie e intervistati per l'indagine sui servizi pubblici ambientali in provincia diBologna (disegno campionario ragionato)1 componente 5752 componente 6353 componente 4644 o più componenti 326Totale famiglie 2000Totale componenti 2000
esito della telefonata numero percentualenumero inesistente 742 4.87%numero libero 6825 44.83%numero occupato 596 3.91%intervista interrotta 12 0.08%fissato appuntamento 424 2.78%non desidera rispondere al sondaggio 4616 30.32%sondaggio concluso 2000 13.14%
Statistiche per chiamate
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Tipologie familiari rappresentate secondo il numero di componenti. Valori riferiti alla provincia di Bologna
(N=2000).
31,1
25,3
21,3
12,4
4,4
1,93,7
single (1 componente)coppia senza figli (2 componenti)coppia con figli (max 3 componenti)coppia con figli (4 o più componenti)monogenitoriale (2 componenti)monogenitoriale (prev. 3 componenti)altra tipologia (2-4 o più componenti)
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Situazione economica della propria famiglia. Valutazione rispetto allo standard di vita percepito nel proprio comune di
residenza. Valori provincia di Bologna (N=2000).
2,6
2,0
16,8
63,8
14,8
non sa/risponde
disagiata (sotto lamedia)
problematica arestare nella media
nella media
buona (sopra lamedia)
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Tipologia e metratura quadra delle abitazioni in provincia di Bologna (N=2000).
34,0
21,9
12,1
10,0
6,6
6,4
9,0
appartamento meno di 80mqappartamento 81-100mqappartamento più di 100mqmono/bifam/v.schiera meno di 100mqbifamiliare/v.schiera più di 100mqmonofamiliare più di 100mqnon indicano
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Distribuzione delle tipologie "appartamento" (distinta per metratura quadra) e "altro tipo di abitazione" nelle zone della provincia di Bologna (N=2000).
45,4
29,2
24,126,9 25,6
20,124,4
19,817,6
14,8
9,56,4 8,6
3,2
11,813,2
41,646,1 46,9
56,4
47,9
20,223,4
17,0
0,0
15,0
30,0
45,0
60,0
Bologna cintura sud pianura n-e pianura n-o collina/montagna imoleseappartamento meno di 80mq appartamento 81-100mq appartamento più di 100mq altra tipologia
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A. Servizi idriciA1. Il consumo di acqua
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Il consumo di acqua potabile proveniente dall’acquedotto pubblico.Dinanzi all’acqua di rubinetto le famiglie bolognesi si suddividono in due gruppi: c’è chi la beve sempre/spesso
(37,1%, risultato della somma fra chi la beve sempre 28,3% e chi spesso 8,8%) e chi non la beve quasi mai o se
non mai (insieme fanno il 62,9%; chi non ne fa proprio per nulla uso potabile è pari al 39%).
Si beve in prevalenza acqua che esce da rubinetto perché dotata di una miglior potabilità (55,7%), più sicura e
controllata (29,1%), per praticità (25%), ma anche per motivi economici (14,2%). Fra le ragioni che invece
motivano la quota che ne fa un uso sporadico troviamo la scarsa potabilità (57,2%) -collegata a cattivo sapore,
presenza di calcare, cloro-, l’abitudine al consumo di acqua confezionata da un produttore (37,5%), altri motivi
(17,2%).
Secondo poco meno dei due terzi delle famiglie residenti in provincia di Bologna la qualità complessiva
dell’acqua di rubinetto è piuttosto buona. Fatto 100 il totale dei rispondenti alla domanda specifica (pari al
95,6% dell’insieme) il 63,1% delle famiglie le assegna un voto tra il 7 ed il 10; all’opposto una proporzione pari
al 21% delle famiglie dichiara, nel giudicare la qualità dell’acqua di rubinetto, un voto inferiore a 5. Osservato
per zona, il giudizio sulla qualità dell’acqua di rubinetto mostra una certa variabilità. Osserviamo che nei
comuni della pianura nord-est e dell’imolese il divario fra promozioni e bocciature (misurato dal rapporto
esistente fra la quota che promuove e quella che boccia) si presenta più contenuto rispetto a quanto risulta ad
esempio dalle opinioni dei cittadini residenti in un comune di cintura sud o di collina/montagna; infatti nei
comuni della pianura nord-est la qualità dell’acqua di rubinetto è promossa dal 57,2% dei cittadini e bocciata
dal 25% (in un rapporto di 2,3 giudizi di promozione per ogni giudizio di bocciatura), nei comuni della cintura
sud tale rapporto è invece di 4,2 promozioni ogni bocciatura.
L’acqua è da tempo considerata una risorsa scarsa, consapevolezza, si ritiene, piuttosto diffusa. Quali
accorgimenti adottano le famiglie bolognesi per contenere lo spreco di acqua (e di conseguenza l’importo della
propria bolletta)? Il 46,8% adotta rubinetteria con frangigetto (comunemente noto come miscelatore), il 39%
ha uno sciacquone modulare, l’82,6% preferisce la doccia ad un (più rilassante) bagno, il 92,% si preoccupa di
riparare tempestivamente i gusti al proprio impianto idraulico, l’82% limita lo scorrimento dell’acqua mentre
si lava i denti, si fa la barba, etc., l’87,2% mette in funzione lavatrice o lavastoviglie solo se a pieno carico. Le
esigenze imposte dal (mantenere in equilibrio il) bilancio familiare (61,1%), i motivi ecologico-ambientali
(48,3%) e la consuetudine (47,8%) sono le ragioni che inducono le famiglie ad adottare gli accorgimenti
appena visti per ridurre lo spreco d’acqua.
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Affidandoci alla capacità autovalutativa delle persone dall’indagine ricaviamo che il 12,5% ritiene si faccia in
famiglia un utilizzo intenso di acqua proveniente dall’acquedotto, il 62,4% normale, il 24,1% contenuto; si
rammenta che nel 1997 in un analogo sondaggio l’intensità autopercepita di utilizzo di acqua aveva la
seguente distribuzione: consumo intenso per il 20,7%, normale per il 59,1%, contenuto per il 18,4%.
In sintesi tanto la diffusione degli accorgimenti utili ad un risparmio d’acqua, quanto la percezione
dell’intensità di consumo, sostanziano l’ipotesi di una maggior presa di coscienza, rispetto al passato, della
finitezza della risorsa. A corredo di quanto appena detto, si noti che secondo il 66,8% delle persone è molto o
abbastanza giusto penalizzare (modulando opportunamente la tariffazione) chi consuma acqua oltre un certo
limite; opinione quest’ultima (va detto per correttezza) inversamente correlata con l’intensità dichiarata di
consumo familiare: chi più consuma meno trova giusta la penalizzazione tariffaria!
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Motivi per cui si beve sempre o spesso acqua proveniente dal rubinetto. Valori per la provincia di Bologna (n=742).
Possibili 2 risposte.
8,3
14,2
25,0
29,1
55,7
per altri motivi
per motvieconomici
per praticità
perché piùsicura/controllata
perché ha unamigliore potabilità
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Motivi per cui non si beve mai o quasi mai l'acqua di rubinetto. Valori per la provincia di Bologna (n=1258).
Possibili 2 risposte.
17,2
37,5
57,2
per altri motivi
per abitudine
perché scarsamentepotabile
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Voto alla qualità dell'acqua che esce dal rubinetto. Valori nelle zone di distribuzione calcolati sui rispondenti
(Provincia di Bologna: n=1911)
95,6
96,0
97,9
97,9
95,1
92,7
96,0
21,0
24,5
17,6
10,8
25,0
16,4
20,2
63,1
61,0
69,5
76,5
57,2
68,4
63,7
Provincia di Bologna
imolese (Hera SpA)
collina/montagna(Hera SpA)
Crevalcore-SAgata(Sorgea)
pianura n-e (HeraSpA)
cintura sud (HeraSpA)
Bologna (Hera SpA)
Buona (voto 7-10)Scarsa (voto 1-5)Rispondenti
Rapporto promozioni/bocciature nelle zone di distribuzione.
3,0
2,5
3,9
7,1
2,3
4,2
3,2
Provincia diBologna
imolese (HeraSpA)
collina/montagna(Hera SpA)
Crevalcore-SAgata (Sorgea)
pianura n-e (HeraSpA)
cintura sud (HeraSpA)
Bologna (HeraSpA)
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Percentuale di persone che in provinca di Bologna dichiarano di utilizzare sempre i seguenti accorgimenti
per ridurre lo spreco d'acqua (N=2000).
87,2
16,1
82,0
92,5
82,6
39,0
46,8
usarelavatrici/lavastoviglie
solo a pieno carico
usare acqua piovanaper le necessità non
domestiche
limitare lo scorrimentodell'acqua
riparazionetempestiva dei guasti
idraulici
preferire la doccia albagno
sciaquone modulare
miscelatore/riduttoredi flusso per rubinetti
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Autovalutazione dell'intensità di consumo di acqua potabile effettuato dalle famiglie in provincia di Bologna (N=2000).
12,5
62,4
24,1
1,00,0
20,0
40,0
60,0
80,0
intenso normale contenuto non sa/risponde
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Secondo lei è giusto penalizzare chi consuma acqua oltre un certo limite? Valori percentuali per la provincia di
Bologna (N=2000)
34,7
32,1
9,3
11,3
12,7
molto
abbastanza
poco
per niente giusto
non sa/risponde
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A. Servizi idriciA2. Gestione della rete idrica
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La gestione della rete idricaPresenza di cattivi odori, strade allagate o interruzione del servizio di acqua potabile sono tre situazioni
(probabilmente quelle più direttamente osservabili) che possono concorrere a formare i giudizi dei cittadini in
merito alla gestione del sistema idrico integrato. Dal sondaggio si ricava che negli ultimi 12 mesi l’82,7% non
ha mai rilevato nella propria zona la presenza di cattivi odori, il 79,7% non ha mai riscontrato strade allagate
per la rottura di condutture idriche, il 78,3% non è mai incorso in interruzioni del servizio di erogazione
dell’acqua. A quel 21,7% che ha invece segnalato frequenti o sporadiche interruzioni nella distribuzione
dell’acqua potabile è stato chiesto di fornire un giudizio, tramite un voto da 1 a 10, circa la capacità del
gestore della rete di avvisare tempestivamente i propri utenti, intervenire celermente, offrire servizi
sostitutivi, contenere/mantenere nei tempi previsti la durata dell’intervento sulle tubature. Quanti si sono
dichiarati soddisfatti (coloro che fra i rispondenti promuovono l’azienda) per i tempio di preavviso risultano
essere il 56,1%; gli insoddisfatti (coloro che fra i rispondenti la bocciano) il 34%. Sulla velocità di intervento il
71,2% è soddisfatto del gestore, il 19,2% non lo è. Il 53,8% è soddisfatto dei servizi sostitutivi predisposti
dall’azienda a fronte di un intervento sulla rete idrica, il 37% non lo è. Infine per quel che riguarda la durata
della sospensione o il rispetto dei tempi di intervento previsti (quando si tratta di intervento programmato) la
percentuale di soddisfatti è pari al 70%, quella di insoddisfatti del 17,2%.
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Quote di intervistati che negli ultimi 12 mesi non hanno mai riscontrato determinati problemi sulla rete idrica (N=2000).
83,275,3
83,2
69,1
85,2 88,282,779,8
72,680,1
75,4
84,6 83,679,780,6
69,576,2
51,9
87,681,1 78,3
0,0
25,0
50,0
75,0
100,0
Bologna (Hera SpA) cintura sud (HeraSpA)
pianura n-e (HeraSpA)
Crevalcore-SAgata(Sorgea)
collina/montagna(Hera SpA)
imolese (Hera SpA) Totale provincia
cattivi odori strade allagate interruzione erogazione acqua
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cattivi odori
strade allagate
interruzione erogazione acqua
spesso 3,4 3,3 2,2talvolta 7,7 9,1 8,4raramente 5,5 7,2 10,5non sa/risponde 0,8 0,7 0,6
Frequenza di rilevamento di problematiche sulla rete idrica. Valori percentuali per la provincia di Bologna
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Comportamento del gestore in caso di interruzione del servizio idrico per guasti o manutenzione. Voto a
tempi e modalità di preavviso (n=402).
92,6
95,6
97,7
97,1
91,9
87,7
93,5
34,0
24,2
35,9
31,6
33,6
38,6
35,1
56,1
72,4
50,6
59,6
56,7
42,0
57,2
Totale provincia
imolese (HeraSpA)
collina/montagna(Hera SpA)
Crevalcore-SAgata (Sorgea)
pianura n-e (HeraSpA)
cintura sud (HeraSpA)
Bologna (HeraSpA)
Rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)
Comportamento del gestore in caso di interruzione del servizio idrico per guasti o manutenzione. Voto alla velocità di intervento in caso di guasto (n=392).
90,3
90,4
97,6
97,1
87,1
91,6
90,5
19,2
14,7
18,1
22,3
19,7
28,3
15,9
71,2
72,6
68,4
72,9
70,1
55,4
78,4
Totale provincia
imolese (HeraSpA)
collina/montagna(Hera SpA)
Crevalcore-SAgata (Sorgea)
pianura n-e (HeraSpA)
cintura sud (HeraSpA)
Bologna (HeraSpA)
Rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)
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Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna
Comportamento del gestore in caso di interruzione del servizio idrico per guasti o manutenzione. Voto alla predisposizione di servizi sostitutivi (n=305).
70,3
60,8
65,4
57,3
71,3
67,7
75,0
37,0
32,8
47,0
53,6
32,7
44,2
35,6
53,8
59,2
39,9
31,2
56,7
44,1
57,6
Totale provincia
imolese (HeraSpA)
collina/montagna(Hera SpA)
Crevalcore-SAgata(Sorgea)
pianura n-e (HeraSpA)
cintura sud (HeraSpA)
Bologna (HeraSpA)
Rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)
Azioni del gestore in caso di interruzione del servizio per guasti/manutenzione. Voto al contenimento o rispetto dei tempi d'intervento previsti (n=397).
91,5
97,2
91,7
97,1
93,2
86,7
90,5
17,2
11,9
19,4
9,3
15,4
25,3
17,0
70,0
76,3
66,6
81,7
68,4
62,0
71,6
Totale provincia
imolese (HeraSpA)
collina/montagna(Hera SpA)
Crevalcore-SAgata(Sorgea)
pianura n-e (HeraSpA)
cintura sud (HeraSpA)
Bologna (HeraSpA)
Rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)
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A. Servizi idriciA3. Opinioni sulle Aziende che
gestiscono il servizio idrico
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Opinioni sulle aziende che gestiscono il servizio.
Nei rapporti con l’azienda gestore, la conoscenza del nome della stessa è un dato che può rivestire una certa
importanza. Il 60% degli intervistati è stato in grado di indicare esattamente il nome del gestore, un quarto
(25,5%) non ha invece saputo fornire l’indicazione corretta. La restante percentuale (13%) si è posizionata
su nomi per lo più appartenenti ai passati assetti societari del gestore. Noto o meno il nome dell’azienda
gestore, solo una minima quota di persone pari al 13,1% ha avuto occasione, in un arco temporale piuttosto
ampio (3 anni), di rivolgersi ad esso. E quando ha preso contatto con gli uffici ha fatto uso del telefono
(81,4%), si è presentato ad uno sportello dell’azienda (19,4%), oppure ha partecipato ad un incontro
pubblico dove presenziavano addetti della stessa (2,8%). A tutti quelli che si sono rivolti all’azienda
(qualsiasi fosse la ragione) è stato anche chiesto di dichiarare, con un voto da 1 a 10, la propria
soddisfazione o meno per il tenore della risposta ricevuta (in termini di competenza, cortesia, accessibilità,
chiarezza, …): il 58,3% dei rispondenti si è detto pienamente soddisfatto (voto 7-10), mentre il 28,7% si è
dichiarato per nulla soddisfatto (voto 1-5).
Vista la soddisfazione per le risposte ricevute, passiamo al giudizio che i cittadini danno della comunicazione
e delle informazioni che il gestore del sistema idrico rivolge ai propri utenti. Giudizio espresso con un voto e
sintetizzato sulla scala boccitura-promozione espressa dai soli rispondenti (pari al 76,7% degli intervistati).
Il 50% di costoro pensa che la comunicazione sia chiara, completa, esaustiva e la promuove; il 29,9% pensa
esattamente l’opposto e la boccia.
La bolletta rappresenta indubbiamente un canale di comunicazione gestore-utenti riconoscibile ed
immediato. Nel caso questa non venga gestita direttamente dall’amministratore condominiale (cosa che
accade per l’8,7% delle utenze-appartamento) si è provveduto, nel sondaggio, a chiedere se il documento di
fatturazione fosse chiaro o meno e, nel caso, quali parti risultassero poco comprensibili. Il 45,4% ritiene il
documento totalmente comprensibile; l’11,7% totalmente incomprensibile. Fra i due estremi troviamo un
15,8% che lo giudica parzialmente comprensibile (ma non sa dire quali siano le voci poco chiare); a costoro
si aggiunga un 10,7% che dettaglia le voci poco chiare (la quantità stimata o reale, le voci di pagamento, il
costo al metrocubo, per citare le diciture più spesso segnalate).
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31
Nelle opinioni dei cittadini della provincia di Bologna la qualità complessiva attribuita al servizio idrico ed
all’azienda che se ne occupa è risultata alquanto elevata. Il 49, 2% degli interpellati si è detto molto
soddisfatto; il 43,3% abbastanza; il 6% poco o per niente. I principali motivi di critica dichiarati dal quel
49,3% non pienamente soddisfatto, sono risultati essere: il costo del servizio (46,4%), la scarsa qualità
dell’acqua (24,5%), il tenore delle informazioni, percepite come scarse o poco chiare (15%) e le bollette poco
comprensibili (7,9%).
Entrando nel dettaglio delle opinioni sui costi del servizio, il 19,8% dei cittadini interpellati valuta che
l’onere rispetto alla qualità percepita, sia molto alto; sommando a costoro il 27,2% di chi lo reputa
leggermente alto otteniamo che il 47% dei bolognesi vede il rapporto costi/qualità sbilanciato più sui costi.
Comunque non piccola, 40,4%, la proporzione di chi invece ritiene di corrispondere adeguatamente il
servizio dato dal gestore, in relazione alla qualità percepita.
Posti di fronte all’eventualità di un aumento tariffario finalizzato ad incrementare la qualità del servizio e
conseguire una migliore tutela ambientale, la quota di cittadini dichiaratisi contrari (ovvero poco o per
niente d’accordo sulla possibilità) sfiora il 70% dell’insieme; nell’altro 25% si colloca per lo più chi ritiene di
pagare meno rispetto a quello che riceve ed in parte anche chi pensa di versare una tariffa adeguata alla
qualità percepita. Come si osserva dai grafici proposti l’indice di contrarietà è risultato nell’insieme della
provincia pari 2,8[1], variabile dal 3,4/3,3 abitanti nei comuni di collina/montagna e di cintura sud
(rispettivamente) al 2,6 di Bologna. Variazione dell’indicatore da un’area all’altra non eccessivamente
marcata. Tuttavia si valuta opportuno provare a riconoscere cosa le determina. In ipotesi si presume sia il
diverso peso dato nella valutazione qualitativa dell’acqua e nel considerarla o meno una risorsa scarsa ad
orientare i cittadini verso una maggiore o minore contrarietà all’aumento tariffario.
Nei comuni di montagna, collina e cintura sud la percentuale di persone che percepisce buona la qualità
dell’acqua di rubinetto è più alta della media provinciale (69,5% e 68,4% rispettivamente contro il 63,1%);
per cui la proposta di aumento tariffario finalizzato ad un miglioramento della qualità del servizio (in
essenza dell’acqua erogata) fatica a passare; inoltre nelle zone citate la sensazione di esiguità della risorsa
idrica è risultata sostanzialmente in linea con il dato medio provinciale (47,5% e 46,8% rispettivamente,
contro il 48,3%) per cui si ritiene che l’argomento non abbia prodotto, fra i residenti dei comuni citati, un
effetto di favore verso l’incremento tariffario.
[1] L’indice si calcola per rapporto fra la percentuale di contrari e quella dei favorevoli; si legge: per ogni
persona favorevole se ne trovano 2,8 contrarie.
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32
Fra i residenti di pianura nord-est e dell’imolese, dove l’indicatore di contrarietà ha valori più bassi di quelli
appena visti, la percentuale di persone che giudica scarsa la qualità dell’acqua di rubinetto supera il dato
medio provinciale (25% e 24,5% rispettivamente contro il 21%) e si ritiene sia questo, più dell’idea di
scarsità delle riserve (i cui valori percentuali di riferimento sono sensibilmente più bassi del dato medio
provinciale), a generare consenso all’ipotesi di una maggiorazione tariffaria per conseguire un aumento
qualitativo.
Fra gli abitanti di Bologna, come si è visto, il numero di contrari rispetto all’aumento tariffario è più
contenuto che altrove. In città la percezione della (buona) qualità dell’acqua è simile alla percezione media
(il 63,7%, la ritiene buona, il 20,2% scarsa; 63,1% e 21% i rispettivi valori provinciali). L’orientamento
favorevole verso l’incremento tariffario sembra proprio potersi ricondurre all’idea di finitezza delle risorsa
acqua; osservazione desumibile dal fatto che la quota di coloro che adottano accorgimenti utili a contenerne
il consumo (perché bene esauribile) è pari al 51,7%, cioè +3,4 punti sul dato provinciale (porzione di
differenziale positivo che non trova riscontri in altre zone provinciali).
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Percentuale di persone che hanno/non hanno preso contatto con l'azienda che
gestisce il servizio di erogazione dell'acqua. Valori per la provincia di Bologna (N=2000)
86,5
13,1
no
si
Modalità con cui le persone hanno preso contatto con l'azienda. Valori per la provincia di Bologna (n=261);
possibili 4 risposte.
4,4
0,9
1,5
2,8
19,4
81,4
altro
posta
incontri pubblici
sportelli
telefono
Voto alla soddisfazione per il tenore della risposta ricevuta (calcolato su rispondenti: 247)promozione 58,3%sufficienza 13,1%bocciatura 28,7%
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Voto alle informazioni e comunicazioni che i gestori del servizio idrico forniscono ai residenti. Totale provincia
(n=1533) e dettaglio per zona.
76,7
80,2
81,8
87,5
81,9
74,1
72,4
29,9
25,2
24,6
21,6
31,8
33,8
30,4
50,0
51,7
57,9
57,4
45,5
50,2
50,3
Totale provinciaBologna
imolese (Hera SpA)
collina/montagna(Hera SpA)
Crevalcore-SAgata(Sorgea)
pianura n-e (HeraSpA)
cintura sud (HeraSpA)
Bologna (Hera SpA)
rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)
35
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Giudizio sulla comprensibilità della bolletta dato dagli utenti che la ricevono. Valori per la
provincia di Bologna (n=1872).
16,5
11,7
10,7
15,8
45,4
non sa/risponde
totalmenteincomprensibile
indicano voci noncomprensibili
parzialmentecomprensibile (nonsa dire le voci poco
chiare)
totalmentecomprensibile
Per indicare le voci non comprensibili gli intervistati potevano dare fino a 5 risposte.
36
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Gradi di soddisfazione della qualità del servizio idrico e dell'azienda che se ne occupa. Valori
percentuali per zona di distribuzione
49,2
56,0
55,0
66,4
46,8
42,7
48,8
43,3
35,0
38,1
29,5
44,5
48,8
44,8
6,0
7,4
5,3
4,0
7,6
7,0
4,6
Totale provincia
imolese (HeraSpA)
collina/montagna(Hera SpA)
Crevalcore-SAgata (Sorgea)
pianura n-e (HeraSpA)
cintura sud (HeraSpA)
Bologna (HeraSpA)
molto abbastanza poco+per niente soddisfatti
Motivi di non completa soddisfazione del servizio idrico (possibili 3 risposte).
Valori per la provincia di Bologna (n=985).
15,6
4,4
5,8
5,9
7,9
15,0
24,5
46,4
non sa/risponde
altro
scarsa possibilità di interagire conl'azienda
troppi guasti e interruzioni
bollette poco comprensibili
informazioni scarse e poco chiare
scarsa qualità dell'acqua
costo del servizio elevato
37
Valutazione del costo del servizio idrico rispetto alla qualità percepita. Valori per la
provincia di Bologna (N=2000).
47,0
40,4
11,31,4
altoadeguatobassonon sa/risponde
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38
Sarebbe disponibile ad un aumento tariffario per avere un servizio idrico più efficiente ed una
migliore tutela dell'ambiente? Proporzioni relative alla provincia di Bologna
(N=2000).
5,3
19,3
20,0
49,4
5,9
molto d'accordoabbastanzapocoper niente d'accordonon sa/risponde
Rapporto contrari/favorevoli ad un aumento tariffario del servizio idrico finalizzato ad una
migliore qualità del servizio e tutela ambientale. Valori nelle zone di servizio.
2,9
3,4
2,9
2,9
3,3
2,6
imolese (HeraSpA)
collina/montagna(Hera SpA)
Crevalcore-SAgata (Sorgea)
pianura n-e(Hera SpA)
cintura sud(Hera SpA)
Bologna (HeraSpA)
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B. Servizi di igiene
urbanaB1. Pulizia strade
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Pulizia strade
Esprimendosi con un voto da 1 a 10 , il 65% delle persone rispondenti (che sono risultate essere il 93,8%
degli intervistati) assegna la promozione al complesso delle operazioni che compongono il servizio di pulizia
strade; la bocciatura al servizio arriva da una proporzione di rispondenti pari al 18,5%. I comuni della zona
imolese, della pianura nord-est e di cintura sud, sono risultati quelli in cui la porzione di promozioni è più alta
del valore provinciale; Bologna ed i comuni della pianura nord-ovest, di collina e di montagna invece quelli in
cui la soddisfazione per il servizio è inferiore al dato provinciale.
Trattandosi di un servizio strettamente attinente alla qualità dell’ambiente urbano (e quindi con la percezione
di una buona o cattiva qualità della vita nella zona di residenza), si è provveduto (sempre raccogliendo
l’espressione di un voto da 1 a 10) ad approfondire la tematica indagando su alcune delle caratteristiche
componenti il servizio. Frequenza di spezzamento e lavaggio strade, pulizia dei marciapiedi e svuotamento
dei cestini portarifiuti, adeguatezza degli orari di passaggio dei mezzi di pulizia, nonché delle segnalazioni di
intervento in zona, sono i quattro aspetti su cui è stata concentrata l’azione demoscopica. I due terzi degli
abitanti delle provincia di Bologna sono soddisfatti (66,3% di promozione) della frequenza con cui vengono
pulite le strade della propria zona, soddisfazione variabile per zona di servizio come si desume dal grafico di
riferimento; circa la pulizia dei marciapiedi il livello di soddisfazione scende leggermente (60,9% di
promozioni) ed anche la geografia dei più o meno soddisfatti (noto il livello provinciale) varia rispetto alle
opinioni sulla pulizia delle strade. Se la qualità della pulizia degli assi viari urbani è promossa dal 60 e oltre
percento dei cittadini, l’operato degli addetti a questo servizio è ulteriormente fonte di soddisfazione per gli
abitanti dei comuni della provincia di Bologna. Infatti il 72,3% giudica molto adatti (promuove) gli orari di
passaggio dei mezzi di pulizia ed il 72,7% ritiene che ogni intervento sia più che adeguatamente segnalato
(con gli evidenti vantaggi per i cittadini e per la qualità del vivere urbano che ne conseguono).
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Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna
Servizio di pulizia strade: promozioni e bocciature. Percentuali su rispondenti. Dettaglio
provincia di Bologna (n=1877) e singole zone.
86,6
91,9
99,2
93,8
87,2
91,9
89,2
32,9
20,4
18,8
18,5
18,9
16,4
10,0
48,4
60,9
63,7
65,0
67,2
70,0
74,8
collina/montagna(Cosea SpA)
pianura n-o(Geovest Srl)
Bologna (HeraSpA)
Totale provincia
cintura sud (HeraSpA)
pianura n-e (HeraSpA)
imolese (HeraSpA)
Rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)
42
Frequenza di spazzamento e lavaggio strade. Promozioni e bocciature in provincia (n=1760) e
nelle singole zone.
66,7
80,1
96,8
84,0
88,0
84,7
83,3
34,3
22,8
20,9
22,4
20,5
16,9
13,3
53,8
64,2
64,9
66,0
66,3
71,2
74,4
collina/montagna (Cosea SpA)
cintura sud (Hera SpA)
Bologna (Hera SpA)
pianura n-o (Geovest Srl)
Totale provincia
pianura n-e (Hera SpA)
imolese (Hera SpA)
Rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)
Pulizia dei marciapiedi e svuotamento dei cestini portarifiuti. Promozioni e bocciature in provincia
(n=1708) e nelle singole zone.
93,4
66,2
78,9
85,4
81,3
83,7
79,0
29,8
32,1
22,8
24,8
18,7
19,7
13,3
54,6
59,0
60,6
60,9
66,4
68,2
75,3
Bologna (Hera SpA)
collina/montagna (Cosea SpA)
cintura sud (Hera SpA)
Totale provincia
pianura n-o (Geovest Srl)
pianura n-e (Hera SpA)
imolese (Hera SpA)
Rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)
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43
Adeguatezza delle segnalazioni di intervento. Promozioni e bocciature in provincia (n=1382) e
nelle singole zone.
48,8
82,4
69,1
60,7
57,9
59,0
61,6
16,4
14,1
12,9
8,6
13,2
13,3
9,6
63,7
71,4
72,7
74,1
74,7
74,9
77,2
collina/montagna (Cosea SpA)
Bologna (Hera SpA)
Totale provincia
imolese (Hera SpA)
cintura sud (Hera SpA)
pianura n-o (Geovest Srl)
pianura n-e (Hera SpA)
Rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)
Adeguatezza degli orari di passaggio dei mezzi di pulizia. Promozioni e bocciature in provincia
(n=1667) e nelle singole zone.
62,6
93,0
83,8
72,8
79,4
81,8
79,9
17,0
15,7
13,2
9,6
11,8
8,7
10,8
65,8
70,1
72,3
74,9
75,4
75,6
75,6
collina/montagna (Cosea SpA)
Bologna (Hera SpA)
Totale provincia
cintura sud (Hera SpA)
pianura n-o (Geovest Srl)
pianura n-e (Hera SpA)
imolese (Hera SpA)
Rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)
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44
B. Servizi di igiene
urbanaB2. Raccolta differenziata
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45
La raccolta differenziata dei rifiuti solidi urbani.
Per valutare quanto l’abitudine a differenziare sia diffusa fra le famiglie bolognesi (si intende dell’intero
territorio provinciale) nel sondaggio si è provveduto a chiedere con che frequenza l’intervistato e/o
qualcuno della sua famiglia provvedesse a separare l’organico, la carta, il vetro oppure a conferire negli
appositi luoghi farmaci scaduti, pile, olio esausto, etc.
Nella classifica del “sempre/costantemente” carta, vetro e plastica sono (in provincia) i rifiuti più
differenziati: alta è la percentuale di coloro che li separa (81,7%, 79,5% e 75,4% rispettivamente), alta la
proporzione di chi li differenzia sempre, contro chi non li differenzia mai (5,93 famiglie separano sempre la
carta, 5,14 famiglie separano sempre il vetro, 4,01 famiglie separano sempre la plastica, a fronte di 1
famiglia che non separa mai né la carta, né il vetro, né la plastica).
La separazione dell’organico incontra invece più difficoltà delle altre: solo il 39,7% delle famiglie provvede
a differenziarlo costantemente, contro il 54,1% che non lo fa mai (rapporto fra i due aggregati pari allo
0,73); si presume che tale situazione possa ricondursi sia a ragioni attitudinali (non sondate) sia a motivi
tecnici, osservandosi che fra le cause addotte da chi non separa mai l’umido quasi la metà (46,9%) fa
riferimento alla mancanza di servizio.
Assenza del servizio addotta anche da un 23,6% di famiglie che non differenziano mai la carta, il vetro, la
plastica; si è propensi a pensare che tale affermazione nasconda una (non dichiarabile) indisponibilità a
differenziare i tre tipi di imballaggio, perché ciò richiede la necessità di modificare le proprie abitudini, di
organizzare uno spazio apposito in casa dove collocare questi materiali, piuttosto che di spostarsi di
qualche metro in più per conferire negli appositi raccoglitori, non sempre contestuali a quelli per
l’indifferenziato.
Restando ancora alla raccolta differenziata, i giudizi su alcuni aspetti dei contenitori permette di
dettagliare ulteriormente il servizio. Il 40,9% degli abitanti della provincia pensa che capienza e frequenza
di svuotamento dei contenitori per la raccolta dell’organico siano molto adeguate; il 32,2% giudica molto
adeguata la pulizia dell’area circostante; il 40,3% valuta molto adeguato lo stato di conservazione dei
contenitori; il 46,9% ritiene molto adeguata la loro posizione in strada. Leggermente più contenuti i giudizi
di eccellenza su analoghe caratteristiche dei raccoglitori per carta/vetro/plastica: il 37,3% dice che sono
molto adeguatamente capienti e svuotati; il 38,3% giudica molto adeguata la pulizia dell’area circostante; il
33,4% ritiene molto adeguatamente pulita l’area circostante i raccoglitori; il 42,6% pensa che la loro
posizione in strada sia molto adeguata alle operazioni di conferimento.
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46
Andando infine a sintesi, il 72,8% (dei 1844 interpellati, pari al 92,2% di rispondenti) è complessivamente
soddisfatto (promuove dando un voto tra il 7 ed il 10) il servizio di raccolta differenziata esistente nel
proprio comune. Resta un 13,8% di moderatamente soddisfatti (voto 6) ed un 13,5% di insoddisfatti (voto
da 1 a 5). A questi ultimi (corrispondenti a 502 intervistati) è stato richiesto di dichiarare (scegliendo tre
possibili ragioni entro un ventaglio di quindici modalità) le ragioni di non completa soddisfazione. Il 27,2%
ha collegato il proprio giudizio negativo alla disposizione in strada dei cassonetti, il 20,4% alla loro
frequenza di svuotamento, il 10,7% alle ridotte dimensioni della pattumiera fornita per collocare i rifiuti
organici.
Come incentivare la raccolta differenziata? Il 38% suggerisce di aumentare la distribuzione territoriale dei
contenitori dedicati; il 28,9% propone di informare maggiormente i cittadini assieme ad un 16% che indica
anche il mezzo per sensibilizzare di più: campagne televisive, radiofoniche e giornalistiche; il 26,4%
propone di agevolare economicamente che fa la raccolta differenziata, contro un 16,6% che invece indica di
penalizzare (economicamente) chi non la fa.
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Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna
47
Bologna (Hera SpA)
cintura sud (Hera SpA)
pianura n-e (Hera SpA)
pianura n-o (Geovest Srl)
collina/montagna (Cosea SpA)
imolese (Hera SpA)
Totale Provincia
rifiuti organici 47,6 65,1 53,2 34,0 74,4 72,4 54,1carta 14,2 16,8 14,0 11,7 19,4 7,1 13,8vetro 17,2 15,8 15,3 12,1 18,9 9,5 15,5plastica 21,8 16,1 17,2 15,2 28,9 9,5 18,8alluminio 45,0 54,3 40,2 32,8 51,9 27,5 42,6pile esauste 22,4 30,8 25,1 16,0 30,3 20,3 23,5farmaci scaduti 23,8 37,2 28,1 18,8 28,0 20,1 25,4altri rifiuti (olio, indumenti) 41,2 47,6 37,2 28,6 43,1 30,0 39,0totale intervistati 884 242 304 191 140 239 2000
Percentuale di intervistati che non effettuano (mai) alcuna delle seguenti tipologie di raccolta differenziata. Confronto fra zone e totale provincia.
Bologna (Hera SpA)
cintura sud (Hera SpA)
pianura n-e (Hera SpA)
pianura n-o (Geovest Srl)
collina/montagna (Cosea SpA)
imolese (Hera SpA)
Totale Provincia
rifiuti organici 43,8 29,6 42,3 59,4 22,4 25,7 39,7carta 80,6 78,0 82,5 84,0 74,5 90,8 81,7vetro 76,6 79,6 80,8 82,8 74,0 89,0 79,5plastica 71,4 75,6 79,3 79,3 64,5 88,3 75,4alluminio 47,4 38,8 54,7 62,9 44,4 71,3 51,6pile esauste 71,0 61,0 69,9 81,3 65,5 77,2 71,0farmaci scaduti 70,4 55,2 68,2 77,7 68,1 77,2 69,6altri rifiuti (olio, indumenti) 46,6 35,9 47,0 53,9 50,1 60,1 47,9totale intervistati 884 242 304 191 140 239 2000
Percentuale di intervistati che effettuano (costantemente) le seguenti tipologie di raccolta differenziata. Confronto fra zone e totale provincia.
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Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna
48
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Percentuale di persone che non fanno mai la raccolta differenziata perché non esiste il servizio. Valori nelle zone di servizio ed in provincia di Bologna.
35,6
61,9
47,4
30,9
56,8
57,7
46,9
22,6 26
,1
17,7 22
,8
33,5
28,2
23,6
31,8
60,0
48,8
36,5
65,2
42,9
43,2
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
Bologna (HeraSpA)
cintura sud (HeraSpA)
pianura n-e (HeraSpA)
pianura n-o(Geovest Srl)
collina/montagna(Cosea SpA)
imolese (HeraSpA)
T otale provincia
rifiuti organici carta/vetro/plastica altri rifiuti riciclabili
49
Tipologie di raccolta differenziata in provincia di Bologna (N=2000). Rapporto fra chi la effettua
costantemente e chi non la effettua mai .
0,73
1,21
1,23
2,73
3,01
4,01
5,14
5,93
rifiuti organici
alluminio
altri rifiuti (olio, indumenti)
farmaci scaduti
pile esauste
plastica
vetro
carta
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50
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Valutazione su alcune caratteristiche dei contenitori utlizzati per la raccolta dei rifiuti organici. Valori per la provincia di Bologna (n=914)
46,9
40,3
32,2
40,9
38,8
45,8
43,8
42,1
6,0
4,8
7,7
5,9
posizione in strada
stato diconservazione
pulizia dell'areacircostante
capienza/frequenzadi svuotamento
molto adeguato abbastanza adeguato poco/per nulla adeguato
51
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Valutazione su alcune caratteristiche dei contenitori utlizzati per la raccolta di carta, vetro, plastica.
Valori per la provincia di Bologna (n=1776)
42,6
33,4
38,3
37,3
37,9
46,7
49,2
44,7
7,4
5,0
4,1
5,4
posizione in strada
stato diconservazione
pulizia dell'areacircostante
capienza/frequenzadi svuotamento
molto adeguato abbastanza adeguato poco/per nulla adeguato
52
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Valutazione nel complesso per i servizi di raccolta differenziata.
Valori calcolati su rispondenti (n provincia=1884).
87,4
91,8
92,4
92,2
94,1
90,9
94,7
22,6
18,3
12,8
13,5
12,4
11,1
9,8
63,9
70,7
71,4
72,8
74,3
74,8
80,7
collina/montagna(Cosea SpA)
cintura sud (HeraSpA)
Bologna (Hera SpA)
Totale provincia
pianura n-o(Geovest Srl)
pianura n-e (HeraSpA)
imolese (Hera SpA)
Rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)
53
Suggerimenti che gli intervistati danno per favorire la raccolta differenziata.
Valori per la provincia di Bologna (possibili 3 risposte; N=2000).
13,7
4,7
3,9
8,9
16,0
16,6
26,4
28,9
38,0
non sa/risponde
altro suggerimento
Introdurre il servizio porta a porta
Migliorare la distribuzione di sacc./patt.
Sensibilizzare di più (tv, radio e giornali)
Penalizzare chi non la fa
Agevolazioni economiche per chi la fa
Dare più informazioni ai cittadini
Aumentare il numero di contenitori
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B. Servizi di igiene
urbanaB3. Raccolta indifferenziata
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La raccolta indifferenziata dei rifiuti solidi urbani.
Partiamo con i giudizi sui contenitori predisposti per raccogliere i rifiuti indifferenziati. Il 44% delle
famiglie bolognesi trova molto adeguata la loro capienza e frequenza di svuotamento; il 34,9% giudica
molto adeguato il loro lavaggio e la pulizia dell’area circostante; il 40,5% valuta molto adeguato il loro
stato di conservazione; il 48,7% reputa molto adeguata la loro posizione in strada. Quel 10% circa di
famiglie secondo cui la posizione dei contenitori in strada risulta poco o per niente adeguata, fa risalire le
ragioni della propria insoddisfazione prevalentemente (58,9%) alla lontananza del cassonetto dalla propria
abitazione, poi (21,4%) al rischio di essere investiti durante il conferimento, ed anche (12,3%) al fatto che
così posizionati intralciano il traffico.
Per compiutezza di giudizio sul servizio di raccolta indifferenziata alle persone intervistate è stato anche
chiesto se i mezzi adibiti creassero dei disagi, cosa negata dal 71,7% degli abitanti in provincia secondo
cui il passaggio e l’esercizio di questi mezzi non crea in alcun modo disagio. Va sottolineato che nell’area
del comune di Bologna, come era d’altronde logico aspettarsi data la densità urbana, la percentuale di
persone che non reclama disagi legati ai mezzi che raccolgono i rifiuti scende al 62,2%. Disagi che
vengono ricondotti, dagli abitanti della provincia come dai bolognesi, al fatto che intralciano il traffico
(63,9% in provincia; 67,2% a Bologna), sono rumorosi (38% provincia; 38,4% Bologna), passano quando la
gente riposa (22,3% provincia; 21,6% Bologna), passano nelle ore di maggior traffico (11,8% provincia;
12,8% Bologna).
Che accade, e con che frequenza accade, quando ci si trova dinanzi ad un cassonetto (soprattutto quello
più vicino a casa) così pieno da non poter buttare altri rifiuti? Il 45% delle famiglie bolognesi non si è mai
imbattuta nell’impossibilità di utilizzare, per i conferimento dei propri rifiuti il cassonetto solitamente
usato. Se ad esse sommiamo il 29,4% di quelle che raramente hanno riscontrato una situazione di tal
genere, otteniamo che il 74,4% delle famiglie bolognesi riesce a conferire comodamente i propri rifiuti
domestici. Rimane da vedere come agisce qual quarto di nuclei familiari che invece si imbatte sempre,
spesso o talvolta con un cassonetto inutilizzabile perché troppo pieno. C’è chi ne cerca un secondo
(37,9%), chi ammucchia i propri rifiuti sopra il cassonetto (34,3%) e chi a fianco (19,6%), chi se li riporta a
casa e aspetta il giorno dopo (16,8%).
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Valutazione su alcune caratteristiche dei contenitori utilizzati per i rifiuti indifferenziati.
Valori per la provincia di Bologna (n=1958)
48,7
40,5
34,9
44,0
40,4
48,2
47,6
44,6
9,6
3,2
5,1
10,0
posizione in strada
stato diconservazione
lavaggiocontenitori e
pulizia dell'areacircostante
frequenza disvuotamento
molto adeguato abbastanza adeguato poco/per nulla adeguato
57
Percentuali di persone secondo cui i mezzi che raccolgono i rifiuti non creano in alcun modo disagi.
Valori nelle zone di servizio ed in provincia di Bologna (N=2000).
62,2
74,1 76,481,3
90,5
80,1
71,7
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
Bologna (HeraSpA)
cintura sud (HeraSpA)
pianura n-e (HeraSpA)
pianura n-o(Geovest Srl)
collina/montagna(Cosea SpA)
imolese (HeraSpA)
Totale provincia
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Bologna (Hera SpA)
cintura sud (Hera SpA)
pianura n-e (Hera SpA)
pianura n-o (Geovest Srl)
collina/montagna (Cosea SpA)
imolese (Hera SpA)
Provincia di Bologna
spesso 5,8 2,1 1,2 2,7 0,5 2,5 3,6talvolta 19,2 11,0 8,9 7,4 6,4 6,8 13,1raramente 11,4 9,1 9,9 7,1 2,6 9,0 9,6non sa/risponde 1,4 3,7 3,7 1,6 0,0 1,5 2,0totale 37,8 25,9 23,6 18,7 9,5 19,9 28,3Totale intervistati 884 242 304 191 140 239 2000
Percentuali di persone che rilevano disagi nel passaggio dei mezzi adibiti alla raccolta indifferenziata. Valori per zona di servizio e totale provincia.
58
Con che frequenza trova il contenitore dei rifiuti indifferenziati così pieno da non poter buttare altri
rifiuti? Valori per la provincia di Bologna (N=2000).
0,8
0,6
4,9
45,0
19,1
29,4
sempre/spesso talvoltararamente mainon mi occupo io di gettare i rifiuti non risponde
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59
Bologna (Hera SpA)
cintura sud (Hera SpA)
pianura n-e (Hera SpA)
pianura n-o (Geovest Srl)
collina/montagna (Cosea SpA)
imolese (Hera SpA)
Provincia di Bologna
intralciano il traffico 67,2 76,9 58,6 42,0 46,4 46,6 63,9sono rumorosi (inquinamento acustico) 38,4 34,9 34,1 49,8 38,5 33,4 38,0passano quando la gente riposa 21,6 4,7 21,9 38,4 23,0 40,0 22,3passano nelle ore di maggior traffico 12,8 9,3 12,2 7,7 15,4 6,6 11,8lasciano cattivi odori 4,0 6,9 7,3 11,6 4,6sporcano/non ripuliscono l'area circostante 0,8 2,3 2,4 7,7 7,7 1,6altro disagio 4,0 6,9 9,8 11,1 15,4 3,3 5,5non so 2,3 3,3 0,4Totale 221 32 31 19 10 22 335
Tipi di disagio provocati dai mezzi che raccolgono i rifiuti indifferenziati. Valori per zona di servizio e totale provincia (possibili 4 risposte).
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60
B. Servizi di igiene
urbanaB4. Smaltimento dei rifiuti
ingombranti e pericolosi. Le Stazioni Ecologiche Attrezzate
(S.E.A.)
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Lo smaltimento dei rifiuti ingombranti/pericolosi. Le Stazioni Ecologiche Attrezzate (SEA).
Il 42,1% delle persone per disfarsi dei propri rifiuti ingombranti chiama l’apposito servizio di smaltimento,
il 24,5% li consegna direttamente alle Stazioni Ecologiche Attrezzate. Il servizio di raccolta (a domicilio)
dei rifiuti ingombranti è molto apprezzato dai cittadini: infatti il 65,9% di chi chiama gli addetti alla
raccolta si è detto molto soddisfatto del servizio ottenuto.
Se a dover essere smaltiti sono invece i rifiuti pericolosi (pile, batterie, farmaci, toner, olio esausto, …) il
78,6% li conferisce nei luoghi adeguati (farmacie, esercizi commerciali), il 6,8% li porta alla stazione
ecologica.
Secondo quanto risulta dalla ricerca, la concreta conoscenza fra gli abitanti della provincia, della Stazione
Ecologica Attrezzata (so dov’è, so cos’è) non è molto radicata; si osserva infatti che il 51,7% delle persone
intervistate non sa dove si trovi né cosa sia (o non ha risposto: 0,8%). Il 32,1% ne conosce l’esistenza e la
collocazione sul territorio e la ritiene anche facilmente raggiungibile per le proprie esigenze; il 16,2% ne
conosce l’esistenza e la collocazione sul territorio, ma la ritiene meno facilmente raggiungibile perché
lontana dall’abitazione.
Dalla ricerca si ricava anche che oltre i due/terzi (68,7%) di coloro che ne conoscono funzione e
collocazione sono soddisfatti avendo avuto modo di verificare (personalmente o attraverso l’esperienza di
un proprio familiare) come questo luogo predisposto per raccogliere rifiuti ingombranti e/o pericolosi
risulta attrezzato e gestito; il 7,2% è invece insoddisfatto di come funziona la S.E.A..
Comodamente raggiungibile o meno, la S.E.A. è stata utilizzata per il conferimento di rifiuti ingombranti o
pericolosi con una frequenza pari ad una o due volte negli ultimi 12 mesi dal 30,8% di chi ne conosce
funzione e ubicazione (pari al 48,3% del totale intervistati), pari a più di 2 volte negli ultimi 12 mesi dal
18,6% degli stessi.
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62
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Modalità di smaltimento dei rifiuti ingombranti e pericolosi in provincia di Bologna (N=2000)
6,8
78,6
24,5
42,1
consegnoalla S.E.A.
consegnonei luoghiadeguati
consegnoalla S.E.A.
chiamo ilservizio di
smaltimento
r. p
eric
olos
ir.
ing
ombr
anti
Il 65,9% di quelli che hanno chiamato il servizio sono molto soddisfatti per come viene eseguito
63
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Stazione Ecologica Attrezzata. Percentuali di persone che la conoscono e sanno dov'è;
percentuali di persone che non la conoscono. Valori per zona e totale provincia (N=2000)
51,7
38,3
37,3
26,5
28,3
33,5
76,0
16,2
24,1
22,4
13,2
16,0
25,1
11,4
32,1
37,5
40,3
60,2
55,7
41,4
12,6
Totale provincia
imolese (Hera SpA)
collina/montagna(Cosea SpA)
pianura n-o(Geovest Srl)
pianura n-e (HeraSpA)
cintura sud (HeraSpA)
Bologna (HeraSpA)
si, molto/abbast. vicinasi, ma lontana/fuori comunenon so dove/cosa sia; non risp.
64
Persone soddisfatte/non soddisfatte per come viene gestita-organizzata la Stazione
Ecologica. Valori provinciali (n=966).
68,7
7,2
24,1
molto o abbastanzapoco o per nientenon sa
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65
Persone che negli ultimi 12 mesi hanno/non hanno conferito rifiuti alla S.E.A. Valori
provinciali (n=966).
18,6
30,8
49,7
più di 2 volte1-2 voltemai
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66
B. Servizi di igiene
urbanaB5. Opinioni sulle Aziende che gestiscono i servizi di igiene
urbana
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L’opinione sulle Aziende che gestiscono i servizi di igiene urbana.
La percentuale di intervistati che negli ultimi tre anni ha avuto modo di prendere contatto con l’azienda
che gestisce i servizi di igiene urbana nel proprio comune di residenza è pari al 7,2%. L’88,2% di costoro
ha preso contatto con l’azienda attraverso il telefono, il 10,6% recandosi agli sportelli. Il 65,4% di quelli
che si sono rivolti al gestore è soddisfatto per il tenore della risposta ricevuta (cioè lo promuove con un
voto da 7 a 10), il 20,4% ne è invece insoddisfatto (lo boccia con un voto da 1 a 5).
Il 50,6% dei cittadini della provincia giudica buona (voto 7-10) la chiarezza, l’esaustività e l’accessibilità
delle informazioni e delle comunicazioni veicolate ai cittadini da parte delle aziende che gestiscono i
servizi di igiene urbana; il 27,6% ritiene invece le stesse caratteristiche scarsamente presenti nella
comunicazione (unidirezionale) fra l’azienda ed i suoi utenti.
Circa la comprensibilità della bolletta nelle quale viene dettagliato il calcolo della tariffa per i servizi di
igiene urbana, il 46,2% degli intervistati ritiene che sia totale, mentre l’8,7% pensa che sia nulla. Secondo
il 9,4%, il documento inviato a casa è parzialmente comprensibile anche se non sa definire nel dettaglio le
parti incomprensibili, per un altro 8% il documento è poco comprensibile perché risultano poco chiare le
voci che dettagliano i criteri di calcoli, le modalità di pagamento, le scadenze, il modo con cui contattare il
gestore, altro…….
Valutando il costo del servizio (l’importo della tassa o della tariffa) rispetto alla qualità percepita del
servizio erogato, il 69,9% delle persone contattate durante l’indagine, ritiene che sia alto (molto per il
36,5%; leggermente per il 33,2%); il 23,2% pensa che sia adeguato; l’1% lo reputa basso (molto o
leggermente).
Procedendo in tal senso l’idea di prevedere agevolazioni economiche per ridurre l’impatto dei costi del
servizio di igiene urbana incontra il favore dei quattro/quinti (54,4% molto giusto; 27,3% abbastanza
giusto) degli abitanti provinciali.
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Percentuale di persone che hanno/non hanno preso contatto con l'azienda che si occupa dei servizi di igiene urbana. Valori
per la provincia di Bologna (N=2000)
91,5
7,2
no
si
Modalità con cui le persone hanno preso contatto con l'azienda. Valori per la provincia di Bologna (n=261; possibili
4 risposte).
2,1
1,2
4,2
10,6
88,2
altro
incontri pubblici
sportelli
telefono
Voto alla soddisfazione per il tenore della risposta ricevuta (calcolato su rispondenti: 140)promozione 65,4%sufficienza 14,2%bocciatura 20,4%
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69
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Voto alle informazioni e comunicazioni che i gestori di servizi di igiene urbana forniscono ai residenti. Totale
provincia (n=1543) e dettaglio per zona.
77,1
82,2
75,2
73,1
79,1
68,6
78,6
27,6
23,4
38,0
31,1
31,2
36,1
23,2
50,6
60,0
44,4
54,0
43,9
42,6
52,4
Totale provinciaBologna
imolese (Hera SpA)
collina/montagna(Cosea SpA)
pianura n-o(Geovest Srl)
pianura n-e (HeraSpA)
cintura sud (HeraSpA)
Bologna (Hera SpA)
rispondenti Bocciatura (voto 1-5) Promozione (voto 7-10)
70
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Grado di comprensibilità della bolletta relativa alla tariffa sui rifiuti. Valori per la provincia di
Bologna (n=2000).
16,3
11,3
8,7
8,0
9,4
46,2
non sa/risponde
sistema atassazione
totalmenteincomprensibile
indicano voci noncomprensibili
parzialmentecomprensibile(non sa dire le
voci poco chiare)
totalmentecomprensibile
Per indicare le voci non comprensibili gli intervistati potevano dare fino a 5 risposte.
71
Valutazione della tassa/tariffa di igiene urbana rispetto alla qualità percepita. Valori per la
provincia di Bologna (N=2000).
69,9
23,2
5,91,0
altaadeguatabassanon sa/risponde
Relativamente ai costi dei servizi di igiene urbana, ritiene giusto prevedere agevolazioni economiche per le famiglie più disagiate? Proporzioni relative
alla provincia di Bologna (N=2000).
54,4
27,3
6,2
6,15,9
moltoabbastanzapocoper niente giustonon so/risponde
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72
C. Carta dei Servizi
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73
La Carta dei Servizi Rispondendo ad apposita domanda, il 26,6% risulta a conoscenza dell’obbligo per i gestori di servizi idrici
e di igiene urbana di doversi dotare di una Carta dei Servizi; il 33% non risulta a conoscenza di
quest’obbligo (ma conosce l’oggetto), il 39,3% non sa cosa sia una Carta dei Servizi.
Indipendentemente dalla risposta fornita alla domanda precedente (indipendentemente perché nel caso un
intervistato non la conoscesse, durante l’intervista gli veniva letta una breve descrizione di scopi e
caratteristiche della Carta) l’utilità della Carta dei Servizi come strumento a tutela del consumatore è
risultata molto alta: il 44,1% pensa che sia molto importante al fine di garantire la qualità dei servizi, il
35,6% pensa che sia abbastanza utile.
Definita l’utilità del documento le persone contattate durante il sondaggio individuano nella spedizione a
domicilio una delle modalità più opportune per renderlo fruibile alle famiglie (75,5% di indicazioni),
seguita dalla possibilità di trovarlo presso gli Uffici Relazioni con il Pubblico del proprio quartiere o
Comune (19,4%), dalla possibilità di scaricarlo dal sito web del gestore (11%) ed infine dalla possibilità di
reperirla presso gli uffici/sportelli per gli utenti presso la sede del gestore.
MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile 2006 - www.provincia.bologna.it/programmazione/ della Provincia di Bologna
Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna
74Servizi pubblici ambientali nei comuni della provincia di Bologna
MeDeC - Centro Demoscopico Metropolitano ATO 5- Agenzia di Ambito aprile 2006 - www.provincia.bologna.it/programmazione/ della Provincia di Bologna La Carta dei Servizi per i gestori di servizi idrici e di
igiene urbana. Valori in provincia di Bologna (N=2000)
8,0
11,0
19,4
75,5
7,9
35,6
44,1
39,3
33,0
26,6
agli sportelli perutenti
scaricabile daInternet
URP diquartiere/comune
spedita a casa
poco/per nienteimportante
abbastanza
molto
non la conoscono
non lo sanno
devono dotarsene
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