Descriptif Technique et Fonctionnel TWS / TWP v3.1

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Descriptif Technique et FonctionnelTWS/TWP 3.1

TABLE DES MATIERES

1. Descriptif synthétique :..............................................................................................................................4

1.1. Introduction :......................................................................................................................................4

1.2. Fonctionnalités - Domaines couverts et limites :................................................................................6

2. Descriptif détaillé :.....................................................................................................................................7

2.1. Architecture et concepts puissants :...................................................................................................7

2.2. Garanties et certifications...................................................................................................................9

3. Fonctionnalités des applications TWS – Couverture des besoins et contraintes exprimés dans le CCTP. 10

3.1. Caractéristiques générales aux applications TWS :...........................................................................10

3.2. Fonctionnalités des applications : TWS Caller...................................................................................11

3.2.1. Présentation de l’interface.......................................................................................................11

3.2.2. Numérotation universelle.........................................................................................................13

3.2.3. Journaux d’appels :...................................................................................................................14

3.2.4. Recherche multi-annuaires :.....................................................................................................15

3.2.5. Assistant téléphonique.............................................................................................................16

3.2.6. Gestion de Présence.................................................................................................................18

3.2.7. Communication Unifiée – Info card..........................................................................................19

3.2.8. Préférences TWS Caller.............................................................................................................23

3.3. Fonctionnalités des applications : TWS Alerter................................................................................24

3.3.1. Remontée de fiche standard :...................................................................................................24

3.3.2. Remontée de fiche paramétrable et personnalisable :.............................................................25

3.3.3. Moteur de remontée de fiche :................................................................................................25

3.4. Fonctionnalités des applications : TWS Audioshare.........................................................................27

3.4.1. Audio Conférence jusqu’à 10 utilisateurs.................................................................................27

3.4.2. Puits d’appels............................................................................................................................29

3.4.3. Préferences TWS Audioshare...................................................................................................29

3.5. Fonctionnalités des applications : TWS Rules...................................................................................30

3.5.1. Gestionnaire des annonces vocales..........................................................................................31

3.5.2. Créer une règle complexe avec annonce d'accueil...................................................................31

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3.5.3. Créer une règle complexe avec des dates.................................................................................31

3.5.4. Créer une règle complexe avec autorisations...........................................................................32

3.6. Fonctionnalités des applications : TWS Videoshare..........................................................................33

3.7. Fonctionnalités des applications : TWS Softphone...........................................................................35

3.8. Fonctionnalités des applications : TWS Stats....................................................................................37

3.8.1. Les statistiques individuelles :...................................................................................................37

3.8.2. Les statistiques générales (groupes).........................................................................................38

3.8.3. Traitement des données...........................................................................................................39

3.9. Fonctionnalités des applications : TWS Mail.....................................................................................40

3.9.1. Messagerie vocale et unifiée....................................................................................................40

3.9.2. Notification dans caller.............................................................................................................41

3.9.3. Interface Web de gestion des messages TWS Mail...................................................................41

3.9.4. Gestionnaire des annonces vocales..........................................................................................42

3.10. Fonctionnalités des applications : TWS Recorder.........................................................................43

3.10.1. Enregistrements Automatiques................................................................................................43

3.10.2. Enregistrements Manuels.........................................................................................................43

3.10.3. Gestion des messages...............................................................................................................44

3.11. Fonctionnalités des applications : TWS Toolkit.............................................................................45

4. Annexe : Couplage Outlook / Exchange....................................................................................................48

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1. Descriptif synthétique :

1.1. INTRODUCTION :

Nous proposons la fourniture d’une solution basée sur les produits de la gamme TWS (Telephony Web Services), ainsi que les prestations de mise en œuvre, de transfert de compétence, d’accompagnement et de support à l’exploitation correspondantes.

Cette solution présente les avantages suivants :

o Basée sur des solutions packagées : La solution proposée s’appuie exclusivement sur des produits existants et des technologies éprouvées depuis plus de 7 ans chez de nombreux clients. L’ensemble des besoins exprimés sont couverts en totalité, et au-delà, par la solution TWS, et plus particulièrement par les produits TWS Caller, TWS Alerter, TWS Rules, TWS Stats, TWS Audioshare, et TWS Toolkit. C’est la garantie que la solution mise en œuvre sera maintenue, pérenne, et évolutive, ce qui serait forcément moins le cas si des développements spécifiques avaient dus être proposés pour couvrir les besoins exprimés.

o Architecture et concepts puissants : client léger, services web, RIA (Flash)

- un seul serveur, des Services Web, pas de déploiement, une accessibilité multi-plateformes (Windows, TSE, TSWeb, Citrix, Linux/Unix, Mac OS…).- Toutes les fonctions de téléphonie évoluée et d’assistant personnel de téléphonie sont fournies à partir d’un seul serveur web qui diffuse les services de téléphonie évoluée vers l’ensemble des utilisateurs et vers l’ensemble des applications.- Interface RIA (Rich Internet Application) basée sur la technologie Flash d’Adobe : Flash player en mode web ou desktop (Plug-in Flash en mode web, et AIR – Adobe Integrated Runtime – en mode desktop).- 1 serveur TWS peut être connecté à plusieurs solutions de téléphonie, de marques différentes, et apporter à tous les utilisateurs TWS, quelque soit le téléphone associé, les fonctionnalités de téléphonie évoluée. Ceci permet de proposer la même interface et les mêmes services (sur le poste informatique notamment la supervision téléphonique, la gestion de présence) à des utilisateurs déclarés sur plusieurs IPBX, sans qu’il soit nécessaire de faire de mise en réseau téléphonique.

o Ouverture et évolutivité :Conforme aux standards des Services Web XML, livrée avec des outils de développement permettant la réalisation de tout type d’intégration et d’évolution en toute autonomie. Pour renforcer encore l’autonomie et l’indépendance du client quant à la solution proposée, l’offre inclut une prestation d’accompagnement et de support permettant un accès direct aux compétences de l’éditeur (Algoria). Par ailleurs, les applications proposées peuvent s’exécuter en mode « portail», et sont dans ce cas :

- facilement intégrables au sein d’une page web;- facilement adaptables en termes d’interface pour se conformer à la charte graphique du

client.TWS dispose de connecteurs annuaires et base de données (LDAP, SQL, ODBC, WebDav (dossiers contacts publics et privés Exchange/Outlook), et Notes (dossiers contacts publics et privés à partir de la version 8.0).), permettant d’effectuer rapidement un appel grâce à une recherche multi-annuaires, ou disposer d’informations complémentaires connues dans les bases de données sur un appel entrant, sortant ou les deux.TWS est compatible avec les acteurs majeurs de la téléphonie d’entreprise : Mitel, Aastra, Ericsson, Alcatel, Cisco et Siemens.

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o Garanties et certifications apportant une fiabilité et une pérennité sans équivalent sur le marché : s’appuyant sur les technologies des services web XML, TWS est :

o certifiée et recommandée par MiTEL (membre de l’écosystème MiTEL – programme MSA - Mitel Solutions Alliance, ex-programme MiSN – Mitel Solutions Network),

o certifiée et distribuée en OEM par Aastra sous la marque TWP, o certifiée et recommandée par Cisco (membre de l’écosystème Cisco - programme

CTDP – Cisco Technology Developer Program qui intègre notamment des tests d’interopérabilité et de charge très rigoureux : IVT – Interoperability Verification Testing),

o validée par Microsoft (application .NET, interopérabilité MOCS/OC, connexion présence Exchange/Outlook),

o compte de nombreuses références (plus de 150 000 licences vendues dont Conseil de l’Europe, Conseil Général des Côtes d’Armor, Conseil Général du Finistère, Ministère de l’Equipement, Ville de Chambly, Ville de Dijon, SFR, CHU de Bordeaux, Crédit Agricole (SILCA), Carglass, DIMO GESTION, Osiatis, Fédération Française de Canoë Kayak, ...).

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1.2. FONCTIONNALITÉS - DOMAINES COUVERTS ET LIMITES :

La solution proposée s’appuie sur un serveur web (TWS Server) qui expose les fonctions de téléphonie sous la forme de services web, permettant la mise à disposition de ces fonctionnalités à travers le canal http. Ces fonctionnalités peuvent ainsi être utilisées par les utilisateurs :- à travers tout type de navigateur web avec le plug-in Flash v9 ;- à travers des applications TWS (TWS Caller, TWS Alerter, TWS Stats, TWS Rules,…) ;- à travers des applications tierces, en utilisant les outils TWS Toolkit, et TWS Media Server (pour l’intégration de services web de téléphonie dans des applications existantes, ou le développement de nouvelles applications de téléphonie).

TWS Server, basé sur une plateforme .Net, est strictement conforme aux standards des services Web XML : les services Web qu’il met à disposition peuvent donc être utilisés par tout type de plateforme capable de consommer des services Web (Windows, Linux/Unix…).Pour les mêmes raisons, TWS Toolkit, et TWS Media Server permettent le développement d’applications utilisables dans tout type d’environnement, ou l’intégration de fonctions de téléphonie dans des applications existantes s’exécutant sur tout type d’environnement.

De façon standard, les applications peuvent s’exécuter suivant 2 modes :

1. un mode « client léger » en mode desktop. TWS Caller apparaît alors à l’écran sous la forme d’une « side bar ».L’interface est personnalisable par l’utilisateur, ainsi que son mode d’affichage : side bar masquée automatiquement, au premier plan,…Il est même possible de figer la barre et de redimensionner son bureau afin que le reste de l’écran soit utilisé pour l’affichage en plein écran de vos applications.Dans ce mode, chaque module peut être affiché en dehors de la side bar et disposé au premier plan ou en arrière plan.

2. un mode « client léger » pur web : les applications s’exécutent alors directement dans le navigateur (et peuvent alors par exemple s’intégrer dans un portail).

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2. Descriptif détaillé :

2.1. ARCHITECTURE ET CONCEPTS PUISSANTS :

La solution proposée s’appuie sur un serveur Web Intranet, TWS Server (installé sur une plateforme .NET).

Ce serveur met à disposition les fonctions de téléphonie évoluée de l’IPBX sous la forme de services Web.

Ces services Web de téléphonie peuvent ainsi être consommés par les utilisateurs ou par leurs applications à travers un accès HTTP classique (par simple envoi d’URL), ou mieux, à travers un accès services Web XML.Ces fonctions de téléphonie deviennent donc accessibles à travers des interfaces client léger (navigateurs sur tout type de plateforme, mais aussi clients légers Terminal Server Edition / Terminal Server Web, Citrix, Net PC, ou même PDA ou téléphone portable).Ces fonctions deviennent également intégrables sans développement dans les applications en place ou futures, qui pourront à moindre coût intégrer une dimension de productivité téléphonique.

La force de cette architecture est de permettre cette plus-value fonctionnelle :

- sans remettre en cause l’infrastructure informatique de l’entreprise : pas de nécessité d’implémenter des solutions de gestion de la voix sur IP, de gestion de la QoS (qualité de service)… La voix peut indifféremment circuler sur une infrastructure téléphonique classique, ou sur une infrastructure ToIP (téléphonie sur IP).La solution proposée ne sera donc pas remise en cause par d’éventuelles évolutions futures de l’infrastructure informatique et téléphonique du client.

- sans déploiement sur les postes : à l’inverse de la plupart des solutions de convergence téléphonie-informatique et de communication unifiée disponibles sur le marché, TWS ne s’appuie pas sur TAPI. Il n’y a donc pas de déploiement de logiciels clients TAPI sur les postes, avec ce que cela impliquerait comme charge de déploiement, comme charge de maintenance, et comme risque quant à la fiabilité liés à la cohabitation avec les autres applications et le système en place sur les postes (superposition de versions de DLL, version de client TAPI…). Autre avantage : TWS Server dialogue avec l’IPBX, et c’est donc l’ IPBX qui continue de piloter directement les postes téléphoniques : les fonctionnalités évoluées mises à disposition par TWS Server sont donc accessibles à tous les utilisateurs, quel que soit leur poste téléphonique : poste numérique évolué, poste numérique classique, poste IP, poste DECT (sans fil), poste SIP, poste wifi,… Ou même un poste analogique de base !Les services web de téléphonie mis à disposition par TWS Server (services de traitement téléphonique) et TWS Media Server (service de traitement de la voix) resteront donc accessibles à tout type d’utilisateurs, quel que soit son poste informatique (à condition que celui-ci accède en http au serveur hébergeant TWS Server), et quel que soit son poste téléphonique piloté par l’IPBX.

- intégration de fonctionnalités nouvelles par envoi d’URL ou invocation de services web : pour intégrer des fonctionnalités de téléphonie dans les applications internes du client, pour fournir aux utilisateurs des fonctionnalités complémentaires par rapport à celles demandées aujourd’hui, ou pour développer des applications nouvelles intégrant des fonctionnalités téléphoniques évoluées, il suffit d’ouvrir à l’utilisateur ou à l’application concerné(e) dans un client léger ou un navigateur, par une URL ou un appel Service Web (une ligne de paramètres), l’accès au service Web ou au groupe de services Web correspondant à cette fonctionnalité nouvelle.

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2.2. GARANTIES ET CERTIFICATIONS

Pour le client, la solution TWS présente les garanties suivantes :

o Bien que s’appuyant sur des technologies récentes, ainsi que sur une architecture et des concepts novateurs, les applications TWS sont déjà éprouvées en exploitation sur de nombreux sites clients depuis plus de 7 ans : plus de 150 000 licences vendues chez des entreprises allant de la PME de 5 postes à la grande structure de plus de 6000 postes (Conseil de l’Europe, Conseil Général des Côtes d’Armor, Conseil Général du Finistère, Ministère de l’Equipement, Ville de Chambly, Ville de Dijon, SFR, CHU de Bordeaux, Crédit Agricole (SILCA), Carglass, DIMO GESTION, Osiatis, Fédération Française de Canoë Kayak, ...).

o La solution TWS est validée et certifiée par le constructeur Aastra, qui l’a intégrée dans son portefeuille produit après plusieurs mois des tests les plus exigeants en terme de performances, de fiabilité, et de sécurité (Aastra Telecom – anciennement Matra puis EADS Télécoms – a dans ce domaine des contraintes très fortes liées notamment à sa très forte implantation dans le secteur militaire). TWS se connecte aux différentes plateformes du groupe Aastra à travers les différents protocoles natifs ou standard supportés par Aastra (VTI-XML pour NeXspan et Aastra 5000, ATPC3 pour Ascotel, CSTA pour Ericsson, Aastra 800, ou OpenCom 100…). TWS est distribué en OEM par Aastra sous la marque TWP.

o Outre sa conformité à CSTA, qui lui permet d’adresser la plupart des IPBX du marché, la solution TWS supporte donc les interfaces de programmation natives et les protocoles évolués de différents constructeurs : VTI-XML, ATPC3, JTAPI, AXL, MiTAI, CSTA... Lui permettant de supporter les PBX suivants : 

o Mitel : Mitel 3300 IP Communication Platform (protocole MiTAI – MiTAI fournit de base).

o toute la gamme Aastra (protocoles VTI-XML, CSTA et ATPC3) ;o Cisco : CUCM (protocoles JTAPI et AXL) ;o Alcatel : 44xx, OXE et OXO (protocole CSTA - licences CSTA à acquérir)o Siemens : HiPath 3xxx (Protocole CSTA - CSTA fourni de base) ; HiPath 4xxx et

HiPath 8xxx (serveur CAP nécessaire – validation en cours : programme HiPath Ready) ;

o Ericsson : MD 90, MD110, MD Evolution (protocole CSTA - CSTA fourni de base).C’est la garantie de pouvoir mettre à disposition des utilisateurs et de leurs applications l’ensemble des fonctionnalités spécifiques évoluées disponibles dans les versions actuelles et futures des différents PABX et IPBX supportés.

o La solution TWS est validée par Microsoft et certifiée sur Microsoft .NET, aussi bien sur Windows 2000 Server que sur Windows 2003 Server : c’est la première solution packagée européenne à avoir été validée sur .NET avec Windows 2003 Server (dès sa sortie en Avril 2003).

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3. Fonctionnalités des applications TWS – Couverture des besoins et contraintes exprimés dans le CCTP

3.1. CARACTÉRISTIQUES GÉNÉRALES AUX APPLICATIONS TWS :

L’ensemble des applications de la gamme TWS s’appuie sur TWS Server (licence fourni de base avec TWS Caller). TWS Server et TWS Media Server fournissent aux applications TWS des services de base, qui répondent aux contraintes exprimées dans le cahier des charges. Parmi ces services de base, on trouve notamment, conformément aux besoins exprimés :o Gestion et administration à partir d’une interface Web.o Gestion et administration des utilisateurs incluant une possibilité d’import à partir d’un

annuaire LDAPo Connexions à des annuaires et bases de données tierces tels que : annuaires LDAP, contacts

privés et publics Exchange (à travers le protocole WebDav), contacts Lotus Notes (contacts privés et publics à partir de la version 8.0), bases accessibles en ODBC, en SQL, Access…

o Définition pour chaque utilisateur du mode de supervision de son poste téléphonique à partir de son poste informatique : table de correspondance entre l’adresse IP ou le login réseau (authentification de base, login Windows, Active Directory…) d’une part, et le N° de poste téléphonique d’autre part. Cette table supporte les N° de poste attribués par « virtual desking » (possibilité pour l’utilisateur de se loguer sur un poste téléphonique à partir du clavier du poste téléphonique, en attribuant à ce poste son numéro téléphonique seulement au moment du login).

Ces services sont également disponibles pour les applications tierces développées avec TWS Toolkit et TWS Media Server.

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3.2. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS CALLER

3.2.1. Présentation de l’interface

TWS Caller est une application de CTI (Computer Telephony Integration) et de communication unifiée basée sur des services Web, permettant de fournir aux utilisateurs finaux des fonctionnalités de téléphonie avancées rapides et faciles à utiliser.

TWS Caller apporte des services uniques de:- numérotation universelle,- assistant téléphonique efficace,- connecteur multi-répertoire,- gestion de la présence et des fonctionnalités de communication,- suivi et contrôle de lignes multiples, accessibles directement en un clic,- gestion de la mobilité.

Tous ces services sont accessibles depuis une interface riche, dynamique et intuitive soit :

1. en mode desktop :TWS Caller apparaît alors à l’écran sous la forme d’une « side bar ». Chaque module ouverts dans la sidebar peuvent être affichés en dehors, disposés au premier plan ou en arrière plan (Voir Image 1)

2. en mode pur web : les applications s’exécutent alors directement dans le navigateur (et peuvent alors par exemple s’intégrer dans un portail).

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Présence TWS / Login - n° de poste / Notification d’appel en absence Accès rapide / recherche multi annuaire / numérotation

Assistant téléphonique complet :- Décrocher / Raccrocher- Mettre en attente- Reprise- Alterner- Transférer- Conférence- Mutli-lignes- …

Listes de contacts :- Publics ou Privés- Internes ou externes- Personnalisables

Supervision téléphonique :- En ligne (rouge)- En sonnerie (jaune)- Libre- Interception (si autorisé)

Présence Calendrier Exchange / Notes :- Statuts : Libre, occupé, Provisoire, Absent du bureau- Affichage résumé (Infocard) : Objet et heure de début/fin

du rendez vous.

Journaux d’appels :- Entrants- Sortants- En absence

Affichage du nom si n° connu dans un des annuaires connectés

Renvois téléphoniques simples :- Selon l’état du poste : occupation, sur non réponse)- Selon l’origine de l’appel : interne ou externe- Selon la présence : TWS (Libre, Absent, occupé,

messagerie, Poste(s) courant(s))- Selon la présence : Libre, occupé, Provisoire, Absent du

bureau

Affichage du (des) résultat(s) de la recherche multi-annuaires.

Barre d’outils : raccourcie d’accès aux autres fonctions et modules : préférences, statistiques, Puits d’appels,…

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3.2.2. Numérotation universelle

TWS Caller est une solution unique permettant d’appeler un correspondant de différentes manières, par:

- Numérotation directe : saisissez directement le n° de téléphone dans la zone de saisie, et cliquer sur l’icône téléphone.

- Glisser – déposer : déplacez le numéro (chaîne de caractère entière) en maintenant le bouton gauche de la souris appuyé et déplacez le n’importe où sur la sidebar TWP Caller

- Copier – coller : copier le numéro de téléphone que vous souhaitez appeler, et cliquer sur l’icône téléphone.

- Simple clic depuis :a. La liste de contacts (en cliquant sur la personne)b. Le numéro ou nom présent dans les journaux d’appelsc. Un résultat de recherche multi-annuaire

Nota : TWS Caller permet de glisser-déposer un numéro pour lancer un appel ; mais il permet également de glisser-déposer un nom dans la barre TWS Caller TWS Caller lancera automatiquement une recherche multi-annuaires et présentera

à l’utilisateur tous les numéros de téléphone existants pour ce nom dans tous les annuaires auxquels TWS est connecté : l’utilisateur n’aura alors plus qu’à cliquer sur le numéro choisi.

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3.2.3. Journaux d’appels :

TWS Caller permet un accès rapide et simple à ses journaux d’appels au sein de la sidebar TWS, affichant les appels :

- entrants, - sortants - manqués

Important   : Tous les appels sont affichés dans TWS Caller, y compris lorsque TWS Caller est éteint. En effet, les flux d’appels sont traités par TWS Server et affichés sur le poste de l’utilisateur quand celui-ci les consulte.

TWS caller indique également : - le statut de l’appel (abouti, non abouti), - le nom de l’appelant si celui-ci est connu dans un

des annuaires auxquels TWS Server est connecté.

Vous pouvez ouvrir la fenêtre de gestion des journaux d’appels en cliquant sur , ce qui vous permet alors de:

• Trier vos journaux d’appels (par nom, prénom, numéro, société, ou date),• Consulter la durée des appels,• Consulter la société du contact si disponible,• Supprimer un enregistrement dans les journaux d’appels,• Vider les journaux d’appels,• Cliquez pour appeler,• Vous connecter à d’autres journaux d’appels*.

*droits de lecture validés par l’administrateur TWS

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3.2.4. Recherche multi-annuaires :

TWS Server dispose de connecteurs annuaires permettant d’exploiter les dossiers contacts ou bases de donnés de l’entreprise de type :

- LDAP, - Dossiers contacts Outlook/Exchange publics ou privés, - SQL, ODBC, Access, - Contacts publics / privés Lotus Notes.

TWS Caller offre ainsi la possibilité à l’utilisateur de rechercher un correspondant dans tous les annuaires de l’entreprise auxquels TWS Server est connecté.Il suffit de saisir le nom de la personne recherchée dans le champ de saisie et de cliquer sur la loupe. Les résultats apparaissent alors au sein du module de recherche dans la sidebar.

L’utilisateur peut ouvrir le module de recherche en dehors de la side bar, et le fermer lorsqu’il n’en a plus l’usage.N.B : TWS Caller sauvegarde les préférences d’affichage du module de recherche (au sein ou en dehors de la sidebar).

En pointant la souris sur un des résultats, une « info card » apparaît sur la droite en indiquant :

- L’annuaire d’origine - l’ensemble des numéros de téléphone (et autres coordonnées) disponibles (bureau,

portable, domicile, email...) ;- les actions

Vous pouvez effectuer une recherche avancée en cliquant sur l’icône dans la barre d’applications. Vous pourrez alors saisir vos critères de recherche en sélectionnant le répertoire dans lequel vous voulez effectuer la recherche, puis le champ de recherche (nom, prénom, société, téléphone de l’assistant, ou standard), la condition (débute par / contient / diffère / est égal à / se termine par), et le texte à rechercher.

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3.2.5. Assistant téléphonique

3.2.5.1. GESTION DE L’APPEL

Grâce à TWS Caller, l’utilisateur peut gérer ses communications simplement, efficacement, par simple clic.

La zone sous la barre de recherche affiche les appels actifs. Elle contient les appels en cours, lorsque vous :

- lancez un appel, - décrochez un appel entrantd’un clic sur la ligne affichée dans Appels Entrants- récupérez un appel placé en attente.

Les boutons d’actions sont également actifs lorsqu’au moins un appel est actif.

Six actions sont disponibles via les boutons d’actions suivants:

- Raccrocher- Mettre en attente- Transférer un appel- Alterner deux appels- Reprise de l’appel actif- Mise en conférence

3.2.5.2. RENVOIS TÉLÉPHONIQUES

TWS Caller permet de créer des renvois, manuels ou automatiques (liés à la présence TWS ou Calendrier*).* Voir chapitre Gestion de présence

Voyant Bleu : La règle de renvoi est activée.

Voyant Rouge (sur présence uniquement) : La règle de renvoi est activée, mais pas

en service car aucun état de présence (TWS ou Calendrier) correspondant n’est sélectionné.

Voyant Gris : La règle de renvoi est désactivée..

En cliquant sur le « + » dans la barre des règles, l’utilisateur accède à un nouveau menu de création de règle.

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L’utilisateur peut choisir de renvoyer automatiquement ses appels vers la destination de son choix (collègues, GSM, boîte vocale, standard…), en fonction du statut de son agenda Outlook (libre, occupé, absent du bureau, provisoire) ou Notes (libre ou occupé), ou en fonction de son statut TWS (en ligne, occupé, absent, messagerie, poste courant, déconnecté).

L’utilisateur peut définir :

- si la règle est active- son n° de renvoi (messagerie ou autre)- le type de renvoi

o Immédiato Sur occupationo Sur non réponse

- L’origine :o Tout appelo Appels interneso Appels externes.

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Image 9 : TWS Caller – Fenêtre de création de règle de renvoi

3.2.6. Gestion de Présence

Désormais, avec TWS Caller, l’utilisateur dispose de plusieurs indications de présence……. A partir d’une seule et unique interface.

D’un coup d’œil, l’utilisateur peut identifier si son collègue est :- au téléphone, - connecté à TWS - est en rendez-vous (planifié dans son agenda Outlook Exchange ou Lotus Notes).

Tout d’abord, l’utilisateur voir si son correspondant utilise TWS et quel est le statut défini :

En ligne (connecté) Occupé Absent

o Cet état peut être généré automatiquement, au choix de l’utilisateur, au terme d’une période de « n » minutes d’inactivité (aucun mouvement de souris ou de pression clavier)

Renvoi sur messagerie Poste courant

o Plusieurs postes courants peuvent être définis. Lorsque ce statut est sélectionné, au moment où l’utilisateur de TWS Caller effectue un click to Call, l’IPBX rappelle l’utilisateur sur son poste courant (GSM, téléphone de maison,…) puis le met immédiatement en relation avec le n° qui a été sélectionné pour le click to call.

TWS Caller permet la création des listes de contacts, et l’ajout des contacts à ces listes.

D’un clic, l’utilisateur appelle ses principaux correspondants et gère au mieux ses appels.

Grâce aux fonctions de supervision, l’utilisateur voit sile poste de son correspondant est :

- disponible - occupé (indiqué en rouge) - en sonnerie (indiqué en jaune)

o Dans ce cas, l’utilisateur peut également intercepter un appel (s’il en a les droits) en cliquant simplement sur le contact en sonnerie.

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Enfin, en pointant la souris sur un contact, une info-card apparaît indiquant des informations de présence Calendrier :

- Le type de rendez vous o Pour Outlook / Exchange

Disponible Occupé Absent du bureau Provisoire

o Pour Lotus Notes / Domino Disponible Occupé

- Les détails du rendez-vous o Intituléo Date et plage horaire

3.2.7. Communication Unifiée – Info card

TWS Caller est une application riche, qui offre à l’utilisateur de nombreuses possibilités pour joindre son correspondant, grâce notamment à l’info card.

L’Infocard est une fenêtre qui apparaît chaque fois que vous déplacez la souris au dessus d’un contact, soit dans :

- une liste de contacts, - les journaux d’appels, - la zone de gestion des appels (lors d’un appel, par exemple).

Vous pouvez, dans ce dernier cas, visualiser le détail des informations du contact (si disponibles dans un des répertoires ou bases de données connectées à TWS) durant l’appel, ou retrouver ces informations plus tard dans les journaux d’appels.

L'Infocard contient les informations sur le répertoire source du contact et, pour les utilisateurs TWS, l’état de présence calendrier de leur messagerie (Ms Exchange ou Lotus Notes.

Depuis l’info card, TWS Caller offre les fonctionnalités suivantes : Appeler un numéro : portable, bureau, maison… Demarrer un chat démarrer une conférence Audio (nécessite une licence TWS Audioshare) démarrer une conférence Video (nécessite une licence TWS Videoshare) Envoyer un SMS Envoyer un email (via une interface TWS ou le logiciel de messagerie électronique

par défaut) ajouter une note sur le contact voir le journal d’actions du contact copier ou supprimer le contact.

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3.2.7.1. CHAT

TWS Caller offre la possibilité de joindre un correspondant par Chat (uniquement entre utilisateurs TWS).

Ainsi, même si son correspondant est en ligne, l’utilisateur peut joindre son correspondant avec la possibilité de lui envoyer un chat pour échanger avec lui. L’initiateur du chat peut ajouter des correspondants dans la session de chat (nombre de participants illimité).

Ce service peut être activé ou désactivé pour l’ensemble des utilisateurs TWS à partir de l’interface d’administration TWS.

3.2.7.2. ENVOI D’EMAILS

Depuis l’Infocard TWS, l’utilisateur peut soit envoyer  :- un Email TWS (en cliquant sur l’icône dans le bas de l’infocard)- un Email via son client de messagerie électronique par défaut

Email TWS Une nouvelle fenêtre apparaît permettant d’envoyer un mail (sans lancer votre application de messagerie). Si le contact a plusieurs adresses e-mail, celles-ci apparaissent et Les emails sont ensuite enregistrés dans les journaux d’actions du contact et peuvent être soit :

- visibles (si vous voulez que les autres utilisateurs voient le sujet du mail envoyé au contact),

- publiques (si vous voulez que le contenu du message soit également visible par tous les utilisateurs)

- privés (par défaut - qui permet de garder le mail dans les journaux d’actions mais seulement visible par vous-même).

N.B : ces règles de confidentialité s’appliquent également aux SMS et Notes

Email (Client Email par défault)

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En cliquant sur l’adresse email affichée dans l’Infocard, ceci lancera automatiquement le système de messagerie (Ms Exchange ou Lotus Notes) et ouvrira un email vide avec l’email du contact sélectionné en destinataire.

3.2.7.3. ENVOI DE SMS

TWS Caller offre la possibilité d’envoyer un SMS, si le numéro de GSM du contact est connu dans les bases auxquelles TWS est connecté.Vous pouvez définir la règle de confidentialité : Visible, Publique, Privée.

Ceci nécessite au préalable l’ouverture d’un compte SMS auprès d’un fournisseur SMS supportant le protocole SNPP..TWS Server se connecte à la passerelle SMS du fournisseur choisi via ce protocole.

Ce service peut être activé ou désactivé pour l’ensemble des utilisateurs TWS à partir de l’interface d’administration TWS.

3.2.7.4. PRISE DE NOTES

TWS Caller permet de prendre une note, et de l’attacher à un contact.

Dans le cas présent, il s’agit d’une note attachée à Gautier SOUESME.

Vous pouvez définir la règle de confidentialité : Visible, Publique, Privée.

3.2.7.5. JOURNAL D’ACTIONS ET D’ÉVÉNEMENTS

Cette fenêtre permet de visualiser sur un seul écran l’historique et le contenu de ses communications avec un contact donné :

o Les SMS o Les Noteso Les Emails (ceux émis depuis l’interface TWS).

La fenêtre des journaux d’actions du contact affiche les différentes actions effectuées avec leur date, l’origine de l’action, le sujet et le type d’action (note, mail ou SMS). Selon leur état (Visible, Publique ou Privé) et leur origine, l’utilisateur pourra ou non voir uniquement leur titre (ou objet) ou le détail. Il est possible de filtrer par type d’actions (mails, SMS ou notes) et date, de sélectionner et supprimer.

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3.2.7.6. GESTIONNAIRE DES LISTES

Pour faciliter la création des listes de contacts, l’utilisateur peut sélectionner les listes publiques déjà créées par d’autres utilisateurs ou l’administrateur TWS, et partager ses listes de contacts.

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3.2.8. Préférences TWS Caller

Les préférences TWS permettent : - le choix d’affichage :

o par défaut, o en premier plan, o adapter le bureau au TWS Caller, o masquéo affiché TWS Caller lors d’un appel entrant

- le type de renvoi pour l’état « sur messagerie » (sur non réponse, occupé ou immédiat),

- le temps d’inactivité, au terme duquel le statut TWS Absent s’activera automatiquement.

- la langue d’utilisation - TWS supporte 8 langues : Anglais, Français, Allemand, Italien, Espagnol, Portugais, Flamand, Néerlandais. Il est possible d’ajouter une nouvelle langue, et TWS/TWP supporte les caractères spéciaux - donc les langues comme le russe, chinois, arabe peuvent être ajoutées.

- le mot de passe pour sa boite vocale (pour les utilisateurs de TWS Mail)

- les couleurs de supervision

- les alertes sonores sur appel entrant ou invitation (pour chatter…)

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3.3. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS ALERTER

TWS Alerter répond à tous les besoins de remontée de fiche et d’intégration de cette remontée de fiche avec les applications métier en place chez le client.

TWS Alerter est à la fois :- une remontée de fiche standard ;- une remontée de fiche paramétrable et personnalisable ;- un moteur de remontée de fiche qui sait passer les paramètres à une application tierce.

L’utilisateur peut définir, dans ses préférences si la fiche Alerter est affichée :o sur appel entranto sur appel sortanto sur appel entrants et sortantso jamais

La fiche Alerter intègre un bouton dévier.Le numéro de renvoi peut être également défini par l’utilisateur à partir de cette interface.

3.3.1. Remontée de fiche standard :

Par défaut, et si l’appelant présente son numéro, TWS Alerter remonte dès la première sonnerie (et donc avant décrochage) les coordonnées de l’appelant (nom, prénom, société) telles qu’elles sont renseignées dans une des bases auxquelles TWS est connectée (TWS sait se connecter aux annuaires et bases de données en place dans l’entreprise à travers les formats et protocoles suivants : SQL, ODBC, LDAP, Access, dossiers contacts publics et privés Outlook/Exchange 2000 et 2003 (à travers WebDav), dossiers contacts publics et privé Outlook/Exchange 5.5, 2003 ou 2007, bases Notes (à travers LDAP), annuaire PBX Aastra).

Ces informations permettent donc à l’utilisateur d’avoir les informations nécessaires en temps réel pour prendre immédiatement une décision de décrochage/non décrochage de l’appel entrant, et de déviation éventuelle de ce dernier vers une boîte vocale ou un autre collaborateur de l’entreprise. Elles lui permettent également de mieux préparer et de mieux personnaliser son accueil téléphonique à l’entame de la conversation.

De plus, TWS Alerter accélère ces traitements en intégrant de façon standard des « boutons actions » téléphoniques, qui permettent de réaliser instantanément et par simple clic les opérations suivantes sur l’appel entrant :

- décrocher

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- raccrocher- dévier vers le n° défini dans les préférences.

TWS Alerter est livré en standard avec plusieurs modèles de fiche (fiche simple, fiche multi-annuaires… - cf photos d’écran ci-après).

FICHE TWS ALERTER

3.3.2. Remontée de fiche paramétrable et personnalisable :

TWS Alerter est entièrement personnalisable : les fiches TWS Alerter sont aisément modifiables :- changement de taille, de couleur, de police…- Insertion d’informations (autres que les coordonnées figurant en standard) provenant des bases de données auxquelles TWS est connecté : par exemple date de dernière commande, niveau d’encours dans la comptabilité, date de dernière réservation… Les exemples sont aussi nombreux que les différents métiers possibles !- Il est possible d’insérer des photos (provenant par exemple du dossier contact Exchange) : TWS Alerter montre alors qui est en train d’appeler !

Personnalisable, TWS Alerter l’est aussi en fonction de l’utilisateur ou du groupe d’utilisateur impacté dans l’entreprise : les collaborateurs du service comptabilité ne souhaiteront pas nécessairement voir remonter les mêmes informations que leurs collègues du service commercial du support après-vente. TWS Alerter peut donc être paramétrée différemment par utilisateur, ou par groupe d’utilisateur.

3.3.3. Moteur de remontée de fiche :

Enfin, TWS Alerter est un moteur de remontée de fiche paramétrable qui sait passer des paramètres à une application métier tierce (CRM, gestion commerciale, application métier verticale, développement spécifique…), dans la mesure où celle-ci est suffisamment ouverte pour ça (de nombreuses applications ont déjà été validées, telles que : MS CRM, Navision, KDP Ventes Partners, Coheris CRM, …).

Cette fonctionnalité permet à TWS Alerter d’ouvrir instantanément l’application métier en place sur la fiche correspondant à l’appelant dans cette application. L’utilisateur gagne ainsi un temps précieux dans la recherche et l’affichage des informations relatives à la personne qui est en train de l’appeler, et peut se concentrer sur le plus important : bien s’occuper de son interlocuteur !

Les 2 méthodes à travers lesquelles TWS Alerter peut passer des paramètres à une application tierce sont :- envoi d’une ligne de commandes avec passage de paramètres,- envoi d’une URL (ce qui est quasiment toujours possible pour les applications de plus en plus nombreuses qui présentent une interface client web).

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Ainsi, il est possible depuis TWS Alerter d’ouvrir directement la fiche contact Outlook correspondant à l’appelant, ou une fiche métier correspondant à l’appelant.

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3.4. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS AUDIOSHARE

TWS Audioshare est une solution d’assistant téléphonique permettant de :o gérer les audio conférences o visualiser les puits d’appels (files d’attentes partagées).

- Ex : chaque utilisateur bénéficiant d’une licence Audioshare peut superviser un ou plusieurs puits d’appels, intercepter un des appels du puits. Si l’utilisateur dispose également de TWS Alerter, au moment de l’interception, la mini fiche Alerter s’affichera.

3.4.1. Audio Conférence jusqu’à 10 utilisateurs

La partie audio conférence est accessible depuis plusieurs endroits :

Quand TWS Audioshare est lancé (voir image ci-dessous), l’utilisateur peut ajouter d’autres personnes de différentes manières:

o en cliquant sur le bouton « démarrer une conférence audio » visible dans l’infocard du contact sélectionné, dans TWS Caller.

o en cliquant sur le bouton « ajouter » dans TWS Audioshare, qui donne accès à une recherche multi annuaire.

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A partir de la barre des actions téléphoniques lors d’un appel déjà en cours

A partir d’une fiche AlerterDepuis une Infocard (suite à une recherche multi-annuaires, ou bien depuis un contact dans la liste de contacts)

Depuis le Dock TWS Caller

Cette conférence peut atteindre 10 utilisateurs à la fois, les numéros appelés peuvent être de tous types : les appels internes ou externes, poste fixe ou portable.

Seul le maître de la conférence doit disposer de la licence TWS Audioshare pour démarrer une conférence audio – N.B : chaque correspondant utilise un canal voix Média server ; valider la disponibilité des ressources nécessaires.

Le Maître de conférences peut :o Visualiser le statut de chaque personne o Appeler une personne et l’inviter à la conférenceo Rappeler une personne qui raccroche/perd son réseauo Couper le micro d’un participanto Raccrocher un participanto Supprimer un participant

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3.4.2. Puits d’appels

La partie Puits d’appels, permet à un groupe d’utilisateur de visualiser et gérer des files d’attente partagées auxquelles ils sont abonnés.

Si le numéro est connu dans un des annuaires de l’entreprise, le nom du correspondant s’affichera automatiquement en temps réel, et, d’un clic, l’utilisateur s’appropriera l’appel.

3.4.3. Préferences TWS Audioshare

Via les préférences TWS Audioshare accessibles depuis le dock TWS Caller, l’utilisateur peut :

- personnaliser les couleurs d’alerte d’un appel en attente à deux niveaux- ajouter une sonnerie pour se prévenir qu’un appel est arrivé :

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3.5. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS RULES

TWS Rules est une application permettant de gérer les règles de transfert complexes, comme spécifié dans le cahier des charges.Elle s’appuie sur les règles simples de routages d’appels (disponible dans TWS Caller) et fournit les fonctions supplémentaires suivantes:

o règles de transfert avec annonces d'accueil,o règles de transfert selon les jours et heures spécifiques,o règles de transfert suivant :

o le numéro de téléphoneo le nom d’un contacto une liste de contacts ou répertoire appelant.

Lorsque la règle de renvoi est activée, le bouton à gauche s’affiche en bleu.Lorsqu’il la règle de renvoi est désactivée, le bouton est gris.En cliquant sur le « + » dans la barre des règles, l’utilisateur accède à un nouveau menu de création de règle.

TWS Rules permet à l’utilisateur de créer des règles :o liées aux différents indicateurs de présence affichés dans TWS (Calendrier,

Téléphonique, TWS…)o avec ou sans une annonce vocale personnalisableo selon l’heure, date, jour, ou plage horaireo avec des listes de personnes pour lesquelles la règle ne s’applique pas, ou pour

lesquelles la règle s’applique.

3.5.1. Gestionnaire des annonces vocales

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L’utilisateur peut enregistrer et gérer ses annonces vocales depuis son téléphone ou par dépôt de fichier .wav dans un répertoire : il peut très simplement mettre en ligne l’annonce vocale qu’il souhaite à un instant donné, en choisissant dans la liste des annonce vocales qu’il aura créées ou enregistrées.

Depuis le dock TWS caller, l’utilisateur accède au gestionnaire d’annonce vocale. Cette fenêtre permet de gérer les annonces déjà enregistrées et de :- les écouter, - les modifier/supprimer- d’enregistrer une nouvelle annonce.

En cliquant sur l’icone téléphone, il peut alors se faire rappeler par TWS mail sur le poste téléphonique de son choix et ainsi :

o Ecouter une annonceo Créer une nouvelle annonce

N.B : chaque correspondant utilise un canal voix Média server pour créer une annonce ; valider la disponibilité des ressources nécessaires.

3.5.2. Créer une règle complexe avec annonce d'accueil

TWS Rules offre la possibilité de personnaliser la réponse automatique avant le renvoi. Les messages personnalisés préalablement enregistrés avec le gestionnaire d’annonces vocales sont accessibles à partir de l’onglet « annonces ».

3.5.3. Créer une règle complexe avec des dates

Pour les réunions, rendez-vous ou tâches récurrentes, l’utilisateur peut créer une règle appropriée qui s’active automatiquement. Dans cette exemple on voir que la règle s’appliquera tous les lundis de 9h jusqu’à 12h

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3.5.4. Créer une règle complexe avec autorisations

Pour chaque règle, il y a des exceptions, et avec TWS Rules l’utilisateur peut choisir :

- la/les personne(s) ou groupe(s) d’utilisateurs pour lesquelles la règle s’appliquent (cf colonne de gauche sur l’impression d’écran ci-après)

- la/les personne(s) ou groupe(s) d’utilisateurs pour lesquelles la règle ne s’appliquent pas. (cf colonne de droite sur l’impression d’écran ci-après)

3.6. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS VIDEOSHARE

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TWS Videoshare est une solution de visiophonie et travail collaboratif mettant un ensemble de moyens de communications à la disposition de chaque utilisateur TWS. La solution est multipoints à multipoints comme spécifié dans le cahier des charges, et permet donc des conférences jusqu’à 10 participants.

TWS Videoshare peut être lancée depuis le dock dans TWS Caller ou depuis l’info-card d’un des éventuels invités par une simple clic. Pour ajouter d’autres personnes, le maître de conférence peut :

- cliquer sur l’icône Videoshare dans son info-card - utiliser la fonction de recherche dans l’application TWS Videoshare.

Au sein d’une seule application, TWS Videoshare offre différents moyens de communications :

o Audioconférenceo Vidéoconférenceo Chato Partage d’application

A partir de la fenêtre TWS Videoshare, l’utilisateur peut choisir le type de communication qu’il souhaite utiliser via les boutons en haut à gauche. La fonction Chat est disponible et activée par défaut dès le début d’une conférence. L’utilisateur voir sa propre image, même s’il ne le partage pas.

Du coté invité, le message suivant s’affichera, l’invitant à joindre la conférence, qui pourrait être accompagné par une alerte sonore (TWS Caller Préférences : alerte sonore sur invitation).

Sur acceptation l’invité rejoindra la conférence. Il sera appelé et mis en conférence audio, si le maître de conférence a défini cette réunion comme « conférence audio ».

En revanche, si le maître de conférence a également défini cette réunion comme « conférence vidéo », c’est à l’invité de décider de publier ou non sa vidéo.

Si le nombre de participants augmente, une seconde colonne apparait avec les participants supplémentaire sur le coté droit (cf photo d’écran ci-après).

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Le maître de conférence peut :o Exclure un participant de la conférence audioo Interdire la publication de la vidéo du participant.o Exclure totalement un participant en cliquant sur l’icône X :

Partage d’application   : L’utilisateur peut partager ses applications en cliquant sur le bouton partage. Sur la fenêtre des autres participants, le bouton commence à clignoter indiquant que le participant a partagé ses applications. En cliquant dessus, une nouvelle fenêtre s’ouvre pour afficher l’écran du participant en question.

Chaque participant peut, s’il le souhaite, « prendre la main » sur le document partagé. Le maître de conférence doit préalablement accepter la prise de contrôle (clavier/souris).

N.B : dans la version proposée TWS 3.1, la partage d’application est disponible depuis une station vers une station Mac ou Linux. Une station Mac ou Linux n’a pas la possibilité de partager son écran.

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3.7. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS SOFTPHONE

TWS Softphone est un téléphone logiciel qui s’intègre complètement à l’infrastructure téléphonique et qui s’administre comme n’importe quel autre poste téléphonique de l’entreprise. Par ailleurs, il s’intègre facilement avec les applications métier et se connecte nativement avec les annuaires et bases de données. Enfin, TWS Softphone fait partie de la suite TWS, et permet l’utilisateur donc de bénéficier de toute la richesse fonctionnelle de TWS et de son incomparable facilité d’utilisation.

Gestion de l’appel et numérotation universel

Appeler à partir d’un glisser-déposer, un copier-cliquer, les journaux d’appels, la liste des contacts…. Comme dans TWS Caller.

Numéroter à partir de la barre de recherche et cliquer pour appeler

Transférer un appel, reprendre un appel, commencer une conférence - l’interface et les boutons reste la même avec TWS Softphone.

TWS Softphone est doté de la même interface et modules que TWS Caller, et contient deux modules complémentaires :

Un clavier DTMF

Le clavier DTMF permet l’utilisateur de composer des numéros de téléphone pour répondre à un SVI.

Gestion VoIP

La gestionnaire VoIP permet :o Le choix du casque et son niveau de

volumeo Le choix du microphone et son niveau

de volumeo La coupure du sono Le choix des Haut-parleurs et son

niveau de volume

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Différents casques sans fils ont été validés pour permettre le décroché directement depuis le casque :

- GN NETCOM wireless headset GN 9330- GN NETCOM wireless headset GN 9350 (DECT)- Plantronics CS60-USB headset- Plantronics Voyager 510-USB Bluetooth headset

N.B : dans la version proposée TWS 3.1, ce module est disponible qu’à partir d’une Station Windows.

3.8. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS STATS

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TWS Stats est un outil de statistiques d’appels aidant à optimiser l’usage téléphonique. Chaque utilisateur peut accéder simplement à ses statistiques téléphoniques individuelles ainsi que les statistiques des autres utilisateurs TWS s’il en a les droits (validés par l’administrateur TWS).

TWS Stats peut être lancé depuis le dock dans TWS Caller en cliquant sur l’îcone correspondante. TWS Stats s’ouvrira ensuite dans le navigateur web de l’utilisateur avec le choix suivant :

1. Voir mes statistiques permet une vision de ses propres statistiques2. Voir les statistiques générales donne une vision globale, permettant un vue et

comparaison des statistiques des autres utilisateurs TWS.

3.8.1. Les statistiques individuelles :

Les statistiques individuelles sont présentées sous forme d’un histogramme ou dans une liste détaillée de chaque appel. Sur le côté gauche, des raccourcis sont accessibles et permettent de générer la statistique instantanément.Il est également possible de sélectionner les critères plus finement :

o la référence temps (jour(s), mois, année(s))o type de correspondant (appels d’un contact unique, appels internes / externes ou les

deux)o sélection du type d’appel (tous, entrant, sortant)o sélection du type de vue (par heure, jour de la semaine, jour, mois, année)

L’utilisateur peut trier et visualiser les statistiques par :o Nombre d’appelso Temps d’attenteo Nombre d’appels aboutiso Nombre d’appels non-aboutiso Durée moyenne

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o Temps de décrochage

3.8.2. Les statistiques générales (groupes)

Les statistiques générales permettent, soit de visualiser :- les statistiques d’un groupe d’utilisateurs (une liste de contacts créée dans TWS

Caller) - les statistiques de certains utilisateurs TWS.

L’interface et les critères restent identiques, mais l’histogramme affichera plusieurs résultats par colonne.

Dans l’impression d’écran ci-dessous, 5 utilisateurs ont étés ajoutés pour comparaison. Cependant l’utilisateur qui souhaite afficher les statistiques n’a pas le droit de voir les statistiques de Richard Bouchot. Ceci est signalé par un astérisque après son nom.

3.8.3. Traitement des données

L’utilisateur peut :o Sauvegarder les paramètreso Charger les paramètreso Exporter les données (sous format .csv – compatible multi-logiciels)o Imprimer les données

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3.9. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS MAIL

TWS Mail est une messagerie vocale pure IP et une messagerie unifiée compatible avec toutes les messageries électroniques du marché permettant à l’utilisateur

d’accéder à ses messages vocaux directement depuis sa messagerie électronique locale ou hébergée.

TWS Mail s’appuie sur les cartes contenues dans le PABX pour numériser la voix enregistrée au moment où l’appelant laisse un message vocal :

- la qualité d’enregistrement est optimale par rapport à la place occupée par le fichier correspondant à l’enregistrement ;

- pas de problème de compatibilité de carte, de driver, de boîtier externe…

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3.9.1. Messagerie vocale et unifiée

Lorsqu’un message vocal est déposé dans la boîte vocale TWS Mail, l’enregistrement est automatiquement transféré dans la boîte Email de l’utilisateur sous la forme d’un message comportant :

- un fichier « .wav », « .spx » ou « .mp3 » en pièce jointe (ce fichier est jouable par n’importe quel media player, et sa taille est de 16ko/s (.wav), 9ko/s (.mp3) ou 3ko/s (.spx) de conversation enregistrée) ;- un lien HTML permettant à l’utilisateur par simple clic d’écouter l’enregistrement à partir de son poste téléphonique tant que cet enregistrement est conservé sur le serveur TWP.

Si l’appelant est connu dans un des annuaires de l’entreprise, son nom s’affiche dans l’objet de l’e-mail. Ce message peut être dès lors écouté depuis n’importe où en accédant simplement à sa boîte messagerie à distance, ou à TWS.

Le message électronique avec sa pièce jointe est ensuite géré par l’utilisateur comme n’importe quel autre message électronique : il peut le faire suivre, le supprimer, le classer, le rechercher…

TWS Mail est une messagerie unifiée complètement indépendante du système de messagerie électronique en place dans l’entreprise : que ce soit un serveur de mail local, hébergé, Exchange, Notes, GroupWise… La seule contrainte est que la messagerie en place dans l’entreprise puisse recevoir des messages SMTP.TWS Mail supporte également le protocole IMAP4, ce qui permet une intégration parfaite avec la messagerie électronique.

Avec TWS Mail, l’interactivité entre la messagerie électronique, la boîte vocale, et le système téléphonique est complète :- les messages vocaux consultés depuis la messagerie électronique seront vus comme lus (ou plutôt « écoutés ») dans la boîte vocale ;- en cas d’arrivée d’un nouveau message vocal dans la boîte vocale de TWS Mail et dans la messagerie électronique de l’utilisateur, la lampe message du téléphone s’allume ;- quand ce message est écouté (soit depuis la messagerie électronique, soit depuis l’accès web à la boîte vocale, soit depuis l’accès téléphonique à la boîte vocale), la lampe message du téléphone s’éteint.- Grâce au support du protocole IMAP4, lorsque le message est supprimé depuis la messagerie électronique, le message est également supprimé de la boîte vocale, et inversement.

3.9.2. Notification dans caller

La notification d’un nouveau dépôt de message se position clairement à coté le nom et poste associé de l’utilisateur avec le nombre de nouveaux messages marqué. En cliquant dessous, l’utilisateur accède au gestionnaire de messages, est quand tous les messages sont marqués lu, l’icône disparaîtra.

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3.9.3. Interface Web de gestion des messages TWS Mail

Le gestionnaire des messages peut être lancé en cliquant sur l’enveloppe de TWS Mail sur le haut de la barre TWS Caller, ou depuis le dock TWS.

Depuis cette fenêtre, l’utilisateur peut :o Ecouter ses nouveaux messages ou ses messages archivés sur son ordinateur.o Se faire rappeler sur n’importe quel poste (GSM…) pour écouter ses messageso Télécharger ses messageso Marquer un message lu ou non-luo Effacer ses messages

Les messages sont organisés par date, avec 4 onglets : o aujourd’huio semaine en courso mois en cours, o antérieurs.

Si un message est lu à partir de l’interface gestion des messages, le poste associé n’indiquera plus qu’un nouveau message à été déposé.

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3.9.4. Gestionnaire des annonces vocales

L’utilisateur peut enregistrer et gérer ses annonces vocales depuis son téléphone ou par dépôt de fichier .wav dans un répertoire : il peut très simplement mettre en ligne l’annonce vocale qu’il souhaite à un instant donné, en choisissant dans la liste des annonce vocales qu’il aura créées ou enregistrées.

Depuis le dock TWS caller, l’utilisateur accède au gestionnaire d’annonce vocale. Cette fenêtre permet de gérer les annonces déjà enregistrées et de :- les écouter, - les modifier/supprimer- d’enregistrer une nouvelle annonce.

En cliquant sur l’icone téléphone, il peut alors se faire rappeler par TWS mail sur le poste téléphonique de son choix et ainsi :

o Ecouter une annonceo Créer une nouvelle annonce

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3.10. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS RECORDER

TWS Recorder est une solution d’enregistrement d’appels téléphoniques répondant à la demande exigée dans le cahier des charges. TWS Recorder permet

une amélioration de la qualité de l’accueil téléphonique, d’affiner la formation des agents et de conserver une trace enregistrée des conversations téléphoniques.

L’enregistrement de conversations téléphoniques se fait soit automatiquement ou manuellement selon des critères configurés par l’administrateur.

3.10.1. Enregistrements Automatiques

TWS Recorder permet la création de règles d’enregistrement automatique, avec des paramètres d’exécution et de filtrages tels que :

o L’utilisateur/groupe d’utilisateurs concernéso Types d’appels (externes / internes…)o Calendrier (plages horaires récurrentes ou période déterminée)o Filtrage (inclusif ou exclusif en fonction des appelants)

Quand la conversation est terminée, le message sera envoyé dans la boîte vocale assigné par l’administrateur.

3.10.2. Enregistrements Manuels

TWS recorder est accessible depuis le dock TWS Caller. Pour démarrer un enregistrement manuel, il suffit de cliquer sur le bouton « démarrer l’enregistrement » lors d’une conversation téléphonique active.

Pour arrêter l’enregistrement, l’utilisateur clique sur le bouton « arrêter l’enregistrement » sans pour autant mettre un terme à la conversation téléphonique. Un e-mail contenant le fichier en format .wmv, .mp3 ou .spx sera envoyé sur la boite vocale assignée par l’administrateur (en règle générale, la boite email de l’utilisateur concerné).

Si la personne enregistrée est connu dans une des bases annuaires connectées au serveur TWS, le nom de la personne s’affiche dans l’objet du message.

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3.10.3. Gestion des messages

Disponible à partir du dock TWS Caller, TWS recorder permet d’accéder à une interface web de gestion des messages enregistrés

La page qui s’ouvre dans le navigateur web, affiche tous les enregistrements de l’utilisateur seul, ou d’un groupe d’utilisateur, selon les droits d’autorisation.

La recherche peut être affinée selon :o La date (aujourd’hui, cette semaine, ce mois, filtrer par date)o Le poste d’utilisateuro Le nom d’utilisateuro Le poste de l’interlocuteuro Le nom de l’interlocuteur

La liste d’enregistrements correspondants aux filtres sera ensuite affichée.

Les enregistrements peuvent être :o Ecoutéso Téléchargéso Supprimés

L’interface permet de visualiser des informations concernant les enregistrements (Début / Fin de l’enregistrement, Durée, Interlocuteur…)

N.B : - TWS Recorder doit être utilisé conformément à la réglementation en vigueur intervenant dans le cadre des lois sur le lieu de travail, informatique et libertés.- Chaque correspondant utilise un canal voix Média server pour enregistrer ; valider la disponibilité des ressources nécessaires.

3.11. FONCTIONNALITÉS DES APPLICATIONS : TWS TOOLKIT

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TWS Toolkit est une boîte à outils qui permet aux développeurs d’exploiter les services Web proposés par TWS Server. Ces services Web fournissent une interface simple leur permettant de développer des applications de type CTI en très peu de temps. TWS Toolkit fournit :o une librairie de services Web ;o une application de test des services Web ;o des exemples de code.

TWS Toolkit permet le développement très rapide de solutions telles que :o assistants d’appels sortants (numérotation automatique, "click to call", …) ;o assistants d’appels entrants (remontée de fiche, routage automatique, routage/filtrage

intelligent, …) ;o applications de supervision du poste téléphonique (supervision de lignes, fonctions

évoluées, programmation du poste, poste opérateur…).

Conformes aux standards de l’Internet et du développement d’applications évoluées - HTTP, Services Web XML (avec le support des protocoles SOAP, HTTP GET, HTTP POST) – TWS Toolkit permet d’intégrer très simplement dans les applications en place comme dans les développements futurs :

o les fonctionnalités de téléphonie évoluée mises à disposition par TWS Server  o TWS Toolkit permet le développement d’applications utilisables dans tout type

d’environnement, ou l’intégration de fonctions de téléphonie dans des applications existantes s’exécutant sur tout type d’environnement

Les services web exposés par TWS Server sont rendus disponibles pour les développeurs à travers TWS Toolkit. Ils sont regroupés en trois catégories :o les fonctions de configuration : gestion des données liées aux utilisateurs, adresses

IP des PABX, …o Les fonctions de téléphonie : émission/réception d’appels, mise en attente,

transfert, …o Les fonctions utilitaires : plan de numérotation, résolution de noms, normalisation

de chaînes de caractères, connecteurs à des annuaires et bases tierces (WebDav, ODBC, SQL, …)…

Quelques exemples d’intégration fonctionnalités CTI dans les applications tierces :

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Un lien hypertexte facilement intégré dans la plupart des logiciels / sites intranet/extranet. Ici le service web Make Call est intégré dans MS Word :

Intégration facile avec MS Excel, ici en cliquant sur la macro, un appel sera lancé vers le numéro dans la case E6 :

Couplage Téléphonie Informatique facilement intégré dans Sage Sales Logix CRM, avec deux boutons d’appel – vers le bureau ou portable du contact :

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4. Annexe : Couplage Outlook / Exchange

Niveau de couplage Outlook/Exchange : les interfaces fournies en standard par la solution sont :

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Appels sortants :

- numérotation automatique par « click to call », par « drag and call », par macro… Depuis les dossiers contacts privés ou publics- numérotation automatique par « drag and call » depuis les mails, les cartes de visite...- interface unique d'accès aux différents annuaires de l'Entreprise au format HTML, ces annuaires pouvant être : les différents dossiers contacts publics ou privés, l'annuaire du PABX, des annuaires LDAP, des annuaires HTTP... (cf écran "Annuaires de TWS Caller" dans un des fichiers JPEG joints) avec numérotation automatique par simple clic sur le N°- recherches multi-annuaires incluant les dossiers contacts (publics ou privés) Outlook/Exchange

Appels entrants :

- Présentation du nom et du numéro de l’appelant si ceux-ci sont connus dans un des dossiers contacts publics ou privés d’Outlook Exchange.- Ouverture de la fiche contact Outlook/Exchange de l’appelant depuis la fenêtre de TWS Alerter.- Ouverture de la fiche contact Outlook/Exchange de l’appelant dans le journal des appels reçus.

Routage d’appels   :

- L’activation et la destination d’un renvoi d’appel, le routage d’un appel, peuvent se faire en fonction de la date/jour/heure par comparaison avec le contenu de l’agenda Exchange/Outlook de l’utilisateur (fonctionnalité disponible en TWP/TWS version 3 uniquement). Le N° de destination peut être la boîte vocale de l’utilisateur.

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