1 presentado por: juan torre f. business process management (bpm) optimización de procesos gestión...
TRANSCRIPT
1
Presentado por:
Juan Torre F.
Business Process Management (BPM) Optimización de ProcesosGestión de la Interacción Humana
2
Contenido
2.0 Gestión de la Interacción Humana
1.0 Optimización de Procesos
3.0 Anexos
3
Contenido
2.0 Gestión de la Interacción Humana
1.0 Optimización de Procesos
3.0 Anexos
4
● “El objetivo de la mejora de procesos de negocio debe ser lograr un cambio radical en los resultados de la organización, más que una serie de cambios incrementales” (Michael Hammer 1993)
Mejora de Procesos de Negocio
5
Mejora de Procesos de Negocio
Ciclo clásico de mejora de procesos
Ciclo de mejora de procesos con BPM
Diseño
MediciónAnálisis
Ejecución
6
● Un modelo DES consiste de entidades, cuyos estados pueden cambiar en el tiempo siguiendo algunas reglas
● Elementos:►Modelo de estados
►Reloj
►Lista de Eventos
►Controlador central
►Generador de número aleatorio
►Contadores estadísticos / Recolectores
Simulación de Eventos Discretos (DES)
7
● Los BPM Tools integran diferentes métodos para cubrir varios aspectos de los sistemas de negocios, tales como:
● Estructura organizacional del sistema
● Estrategia y reglas de negocio
● Información o Conocimiento almacenado (RoundTrip)
Business Process Modeling Tools
8
Global360 AnalystView
Modelamiento con BPMN
9
Global360 AnalystView
Registro de datos del proceso
10
Global360 AnalystView
Simulación del proceso
11
Global360 AnalystView
Análisis de resultados
12
Global360 AnalystView
Colaboración y Validación
13
Global360 AnalystView
Automatización
14
Los resultados dependerán enteramente de las asunciones que se hayan hecho en muchos puntos del proceso:
► El tiempo de la tarea, ¿cómo se determina un tiempo promedio?
► Número de recursos, ¿cúantas personas estarán disponibles? ¿se dedicarán al 100% o compartirán con otras tareas?
► El costo de cada recurso
► La probailidad de que el caso entre en una condición u otra
► La probablidad de que el usuario envíe el caso de regreso, generando un reproceso
¿Simulación con un solo botón?
15
Por si fuera poco se deben hacer asunciones por todo el proceso:
► ¿Cuál es el ratio de nuevos casos o incidentes ingresados? Dificilmente será constante, por lo que ¿cuál es la distribución estadistica de este ratio?
► ¿Qué horario es el que se quiere optimizar? Tener en cuenta que las primeras horas existe una carga adicional de los casos de la noche anterior
► ¿Cuál es el objetivo de la optimización? ¿Reducir costos? ¿Incrementar ingresos? ¿Reducir tiempos?
¿Simulación con un solo botón?
16
Asimismo:► Los procesos cruzan toda la
organización y cada departamento tiene sus propios objetivos, requerimientos y estructura de costos
► Por lo tanto los procesos no deberían ser simulados u optimizados desde la perspectiva de un solo departamento
► El resultado requiere “juicios de valor” para tomar decisiones con ellos. ¿Se despedirán los recursos redundantes? ¿Se permitirá una baja en la calidad de atención por una optimización de costos?
¿Simulación con un solo botón?
17
● La Simulación y optimización son muy útiles si son usados apropiadamente.
● No son fáciles de usar, especialmente si los procesos son complejos.
● Se requiere usuarios expertos o analistas de negocios.
● Los analistas de negocios tendrán que coordinar cerca de los gerentes para saber sus juicios y prioridades.
● Tener cuidado de las herramientas que ofrecen “round trip optimization”.
Conclusiones
18
Contenido
2.0 Gestión de la Interacción Humana
1.0 Optimización de Procesos
3.0 Anexos
19
● Procesos con tareas relacionadas del tipo entradas-salidas:►Manufactura, Logísitica, Recursos humanos
►Facilidad de automatización
● Procesos con resultados que dependen de las personas:►Trabajo de alto nivel como cambios y control de la organización
►Trabajo de alto nivel de conocimiento como I&D, soporte a ventas, gestión de proyectos, servicio al cliente, etc.
►Sectores en los que la actividad humana es crítica como salud, justicia, policía, etc.
Tipos de procesos
20
● Gestión de la Interacción Humana (HIM) es un conjunto de principios, patrones y técnicas complementarias a BPM.
● HIM provee soporte al trabajo colaborativo, innovativo, adaptativo de los seres humanos y permite que este se integre de forma estructurada a los procesos rutinarios que son automatizados por los BPMS
Gestión de la Interacción Humana (HIM)
21
HIM ha sido descrito como:
● “el siguiente paso lógico en la tecnología basada en procesos” (Workflow Management Coalition)
● “producirá el primer avance radical en productividad personal desde la llegada de las hojas de cálculo” (Information Age)
● "el marco sobre el que se desarrollarán las tecnologías de negocios del siglo 21“ (BPTrends).
Gestión de la Interacción Humana (HIM)
Comparación entre BPM y HIM
22
Juego de 18 hoyos perfectos
Juego de 18 objetivos con 72 pasos con eventos no planificados
BPM HIM
Los 5 principios de HIM
● Construir Equipos Efectivos
● Comunicar Estructuradamente
● Crear, compartir y gestionar conocimiento
● Alinear el tiempo con los objetivos estratégicos
● Planear los próximos pasos en tiempo real
23
HIM : Colaboración Explicita
24
Colaboración implícita Colaboración explícita
HIM Documentos Mgt.
Capturando el proceso con BPMN
25
Preguntas que el modelo BPMN no contesta
● ¿Cuáles son los roles y responsabilidades de cada actor?
● ¿Cómo puede saber el vendedor que es lo que el cliente realmente está buscando?
● ¿Qué reglas y normas deben seguir los actores?
● ¿Qué habilidades, experiencia y tipo de personalidad debe tener cada uno de los actores?
● ¿Qué ocurre si el vendedor necesita ayuda de otro vendedor para elaborar la propuesta?
● ¿Qué ocurre si para preparar la propuesta es necesario realizar otro trabajo no definido previamente?
● ¿Qué información de soporte se necesita?
26
Capturando el modelo con la notación HIM
27
HumanEdj – Equipos efectivos (planes)
28
HumanEdj – Comunicación Estructurada
29
HumanEdj – Alineamiento de Tiempos
30
HumanEdj : Planea los próximos pasos en tiempo real
31
HumanEdj : Planea los próximos pasos en tiempo real
32
Integrando las interacciones humanas: SOA
33
Diseñador del Proceso de Negocio Socio Cliente de InternetGerente Trabajador
Proceso de Negocio
Servicios de Negocio e
Integración
SOA Cía de Aplicaciones
Suite
Base de Datos y Cías
legales de aplicación
(No cumple SOA)
BPMDiseñador Gráfico BPM
MF WebshopDWCRMHRPMFinanzasSCM
ESB / SCA / Portal
Empresa de Implementación SOA
Aplicaciones Legales (No cumple SOA)
Internamente: Orientado a Servicios
34
Externamente: Orientado al Cliente / Servicio
35
Beneficios
● Convierte el caos en orden►Reemplaza e-mails sin orden, flujogramas, diagramas
de gantt y otros documentos que no se usan porque no se ajustan a la realidad
►Con descripciones simples que todos pueden entender
● Provee una base para gestionar el trabajo►Asigna responsabilidades
►Controla estado de las etapas y entregables
►Contempla planes y subplanes
● Mejora la eficacia y eficiencia►Alinea el trabajo con los objetivos organizacionales
►Duplica la productividad
36
37
Contenido
2.0 Gestión de la Interacción Humana
1.0 Optimización de Procesos
3.0 Anexos
Lista de Anexos
A. Suites BPM► Cuadrante Mágico de Gartner
► IBM Lombardi 7.1
► HandySoft BizFlow 11.5
► Intalio 6.0
► BizAgi 9
Cuadrante Mágico de Gartner
39
Fuente: Gartner Octubre 2010
Retadores Líderes
Jugadores Visionarios
Cap
aci
dad
de
Eje
cuci
ón
Integridad de la Visión Octubre 2010
IBM Lombardi 7.1
● Fortalezas►Fundadores se han enfocado en todas las funciones
requeridas tanto para TI como negocios
►Debido a su facilidad de uso es bien situada en el desarrollo iterativo de los procesos
►Buenas referencias de los clientes demuestran madurez en el producto y logro de resultados para las empresas
● Debilidades►La capacidad de consultoría en Lombardi está
desbordando a IBM
► Integración de Lombardi con productos de la familia IBM (incluido WebSphere) es complicada ya que es un producto comprado por IBM
40
HandySoft BizFlow 11.5
● Fortalezas►HandySoft BizFlow maneja procesos colaborativos y no
estructurados, por ejemplo para registrar las tareas delegadas dinámicamente.
►Ha sido implementado con workflows colaborativos y de interacción humana en gran escala y procesos complejos en instalaciones del gobierno federal de USA
►Tiene un fuerte canal de partners y vendedores con servicios de valor agregado
● Debilidades►La base comercial de HandySoft está creciendo, pero su
fuerte sigue siendo el sector gobierno
►El foco de HandySoft en el mercado de BPM fue relegado por Handysoft en los últimos años, sin embargo a partir del 2009 se enfocó nuevamente en este mercado.
41
Intalio 6.0
● Fortalezas►Está fuertemente orientado a estándares abiertos y
código abierto, tales como BPMN y BPEL.
►Siempre ha mantenido un único modelo de negocios enfatizando bajos costos para la organización con el fin que experimenten BPM.
►Tiene un amplio ecosistema de partners (mas de 100 en 55 paises) haciendo que esté disponible en muchas partes del mundo
42
Intalio 6.0
● Debilidades► Intalio debe ser integrado con Intalio/Cloud para ser
instalado. Se está desarrollando una nueva versión java que podrá ser instalada en cualquier servidor de aplicaciones.
►La dependencia en tecnologías de código abierto hace que Intalio deba cambiar su tecnología core debido a actualizaciones de las tecnologías propietarias
►Los reportes y capacidades BAM que vienen por defecto son débiles
43
BizAgi 9
● Fortalezas►Utiliza un ambiente de diseño fuertemente asociado a
BPMN
►Ha tenido éxito de mercado debido a sus descargas gratis, convenios con universidades y adopción de estándares internacionales
►Es el mejor establecido en America Latina
►Es uno de los pocos vendedores de BPM que tiene versiones basadas en Java y Microsoft a la vez.
44
BizAgi 9
● Debilidades►Funcionalmente es menos completo que otras suites
BPM
►BizAgi es una empresa pequeña en crecimiento que está tratando de competir a nivel global
►Como es un producto nuevo, los usuarios reportan áreas débiles, incluyendo en la construcción, integración y documentación.
45