1 modelo de gestión de los servicios electrónicos mgse v003 · pip marco estratégico...
TRANSCRIPT
Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi
Versión 3.00
Diciembre 2013
Departamento de Administración Pública y JusticiaDirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración
Modelo de Gestión de los Servicios Electrónicos de la Administración Publica de la Comunidad Autónoma de Euskadi
Índice
1.- Introducción
2.- Marco estratégico
3.- Modelo tecnológico
4.- Modelo Organizativo
5.- Modelo funcional
6.- Metodología
7.- Modelo normativo
8.- Modelo de calidad
9.- Modelo de seguridad
10.- Modelo de comunicación
11.- Modelo económico
12.- Plan operativo
13.- Glosario
Página 2Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
La administración del Gobierno Vasco adecua constantemente el modelo de gestión interno a lasnuevas necesidades que la demanda ciudadana, las innovaciones tecnológicas y las estrategiaspolíticas exigen.
La Administración Electrónica (AE) constituye una interesante formula de modernización debido a lasinnumerables oportunidades que generan la aplicación de las nuevas tecnologías de la informacióny de la comunicación.
El aprovechamiento de las nuevas tecnologías se enmarcan en proyectos de modernización dondela búsqueda de progreso socioeconómico exige la coordinación de líneas de trabajomultidisciplinares (Organización, procesos, normativa, tecnología...).
La Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración impulsa, dirigey coordina el proceso de modernización y reforma de la Administración, así como de laAdministración y gobierno electrónicos. En el marco de sus competencias, impulsa el Plan deInnovación Pública como instrumento vertebrador de un nuevo paso evolutivo de la administracióndel Gobierno Vasco como agente de prosperidad para la sociedad Vasca.
La transformación de la información en conocimiento y del acceso a los servicios públicosconstituyen una acción clave para la consecución del objetivo global del Plan de InnovaciónPública. Las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) facilitan los cambios deparadigma que precisa la moderna sociedad Vasca. La modelización de la de la ingente cantidadde información disponible, sumada a nuevos sistemas de tratamiento y búsqueda permiten separarel conocimiento de la información banal. La transformación de los sistemas de acceso a los serviciospúblicos, mediante modernas plataformas tecnológicas, facilitan su materialización con elconsecuente beneficio para el interesado.
La Administración electrónica, entendida con toda su amplitud y beneficios, exige aparte de ladigitalización de servicios, una reestructuración organizativa a nivel orgánico y funcional(Competencial) de gran profundidad. De la multitud de líneas de trabajo que conlleva laAdministración Electrónica se prioriza la digitalización de servicios como uno de los factores clave.
e-Administración como formula de modernización
PIP marco estratégico
1.- Introducción
Página 3Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
El impacto que supone para las diferentes organizaciones de la administración del Gobierno Vasco,la aplicación de las practicas de modernización de base tecnológica, exige un esfuerzo deconceptualización importante para permitir la comunicación y la comprensión de formahomogénea. En este sentido se identifica el termino "servicio electrónico" como el concepto quefacilita la modernización de base tecnológica de las acciones de la administración Vasca.
El proceso de innovación o transformación de los servicios y procedimientos convencionales aservicios electrónicos exige el trabajo coordinado de diferentes disciplinas (Tecnológicas,organizativas, jurídicas, comunicativas...). El modelo de gestión de los servicios electrónicos delGobierno Vasco nace con la vocación de organizar la creación, mantenimiento y gestión de losservicios electrónicos de la administración del Gobierno Vasco.
1.- Introducción
Página 4Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
2.- Marco estratégico
La Administración Electrónica del Gobierno Vasco constituye una amplia formula de modernizaciónenmarcada en el Plan de Innovación Pública, de la que una de las líneas de trabajo la constituye latransformación de los servicios y procedimientos convencionales a servicios electrónicos. La relaciónde los servicios públicos y los procedimientos de la administración, constituyen la base fundamentalpara la materialización de los derechos y deberes de la ciudadanía y las empresas vascas. Una delas claves del modelo de administración electrónica se fundamenta en la transformación de losservicios y procedimientos aprovechando los beneficios de las nuevas tecnologías de la informacióny la comunicación. El servicio o procedimiento resultante de este proceso de transformación oresultante de un proceso de innovación de base tecnológica, le llamamos: Servicio Electrónico.
Podemos definir Servicio Electrónico como:El conjunto de actividades encaminadas, de forma eficaz y eficiente, a satisfacer una necesidad, derecho o deber de un usuario externo (Ciudadanía, empresas, otras administraciones...) o usuario interno (Empleados públicos), mediante la combinación del uso intensivo de los medios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), de la identificación y autentificación digital,de la digitalización de la información multimedia, de un enfoque autoservicio / Autogestión, del rediseño de procesos, de la adecuación de la normativa, y de la racionalización de los recursos humanos y materiales en los procedimientos asociados.
El propósito del programa de digitalización de servicios electrónicos se centra en la consecución dela totalidad de los servicios y procedimientos a un formato electrónico. La intensidad del uso de latecnología, en los servicios electrónicos, viene condicionada por el beneficio conseguido por todaslas partes (Prestador del servicio y interesado), no constituyendo un fin en si mismo.
Visión estratégica formaliza una Administración del Gobierno Vasco moderna catalizadora deprosperidad socioeconómica y de optimización de la organización interna gracias a la contribuciónde la oferta de servicios electrónicos.
Los servicios electrónicos como un factor clave en el desarrollo de la Administración electrónica
Transformación, en formato electrónico, de la totalidad de los servicios y procedimientos
Administración del Gobierno Vasco, catalizadora de prosperidad socioeconómica y de modernización interna
Página 5Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
2.- Marco estratégico
Factores clave para conseguir una completa oferta de servicios electrónicos:
• "Ordenar la trastienda". Organizar la información y los procesos internos (Catálogo de Servicios)
• "Industrializar". Agilizar la digitalización de servicios mediante el desarrollo de plataformas deparametrización de servicios electrónicos que permitan reutilizar y componer servicios electrónicoscon poco esfuerzo y pocos recursos (Tiempo, económicos). La industrialización debe asegurar laestandarización de los servicios electrónicos a todos los niveles (Tecnológicos, normativo,organizativo, funcional..."Soluciones comunes a problemas comunes").
• "De la disponibilidad al uso y al beneficio". El objetivo final supera la disponibilidad de los servicioselectrónicos, centrándose en el uso y el beneficio que proporciona para todas las partes(Ciudadanía, Administración del GV, sector privado...). Las cadenas de valor de los diferentesagentes implicados establecen el criterio de evaluación. La racionalización de recursos juega unpapel importante en la cadena de valor de la Administración del GV así como los sistemas demedición.
• "Predicar con el ejemplo". La coincidencia organizativa de producir (Servicios electrónicos) yconsumir facilita el perfeccionamiento del sistema.
• "Interoperabilidad" Construcción de redes de colaboración interorganizativa (Interna, externa,pública o privada), mediante el uso de las tecnologías de la Información y la Comunicación y elenfoque a la eficiencia del procedimiento.
• "Compartir el modelo". Identificar y definir un modelo de gestión de los servicios electrónicos útil,cómodo, conciliador (no agresivo) y comprensible a nivel interno y externo. Herramienta decoordinación y cooperación. El modelo de gestión tiene que permitir interiorizar los mecanismosclave para un adecuado funcionamiento.
• "Acompañamiento" Líneas de soporte, a la organización de la Administración del GV, para laactualización de sus competencias: Divulgación, formación, Consultoría, helpdesk (CAU).
Eficiencia y eficacia interna
Estrategias de aceleración
Beneficio externo e interno
Implicación
Organización red
Crear equipo
Coordinar con respeto
Página 6Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
2.- Marco estratégico
Valores
• Cooperación. Coordinación vertical y transversal de todas las estructuras organitzativas queaporten valor al objetivo de prestación eficiente de información y servicios púbicos por medioselectrónicos. Cooperación en el ámbito de la administración pública y en el ámbito de agentesprivados. Visión corporativa.
• Beneficio para todas las partes. Eficiencia (Ahorro de costes) para el prestador de servicios yutilidad para el usuario externo (Impacto positivo en su cadena de valor)
• Revitalizar la organización. Modernizar la gestión con servicios electrónicos tiene que facilitar elaumento de la productividad interna y el confort organizativo asegurando la sostenibilidad de lasestrategias de mejora.
• Competitividad responsable. Enmarcando la administración del Gobierno Vasco en el espacio delas administraciones públicas españolas, somos un referente con metodologías, productos yservicios innovadores asegurando el progreso socioeconómico.
• Proactividad. Actuamos desde la oferta y desde la demanda creando valor para la sociedadVasca, innovando productos y servicios más allá de nuestras competencias.
• Innovación. La innovación constructiva se basa en cuestionar las metodologías y losprocedimientos arraigados en la administración del Gobierno Vasco, protegiendo los quecontinúan dando excelentes resultados y modernizando los que representan una buena área demejora.
Página 7Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi
POLÍTICAS
NORMAS PROGRAMAS
EQUIPO DE GOBIERNO
DEPARTAMENTOSÖRGANOS JURIDICOS
SERVICIO 12345PR
OCED
IMIENTO
QUÉ HACEMOS CÓMO LO HACEMOS
Servicios electrónicos
- Ayuda a xxxxxxxxxxxxxxxx- Ayuda a yyyyyyyyyyyyyyyy- Registro de nnnnnnnnnnn- Autorización de vvvvvvvvv......
- Procedimiento de gestión de la ayuda a xxxxxxx- Procedimiento de gestión de la ayuda a yyyyyyy- Procedimiento de inscripción al registro de nnnnn- Procedimiento de modificación del registro de nnn- Procedimiento de baja del registro de nnnnnnnnnn- Procedimiento de solicitud de autorización de vvv......
Necesidades / Derechos y deberes
Los órganos competenciales correspondientes,identifican y definen los servicios (Desglose)mediante los siguientes criterios:
• Tipología / Naturaleza del objeto (Derecho /Obligación / Necesidad)
• Tipología / Naturaleza del usuario final /destinatario
• Facilidad de comprensión por parte delusuario final (Desglose, título, contenido,facilidad para la autogestión).
• Programa político
Los órganos competenciales correspondientesidentifican y definen los procedimientosasociados a los servicios (desglose)mediante los siguientes criterios:
• Proceso de gestión interna (Ciclo devida del expediente, Trámites,Formularios, requerimientos, diversidad delos órganos de gestión...)
Ciudadanía / Empresas /otras AAPP / Usuarios internos
Órganos de gestión interna
Pautas del procedimiento administrativo / Instrucciones
2.- Marco estratégico
Modelo conceptual de Servicio y Procedimiento
La gestión heterogénea de Servicios y Procedimientos dificulta la relación con la ciudadanía y el funcionamientode los sistemas de información internos. Tenemos de consensuar un modelo conceptual de los Servicios yprocedimientos de la APCAE.
Página 8Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
2.- Marco estratégico
Página 9Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
PolíticasNormas, programas, Planes...
CÓMOLO HACEMOS
Solicitud, inscripción, renovación...
Órganos de gestión interna
Pautas, procedimiento administrativo,instrucciones...
SERVICIO
QUÉHACEMOS
Ayuda, Registro, autorización...
Necesidades, derechos, deberes...
Ciudadanía / Empresas /otras AAPP / Usuarios internos
PROCEDIMIENTO
MBT
EXPEDIENTE
FASE
TRAMITE
TAREA
DOCUMENTO
SERVICIO
PROCEDIMIENTO 1
PROCEDIMIENTO2
T
T
T
TTramite solicitud
Tramite alegación
T
T
T
TTramite solicitudrenovación
Tramite alegación
Procedimiento RenovaciónProcedimiento Solicitud inicial
T
CdS
MBT
Objetivos• Homogeneizar la información (Identificativa y descriptiva) de todos
(Digitalizados o no / Externos o internos) los servicios (Qué) • y procedimientos (Cómo) de la APCAE.• Facilitar la conexión entre los diferentes sistemas especializados que
trabajan con Servicios y procedimientos.• Facilitar la comprensión y el uso por parte de la c iudadanía• Facilitar la ejecución de los sistemas de gestión i nterna• Conseguir una visión integral de los servicios y procedimientos
Funciones• Catálogo Maestro de todos los servicios y procedimientos del GV
(Externos e Internos) (Generador de códigos a nivel corporativo)• Puerta de entrada para la configuración de Servicios y procedimientos de
los diferentes sistemas• Nivel de configuración de sistemas (No ejecución)• CdS almacena información común para el resto de sistemas especializados• Los sistemas especializados almacenan información corporativa de SyP
(Códigos) e información específica de su ámbito de actuación.• Homogeneizar el formato de los servicios a nivel de consulta ciudadana.• Repositorio de información necesaria para facilitar la digitalización de SE
(Protocolo de digitalización )
Catálogo de Servicios CdS
Factores clave• Aplicación (Ergonomía)• Maestros ( Corporativos)• Campos (S. Internos y S. Externos)• Estructura (Datos identificativos SyP)• Contenido básico (Datos descriptivos y
estadísticos de la digitalización SyP) • Contenido para la configuración de sistemas
especializados ( Protocolo de digitalización, FdCdP, Formulario DOKUSI, Formulario interoperabilidad...)
• Contenido otros datos complementarios
Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi
PolíticasNormas, programas, Planes...
CÓMOLO HACEMOS
Solicitud, inscripción, renovación...
Órganos de gestión interna
Pautas, procedimiento administrativo,instrucciones...
SERVICIO
QUÉHACEMOS
Ayuda, Registro, autorización...
Necesidades, derechos, deberes...
Ciudadanía / Empresas /otras AAPP / Usuarios internos
PROCEDIMIENTO
Fichero maestro de servicios y procedimientos
Centraliza y sincroniza la información (Identificativa y descriptiva) de todos (Digitalizados o no) los servicios y procedimientos de la
APCAE entre los sistemas especializados
EUSKADI.NET
PLATEA TRAMITACIÓN CdS
REGISTRO ELECTRÓNICO
REPRESENTANTES
SISTEMA GESTIÓN
DOCUMENTAL Y ARCHIVO
INTEROPERABILIDAD
Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi
PolíticasNormas, programas, Planes...
CÓMOLO HACEMOS
Solicitud, inscripción, renovación...
Órganos de gestión interna
Pautas, procedimiento administrativo,instrucciones...
SERVICIO
QUÉHACEMOS
Ayuda, Registro, autorización...
Necesidades, derechos, deberes...
Ciudadanía / Empresas /otras AAPP / Usuarios internos
PROCEDIMIENTO
CdS
EUSKADI.NET
PLATEA TRAMITACIÓN
APLICACIÓN DE AYUDAS Y
SUBVENCIONES
Publicación de la información de Servicios, procedimientos y trámites
•Enfoque ciudadanía•Facilita la reingeniería de procesos•Generación de información para la configuración interna (Almacenada en el CdS)
REGISTRO ELECTRÓNICO
REPRESENTANTES
SISTEMA GESTIÓN
DOCUMENTAL Y ARCHIVO
INTEROPERABILIDAD
Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi
PolíticasNormas, programas, Planes...
CÓMOLO HACEMOS
Solicitud, inscripción, renovación...
Órganos de gestión interna
Pautas, procedimiento administrativo,instrucciones...
SERVICIO
QUÉHACEMOS
Ayuda, Registro, autorización...
Necesidades, derechos, deberes...
Ciudadanía / Empresas /otras AAPP / Usuarios internos
PROCEDIMIENTOGestión descentralizadaRed de gestores departamentales próximos al origen de la información.
CdS
Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi
PolíticasNormas, programas, Planes...
CÓMOLO HACEMOS
Solicitud, inscripción, renovación...
Órganos de gestión interna
Pautas, procedimiento administrativo,instrucciones...
SERVICIO
QUÉHACEMOS
Ayuda, Registro, autorización...
Necesidades, derechos, deberes...
Ciudadanía / Empresas /otras AAPP / Usuarios internos
PROCEDIMIENTO
CdS
Proceso para la Gestión
descentralizada
Protocolo de digitalización de
servicios
SERVICIO
Conjunto de actividades encaminadas a satisfacer una necesidad, derecho, deber de un usuarioexterno (Ciudadanía, empresas, otras administraciones...) o usuario interno (Empleados públicos)
PROCEDIMIENTO
Instrumento que permite hacer efectivo un servicio.
Un servicio puede tener asociado:
• Un procedimiento administrativo (por ejemplo: el Reintegro de gastos de prestacionesortoprotésicas).
• Más de un procedimiento administrativo (el servicio Registro de Contratistas tiene asociados losprocedimientos alta, renovación, baja y obtención de certificado).
• Un procedimiento no administrativo (el servicio de Venta de publicaciones).
Fases, TRÁMITE, tarea , expediente y documento.
Un procedimiento se estructura en fases (Fase de solicitud y documentación, fase de estudio /Inspección / Informes...), estas fases contienen trámites (Tramite de comprobación de ladocumentación, trámite de notificación, Trámite de elaboración de informes técnicos...) y estos a suvez tareas
La tramitación se materializa mediante documentos (medio contenedor de información estructuradaprecisa para resolver trámites) y expedientes (medio contenedor de toda la documentación einformación que generan los trámites de un procedimiento).
Familia
Los servicios se agrupan, por afinidad funcional, en familias.Los procedimientos, de los servicios de una familia, comparten un modelo básico de tramitación(MBT) para homogeneizar la gestión interna.
2.- Marco estratégico
Página 15Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Modelo conceptual de Servicio y Procedimiento
POLÍTICANORMA PROGRAMA
/ PLAN
SERVICIO
Ejemplos:
Favorecer la conciliación entre la vida familiar y laboral, ...Orden de 30 de Junio de 2010 (BOPV N 130/2010)....Decreto 177/2010 (BOPV N 129/2010)...
Servicio: Ayudas a la conciliación de la vida familiar y laboral para el cuidado de hijos y/o hijas ..
Servicio: Ayudas para sustituir a personas trabajadoras acogidas a una excedencia o reducción de jornada ...
Servicio: Solicitud de Subvención a personas trabajadoras ... para el cuidado de familiares en situación de dependencia o extrema gravedad sanitaria
SERVICIOConjunto de actividades encaminadas a satisfacer una necesidad, derecho, deber de un usuario externo (Ciudadanía, empresas, otras administraciones...) o usuario interno (Empleados públicos)
TRÁMITE DOCUMENTO
Trámite de Aportación de documentaciónTrámite de Aplazo de requerimiento de subsanaciónTrámite de Modificación datos de notificaciónTrámite de Solicitar el desistimiento de la solicitud ...
Fases, TRÁMITE, tarea Expediente, documento Canales (Web, presencial, telefónico, móvil, autoservicio...)
Los servicios se agrupan, por afinidad funcional, en familias.
PROCEDIMIENTOMBT EXPEDIENTE
Procedimiento de Solicitud Inicial (de ayudas de con..
Procedimiento de Solicitud de continuación (Pasados 4 meses)
Fase de solicitud y documentación.....
Fase de estudio y resolución
Tramite Estudio técnico
Tarea Elaboración docum.
Tarea comprobación datos
Trámite Propuesta de resolución
Trámite Notificación al solicitante....
Fase de justificación y pagos ....
Fase de desistimiento o renuncia....
Fase de incumplimiento / reintegro
PROCEDIMIENTOInstrumento (Instrucciones) que permite hacer efectivo un servicio.Un servicio puede tener asociado:• Un procedimiento administrativo• Más de un procedimiento administrativo• Un procedimiento no administrativo
Los procedimientos, de los servicios de una familia, comparten un modelo básico de tramitación (MBT) para homogeneizar la gestión interna.
2.- Marco estratégico
Página 16Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
AGRUPACIÓN
SERVICIO
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE
ACTO
FASE
MODELO SERVICIO Y PROCEDIMIENTO (SyP)
Unión comunicativa o estratégica de servicios (Política, Norma, Plan, programa, acción de fomento, línea, estrategia..)
Objeto que concreta la acción, prestada por el Gobierno Vasco, para satisfacer necesidades, derechos o deberes de la ciudadanía, las empresas o la propia organización.
Instrucciones para materializar el servicio de forma parcial o total. Procedimiento administrativo
Distintos estados de la ejecución del procedimiento (Etapas)
Acción con un objetivo que tiene sentido en el marco del procedimiento, para el interesado y el gestor del procedimiento
Acción común al máximo nivel de detalle.
Med
io de ejec
ución .
Interesa
do, a
sisten
te,
gestor, res
pons
able...
CANAL
SUJETO
EXPEDIENTE
DOCUMENTO
Hom
ogen
eiza
ción
MBT
Àmbito Platea Presencia en Internet (Enfoque Ciudadanía)
Àmbito Platea tramitación - Dokusi - Interoperabilidad
Àmbito CdS (Vertebrador)
Ciudadanía(Servicios, procedimientos, trámites... Comprensibles
para la ciudadanía familias ejes de catalogación)
Gestión interna(Procedimientos,
Fase, Trámite, acto, ... Familias MBT)
2.- Marco estratégico
Página 18Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Catálogo de Servicios (CdS)CATÁLOGO DE SERVICIOS (CdS)
• Fichero maestro de servicios y procedimientos.Centraliza y permite la sincronización (Publicación) de la información la información (Identificativay descriptiva) de todos (Digitalizados o no) los servicios y procedimientos de la AdministraciónPública de la Comunidad Autónoma de Euskadi entre los diferentes sistemas especializados.Conecta la visión usuario final (Externo o interno) con la visión del gestión interna.
BENEFICIOS :
• Calidad: Completitud, ordenación, homogeneización, visión integrada y solvencia de lainformación
• Gestión descentralizada de los servicios y procedimientos (La fuente (Órganos competenciales)actualizan la información)
• Digitalización: Aceleración y monitorización del proceso de digitalización (Eficacia y eficiencia)
CONTENIDO
• Información identificativa de la totalidad de los servicios y procedimientos de la APCAE.• Información descriptiva de la totalidad de los servicios y procedimientos de la APCAE.• Información de gestión para la toma de decisiones (Cuadro de mando) (Previsión cuantitativa,
referencias de uso, sistemas vinculados...) asociada a los servicios y procedimientos.• Información asociada al servicio o procedimiento imprescindible para su digitalización
(Referencias a Módulos comunes, referencias a procesos complementarios del ámbito jurídico,organizativo o económico, codificación,...)
• No guarda información de Trámites
2.- Marco estratégico
Página 19Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Catálogo de Servicios (CdS)GESTIÓN DESCENTRALIZADA
La Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración (DACIMA)formará y coordinará (Soporte, consultoría, instrucciones de gestión...) una red de gestores(Interlocutor departamental de organización y sistemas).
Aplicación informática para la gestión de la información de CdS.
• Dar de alta un nuevo Servicio, sus procedimientos y toda la información relacionada.• Modificar la información.• Eliminar información obsoleta .• Consultar la información actual (en el futuro podrá consultar la información distribuida).• Comunicar
Fase de enriquecimiento del contenido:
1. Información identificativa y descriptiva de la totalidad de los servicios y procedimientos de laAPCAE.
2. Información de gestión para la toma de decisiones + Información para la digitalización delservicio y sus procedimientos
3. Información común necesaria para más de un sistema especializado
2.- Marco estratégico
Página 20Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Catálogo de Servicios (CdS)Niveles de digitalización de servicios y procedimientos:
Nivel máximo de digitalizaciónExpectativas de digitalización de los procedimientos de acuerdo con los derechos del usuariodel servicio.
Nivel de digitalización de servicio
D Totalmente digitalizado (Se cumplen totalmente las expectativas de digitalización)N No digitalizado (No se cumplen en absoluto las expectativas de digitalización)
Nivel de digitalización de procedimiento
0 No digitalizado1 Información publicada web corporativa2 Formulario descargable3 Envío telemático del formulario4 Respuesta electrónica / interacción electrónica completa5 Proactividad
SINCRONIZACIÓN CON LOS SISTEMAS ESPECIALIZADOS.
El Catálogo de Servicios (CdS) publicará (Web Service) los cambios recientes y la informaciónnecesaria para la sincronización inmediata con los diferentes sistemas especializados de la PCSE.Este proceso de sincronización supondrá ajustes de baja intensidad en los diferentes sistemasespecializados de la PCSE (Actúan como cliente).
FdCTT
Documental
Interoperabilidad
Todos S/P
Arboles decisiónZuzenean
ABMC
FdCdP
Gestor fichas Ayudas
BOPV
(Procedimientos que inician un expediente (Formulario en blanco) y procedimientos que actúan sobre un expediente existente (Mis gestiones)).
Portal del Agente
FO
MO
Sede Electrónica
Digita
lizad
osNIO
Digita
lizad
os
Catálogo de Servicios
CdS
Servicio
Procedimiento
CdTproceso
digitalización
T/TFlujo
Fichas euskadi.net
Expedientes
Entorno de configuración y desarrollo de
servicios y procedimientos
CdT
Gaveta
Gestión interna
Entorno de ejecución / Operación / producción de
servicios y procedimientos
WS
Servicio
Procedimiento
Trámite
Servicio
Procedimiento
Trámite
Procedimiento
Trámite
PPSPAS
Mis Gestiones
Procedimiento
Trámite
Procedimiento
Trámite
Buscador de servicios
BO
DEPARTAMENTOS
Gestión descentralizada deservicio y procedimientos
Protocolo de digitalización
Trámites (Instrucciones) para el agente de Zuzenean
Trámites (Instrucciones) para el usuario final (Externo o interno)
Trám
ites (In
strucc
ione
s) para el
gestor in
terno (P
erso
na o aplicac
ión
inform
ática)
Modelo básico de tramitación
Arquitectura de sincronización
2.- Marco estratégico
Página 21Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Arquitectura de sincronización
2.- Marco estratégico
ActualHeterogeneidad
superada por tablas de conversión
CdS integra las particularidadesde los sistemas especializados
Los sistemas especializados integran el estándar corporativo sin renunciar a sus
particularidades
Página 22Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
CdS
InteroperabilidadRegistro Electrónico de Representantes
Fichas de euskadi.net
Platea TramitaciónDokusi
Sede electrónica(Buscador)E
nfoq
ue a
la c
iuda
daní
aIn
form
ació
n / e
jecu
ción
Enf
oque
a la
ges
tión
inte
rna
de lo
s ex
pedi
ente
s
Buscador a nivel de Servicio (Qué)
• (Agrupación / Plan...)• Servicio• Procedimiento• Trámite
Registro electrónico de representantesAutorización a nivel de Servicio y de impacto jerarquico(Por años)
Mod
elo
de S
yP
Sistema de publicación de Servicios(Hacer posible el autoservicio (SE))Información (Búsqueda, comprensión,selección, Ejecución...)
Sistema de CdSHomogeneizar la información (Identificativa y descriptiva) de todos (Digitalizados o no / Externos o internos) los servicios (Qué) y procedimientos (Cómo) de la APCAE.Facilitar la conexión entre los diferentes sistemas especializados que trabajan con Servicios y procedimientos.Facilitar la comprensión y el uso por parte de la ciudadaníaFacilitar la ejecución de los sistemas de gestión interna
Sistema de Gestión documentalGestión eficiente de todos los documentos de la APCAE (Procedimiento administrativo o no)Código de serie documental elemento vertebrador de la gestión documental
Sistema de tramitación electrónicaEjecución de los Servicios Electrónicos mediante herramientas de la PCSE.El código del procedimiento eje central del sistema.
Sistema de gestión de la interoperabilidadGestión de la interoperabilidad a través del Servicio
Arquitectura de sincronización
2.- Marco estratégico
Página 23Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
SERVICIO
PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO
TRÁMITE
SERVICIO
AGRUPACIÓN
Codificar Publicar Tramitar Archivar Representar I nteroperarCdS Euskadi.net Platea Tramitación DOKUSI RER Interoperabilidad
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE
PROCEDIMIENTO
TRÁMITE
SERVICIO
PROCEDIMIENTO
SERVICIO
DOCUMENTO
PROCEDIMIENTO E
TRÁMITE
SERVICIO
AGRUPACIÓN
SGP Euskadi.net
Publicación euskadi.net
SERVICIO
PROCEDIMIENTO P
TRÁMITE
SERVICIO
Los sistemas especializados pueden adecuar la estructura corporativa a sus particularidades para mejorar la fase de ejecución (Mejorar la ergonomía, evitar la recodificación inviable, asegurar el actual funcionamiento...)
SERIE DOCUM.
SERIE DOCUM.
Fecha limite
PROCEDIMIENTO D
TRÁMITE
SERIE DOCUM.
Ejecución de SE en Platea Tramitación
Gestión documental DOKUSI
RER
SERVICIO
Eje
cuci
ónC
onfig
urac
ión
Arquitectura de sincronización
2.- Marco estratégico
Página 24Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
SERVICIO
TRÁMITE
PROCEDIMIENTO 1
PROCEDIMIENTO2
T
T
T
T Tramite solicitud
Tramite alegación
T
T
TTramite solicitud
renovación
Tramite alegación
Procedimiento RenovaciónProcedimiento Solicitud inicial
CdSSERVICIO
PROCEDIMIENTO 1
PROCEDIMIENTO2
TRÁMITE
TRÁMITE
TRÁMITE
Tramite solicitud Tramite solicitud renovación
Tramite alegación Tramite alegación
AGRUPACIÓN
MBT
Plan, Programa, web temática....(Agrupa servicios)
Euskadi.net
Ficha euskadi.net
BUSCADOR
Presencia en internet
SERVICIO
PROCEDIMIENTO 1
PROCEDIMIENTO2
Los contenidos de publicación pueden tener adecuaciones particulares para conseguir la máxima ergonomía con enfoque a la ciudadanía
Contenidos de sincronización
- Cuando tengamos un servicio con un único procedimiento, euskadi.net no mostrará el servicio (Ahorro de un click)- El concepto Plan / Programa no es asimilable a Servicio, es un concepto por encima del modelo.- Las convocatorias anuales de una ayuda serían diferentes procedimientos de la ayuda (Mantenemos el servicio invariable). Puede que requiera modificar la aplicación del CdS para trasladar a Procedimiento algunos campos que actualmente están asociados únicamente a Servicio. Los procedimientos históricos no se publicará con el servicio (en el SGP euskadi.net), aunque será accesible por los buscadores.- Campo Norma. El CdS tendrá la URL de euskadi.net- Campo Nombre. N.Corto (CdS) - N.Largo (CdS) = Título (Euskadi.net) - Acrónimo (Euskadi.net) - Los Maestros de centros orgánicos utilizar e Widget de euskadi.net de los ejes de catalogación.- Publicación de novedades del CdS (Aviso en bandeja para los sistemas especializados)
Arquitectura de sincronización
2.- Marco estratégico
Procedimiento Dokusi
Gestión del sistema de archivoDOKUSI
Departamento
12
NovedadesRSS
4
Fecha OK
Gestión
AMBC Gestión CdS
Platea TramitaciónFdCdP
Proyecto de digitalización"Protocolo"
5
3
Series documentalesAMB Código
de serie documental
S123 = Dokusi 500
Reuniónampliación de la información requerida
SERVICIO
PROCEDIMIENTO 1
PROCEDIMIENTO2
T
T
T Tramite solicitud
T
T
TTramite solicitud
renovación
Tramite alegación
Procedimiento RenovaciónProcedimiento Solicitud inicial
CdS
MBT
1.- Consensuar (Criterios), entrar y Estabilizar una estructura de Servicio y Procedimiento con los departamentos2.- Elaborar una tabla con la relación de Servicios y procedimientos (CdS), Platea Tramitación, Dokusi y Euskadi.net (ESTUDIO)3.- Verificar el formulario de DOKUSI para observar que datos debemos tener en el CdS.
- Recodificación o que los sistemas especializados tengan tablas de reconversión a medida que van actualizando los códigos al de CdS.- El CdS tendrá que almacenar servicios y procedimientos históricos de Dokusi.- Normalización de los nombres- Hay una oficina de gestión del CdS (Normaliza nombres, códigos etc de SERVICIOS Y PROCEDIMIENTOS...) o gestión descentralizada (cada departamento) < Formación y supervisión.- La serie documental (Documento) es utilizada en el mundo DOKUSI (Tipo documento, nivel LOPD, target, espacio físico de gestión...). El código de serie documental y el tipo documental es la herramienta básica para gestionar los documentos de DOKUSI.- La serie documental la almacena DOKUSI y Platea Tramitación- El CdS no almacenará el código de serie documental (Dato específico de un sistema en particular)- DACIMA hace la conexión entre el código de procedimiento y el código de serie documental
Sistema de Archivo
S123
P123 -2P123 -1
Arquitectura de sincronización
2.- Marco estratégico
SERVICIO
PROCEDIMIENTO 1
PROCEDIMIENTO2
T
T
T
TTramite solicitud
Tramite alegación
T
T
T
TTramite solicitudrenovación
Tramite alegación
Procedimiento RenovaciónProcedimiento Solicitud inicial
T
CdS
MBT
93332
RAG
IDI
CdS
I
Gestión de los serviciosde Interoperabilidad
Departamento
12
NovedadesRSS
4
Servicios de
interope
rabilid
ad
Fecha OK
Usu
arios
Autoriz
acione
s y
Garan
tías
Gestión AMBC Gestión CdS
Platea TramitaciónFdCdP
Proyecto de digitalización"Protocolo"
5
LOG
S123 (SI1, SI5, normativa)
P123 -2P123 -1
P123-1 (SI1, SI5)P123-2 (SI1)
3
Tema Clave:Simplificar /Automatizara través del CdS
InteroperabilidadArquitectura de sincronización
2.- Marco estratégico
ARCHIVO
Configuración del Modelo de tramitación (Definición de Servicio, procedimiento,
agrupación, Trámites, documentos, MBT...)
CdS - Visión integral
Inicio(de oficio a instancia del interesado,
subsanación y mejora de la solicitud)
Instrucción(Pruebas,
alegaciones, informes,
audiencia del interesado..)
Finalización(resolución, desistimiento, renuncia,caducidad, silencio administrativo,..
Reclamaciones, recursos...)
Ejecución del Procedimiento administrativo
CdSInventario centralizado de Servicios y
Procedimientos(SISTEMA de GESTIÓN DE SERVICIOS Y
PROCEDIMIENTOS
(Definición de la ESTRUCTURA DINAMICA de los Servicios y Procedimientos
Información identificativa y descriptiva)
DACIMA responsable de la CONFIGURACIÓN DE LA TRAMITACIÓN
- Código de Servicio- Código de Procedimiento- Departamento
Contiene TODOS los Servicios y Procedimientos del Sistema(No puede haber ningún servicio ni procedimiento que no exista en el CdS)Vigentes: Servicios y procedimientos disponibles para la tramitación Históricos: Servicios y procedimientos con la vigencia de la tramitación finalizada.
DocumentoCreación, captura, ingreso - Almacenamiento - Utilización, uso, consulta, difusión
(Archivo General)DOKUSI
(SISTEMA de GESTIÓN DE DOCUMENTOS ...)Documentos como INFORMACIÓN ESTÁTICA en un momento determinado
- ID Documento- Serie Documental- Código del Servicio (CdS)- Código del procedimiento (CdS)- Código del expediente- Código del trámite- Departamento Todos los documentos almacenados y conservados son accesibles hasta el momento de su eliminación o expurgo
SGP(Sistema GESTIÓN DE LA PUBLICACIÓN DE SERVICIOS disponibles
para la ciudadanía)- Agrupaciones- Servicios- Procedimientos- TrámitesVigencia: Información y instrumentos de gestión disponibles para la ciudadanía.Históricos: Información e instrumentos de gestión no disponibles para la ciudadanía (Fuera de plazo de vigencia)
RER(SISTEMA de GESTIÓN
DELREGISTRO ELECTRÓNICO DE REPRESENTANTES ..)
- Código de representación- Código del Servicio- ID representado
Publicación(Exposición del catálogo de servicios y
procedimientos VIGENTES..)Disponibilidad
de los canales de tramitaciónAcciones previas
Archivo(Conservación, eliminación, expurgo...)
Metadatos
INTEROPERABILIDAD(SISTEMA de GESTIÓN DE LOS SERVICIOS INTEROPERABLES...)
- Identificador del Servicio interoperable (Interno y externo)- Código del servicio (CdS)
Tabla específica de
Servicios y
procedimientos
B29 / IKSM / ...(SISTEMA de GESTIÓN DE LOS FLUJOS DE
TRAMITACIÓN...)
- Código Procedimiento B29/IKSM (FLUJO)- Código de Servicio (CdS)- Código de procedimiento (CdS)- Código de trámite- Código de serie documental (DOKUSI)- Departamento
Vigente: Flujo de tramitación disponible Histórico: Flujo de tramitación no disponible para su ejecución 8Fuera de plazo de vigencia de tramitación)
Fase - Trámite - Actividades - Tarea(formularios electrónicos, informes, expedientes,
documentos, resoluciones...)
Tabla específica de procedimientos
Tabla específica de procedimientos
(Agrupación)Servicio- Procedimiento 1- Procedimiento 2
(- Fase- Trámite 1- Trámite 2)
Sistemas especializados - Auxiliares
Tabla específica de procedimientos
Tabla específica de procedimientos
Protocolo de gestión del CdS
Protocolo de digitalización de
servicios
Platea Tramitación(Sistema GESTIÓN de los FLUJOS DE TRAMITACIÓN...)
- Código procedimiento platea (FLUJO)- Código de Servicio (CdS)- Código de procedimiento (CdS)- Código de trámite- Código de serie documental (DOKUSI)- Departamento
Vigente: Flujo de tramitación disponible Histórico: Flujo de tramitación no disponible para su ejecución (Fuera de plazo de vigencia de tramitación)
Fase - Trámite - Actividades - Tarea(formularios electrónicos, informes, expedientes, documentos,
resoluciones...)
Tabla específica de procedimientos
2.- Marco estratégicoAplicación para la gestión del CdS
Página 29Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
FRONT OFFICE -(Atiende)
BACK OFFICE -Gestiona
MIDDLE OFFICE -Agiliza (Eficiencia y Conecta)
Medios
ACSistemas de identificación y firma digital
PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS PLATAFORMA ZUZENEAN
Procesos:
EstratégicosDesarrollo
MantenimientoGestión y soporte
Operación / Atención
Procesos:
EstratégicosDesarrollo
MantenimientoGestión y soporte
Operación / Atención
MINUTOS MINUTOS
Home euskadi.netPub. ObjetivoGobierno
PortalOpen dataApl. Móvil
InterfazBuscador
PortalDepartamentalTemático, sect.
PortalSede
Electrónica
Interfaz usuarioMis gestionesCertificaciónPagos
NotificaciónVerific.DocApoderam.Firma y vali.
PSS
www.euskadi.net, www.aaaaa.euskadi.net, www.movil.euskadi.net.... www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms....
Interfaz Usuario Mis gestionesCliente
tramitación
Portal Zuzenean
InterfazConversaciona
l
AplicacionesAutoservicio
AplicacionesContactCenter
Interface aplicaciones
departamentales
Interface aplicación
departamental
Respuestas prediseñadasProtocolos, Faqs, guías...
Interfaz RegistroGeneral
Agentes 012Atención directa / diferida
Informadores Oficinas ZuzeneanAtención directa / diferida
Portal Informador / G.
colas
Público objetivo: Ciudadano / Empresa
/ AAPP
Gestor documental ECM
SistemaGestión Archivo
Documento Físico
Framework de servicios documentales FFD
PLATAFORMA DE SOLUCIONES
CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
SICRES Registro General
Correo electrónicoServicio SMS
ACDGIS....
PLATEA DOCUMENTACIÓN - DOKUSI
Servidor Web Gestor de contenidos
Servidor conversacionalServidor Open data
Servidor IntranetJakina
PLATEA INTERNET
Expedienteelectrónico
Catalogo de servicios y procedimientos
CSP
Interfaz de servicios IdSServicios aplicaciones de gestión
SEGUNDOS
Web y portalesde tramitaciónFicha descripciónServ. / Procedimientocomprensible
PLATAFORMA COMÚN DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS
Tool Kit FormulariosGestor del catalogo de servicios y proc.Sistema de desarrollo cero y llaves en mano
Gestor de Alertas y tareas
PLATEA TRAMITACIÓN
Servicios de interoperabilidadinterna y externa
Mis gestiones
Gestor expediente
PPSPASPFD
Creaciónexpedient
e
Procesos:
EstratégicosDesarrollo
MantenimientoGestión y soporte
Operación / Atención
Sistemas comunesNotificaciones electrónicas
Pagosvalidación y tercerosFirma electrónica
CertificaciónRegistro telemático
Registro de apoderamiento
Entid
ades
Colab
orad
oras
(Diputac
ione
s Ay
untamientos
, AG
E...)
EXTRANET
Interfaz redactor / web API SDK
Interfaz Buzón
Conversacional
Interfaces: Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc.Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientosPortafirmas, Gaveta, Cliente tramitación...
PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PÚBLICO - INTRANET Y EXTRANET)
HOME JAKINA
Interfaz Gestión
documental
AplicacioneseLearning
Espacio colaborativo Carpeta empleado...
Aplicación de Gestión Expedientes
Departamental
Interlocutores departamentales
Publico Objetivo interno empleado público
Servicios electrónicos internos
INTRANET
DEPARTAMENTO / ORGANISMO PÚBLICO
Atención departamentalAplicación de Gestión
Expedientes Departamental
MINUTOS
A
B
C
D
3.- Modelo tecnológico
3.- Modelo tecnológico
El modelo tecnológico se compone de plataformas en el ámbito conceptual de la atención (FrontOffice: FO) con el público objetivo (Ciudadanía, empresas y otras administraciones), en el ámbito delas plataformas corporativas de soluciones tecnológicas (Middle Office: MO) y en los diferentesdepartamentos (Back Office: BO).Los servicios tecnológicos de la administración del Gobierno Vasco han desarrollado y organizadotres centros de competencia que sirven de base al modelo de gestión de Servicios electrónicos:Platea Presencia Internet, Platea Tramitación y Platea Documentación.
En el ámbito conceptual de la atención (Zona A) encontramos los siguientes componentes:
• Canales de acceso (Telemático, Aplicaciones en telefonía móvil, atención telefónica, oficinas deatención presencial, autoservicios, correo electrónico...)
• Interfaz de "Mis gestiones". Herramienta que posibilita el acceso a la consulta de informaciónpersonal y a las tareas de tramitación durante el proceso de gestión del expediente (Adjuntardocumentación, pagos...)
• Certificación. Obtención de certificaciones en formato electrónico de particulares o empresas.
• Pagos. Herramienta corporativa para efectuar pagos de cualquier gestión que lo requiera.
• Notificación electrónica. Instrumento en formato "gaveta" en el que podemos encontrar lasnotificaciones en formato electrónico, que nos ha remitido la administración del GV.
• Firma y validación. Herramienta para la firma de documentos y validación de documentaciónfirmada por la Administración del GV.
• Proceso de presentación de Solicitudes (PPS). Mecanismo por el que se inicia la tramitaciónelectrónica de un servicio o procedimiento a raíz de la petición del interesado. Activa todos loscomponentes tecnológicos necesarios para la adecuada ejecución del proceso.
•• Sede electrónica. Estructura tecnológica y funcional específica para asegurar un entorno de
confianza en la relación entre el público objetivo (ciudadanía, empresas y otras administraciones)y la administración del GV. Este entorno permite acceder a la información y servicios públicos contotal garantía.
En el Front Office (FO) encontramos mecanismos de atención que, aunque utilicen mediosconvencionales de relación (Presencial, teléfono..), pueden utilizar mecanismos de gestión de losservicios electrónicos.
Módulos de atención
Página 31Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
3.- Modelo tecnológico
El Middle Office encontramos todos los sistemas que, por motivos de eficiencia (Economías deescala, reutilización...) o conexión, facilitan la construcción de soluciones de sistemas de informaciónverticales. Del conjunto de sistemas corporativos (Transversales) que configuran el MO destacamosun conjunto de componentes enfocados a dar respuesta específica a las necesidades detramitación electrónica (Zona B). En esta zona encontramos los siguientes componentes:
- Se acuerda que el modelo de gestión de servicios electrónicos solo consideramos la informaciónespecífica para gestionar dichos servicios y procedimientos. En la zona de gestión de contenidosidentificamos la información relacionada con las fichas de descripción de los servicios yprocedimientos electrónicos. También encontramos portales y plantillas que soportanfuncionalidades de tramitación de servicios electrónicos.
Uno de los componentes clave lo constituye el Catálogo de Servicios. El catálogo de servicios yprocedimientos es el vertebrador del modelo de gestión de servicios electrónicos, conteniendo todala información necesaria para gestionar y ejecutar un servicio electrónico (Información externa einformación interna). La adecuada gestión de este repositorio será fundamental para los propósitosdel modelo de gestión de servicios electrónicos.
Completando el marco de las bases de datos de información identificamos:
Repositorio de expedientes electrónicos. Este archivo almacena la información necesaria para lagestión del expedientes electrónico iniciado por el PPS. Solamente se almacenara informacióncomplementaria (Navegación, diario de movimientos, seguridad, apuntadores de información...). Lainformación específica del procedimiento así como la información de carácter personal sealmacena en los sistemas de gestión de expedientes específicos de cada departamento uorganismo.
Esta base de datos esta relacionada con el sistema de gestión documental (Repositorio dedocumentos electrónicos) disfrutando de todas las posibilidades del gestor documental (Seguridad,localización, consulta, gestión de formatos, copias, vínculos con documentación física ...)
Módulos comunes de Servicios electrónicos
Página 32Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
3.- Modelo tecnológico
Los ejes orquestadores de acciones de tramitación son:
• El núcleo del PPS (PAS, PFD) con los componentes que permiten adjuntar documentación y utilizarlos diferentes formularios electrónicos con todas las funcionalidades asociadas.
• El sistema de Mis gestiones que permite de consultar el expediente en curso y efectuartramitaciones complementarias (Adjuntar documentación, efectuar pagos...)
• Estos orquestadores pueden requerir servicios de los sistemas comunes de tramitación electrónicade acuerdo con el flujo de tareas establecidas:
• Sistema de notificación electrónica• Sistema de pagos• Sistema de validación y terceros• Sistema de firma electrónica• Sistema de certificación• Sistema de registro telemático (Integración con SICRES)
Todos estos servicios comunes pueden ser solicitados, de forma independiente, por las diferentesaplicaciones departamentales de gestión de expedientes mediante el interfaz de servicios IdS.
En esta zona identificamos el conjunto de servicios de interoperabilidad que la administración del GVpone a disposición de otras administraciones públicas y viceversa. Mediante acuerdos bilaterales seestablecen las condiciones de la interoperación y de los modelos de mensajería de intercambio deinformación.
La Plataforma Común de Servicios Electrónicos dispone de un conjunto de interfaces para la gestiónde la plataforma tecnológica (Zona C):
• Toolkit de formularios. Herramienta para desarrolladores de proyectos de servicios electrónicos.Esta aplicación dispone de instrumentos y componentes reutilizables que facilitan la construcciónde los formularios electrónicos (ejgvDocument).
• Interfaz de gestión del catálogo de servicios y procedimientos. Instrumento para el responsabledepartamental de la gestión de la información del servicio o procedimiento electrónico.
Módulos de gestión
Página 33Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
3.- Modelo tecnológico
• Sistema de desarrollo cero y llaves en mano. De las diferentes modalidades de servicioselectrónicos (verticales sin usar componentes corporativos, Mixtos (verticales con el uso de algunoscomponentes corporativos), Corporativos), los servicios electrónicos corporativos (Construidos ensu totalidad por componentes de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos) proporcionanunas grandes ventajas de construcción y mantenimiento. Para mejorar las prestaciones deconstrucción, de los costes de producción y de los resultados obtenidos, se desarrolla laherramienta de desarrollo cero y llaves en mano. Esta herramienta proporciona solucionesestándar a las agrupaciones de familias de servicios y procedimientos (Ayudas y subvenciones,disposiciones normativas de carácter general...). El usuario departamental solo debe parametrizarlos componentes tecnológicos para obtener servicios electrónicos completos.
En esta zona del Plataforma Común de Servicios Electrónicos, encontramos un conjunto deprestaciones que facilitan la gestión de los expedientes a los departamentos y organismos verticales:
• Portafirmas. Herramienta de firma electrónica de documentos del RDE.
• Interfaz del buzón de quejas y sugerencias. Interfaz de usuario para gestionar las interacciones delsistema conversacional.
• Interfaz cliente de tramitación CdT. Instrumento para que los gestores de los departamentos ofuncionarios de los sistemas de atención puedan gestionar el expediente del servicio electrónico.
• Interfaz del gestor de alertas y tareas / Gaveta. este sistema complementa el interfaz de Cliente de Tramitación con la lista de tareas asociadas a una determinada gestión de un expediente. Esta información es mantenida mediante el Gestor de Alertas y Tareas (GAT)
La Plataforma Común de Servicios Electrónicos se complementa con componentes para gestionar el sistema de calidad (Zona D) que recopilan trazas de cualquier movimiento efectuado en dicha plataforma y las analizan posteriormente para efectuar un cuadro de mando global.
Gestión de la plataforma
Página 34Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
3.- Modelo tecnológico
Página 35Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
3.- Modelo tecnológico
3.- Modelo tecnológico
Información
Planificación estratégica DesarrolloMantenimientoGestiónEvaluación
Tramitacióndirecta
Ejecución de servicios electrónicos
Tramitación (a través delfuncionario)
Interoperación
Gestión de expedientesdepartamentales
Interoperación
Informaciónde servicioselectrónicos
Ciudadanía,empresas
Administraciones públicas
Administraciones Públicas
Empleado Público
(Extranet)
Empleado Público
(Intranet)
Página 37Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Interlocutor departamental Web (Web Master)- Contenidos web- Contenidos intranet
Director de serviciosResponsable, promotor e impulsor del desarrollo de servicios electrónicos (Eficiencia (Ahorro de costes), utilidad (Beneficio externo e interno), revitalización interna (Sostenibilidad)
Interlocutor departamental de organización y sistemas (Técnico en organización y Sistemas)- Facilitador de la digitalización de servicios y de la gestión descentralizada de información y servicios públicos de atención (Zuzenean) - Dependencia orgánica y funcional de la Dirección de servicios- Facilita, da soporte, divulga, promociona, supervisa, soluciona los retos del proyecto en base a estándares, criterios, metodologías y plataformas corporativas- Visión multidimensional (TIC/Personas/Procedimientos/Normativa/Documental...)- Servicios electrónicos verticales (Proyectos y gestión)- Servicios de atención delegados (Zuzenean)
Asistencias técnicasDirección proyectos
tecnológicos
TICProyectos de desarrollo (SE)Mantenimiento PCSEGestión de sistemas
Unidad Administrativa de Gestión de la Administración ElectrónicaGestión de la Plataforma Común SEGestión y mantenimiento Plataforma y sistemas comunes de administración electrónica
Responsables de proyectosFacilitador Proyectos de desarrollo verticalProyectos de desarrollo (Soluciones transversales)Consultoría (Asesoría, promoción, soporte, formación, evaluación...)
DirecciónPlanificación estratégicaIdentificación necesidades / Promoción del sistemaDefinición modelo Gestión de Servicios Electrónicos
4.- Modelo organizativoDACIMA
DAC
Refuerzo externo (Temporal)Acompañamiento de diferentes proyectos de diferentes departamentosDependencia orgánica de la Oficina técnica del PIP Dependencia funcional de la Dirección de Servicios en base a estándares, criterios, metodologías y plataformas corporativas
OficinaTécnica
PIP
EJIE
Web MasterInterlocutor
departamentalWeb
Asistencias técnicas
Director de Servicios
Resp. Informática
Editor webpotencialmente cualquier
empleado público Herramienta "Poka Yoke"
DEPARTAMENTO
Asesoría JurídicaTécnico en
organización y sistemas
Interlocutor AE y Zuzenean
Espacio red
Documentalista
Gestores departamentales
Interlocutores departamentales
DACIMA
4.- Modelo organizativoSoporte - Gestión del CdS
Página 39Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Equipos departamentales de proyectos de digitalización:• Servicios departamentales de
Organización e Informática• Asistencias Técnicas EJIE• Servicios de Archivo y
Documentación• Asesorías jurídicas• Responsables Web• Interlocutores ZUZENEAN• Responsables y gestores de
servicios y procedimientos
Soporte transversal a digitalización:• DACIMA: Administración electrónica,
Servicio Gestión Web y Zuzenean• EJIE - CAC
4.- Modelo organizativoSoporte - Protocolo de digitalización
Página 40Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
DACIMA
DAC
EJIE
ESPACIORED
Web MasterInterlocutor
departamentalWeb
Asistencias técnicas
Director de Servicios
Resp. Informática
Editor webpotencialmente cualquier
empleado público Herramienta "Poka Yoke"
DEPARTAMENTO
Asesoría JurídicaTécnico en
organización y sistemas
Interlocutor AE y Zuzenean
Documentalista
Equipo de coordinación
DIT
RED DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS
Más de 150 profesionales, de diferentes disciplinas y ámbitos competenciales, vinculados a la gestión de los servicios electrónicos Cuestionar, aportar, colaborar...Ayuda, soporte, acompañamiento (Equipo cualificado, metodologías, estándares, normativas...Proyecto y objetivos compartidos, flexibilidad, participación igualdad...
4.- Modelo organizativo
Página 41Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Red de los Servicios Electrónicos
- Funciones del interlocutor departamental de organización y sistemas (Técnico de organización ySistemas) con relación al Modelo de Gestión de Servicios Electrónicos
• Coordinación (Acompañamiento / Facilitador) de proyectos de desarrollo de servicios electrónicosverticales / Departamentales (Visión multidimensional / global: Tecnológica, organizativa,funcional, jurídica, documental, económica...)
• Asegura el adecuado desarrollo de la solución de servicios electrónicos en el marco de laplataforma común de servicios electrónicos y del modelo de gestión de los servicios electrónicos.Propone modelos electrónicos de solicitud para la aprobación por parte de la DACIMA.
• Gestión de los servicios electrónicos del departamento u organismo público (Información yfuncionalidades):
• Del catálogo de servicios y procedimientos.• Del gestor de contenido web (Fichas descripción del servicio electrónico)• Parametrización y configuración de servicios electrónicos departamentales
• Soporte técnico interno• Interlocución con el equipo directivo de la DACIMA para anticipar y establecer las prioridades en
el despliegue de los servicios electrónicos del departamento.• Asegurar la materialización de las prioridades y requerimientos establecidos por la Dirección de
Servicios del Departamento u Organismo público.• Interlocución con el equipo de consultoría de la DACIMA (Criterios y estándares...)• Interlocución con el equipo de la unidad administrativa de administración electrónica• Seguimiento del despliegue del PIP con el equipo directivo de la DACIMA y del departamento
(Dirección de servicios) • Promocionar y dar a conocer, en el departamento, las soluciones de sistemas comunes de
Administración Electrónica• Formación de reciclaje interno• Interlocutor con Zuzenean para anticipar y establecer los Acuerdos de Servicio de los servicios
delegados a la Plataforma Zuzenean.• Gestión de la incidencias que afectan al Departamento en la operación de servicios delegados a
la LPataforma Zuzenean.• Gestión de la información de atención de la información y servicios públicos delegados a
Zuzenean.
4.- Modelo organizativo
Página 42Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
4.- Modelo organizativo
Administrador / Coordinador de la Plataforma Común de Servicios ElectrónicosImpulsor del modelo de gestión de servicios electrónicos (En el marco del modelo de Administración electrónica / PIP) Liderazgo y gestión de los proyectos de desarrollo de sistemas comunes de Administración Electrónica y servicios electrónicos transversales
DACIMA
Socio Estratégico con el FO (DAC)Proporciona servicios comunes y acceso aaplicaciones departamentales
Socio Estratégico con los departamentos Facilita la construcción de componentes y módulos comunesFacilita la conexión con otras organizaciones
FO
MO
BO
Página 43Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Debido al gran número de agentes implicados en el desarrollo y la gestión de los Servicios Electrónicos y a la complejidad de las plataformas tecnológicas y funcionales, se recomienda formalizar un plan de reuniones de coordinación.
DACIMA DirecciónDepartamento
Dirección Servicios
DepartamentoAsistencia
técnica
Responsable tecnológico de la
plataforma Común de SE
Interlocutordepartamental
de organización y sistemas
Jefe negociado
DIT Dirección
Asesoría jurídica
Coordinación mensual Definición y seguimiento estratégico
Coordinación continuada
Participación bajo demanda
Coordinación bimensualdespliegue y seguimiento operativo
Anticipación y divulgación
4.- Modelo organizativo
Página 44Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Mapa de procesos
• Procesos estratégicos. Identificar, definir y evaluar las plataformas de atención / construir el modelode gestión.
• Procesos de desarrollo. Construir y materializar las plataformas de producción / Diseño, desarrollo eimplantación de las plataformas de atención.
• Procesos de mantenimiento. Evolutivos y correctivos para asegurar la disponibilidad operativa de laplataforma / Diseño, desarrollo e implantación de soluciones evolutivas y correctivas
• Procesos de gestión. Actividades de configuración para asegurar la disponibilidad operativa de laplataforma / actividades de soporte a usuario interno)
• Procesos de operación / Producción / Atención. Ejecutar el sistema para producir el producto oservicio finalista / Actividades de soporte a usuario final
Plataforma Común de
Servicios electrónicos
Procesos
estratégicos
Procesos
de operación
/ Producción
/ Atención
Procesos de desarrollo (Proyectos)
Procesos de
mantenimiento
Procesos de gestión
Empleado público
Ciudadanía, empresas y otras administraciones
públicas(Internet / Extranet)
Procesos de operación / Producción
Modelo de gestión DACIMA
Administración del Gobierno Vasco
5.- Modelo funcional
Página 45Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
5.- Modelo funcional
Procesos y funcionalidades de la Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración (Modelo de gestión de la DACIMA)
Procesos estratégicos y de dirección:
• Identificación de necesidades (Requerimientos de la organización / anticipación a la demanda / Innovación de servicios) y tendencias de administración electrónica.
• Identificación de la oferta de procedimientos y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco
• Definición estratégica de soluciones de servicios electrónicos• Definición, diseño, desarrollo, despliegue, formación, dirección y evaluación del modelo de
gestión de la Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración• Networking (Alianzas) externo e interno• Promoción y difusión de las soluciones de servicios electrónicos bajo criterios corporativos y del
despliegue del PIP• Gestión de la calidad (Seguimiento de proyectos propios / Indicadores / cuadro de mando /
Difusión 360º)• Gestión económica (Planificación presupuestaria global, financiación, contratación...)• Gestión equipo de personas (RPT, Procesos de selección, formación...)
Página 46Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
5.- Modelo funcional
Procesos y Funcionalidades del equipo (Responsables de proyectos) de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos
Procesos estratégicos:• Identificación de necesidades (Necesidades de la ciudadanía, requerimientos de la organización
/ anticipación a la demanda / Innovación de servicios) y tendencias de administración electrónica.
• Identificación de la oferta de información y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco
• Definición estratégica de soluciones de servicios electrónicos• Definición, diseño, desarrollo, despliegue, formación, dirección y evaluación del modelo de
gestión de la plataforma común de servicios electrónicos. • Networking (Alianzas) externo e interno • Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) y convenios bilaterales (Interoperabilidad)• Planificación de la digitalización de servicios • Modelo tecnológico• Modelo organizativo (Personas, reingeniería de procesos, sistema documenta• Modelo normativo • Modelo económico (Financiación, cuantificación económica....)• Modelo de calidad (Evaluación, indicadores...)
• Impulso y acreditación de las redes de interlocutores (Coordinación departamental y gestión descentralizada de los servicios electrónicos)
• Gestión de la calidad• Seguimiento de proyectos propios y de terceros• Auditoría interna (Monitorización del sistema global FO, MO, y BO. • Aplicación homogénea de estándares corporativos)• Informes y estadísticas (Indicadores cuantitativos (actividad), • indicadores cualitativos (usabilidad, accesibilidad, ergonomía, incidencias, valor...).
Página 47Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
5.- Modelo funcional
Procesos de desarrollo:• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos
de desarrollo de la plataforma común de servicios electrónicos (Sistemas de información / Proyecto tecnológico)
• Sistema de notificación electrónica • Sistema horizontal de firma electrónica • Sistema de pagos• Pasarela de garantías digitales• Pasarela de datos bancarios• Pasarela de devoluciones• Registro electrónico de apoderamientos• Sistema de validación y terceros• Sistema de certificación• Sistema de registro telemático• Servicios de interoperabilidad• Modulo de mis gestiones• Modulo de PPS• Catálogo de servicios y procedimientos• Toolkit de formularios• Interfaz de gestión del catálogo de servicios y procedimientos• Sistema de desarrollo cero y llaves en mano• Interfaz del cliente de tramitación• Interfaz del gestor de alertas y tareas• Gestor de alertas y tareas GAT
• Módulos de atención:• Interface usuario mis gestiones• Interface usuario certificación• Interface usuario pagos• Interface usuario notificación electrónica• Interface usuario firma y validación• Interface usuario PPS• Interfaces sede electrónica• Fichas de servicios y procedimientos, portales y plantillas vinculadas a servicios
electrónicos del gestor de contenidos.
Página 48Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
5.- Modelo funcional
• Módulos de gestión documental • Repositorio de expedientes electrónico (REE / RDE)• Portafirmas
• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo (digitalización) de servicios electrónicos transversales (Desarrollo cero y llaves en mano)
• Ayudas y subvenciones• Disposiciones generales
• Acompañamiento de proyectos de desarrollo (digitalización) de servicios electrónicos verticales (Desarrollo corporativo o departamental). Aprobación de los modelos electrónicos de solicitud.
• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, difusión y evaluación de proyectos de desarrollo de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno, Instrucciones,...)
• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de herramientas (Toolkits, Clientes de gestión, desarrollo cero,..)
• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de metodología (Procedimientos, modelos) y estándares (Manuales, libros de estilo...) (MBT, Dcero..)
Página 49Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
5.- Modelo funcional
Procesos de mantenimiento:• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos
evolutivos y correctivos de la plataforma común de servicios electrónicos (Sistemas de información)
• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de servicios electrónicos transversales (Desarrollo cero y llaves en mano)
• Acompañamiento de proyectos evolutivos y correctivos de servicios electrónicos verticales (Desarrollo corporativo o departamental)
• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, difusión y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno, instrucciones,...)
• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de herramientas (Toolkits, Clientes de gestión, desarrollo cero,..)
• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de metodología (Procedimientos, modelos) y estándares (Manuales, libros de estilo...) (MBT, Dcero...)
Procesos de gestión:• Gestión de los contenidos y servicios comunes (Parametrización, configuración, gestión de la
información, autorizaciones.....)• Coordinación de la gestión de los contenidos y servicios verticales (Parametrización,
configuración, gestión de la información, autorizaciones.....)• Gestión de recursos externos (Oficinas técnicas externas) • Soporte técnico a usuarios internos (Helpdesk / Atención a usuarios sobre dudas e incidencias
herramientas...)• Coordinación y dinamización de la red de interlocutores departamentales (Responsables de
organización y sistemas) • Detección de necesidades
• Detección de necesidades y oportunidades (formación, tecnología...) con los miembros de la red
Página 50Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
5.- Modelo funcional
• Benchmarking interno• Difusión de criterios y buenas practicas
• Consultoría / Asesoría a los departamentos y organismos de la administración del GV (Visión global(Tecnológica, funcional, organizativa, jurídica, documental..)
• Modelo estratégico de la administración electrónica• Modelo de gestión de los servicios electrónicos• Servicios electrónicos transversales• Módulos comunes• Servicios de interoperabilidad
• Formación a usuarios• Organizar talleres de digitalización de servicios electrónicos• Gestionar oferta cursos sobre técnicas de modernización de servicios
Procesos de operación/Producción:• Plataforma común de servicios electrónicos: Automática, desatendida a nivel funcional y
monitorizada a nivel tecnológico• Soporte técnico a usuarios finales (Atención a incidencias en la ejecución / Helpdesk)
Productos y servicios de la plataforma común de servicios electrónicos (Portfolio enfoque FO)• Interfaz usuario mis gestiones• Interfaz usuario certificación• Interfaz usuario pagos• Interfaz usuario notificación electrónica• Interfaz usuario firma y validación• Interfaz usuario validación documento• Interfaz usuario apoderamiento• Interfaz usuario PPS• Interfaz sede electrónica• Fichas de servicios y procedimientos, portales y plantillas vinculadas a servicios
electrónicos del gestor de contenidos.
Página 51Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
5.- Modelo funcional
Productos y servicios de la plataforma común de servicios electrónicos (Portfolio enfoque BO)• Sistema de notificación electrónica• Sistema horizontal de firma electrónica• Sistema de pagos• Pasarela de garantías digitales• Pasarela de datos bancarios• Pasarela de devoluciones• Registro electrónico de apoderamientos• Sistema de validación y terceros• Sistema de certificación• Sistema de registro telemático• Servicios de interoperabilidad• Modulo de mis gestiones• Modulo de PPS• Catálogo de servicios y procedimientos• Toolkit de formularios• Interfaz de gestión del catálogo de servicios y procedimientos• Sistema de desarrollo cero y llaves en mano• Interfaz del cliente de tramitación• Interfaz del gestor de alertas y tareas• Gestor de alertas y tareas GAT• Repositorio de expedientes electrónico (REE / RDE)• Portafirmas• Interfaz de servicios IdS para aplicaciones•
Productos y servicios de la plataforma común de servicios electrónicos (Portfolio enfoqueInteroperabilidad)
• Servicios de interoperabilidad• Obligaciones tributarias (Diputaciones y Seguridad social)• DNI• Parejas de hecho• Consulta Padrón Municipal de Habitantes• Códigos IAE
Página 52Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
5.- Modelo funcional
Funcionalidades: - Información necesaria para la correcta utilización de la sede- Servicios de asesoramiento al usuario.- Sistema de verificación de certificados.- Información relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de protección de datos..)- Información sobre la organización, actividades y procedimientos de la Administración del GV.- Cartas de servicio- BOPV - Tablón de anuncios- Catalogo de datos, servicios interoperables.- El perfil del contratante- Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro, escritos, solicitudes y comunicación- Relación actualizada de solicitudes, escritos y comunicados que pueden presentarse- Medios disponibles para la presentación de quejas y sugerencias- Acceso al estado de la tramitación de los expedientes.- Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupción del servicio de registro electrónico- Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos públicos- Mecanismos de verificación de sellos electrónicos- Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones- Acceso y selección de personal- Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes, documentación, notificaciones, perfil...
Sede electrónica
5.- Modelo funcional
Página 54Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Definición del Centro Corporativo de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Electrónicos (CAU-SE)
Aspectos generales
"Aprovechar infraestructuras".
El Servicio de Atención al Usuario de EJIE es uno de los servicios, en funcionamiento, mejor dotados encuanto a recursos tecnológicos, humanos y funcionales para convertirse en la base del nuevo CAU-SE. Actualmente presta atención a los usuarios de la RCAGV (Red Corporativa Administrativa delGobierno Vasco) a través del teléfono 440 y atención a otros colectivos (externos) que se atienden através de diferentes líneas de teléfono definidos en el AD como grupos de servicio (son líneasdiferentes al 440), sobre incidencias de carácter tecnológico en el ámbito de las TIC. Dispone de unainfraestructura de gestión de llamadas (Centralita) y aplicaciones informáticas de gestión deincidencias. El número de operadores es de diecisiete (16 en la sede central + 1 descentralizado en eldepartamento de contratación) en momentos punta. A partir de las 17h 30' el equipo quedareducido a 2/3 agentes (hasta las 21h) + 1 técnico para intervenciones presenciales en Lakua (hastalas 20h). El horario ofrecido en el año 2011 ha sido 8h de la mañana a las 9 de la tarde. El modelo definanciación actual se resuelve a través de encomiendas de gestión, coordinada por la DIT y de lasque efectúan los Dptos/OOAA a EJIE en base a las tarifas publicadas por la DIT (Dirección deInformática y Telecomunicaciones). Un acuerdo de servicio entre el departamento y el Servicio deatención al Usuario de EJIE define el nivel de atención que se precisa, información del proceso deatención particular y la cuantía económica asociada.
Se propone aprovechar y ampliar el actual servicio de soporte CAU de EJIE con las especificaciones,detalladas en esta propuesta, para la prestación del CAU-SE.
En adelante:
• Cuando hacemos referencia al "CAU": nos referimos a la infraestructura del Centro de Atención aUsuarios actual de EJIE.
• Cuando hacemos referencia al "CAU-SE": nos referimos a la infraestructura específica para laAtención a los Usuarios de los Servicios Electrónicos.
CAU-SE
5.- Modelo funcional
Página 55Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Ámbito y alcance de atención
El ámbito de atención, del CAU-SE, contempla la totalidad de los usuarios finales de los servicioselectrónicos:
Ciudadanía y empresas vascas (Usuarios externos)Otras administraciones y organismos (Usuarios externos y interoperabilidad)Empleados públicos (Usuarios internos)
Hasta la irrupción de los modelos de autoservicio en el sector financiero y luego las novedosasoportunidades que ofrecía internet, las soluciones informáticas estaban dirigidas a usuarios internosexpertos en el manejo de las aplicaciones. Estos usuarios expertos, mayoritariamente empleadospúblicos, formalizaban la relación entre las necesidades de la ciudadanía y los requerimientos delprocedimiento administrativo asociado. Actualmente la mayoría de los servicios electrónicos tienenun enfoque predominantemente de autoservicio, en el que no existe intermediario y el usuario finaldebe tener todas las capacidades tecnológicas y funcionales para resolver la demanda de servicio.Aun considerando que la ciudadanía y las empresas han ido adquiriendo, de forma heterogénea,competencias del uso de las nuevas tecnologías y que los equipos de desarrollo de servicioselectrónicos se han esforzado en mejorar la ergonomía para facilitar su uso, las incidenciasgeneradas, en el ámbito de los servicios electrónicos, no siempre resulta fácil separar la problemáticatecnológica de la funcional por parte del usuario final.
Sumado a la dificultad que supone separar la incidencia tecnológica de los aspectos funcionales enel ámbito de los servicios electrónicos, encontramos la dificultad de diagnóstico de aplicacionesinformáticas internas y de la infraestructura tecnológica que lo soporta.
El CAU-SE debe resolver peticiones de atención, sobre los servicios electrónicos, de caráctertecnológico y funcional de forma integrada. Este ámbito de atención debe convivir con la atención aincidencias de hardware y software de aplicaciones convencionales, a nivel interno y tambiénincidencias de software de aplicaciones a nivel externo. Este requerimiento lleva asociadomecanismos de gestión del conocimiento, de especialización y de protocolos de escalado haciaagentes con el conocimiento adecuado.
En muchos casos, el impacto de petición de atención provocado por una incidencia de un servicioelectrónico puede resultar imprevisible. El volumen de usuarios (Ciudadanía y empresas), el nivel decomprensión funcional y la imprevisibilidad de concentración de la petición de atención son algunasde las características que exigen mecanismos de gestión de la imprevisibilidad.
CAU-SE
5.- Modelo funcional
Página 56Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
El CAU-SE tiene que dotarse de mecanismos de gran flexibilidad de adaptación a la demanda. Esteaspecto puede resolverse a través de contratación de estructuras externalizadas, construcción desistemas tecnológicos de compartimentación de los servicios desbordados y la automatización de laatención entre otros.
El despliegue del nuevo modelo de CAU-SE exige la definición de un modelo de gestión del CAU-SE(Funcional, organizativo, flujos de información, modelo económico, distribución competencial,recursos, sistemas...) que permita gestionar las expectativas de prestación del servicio de formaadecuada.
Cartera de servicios
• Usuario externo (Ciudadanía, empresas, otras administraciones públicas...) Atención a incidenciastécnicas y funcionales en el momento del uso de los SE.
• Atención técnica del CAU-SE. Restauración del servicio (Infraestructura corporativa de SEno funciona / aunque diagnostica a nivel global, no actúa sobre la infraestructuratecnológica del usuario externo)
• Atención funcional del CAU-SE. Soporte y acompañamiento cuando no saben (Dudaspuntuales). Canalizar las peticiones de formación hacia los mecanismos que eldepartamento promotor ha definido.
• Usuario interno (Empleado público) Atención a incidencias técnicas y funcionales en el momentodel uso de los SE.
• Atención técnica del CAU-SE. Restauración del servicio (Infraestructura de SE no funciona)• Atención funcional del CAU-SE. Soporte y acompañamiento cuando no saben (Dudas
puntuales).
CAU-SE
5.- Modelo funcional
Página 57Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Gestión del cambio
En general la puesta en marcha de un nuevo servicio electrónico exige una atención especial atodos los cambios que se producirán tanto a nivel interno como a nivel externo. La capacidad detransformación de un nuevo servicio electrónico, puede afectar al modelo de relación entre usuario yproveedor del servicio y a la totalidad del modelo de gestión interno (Organización, procesos,normativa, recursos, tecnología...). Cuanto mejor se gestione esta transformación, menor será lanecesidad de soporte técnico y funcional en la fase de ejecución.
Usuario externo: Comunicación y formaciónSistemas de difusión (Medios de comunicación, trípticos, ...)Utilizar los KZ para la formación (El departamento impulsa la formación)
Usuario interno: Comunicación, consultoría, formación y acompañamientoFormación y acompañamiento al principio de la implantación de una nueva aplicación.Actualización de conocimientos (Nuevas funcionalidades y oportunidades...) implantandovarias actualizaciones con una única subida a producciónActividades de gestión del cambio en el proyecto de digitalización (Previsión económicapara el CAU, elaboración de documentación para el CAU y los usuarios internos...)Parece ser muy complicado de elaborar la documentación del CAU-Se en el momento deldesarrollo de soluciones de SE. Previsión de una actividad específica de elaboración dedocumentación.
La gestión del cambio, provocada por la implantación de un nuevo servicio electrónico, es unaactividad que corresponde a los diferentes departamentos promotores. El CAU-SE no se configuracomo agente primordial de la fase de gestión del cambio.
CAU-SE
5.- Modelo funcional
Página 58Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Niveles de atención
El CAU-SE está formado por un primer nivel de atención centralizado y una red de especialistasdistribuidos por la organización (Segundo nivel).
El primer nivel de atención está compuesto por un equipo de agentes formados en competenciastecnológicas de carácter general. Estos agentes pueden estar agrupados por temáticas deconocimiento pudiendo contemplar perfiles de diferentes especializaciones (multi-skill).Periódicamente reciben formación de las novedades de los servicios electrónicos tanto a niveltecnológico como funcional. La base para la formación reside en la base de conocimiento de laaplicación de gestión de incidencias. Los departamentos deben protocolizar la informaciónasociada a un servicio electrónico en la base de datos de conocimiento.
La tecnología de voz sobre IP (VoIP) permite distribuir recursos de la plataforma del primer nivel a lospuntos donde reside el conocimiento funcional de los servicios electrónicos. Esta fórmula secontempla, de forma temporal, en situaciones de arranque inicial en el que precisamos de un nivelde conocimiento muy elevado. Los agentes distribuidos tienen la dependencia orgánica y funcionalde la plataforma del CAU-SE.
El segundo nivel de atención lo componen las personas que cada departamento asigna para cadaservicio electrónico particular, los equipos específicos del ámbito tecnológico ( Sop. BBDD, Sop. Web,Sop. Windows, Sop. Unix, Sop. Almacenam., Sop. Comunic., Grupo Operación, Grupo GestiónUsu/pw/Permisos....) y otros agentes externos (Izenpe, ...). Las asistencias técnicas, salvo excepcionesespecíficas, no desarrollan funciones de CAU-SE. Se reportarán a este nivel las incidenciasprovocadas por errores de código en el desarrollo de la aplicación / servicio que de él se deriven.
El conocimiento de estas personas debe complementar el conocimiento que dispone el primer nivelpara atender cualquier incidencia que pueda surgir.
La consigna general del servicio reside en atender la petición de asistencia evitando saltos inútiles.
CAU-SE
5.- Modelo funcional
Página 59Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Encomienda de gestión
Coordinación
La naturaleza corporativa del CAU-SE exige mecanismos de coordinación para homogeneizar, entrelos diferentes departamentos y Organismos Autónomos, un modelo de relación equilibrado. A partede que el CAU-SE publique un modelo de gestión que facilite esta homogeneidad, consideramosoportuno la participación de un agente de coordinación del CAU-SE, que facilite las tareas deidentificación, definición, desarrollo y puesta en marcha de nuevos servicios de atención en el CAU-SE. Este agente de coordinación se facilita la relación entre el departamento y el CAU-SE, buscandoresponder, de forma eficaz, a las particularidades propias de cada departamento sin penalizar elmodelo corporativo de gestión del CAU-SE.
El agente de coordinación del CAU-SE establecerá reuniones periódicas de seguimiento y evaluaciónentre los departamentos promotores de los servicios electrónicos y el CAU-SE (BI, Cuadro demando...)
En la actualidad, para el papel de coordinador, podemos encontrar candidatos potenciales endiferentes órganos transversales de la Administración Pública de la Comunidad Autónomo deEuskadi. Consideramos oportuno que los órganos directivos del gobierno concreten su identificacióny formalización, de acuerdo con el ámbito competencial y el grado de oportunidad.
Financiación del servicio
La infraestructura del CAU actual de EJIE contempla, de forma sintética, dos fuentes de financiación:
1.1.- Importe relativo a la infraestructura base del CAU. Soporte y servicios cliente (Usuario interno)ejecutados bajo una única encomienda coordinada, por la Dirección de Informática yTelecomunicaciones (DIT).
1.2.- Importe a medida de las diferentes encomiendas de gestión efectuadas por los departamentosal CAU de EJIE para el soporte técnico a usuarios externos en proyectos específicos. Estasencomiendas siguen los criterios y tarifas publicadas por la DIT.
CAU-SE
5.- Modelo funcional
Página 60Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
La infraestructura principal del CAU-SE (Primer nivel de atención, infraestructura tecnológica, espaciofísico...) comporta unos costes que deben financiarse de acuerdo con el uso que del CAU-SE se haga.El objetivo ideal radica en el hecho de que el CAU-SE no tuviera ninguna petición de asistenciadebido a un excelente funcionamiento de los servicios electrónicos y a una óptima gestión delcambio. Siguiendo este planteamiento, entendemos que cuantas más interacciones se precisan deun servicio electrónico, más impacto económico supone y consecuentemente el departamentopromotor debe responsabilizarse del mismo.
Consideramos tres conceptos facturables a nivel económico:
2.1.- Importe de Infraestructura base CAU-SE (Cuantía económica que sufraga el 50% del coste totalde la infraestructura sin actividad)2.2.- Importe variable departamental de acuerdo a una previsión de servicio CAU-SE (Cuantíaeconómica estimativa anual que cubre el resto del coste total de la infraestructura con la actividad)2.3.- Importe variable de regularización de la actividad real del CAU-SE (Cuantía económica deacuerdo con la actividad real producida)
Debido a la posible complejidad del cálculo y del proceso de transferencias de los diferentesdepartamentos y organismos hacia el CAU-SE, se propone la formalización de una encomiendacentralizada a través del agente de coordinación del CAU-SE. Este desarrollará los trabajospreliminares para concretar los acuerdos económicos y las correspondientes transferencias de losdiferentes departamentos hacia la DACIMA.
A modo de conclusión, la propuesta de financiación del CAU + CAU-SE contempla dos fuentes definanciación:
Soporte a usuarios internos (CAU convencional + CAU-Servicios electrónicos / Apartados 1.1, 2.1).Encomienda integrada y coordinada por la DIT
Soporte a usuarios externos (CAU-Servicios electrónicos / Apartados 1.2, 2.2, 2.3) Encomiendaintegrada y coordinada por el agente de coordinación del CAU-SE.
Debe tenerse en cuenta que, esta Encomienda Integrada (Soporte a usuarios externos), deberácontemplar los actuales servicios prestados por Ejie a diferentes colectivos externos y ciudadanía que,actualmente se gestionan a través de las diferentes encomiendas de los departamentos con Ejie. Aremarcar que actualmente este volumen de trabajo asciende al 40% del total del trabajo realizado.
CAU-SE
5.- Modelo funcional
Página 61Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Acuerdo de servicio
Entre el departamento promotor de un servicio electrónico y el CAU-SE se establece un acuerdo de servicio en el que se detallará todos los aspectos necesarios para proceder a la atención de las incidencias que se produzcan en la operativa del servicio electrónico.
Uno de los contenidos más importantes del acuerdo de servicio reside en el protocolo de atención y en todo el conocimiento que conlleva. Esta información debe ser formateada en la aplicación de gestión de incidencias. El CAU-SE, debido a su carácter transversal y complejidad, no puede interpretar ni deducir informaciones ambiguas o abiertas. El CAU-SE es un mecanismo "programable", en el que la precisión de las instrucciones de atención facilita el éxito del servicio.
Podemos tener diferentes niveles de servicio (Platino / oro / alta criticidad / Nivel de atención / Limites acordados / duración media / número de atenciones medias / Intensidad de la atención). Estos niveles de atención comportaran unos costes proporcionales al nivel de servicio acordado.
Horarios de atención
Se propone que el horario de atención del servicio CAU-SE sea de 8h a las 20h de lunes a viernes. Aun considerando que los servicios electrónicos están disponibles 24x7x365, consideramos suficiente y sostenible económicamente que el servicio de soporte técnico ofrezca una ventana más reducida.
Algunos servicios electrónicos pueden disponer de horarios de cobertura más reducidos. Por ejemplo en los servicios que se requiera una intervención mayoritaria del segundo nivel y este no esté disponible durante la totalidad del horario del CAU-SE. El protocolo de atención contemplará las instrucciones pertinentes para la atención fuera de horario.
En algún momento puntual, si la criticidad del servicio electrónico así lo requiere, podemos establecer un horario extraordinario específico. El departamento promotor del servicio electrónico asumirá el sobrecoste del servicio.
CAU-SE
5.- Modelo funcional
Página 62Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Canales de comunicación (Multicanal)
Canal telefónico (Atención directa)
El número de teléfono del CAU-SE será un único número conocido, publicitado y fácil de recordar.Aun considerando este punto no se descarta que podamos tener números de teléfono específicospara servicios electrónicos particulares. Estos pueden publicitarse en la misma página del formularioelectrónico, facilitando la gestión de la llamada por un equipo especializado. La posibilidad quetengamos números de teléfono específicos para ciertos servicios electrónicos permite aislarsituaciones de alud de llamadas por una incidencia en este servicio electrónico (La centralita o ACDdebe reconocer la cola de entrada de este número y gestionar las llamadas sin interferir en el restodel servicio).
Los usuarios internos continuaran utilizando el número de extensión 440 para cualquier incidencia.Los usuarios externos el teléfono será un 945 XXXXXXXX.
El Modelo Multicanal de Atención al Ciudadano, impulsado por la Dirección de Atención Ciudadana,no contempla que el 012 sea un teléfono de asistencia técnica (Atención Información y servicios delGobierno Vasco / Diagnostico, Orientación y tramitación inmediata / Respuestas prediseñadas). En elcaso que el 012 reciba una llamada de CAU-SE, está, se derivará al CAU-SE.
Correo electrónico (Atención diferida)
El correo electrónico del CAU-SE será un nombre conocido, publicitado y fácil de recordar. Estorcorreos electrónicos serán atendidos en momentos valle de la plataforma CAU-SE. No consideramosadecuado el ampliar el número de cuentas de correo electrónico debido a la naturaleza delproceso de atención (Offline y posibilidad de filtrado de los correos por mecanismos deinterpretación automática del correo). Los correos electrónicos recibidos por los buzones deeuskadi.net que contengan peticiones de servicio de soporte CAU serán redirigidos hacia el correoelectrónico de CAUSE.Otros canales
El canal presencial y el SMS no son canales apropiados (Desplazamiento, limitación de dialogo...)para atender incidencias de los servicios electrónicos. No descartamos nuevos canales comoservicios de chat asociados a determinados servicios electrónicos.
CAU-SE
5.- Modelo funcional
Página 63Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Sistemas de información
Aplicación de gestión de incidencias
El CAU-SE dispondrá de una aplicación de gestión de las incidencias. Esta aplicación almacenará elconocimiento para la atención del servicio y la tipificación de las iteraciones (Llamadas, correoselectrónicos). Salvo excepciones, el flujo de atención obliga a filtrar, atender o escalar en el nivel unode atención. En este primer nivel es donde se tipificaran las iteraciones con el objetivo de analizarcuantitativamente y cualitativamente la actividad del servicio.
La tipificación de la iteración (incidencia de un servicio electrónico concreto, de varios, demecanismos transversales, de problemática tecnológica del usuarios final...) se efectuará bajocriterios acordados en el primer nivel de atención.
El segundo nivel de atención recibe peticiones de servicio del primer nivel. Considerando ladiversidad y naturaleza de las personas que configuran el segundo nivel, en una primera fase delproyecto CAU-SE, no se considera oportuno el registro de la actividad por parte de las personas deperfil de segundo nivel funcional. En general las personas de segundo nivel con perfil tecnológicoacceden y registran su actividad en la aplicación de incidencias y registran. La iteración pasa alsegundo nivel, de acuerdo con los protocolos de atención, y se considera la petición cerrada.
Los protocolos de atención y el conocimiento asociado deben poder almacenarse y usarse a travésde la aplicación de gestión de incidencias.
La aplicación de gestión de incidencias debe poder comunicar, entre el departamento y el CAU-SE,alertas sobre servicios electrónicos particulares.
Sistema de indicadores
El servicio de CAU-SE, sobre la base de los sistemas de información de gestión de incidencias,desarrollará un sistema de análisis estadístico a nivel cuantitativo y a nivel cualitativo (BI, Cuadro deMando).
CAU-SE
5.- Modelo funcional
Página 64Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Del total de la información estadística se elaboraran los siguientes productos:
Informe mensual, segmentado por departamentos y servicios, con la información de operación(Tiempos de respuesta, nivel de atención, número de iteraciones, iteraciones perdidas...) y lainformación temática (Tipificación y clasificación de las iteraciones...). Información accesible a laconsulta de los diferentes órganos promotores, con el objetivo de mejorar la eficacia de los servicios.
Informe mensual de cuadro de mando a nivel ejecutivo con un resumen global del servicio a nivelcuantitativo (Operación, temática...) y a nivel cualitativo (calidad de servicio, detección de áreas demejora...). Esta información se canalizará a través del agente de coordinación del CAU-SE con elobjetivo de acordar estratégicas de mejora a nivel corporativo.
Acceso a aplicaciones informáticas específicas
Los agentes del CAU-SE, a parte del acceso a las aplicaciones informáticas propias, deberánacceder a otras aplicaciones informáticas específicas imprescindibles para el desempeño de susfunciones de Atención de los Servicios Electrónicos. Estas aplicaciones informáticas especificas son labase tecnológica de los Servicios Electrónicos ejecutables por el usuario final.
El acceso a las aplicaciones informáticas específicas debe contemplar tres modalidades:
Evaluar (Monitorizar) la accesibilidad y operatividad de un servicio electrónico a nivel de usuario final(Ver que funciona).
Acceso a la información, facilitada por el departamento promotor, de la funcionalidad especifica deun servicio electrónico. (Arboles de decisión, impresión de pantallas / páginas, información clave,anotaciones relevantes, observaciones, recordatorios...).
Acceso a funcionalidades internas de un Servicio Electrónico determinadas y perfiladas por eldepartamento promotor.
La función de soporte técnico no contempla la consulta, tramitación de la información del usuariodurante la ejecución del servicio electrónico. El ámbito de actuación, del CAU-SE, debe limitarse alas actividades imprescindibles para un correcto diagnóstico y una acertada prescripción de lasherramientas del Servicio Electrónico. El CAU-SE no puede acceder a información particular, niconsultar información protegida por la LOPD. Este nivel, de atención administrativa, corresponde a losservicios de atención ciudadana (Oficinas Zuzenean, 012, oficinas de atención especializada...) y alos órganos de gestión del ámbito competencial correspondiente.
CAU-SE
5.- Modelo funcional
Página 65Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
IVR
Los sistemas de reconocimiento de voz y de atención automatizada, pueden facilitar la atención a preguntas repetitivas de respuesta sencilla. A la vez, estos sistemas también pueden complementar la estrategia de gestión de desbordamiento de llamadas de un servicio electrónico particular.
Callpromting y agente virtual
La centralita o ACD puede tener programado un mensaje de bienvenida con un menú que redirija ciertas llamadas concretas a grupos de atención determinados. Una segunda estrategia en este sentido puede ser la de implantar un sistema de "Agente virtual" en el que se propone al usuario que concrete su petición, esta es escuchada por un agente (sin dialogo) redirigiendo la llamada al grupo de atención más adecuado.
CAU-SE
- Formación y Protocolosde atención para los agentes del CAU-SE (Técnico y funcional)
Usuarios externos
Usuarios externos(Ciudadanos, empresas...)
SE- No funciona (el SE)- No se hacerlo (el SE)
ATENCIÓN ADMINISTRATIVA- Información, OrientaciónRecepción trámites, documentaciónRegistro, cita previa, quejas sugerencias... - 8h a 20h
OficinasSede electrónica
https:\www.euskadi.net
- Información, personalización,participación y tramitación electrónica.... -24x7x365
CAUCAUCAUCAU----SESESESE
Nivel 1Generalista y 1 nivel de EspecializaciónGrupos de atención - Multiskill
IVR
945AAA440
945AAA945CCC440
945AAA945EEE440
Canales
12h24x7x365
www
FO
MO
BO
Centralita / ACDn líneas de entrada, gestión de colasde espera, derivación automática,Callprompting...
OficinasZuzenean /Especializadasdepartamentos
KZ
945AAA945EEE945BBB945CCC
Departamentos
Infraestructura CAU-SE descentralizada(Agentes CAU-SE incrustados temporalmente,en los departamentos)
2 Nivelespecializado
2 Nivel especializado
Usuarios internos
GESTIÓN DEL CAMBIO (departamento)- Formación, comunicación, acompañamiento, consultoría...
Estadísticas
- No funciona- Como hacerlo
ATENCIÓN SE (TÉCNICA-FUNCIONAL)- Información y atención incidencias técnicas y funcionales de los servicios electrónicos- Atención de interacciones directas (Llamadas) y diferidas (Llamadas y eMail) - 8h a 20h
ENCOMIENDA DE GESTIÓN (Central.)- Modelo de gestión- ANS- Modelo económico
FormaciónAd hoc / KZgunea
Agente Coordinación CAU-SE
CAU +CAU +CAU +CAU +
440
- No funciona- Como hacerlo
Usuarios internos
Plataforma Común de los Servicios Electrónicos
Escalado 2 Nivel
DIT
IZENPE..
2 Nivel especializado
CAUTécnico
2 Nivel especializado
Modelo conceptual del Centro de Atención a Usuarios de los Servicios Electrónicos (CAU-SE)
5.- Modelo funcional
Temario:- Modelo de administración electrónica- Modelo de gestión de servicios electrónicos- Módulos de la plataforma común de Servicios ElectrónicosVisión estratégica globalFuncional, tecnológica, organizativa, jurídicaVisión operativa, técnica de los módulos comunes y servicios electrónicos transversales
ExternalizaciónElaboración de contenidos e
Impartición de cursos
DACIMA
Modelo de formación
IVAPInfraestructura
Publico ObjetivoAsistencias técnicasResponsables informáticaJefes de áreadirectores de servicioJefes de negociadoJefes de proyectoInterlocutores departamentales de organización y sistemasAnalistas y técnicos del proyectosTécnicos departamentojefes de negociado
FuentesEJIE,
IZENPE,OCE, DACIMA...
Departamentos / Organismos
JakinaeLearning
Formatos:SeminariosCursosConferenciasPíldoras formativas (<5horas)
Comunidades de practicas
Coordinación
5.- Modelo funcional
Página 67
Referencia rápida Gestión y digitalización, descentralizada y distribuida,
de servicios y procedimientos de la Administración General de la Comunidad Autónoma de
Euskadi y sus Organismos Autónomos
5.- Modelo funcional
Proyecto de digitalización
Técnico de Sistemas y de OrganizaciónCoordinador departamental deProceso de gestión de los SyP
Procesos de gestión del Sistema
Especializado
Órgano competente del servicioCoordinador departamental de
proyecto de digitalización de SyP
Proceso de gestión de
SyP
Departamento
Aplicación
Proyecto de digitalización
Técnico de Sistemas y de OrganizaciónCoordinador departamental deProceso de gestión de los SyP
Procesos de gestión del Sistema
Especializado
Órgano competente del servicioCoordinador departamental de
proyecto de digitalización de SyP
Proceso de gestión de
SyP
Departamento
Aplicación
Proceso de gestión de
SyP
Proyecto de digitalización
Procesos de gestión del Sistema
EspecializadoSistema de archivo
Proceso de gestión de
SyP
Proyecto de digitalización
Procesos de gestión del Sistema
Especializado
CdSSoportea la
gestión y la
digitalizac
ión
Proyecto de digitalización
Técnico de Sistemas y de OrganizaciónCoordinador departamental deProceso de gestión de los SyP
Proceso de gestión de
SyP
Proyecto de digitalización
Proceso de gestión del Sistema
EspecializadoCompetencias verticales
Competencias transversales
Plataforma Común de Servicios y Procedimientos,
Sistemas especializados
Proceso de gestión del Sistema
Especializado
Órgano competente del servicioCoordinador departamental de
proyecto de digitalización de SyP
Proceso de gestión de
SyP
Sistema de archivo
Sistema de Presencia en Internet
Aplicación
Sistema de Interoperabilidad
MODELOde Gestión de los
Servicios y Procedimientos
MODELO /Protocolo de
digitalización de SyP
Departamento
DACIMA + CAC
5.- Modelo funcional Referencia Rápida - Gestión y digitalización, descentralizada y distribuida, de servicios y procedimientos de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi y sus Organismos Autónomos
FASE 0 - GESTIÓN DE SERVICIOS Y PROCEDIMIENTOS (CdS )
CARGA INICIAL CdS (Inventario Excel)
GESTIÓN CdSAlta, Baja o Modificación de Servicio i/o ProcedimientoEnvío de la Relación de novedades para:
Sincronización con los Servicios de InteroperabilidadSincronización con la fichas de euskadi.net - Sede electrónicaSincronización con el Sistema de Archivo
Sincronización con el registro de la DIT de archivos en la AVPD (LOPD)
Planificación de la digitalización
5.- Modelo funcional Referencia Rápida - Gestión descentralizada y distribuida, de servicios y procedimientos - GESTIÓN DEL CdS de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi y sus Organismos Autónomos
FASE 1 - LANZAMIENTO del proceso de digitalización del servicio - Inicio del proyecto (CdT)
FASE 2 - DIAGNÒSTICO (Procesos, tecnología, organización, información, normativa...), DISEÑO (Reingeniería), GESTIÓN DEL CAMBIO DEL SERVICIO ELECTRÓNICO y Solicitud del Plan de implantación
FASE 3 - CONFIGURACIÓN, DESARROLLO E IMPLANTACIÓN (Fabricación, configuración , acabado de componentes e Instalación)
Elaboración y publicación de normativa especifica (BOPV)Definición y declaración de archivos en la AVPD (LOPD)Aplicación de la racionalización organizativaSolicitud de actualización de contenidos (Sede electrónica-fichas de euskadi.net)Solicitud de alta en el registro de representantes
Solicitud Alta buzones y perfiles usuariosSolicitud Autorización certificado SelloSolicitud Configuración de la Pasarela PagosSolicitud Configuración del FdCdP y FCTTSolicitud Configuración y generación Formulario SolicitudConfigura. Back OfficeSolicitud Ejecución Plan ImplantaciónAplicar la reingeniería de procesos MBT
Gestión del cambio (procesos, tecnología, organización, información y normativa)Elaboración recursos de comunicación y formación (Inter./ Exter.)Protocolos de atención, ANS CAU-SE Protocolos de atención, AS ZUZENEAN
FASE 4 - PUESTA EN MARCHA Despliegue de los planes de comunicaciónDespliegue del servicio en el CAU-SEDespliegue del servicio en ZUZENEANJAKINGUNE Despliegue de la formaciónSeguimiento adecuación / racionalización organizativaSeguimiento y evaluación integral de la puesta en marcha
5.- Modelo funcional Referencia Rápida - Gestión descentralizada y distribuida, de servicios y procedimientos - PROYECTO DE DIGITALIZACIÓN
Mapa de procesos Gestión y digitalización, descentralizada y distribuida,
de servicios y procedimientos de la Administración General de la Comunidad Autónoma de
Euskadi y sus Organismos Autónomos
5.- Modelo funcional
Protocolo para la gestión de servicios y procedimientos en base MGSE GV (MBT, Plateas, PCSE, decreto AE, PIP,....)
Órgano competentedel servicio
Informático / Técnico
de Organización y sistemas
DACIMAAE
EJIE / CAC EJIE / AT CAU-SE DACIMAZuzenean /Presencia Internet
Función Pública
Asesoría jurídica
DocumentalistaÓrgano
responsable archivo
FinanzasFASE 0 -GESTIÓN DE SERVICIOS (CdS )(A
BMC y Planificac
ión de
digita
lizac
ión) (P
IP)
Alta, Baja o Modificación de Servicio i/o Procedimiento
CARGA INICIAL CdS
GESTIÓN CdS (A
MBC
y Planificac
ión de
digita
lizac
ión)
CdS
Carga Inicial del CdS con inventario Excel
Datos Identificativos(Servicio y procedimiento)
Planificación de la
digitalizaciónGlobal
Planificación de la
digitalización Departamento
Datos Identificativos Básicos y complementarios (Datos mínimos)
Relación de novedades
ABM Serv. y Proc. (RSS)
Serie documental y código de procedimiento generados y almacenados en Dokusi
Sincronizar con Fichas Euskadi.net
Sincronizar con Servicios Interoperabilid
ad
Definición y declaración de archivos en la AVPD -
LOPD
Definición y declaración de archivos en la AVPD -
LOPD
Definición y declaración de archivos en la AVPD -
LOPD
Organización
Sincronizarcon
Estructura organizativa
Actualización fechas Dokusi,
Interoperabilidad, Euskadi.net
Sincronizar con
SistemaArchivo
Protocolo de digitalización de servicios en base al MGSE GV (MBT, Plateas, PCSE, decreto AE, PIP,....) Protocolo “simplificado” para la utilización de la Plataforma común de Administración Electrónica
Órgano competentedel servicio
Informático / Técnico
de Organización y sistemas
DACIMAAE
EJIE / CAC EJIE / AT CAU-SE DACIMAZuzenean
Función Pública
Asesoría jurídica
DocumentalistaÓrgano
responsable archivo
FinanzasCdS
FASE 1 -LANZAMIENTO
del
proc
eso de
digita
lizac
ión de
l se
rvicio
FASE 2 -DIAGNÒSTICO, DISEÑO (Reingeniería) Y GESTIÓN DEL CAMBIO
DEL
SER
VICIO
ELE
CTR
ÓNIC
O
Diagnóstico(A)
Diseño (BPR)(B)
Aplicación del MBT SGP
Gestión del cambio
Planificación(De A a B)
ColaboraciónDiagnóstico
ColaboraciónDiagnóstico
ColaboraciónDiagnóstico
ColaboraciónDiseño
ColaboraciónDiseño
ColaboraciónDiseño
ColaboraciónDiseño
ColaboraciónDiseño
ColaboraciónDiseño
Formularios, guía de recomendaciones
ColaboraciónDiagnóstico
ColaboraciónDiseño
Inicio proyecto Apertura expediente CdT
(Procesos, tecnología, organización, información, normativa...)
Solicitud del Plan de
implantación
Elaboración Plan de
implantación
Elaboración Plan de
implantación
Comprobación Datos CdS
Protocolo de digitalización de servicios en base al MGSE GV (MBT, Plateas, PCSE, decreto AE, PIP,....) Protocolo “simplificado” para la utilización de la Plataforma común de Administración Electrónica
Órgano competentedel servicio
Informático / Técnico
de Organización y sistemas
DACIMAAE
EJIE / CAC EJIE / AT CAU-SE DACIMAZuzenean
Función Pública
Asesoría jurídica
DocumentalistaÓrgano
responsable archivo
FinanzasCdS
Inform
ación y Normativa
OrganizaciónAplicación de la
racionalización
organizativa
Elaboración y publicación de
normativa específica (BOPV)
Definición y declaración de archivos en la AVPD -
LOPD
Definición y declaración de archivos en la AVPD -
LOPD
FASE 3 -CONFIGURACIÓN, DESARROLLO E IMPLANTACIÓN (F
abric
ación , c
onfig
urac
ión , a
caba
do de co
mpo
nentes
e In
stalac
ión)
Elaboración y publicación de
normativa específica (BOPV)
Definición y declaración de archivos en la AVPD -
LOPD
Alta de buzones/perfiles de usuarios (LDAP)
Datos para configurar la Pasarela de pagos
Colabora Alta Buzones perfiles de usuarios (LDAP)
Solicitud Alta
buzones y perfiles usuarios
Solicitud Conf.
Pasarela Pagos
Proc
esos
y te
cnolog
ía Configuración
procedimiento en el FdCdP
Configuración procedimiento
Catálogo FCTT
Solicitud Conf.
FdCdP y FCTT
Configuración y Generación
de formularios
Solicitud Conf. y
generación Formulario
Configuración BACK-OFFICE y
otros recursos
SolicitudConfigura.Back Office
Ejecución del plan de
implantación(pruebas y producción)
SolicitudEjecuciónPlan
Implanta-ción
Protocolo de digitalización de servicios en base al MGSE GV (MBT, Plateas, PCSE, decreto AE, PIP,....) Protocolo “simplificado” para la utilización de la Plataforma común de Administración Electrónica
Órgano competentedel servicio
Informático / Técnico
de Organización y sistemas
DACIMAAE
EJIE / CAC EJIE / AT CAU-SE DACIMAZuzenean
Función Pública
Asesoría jurídica
DocumentalistaÓrgano
responsable archivo
FinanzasCdS
FASE 3 -CONFIGURACIÓN, DESARROLLO E
IMPLANTACIÓN (F
abric
ación , c
onfig
urac
ión ,
acab
ado de
com
pone
ntes
e In
stalac
ión)
Ges
tión de
l cam
bio (proce
sos, te
cnolog
ía, o
rgan
izac
ión,
inform
ación y no
rmativa)
Elaboración recursos de comunicación y formación
(Inter./ Exter.)
Protocolos de atención, ANS CAU-SE
Protocolos de atención, AS ZUZENEAN
Colaboración GC CAU-SE
Colaboración GC Zuzenean
JAKINGUNE Despliegue de la formación
Seguimiento adecuación / racionalización organizativaDespliegue
del servicio en ZUZENEAN
Despliegue de los planes de comunicación
Despliegue del servicio en el CAU-SE
Seguimiento y evaluación integral de la puesta en marcha
Checklist de configuraciones para la ejecución de un servicio digitalizado
Fin proyecto
FASE 4 -PUESTA EN MARCHA
6.- Metodología
Relación de modelos, metodologías, estándares informáticos, libros de estilo... desarrollados en elámbito de la Innovación Pública.
• Modelo de presencia del Gobierno Vasco en internet : El Modelo persigue articularadecuadamente la oferta de servicios públicos y la demanda de los mismos, dando cabida, en sucaso, a servicios de otras Administraciones.
• Manual de Digitalización: El Manual de Digitalización representa un referente conceptual,operativo y semántico para el desarrollo de los servicios telemáticos en el ámbito de laAdministración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi y de sus Organismos Autónomos.
• Modelo Básico de Tramitación (MBT): El Modelo Básico de Tramitación representa el esquema dereferencia y marco básico sobre el cual construir y estandarizar la tramitación de losprocedimientos del Gobierno Vasco.
• Modelo de Tramitación Telemática (MTT): El Modelo de Tramitación Telemática representa elmarco conceptual para el conjunto de los elementos de soporte de la tramitación deprocedimientos administrativos por medios telemáticos.
• Metodología de Priorización de Servicios (MPS): La Metodología de Priorización de Serviciosconstituye el método de análisis de los servicios susceptibles de ser provistos por vía telemática,permitiendo su ordenación y clasificación en función del valor añadido que puede aportar sudigitalización y del esfuerzo o dificultad de la misma.
• Metodología de Digitalización de Servicios (MDS): La Metodología de Digitalización de Serviciostiene por objeto servir de guía en las diferentes fases del proceso de digitalización de los servicios,a fin de garantizar que se contemplan todos los aspectos de importancia y que se acometen deforma ordenada todas las actuaciones necesarias.
• Modelo Administración Electrónica : El Modelo desarrolla un método de evaluación, planificacióny actuación, así como un sistema de indicadores, que les sirvan de guía a las Administracionespúblicas en su proceso de avance hacia la excelencia en Administración electrónica.
Página 77Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
6.- Metodología
• Modelo multicanal de Atención a la Ciudadanía: El Modelo adquiere el compromiso de mejorar laatención a la ciudadanía, desde una perspectiva unificada y multicanal.
• Modelo de Gestión Documental: El Modelo es un esquema teórico que facilita la comprensión y lahomogénea implantación de la Gestión documental corporativa del Gobierno Vasco.
• Documento de Estándares Tecnológicos: Documento que establece el marco estratégico quesirve para guiar las acciones de construcción de los sistemas informáticos orientados a dar serviciosde administración electrónica dentro de la Administración General de la Comunidad Autónomadel País Vasco y sus organismos autónomos
Página 78Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
7.- Modelo normativo
El DECRETO 21/2012, de 21 de febrero, de Administración Electrónica regula:http://www.euskadi.net/bopv2/datos/2012/03/1201134a.pdf
• Flexibilización de la firma electrónicaSistemas de firma que puede utilizar la ciudadanía:
• DNI Electrónico• Certificados electrónicos reconocidos• Sistemas de firma electrónica avanzada• Claves concertadas
• Sede electrónica• Ordena la información y servicios electrónicos• Responsabilidad sobre los servicios prestados• Autenticidad de los servicios
• Tablón electrónico de anuncios• Espacio de la sede electrónica donde se publican actos y comunicaciones• Complementa al tablón físico, salvo que la norma del procedimiento prevea que lo
sustituye
• Comunicaciones electrónicas• No desaparece el correo postal, aunque la Administración puede obligar a utilizar sólo
medios electrónicos, si lo regula por Ley o por reglamento.• Sólo se podrán utilizar aquellos canales que garanticen:
• la constancia de la transmisión y recepción,• de sus fechas,• del contenido íntegro de las comunicaciones, e• identificar fidedignamente al remitente y al destinatario.
• Registro electrónico de representantes• Para realizar trámites electrónicos en nombre de otros sin tener que comparecer ante la
Administración.
Página 79Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Decreto de Administración Electrónica
7.- Modelo normativo
• Registro de funcionarios habilitados• Los ciudadanos que no disponen de los medios electrónicos necesarios para tramitar,
podrán hacerlo a través de personal funcionario que, mediante su firma electrónica,puede realizar los trámites que la ciudadanía faculte.
• Documento y archivo electrónicosConserva:• Los documentos electrónicos que forman parte de un expediente administrativo.• Otros documentos electrónicos con valor probatorio de las relaciones entre la
ciudadanía y la Administración.
• Obligaciones de la Administración• Incluir la tramitación electrónica en las convocatorias de ayudas, en los procesos
selectivos y en la contratación administrativa.• No solicitar datos y documentos que otras Administraciones puedan transmitir.
Página 80Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Decreto de Administración Electrónica
8.- Modelo de calidad
El sistema de calidad de la plataforma de servicios electrónicos recopila información transaccionalde todas las operaciones efectuadas en la Plataforma Común de Servicios Electrónicos.
El PIP dispone de una definición de cuadro de mando con los siguientes indicadores clave:
Considerando la oferta de servicios electrónicos para los tres públicos objetivo:
1. Uso individualizado de servicios electrónicos Ciudadanía, empresas y otras administracionespúblicas
2. Interoperación (Uso individualizado o masivo / relación automática) con otras administracionespúblicas
3. Interoperación (Uso individualizado o masivo / relación automática) entre sistemas deinformación de diferentes departamentos.
podemos completar el cuadro de mando con los siguientes indicadores:
• Elaborar un sistema de medición de la satisfacción de los funcionarios respecto a los servicioselectrónicos
• Elaborar un sistema de medición de la satisfacción de otras administraciones públicas respecto alos servicios electrónicos.
• Medición del tiempo de respuesta de los diferentes módulos de la plataforma común de servicioselectrónicos.
• Elaborar un sistema de medición de la eficiencia (Ahorro de recursos, reducción de cargas)provocada por la implantación de los servicios electrónicos
• Elaborar un sistema de medición cualitativa de los beneficios conseguidos por los tres públicosobjetivo
Página 81Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
8.- Modelo de calidad
La complejidad tecnológica de la plataforma de Servicios Electrónicos exige sistemas demonitorización que identifiquen, en tiempo real, el adecuado funcionamiento o las incidenciasproducidas en determinados puntos de la plataforma. Este sistema de monitorización tiene deobservar la globalidad del ciclo de vida del servicio electrónico (FO, MO, BO) y operar de formadesasistida (Robot que analiza periódicamente el sistema comunicando alertas a través demensajería móvil a un servicio de soporte)
Como requerimientos básicos , la sistematización del sistema de calidad exige unos procesos , unsistema de información y una estructura organizativa mínima (No dedicada a tiempo completo). Elsistema de información debe asegurar la adecuada recopilación de los diferentes sistemas, sutratamiento y elaboración del cuadro de mando de fácil lectura y seguimiento temporal (Evolucióndel sistema)
Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) aseguran la adecuada respuesta de los sistemascorporativos con respecto a las expectativas de los departamentos u organismos usuario de laplataforma común de servicios electrónicos.
El establecimiento de Cartas de Servicio en la prestación de los servicios de MO con respecto a losdepartamentos "Cliente", confiere solvencia y rigor en un modelo tan modular. Las cartas de serviciode los servicios telemáticos enfocados a usuario final deben ser redactados y asumidos por losdiferentes departamentos dentro de su ámbito competencial.
Página 82Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
9.- Modelo de seguridad
La Plataforma Común de Servicios Electrónicos se compone de diferentes estructuras tecnológicasen el marco de los criterios de seguridad de la entidad EJIE, responsable de la informática de laAdministración el Gobierno Vasco (Desarrollo de sistemas de información, criterios de acceso. nivelesde seguridad para desarrolladores...)
La titularidad de la mayoría de los sistemas de información utilizados por la Plataforma Común deServicios Electrónicos corresponden a departamentos u organismos de la administración delGobierno vasco. En el marco de la LOPD (Ley orgánica 15/1999 de 13 de diciembre) las plataformasde integración asumen un papel de tratamiento de los datos de carácter personal. Generalmente laPlataforma Común de Servicios Electrónicos no retiene información de carácter personal, con laexcepción de los sistemas de trazas, las bases de datos de autorizaciones y los sistemas que el sistemainformador. Estos serán declarados por los responsables de la DACIMA (EJIE) a la Agencia Vasca deProtección de Datos.
La operación de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos es desatendida, por lo que noprocede formalizar aspectos de LOPD en la fase de producción.
El manual de seguridad contiene toda la información relativa a las políticas y metodologías deseguridad, así como los registros asociados.
Los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos entre la DACIMA y los departamentos definen elámbito competencial de las diferentes plataformas en relación a funcionalidades, titularidad ytratamiento de la información.
Los convenios bilaterales de interoperación deben contemplar aspectos de seguridad yresponsabilidades de: la provisión y consumo de servicios.
El sistema de trazas constituye un elemento fundamental de la plataforma, debiendo responder acualquier situación de análisis operativo. El acceso al sistema debe regularse en el Manual deseguridad de la Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración.
El departamento responsable de cada servicio electrónico define el nivel de seguridad que asegurasu adecuado funcionamiento (Identificación (certificado digital, usuario y contraseña, huelladactilar, iris,...), firma electrónica, encriptación de los datos y formularios, documentación, normativa...).
La DACIMA es la responsable de gestionar el sistema de gestión de accesos (Permisos yautorizaciones)en base a los criterios establecidos por el responsable competencial del servicioelectrónico.
Página 83Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Esquema de los conceptos clave de la comunicación del Modelo de Gestión de los Servicios Electrónicos.
Digitalización de servicios
Derecho, de los ciudadanos, a relacionarse por medios electrónicos.
La APCAE impulsa el PIP que contextualiza la digitalización de servicios. Beneficios para la ciudadanía y oportunidad de modernización interna.
Objetivo: digitalización de la totalidad de servicios (PIP)Transformar los servicios y los procedimientos asociados mediante la combinación del un uso intensivo de los medios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC),
de la identificación y autentificación digital, de la digitalización de la información multimedia, de un enfoque autoservicio / Autogestión, del rediseño de procesos, de la adecuación de la normativa, y de la racionalización de los recursos humanos y materiales.
Queremos digitalizar de forma inteligente: Cooperando (Red-SE), reutilizando, homogeneizando, simplificando, materializando, ahorrando, rentabilizando, calidad de servicio...
Fundamentos clave del proceso de digitalización:Modelo de gestión de los servicios electrónicosOrdenar la trastienda Industrializar De la disponibilidad al uso y al beneficioPredicar con el ejemploInteroperabilidad Compartir el modeloAcompañamiento
9.- Modelo de comunicación
Página 84Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Esquema de los conceptos clave para la comunicación
Modelo de gestión de los servicios electrónicosHerramientas para facilitar la digitalización de servicios (Estratégicas, tecnológicas, organizativas,funcionales, metodológicas, normativas, calidad, seguridad, comunicación, económicas,operativas...)
Modelo conceptual de servicio y procedimientoServicio: necesidades, deberes y derechos de la ciudadanía (Que hacemos)Procedimiento: Instrucciones para la materialización del servicio (Cómo lo hacemos)MBT Modelo básico de tramitación (Homogeneización de la tramitación)Expediente Contenedor de la información generada por la ejecución del procedimiento.Fases, trámites, tareas,.. DocumentoCanales
Catálogo de servicios CdSFichero maestro de servicios y procedimientosCentraliza la información identificativa y descriptiva de todos los Servicios y procedimientos dela APCAESincroniza la información con los sistemas especializados.Enriquecimiento progresivo de la información.Gestión descentralizada
Protocolo para la digitalización de serviciosSimplifica y agiliza el proceso de digitalización de serviciosIntegra en un flujo de trabajo, todas las acciones requeridas.Información compartida a través del CdS (Desaparición de peticiones en formularios depapel)Actuación por lotes de servicios
9.- Modelo de comunicación
Página 85Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Esquema de los conceptos clave para la comunicación
Arquitectura tecnológica (Organizar los Sistemas de información / Modelo de gestión TIC)
Componentes tecnológicos de Front Office (Sistemas de información de atención y participación (Sede electrónica, multicanalidad de atención)
Componentes tecnológicos de Middle Office (Sistemas de información de eficiencia y conexión (PCSE, CdS, Sistema de desarrollo 0, Plataforma para la gestión administrativa interna Jakina, Plataforma de interoperabilidad, CAU-SE
Componentes tecnológicos de Back Office (Sistemas de información para la gestión, archivo electrónico...)
Plan de digitalización de serviciosPlan de reducción de cargas (Consecuencia del Plan de digitalización)Del 28% al 85% a finales de 2013Seguimiento trimestralNivel de digitalización de acuerdo con el nivel de expectativas particulares
Modelo organizativoInterlocutoresRed de servicios electrónicosCoordinación, colaboración, cooperación...Formación, soporte
Jakingune - Soporte de formación y tutorías Guías didácticas. Gestión del conocimiento (Información multimedia)Acompañar, resolver dudas, aprender.Comunidades de práctica
Estandarización del lenguaje administrativoEstandarización, homogeneización, lenguaje coloquial,...Calidad, comprensión,...
9.- Modelo de comunicación
Página 86Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Esquema de los conceptos clave para la comunicación
Base reguladora / Legitimación a través del Decreto de administración electrónica
Medios:Firma electrónicaSede electrónicaTablón de anunciosComunicaciones electrónicasRegistro electrónicoRegistro de representantesDocumento y archivo electrónicoObligaciones
Beneficios
Calidad de servicio (Resultado, accesibilidad, disponibilidad, completitud, ordenación,homogeneización, visión integrada y solvencia de la información...)
Eficiencia interna (Reutilización, gestión descentralizada, reducción de cargas, escalabilidad,coexistencia, aprovechamiento, organización, simplificación, homogeneización...)
9.- Modelo de comunicación
Página 87Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Esquema de los conceptos clave para la comunicación
Modernización del modelo de gestión:Modernización del modelo de gestión:Modernización del modelo de gestión:Modernización del modelo de gestión:- Transparente (rendimiento de cuentas, compartir la información de gestión)---- Participativo (espacio deliberativo interno y externo)Participativo (espacio deliberativo interno y externo)Participativo (espacio deliberativo interno y externo)Participativo (espacio deliberativo interno y externo)- Organización red (Interna y externa)---- Digitalización de los servicios públicos (Autoservicio, eficiencia, eficacia...)Digitalización de los servicios públicos (Autoservicio, eficiencia, eficacia...)Digitalización de los servicios públicos (Autoservicio, eficiencia, eficacia...)Digitalización de los servicios públicos (Autoservicio, eficiencia, eficacia...)---- Sistema de atención multicanal (Integrada, innovadora, proactiva..)Sistema de atención multicanal (Integrada, innovadora, proactiva..)Sistema de atención multicanal (Integrada, innovadora, proactiva..)Sistema de atención multicanal (Integrada, innovadora, proactiva..)---- Modernización de la tecnología (TIC, metodologías,...)Modernización de la tecnología (TIC, metodologías,...)Modernización de la tecnología (TIC, metodologías,...)Modernización de la tecnología (TIC, metodologías,...)- Racionalización de recursos- Reciclaje y formación- Revitalización de la organización- Reingeniería de procedimientos- "Transversalización" de la estructura (Competencias > procesos > resultados...) - Gestión integrada, multidimensional y continuada- Adecuación normativa....
Progreso saludableProgreso saludableProgreso saludableProgreso saludableCalidad de vida, oportunidades, tiempo, participación,
atención, prosperidad económica, cultura
AprovechamientoEficienciaConocimientoFlexibilidadAceleraciónDinamismoEfímeroImprevisibleRedCoordinarIncertidumbreInnovación tecnológica (NTIC) EspontaneidadProactividad
NecesitamosNecesitamosNecesitamosNecesitamosModelos de gestión más flexiblesEstructuras de talento en redHerramientasResultados competitivos Recursos polifacéticos (Económicos, talento, creatividad, ..Liderazgo
DespilfarroEficacia
InformaciónRigidez (Robusto)
PausadoEstabilidadPerdurablePrevisibleJerarquíaOrdenar
CertidumbreProceso (Fuerza de trabajo)
PlanificaciónReactivo
NecesitamosNecesitamosNecesitamosNecesitamosModelos de gestión perfectamente documentados
Estructura jerárquica muy competente Información
Ejecución operativa Recursos económicos
Administración
Administración Abierta e InnovadoraAdministración Abierta e InnovadoraAdministración Abierta e InnovadoraAdministración Abierta e Innovadora(Administración electrónica)(Administración electrónica)(Administración electrónica)(Administración electrónica)
CiudadanosCiudadanosCiudadanosCiudadanos
EmpresasEmpresasEmpresasEmpresas
UniversidadesUniversidadesUniversidadesUniversidades
9.- Modelo de comunicación
Página 88Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
9.- Modelo de comunicación
Página 89Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Página 90Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
9.- Modelo de comunicación
9.- Modelo de comunicación
Página 91Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
9.- Modelo de comunicación
Página 92Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Mapa conceptual por procesosModelo Multicanal de Atención CiudadanaModelo de Gestión de Servicios Electrónicos
FRONT OFFICE -(Atiende)
BACK OFFICE -Gestiona
MIDDLE OFFICE -Agiliza (Eficiencia y Conecta)
Medios
ACSistemas de identificación y firma digital
PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS PLATAFORMA ZUZENEAN
Procesos:
EstratégicosDesarrollo
MantenimientoGestión y soporte
Operación / Atención
Procesos:
EstratégicosDesarrollo
MantenimientoGestión y soporte
Operación / Atención
MINUTOS MINUTOS
Home euskadi.netPub. ObjetivoGobierno
PortalOpen dataApl. Móvil
InterfazBuscador
PortalDepartamentalTemático, sect.
PortalSede
Electrónica
Interfaz usuarioMis gestionesCertificaciónPagos
NotificaciónVerific.DocApoderam.Firma y vali.
PSS
www.euskadi.net, www.aaaaa.euskadi.net, www.movil.euskadi.net.... www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms....
Interfaz Usuario Mis gestionesCliente
tramitación
Portal Zuzenean
InterfazConversaciona
l
AplicacionesAutoservicio
AplicacionesContactCenter
Interface aplicaciones
departamentales
Interface aplicación
departamental
Respuestas prediseñadasProtocolos, Faqs, guías...
Interfaz RegistroGeneral
Agentes 012Atención directa / diferida
Informadores Oficinas ZuzeneanAtención directa / diferida
Portal Informador / G.
colas
Público objetivo: Ciudadano / Empresa
/ AAPP
Gestor documental ECM
SistemaGestión Archivo
Documento Físico
Framework de servicios documentales FFD
PLATAFORMA DE SOLUCIONES
CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
SICRES Registro General
Correo electrónicoServicio SMS
ACDGIS....
PLATEA DOCUMENTACIÓN - DOKUSI
Servidor Web Gestor de contenidos
Servidor conversacionalServidor Open data
Servidor IntranetJakina
PLATEA INTERNET
Expedienteelectrónico
Catalogo de servicios y procedimientos
CSP
Interfaz de servicios IdSServicios aplicaciones de gestión
SEGUNDOS
Web y portalesde tramitaciónFicha descripciónServ. / Procedimientocomprensible
PLATAFORMA COMÚN DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS
Tool Kit FormulariosGestor del catalogo de servicios y proc.Sistema de desarrollo cero y llaves en mano
Gestor de Alertas y tareas
PLATEA TRAMITACIÓN
Servicios de interoperabilidadinterna y externa
Mis gestiones
Gestor expediente
PPSPASPFD
Creaciónexpedient
e
Procesos:
EstratégicosDesarrollo
MantenimientoGestión y soporte
Operación / Atención
Sistemas comunesNotificaciones electrónicas
Pagosvalidación y tercerosFirma electrónica
CertificaciónRegistro telemático
Registro de apoderamiento
Entid
ades
Colab
orad
oras
(Diputac
ione
s Ay
untamientos
, AG
E...)
EXTRANET
Interfaz redactor / web API SDK
Interfaz Buzón
Conversacional
Interfaces: Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc.Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientosPortafirmas, Gaveta, Cliente tramitación...
PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PÚBLICO - INTRANET Y EXTRANET)
HOME JAKINA
Interfaz Gestión
documental
AplicacioneseLearning
Espacio colaborativo Carpeta empleado...
Aplicación de Gestión Expedientes
Departamental
Interlocutores departamentales
Publico Objetivo interno empleado público
Servicios electrónicos internos
INTRANET
DEPARTAMENTO / ORGANISMO PÚBLICO
Atención departamentalAplicación de Gestión
Expedientes Departamental
MINUTOS
93
Modelo de gestión de los Servicios ElectrónicosGuía dinámica para pensar, compartir y facilitar la digitalización de los servicios y
procedimientos.
Plan de digitalizaciónOrganiza y temporaliza el esfuerzo y los recursos para la materialización
de la digitalización de servicios y procedimientos.
Plan de reducción de cargasMide el ahorro de cargas gracias a la digitalización de servicios.
Catálogo de Servicios y Procedimientos (CdS)Maestro que contiene la información clave de toda la relación de servicios y procedimientos .
Sede electrónicaPortal orientado a la ciudadanía y las
empresas, especializado en la tramitación de
cualquier servicio electrónico de la
administración del Gobierno Vasco.
Plataforma común de servicios electrónicos
Sistemas de información comunes que facilitan
la digitalización de servicios electrónicos.
Sedeelectrónica
Red de los servicios electrónicos
Espacio deliberativo, de coordinación y de ayuda a la
materialización de la digitalización de servicios y
procedimientos.
identificación
definiciónDiseño Desarrollo Implantación Evaluación
Departamentoorganismo, ...
Ciclo de vida de los servicios electrónicos
9.- Modelo de comunicación
Página 94Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
D3D2D1
Sistemas departamentales especializados
Cambio de paradigmaCambio de paradigmaCambio de paradigmaCambio de paradigma
Gestión asistidaGestión asistidaGestión asistidaGestión asistida
Archipiélago
Página 95Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
9.- Modelo de comunicación
Sistemas comunes
D3D2D1
Sistemas departamentales especializados
Cambio de paradigmaCambio de paradigmaCambio de paradigmaCambio de paradigma
Digitalización de serviciosDigitalización de serviciosDigitalización de serviciosDigitalización de servicios
AutoAutoAutoAuto----Gestión Gestión Gestión Gestión
Visión integrada
9.- Modelo de comunicación
Página 96Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Desarrollo importante de los Sistemas comunes(Plataforma común de los servicios electrónicos)
D3D2D1
Sistemas departamentales especializados
PCSEEconomías de escala y de sinergia
Reducción de Time to marketEficiencia
EficaciaSimplificación
MulticanalidadDispositivos tecnológicosInternetMBTPlatea tramitaciónPlatea presencia en internetGestor documental - DokusiGestores de contenidosPasarelas de pagoSistema de registro corporativoFirma electrónicaTool Kit de formulariosCliente de tramitaciónServicios de interoperabilidadRegistro electrónico de representantesServidor de open dataValidación y tercerosNotificaciones electrónicas....
Digitalización de serviciosDigitalización de serviciosDigitalización de serviciosDigitalización de servicios
AutoAutoAutoAuto----Gestión Gestión Gestión Gestión
Estantería
Página 97Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Cambio de paradigmaCambio de paradigmaCambio de paradigmaCambio de paradigma
9.- Modelo de comunicación
Ciclo de vida de la digitalización Ciclo de vida de la digitalización Ciclo de vida de la digitalización Ciclo de vida de la digitalización
(modernización) de los servicios (modernización) de los servicios (modernización) de los servicios (modernización) de los servicios
administrativo administrativo administrativo administrativo
PLANIFICACIÓNESTRATÊGICA(Funcionalidad, Organización, Priorización, arquitectura
TIC...)
- Modelo de gestión de los Servicios electrónicos (MGSE)- PDS (Plan de Digitalización de Servicios, Prioridades, recursos, valor público..)- Re-ingeniería de procesos (TIC, Org. Jurídico...)- Plan de reducción de cargas
DESARROLLO PLATAFORMA TECNOLÒGICA(PCSE, Sistemas especializados,
Sistemas departamentales..
.)
- FO (euskadi.net, Gestor de contenidos, fichas de euskadi.net, sede electrónica, Sistema multicanalidad de atención, digitalización documental, open data, Mis gestiones...)
- MO (Plataforma común de los servicios electrónicos, Platea tramitación, Platea internet, Sistema documental, interoperabilidad, CdS, Notificaciones electrónicas, Registro electrónico de representantes, registro telemàtico, Pagos...)
- BO (Plataforma Jakina, Sistemas de gestión departamental, extranets...)
DIGITALIZACIÓNDE SERVICIOS
(Proyectos departamentales de digitalización
...)
GESTIÓN DE LA PLATAFORMA TECNOLÒGICA
(PCSE, CdS, Sistemas
especializados, Sistemas
departamentales...)
- Parametrización y mantenimiento PCSE - Gestión del Catálogo de Servicios (CdS)- Parametrización / Configuración de los sistemas especializados- Parametrización / Configuración de los sistemas departamentales
- Proyectos departamentales de transformación de los servicios a electrónicos (TIC, Organizativo, jurídico, procedimientos...) - Protocolo de digitalización (Sistematización y simplificación de la parametrización y configuración de sistemas de la PCSE)
EJECUCIÓN(Disponibilidad de
los servicios electrónicos, CAU-SE...)
- Disponibilidad de las plataformas tecnológicas (FO, MO, BO)- Soporte al usuario a través del CAU-SE
EVALUACIÓN(Indicadores
cuantitativos y cualitativos ciclo
completo, interacción...)
- BI Oracle- Red de los servicios electrónicos
9.- Modelo de comunicación
Página 99Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Informáticos,Asistencias
técnicas
Técnicos de los departamentos
(negocio, Asesorías jurídicas, responsables
económicos...)
9.- Modelo de comunicación
Interlocutor departamental
Técnico en organización y
sistemas
Directivos departamentos Ciudadanía
Modelo SyP
Modelo de gestión CdS
Plan de digitalización /
Plan red.cargas
Modelo tecnológico
MGSE (Global)
Protocolo de digitalización
Plan de comunicación fase I
WEB
WEB
Página 100Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
9.- Modelo de comunicación
Modelo SyP
Modelo de gestión CdS
Plan de digitalización /
Plan red.cargas
Modelo tecnológico
MGSE (Global)
Protocolo de digitalización
Plan de comunicación fase I
2012 20132011
Comunicación Ciudadanía
Comunicación Interna
Soporte (Jakingune / Tutorización)
Soporte (Jakingune / Tutorización)
Soporte (Jakingune / Tutorización)
Servicios electrónicos
DEPARTAMENTOS / ORGANISMOS
- Gestión de contenidos (Descripción serv. electrónico)- Desarrollo de servicios electrónicos departamentales / Verticales(Capitulo 1, 2, 6)
DACIMA
- Desarrollo de la infraestructura de la Plataforma común de servicios electrónicos (Módulos comunes)- Interfaces de usuario (Integrado en el proyecto de SE)-Soluciones corporativas / Transversales de servicios electrónicos (MO SE)- Cliente tramitación (Espació de gestión departamentaldel expediente)(Capitulo 1, 2, 6)
DIT
Infraestructura corporativa desistemas de información y telecomunicaciones(VOZ, Redes...)(Capitulo 1, 2, 6)
EJIE / Proveedores externos- Dirección y ejecución de proyectos técnicos- Subcontratación de servicios técnicos (Capitulo 2, 6)
Plataforma Común de los Servicios electrónicos
(Platea TramitaciónPlatea documentación)
Sede electrónica
PlateaPresenciainternet
JakinaJakindune
Red
DACIMA
11.- Modelo económico
Página 101Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
- Desarrollo y mantenimiento sede electrónica.- Participan en el diseño de interfaces - Platea Presencia Internet (Descripción de servicios y procedimientos)- Jakina(Capitulo 1, 2, 6)
¿Quién asume el coste?¿Departamentos internos,usuario final?(fuente de financiación)
- Desarrollo del proyecto - Mantenimiento sistema - Gestión del sistema- Formación - Operación servicio electrónico
- Solicitud- Gestión- Archivo
Costes En
foque económico (€)
-Recurs
os
hum
anos
(1)
-Ex
tern
aliz
ació
n d
e p
ers
ona
s (2
)-In
vers
ión (6)
-Tiem
po d
e e
jecució
n in
tern
o-Tiem
po d
e e
jecució
n e
xtern
o-Es
pa
cio
físic
o n
ecesa
rio-C
om
ple
jida
d in
tern
a (Tr
am
ites, e
sca
lad
os,
conocim
iento
ava
nza
do...
)-C
om
ple
jida
d e
xtern
a (Req
uerim
iento
s d
ocum
enta
les, "to
urn
é" d
e v
enta
nilla
s ..)
Benefic
ios (1 a 10)
-Fa
cilid
ad
de a
cceso
-Fi
ab
ilid
ad
-Fl
exi
bilid
ad
-A
horro tem
pora
l-C
om
pre
nsión p
or p
arte d
el u
sua
rio-M
ejo
ra d
e la
gest
ión in
tern
a-A
horro d
e recurs
os
físic
os (P
ap
el,
esp
acio
, a
rchiv
os...)
-Im
ag
en g
lob
al
-V
alo
r a
l usu
ario
ext
ern
o (C
onse
cució
n d
e u
n
deb
er o u
n d
ere
cho)
-V
alo
r a
l usu
ario
inte
rno (p
rod
uctiv
ida
d)
Primera aproximación a un modelo de cálculo de los costes y beneficios que supone la digitalización de servicios con respecto a los modelos tradicionales de prestación de servicios. Esta guía debe aplicarse al servicio actual y al nuevo servicio electrónico.
11.- Modelo económico
Página 102Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Fase I Definir, desplegar y consolidar (Interiorizar) el MGSE como facilitador de la digitalización de losservicios públicos (22 meses)Fase II Eficiencia tecnológica de la plataforma común de servicios electrónicos (Platea tramitación yPlatea documentación)
- Marco estratégico- Definición del modelo de gestión de servicios electrónicos MGSE(Marzo - Junio)- Ajustes y actualizaciones del Modelo en la fase de despliegue- Dirección y Seguimiento del proyecto (Task Force)
- Modelo de comunicación- Elaboración de productos de comunicación- Campaña de comunicación externa (medios)
- Ruedas de prensa- Conferencias- Presentaciones
- Campaña de comunicación interna- Presentaciones
- Modelo de calidad- Cuadro de mando (Evaluación, evolución, costes e informe ejecutivocuantitativo y cualitativo)
- Indicadores de producción (Cuantitativos)- Encuestas de satisfacción interna (Escucha)- Autoevaluación web
- Cartas de servicios
- Modelo normativo (Legitimar el modelo)- Decreto de administración electrónica
12.- Plan operativo
Compartir el modelo
Escuchar EvaluarAnticipar
Definir y actualizar
Legitimar el modelo
Página 103Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Plataforma común de servicios electrónicos - Infraestructura- Sede electrónica
- Información necesaria para la correcta utilización de la sede- Servicios de asesoramiento al usuario.- Sistema de verificación de certificados.- Información relacionada con la LOPD (enlace con la agencia deprotección de datos..)- Información sobre la organización, actividades y proced. de la Adm.del GV. (Lenguaje llano)- Cartas de servicio- BOPV- Tablón de anuncios- Catalogo de datos, servicios interoperables.- El perfil del contratante- Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro,escritos, solicitudes y comunicación- Relación actualizada de solicitudes, escritos y comunicados quepueden presentarse- Medios disponibles para la presentación de quejas y sugerencias- Acceso al estado de la tramitación de los expedientes.- Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupcióndel servicio de registro electrónico- Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismospúblicos- Mecanismos de verificación de sellos electrónicos- Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones- Acceso y selección de personal- Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Susexpedientes, docum., notificaciones, perfil...
- Módulo común ...- Módulo común...- Puesta en marcha del CAU
- Acuerdos entre la DACIMA y EJIE- Contratación de un número de teléfono
- Alianzas y Acuerdos de servicio con los departamentos y organismos- Creación y coordinación de la red de interlocutores departamentales(Técnicos en organización y sistemas) (Crear equipo)- Modelo de ANS- Plan de formación específico para los Técnicos de organización ysistemas (Modelo, metodologías,...)
12.- Plan operativo
Facilitar la tramitación y crear confianza
Soporte técnico
Red
Página 104Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
- Creación de la unidad administrativa de administración electrónica.- Creación de la estructura organizativa (RPT, Dotación económica)- Proceso de selección- Formación
- Creación oficina técnica PIP (Acompañamiento)- Concurso- Formación- Acciones de soporte
- Plan de formación- Contratación empresa externa- Elaboración de contenidos formativos (Plataforma, metodologías...)- Programa de cursos de formación
Digitalización de servicios- Despliegue de las Ayudas y subvenciones desarrollo cero y llaves en mano
- Departamento...- Departamento...
- Despliegue y consolidación de las disposiciones de carácter general desarrollo ceroy llaves en mano- Programa de digitalización del departamento ....- Programa de digitalización del departamento...
Beneficios que conseguimos con este plan operativo:
Direcciones de servicio / Empleado público
- Clarificación de las oportunidades del modelo de gestión de servicios electrónicos- Simplificación y ahorro de la digitalización de servicios electrónicos- Mayor eficiencia en la gestión interna (Interoperabilidad, digitalización documental, reducción derequerimientos documentales, simplificación procedimental...)
Ciudadanía, empresas privadas y otras administraciones públicas.
- Mayor facilidad para conseguir materializar derechos (Oportunidades) y cumplir deberes conrelación a la Administración del Gobierno Vasco.- Ahorro de tiempo de ejecución y de requerimientos documentales.- Simplificación, homogeneidad y ergonomía en el uso de los servicios electrónicos- Servicio de soporte técnico (Teléfono y correo electrónico)- Nuevas herramientas para comprender, conocer y localizar (Buscador, guías, interprete lenguajenatural..) servicios públicos.- Entorno de confianza y eficacia en las tareas de tramitación electrónica.
12.- Plan operativo
Herramientas organizativas de refuerzo
Materialización objetivo
Página 105Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Administración ElectrónicaFormula de modernización de la administración del Gobierno Vasco de base tecnológica. A partedel uso intensivo de las tecnologías de la Información y la comunicación, el cambio de paradigma,de la relación entre el usuario y la administración pública, a un modelo de autoservicio representandos de los ejes estratégicos de la transformación que significa la Administración electrónica. Elalcance de este cambio de paradigma afecta de forma importante a cualquier ámbito de laestructura organizativa (Plataformas tecnológicas, RPT, funciones, distribución de recursos,"transversalización" de competencias, innovación de productos y servicios más allá de lascompetencias formales, obertura de la organización, estructuras organizativas en red, ... ).
Servicio electrónicoEl conjunto de actividades encaminadas, de forma eficaz y eficiente, a satisfacer una necesidad, derecho o deber de un usuario externo (Ciudadanía, empresas, otras administraciones...) o usuario interno (Empleados públicos), mediante la combinación del uso intensivo de los medios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), de la identificación y autentificación digital, de la digitalización de la información multimedia, de un enfoque autoservicio / Autogestión, del rediseño de procesos, de la adecuación de la normativa, y de la racionalización de los recursos humanos y materiales en los procedimientos asociados.
Digitalización de serviciosProceso de transformación de un servicio o procedimiento convencional a un servicio electrónico.
Plataforma de desarrollo cero y llaves en mano (Plataforma de parametrización de servicioselectrónicos)Conjunto de aplicaciones que permite la construcción de servicios electrónicos de forma inmediatamediante el aprovechamiento de componentes estándar y la reutilización de componentes de lamisma familia de procedimientos. Permite la industrialización de los servicios electrónicos. (Ayudas ysubvenciones, Disposiciones de carácter general)
13.- Glosario
Página 106Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Solución de Administración electrónicaProducto finalista a nivel de usuario externo (Ciudadanía, empresas u otras administraciones) o delusuario interno (Departamentos u organismos de la administración del Gobierno Vasco) de basetecnológica y compuesto por componentes tecnológicos, normativos, organizativos, logísticos,seguridad, comunicación, económicos.
Servicio / ProcedimientoFuncionalidad finalista comprensible por toda la organización, asociada a las competenciasespecíficas de la administración del Gobierno Vasco y que resuelve un derecho o un deber delusuario externo (Ciudadanía, empresas u otras administraciones) o del usuario interno(Departamentos u organismos de la administración del Gobierno Vasco).
TrámiteActividad compuesta de un conjunto de tareas para conseguir un objetivo en el marco de laconsecución de un servicio o un procedimiento.
TareaActividad singular con un objetivo perfectamente definido en el marco de la ejecución de un támite.
FlujoItinerario formado por tareas y trámites con el objetivo de ejecutar satisfactoriamente un servicio oprocedimiento.
Catálogo de servicios y procedimientosSistema contenedor de la información necesaria para el uso de servicios y procedimientos para suadecuada ejecución las operaciones de tramitación o interoperación. Constituye el eje vertebradorde todas las prestaciones de la plataforma de MO de SE.
13.- Glosario
Página 107Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Sede electrónicaPortal de la administración del Gobierno Vasco con el máximo rigor en la información, máximafiabilidad en los sistemas de seguridad y servicios públicos en formato telemático. Consigue ladisponibilidad de un entorno de confianza, que asegura la prestación de información y serviciostelemáticos con total seguridad y ergonomía.Principales funcionalidades:
- Información necesaria para la correcta utilización de la sede- Servicios de asesoramiento al usuario.- Sistema de verificación de certificados.- Información relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de protección dedatos..)- Información sobre la organización, actividades y procedimientos de la Administracióndel GV.- Cartas de servicio- BOPV- Tablón de anuncios- Catalogo de datos, servicios interoperables.- El perfil del contratante- Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro, escritos,solicitudes y comunicación- Relación actualizada de solicitudes, escritos y comunicados que pueden presentarse- Medios disponibles para la presentación de quejas y sugerencias- Acceso al estado de la tramitación de los expedientes.- Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupción del servicio deregistro electrónico- Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos públicos- Mecanismos de verificación de sellos electrónicos- Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones- Acceso y selección de personal- Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes,documentación, notificaciones, perfil...
13.- Glosario
Página 108Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
AS (Acuerdo de Servicio)Es el instrumento básico adoptado por los responsables de la Atención Ciudadana para la difusión,asimilación y extensión a los Departamentos de los servicios básicos de atención, al mismo tiempoque constituye el marco idóneo para la regulación de las condiciones necesarias para la adecuadaprestación de los mismos. Es en todo caso, es un documento sujeto a revisión y actualizaciónperiódica en la medida en que la tipología de los servicios y su forma de prestación evolucionenpara adaptarse a las nuevas necesidades de la demanda ya existente o de nuevos servicios y/ocolectivos potenciales usuarios de los mismos
FRONT OFFICE (FO)Estructura conceptual transversal (Infraestructura física, Sistemas de Información, procesos, personas,canales, productos, servicios...) especializada a resolver la atención entre la administración y laciudadanía de forma integrada, eficaz y eficiente. La atención contempla procesos de información,interacción, personalización, participación, transparencia, proactividad y cualquier proceso queaporte valor añadido a la información y a los servicios públicos de los diferentes departamentos delGV. El Front Office de la administración del Gobierno Vasco es administrado por la Dirección deAtención Ciudadana.
BACKOFFICE (BO)Estructura conceptual vertical especializada en los ámbitos competenciales definidos por la estructura orgánica de la administración del Gobierno Vasco. Estas estructuras asumen funciones de gestión interna (de expedientes).
MIDDLE OFFICE / MOEstructura conceptual transversal especializada en la oferta de servicios comunes para aumentar la eficiencia y posibilitar la interoperabilidad en la ejecución de servicios y procedimientos. Se compone mayoritariamente de estructuras tecnológicas (TIC): Aplicaciones, sistemas de mensajería, conexiones internas y externas, módulos comunes para su reutilización....
13.- Glosario
Página 109Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Nivel de atención ZuzeneanPrimer contacto del interesado con la administración del Gobierno Vasco. Información general yservicios públicos de cualquier ámbito competencial del Gobierno Vasco. El objetivo de este nivel esatender grandes volúmenes de petición de servicio y orientarlas eficazmente hacia la respuesta másadecuada. Las principales funciones que definen este nivel de atención son: Diagnosticar, orientarmediante la localización de respuestas prediseñadas (información generalista) o el acceso ainformación particular, recepción de trámites (Comprobar documentación, registrar...), realizartrámites sencillos de ejecución directa (Un solo paso). El tiempo de atención es extremadamentereducido (Entre 1 minuto de tiempo medio para el diagnóstico a 5 minutos para una tramitación).Junto con los diferentes departamentos de la administración del Gobierno Vasco se establecenacuerdos de servicio, instrucciones y protocolos de atención.
Nivel de atención DepartamentalAtención especializada en una competencia concreta de la administración del Gobierno Vasco.Información general, información específica y servicios públicos de un ámbito competencialconcreto. La petición de servicio puede llegar de forma directa (Desde el interesado) o derivada delnivel de atención de Zuzenean (Siguiendo las instrucciones de los protocolos de atención). Lasprincipales funciones de este nivel de atención son: Información especializada, ejecutar trámitescomplejos de su ámbito competencial, procesos de atención derivados de la gestión del ciclo devida del expediente. El tiempo de atención se adapta a la complejidad de la petición de serviciosolicitada (Desde pocos minutos a horas).
Atención diferidaActividades complementarias al proceso de atención directa para solucionar tareas de búsqueda yelaboración de información sin el contacto con el interesado.
13.- Glosario
Página 110Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Interlocutor departamental de la plataforma web (Web Master)Puesto de trabajo con dependencia orgánica y funcional de los diferentes departamentos, confunciones de coordinación de las actividades descentralizadas de gestión de contenidos web,
Técnico en organización y sistemasPuesto de trabajo con dependencia orgánica de la Dirección de Servicios de los departamentos,con funciones de coordinación de los proyectos de digitalización de Servicios Electrónicos verticales.gestión descentralizada de los contenidos de tramitación (Acompaña, Facilita, da soporte, divulga,efectúa el seguimiento y soluciona dificultades del proyecto...) y coordinación de la delegación deservicios de atención a la plataforma Zuzenean.
Archivo digitalRepositorio de contenidos digitales que formalizan, con absoluto rigor, la documentación necesariapara la ejecución del procedimiento administrativo sin necesidad de papel.
Canales de atención (Web, presencial, telefónico, correo electrónico, Kioskos de autoservicio, SMS,TDT...) Tecnología de comunicación que permite establecer un marco de relación entre laadministración y el administrado.
Carta de serviciosEs un documento escrito que constituye el instrumento a través del cual el Servicio de AtenciónCiudadana del Gobierno Vasco (Zuzenean) informa a la ciudadanía sobre los servicios que tienenencomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechosy deberes de la ciudadanía y de los usuarios en relación con estos servicios.
13.- Glosario
Página 111Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Portal conversacionalSistema de información telemático que responde a la necesidad del usuario externo a manifestar suposicionamiento con respeto a la actuación de la administración del Gobierno Vasco, mediante:Consultas, quejas, sugerencias, opinión, comentario, agradecimiento, corrección, reclamación,solicitud de información pública, Solicitud de información privada...
Plataforma ZuzeneanEstructura conceptual formada de estructuras organizativas de atención, sistemas de información yprocesos especializados en conocer, anticipar y responder a la demanda del público objetivo de laadministración del Gobierno Vasco.
Plataforma Web de accesibilidadEstructura conceptual formada de estructuras organizativas de gestión, sistemas de información yprocesos especializados en conocer y distribuir, de forma telemática, la oferta de información yservicios públicos de la administración del Gobierno Vasco.
Plataforma JakinaIntranet de la administración del Gobierno Vasco.
Euskadi.netPortal de las administraciones vascas con vocación catalizadora del valor de la diversidad ypersonalidad de las diferentes administraciones públicas y organismos que configuran el entramadodel País Vasco.
Modelo multicanal de atención ciudadanaConjunto de infraestructuras, metodologías y recursos organizativos que vertebran el sistemamulticanal de atención del Gobierno Vasco. Uno de los factores que definen este sistema deatención es el aprovechamiento de cualquier canal de relación con la ciudadanía como marcocomún.
Modelo de gestión de los servicios electrónicosConjunto de infraestructuras, metodologías y recursos organizativos que definen el sistema multicanalde atención del Gobierno Vasco. Uno de los factores que definen este sistema de atención es elaprovechamiento de cualquier canal de relación con la ciudadanía como marco común.
13.- Glosario
Página 112Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001
Vitoria - Diciembre 2013
Departamento de Administración Pública y JusticiaDirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración
Colaboración de: