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PROCEDIMIENTO PARA LA GESTION Y SEGUIMIENTO A

LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

Código: TC-SC-P-01

Versión: 05Fecha Elaboración: 28/10/2013Vigente Desde:13/11/2013

1. OBJETIVO

Gestionar y efectuar seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias presentadas por los ciudadanos ante el Ministerio del Interior y el Fondo para la Participación y el Fortalecimiento de la Democracia.

2. ALCANCE

Inicia desde la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, hasta el seguimiento de la respuesta de manera efectiva al ciudadano.

3. DEFINICIONES

Asesoría: Acompañamiento sistemático y de manera programada a los clientes o usuarios del Ministerio del Interior en temas y campos de competencia institucional.

Anónimo: Escrito presentado por un usuario, cliente, quejoso o peticionario que no registra los datos de autoría o identidad personal.

Certificaciones: Son documentos por medio de los cuales el jefe de una dependencia hace constar la existencia o estado de una situación, actuación o proceso administrativo que se haya surtido.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos 1.

Cliente: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio2.

Consulta: Se refiere a la orientación solicitada por el peticionario o cliente al Ministerio del Interior, sobre interpretación de normas u operaciones de la cartera u otra entidad pública o privada, cuyas respuestas no son obligatorias, ni comprometen la responsabilidad de la dependencia que las emite o del Ministerio.

Denuncia: Notificar un delito o irregularidad3.

Dependencia, grupo, área o funcionario competente: Es aquella o aquel que de conformidad con las normas legales vigentes y el manual de funciones y competencias, le está asignado el tema o asunto sobre el cual versa la petición, queja o reclamo.

Derecho de Petición: Es aquella prerrogativa que tiene toda persona para acudir ante las autoridades competentes, por motivo de interés general o particular; para elevar solicitudes respetuosas, con el fin de solicitar, entre otras actuaciones, el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se le preste, un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos; para obtener pronta resolución de las mismas.

1 NTCGP 1000:2009, Pág. 30 Numeral 3.9 2 NTCGP 1000:2009, Pág. 31 Numeral 3.123 Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española

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Felicitación: Reconocimiento o agradecimiento que presenta el usuario o cliente al Ministerio del Interior por la satisfacción en la oportunidad y calidad del servicio recibido.

Información: Hace relación a los datos, registros, informes y documentos que posee el Ministerio del Interior, los cuales puede solicitar o consultar el cliente, respetando las restricciones que establece la ley.

Orientación: Consiste en suministrar información al cliente para ayudarlo o guiarlo frente a sus peticiones en temas y campos de competencia del Ministerio del Interior, que sean de su interés.

Queja: Expresión de insatisfacción endilgada a un servidor público con respecto a la prestación del servicio. Es la protesta, censura, manifestación de descontento realizada contra la conducta presuntamente irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Cualquier expresión verbal o escrita, mediante la cual el ciudadano o cliente presenta una declaración formal por el incumplimiento de un derecho o por considerarse perjudicado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades ejecutadas4.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requerimientos que solicita o percepción del ciudadano sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos5.

Servidor Público: De conformidad con lo establecido en el artículo 123 de la Constitución Política, son servidores públicos los miembros de las corporaciones públicas, los empleados y trabajadores del Estado y de sus entidades descentralizadas territorialmente y por servicios, los cuales están al servicio del Estado y de la comunidad; y deben ejercer sus funciones en la forma prevista por la Constitución, la ley y el reglamento.

Solicitud: Es la pretensión de un usuario, peticionario o ciudadano, con relación a temas de competencia del Ministerio del Interior, pero sin el apremio de los términos legales.

Sugerencia: Hace referencia a la propuesta efectuada por el usuario o ciudadano para mejorar un servicio o proceso de la Entidad.

4. SIGLAS

SIGI: Sistema Integrado de Gestión Institucional.SIGOB: Sistema de Transparencia Documental y el desarrollo del Modulo de consulta Ciudadana de la correspondencia registrada en el Sistema de Transparencia Documental6.4 NTCGP 1000: 2009, Pág. 35 Numeral 3.465 NTCGP 1000: 2009, Pág. 36 Numeral 3.516 Página 8 del convenio 160, suscrito entre el PNUD en Junio de 2011 con el objeto de “Contribuir al fortalecimiento de las capacidades de Programación y Gestión Estratégica del Ministerio del Interior y de Justicia.

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5. NORMATIVIDAD

5.1. LEYES

Ley 190 de 1995, por la cual se dictan normas tendientes a preservar la moralidad en la administración pública y se fijan otras disposiciones con el objeto de erradicar la corrupción administrativa.

Ley 962 de 2005, por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Ley 1474 de 2012, por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública.

5.2. DECRETOS

Decreto 2893 de agosto 11 de 2011, por la cual se adopta la estructura del Ministerio del Interior. Decreto 2623 de julio 13 de 2009, por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al

Ciudadano. Decreto 019 de 10 de enero de 2012, por el cual se dictan normas para suprimir o reformar

regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la administración Pública".

5.3. RESOLUCIONES

Resolución 529 del 22 de marzo de 2012, por la cual se crea el Grupo de Servicio al Ciudadano en la estructura funcional interna del Ministerio del Interior.

Resolución 252 de 2013, Por la cual se reglamenta el trámite interno del derecho de petición y la interposición de recursos ante el Ministerio del Interior.

NTC-ISO 10002 Gestión de la Calidad. Satisfacción del ciudadano. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones.

NTGP 1000:2009 Sistema de Gestión de la Calidad para la Rama Ejecutiva del Poder Público y otras Entidades Prestadoras de Servicios. Requisitos Numerales 4.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.2, 5.5.3, 6.1, 7.2.3, 8.1, 8.2.3, 8.4 y 8.5.

ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad Numerales 4.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.2, 5.5.3, 6.1, 7.2.3, 8.1, 8.2.3, 8.4 y 8.5.

6. DESARROLLO

6.1. LINEAMIENTOS PARA EL CIUDADANO

El Ministerio del Interior se rige por los principios establecidos en el artículo 209 de la Constitución Política; que hacen relación a la Igualdad, moralidad, economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, publicidad y mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones; y por

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aquellos previstos en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo vigente, como son los del debido proceso, igualdad, imparcialidad, buena fe, moralidad, participación, responsabilidad, transparencia, publicidad, coordinación, eficacia, economía y celeridad.

Los ciudadanos en ejercicio de sus derechos, pueden consultar la información institucional en la página web, www.mininterior.gov.co, y de ser necesario pueden solicitar:

Reconocimiento de un derecho o la resolución de una situación jurídica La prestación de un servicio Información Formulación de consultas Examen y requerimiento de copias de documentos Sugerencias Felicitaciones Quejas Denuncias Reclamos Interposición de recursos.

Toda petición que interponga cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo.

Cuando el Ministerio del Interior no pueda resolver o contestar la petición en los plazos de ley, debe informar al interesado, expresar los motivos de la demora y señalar la fecha en que va a dar respuesta de fondo.

De conformidad con el artículo 12 del Decreto Nacional 019 de 2012, los niños, niñas y adolescentes pueden presentar directamente peticiones, quejas o reclamos en asuntos que se relacionen con su interés superior, su bienestar personal y su protección especial, las cuales tienen prelación en el turno.

Toda petición presentada por los ciudadanos debe ser respetuosa. Cuando no se comprenda su finalidad u objeto, se devuelve al interesado para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores.

Los interesados pueden desistir en cualquier momento de sus peticiones, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero las autoridades pueden continuar de oficio la actuación si lo consideran necesario por razones de interés público; en tal caso la decisión es motivada.7

Cuando la queja se presente por un acto de corrupción debidamente soportado contra un servidor público vinculado al Ministerio del Interior, el quejoso debe dirigirse al Grupo de Control Disciplinario Interno, para su atención de conformidad con lo dispuesto en el Código Disciplinario Único, Ley 734 de 2002, y proceder a radicarlo en el Grupo de Correspondencia, el número de radicación se le informa al quejoso.

7 Art. 20, Resolución 252 de 2013, Por la cual se reglamenta el trámite interno del derecho de petición y la interposición de recursos en el Ministerio del Interior

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http://www.mininterior.gov.co/



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Cuando la petición se presenta personalmente y sin los documentos o informaciones necesarias, en el acto de recibo debe indicarse al peticionario lo que falta; y si insiste en que se radique se deja constancia expresa de las advertencias realizadas.8

En virtud del principio de eficacia, cuando la autoridad constate que una petición ya radicada está incompleta pero la actuación puede continuar sin oponerse a la ley, se le debe requerir al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación que la complete en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos comienza a correr el término para resolver la petición. Aquellos documentos e informaciones que legalmente se consideran de reserva, no pueden ser conocidos por los ciudadanos.

Las consultas, sugerencias, quejas y reclamos; relacionadas con el acceso, el desarrollo o el funcionamiento de los sistemas de información del Ministerio del Interior; se deben formular y tramitar a través de los mecanismos dispuestos en los mismos sistemas de información atendiendo lo establecido en la Res. 252 de 2013. Ejemplo En el portal del SIIC se encuentra un link CONSULTAS Y SUGERENCIAS.

De conformidad con el Artículo 5º de la Ley 1437 de 2011, son derechos de los ciudadanos ante el Ministerio del Interior los siguientes:

Presentar peticiones en cualquiera de sus modalidades, verbalmente, o por escrito, o por cualquier otro medio idóneo y sin necesidad de apoderado.

Obtener información y orientación acerca de los que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto. Lo anterior podrá hacerlo en cualquier medio tecnológico o electrónico, aún por fuera de las horas de atención al público.

Conocer, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias, a su costa, de los respectivos documentos. Salvo reserva legal, obtener información que repose en los registros y archivos públicos.

Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona humana. Recibir atención especial y preferente si se trata de personas en situación de discapacidad, niños,

niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores, y en general de personas en estado de indefensión o de debilidad.

Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas.

Formular alegaciones y aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la cual tenga interés, que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y que estas le informen al interviniente cuál ha sido el resultado de su participación en el procedimiento correspondiente.

Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.

6.2. TÉRMINOS PARA RESOLVER LAS PETICIONES


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De acuerdo con la clase de petición, la dependencia competente debe resolver o contestar, dentro de los siguientes términos:

a) Las peticiones de interés general o particular, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo en el Ministerio del Interior.

b) El derecho de información dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al recibo de la solicitud. Si dentro de este término la administración no se ha pronunciado se entiende que la solicitud ha sido aceptada y en consecuencia, la información debe ser suministrada dentro de los tres (3) días hábiles siguientes.

c) Para hacer examen de documentos, el jefe de la dependencia respectiva que autorice la consulta documental, informa por escrito al cliente dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al del recibo de la solicitud, señalando el día y la hora para el examen.

d) Las peticiones de expedición de copias de los expedientes que reposan en las dependencias del Ministerio del Interior y las certificaciones sobre los mismos, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes al del recibo de la solicitud, salvo norma expresa en contrario. Si dentro de este término la administración no se ha pronunciado se entenderá que la solicitud ha sido aceptada, y en consecuencia, la información debe ser suministrada dentro de los tres (3) días hábiles siguientes.

e) Las consultas escritas, dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes al recibo de la misma, excepto las que se formulen al Consejo de Estado.

f) Las quejas y reclamos se contestan al cliente, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al recibo de las mismas, excepto aquellas que requieren del trámite de un proceso disciplinario, caso en el cual se deben atender dentro de los términos previstos en el Estatuto Disciplinario vigente a la fecha de los hechos.

g) Las solicitudes de información provenientes de los congresistas deben ser tramitadas dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su recibo. (Ley 5 de 1992 art. 258).

h) En cuanto a la solicitud de documentos por parte de los congresistas, éstas deben atenderse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recibo, de acuerdo a lo establecido en el artículo 260 de la Ley 5 de 1992 o en las demás normas que la modifiquen o sustituyan.

Cuando las peticiones no se pueden atender dentro de los plazos legales, debe informarse oportunamente al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se va a responder, para lo cual el responsable de dar respuesta lleva el control y registros.

El Ministerio del Interior en su estructura organizacional, cuenta con la Oficina de Información Pública del Interior, de la cual hace parte el Grupo de Servicio al Ciudadano, que se encarga de coordinar con los responsables de los procesos la atención de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, relacionadas con el objetivo misional.

El Grupo de Servicio al Ciudadano es una herramienta gerencial para el seguimiento y mejoramiento continuo de los procesos, a través de la efectiva atención de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de los ciudadanos, frente a los servicios o productos que entrega el Ministerio del Interior.

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6.3. MEDIOS PARA QUE EL CIUDADANO PRESENTE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS.

El Ministerio del Interior ha dispuesto, los siguientes medios para que el ciudadano presente peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.

MEDIO ESCRITO:

Radicación de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias escritas en el Grupo de Gestión de Correspondencia y Conservación Documental, ubicado en la Calle 12B No. 8-38, de lunes a viernes en horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. jordana continua.

Buzón de sugerencias ubicados en el Punto de Atención al Ciudadano, en la Calle 12B No. 8-38 piso 1, de lunes a viernes en horario de 8:00 a.m. a 4 00 p.m. jornada continua.

Fax 018000910403 y Fax directos de lunes a viernes en horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

MEDIO VIRTUAL:

Correo electrónico [email protected] Correos electrónicos de funcionarios y contratistas por dependencia, publicados en la página web

http://www.mininterior.gov.co Facebook y Twiter en la página web www.mininterior.gov.co Chat en la página web www.mininterior.gov.co Aplicativo web PQRS en la página web http://www.mininterior.gov.co Página http://www.urnadecristal.gov.co

MEDIO PRESENCIAL:

Atención personal en el Punto de Atención al Ciudadano, ubicado en la Calle 12B No. 8-38 piso 1 de lunes a viernes en horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. jornada continua.

MEDIO VOZ (TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL):

PBX 2427400, de lunes a viernes en horario de 8:00 a.m. a 5 00 p.m. Línea gratuita 018000910403 de lunes a viernes en horario de 8:00 a.m. a 5 00 p.m. Línea celular 3165691459, de lunes a viernes en horario de 8:00 a.m. a 5 00 p.m. Fax 018000910403 y Fax directos de lunes a viernes en horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.

Las solicitudes, observaciones y sugerencias, diferentes a quejas, reclamos o sugerencias que se relacionen con los sistemas de información del Ministerio del Interior se deberán formular a través de los diferentes medios para atención, dispuestos para tal fin en los propios sistemas.6.3.1. MEDIO ESCRITO

6.3.1.1. RADICACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS EN EL GRUPO DE CORRESPONDENCIA

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mailto:[email protected]



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Todo ciudadano puede presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por medio escrito, en original legible con anexos; y una copia que se devuelve al momento de radicar, con la anotación de la fecha de recibido y el número de radicado.

Toda petición escrita que ingresa al Ministerio del Interior debe ser recibida y radicada en la calle 12B No. 8-38, Grupo de Gestión de Correspondencia y Conservación Documental del Ministerio del Interior, de lunes a viernes en horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. el servidor público responsable, debe ingresar al Modulo de correspondencia los datos mínimos requeridos y direccionarla a la dependencia que corresponda, según sea la competencia.

La Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Denuncia debe contener como mínimo la siguiente información:

La designación de la autoridad a la que se dirige. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el

caso, con indicación de su documento de identidad y de la dirección de recibo de correspondencia. El peticionario puede agregar un número de fax o dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que debe estar inscrita en el registro mercantil, está obligado a indicar su dirección electrónica.

El objeto de la petición. Las razones en las que fundamenta su petición. La relación de los requisitos exigidos por la ley y de los documentos que desee presentar para

iniciar el trámite. La firma del peticionario cuando fuere el caso.

El Jefe de Dependencia o Líder del Proceso y/o Subproceso del Ministerio del Interior, recibe la petición, queja, reclamo, denuncia o sugerencia, analiza su contenido y designa un Servidor Público idóneo para que proyecte la respuesta, previa verificación de los antecedentes y la normatividad vigente, a fin de dar respuesta aplicando las plantillas previstas en el Modulo Correspondencia SIGOB y procedimientos establecidos por el SIGI.Cuando la petición es presentada personalmente y no se acompaña de los documentos o información necesaria, en el momento de recibo se indica al cliente o usuario los que falta; si insiste en radicar, se deja constancia expresa de las advertencias realizadas.9

De conformidad con lo dispuesto en la ley, los servidores públicos del Ministerio del Interior que atienden peticiones, consultas, sugerencias, quejas o reclamos, deben respetar su orden de ingreso a la entidad, es decir su número de radicado, para atenderlas en orden de presentación, salvo lo previsto en el artículo 5 numeral 6 de la Ley 1437 de 2011, o aquellos eventos que por su naturaleza o términos deben ser atendidos prioritariamente.Es responsabilidad de los servidores públicos y contratistas dar trámite interno a la correspondencia externa e interna que se encuentra en bandeja de entrada en el Modulo SIGOB; emitir respuesta de acuerdo con los criterios pertinentes y de competencia de la entidad; y finalizar su gestión una vez haya sido aprobado.


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El control a la gestión de cada uno de los documentos, la resolución de los requerimientos del ciudadano y verificación del cumplimiento de los términos de las respuestas es responsabilidad de cada uno de los jefes de las dependencias.

El Grupo de Servicio al Ciudadano de la Oficina de Información Pública, en coordinación con el Grupo de Sistemas y el Grupo de Conservación Documental y Gestión de Correspondencia, es el responsable de realizar el seguimiento trimestral al cumplimiento de los términos de respuesta a las peticiones de acuerdo con los reportes generados por el SIGOB.

6.3.1.1.2. BUZÓN DE SUGERENCIAS

Con el objeto de estimular la participación ciudadana y de los servidores públicos en la gestión para mejorar la prestación de servicio, el ciudadano puede interponer peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias a través de los buzones que se encuentran en las instalaciones del Ministerio, para lo cual debe diligenciar el Anexo 1 Formato de Buzón de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias TC-SC-P-01-F-01.

Buzones en el Ministerio del Interior:

Grupo de Gestión de Correspondencia y Conservación Documental, ubicado en la Calle 12B No. 8-38, en horario de 8 a 4:30 p.m. jordana continúa.

Punto de Atención al Ciudadano ubicado en la Calle 12B No. 8-38, en horario de 8 a 4:30 p.m. jordana continúa.

Dirección de Indígenas ubicada en la Carrera 8 No. 12B-31, Piso 6, en el Edificio BANCOL

La apertura de los buzones está a cargo de un funcionario designado por el Coordinador del Grupo de Servicio al Ciudadano, y debe realizarse diariamente antes de las 4:00 p.m. en presencia de otro funcionario o servidor público de la entidad, el cual debe rotarse cada vez que se abra el buzón.

El Servidor del Grupo de Servicio al Ciudadano entrega los formatos para radicación en el Grupo de Conservación Documental y Gestión de Correspondencia, grupo que los remite a la Oficina Asesora de Planeación para evaluar la situación, realizar en coordinación con las dependencias responsables las acciones de mejora que correspondan y dar respuesta al solicitante.En caso de ser pertinente, las sugerencias deben ser atendidas siguiendo los lineamientos definidos en el Procedimiento de Acciones Preventivas y Correctivas del Sistema Integrado de Gestión Institucional, SIGI.

El Grupo de Servicio al Ciudadano de la Oficina de Información Pública, en coordinación con la Oficina Asesora de Planeación y el Grupo de Conservación Documental y Gestión de Correspondencia; es el responsable de realizar el seguimiento trimestral al tratamiento de las sugerencias recepcionadas por los diferentes medios.

6.3.1.1.3. MEDIO ESCRITO VIA FAX 018000910403 Y FAX DIRECTOS

Las peticiones escritas enviadas vía fax o por correo electrónico, recepcionadas por el servidor público responsable, se deben fotocopiar o imprimir, respectivamente, y llevar al Grupo de Conservación Documental y Gestión de Correspondencia, ubicado en la calle 12B No. 8-38, primer piso, de lunes a

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viernes en horario de 8:00 a.m. a 4:00 p.m. al cual le corresponde radicar y distribuir las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias a las secretarias de los jefes de las dependencias competentes.

Es responsabilidad de los servidores públicos y contratistas dar trámite interno a la correspondencia externa e interna que se encuentra en bandeja de entrada en el Modulo SIGOB y emitir respuesta de acuerdo con los criterios pertinentes y de competencia de la entidad y finalizar su gestión una vez aprobada.


6.3.2. MEDIO VIRTUAL

6.3.2.1. APLICATIVO DE PQRD

Los ciudadanos pueden hacer llegar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, respecto de cualquier trámite o servicio de competencia del Ministerio; ingresando a la página institucional www.mininterior.gov.co, teniendo en cuenta los siguientes requisitos: La petición debe contener, por lo menos:

Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación de los documentos de identidad.

Dirección de notificación y teléfono de contacto. Objeto de la petición. Las razones en que se fundamenta.

La queja deberá contener por lo menos:

Los nombres y apellidos completos del quejoso con documento de identidad. Dirección de notificación y teléfono de contacto. Relación clara y detallada de los presuntos hechos irregulares y las pruebas que puedan

servir de sustento a la queja presentada.

No se tramitan las quejas que sean manifiestamente temerarias o que hagan referencia a hechos irrelevantes o de imposible ocurrencia o que se presenten de manera incorrecta o difusa. La entidad no adelanta trámite alguno por quejas anónimas, excepto cuando se acredite por lo menos sumariamente la veracidad de los hechos denunciados o cuando se refiera en concreto a hechos o personas claramente identificables.

El reclamo debe contener por lo menos:

Los nombres y apellidos completos del reclamante y de su representante o apoderado, si es el caso, con los respectivos documentos de identidad.

Dirección de notificación y teléfono de contacto.

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Relación clara y detallada de los hechos generadores del reclamo y de las pruebas y documentos que puedan servir de sustento a la solicitud.

Una vez diligenciada y enviada la solicitud, el sistema asigna y muestra un código de radicación con el cual el ciudadano podrá hacerle seguimiento a su respuesta, este código también es enviado al correo electrónico registrado.

El servidor público del Grupo de Servicio al ciudadano, encargado de la administración del aplicativo PQRS, debe revisar el cumplimiento de los requerimientos y los soportes adjuntos de las solicitudes y transferirlas inmediatamente a [email protected], correo de responsabilidad del Grupo de Correspondencia, que está encargado de radicarlas y transferirlas a las dependencias responsables de atender las peticiones, reclamos, sugerencias y denuncias, de acuerdo a su competencia; cuando se trata de quejas deben ser transferidas al Grupo de Control Interno Disciplinario o a la entidad correspondiente.

El Grupo de Correspondencia envía al correo electrónico de servicio al ciudadano [email protected] el pantallazo de la solicitud con el número de radicación, para que este sea ingresado al Aplicativo de PQRS por parte del servidor público responsable.

Los Jefes de dependencia asignan a uno de los funcionarios a su cargo, que sea competente para la resolución de las peticiones, reclamos, sugerencias y/o denuncias; transfiriéndole la comunicación por medio del SIGOB.

La Secretaria de la dependencia correspondiente imprime y remite vía personal o correo electrónico institucional las solicitudes para la designación del funcionario responsable de las peticiones, reclamos, sugerencias para su análisis y respuesta, quien contestara vía correo electrónico al peticionario con los soportes necesarios y con copia a:

Correo electrónico institucional del jefe de dependencia, Correo electrónico institucional de la SecretariaCorreo [email protected]

La Secretaria de la dependencia, llevará a cabo el seguimiento a los plazos de ley de las solicitudes recibidas por este medio, de conformidad con los términos establecidos en el ítem 6.2.de este procedimiento.

La Oficina de Información Pública – Grupo de Servicio al Ciudadano, es la responsable de realizar el seguimiento al cumplimiento de los términos de respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias de acuerdo con los reportes generados por el aplicativo.

Es responsabilidad de los servidores públicos y contratistas dar trámite interno a la correspondencia externa e interna que se encuentra en bandeja de entrada en el Modulo SIGOB y emitir respuesta de acuerdo con los criterios pertinentes y de competencia de la entidad; y finalizar su gestión una vez haya sido aprobada. El control a la gestión de cada uno de los documentos, la resolución de los requerimientos del ciudadano y verificación del cumplimiento de los términos de las respuestas es responsabilidad de cada uno de los jefes de las dependencias.

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6.3.2.2. CORREO ELECTRÓNICO [email protected]

Para presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias a través del correo [email protected], el ciudadano elabora en cualquier momento el escrito especificando la petición, queja, el reclamo, denuncia o la sugerencia; la cual debe contener como mínimo los siguientes datos: 10

La designación de la autoridad a la que se dirige. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es el

caso, con documentos de identidad y de la dirección donde recibirá correspondencia. El peticionario podrá agregar el número de fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el registro mercantil, está obligado a indicar su dirección electrónica.

El objeto de la petición. Las razones en las que fundamenta su petición.

Una vez elaborado el correo debe remitirlo a la dirección electrónica [email protected], y obtendrá un correo de respuesta con el número de radicado del Módulo Correspondencia SIGOB.11

El ciudadano puede imprimir o guardar el documento electrónico remitido, como evidencia de la solicitud, presentada ante el Ministerio del Interior, junto con el número de radicado que recibe de vuelta.

El Servidor Público del Grupo de Servicio al Ciudadano, asignado como responsable revisa, evalúa y direcciona diariamente las peticiones que ingresan a través del correo electrónico [email protected], al correo electrónico [email protected]

Las solicitudes deben ser resueltas por el servidor público idóneo, previa verificación de los antecedentes y la normatividad vigente y aplicando las plantillas previstas en el Modulo Correspondencia SIGOB y procedimientos establecidos por el SIGI.

Es responsabilidad de los servidores públicos y contratistas dar trámite interno a la correspondencia externa e interna que se encuentra en bandeja de entrada en el Modulo SIGOB y emitir respuesta de acuerdo con los criterios pertinentes y de competencia de la entidad; y finalizar su gestión una vez haya sido aprobada.


6.3.2.3. CORREOS ELECTRÓNICOS DE FUNCIONARIOS Y CONTRATISTAS


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Las peticiones que ingresan a través de los correos electrónicos de los funcionarios y contratistas, deben ser remitidas al correo electrónico [email protected] para que el Grupo de Correspondencia y Conservación Documental realice su radicación y transferencia correspondientes, son atendidas de conformidad con la Resolución 252 de 2103, y es responsabilidad del jefe de las dependencias mantener el control correspondiente.

Cuando es posible se deben atender aquellos correos electrónicos que requieren de información general, a través del correo [email protected]

Una vez recibido el correo por la dependencia correspondiente, el Jefe debe asignar un Servidor Público idóneo para analizar la solicitud, reclamo, felicitación o sugerencia y para proyectar la respuesta y emitir respuesta de acuerdo con los criterios pertinentes y de competencia de la entidad; debe ser finalizada la gestión en el SIGOB una vez haya sido aprobada.

Cuando se evidencia que se trata de una queja, debe remitirse inmediatamente al Grupo de Control Interno Disciplinario para que proceda de acuerdo al Procedimiento vigente en el SIGI.


El Grupo de Servicio al Ciudadano de la Oficina de Información Pública, en coordinación con el Grupo de Sistemas y el Grupo de Conservación Documental y Gestión de Correspondencia, será el responsable de realizar el seguimiento trimestral al cumplimiento de los términos de respuesta a las peticiones de acuerdo con los reportes generados por el SIGOB.

6.3.2.4. FACEBOOK Y TWITER PÁGINA WEB WWW.MININTERIOR.GOV.CO

El Área de Comunicaciones y Prensa de la Oficina de Información Pública es la encargada de recepcionar, resolver y efectuar seguimiento de solicitudes de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidos por este medio, de conformidad con el protocolo definido.

6.3.2.5. PÁGINA HTTP://WWW.URNADECRISTAL.GOV.CO

El Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y la Información es el administrador de la página Edificio Murillo Toro, carrera 8 entre calles 12 y 13 Bogotá, Colombia; con horario de atención: de lunes a viernes, de 8:00 a.m. a 5:45 p.m. Conmutador (57 1) 344 34 60 ext. 1841 que direcciona al servidor público designado por el Coordinador de Servicio al Ciudadano, del Área de Comunicaciones para la recepción, resolución y respuesta por este medio, debidamente coordinada con la dependencia competente.

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6.3.2.6. CHAT PÁGINA WEB WWW.MININTERIOR.GOV.CO

El Grupo de Comunicaciones y Prensa de la Oficina de Información Pública es el encargado de recepcionar, resolver y efectuar seguimiento de solicitudes de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas por este medio, de conformidad con el protocolo definido.

6.3.3. MEDIO PRESENCIAL

El Servidor Público del Grupo de Servicio al Ciudadano designado – Punto de Atención al Ciudadano atiende y brinda información sobre las solicitudes recibidas por el ciudadano personalmente en la Calle 12B No. 8-38 Primer Piso o en la Carrera 8 No. 12B-31. Piso 3, en horario de 8 a.m. a 4:00 p.m., y deja registro en el Aplicativo PQRS a fin de realizar el seguimiento trimestral al cumplimiento de los términos de respuesta.

Cuando el funcionario del Grupo de Servicio al Ciudadano o ante quien se efectúe una petición verbal no sea competente para resolverla o contestarla, debe binformarlo en el acto al ciudadano y remitirlo ante la dependencia, entidad o empleado competente.

De conformidad con lo dispuesto en la ley, los servidores públicos del Ministerio del Interior que conozcan de peticiones, consultas, sugerencias, quejas o reclamos, deben respetar el orden de ingreso a la entidad, es decir su número de radicado, para atenderlas en orden de presentación, salvo lo previsto en el artículo 5 numeral 6 de la Ley 1437 de 2011, o aquellos eventos que por su naturaleza o términos deban ser atendidos prioritariamente.

6.3.4. MEDIO VOZ

6.3.4.1. PBX 2427400, LÍNEA TELEFÓNICA GRATUITA 01 8000 91 04 03 Y LÍNEAS DIRECTAS

Los servidores públicos del Grupo de Servicio al Ciudadano responsables de atender las llamadas del PBX 2427400 aplican los protocolos establecidos y la Resolución 252 de 2013, Por la cual se reglamenta el trámite interno del derecho de petición y la interposición de recursos ante el Ministerio del Interior.

El Servidor Público del Grupo de Servicio al Ciudadano, responsable, debe atender las llamadas de la línea gratuita 01800091403, en horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., brindar la información para atender su requerimiento o si es del caso, informarle en el sobre los medios para atender su solicitud y/o remitirlo ante la dependencia, entidad o empleado competente y/o recomendar la utilización del correo electrónico [email protected], para que a través de este medio, remita la información y registre los datos previstos en el Aplicativo PQRS a fin de realizar el seguimiento trimestral al cumplimiento de los términos de respuesta.

Si el peticionario realiza la llamada a cualquiera de las líneas o teléfonos directos, esta debe ser atendida de conformidad con la Resolución 252 de 2013, por la cual se reglamenta el trámite interno del derecho de petición y la interposición de recursos ante el Ministerio del Interior y los protocolos formulados, si la información recibida por el funcionario no es suficiente, este podrá indicarle al interesado los mecanismos para realizar la solicitud por otro medio, escrito, fax o email, con el objeto de dar cumplimento a los requisitos mínimos y permitir atender la solicitud adecuadamente.

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Cuando la solicitud recibida mediante llamada, no sea de competencia de la entidad, los servidores públicos responsables que la decepcionaron, deben informar de la entidad competente para su respuesta y/o suministrar los números telefónicos.

6.3.4.2. FAX 018000 91 04 03 Y FAX DIRECTOS

El Servidor Público del Grupo de Servicio al Ciudadano, de la Oficina de Información Pública, responsable de atender las llamadas vía FAX número 018000 91 04 03, brinda la información requerida o si es del caso, le informa al ciudadano sobre cómo puede radicar su solicitud ante el Ministerio del Interior o el medio para comunicarse con los funcionarios responsables en la dependencia correspondiente que debe dar la información, de acuerdo a su competencia y registra los datos previstos en el Aplicativo PQRS a fin de realizar el seguimiento trimestral al cumplimiento de los términos de respuesta.

Las comunicaciones recibidas vía fax directamente en las dependencias, que cumplen con los requisitos mínimos definidos para las solicitudes por medio escrito, deben ser fotocopiadas por el funcionario responsable, para evitar su degradación, y remitidas o entregadas al Grupo de Correspondencia para su radicación en el Modulo Correspondencia del Sistema SIGOB; donde son direccionadas a la dependencia competente, a fin de ser asignadas y atendidas de conformidad con la Resolución 252 de 2013.

Cuando las solicitudes enviadas por Fax, no son de competencia de la entidad, el funcionario responsable debe elaborar un oficio remitiéndolas a la entidad competente para su respuesta e informarle al ciudadano sobre el traslado a la dirección que indico en la solicitud.

6.3.4.3. MOVIL

Todo ciudadano puede presentar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, comunicándose a la línea celular Movistar 3165691459, en horario de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.El Servidor Público del Grupo de Servicio al Ciudadano, de la Oficina de Información Pública, responsable, atiende las llamadas de la línea celular y brinda la información requerida o si es del caso, informa al GGG PQRS a fin de realizar el seguimiento trimestral al cumplimiento de los términos de respuesta.

6.4. LINEAMIENTOS PARA LOS JEFES DE LAS DEPENDENCIAS

Los jefes de las dependencias deben establecer los controles internos para dar cumplimiento a los términos de las solicitudes (petición, queja, reclamo, sugerencia, tutela, denuncia, comentario) recibidos por los diferentes medios: escrito, voz, virtual y presencial.

Los jefes de las dependencias deben establecer los controles internos para la atención de los ciudadanos cuando se presenten en la dependencia y dar la orientación para que se dé respuesta a las quejas reclamos y sugerencias de su competencia; recibirlas, direccionarlas y hacerle seguimiento a las respuestas de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias transferidas por el Modulo de Correspondencia SIGOB y por el Aplicativo PQRS; con el objeto de mantener la trazabilidad de las mismas e informar mensualmente sobre su situación al Grupo de Servicio al Ciudadano.

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En el momento de ingreso y/o cambio de los jefes de las dependencias, de las Secretarias de las Jefaturas y demás personal del Ministerio, se debe elaborar un correo electrónico dirigido a [email protected], de la Oficina de Información Pública, con el objeto de solicitar y recibir capacitación de uso del SIGOB Modulo de Correspondencia y el Aplicativo PQRSD.

Los Jefes de dependencia deben designar a los funcionarios a su cargo, como responsables del análisis y resolución de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas en el Ministerio del Interior por los diferentes medios y efectuar el seguimiento para que se cumpla con los plazos de respuesta.

En caso de que la respuesta no se dé dentro del tiempo estipulado, los Jefes de las dependencias deben efectuar un requerimiento al funcionario responsable, para que de inmediato emita respuesta y de ser necesario, deben proceder a solicitar por escrito al Grupo de Control Disciplinario Interno, iniciar la investigación disciplinaria correspondiente.

El Comité Institucional de Desarrollo Administrativo; analiza y evalúa el Informe trimestral y las estadísticas e información presentados de PQRS, presentados por el la Oficina de Información Pública - Grupo de Servicio al ciudadano; con el propósito de mejorar el servicio, los procesos, los mecanismos de participación y de formular en caso de ser necesario las acciones correctivas en el Plan de Mejoramiento Institucional.

6.5. LINEAMIENTOS PARA EL SERVIDOR PÚBLICO.

Es deber de todo servidor público recibir, tramitar, analizar y resolver las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias que presenten los ciudadanos en ejercicio del derecho a participar en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación.

Todo servidor público está en el deber de atender al ciudadano de manera amable y eficaz. Cuando se presenten personas discapacitadas, mujeres embarazadas, personas de edad avanzada, menores o analfabetas; se debe orientar y prestar el servicio solicitado de manera rápida y oportuna.

La documentación recepcionada y generada en el trámite interno de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias, debe conservarse de acuerdo con el proceso de Gestión Documental, implementando los procedimientos del SIGI para hacer seguimiento a la oportuna respuesta de los requerimientos de los ciudadanos y a la trazabilidad de los documentos al interior de la entidad.

Los servidores públicos del Ministerio del Interior que conozcan de peticiones, consultas, sugerencias, quejas o reclamos, deben respetar su orden de ingreso a la entidad, es decir su número de radicado, para que sean atendidas en este orden de presentación, salvo lo previsto en el artículo 5º numeral 6 de la Ley 1437 de 2011 (Personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores y en general personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de conformidad con el artículo 13 de la Constitución Política), o aquellos eventos que por su naturaleza o términos deban ser atendidos prioritariamente.

De conformidad con el Artículo 19 de la Resolución 252 de 2013, los servidores públicos tendrán en cuenta el derecho de turno, de peticiones, consultas, sugerencias, quejas o reclamos, por lo tanto deben respetar el orden de ingreso a la entidad, es decir el número de radicado y atenderlas en este orden de

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presentación, salvo lo previsto en el artículo 5 numeral 6 de la Ley 1437 de 2011, o aquellos eventos que por su naturaleza o términos deban ser atendidos prioritariamente.

De conformidad con el artículo 9 la Ley 1437 de 2012, los servidores del Ministerio del Interior, tienen prohibido:

Negarse a recibir las peticiones o a expedir constancias sobre las mismas. Negarse a recibir los escritos, las declaraciones o liquidaciones privadas necesarias para cumplir con

una obligación legal. Exigir la presentación personal de peticiones, recursos o documentos cuando la ley no lo exija. Exigir constancias, certificaciones o documentos que reposen en la respectiva entidad. Exigir documentos no previstos por las normas legales aplicables a los procedimientos de que trate la

gestión o crear requisitos o formalidades adicionales. Reproducir actos suspendidos o anulados por la Jurisdicción de lo Contencioso Administrativo

cuando no hayan desaparecido los fundamentos legales de la anulación o suspensión. Asignar la orientación y atención del ciudadano a personal no capacitado para ello. Negarse a recibir los escritos de interposición y sustentación de recursos. No dar traslado de los documentos recibidos a quien deba decidir, dentro del término legal. Demorar en forma injustificada la producción del acto, su comunicación o notificación. Ejecutar un acto que no se encuentre en firme. Dilatar o entrabar el cumplimiento de las decisiones en firme o de las providencias judiciales. No hacer lo que legalmente corresponda para que se incluyan dentro de los presupuestos públicos

apropiaciones suficientes para el cumplimiento de las sentencias que condenen a la administración. No practicar oportunamente las pruebas decretadas o denegar sin justa causa las solicitadas. Entrabar la notificación de los actos y providencias que requieran esa formalidad. Intimidar de alguna manera a quienes quieran acudir ante la Jurisdicción de lo Contencioso

Administrativo para el control de sus actos.

6.6. SEGUIMIENTO A LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

Con el fin de realizar el seguimiento al cumplimiento de los términos de respuesta a las peticiones, mejorar el servicio que presta la entidad y racionalizar el uso de los recursos, el Servidor Público del Grupo de Servicio al Ciudadano, de la Oficina de Información Pública asignado llevará a cabo las siguientes actividades:

Mensualmente debe solicitar al Administrador del Módulo de Correspondencia SIGOB el exporte de las solicitudes de PQRS (este medio que integra la solicitudes de PQRS recibidas por del Medio Aplicativo PQRS, sí como las solicitudes recibidas por correo electrónico [email protected] y correos institucionales)

Realizar gráficos o cuadros comparativos de la totalidad de las solicitudes por:

Número de solicitudes de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias; por dependencia. Número de solicitudes de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias; por tipo y por

dependencia. Número de solicitudes sin respuesta, que no esperan respuesta y con respuesta por cada

dependencia.

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Número de solicitudes de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias; por canal o medio de Recepción.

Número de solicitudes de peticiones, peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias; transferidos a otras entidades por competencia.

Número de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias anónimos.

Con base en los anteriores resultados mensualmente se debe preparar el informe de análisis y recomendaciones.

Para las solicitudes sin respuesta se debe elaborar un correo electrónico o memorando; para enviarlo a los jefes de las dependencias y Secretarias, solicitando información del estado de gestión y de la respuesta de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias para realizar el correspondiente seguimiento interno, validación y terminación de gestión y/o cierre de las solicitudes de PQRS recibidas por los diferentes medios.

Se deben consolidar los reportes e informes mensuales de seguimiento de las PQRS, de manera trimestral y remitir a la Oficina de Control Interno, al Secretario General y a la Oficina Asesora de Planeación para que ser revisados por la Alta Dirección.

7. PUNTOS DE CONTROL

Los Jefes de las dependencias verifican la confiabilidad y calidad de la información de las respuestas a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias y las aprueban; si no están de acuerdo devuelven al servidor responsable para ajustar.

Cundo se atienden quejas o reclamos de un producto o servicio prestado, los Jefes de las dependencias, deben tomar las acciones de mejoramiento en los casos que correspondan, analizando la causa raíz del problema, para que no se vuelvan a presentar las deficiencias que los generaron; de conformidad con los procedimientos definidos por el SIGI.

El Grupo de Servicio al Ciudadano de la Oficina de Información Pública en coordinación con los Jefes de las dependencias, el Grupo de Conservación Documental y Gestión de Correspondencia, será el responsable de realizar el seguimiento trimestral al cumplimiento de los términos de respuesta a las peticiones; de acuerdo a los reportes generados por los diferentes medios dispuestos para que el ciudadano presente las PQRS.

8. REGISTROS

Correos electrónicos de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias recibidas. Informe mensual de seguimiento de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. Formato Buzón de Sugerencias.

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9. INFORMACIÓN

INFORMACIÓN GENERADA RESPONSABLE FRECUENCIA UBICACIÓN

Informe de seguimiento de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.

Administrador de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.

Trimestral Oficina de Información Pública del Interior, Grupo de Servicio al Ciudadano

10. SISTEMAS DE INFORMACIÓN

SISTEMA DE INFORMACIÓN DESCRIPCIÓN RESPONSABLE UBICACIÓN

SIGOB Modulo de Correspondencia

Gestionar y controlar las comunicaciones internas y externas

Funcionarios del Area de Biblioteca

Grupo de Sistemas

Página WEB. Aplicativo de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.

Modulo que permite el acceso del ciudadano para presentar las Quejas, Reclamos y/o Sugerencias.

Coordinador del Grupo de Servicio al

Ciudadano

Red Institucional

11. ANEXOS

Anexo 1: Formato de Buzón de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. TC SC P01-F01.Anexo 2: Informe Mensual de seguimiento de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias.

12. CONTROL DE CAMBIOS

FECHA CAMBIO VERSIÓN

30/11/2009 Actualización de la caracterización de conformidad con el Decreto 4530/08 y Resolución 3598/08 02

24/01/2012 Se actualizó la caracterización y el procedimiento de conformidad con el Decreto 2893 del 11 de agosto de 2011 “Por el cual se modifica el nombre del Ministerio del Interior y de Justicia por el Ministerio del interior, se modifica el código CD-QR-P-01 por TC-SC-P-01,Se elimina el punto 3 política de operación de acuerdo a la Guía de Elaboración y/o modificación de Documentos, Se eliminan los puntos 8, 9,10 referentes al tema de riesgos ya que estos deben hacer parte del Mapa de Riesgos, se crea el formato Atención al Ciudadano a través de la Línea 01-8000 del Ministerio del interior TC-SC-P01-F02 y se reorganiza el orden de los anexos.

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Código: TC-SC-P-01


Se elimina el uso del Formato Atención al Ciudadano a través de la Línea 01-0800 del Ministerio del Interior.TC-SC-P-01-F02.

30/11/2012

Se actualiza por creación del Grupo de Servicio al Ciudadano, mediante resolución 529 de 2012 que asigna la función del ítem 9 “Coordinar la elaboración, ejecución y seguimiento al Plan de Acción de la Estrategia Racionalización y Automatización de Tramites del Ministerio del Interior y del Sector del Interior y coordinar la actualización de los trámites y servicios en el Sistema Único de Tramites SUIT” Se actualiza en normas la Ley 1474 de 12/07/ 2012 Ley 19 de 2012 y ley 962 de 2005Modificación a los formatos relacionados en la primera el Memorando solicitud de modificación de documentos, que se han mejorado y asociación del Formato de Encuesta a cliente externo de la Guía para la medición de la satisfacción del cliente externo SI-G-02 del 01/10/2012

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28/10/2013

Se actualiza el procedimiento principalmente por la creación e integración de servicios en el proceso de servicio al ciudadano, por la actualización de la norma interna del derecho de petición y para ajustar la atención y tratamiento de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias. Se modifica el manejo del canal línea gratuita 018000.Se eliminan los Formatos: TC-SC-P-01-F-01 Y TC-SC-P-01-F02 del procedimiento anterior, se conserva el Formato de Buzón de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, el cual cambia de numero de formato de 03 a 01 y se crea el Anexo 02 Informe Mensual de seguimiento de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, tutelas, denuncias y/o comentarios

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Elaboró Revisó y Aprobó

____________________________________ _______________________________EDGAR FRANCO RUIZCoordinador Grupo de Servicio al Ciudadano

MAURICIO MORENO CAROJefe Oficina de Información Pública del Interior (E)

____________________________________________OLGA LUCIA MENDOZA T.Profesional Especializado

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1 · web viewntc-iso 10002 gestión de la calidad. satisfacción del ciudadano. directrices para el...

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