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PRESENTATION DU MODULE

A QUI S?ADRESSE CE SUPPORT ?

Ce support de formation s?adresse tout formateur qui, dans le cadre de sa vieprofessionnelle, besoin de mieux connatre et cerner le profil de la secrtaire.

Ce module consiste de la part de son utilisateur, un certain nombre de qualits :? Esprit d?analyse et de synthse ;? Concision ;? Objectivit ;? Un sens de communication efficace.


CONNAISSANCES ET MOYENS NECESSAIRES :

Pour profiter pleinement de ce module, il recommand d?avoir un niveau en franais etquelques vocabulaires techniques.

certains exercices ncessiteront l?utilisation d?un poste secrtaire quip d?un micro-ordinateur, d?un poste tlphone, et une machine crire ?

METHODE PEDAGOGIQUE :

Ce support est un outil qui permettra d?acqurir le savoir, le savoir -tre et le savoir ?fairencessaire pour tre oprationnel dans la vie professionnelle .

La dmarche pdagogique adopt consiste faire assimiler ces savoirs travers un certainnombre de squences, qui ont presque toute la mme structure :

? une phase thorique ,? une phase de consolidation travers des exercices et des mises en situations ;? une phase d?valuation du travail accompli et des points amliorer .

DECOUPAGE DES SEANCES :Ce support est prvu pour une dure de 12 heures environ, selon votre situation , votreexprience, vous mettrez un peu plus ou un peu moins de temps pour le faire , ce qui estnormal .

MODULE 02 : CERNER LE PROFIL DE LASECRETAIRE


RESUME THEORIQUE


Le contenu du rsum thorique vise les objectifs suivants :

? Identifier les qualits d?une bonne secrtaire ;


? Distinguer les diffrents matriels composant le poste de secrtaire ;

? Identifier les diffrents publics de la secrtaire .

INTRODUCTION :

Selon l?avis des professionnels du mtier, la secrtaire est la personne qui effectue diversestches administratives et qui secondes les gestionnaires et les responsables dans le travail debureau ce qui ncessite .une bonne matrise du savoir , savoir tre et savoir faire .

La prsence de techniques de pointe dans les bureaux exigent cependant de la secrtaire demettre rgulirement jour ses habilets utiliser les diffrents outils de travail . leslogiciels d?application, la machine crire, le tlcopieur, le scanner ,le modem , entreautres , partie du matriel en constante volution

A. Les qualits d?une bonne secrtaire :

Afin de russir sa profession , la secrtaire oit possder diverses qualits, intellectuelles,physiques et morales .

1. Le sens de la communication :

Avant d?aborder les techniques qui permettent une communication de qualit pour unesecrtaire, il parat utile d?en rappeler les facteur de base :


Les facteurs de base :

a- la confiance en soi :

tout individu n?existe qu?a travers le regard que les autres portes sur lui. Il y recherche lereflet de son image, de l?image idal qu?il aimerait avoir et donner de lui mme , parrfrence un modle ou un ensemble de valeurs culturelles qui ne avaient influenc ds??enfance ou l?adolescence .

donc, le jeu social peut s?exercer sur deux registres de bases :- les rapports de forces ;- les rapports de confiance .

dans le premier cas, la communication n?est pas indispensable ; il suffit d?informer sanssusciter d?adhsion .dans la deuxime cas, tout passe par la communication puisque tous ce joue au niveau derelation humaine.Mais comment une secrtaire inspirera confiance son interlocuteur si elle mme n?a pasconfiance en elle ? et que va-t-elle communiqu d?elle mme si elle n?a pas fait d?abord??effort de mieux se connatre ?Aujourd?hui, les outils d?analyse comportementale ne manquent pas :

- Caractrologie,- Morphopsychologie ;- Evaluation des attitudes (Porter)- Prfrences crbrales ( Herrmann).- Graphologie?

Se connatre, c?est aussi connatre ses possibilits, ses limites, ses champs de comptences,son milieu, ses valeurs, ses croyances , ses qualits et ses dfauts .Si la secrtaire manque de la confiance en elle, c?est qu?elle refuse finalement decommuniquer car en se sentant infrieur aux autres, elle sera toujours en retrait . ellehsitera :

- a exprimer des ides diffrentes de celles des autres ( crainte d?tre contre) ;- admettre ses torts ( rejets des torts sur les autres et enttement sur des

positions indfendables ).- A accepter les critiques constructives ( peur de devoir rviser ses positions , ou??avoir se recycler srieusement).

Se dvaloriser c?est aussi dvaloriser son interlocuteur


b- Lempathie :

Une secrtaire doit tre empathique , c?est dire qu?elle doit tre capable de :

- se mettre la place de l?autre ;- entrer dans sa logique ;- chercher le comprendre ;- voir le monde comme il le voit .

pour cela , il faut avoir une attitude douverture et dacceptation de lautre , avoir le rflexede questionner pour approfondir , accorder de lestime ce que dit lautre .prcisant que lempathie ne vise que comprendre . une fois le message reue, lacomprhension vrifi, libre chacun , selon sa morale personnelle dvaluerdiffremment une situation donne. Il sagit de respecter les ides de lautre et pasobligatoirement les partags.

c- La clart dexpression :

Il ny a pas de clart dexpression sans une parfaite ar-ti-cu-la-tion

Pour une secrtaire, il nest pas utile quelle sentraire bien sexprimer . il sagit , surtoutde reprer les phases les plus utilises et de les rpter . aussi, darticuler le mieux possibleun texte en calant un crayon en travers de la bouche, derrire les canines .Et bien sr, sans oublier dapprendre bien respirer une respiration mal tenue en coursdentretien peut tre ressentie par linterlocuteur comme un signe dennui, de dsintrt ,dagacement de la part dune secrtaire .

d- La mise en ordre de ses ides :

Gnralement lors d?un entretien ce qui parat vident pour celui qui parle ne l?est pas ,ncessairement pour l?interlocuteur .Aussi, il est conseill pour une secrtaire de communiquer clairement en dbut d?entretien, sadmarche son interlocuteur .

e- Les mots utiliser :

??important rside moins dans la richesse du vocabulaires de la secrtaire que dans lavigilance rester dans le mme contexte de son interlocuteur pour que le message passe .Donc, communiquer , c?est aussi utiliser :

- un langage simple, clair et concis ;- des phrases courtes,- une voix bien pose ,- des ides bien ordonnes .

les techniques de communications :


a- lcoute :

une communication efficace de la secrtaire passe ncessairement par une coute active .mais qu?est ce que l?coute active ?

puisque Entendre est une phnomne naturel qui n?est pas sous notre contrle, Ecouter est unprocessus volontaire qui demande l?effort de dcoder le langage de l?interlocuteur .

il faut vouloir couter , et ceci implique une triple volont :

? vouloir tre disponible : c?est dire se dbarrasser de ses proccupationspersonnelles pour se mettre l ?coute totale de son interlocuteur et luiconsacrer le temps ncessaire .

? vouloir tre prsent : c?est tre vritablement tourner vers l?autre , treattentif .

? vouloir concentrer tout son attention sur l?autre : c?est faire preuve decuriosit , au bon sens du terme , faire preuve d?empathie.

??coute active se manifeste par des acquiescements, signes de ttes, sourires, un regardfranc , et autres manifestations d?intrt pour l?autre .Montrez que vous tes l?coute et que vous comprenez, en ponctuant le discours de votreinterlocuteur par des mots tels que :

- Oui?- Certes?- Bien sr?- Tout fait?- Je vois?- ??entend bien ?

??coute active chez une secrtaire, doit tre une attitude permanente positive qui doitpermettre de comprendre et de sentir la vrit chez les autres .

b- Les techniques de reformulation :

Reformuler c?est redire d?une manire plus concise ou plus explicite ce qui viens d?treexprim ce qui permet ;

- recentrer le dialogue ;- encourager le client continuer parler ;- vrifier la comprhension de message ;- faire ragir linterlocuteur ;- formaliser un accord ;- confirmer ou infirmer des hypothses ;- prendre le temps de rflchir ce quon va dire .

on peut distinguer :

- la reformulation REFLET- la reformulation CLARIFICATION


- la reformulation DEDUCTIVE .- La reformulation APPUI- La reformulation INTERROGATIVE- La reformulation BIAISEE.

c- Le Questionnement :

Pour savoir , il faut demande . le questionnement permet :- ??informer sur le client ;- cerner ses attentes, ses besoins, de le pousser la rflexion, l?orienter vers

des solutions ;- de lui montrer l?intrt ;- ??viter les digressions inutiles et d?aller l?essentiel.

Il existe plusieurs types de questions :

- question OUVERTE ,- question FERMEE,- question ALTERNATIVE ,- question ECHO,- question RELAIS.

2. La prsentation vestimentaire :

Doit tre sobre, classique . le port de cravate est plutt conseill pour les hommes . viter lesjeans , les pantalons en cuirs, les bijoux trop voyants, les maquillage trop prononcs pour lesfemmes .

3. L?initiative :

Elle permet la secrtaire de savoir prendre des dcisions lorsque l?occasion se prsente , enparticulier lorsqu?elle remplace son chef , d?interprter des ordres , d?agir en fonction??vnements nouveaux et des aspects divers et successifs qu?une question est appeler prendre ; jointe l?intelligence active et la facult d?adaptation , elle fait excuter ce quiconvient le mieux au moments le plus opportun.??est grce des initiatives heureuses que la secrtaire se fait apprci, mais nanmoins ,elle n?a pas empit sur les prrogatives de son chef qui seul garde la responsabilit des casdifficiles et peut prendre des initiatives dans l?ordre gnral.

4. La discrtion et la loyaut :

Cest parfois la qualit quun chef recherche avant toute autre chose ; pour tre sr delobserver, il faut se garder de bavarder et de vouloir paratre bien renseigne. La secrtairene divulgue videmment pas les faits confidentiels appris en dactylographiant des lettres ;en classant des documents ou en assistant des conversations. Elle se retire du bureau deson chef quand celui-ci est appel au tlphone ou reoit un tiers, moins quelle ne soitexpressment retenue par lui.Elle agit avec prudence lorsquelle est amene travailler , tlphoner pour les besoins delentreprise devant les visiteurs ou mme devant dautres membres du personnel.


LE JUSTE MILIEU EN TOUT, LA MODERATION ET LA MODESTIE ASSURENT LADISCRETION.

5. La disponibilit, la rapidit et la fiabilit :

La secrtaire doit avoir en permanence le souci de satisfaire les collaborateurs et les clientsde l?entreprise .

6. La mmoire :

La qualit de mmoire est indispensable la secrtaire qui doit retenir beaucoup dephysionomies , de noms , des numros de tlphones et de dates , qui doit rpondre sans setromper : VOUS SEVENEZ VOUS, MADEMOISELLE DE ? ? . il est cependant bon de ne pascharger inutilement la mmoire et de noter sur un bloc, un agenda ou un rpertoire , avec desdates correspondantes, tous ce qui peut tre inscrit .

??est une qualit trs solliciter par le manager, du fait que ses ordres , ses directives seront,alors, scrupuleusement observs. Il sait aussi que sa secrtaire ne l?obligera pas rpter cequ?il lui a t dj dit , qu?elle ne lui posera que des questions pertinentes et qu?elleconservera dans son esprit ( ou part crit) tous ce qu?il lui a exprim et qui mrite d?treretenu.

7. L?ordre et la nettet :

Cette qualit ne peut tre absente du travail du secrtariat,. Elle se manifeste a propos :

- des objets constituant la poste de travail bien amnags selon ladage trsconnu UNE PLACE POUR CHAQUE CHOSE ET CHAQUE CHOSE A SAPLACE ;

- des ides qui dcoule les unes des autres tout en respectant lenchanementlogique UN ESPRIT ORDONNE EST UN ESPRIT METHODIQUE ;

- des actes qui s accorde harmonieusement .

??ordre est la base mme de tout rangement, de tout classement .Retenez que l?ordre et le soin caractrisent le travail d?une bonne secrtaire .

B. Le matriel de la secrtaire :

a) La machine crire et Le micro ordinateur :


Ils peuvent tre :- spcialis pour le traitement de texte : machine crire lectronique ou

machine ddie ;- polyvalents : micro ordinateur utilis avec diffrents logiciels .

Catgories :

Visualisation

Machine crirelectronique

Cest une machine crire dont certainsfonctions sonteffectuesautomatiquement. Ex. : centrage de titre ,soulignement.Comme pour unemachine crireclassique , il ny aquun seul appareil

Le texte apparat surune ligne cran.

Il est ralis dansune mmoire

interne etventuellement unemmoire externe .

Machine detraitement de texte

Micro ordinateur+

logiciel

Ils permettent deraliser toutes lesoprationsncessaires ltablissementdun document :- saisie,-cration (dactylographie,correction mise enpage ) ;-Stockage ,-impression ;ils sont compossdune unit centraleet de priphriquesdentre et de sortie.

Le texte estvisualis sur lcran

Il est ralis dansune mmoireinterne et des

mmoires externes .

Architecture :

Machine crire Machine de Micro


traitement de

Organe dentre qui permet lintroduction du texte dans lammoire centrale et lutilisation des fonctions . ils comportent :

Mmoireauxiliaire ou

externe

? Un clavieralphabtique ,

? Des touches defonctions

Organe de commandecompos de microprocesseur , il est chargdexcuter desprogrammes pr-tabli, etde stocker dans la mmoireinterne (capacit allant de200 10000 caractres) lesinformations saisies .Excution en est dclenchepar lintermdiaire destouche de fonction .elle permet de stocker destextes rptitifs

Lorsquil existe , il estlimit quelquescaractres (20 40) etpermet deffectuer descorrections ou de lire lesmessages affichs

? Un clavier alphabtique ,? Un clavier numrique ;? Des touches de fonctions .

Ensemble compos :? Dun micro processeur grant

les diffrentes priphriques ,? Dune mmoire o sont

enregistre les programmes etles parties du texte en cours detraitement . on la nommemmoire interne , ou mmoirede travail , sa capacit destockage varie de 30000 300000 caractres .

Les mmoires externes ( cassettes,disquettes, disques durs) permettentde stocker des textes en vue de lesconserver ou de les traiter nouveau .Organe de sortie , qui permet uncontrle directe visuel des texte encours de traitement et des messagesdestins loprateur . il permetdafficher :? De 24 30 lignes : page( le

plus courant)? 60 lignes : pleine page ;? parfois 120 lignes : double

page.Unitdimpression

Organe permettant limpression de contenu de la mmoire interneou de la mmoire externe . le dispositif est constitu de :? boule,? marguerite,? roue,

facilement interchangeable

? boule, marguerite, roue,facilement interchangeables

? aiguilles,? jet dencre,? laser


Dispositif decommunication

La possibilit deconnexion avec dautreappareil existe .Ex : connects un microordinateur, certainsmodles peuvent servirdimprimante .

Moyen permettant de relier sontappareil dautres machines detraitement de textes ou dautresmatriels , par lintermdiaire desrseaux .Ce peut tre :? des botiers spciaux pour

tlex , tltex,? un modem? un lecteur optique

b) Le scanner :

Priphrique de sortie et d?entre de l?information, relie l?unit centrale d?un ordinateurservant raliser , par balayage lectronique d?un document original en couleur lesslections ncessaire sa reproduction .

c) Les outils de communication vocale :

Le tlphone :

??est l?outil de transmission orale le plus utilis . il existe 23 millions de lignes dont plus 5millions professionnelles .

a- dfinition

le tlphone ( tl : distance, phone : son ) permet de transmettre la parle distance par??intermdiaire d?une ligne ( fil de cuivre), parcourue par un courant lectrique continu,modul en fonction des vibrations acoustiques reues par le micro phone .

a l?mission , les vibrations sonores sont transformes en signaux lectrique par le microphone .A la rception, les signaux lectriques sont transformer en vibrations sonores par lercepteur .

b- Matriel

Le poste tlphone est compos :

Du combin

Du cadran dappel

Il comprend le microphone qui transforme lesvibrations de la voix en signaux lectriques et lercepteur qui, linverse, transforme les signauxlectrique en sens audibles .Il permet dappeler un correspondant encomposant son numro dabonn.


Du crochetcommutateur

De la prise murale

Il est progressivement remplac par des claviers.Crochet sur lequel on pose le combin quand leposte se sert pas . il permet dtablir ou decouper la liaison entre le central et le tlphone( micro et couteur). Prise sur laquelle est raccorde la lignetlphonique de labonn.Cette ligne, qui part du central est constitue dedeux fils mtalliques en cuivre. Il sert transmettre la parole ou des donnes dans lesdeux sens .

Les rpondeur tlphoniques :

Ces appareils permettent une utilisation du tlphone, mme en l?absence de l?abonn.

- Rpondeur simple : un message prenregistr est transmis chaque appel .Ex. horaires douverture de la piscine .

- Rpondeur enregistreur : il est quip de 2 casettes ; sur lune se trouve lemessage de labonne, sur lautre sont enregistrs les messages descorrespondants .

- Rpondeur interrogation distance : labonn, laide dun numro decode, peut prendre connaissance, partir de nimporte quel poste tlphonique, des messages enregistrs pendant son absence .

C. Les diffrents publics de la secrtaire :

On constate que les exigences des entreprises en termes de savoir tre sont de plus en plusnombreuses ; exposons, donc, les diffrents types d?interlocuteurs avec qui la secrtaire est enrelation :

a) Le public interne l?entreprise :

? Suprieurs hirarchiques :

La secrtaire doit respecter la hirarchie qui ne borne pas dans l?entreprise son chefdirecte .

? Infrieurs hirarchiques :

Vue la position de son poste, la secrtaire doit jouer un rle d?intermdiaire idale entre lessubordonnes et les suprieurs hirarchiques .

- sans profiter de sa position de force,- sans cder la tentation de prendre position dans les conflits internes ,- traduire trs fidlement ce qui se dit sans interprt .- ne pas prendre l?air dbord,


- doit laisser sa porte ouverte pour donner son patron la rputation d?treaccessible ,

- transmettre tous les messages sans y mler la moindre sympathie ou antipathiepersonnelle .

b) Les clients :

La secrtaire participe aux liaisons entre l?entreprise et ses clients ,. Elle doit s?acquitter decette tche avec tact, diplomatie , courtoisie et amabilit .

Son poste lui offre l?occasion de prouver quelle doit tre galement une htesse porteuse de??image de marque de son entreprise ;Pour cela elle doit :

- savoir identifier instantanment un client ,- ??appeler par son nom de famille ds la deuxime fois ,- lui donner la sensation qu?il est non pas le seul client mais celui dont en

prfre s?occuper ,- le rattraper avec amabilits tous les alas relationnels en le patron et ses

clients .c) Les actionnaires :

En tenant compte de leurs postions et leurs importances pour l?entreprise, la secrtaire doitadopter des attitudes vigilantes avec eux :

Module : Cerner le profil de la secrtaireGUIDE DES TRAVAUX PRATIQUES


TP 1 :

Rpondre par vrai ou faux vrai faux

1) Lmetteur est ncessairement une personne

2) le rcepteur et le destinataire est la mme personne.

Je dois considrer le niveau culturel de moninterlocuteur et ses valeurs de rfrence .

3) le message doit ncessairement avoir un supportcrit ou oral.

4) lempathie est le sentiment que nous inspire quelquunde sympathique.

5) Je retiens 50% de ce que jentends.

6) lEcoute est un acte de volont

TP 2 :

1) Quels lments retiendrez-vous pour tenter didentifier le cadre de rfrence de votreinterlocuteur ?

2) Quelles sont les trois conditions essentielles pralables toute coute ?

3) citez trois types de reformulations.

4) est-il juste pour vous que lhabit ne fait pas le moine ?

5) Citer au moins cinq lments susceptibles de parasiter votre communication ?


TP 3 :

A quel type appartient chacune des de ces questions ?

1. Comment pensez-vous financer cette construction ?

2. Aimez-vous le sport ?

3. Pratiquez-vous un sport ?

4. en quoi votre tarification vous parat-elle leve ?

5. Que pensez-vous de la prsentation dune secrtaire ?

6. a votre avis, pourquoi les gens nutilisent pas la machine crire que lordinateur ?

7. Vous me disiez tout lheure avoir envoyer il y a longtemps votre facture,quentendez-vous par longtemps ?

8. Pourquoi souhaitez-vous changer de fournisseur ?

9. Vous ne pensez pas changer votre voiture cette anne ?

10. Vous prfrez acqurir Une maison ou un appartement ?

TP 4 :

Dcrire le fonctionnement dune entrepriseObjectifs :

Dvelopper lesprit danalyse Sentraner expliquer

Matriel : Nant

Documents : Dossier Prsentation St Fil dart sur les diffrents services .

Droulement :Les stagiaires sont rpartis en deux sous-groupes A et B.


Le formateur remet tous les mme documents et demandes :

A doit laborer une description statique ; B doit laborer une description dynamique

de lentreprise ; cest dire :

A est invit dfinir les diffrents services qui la composent, B est invit dcrire comment fonctionnent ces services, cest dire les liens qui

unissent ces services entres eux .

Commentaires :

Cet exercice peut se faire galement partir de ltablissement de formation auquelappartiennent les stagiaires .(ISTA).

TP 5 :

Objectif : observer un contexte rel de travail et recueillir des renseignements sur diversaspects du mtier de secrtaire .

Matriel requis :

Grille dexploration reproduite ci-dessous .

Mise en situation :

1) Inviter les stagiaires visiter des entreprises de leur choix ; afin que la rencontre aveclemployeur et les secrtaires soit profitable . respecter la dmarche suivante :

2) Avant lentretien , lisez attentivement la grille dexploration qui suit et assurer vous decomprendre le sens de chacune des question .

3) Apportez cette grille et remplissez-la judicieusement .4) Nhsitez pas poser des questions supplmentaires qui pourraient vous clairer

davantage .5) Notez ces questions et rponses dans la section commentaires de la grille .6) Noubliez surtout pas de remercier lemployeur et les secrtaires la fin de lentretien

.

Grille dexploration

Nom du stagiaire : Information sur lentreprise :


Nom de lentreprise : Adresse : .. tlphone :..Type dentreprise : Petite Moyenne GrandeSecteur dactivit :..Nombre dannes dexistence de lentreprise :..Nombre demploys en secrtariat :.Nom de lemployeur :..

Exploration du mtier de secrtaire :

1) Quelles sont les comptences (formation, expriences, etc..) requises pour occuper unposte de secrtaire dans cette entreprise . ?

2) Quelles habilets constituent des atouts supplmentaires pour exercer des fonctions desecrtaire dans cette entreprise ?

3) Quelles qualits personnelles lemployeur recherche t-il chez ses secrtaires ?

4) Quelles tches le personnel de secrtariat de cette entreprise accomplit-il le plusfrquemment ?

5) Quelles matriels de bureau le personnel de secrtariat utilise t-il pour accomplir sestches ?

6) Quel est lhoraire de travail des secrtaires ?

7) Quel est le salaire moyen dune secrtaire ? expliquez la variation .

8) Lemployeur et les secrtaires vous ont-ils bien accueilli ? expliquez .

9) Dcrivez lambiance du travail dans cette entreprise ?

10) Quels seraient les avantages et les inconvnients de travailler dans cette entreprise ?

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