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UNIVERSIDAD DE CHILEOCTUBRE 2006

ESCUELA SINDICAL

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MANEJO DE CONFLICTOS

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CONFLICTO - DEFINICIÓN

“Proceso que se inicia cuando una parte percibe que la otra

la ha afectado de manera negativa, o está a punto de afectar de manera negativa

alguno de sus intereses”

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DEFINICIÓN

PERCIBE

INTERESES INVOLUCRADOS

CONFLICTO EXISTE: POSITIVO O NEGATIVO SEGÚN CÓMO SE MANEJE, NATURALEZA E INTENSIDAD (Desafío administradores)

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Agudiza tu vista y tu ingenio y encuentra las nueve personas que hay en esta ilustración. Si no las encuentras todas,

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1) Cara de frente en el cielo. 2) Cara de perfil en el cielo. 3) Cara de perfil en el cielo. 4 ) Cara de perfil en el cielo. 5) Cara de perfil en el cielo. 6) Señora de falda larga. 7) Niño en brazos de esta señora. 8) Anciano con sombrero y barba blanca. 9) Cara grande de perfil formada por el arco, la señora, el anciano... y el perro, que es su mano apoyada en el pecho.

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ELEMENTOS

Percepción

Oposición-incompatibilidad

Interacción

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IDEAS ACERCA DEL CONFLICTO

Los conflictos deben evitarse porque son dañinos

Los conflictos son el resultado natural e inevitable de cualquier grupo

En las organizaciones es imprescindible que exista cierto grado de conflicto para que sean viables, críticas y creativas

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MANEJO DE CONFLICTOS

Cuando se usan técnicas de resolución y estímulo para

alcanzar el grado deseado de conflicto

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NEGOCIACIÓN

Método de resolución de conflictos

Habilidades de negociación son cada vez más importantes

Remuneraciones, condiciones de trabajo, proveedores, clientes, … etc

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NEGOCIACIÓN

“Proceso mediante el cual se busca obtener algo que queremos de alguien que quiere algo de nosotros”

(Kennedy, 1998)

“Proceso social complejo que tiene por objeto resolver diferencias mediante discusión e intercambio”

(Wallace et al, 2004)

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NEGOCIACIÓN

Fundamentalmente un proceso de intercambio ( implica estar preparado para ceder en ciertos puntos)

Habilidad para descubrir las necesidades de la otra parte (mal negociador no se fija en esto)

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NEGOCIACIÓN Características:

Partes involucradas (2, +) Hay un conflicto de intereses entre las

partes Las partes creen que pueden

influenciar el resultado del proceso Es un proceso de dar y recibir

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NEGOCIACIÓN

¿Cuándo negociar?

Cuando se necesita el consentimiento de la otra parte

Cuando el tiempo y esfuerzo de negociar se justifican por el potencial resultado

Cuando el resultado es incierto

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NEGOCIACIÓN

Fases del proceso: Preparación Inicio: delimitar el proceso, agenda,

definición y formulación del problema Solución de problemas: explorar,

acotar los asuntos involucrados, limitar diferencias

Resolución/acuerdo: negociación final, acuerdo e implementación

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NEGOCIACIÓN

Clave: estar bien preparados y saber cómo usar la información

Preparación: Realizar investigación con varias fuentes Ayuda disminuir las “sorpresas” y a

centrarse en los hechos más que en opiniones

Determinar objetivos, priorizarlos, idealmente flexibles y se deben tener claros

Organización el equipo (roles):

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NEGOCIACIÓN

Preparación (continuación) Determinar los objetivos: los que se DEBEN

lograr, los que PODRÍA lograr Determinar claramente el punto de

resistencia. Objetivos flexibles mejor. Determinar las fuentes de poder, fortalezas Determinar debilidades y formas de

“cubrirlas” Trabajo en equipo, empatía y apoyo

mutuo al interior de cada equipo

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NEGOCIACIÓN

Intercambio Hacer ofertas Hacer la oferta atractiva Cuantificar las ofertas Ofertas condicionales Responder a ofertas

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NEGOCIACIÓN

Características Negociación Distributiva:

Se crea una distinción de “ellos” y “nosotros”

Energías se concentran sólo hacia lograr la victoria

Las partes tienen sólo un punto de vista Fuerte énfasis en soluciones inmediatas, sin

considerar objetivos de Largo Plazo No hay preocupación por relación a LP

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NEGOCIACIÓN

Características Negociación Integrativa:

Se alcanza con discusión y decisiones compartidas Ambas partes logran sus objetivos La decisión no es inaceptable para ninguna de las

partes Requiere comunicación en ambos sentidos Énfasis en un enfoque flexible Enfoque a los objetivos, intereses, no en posiciones Se mantiene una relación a largo plazo

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NEGOCIACIÓN

Características Negociación ganar - ganar:

La estrategia ganar -ganar es un nuevo concepto que parte por demostrar que no es necesario que alguien pierda para que otro pueda ganar. La premisa es que todos podemos ganar algo en cualquier negociación.

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NEGOCIACIÓN

Comunicación eficaz es importante Despersonalizar los problemas Evitar culpar, insultar, mensajes “tú”- “yo” Una vez que se ponen los problemas sobre la mesa

no se pueden agregar más, a menos que ambas partes acuerden hacerlo

“Nada está acordado hasta que todo está acordado”

Las partes pueden tener distintos tipos de intereses

Los intereses pueden cambiar Evitar negociación de tipo narcisista

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LA ESTRATEGIA GANAR- GANAR

La estrategia ganar-ganar es un nuevo concepto que parte de

demostrar que no es necesario que alguien pierda para que otro pueda ganar. La premisa es que

todos podemos ganar algo en cualquier negociación.

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NEGOCIACIÓN

Poder: Grado en que una parte puede lograr sus

objetivos a pesar de la oposición de la otra parte

Depende de muchos factores Un buen BATNA aumenta el poder de

negociación Otras fuentes de poder: normas

externas, conocer los intereses, etc.

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“Ser capaz de expresarse con seguridad sin tener que recurrir a comportamientos pasivos, agresivos o manipuladores”

(Huerta y Rodríguez, 2006)

ASERTIVIDAD

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ASERTIVIDAD – SER CAPAZ DE:

Decir "no" Pedir un favor o petición cuando se

necesita Expresar tanto los sentimientos

positivos como los negativos de manera adecuada

Comunicarse adecuadamente Expresar la propia opinión Mantener los propios derechos

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ASERTIVIDAD - SUGERENCIAS

Sea directo, no haga suposiciones Enfréntese al problema, no a la

persona Trate lo específico y no generalice.

Establezca hechos sin agredir. No ofrezca excesivas disculpas No dé excesivas explicaciones

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ENOJO Y AGRESIÓN

Consecuencias del enojo: Puede destruir relaciones interpersonales Afecta relaciones laborales Complica aún más las situaciones

difíciles Problemas de salud: problemas

cardíacos, estrés y similares

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ENOJO - REACCIONES

Reacciones por enojo: Acciones violentas, destructivas

y/o nocivas Agresiones verbales y/o físicas Críticas, sarcasmo o burla Malhumor Fantasías nocivas o destructivas

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Aprender a negociar permite

Sentir que se ha logrado algo por confluencia de intereses y no por la lucha de poder.

Recibir reconocimiento por un trabajo bien realizado respetando diferencias y logrando sinergia.

Participar en la toma de decisiones en forma más eficiente.

Potenciar el conflicto como oportunidad y no como problema

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LOS COMPONENTES DE LA NEGOCIACIÓN

PERSONAS INTERESES OPCIONES CRITERIOS

• ENTUSIASMO

• RECONOCIMIENTO

• INTEGRIDAD

• TRABAJO EN EQUIPO

• CREATIVIDAD

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LAS NEGOCIACIONES TRADICIONALES

LA NEGOCIACIÓN DURA LA NEGOCIACIÓN

BLANDA/SUAVE EL METODO DE HARVARD