10 teknik menjaga kepuasan pelanggan
TRANSCRIPT
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
1/36
KEPUASAN PELANGGAN
10 TEKNIK MENJAGA
APA YANG SEBAIKNYA DIHINDARI & DILAKUKAN
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
2/36
Hallo, apa kabar?
Secara pribadi saya berterima kasih karena Anda berkenan
untuk mendownload e-book ini. Tahukah Anda bahwa ini
adalah e-book ketiga yang kami keluarkan di tahun ini?
Jika Anda belum mendapatkan e-bookkami yang lain, Anda bisa
mendapatkannya dengan klik www.andriewongso.com/ebook.
Masih ada 2 e-booklain yang bisa Anda download secara gratis di
sana.
Bicara tentang e-bookketiga kali ini, maka Anda tentu sudah
tahu bahwa e-bookini bertemakan bisnis. Terutama tentang
bagaimana menjaga kesetiaan pelanggan. Anda tidak sedangmenjalankan bisnis? Tidak masalah. Sebagai karyawan pun Anda
bisa meningkatkan karir jika Anda berhasil menerapkan prinsip-
prinsip yang ada di sini, di tempat kerja Anda sekarang.
Anda sudah pernah mempelajari berbagai ilmu berbisnis
termasuk tentang pelanggan? Juga tidak masalah. Kenapa?
Karena belajar tidak mengenal batas usia, batas profesi, atau
seberapa banyak ilmu yang sudah kita pelajari. Satu-satunya
yang membatasi adalah mindsetdan keinginan kita sendiri.
PENDAHULUAN
http://www.andriewongso.com/ebookhttp://www.andriewongso.com/ebook -
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
3/36
Kami mengeluarkan e-book ini karena
Berdasar data yang kami miliki, sebagian besar feedback,
permintaan tips, dan topik yang disukai oleh konsumen konten
kami (baik dari website, social media, dan newsletter) menanyakan
tentang tips berbisnis, memulai usaha, meningkatkan karir,
dsb yang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan hidup.
Karena itu, untuk menjawab kebutuhan tersebut, kami susune-bookini dengan serius dan profesional.
Jadi, mari nikmati ilmu yang ada dan jangan lupa ajak siapa saja yang
menurut Anda membutuhkan, untuk download melalui website kami
di sini. Jika ada input atau topik yang Anda ingin agar kami bahas
melalui e-book, silakan mention tim kami di twitter@LuarBiasaTeam
atau email ke [email protected].
Sekian dari saya,
Salam Sukses,
Andrie Wongso
Sang Pembelajar
http://www.andriewongso.com/ebookhttps://twitter.com/LuarBiasaTeammailto:digitalmarketing%40andriewongso.com?subject=Feedback%20E-bookmailto:digitalmarketing%40andriewongso.com?subject=Feedback%20E-bookhttps://twitter.com/LuarBiasaTeamhttp://www.andriewongso.com/ebook -
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
4/36
DAFTAR ISI
PENUTUP
#1
#2
#3
#4
#5
#1
#2
#3
#4
#5
APA YANG SEBAIKNYA DIHINDARI
APA YANG SEBAIKNYA DILAKUKAN
Terjadinya banyak penggantian...
Memperlakukan pelanggan baru ...
Terlalu fokus pada harga
Terlalu memanfaatkan kedekatan
Lupa fokus pada produk utama
Beri Alasan untuk Percaya
Cari hal mendasar...
Tentukan kebutuhan mendasar...
Siapkan pengalaman yang optimal
Komunikasikan, satukan...
2
4
5
8
10
12
14
16
19
22
25
28
30
33
PENDAHULUAN
DAFTAR ISI
35
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
5/36
APA YANG
SEBAIKNYA
DIHINDARI
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
6/36
H
al yang paling menyenangkan darimenjalankan usaha adalah ketika kitaberhasil mendapat keberhasilan danmemperoleh pelanggan yang setia. Bukan
sekadar setia, tapi pelanggan yang puas bahkanmenjadi marketing gratis yang setiap saat selalubersedia ikut mempromosikan produk kita kepadasiapa pun.
Pelayanan yang serba memuaskan, kedekatanemosional, hingga kualitas produk yang tentunyasangat baik harus mampu disajikan dengan maksimal.Tahapan mencoba, merasakan, mencoba lagi, merasaterikat, hingga kemudian jadi pelanggan setia adalahtahapan panjang yang kadang memakan waktu taksedikit. Dan, proses itu pasti memerlukan banyakpengorbanan dan proses pematangan.
Mereka tak hanya menjadi pelanggantetap, tapi bahkan menjadi penggemarsetia yang akan kembali dan kembalilagi, sekaligus membawa rekanan ataurelasinya untuk ikut menikmati produkkita. Proses untuk mendapat pelanggan
yang masuk dalam kriteria fans inimemang tak mudah.
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
7/36
Lantas, apa yang harus kita lakukan agarpelanggan terutama yang sudah masuk
kriteria fans tidak kecewa?
Tapi, tak jarang, orang yang sudah masuk kriteriasebagai fans, tiba-tiba saja menghilang. Jika sekadarmenghilang saja barangkali mungkin akan segeraterganti dengan orang lain. Tapi, yang parah adalah
ternyata ia merasa kecewa dan kemudian berceritakepada relasinya. Dan, seperti biasa, cerita kecewaakan menyebar lebih cepat daripada berita baik.Maka, jika ini tidak dicegah dan segera diantisipasi,bisa jadi nama baikusaha kita pelan-pelan akan tergerusdan hilang ditelan olehcerita kurang puas darikonsumen yang kecewa.
Berikut
5 hal yang perlu kita hindari agar pelanggan-pelanggan kita tidak mengalami kekecewaan di
kemudian hari.
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
8/36
#1
TERJADINYA BANYAKPENGGANTIAN PERSONEL
ATAU KARYAWAN
KARYAWAN LAMAKARYAWAN BARUR
R R R R
R R R R
R R R
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
9/36
9
Sudah jadi rahasia umum bahwa ada banyak
konsumen yang lebih setia pada orang (pekerja)
kita dibanding usaha (brand) kita sendiri. Apalagi,
jika kita belum mempunyai sistem kerja terstandar.
Misalnya di salon kecantikan kelas premium. Pelanggan
yang juga premium kadang-kadang suka memilih ingin
dilayani oleh siapa karena nyaman dengan orang tersebut.
Jika kapster pilihan itu tak lagi bekerja pada salon itu, bisa
jadi sang pelanggan pun akan ikut pergi.
Solusinya, jangan terlalu sering berganti pekerja. Atau,
ciptakan sistem yang benar-benar terstandarisasi dengan
baik sehingga layanan satu orang dengan lainnya benar-
benar seragam.
#1 - Terjadinya banyak penggantian
personel atau karyawan
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
10/36
#2
MEMPERLAKUKANPELANGGAN BARU DENGAN
CARA YANG LEBIH BAIK
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
11/36
11
Kadang, untuk mendapatkan pelanggan baru dan
memperluas pasar, kita menggunakan trik diskon
dan nilai tambah sebagai bentuk promosi. Dan
memang, ini biasanya akan menggoda pelanggan baru
untuk datang. Tapi, jangan lupa bahwa kita sudah punya
pelanggan yang setia. Jangan sampai, apa yang kita
tawarkan kepada pelanggan baru justru lebih menggoda
daripada yang diberikan kepada pelanggan setia kita.
Justu, pelanggan yang sudah setia harus diperlakukan
jauh lebih baik sehingga mereka akan terus bercerita
tentang kebaikan produk kita.
#2 - Memperlakukan pelanggan
baru dengan cara yang lebih baik
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
12/36
#3
TERLALU FOKUS PADA
HARGA
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
13/36
Harga memang sering menjadi perhatian utama
yang bisa menarik pelangganatau sebaliknya
membuat pelanggan meninggalkan produk
tertentu. Harga yang terlalu mahal, atau juga terlalu
murah, menjadi hal yang harus selalu diperhatikan untuk
meraih pasar sesuai target.
Sadarkah kita, jika terlalu fokus pada harga, banyak
pesaing yang melakukan hal yang sama? Karena itu
fokus pada harga sah-sah saja. Namun baiknya kita juga
memperhatikan nilai tambah dari harga yang telah kita
tentukan. Banyak orang membeli sesuatu bukan berdasar
harga, tapi karena nilai tambah pada produk tersebut tak
dimiliki pesaing lain.
13
#3 - Terlalu fokus pada harga
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
14/36
#4
TERLALUMEMANFAATKAN
KEDEKATAN
BUYTHIS!!
BUYTHIS!!
BUYTHIS!!
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
15/36
15
Biasanya, karena merasa sudah dekat, sudah terlalu
personal saat berhubungan dengan pelanggan,
kita seolah sudah merasa tak ada jarak. Saat itu,
tanpa disadari, kita sering menawarkan hal-hal yang
kurang dibutuhkan oleh pelanggan. Bahkan, tak jarang
kita cenderung memaksa karena merasa si pelanggan
sudah benar-benar akrab.
Mungkin si pelanggan tak mengungkapkan kekesalannya
secara langsung. Tapi bisa jadi, ia merasa gerah karena
terus dipaksa membeli produk yang sebenarnya kurang
dibutuhkannya. Untuk mengantisipasinya, jangan
terlalu memaksa. Coba
pahami kebutuhannya, dan
jangan berlebihan dalam
memanfaatkan faktor
kedekatan ini.
BUYTHIS!!
#4 - Terlalu memanfaatkan kedekatan
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
16/36
#5
LUPA FOKUSPADA
PRODUK UTAMA
DRINK ME!
EATME!
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
17/36
17
Setiap brand sering diidentikkan dengan produk
tertentu. Begitu juga dengan pelanggan yang
setia terhadap produk kita. Misalnya kita bergerak
di bidang jasa periklanan yang banyak melayani jasa
maintenance social media. Meski produk dari jasa kita
banyak, namun jika di pasaran sudah dikenal bahwa usaha
kita hebat di bidang maintenance social media, jangan
terlalu serakah mengambil jatah di luar bidang tersebut.
Tak salah memang, tapi jangan sampai fokus kita di bidang
yang sudah membuat usaha terkenal jadi hilang arah.
Tetap fokus pada
layanan utama,
karena di sanalah
kita mendapat
pelanggan setia.
#5 - Lupa fokus pada produk utama
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
18/36
Jadikan kepuasanselalu menjadi
yang terdepan untuk usaha kita,
baik kepuasan untuk pelanggan,
kepuasan untuk karyawan, hingga
kepuasan masyarakatluas yang
belum tentu pernah memakai jasa/
produk kita. Sebab, saat kepuasan
ini sudah diperbincangkan dan jadi
nilai tambahusaha kita, niscaya
pelanggan setiaakan selalu ada.
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
19/36
APA YANG
SEBAIKNYA
DILAKUKAN
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
20/36
L
alu apa hal yang sebaiknya dilakukan untukmembuat pelanggan bertahan menggunakanjasa/produk kita? Salah satu cara ampuhnya
adalah dengan Marketing Pengalaman atauExperiental Marketing.
Karena dengan memberikan pengalaman, orangakan mendapatkan momen yang berkesan, ceritabaru untuk dibagikan pada teman dan keluarga,dan pastinya mendapatkan peristiwa yang bisajadi hanya satu kali mereka alami. Jika terjadi,informasi ini akan mewabah laksana virus. Maka,jangan heran jika ada satu tempat menjadi sangatramai, satu produk menjadi sangat laris, satubrand menjadi sangat terkenal. Konon, inilah yang
disebut sebagai bentuk experiential marketing yangdikenalkan oleh Bernd H. Schmitt dalam bukunya,Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense,Feel, Think, Act, and Relate to Your Company andBrands.
MengapaExperience?
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
21/36
Lalu bagaimana cara yang paling ampuh
agar teknik pengalaman ini benar-benarmerasuki benak konsumen?
Dalam buku tersebut, Schmitt menyebutkanbahwa pemasaran ini akan sangat berguna untuksebuah perusahaan yang ingin meningkatkanmerek yang berada pada tahap penurunan,
membedakan produk mereka dari produk pesaing,menciptakan sebuah citra dan identitas untuksebuah perusahaan,meningkatkan inovasidan membujuk pelangganuntuk mencoba danmembeli produk, dan yang
terpenting, menciptakanpelanggan yang setia.
Berikut5 hal yang disarankan Scott Scott Glatstein,
konsultan pemasaran terintegrasi dari Imperatives,LLC, sebuah perusahaan konsultan pemasaran dari
Amerika, untuk bisa menciptakan pengalamanyang berkesan bagi setiap pelanggan.
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
22/36
#1
BERI ALASAN UNTUK
PERCAYA
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
23/36
Apa pun yang Anda lakukan terhadap produk
akan sia-sia jika konsumen tidak menaruh
kepercayaan terhadap apa yang Anda janjikan.
Intinya, jangan bohongi konsumen dengan janji-janji
palsu jika ingin pengalaman positif yang dimunculkan
pada benak konsumen. Untuk itu, hal pertama yang harus
dilakukan untuk produk kita adalah mencari alasan yang
bisa dipercaya konsumen terhadap jasa/produk yang kita
miliki.
Contoh:
Kita menjual mobil dengan konsep mobil cerdas untuk
keluarga. Hal pertama yang bisa kita sajikan adalah mobil
itu paling tidak muat untuk ayah, ibu, dan dua anak.
Maksimal, jika membawa kakek nenek bisa tetap nyaman.
Selain itu, mobil haruslah hemat dan nyaman.
23
#1 - Beri alasan untuk percaya
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
24/36
Maka, yang muncul adalah mobil-mobil 7 kursi dengan
desain yang lega. Diperlukan kecermatan dan keterkaitan
antarlini; dari mulai divisi desain kendaraan, penjualan,
hingga layanan purnajual. Layanan yang menyeluruh
sesuai dengan janji mobil cerdas untuk keluarga, akan
menghadirkan nuansa kenyamanan yang memang benar-
benar bisa dirasakan oleh konsumen dapat mendatangkan
pengalaman mengesankan.
24
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
25/36
#2
CARI HAL MENDASARYANG DIINGINKAN
KONSUMEN
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
26/36
Setiap individu pasti punya kebutuhan berbeda-beda. Tapi pada dasarnya, ada hal mendasar yang
selalu diinginkan konsumen. Sebut saja layanan
yang memuaskan, produk yang awet, hingga layanan
purnajual yang ramah. Belum lagi soal harga yang harus
sebanding dengan produk yang dijual. Semua itu harus
berhasil kita ketahui sebelum memberikan pernyataan
kepada khalayak luas, mulai dari iklan, pesan di social
media, sampai ke programpublic relations.
Contoh:
Kita membuka restoran kelas atas, tentu berbeda
dengan restoran yang diperuntukkan bagi masyarakat
kebanyakan. Untuk yang kelas atas, selain rasa dan
pelayanan yang harus diutamakanmeski di restoran
kebanyakan pun hal yang sama harus pula diberikan
26
#2 - Cari hal mendasar yang
diinginkan konsumen
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
27/36
ada nilai tambah yang harus sesuai janji. Contoh soal
suasana yang biasanya lebih bercerita, layanan yang
lebih individual, bahkan hingga sekadar databaseyang
dikumpulkan untuk memberikan ucapan selamat ulang
tahun secara
spesial pada
konsumen setia.
27
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
28/36
#3
TENTUKAN KEBUTUHANMENDASAR DARI KONSUMEN
ANDA
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
29/36
Dari sekian banyak kebutuhan konsumen, pastiada satu hal paling utama yang benar-benar
diinginkan. Kita harus pandai-pandai memilih hal
tersebut. Jangan sampai, apa yang kita fokuskan untuk
dikuatkan sebagai pesan utama, kurang mendukung hal
paling mendasar pada kebutuhan konsumen kita.
Contoh:
Kita menjual produk es krim kelas premium. Boleh saja kita
menjual dengan memberi nuansa modern pada kemasan
sehingga kesannya mewah. Tapi, hal utama yang tak boleh
kita lupakan adalah unsur kekuatan
rasa. Sebab, yang paling dicari
orang dari es krim adalah apa yang
masuk di mulutnya, bukan sekadar
apa yang sedap dipandang.
29
#3 - Tentukan kebutuhan mendasar
dari konsumen Anda
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
30/36
#4
SIAPKAN PENGALAMAN
YANG OPTIMAL
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
31/36
Setelah melakukan ketiga hal tersebut, hal yang
perlu dimaksimalkan adalah menyiapkan pesan
yang disampaikan agar bisa menciptakan
pengalaman pribadi konsumen yang mengesankan.
Bagaimana caranya? Setelah mengenali alasan untuk
percaya, mengenali kebutuhan dasar, dan mencari fokus
utama dari kebutuhan tersebut, terjemahkan semuanya
dalam satu pesan yang terintegrasi.
Misalnya, kita menjual properti untuk pasangan muda
menengah atas. Yang bisa kita sampaikan adalah
kemewahan bangunan, fasilitas keamanan dan
kenyamanan, serta akses yang mudah. Lalu, lingkungan
hijau dan sehat menjadi nilai tambah yang bisa disertakan
dalam pesan tersebut. Dan, jangan lupa, bahwa pasangan
muda menengah atas biasanya sangat sadar nilai investasi
31
#4 - Siapkan pengalaman yang optimal
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
32/36
bangunan propertinya. Karena itu, pesan bahwa properti
itu akan naik cepat nilainya bisa menjadi nilai tambah
sebagai paket pesan pengalaman yang mengesankan
bagi konsumen seperti itu.
32
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
33/36
#5
KOMUNIKASIKAN, SATUKANVISI DAN MISI DALAM
PERUSAHAAN
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
34/36
Agar lebih bisa memberikan pengalaman
mengesankan, semua bagian di perusahaan juga
harus melakukan hal yang sama. Jangan sampai,
bagian penjualan dan marketing sudah berbusa-busa
menjual, tapi ternyata kualitas barang belum sesuai janji
atau kualitas layanan purnajual kurang memuaskan.
Begitulah, dengan mampu mengenali orang-orang
termasuk para konsumenyang terlibat, proses penjualan
dan layanan, serta sarana penjualan yang berdasar
pemenuhan kebutuhan konsumen, kita bisa menciptakan
pengalaman yang mengesankan. Jika ini yang terjadi,
konsumen kita akan segera menjelma sebagai marketing
kita yang sangat hebat ke mana-mana melalui pemasaran
dari mulut ke mulutnya.
34
GOOD GOOD
#5 - Komunikasikan, satukan visi
dan misi dalam perusahaan
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
35/36
Wow, jika Anda sudah membuka halaman ini, maka
asumsi saya, Anda sudah menyelesaikan membaca
e-bookini hingga bagian terakhir. Selamat!
Namun mari kita ingat selalu, ilmu apa pun itu, tidak akan ada
manfaatnya jika hanya berhenti pada pengetahuan/pikiran kita.
Anda perlu dan harus mempraktekkannya, agar apa yang Anda
baca, benar-benar bisa membawa dampak positif untuk profesi
Anda saat ini.
Sebagai penutup, sekali lagi saya dan tim mengucapkan terima
kasih atas kepercayaan Anda karena telah mendownload e-book
ini. Semoga apa yang Anda pelajari bisa menghasilkan sesuatu
yang positif untuk meningkatkan kinerja Anda di kantor, di
tempat kerja mana pun, atau di bisnis yang Anda bangun.
Jika Anda merasa ada orang lain yang membutuhkan pembelajaran
ini, saya mendorong Anda untuk mengajak mereka download
juga. Bagikan saja link ini: http://www.andriewongso.com/ebook
kepada mereka.
Demikian untuk e-bookketiga ini, sampai ketemu di e-book berikutnya.
Salam Sukses,
Andrie Wongso
Sang Pembelajar
PENUTUP
-
7/25/2019 10 Teknik Menjaga Kepuasan Pelanggan
36/36
Produced by:
Digital Media & Production Dept.
www.andriewongso.com
https://www.youtube.com/awmotivationhttp://www.linkedin.com/in/andriewongsohttp://www.instagram.com/andriewongsohttp://bit.ly/awgoogleplushttp://www.twitter.com/andriewongsohttp://www.facebook.com/AndrieWongsoPagehttp://www.andriewongso.com/http://www.andriewongso.com/