1 mq tema 1a calitatea si_notiunile ei
TRANSCRIPT
Managementul calităţii
Facultatea de Ştiinţe Economice
Copyright, 2017 ©
prof.univ.dr. Ada Mirela Tomescu
2016/2017 2
Teme abordate Calitatea –element strategic major; Evoluția conceptelor despre calitate; Asigurarea și controlul calității; Principiile SMQ; Managementul calităţii –elementele
sistemului; Strategia calităţii; Tehnici ale managementului calității (MQ)
de control, de îmbunătăţire;
Cultura organizaţională şi calitatea; Importanța calității și rolul său extins.
2016/2017 3
Ce face Ionică?
2016/2017 4
Principiul căii de mijloc! Calea de aur!
Ce face Ionică?
Ce este între bine și rău?Ce este între plus și minus?Ce este între așa da și așa nu?
2016/2017 5
Progresul tehnico-ştiinţific;Progresul tehnico-ştiinţific; Exigenţele crescânde ale Exigenţele crescânde ale
consumatorilor;consumatorilor; Competitivitatea tehnică, Competitivitatea tehnică,
concurenţa.concurenţa.
Factorii care determină caracterul Factorii care determină caracterul dinamic al calităţiidinamic al calităţii
2016/2017 6
Factorii care contribuie la realizarea calităţii
Cerinţele pieţei; Capacitatea tehnică de proiectare şi
execuţie; Nivelul tehnic; Structura şi nivelul de pregătire a RU; Preţul de cost al produselor; Posibilităţile organizaţiei de a acorda
asistenţă tehnică, service, piese de schimb etc.
2016/2017 7
Calitate = conformitate cu satisfacerea cerinţelor
Calitatea se definește în cadrul acestei relații
Relaţie fundamentală în MQ
Client Furnizor
CERINŢE
intern/extern intern/extern
2016/2017 8
Conceptele fundamentale ale calităţii
Definire; Prevenirea
neconformităţilor; “Zero defecte”
asigurarea + controlul Q; Măsurare; Îmbunătăţire;
INFO...
Consultă Lista referinţelor bibliografice
2016/2017 9
Prevenire Exemple de probleme privind
calitatea; Prevenire vs. Remediere!? Cum se face prevenirea
neconformităţilor?
2016/2017 10
Conceptele fundamentale ale calităţii
Definire; Prevenirea neconformităţilor; “Zero defecte”
asigurarea + controlul Q;
Măsurare; Îmbunătăţire;
INFO...
Consultă Lista referinţelor bibliografice
2016/2017 11
Conceptul “Zero defecte”
Ph.Crosby: “să realizez totul bine de prima dată”;Do It Right First Time and Zero Defects
2016/2017 12
Filosofia «Zero defecte»
În pratică: Drepul la eroare – DA, însă de două ori aceleaşi erori – NU!
Identificarea neconformităţii; Ameliorarea, îmbunătăţirea proceselor
este:
« PÂRGIA PROGRESULUI»:
Exemple de lipsă de calitate
Utilizarea tehnicii perimate; Moral scăzut a angajaţilor, de motivare,
neimplicare în realizarea proceselor; Personal neinstruit; Buget insuficient; Pregătire insuficientă pentru realizarea
procesului; Competenţe şi atitudini neadecvate ale
noilor angajaţi.2016/2017 13
2016/2017 14
Revenind asupra celor expuse deja Conceptele fundamentale ale calităţii
Definire; Prevenirea non-
onformităţilor “Zero defecte”; –
asigurare +control; Măsurare; Îmbunătăţire;
INFO...
Consultă Lista referinţelor bibliografice
2016/2017 15
Măsurarea calității Măsurarea:
De ce trebuie să măsurăm? Cum măsurăm? Care sunt referinţele (standard, normă,
caiet de sarcini etc.).
2016/2017 16
Măsurarea calității
cuantificarea nivelului curent al performanței în conformitate cu normele/standardele de performanță.
măsoară diferența dintre performanța așteptată și cea efectivă/reală.
2016/2017 17
Revenind asupra celor expuse deja Conceptele fundamentale ale calităţii
Definire; Prevenirea non-
onformităţilor “Zero defecte”; –
asigurare +control; Măsurare; Îmbunătăţire;
INFO...
Consultă Lista referinţelor bibliografice
2016/2017 18
Măsurare şi îmbunătăţire Îmbunătăţirea calităţii!
De ce e necesară? Cum se realizează? Părerile voastre?
2016/2017 19
Ameliorarea calităţii –condiţie de supravieţuire –
Exigenţele pieţei s-au schimbat;
Erorile - trebuie identificate şi eliminate
Managerii creează mediul.
2016/2017 20
Demersul spre excelenţă
AQ
P
C
A
D
KAIZEN
« zero
defecte »
T i m p
P R O G R E
S
P – plan;D – do;C – check;A – act.
C
A L
I T
A T
ERoata lui Deming
2016/2017 21
Memento calitate
Este mai important să vizezi perfecţiunea şi să nu o atingi decât să vizezi imperfecţiunea şi să o atingi!(IBM- Thomas John Watson, 1874 – 1956).
Nu uitați! Lumea e duală:
plus și minus; bine și rău; alb și negru; satisfacție și insatisfacție; profit și faliment; calitate și non-calitate.
Calea de aur, calea de mijloc = echilibru2016/2017 22
2016/2017 23
MTQ Calitatea trebuie să facă parte
integrantă din misiunea firmei! Este relaţia care asigură:
Consistenţa; Procese participative în care se implică
toate departamentele; Un proces continuu fără sincope; Căutarea EXCELENŢEI!
2016/2017 24
Beneficiile calităţii
Elementele principale sunt: Satisfacţia clientului; Standarde pentru managementul calităţii; Practici adecvate pentru actul
managerial; Instrumente manageriale pentru
îmbunătăţirea activităţilor de control; Bună practică de lucru (GMP).
2016/2017 25
Beneficiile calităţii
Avantajele: O informare mai bună a
managementului; Îmbunătăţirea comunicării; Forţa de muncă este mai bine
informată; Consecvenţă în realizarea
calităţii;
2016/2017 26
Beneficiile calităţii
Organizaţiile care realizează calitatea în conformitate cu standardele considerate acceptabile de către organismele de certificare (ex. cf. ISO 9001:2000), au avantaje în plus:
2016/2017 29
Beneficiile calităţii Beneficiu major: costurile mai
mici. Un sistem de management al
calităţii, obiectiv primar reducerea sistematică a costurilor fără reducerea calităţii produselor (bunuri şi serviciilor) oferite.
2016/2017 31
Say what you do!
Do what you say!
Prove it! Improve it!
2016/2017 32
Memento calitate
Prima regulă a calităţii este dispariţia ambiguităţilor (Jaques Stern, n.1949);
2016/2017 33
Memento calitate
Este mai important să vizezi perfecţiunea şi să nu o atingi decât să vizezi imperfecţiunea şi să o atingi!(IBM- Thomas John Watson, 1874 – 1956).
Nu uitați! Lumea e duală:
plus și minus; bine și rău; alb și negru; satisfacție și insatisfacție; profit și faliment; calitate și non-calitate.
Calea de aur, calea de mijloc = echilibru2016/2017 34
2016/2017 35
MTQ Calitatea trebuie să facă parte
integrantă din misiunea firmei! Este relaţia care asigură:
Consistenţa; Procese participative în care se implică
toate departamentele; Un proces continuu fără sincope; Căutarea EXCELENŢEI!
2016/2017 36
Lista de referinţe bibliografice
Andersen A.; “Cele mai bune practici”; Grupul editorial IMAGE, Bucureşti, 1998;
Adriensens B.; Ingham M.; Vankerkem M.; - ,,Marketing et qualité totale”, Editura De Bocck Wesmael, s.a., Belgia, 1993;
Băcanu B.; “Management strategic”, Editura TEORA, Bucureşti, 1997;
Ciurea S.; Drăgulănescu N.; - ,,Managementul total al calităţii”, Editura Economică, Bucureşti, 1995;
Drăgan J.C.; Demetrescu M.C.; - ,,Noul marketing în mileniul III”, Editura Europa Nova, Bucureşti, 1998;
Enătescu, A.M.; Enătescu, M.; - ”Calitate. Terminologie comentată”, Editura tehnică, București 2000;
2016/2017 37
Lista de referinţe bibliografice
Hammer M.; Stanton A., S.; - “The Reengineering Revolution- A Handbook”, HarperBusiness, 1995;
Horovitz J.; - “La Qualite de Service –Ala conquête du client” InterEditions, Paris, 1987;
Juran J.M.; - ,,Calitatea produselor”, Editura Tehnică, Bucureşti, 1983;
Kotler Ph.; - ,,Managementul marketingului”, Editura Teora, Bucureşti, 1998, pag. 95-97;
Olaru M.; - ,,Managementul calităţii”, Editura Economică, Bucureşti, 1999;
Prutianu O.– “Managementul calităţii totale”, Junimea, Iaşi, 1998;
2016/2017 38
Lista de referinţe bibliografice
Roncea C.; - “Auditul sistemului calităţii –Ghid practic” Editura Class, 1998;
Soare I.; Colceru, Al., D-tru; - ,,Organizarea şi conducerea sistemelor calităţii la nivel de întreprindere (firmă)”, Supliment la revista Tribuna economică, colecţia “Ghid profesional”, 1995 ;
Tomescu Ada-Mirela “Introducere în managementul calităţii” Editura Universităţii din Oradea, 2001;
X X X – Colecţia revistei “Tribuna calităţii”, 1994 -2000;
X X X – Colecţia revistei “Calitatea-acces la succes” 2006-2011;
X X X – Colecţia de standarde ISO 9000.
2016/2017 39
INTREBĂRI INTREBĂRI ?? Consultații:Consultații:
marți: 19-20 marți: 19-20 cu programare în cu programare în avans de 24 ore, laavans de 24 ore, la
e-mail: e-mail:
EXCELENŢĂ!?