� Psychologie zákazníka nového věku

tsunami přicházíaneb jak se udržet palmy

Tomáš Jindříšek

Bootcamp pro podnikatelesrpen 2008

� Psychologie zákazníka nového věkutsunami přichází

aneb jak se udržet palmy

80 % řřřředitelůůůůfirem v průůůůzkumu uvedlo, žžžže nabízejísvým zákazníkůůůůmněěěěco unikátního

8% zákazníkůůůůstejných firem s tvrzením souhlasilo

�Proč?

� Vývoj médií – komunikačních kanálů

� Komunikace a zábava kdysi…

� Loajalita? Skomírá…

Přízeň zákazníka

� Jak se posouvá komunikace

OVLIVNIT

KOMPLETNÍ STORY

CO BUDE

STÝKAT SESDĚLOVAT

ZASÁHNOUT

KRÁTKÉ VÝKŘIKY

ODHAD

MOBILNÍ A DYNAMICKÉSTATICKÉ

� Komunikace jen 1/0? Už ne více…

� Sociální postoje?

Passivity

Activity

Eg

o-a

ffir

ma

tio

n So

cia

l affilia

tion

TraditionDesire

Fun Friendship

CareControl

Tenderness Ambition

INNOCENTMAGICIAN

SAGE

RULER

HERO

CREATOR

JESTER

LOVERREGULAR GUY

CAREGIVER

OUTLAWEXPLORER

� Jak posunout značku…

� Business Model: Jak posunout značku…

ZÁKAZNÍK

ADVOKÁT

BRAND EXPERIENCE

Pocitové místo, promo, kde se střetává značka se zákazníkem

BRANDLOVE

Promoodměna

� nyní online – 53% české populace*

*zdroj SPIR 2008

pionýři

hlavní proud

opozdilci

Češi online:

PŘESVĚDČIVOSTN

ALE

ZITELN

OS

TO

DLIŠNO

ST

� Buďte sofistikovaní…

� eBay – Personalizace dle segmentů

� Kampaň: Valentýn 2007� Cílová skupina: kupující� Cíl: stimulovat nabídky dle segmentů� Hlavní sdělení: kup si valentýnský dárek

sám pro sebe!

� Nebo nezapomenutelní…

Ve které fázi nákupníhorozhodnutí zákazník je?

Znalost o příjemcích

InterakceZnalosto kanálu

Hodnocení

Optimalizace

Pre-briefing Plánování Realizace

� Efektivita?Vždy definujte, co je úspěch a měřte pak, co jste definovali…

� Víte, že vaši zákazníci jsou výjimeční..

� … dopřejte jim ten pocit, že jsou výjimeční

� … buďte i vy výjimeční

� Hřiště nových forem komunikace

výdaje do

kampaně

efektivita kampaně & personalizace & konverze zákazníka

image &

viditelnost značky

� Paretovo pravidlo pro komunikaci

vynaložené úsilí

výsledky

&

přínos

� Co tedy funguje nyní?

Generace mBank

• Otevřená komunikace – mBank nachází první téma – bankovní

poplatky. Dává srovnání, upozorňuje na problém a nabízí řešení.

Vystupuje na internetu neanonymně, necenzuruje kritiku, informace o konkurenci.

• Interakce a otevřená komunikace - objevuje se první bankovní bloggerv Čechách, dále zapojení více zaměstnanců – mBank nemá jeden online hlas, zapojují se do diskuzí, odpovídají na dotazy napříčinternetem, žádný bankovní žargon

• Využity nové formy komunikace – blog, guerilla, social media

Generace mBank – případová studie

Výsledky

Řešení

Výchozí situace

• Vstup nové banky na trh, potřeba odlišit se

• Finanční instituce a banky tradičně vážnější a seriózní komunikace

• Nestandardní situace s bankovními poplatky v ČR, nízké povědomí, srovnání a mezi bankovními klienty

• „Startup“ marketingový rozpočet

zdroj: mBank

• Web: 500.000 návštěv za květen 2008

• Fórum: 6000+ registrací, 45.000+ příspěvků, 145+ denně

• 7% pozitivní, 7%negativní

• Fórum se stalo referencí pro bankovní poradnu, zapojenínávštěvníků samotných, radí si navzájem nejen o mBank..

• Prodej: přes 100.000 klientů, 10mld v depozitech, 0.5+mld v hypotékách

� Kodak – efektivita online

� Testuje vše, co má

smysl

� Vykonejte změnu

???

Co je lepší?

“Free Delivery” nebo

“Guaranteed Delivery”

Mohli bychom

to otestovat!

� Influence Marketing

Neutrácejte, ovlivňujte!

Kampaň Nokia 7710 (Francie)

� Personalizovaná kampaňPaySec & Pejsek

� Zpětný úder konkurenci v SAP

Výzva

� Reakce na emaily konkurence

Přístup

� Analýza konkurenčních emailů společnosti Oracle podle jednotlivých kanálů, se založením a sledováním různých profilůpotencionálních zákazníků s cílem zjistit podobnosti a rozdíly ve sděleníkomunikovaných společným potencionálním zákazníkům

Výsledky

� Zaměření na hlavní týdenní termíny rozesílání emailů Oracle podle interních a externích seznamů.

� Zjištěny zdroje seznamu Oracle a prověřeny oproti seznamu SAP list, aby byl zjištěn překryv

� Zpětný úder konkurenci v SAP

Nyní, když Oracle rozešle email……je SAP připraven s konkurenčnínabídkou

� Palác Flora – interakce se zákazníkem

� Další vývoj?

☼ Jaké je Vaše téma?

☼ Znáte Vaše zákazníky? Co mají společného?

☼ Co je zajímá, jaké mají zájmy, charakteristiky?

☼ Mají si Vaši zákazníci navzájem co říci, ukázat,

poradit? Jaká je Vaše role?

☼ Dáváte lidem důvod Vás mít rádi?

� A jak vy?

� Kontakt

Tomáš Jindříšek

OgilvyInteractive

Managing Director

mobil 724 105 416tomas.jindrisek@ogilvyinteractive.cz

tomas@jindrisek.com

Praha 7, Přívozní 2a, 170 00

telefon 221 998 111

fax 221 998 778www.ogilvyinteractive.cz