10 boljih rješenja za 500 milionapotrošača

Potrošač

1

"Kupio sam to preko interneta i sada imam problem."

Brže i jeftinije rješavanje internetskih sporova

Usluga kojom će se rješavati ugovorni sporovi preko interneta biće dostupna

širom Evrope od januara 2016.godine nakon novog zakona izglasanog u junu 2013.

Potrošači će moći da se uloguju na evropsku elektronsku platformu i

pošalju svoju žalbu na vlastitom jeziku bez obzira koji su proizvod ili uslugu kupili i bez obzira na mjesto kupovine - u svojoj državi ili preko granice.

Platforma, koja je dostupna na svim službenim jezicima Unije, povezaće sva

nacionalna tijela za alternativno rješavanje sporova, što će im omogućiti da sporove u potpunosti rješavaju elektronskim putem. Potrošači će na taj način moći da rješavaju svoje sporove lako, brzo i povoljno, bez odlaska na sud.

U današnje vrijeme 32% potrošača suočeno je s problemima oštećene

robe i usluga. Ovi sporovi često ostaju neriješeni ili se rješavaju na

sudu uz velike troškove.

Kako rješavanje sporova sada funkcioniše

2

„To učim u školi.’’ Nikada nije prerano da znate svoja prava

Evropska unija pokrenula je 2013. godine projekat Učionica za potrošačka pitanja (www.

consumerclassroom.eu) kako bi profesori u srednjim školama bolje pripremali lekcije o potrošačkim pitanjima današnjice. Ideja je da se profesorima daju korisna pedagoška pomagala o važnim pitanjima kojih i dalje nema u formalnom obrazovanju u školama.

Profesori već mogu da pretražuju stotine resursa, uključujući

materijale koji se odnose na održivu potrošnju, zdravlje i prehranu, kao i sigurnost na internetu (između ostalog).Pretvaranje današnje djece u informisane kupce u budućnosti, omogući će bolje tržište za sve.

U prvih šest mjeseci više od 75 000 profesora posjetilo je ovu internet

stranicu, a do decembra 2013. godine stranica je imala više od 650

pedagoških pomagala.

3

„Potreban mi je bolji pristup svom

digitalnom svijetu.”

“Povezanost” pristupačna svima

Neće više biti dana kada je skuplje nazvati prijatelja koji živi 10 km od vas

preko granice u drugoj državi EU, nego majku koja živi na 300 km udaljenosti u istoj državi.

Digitalne usluge i dalje variraju u Evropi što znači da potrošači nemaju koristi od jedinstvenog i otvorenog tržišta. Usljed toga, potrošači plaćaju visoku cijenu za prekogranične pozive ili kada koriste podatkovnu i glasovnu komunikaciju dok putuju u EU.

Evropska komisija usvojila je u septembru 2013. godine predlog zakona koji omogućava potrošačima da odaberu najbolju dostupnu ponudu na tržištu, bez obzira na nacionalne granice. Plan je da se od Evrope napravi “povezani kontinent” i omogući potrošačima da uživaju u prednostima nižih cijena, većeg izbora, većih inovacija i kvalitetnijih usluga.

Maksimalne tarife za roming(bez PDV-a) za pozive, preuzimanja i poruke u Evropi i dalje opadaju.

1. jul 2012. 1. jul 2013. 1. jul 2014.

Odlazni glasovni pozivni (po minuti) €0,29 €0,24 €0,19

Dolazni glasovni pozivi (po minuti) €0,08 €0,07 €0,05

Odlazne poruke (po SMS poruci) €0,09 €0,08 €0,06

Internet (preuzimanje podataka, po MB*) €0,70 €0,45 €0,20

4

„Bez bankovnog računa zatvaraju mi

se sva vrata.”

Svakome pravo na bankovni račun

Milioni Evropljana nemaju pristup bankovnim računima i ne mogu

obavljati osnovne funkcije poput transfera ili podizanja.

Mi toga nismo svjesni, ali bankovni račun otvara vrata mnogim stvarima u životu, a mnogi od nas ga uzimaju

zdravo za gotovo.

Zbog ovog je EU usvojila predlog novog zakona 2013. godine kako bi svima omogućila pristup bankovnim računima, učinila uslove razumljivim i olakšala prebacivanje računa iz jedne banke u drugu. Ovo je veliki korak prema jedinstvenom tržištu za maloprodajne finansijske usluge koje donose brojne prednosti građanima EU.

Omogućavanjem prava na osnovni platni račun bez obzira na mjesto rođenja građana ili finansijsku situaciju, uklonjene su prepreke sa kojima su se mnogi sretali prilikom pristupanja prekograničnim bankovnim uslugama.

Predloženi zakon, takođe, znatno poboljšava transparentnost naknada za bankovne račune.

5

„Zeleno treba da znači zeleno.”

Borba protiv neispravnih tvrdnji koje se odnose na životnu sredinu

Održivost je pitanje koje utičena sve nas, bez obzira jeste li klimatski skeptik

ili uvjereni ekolog. Činjenica je da je povećana potrošnja povećala i pritisak na životnu sredinu i stvorila veću konkurenciju za resurse.

Potrošači ne bi trebalo da se suočavaju sa obmanjujućim i neutemeljenim tvrdnjama o životnoj sredini. Oni treba da lakše identifikuju zaista održivi izbor i da imaju pravo da znaju uticaje na životnu sredinu tokom cijelog životnog vijeka proizvoda koji namjeravaju da kupe.

Šta proizvod može da učini “zelenim”?

• njegov sastav;

• način njegove proizvodnje;

• način njegovog odlaganja;

• smanjenje očekivane energije ili zagađenja koja nastaju upotrebom tog proizvoda.

Evropska unija je 2013. godine izradila Dijalog između više zainteresovanih strana o tvrdnjama vezanim za životnu sredinu kako bi zaštitila potrošače od neistinitih tvrdnji o životnoj sredini i kako bi preduzećima olakšala plasiranje svojih pozitivnih ekoloških djelovanja na tržište.

Ne samo da će saradnja sa tom industrijom da pomogne potrošačima u “kupovini zelenog”, već će i da očuva stvarnu i poštenu konkurenciju među trgovcima koji “stvaraju zeleno”.

6

„Cijena koju vidim nije uvijek cijena koju

moram da platim”

Osigurati da se na internet stranicama poštuju potrošači

U ljeto 2012. godine, organi za zaštitu potrošača izvršili su provjeru nad 330 internet

stranica koje prodaju proizvode digitalnog sadržaja (igrice, knjige, video zapise i muziku). Ove provjere, takođe, poznate pod imenom ”čistke”, donijele su zanimljive rezultate i jasno ukazale na neusklađenost sa zakonom kod više od polovine.

Nakon intervencije organa za sporovođenje, 80% od 330 internet

stranica je sada usklađeno sa potrošačkim zakonima EU.

Problemi su uključivali nepravedne uslove ugovora ili nejasne informacije o tome šta se dogodi kada se prekine preuzimanje koje je u toku. U mnogim slučajevima nisu postojali podaci o adresi provajdera (čak ni e-pošte),

što znači da potrošači nisu nikako mogli da kontaktiraju prodavača ako nešto pođe po zlu. Istraga je takođe utvrdila da je kod nekih igrica – posebno onih za djecu i koje su oglašavane kao “besplatne” - bilo potrebno platiti iznos u kasnijoj fazi, što je donijelo velike troškove roditeljima. Vlasti su stavile akcenat na ovaj problem i održale sastanke sa vodećim vlasnicima radnji sa aplikacijama i programerima igrica u nadi da će ukloniti ovu praksu.

2012. godine: 79% evropskih potrošača koristilo je muzičke usluge preko interneta, a 60% je igralo igrice

preko interneta.

TIPOLOGIJA PROVJERENIH INTERNET STRANICA

REZULTAT: pronađene su nepravilnosti kod više od 75%

provjerenih stranica

MUZIKA41 internet stranica

POSTOTAK STRANICA S NEPRAVILNOSTIMA

Stranice označene za dodatnu istragu očigledno nisu u skladu sa zakonima EU

Stranice sa trgovcem koji se nalazi u državi članici koja je sprovela provjeru

55 od 159 stranica koje nude igrice ciljaju djecu. Izgleda da njih 39 (71%) nisu u skladu sa zakonima EU.

Internet stranice koje su u skladu sa zakonom

Stranica sa trgovcem u drugoj državi članici

VIDEO 80 internet stranica

IGRICE159 internet stranica

KNJIGE53 internet stranica

7

„Želim da znam da je sigurno, a ne da se

nadam”

Tokom 10 godina, više od 16 000 opasnih proizvoda je uklonjeno sa tržišta EU

Dobro je kada znate da možete lakše da spavate znajući da se neko brine o

sigurnosti proizvoda za vas i vašu porodicu.

Godine 2013., uklonjeno je 648 opasnih igračaka i artikala za njegu djece sa tržišta EU. Ovo je samo dio od 16 658 identifikovanih opasnih i zabranjenih proizvoda u Evropi u posljednjih 10 godina.

Inspektori, pomoću sistema RAPEX, u svim državama EU upozoravaju se o mjerama koje se preduzimaju u drugim zemljama protiv opasnog proizvoda. Ovo zatim pokreće lančanu reakciju u svakoj drugoj evropskoj državi.

Nedavno je Evropa predložila zakon o stvaranju kooperativnijeg sistema nadzora tržišta i akcioni plan u 20 tačaka sa ciljem obezbjeđivanja sigurnijih proizvoda koji su u skladu sa zakonima.

Od sada će proizvođači, uvoznici i distributeri imati jasnu i definisanu odgovornost za proizvode koje prodaju. Proizvodi potrošača, takođe, će moći da se prate putem lanca snabdijevanja, što će omogućiti brži i djelotvorniji odgovor na sva pitanja o sigurnosti.

Jeste li znali da su zahvaljujući sistemu RAPEX u Kini kineske vlasti istražile 2405 obavještenja RAPEX-a i na taj način došle do odgovornog

proizvođača?

8

„Ko može da mi pomogne ako

prekogranična kupovina pođe po zlu?”

Mreža centara ECC - evropsko rješenje za vaše probleme

Evropski potrošački centri, poznati kao ECC-Net, daju besplatne potrošačke

savjete evropskim građanima o problemima u prekograničnoj kupovini. Pomažu potrošačima da riješe probleme dok kupuju u inostranstvu (u svim državama EU, Norveškoj i Islandu).

Dvije trećine slučajeva koje su rješavali centri iz mreže ECC-Net

imali su pozitivan ishod.

Od 2010. godine, potrošači su 293 838 puta kontaktirali ECC-Net za savjet ili pomoć, a centri su riješili 120 555 žalbi ljudi koji su naišli na probleme prilikom kupovine roba ili usluga od trgovca u drugoj zemlji.

Žalbe se mogu podijeliti u dvije glavne grupe, i to problemi u vezi sa digitalnom kupovinom u inostranstvu, i problemi koji su nastali prilikom putovanja u drugu zemlju.

Na primjer, 2013. godine oko trećina svih žalbi bila je iz sektora transporta, naročito avio saobraćaja, a potom i iznajmljivanja automobila.

Najveći broj ostalih žalbi odnosi se na područja opreme za domaćinstvo, kupovine karata za sportska i kulturna događanja i time-share (suvlasništvo s pravom vremenskog korišćenja).

„Veoma sam srećan što, zahvaljujući vama, postoji nada za običnog čovjeka

koji se suočava sa velikim organizacijama. Dobili smo povrat novca.”

Klijent koji je koristio mrežu centara ECC-Net u Estoniji dobio je povrat novca za avionske karte

koje je dva put kupio nakon što je avio-kompanija zabunom otkazala prvobitno putovanje.

9

„Ne želim da zečevi pate zbog moje

ljepote"

Zaustavili smo testiranje na životinjama u kozmetičke svrhe u Evropi.

Odluka o zabrani testiranja na životinjama u kozmetičke svrhe u Europi od 11. marta

2013. godine poslala je važan signal svijetu, a to je da građani EU veliku važnost pridaju dobrobiti životinja. A tamo gdje Evropa vodi, prate je i druge zemlje: Indija, Južna Koreja i Izrael takođe su podržale zabranu.

Preduzeća i dalje mogu da proizvode nove i uzbudljive kozmetičke proizvode za potrošače, ali će ubuduće morati da dokažu sigurnost bez testiranja na životinjama, a postoje rješenja koja im to omogućavaju.

• Prvo, mogu da koriste sastojke za koje se već zna da su sigurni. Njih nije potrebno ponovo testirati.

• Drugo, ako preduzeća moraju da dobiju nove podatke o sigurnosti nekog sastojka, mogu da koriste dostupne metode testiranja, koje ne uključuju životinje. Do sada je odobreno više od 40 takvih metoda.

Sve više ovih modernih alternativa za testiranja nove kozmetike može dati rezultate koji se mnogo više odnose na potrošača današnjice, a, takođe često mogu da se dobiju jeftinije i jednostavnije.

Evropa postavlja standarde. Životinje se više ne koriste u testiranju nove

kozmetike.

1993Direktiva kojom se zabranjuje

testiranje na životinjama stvara obavezu EU

2013Potpuna zabrana stupa

na snagu

10

„Kako mogu da potrošim manje na

grijanje i struju?”

Vama dajemo moć nad računom za struju

Moguće je da imamo održiviju životnu sredinu i uštedimo na troškovima

- do 1 000 eura godišnje - ako shvatimo koliko energije troši neko domaćinstvo u različitim aktivnostima i koliko plaća za struju koju je zaista iskoristilo.

Predstavnici potrošača, regulatorna tijela i industrija sarađuju kako bi ponudili jednostavne i funkcionalnije elektronske račune za energiju.

Jeste li znali da domaćinstva troše 30% ukupne struje u Evropi?

Primjer elektronskog računa za struju

Za najnovije informacije o potrošačkoj politici EU pratite @eu_consumer

Strategija politike http://ec.europa.eu/consumers/

strategyprogramme/policy-strategy/index_en.htm

ISBN 978-92-79-36522-5 doi:10.2772/61570

© Slike: Thinkstockphotos© Evropska unija, 2014.

Umnožavanje je dozvoljeno, pod uslovom da se navede izvor.

Printed in BelgiumŠ

(ECF)

ND

-02-14-293-EN-C