人際與溝通105-2 TA 訓練工作坊

心理系游勝翔1

人際關係• 兩個人之間彼此相互影響，相互依賴，而且彼此的互動維持一段較長的時間。

• 路人?• 觀眾?• 乘客?

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[活動]認識新朋友• 請在教室裡找一位「不認識」的同學，彼此

聊天。(3分鐘)• [小組討論] (10分鐘)

1. 什麼因素讓你選擇了剛剛的那位同學聊天?2. 剛剛聊了些什麼話題?3. 這些話題和平常你和好朋友聊的話題有何不同?

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人際關係經由溝通來建立與維持

• 人際關係由溝通開始，也依賴溝通維持

• 人與人之間訊息傳送和相互了解的過程

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人際溝通的複雜歷程：基本歷程

• 不足以說明真實互動情境中的互動本質與複雜內涵

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傳送訊息者將訊息編碼

接收訊息者將訊息譯碼

訊息管道

人際溝通的複雜歷程：互動模式-1(Berko, Wolvin & Wolvin, 1989)

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訊息

溝通環境脈絡

編碼溝通者A譯碼

編碼溝通者B譯碼

干擾 干擾

訊息

[舉例] 編碼與解碼小孩看到一隻布偶熊，很想要，於視眼光流露懇求，看著爸爸說：「爸爸，這是熊好可愛喔！」(編碼)。爸爸則經由孩子的眼神和話語，瞭解孩子想要布偶熊的願望(解碼)，於是買了一隻布偶熊送給孩子，雙方都很開心。

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[舉例]語意干擾夫妻一起到朋友家作客，先生一直讚美朋友家裡整理得很乾淨、明亮寬敞，朋友太太做的菜色香味俱全。在一旁的太太，越聽臉色越沉重……回家後，太太氣沖沖地說：「你一直稱讚別人的家和老婆，言下之意，是不是我不會整理家務，讓家裡像狗窩一樣? 我燒的菜像豬食，讓你難以下嚥 ?」

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支持性的溝通行為: 描述式溝通(Canary & Stafford, 1992; Gibb, 1961)

• 評價式溝通

– 批評但不提供訊息

– 易產生誤解、引起他人的負向感覺與行為

• 描述式溝通

– 以不評價的方式說出自己的想法或感受

– 描述行為、描述情緒感受

– 即使溝通成效不如預期，至少不因此阻斷溝通管道

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[例]描述式溝通 vs. 評價式溝通在球賽緊張時刻，教練把阿龍叫下場並告訴他 :

1. 「你再這麼笨下去，就不用再打球了。」

2. 「阿龍，我們本來不是討論過攻守計畫嗎?你最後這兩次拿到球，都有機會傳給別人，但是兩次你都在沒有把握的狀況下自己倉促出手射籃。這種打法並不適當，讓我很生氣，如果你再這樣，我可能暫時不能讓你出場。」

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請判斷下列語句是描述式語句或評價式語句

• 「你只要一說謊，就會馬上臉紅。」• 「你每次都不問過我就拿我的東西，讓我很生氣、不受尊重，

我很不喜歡這樣。」

• A:「這部電影好有趣、真是好玩!」B:「有趣?! 你真的很沒品味，我覺得這部電影爛透了」

• 請幫B重新用描述式語句表達。(小組討論 1 分鐘)

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你好，我也好

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支持性的溝通行為: 平等

• 彼此平等相待的關係較易維持並成長

• 以平等態度溝通，可免於製造語言或其他方面的對立，亦表示對他人的尊重

– 避免高姿態的溝通

– 留心聲音、臉部表情、衣著

和態度的影響

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支持性的溝通行為: 坦誠• 分享真正的思想和感情，不含心機或隱藏談話訴求

– 訴求明確時，人際關係較易有正向發展

– 訴求不夠坦誠時(隱藏真正的動機)，易出現溝通障礙

• 企圖操縱他人的行為，以藉此達到預期結果

[例]明知故犯、詐欺(獨居老人、婚騙…)

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支持性的溝通行為: 保留餘地

• 表達的意見有討論的餘地– 有所保留的言詞有利於維持良好的溝通氣氛

– 獨斷的陳述，沒有討論餘地，會中斷討論、易製造衝突

• [舉例]1. 「如果我沒聽錯的話，長青學苑的財務狀

況好像出了問題。」

2. 「我告訴你，長青學苑快倒了。」

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人際聯繫：

同理心 同理 ＋ ♥

• 將心比♥：站在對方的立場去

瞭解對方的心理經驗、感受、想法、情緒等。

• 理性與感性並存：理解對方，

而非被同化，不必放棄自己的看法。

• 感同身受：以對方可以理解與

接受的語彙深度和適當的音調，將自己的瞭解傳達給對方。

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【例】： 幫助者的反應：

男：

「我太胖了，

我知道這

是我很少出去約會的

原因。」

• 「既然你知道這個原因，為什麼你不想辨法去改變它？ 」

• 「嘿，你和那個女孩之間發生了什麼事？ 你們上次暑假不是出去玩了很多次嗎？」

• 「哦，你在擔心這件事啊？像你這麼聰明的人，喜歡你的女孩很快就會出現。」

• 「你好像覺得孤單。你似乎認為胖對你太重要了，使你無法與女孩子約會。」

• 「看別人約會得很幸福，而自己沒有，你感到悲傷。你想到不改變外表，將來的日子不知如何是好。」

情緒的重要性：傳遞訊息與溝通• 人際溝通，溝通什麼？

– 情緒，情緒，情緒！– 語言（20-30％）

– 非語言（70-80％）：臉部表情、姿勢、語調

• 情緒的覺察與辨識– 溝通：表達者 vs.接受者

• 「同樣的一句話」，感受大不同

• 說者無心、聽者有意

• 聽不懂暗示的呆頭鵝

情緒：適應環境，增進生存• 情緒Emotion:源自拉丁文動詞montere (行動)，

加上字首e（代表遠離）趨吉避凶的行動

• 有效率的工具: 有助於評價處境是好或壞，安全或危險…. ，使人生存(適應)得更好

非語言溝通

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非語言溝通的特性-1

1.持續性

– 只要人們在一起，非語言溝通的行為就持續存在

2.經由多重管道進行

– 非語言符號，可能同時進行

– [例] 生氣時，挑眉、音量大聲、拳頭緊握…

3.呈現較深的情緒內容

– 企圖在言語上掩飾的真實情緒，可能不經意由非語言管道透露出來

– [例] 嘴上說不緊張，卻坐立不安、手心冒汗21

非語言溝通的特性-2

4.模糊性– 非語言溝通上比較模糊，不易得到正確的解釋

– 同樣的非語言符號可能有多種意義；發訊可能有意或無意

– [例] 「微笑」可能表達友善、掩飾尷尬心虛、想到令人愉快的事……

5.反映文化– 基本情緒表情跨文化相同

– 非語言符號可能因文化不同而有不同意義

– [例] 表達問候，歐陸國家「脫帽、身子前傾」、拉丁美洲「熱情擁抱」

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肢體動作

• 象徵(emblem)– 用肢體動作來替代字句

• 解說(illustrator)– 用手勢強調或補充所要表達的意義

– 強調語意 [例] 老師用力拍打黑板說：「不要講話！」

– 表示思考的路徑或方向 [例]在空中描繪出連續線條說：「這次的成績分布呈現常態分配的曲線」

– 用來模仿 [例] 我們可能一邊學著旁人搖頭的樣子說：「他就是這樣輕輕地搖頭」 23

眼神接觸• 眼神接觸：直視或凝視溝通對象

– 滿足溝通雙方的心理需求，並藉此檢視溝通效果

– 眼神接觸的多寡，意義不同

• 談論舒適、感興趣的話題、企圖影響別人，較多眼神接觸

• 對話題或對向缺乏興趣、有所隱瞞時，避免眼神接觸

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臉部表情• 運用臉部肌肉表達對訊息的反應或自己的情緒狀態

– 三組主要的臉部表情肌肉1. 額頭和眉毛

2. 眼睛和鼻樑

3. 臉頰、嘴、鼻子的下半部和下巴

– 六種跨文化的基本情感表情：快樂、悲傷、驚訝、害怕、生氣、厭惡

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Dr. Paul Ekman

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• 二十世紀前一百名最具影響力的心理學家之一

• 專長臉部表情、欺騙、和情緒

• 研究過新幾內亞部落民族、精神分裂病人、間諜、連續殺人犯、職業殺手的面容

• 聯邦調查局、中央情報局、警方、反恐怖小組等政府機構，怪獸電力公司的動畫工作室，常請他擔任情緒表情的顧問

Dr. Paul Ekman

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聽，比說還重要！說 30%聽 45%

寫 9% 讀 16%

聽 55% 說 23%

寫 8% 讀 13%

聽 53% 說 16%

寫 14% 讀 17%

（A）研究對象：不同職業的成人 （Raki n, 1929)

（B）研究對象：中學生與大學生 （Wer ner , 1975)

（C）研究對象：大學生 （Bar ker 等人, 1980)

傾聽• 小組練習

– 一人當傾聽者，一人當說話者，其他人當觀察者

– 題目：「礁溪最好吃的東西」

– 試著做一個最差勁的傾聽者

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傾聽的意義• 聽者以接納且不批評的態度，全神貫注且主動地接收說者所發出的所有訊息，包括語言與非語言的訊息：

– 了解說者想表達的話語含意及想法

– 觀察接收說者的行為舉止

– 體會說者的情緒狀態、心情感受

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傾聽的功能• 說者會因為所傳遞的訊息被完整接收……

– 感覺自己受到尊重和接納 (接納 ≠ 同意該想法/感覺/行為)

– 產生個人價值

– 對彼此的關係更加投入和有信心

– 有助於穩定說者的情緒，進而理性分析或解決困擾或問題

• 傾聽是瞭解的開始，不良的傾聽會破壞人際溝通與關係

35

每當我要求你聽我說時，

你就開始勸告我，

但這並不是我想要的。

每當我要求你聽我說時，

你總說那麼想是不對的，

你敲碎了我的心。

每當我要求你聽我說時，

你總是想替我解決問題，

但這並不是我想要的。

請聽聽我的話吧！

我真正想要的，就是如此

而已。

你可以不必說任何話，

你可以不必為我做任何事，

只要靜靜聽我說話就好。

摘自《傾聽》東雨文化出版2008

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專注行為

眼神接觸– 注意別人的眼神移動

專注的肢體語言– 注意你自己緊張時與放鬆時的差異

語調– 速度、音量、音調

語言跟隨– 自然的回應的方式

– 可以簡單複述或整理你聽到的

提問的經驗與感覺

負面

壓力

關係緊張

提問

質問

正面

感興趣

深入探討

Johnson & Johnson, 1991

39

找出你的衝突處理模式

以下共35題問題，請根據你的情況，選擇最適合你的答案

40

我絕不可能用這方式處理衝突

我很少用這方式面對衝突

我有時會用方式面對衝突

我通常會用這方式面對衝突

這是我典型的衝突處理方式

1.對我來說，克制怒氣還算容易。 1 2 3 4 5

2.即使別人的想法和我不同，我還是希望他最好依照我的想法來做。

1 2 3 4 5

3.我認為，溫柔的言詞更勝堅定的心。

1 2 3 4 5

4.如果別人打我一下，我會以牙還牙。

1 2 3 4 5

5.我覺得大家理智一點就是了。 1 2 3 4 5

6.我覺得，兩個人爭執時，最先閉嘴的那個人比較值得嘉許。

1 2 3 4 5

7.我認為，權力通常可以戰勝權利。 1 2 3 4 5

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我絕不可能用這方式處理衝突

我很少用這方式面對衝突

我有時會用方式面對衝突

我通常會用這方式面對衝突

這是我典型的衝突處理方式

8.我覺得，圓滑的言詞會幫助事情更圓滑的處理。

1 2 3 4 5

9.我覺得，凡事「有總比沒有好」。 1 2 3 4 5

10.我認為，「真理」通常只在書上才有，而且不代表多數人的意見。 1 2 3 4 5

11.一個人如果攻擊別人得逞，他下次很可能會再犯。

1 2 3 4 5

12.我認為，與其讓敵人逃逸還不如征服敵人。

1 2 3 4 5

13.我覺得應當心懷慈悲，但不一定要寬恕你的敵人。

1 2 3 4 5

14.我覺得，雙方如果公平互惠，根本就不可能會有爭執。

1 2 3 4 5

15.我覺得，任何事都不可能由一人獨力完成的，每人都有部分貢獻。

1 2 3 4 5

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我絕不可能用這方式處理衝突

我很少用這方式面對衝突

我有時會用方式面對衝突

我通常會用這方式面對衝突

這是我典型的衝突處理方式

16.通常，如果有人跟我意見不和，我就會乾脆離他遠一點。

1 2 3 4 5

17.我認為，戰場是屬於那些秉持必勝信念的人的。

1 2 3 4 5

18.我覺得，說好聽的話，可以得到好處，自己又不會少一塊肉。

1 2 3 4 5

19.我覺得，「一報還一報」才是一個公平的遊戲規則。

1 2 3 4 5

20.在我的想法中，只有願意放棄己見的人才會從中得利。

1 2 3 4 5

21.通常我都會避開那些好辯者，因為他們只會讓我的日子更悲慘。

1 2 3 4 5

22.其實，我覺得只要自己堅持到底最後棄甲投降的一定是別人。

1 2 3 4 5

23.溫柔的言詞是和諧關係的保證。 1 2 3 4 5

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我絕不可能用這方式處理衝突

我很少用這方式面對衝突

我有時會用方式面對衝突

我通常會用這方式面對衝突

這是我典型的衝突處理方式

24.我認為，送禮可以贏得好人情。 1 2 3 4 5

25.對我來說，公開而且坦然面對衝突，是解決衝突的不二法門。

1 2 3 4 5

26.我覺得，與其去處理衝突還不如避免衝突。

1 2 3 4 5

27.一個人只要自己站得穩，不管你打算做些什麼都會成功。

1 2 3 4 5

28.我覺得，溫和比暴力更能獲得勝利。

1 2 3 4 5

29.對我來說，能得到一點自己想要的東西總強過一無所獲。

1 2 3 4 5

30.我認為，直率、誠懇與信任會幫助自己面對一切困難。

1 2 3 4 5

31.以我來說，沒有任何事情會重要到必須為它堅持奮戰。

1 2 3 4 5

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我絕不可能用這方式處理衝突

我很少用這方式面對衝突

我有時會用方式面對衝突

我通常會用這方式面對衝突

這是我典型的衝突處理方式

32.我認為，世界上只有兩種人，不是勝利者就是失敗者。

1 2 3 4 5

33.我覺得「以德報怨」也沒什麼不好。

1 2 3 4 5

34.其實，只要雙方各退一步，很容易就能達成和解。

1 2 3 4 5

35.我認為真理會越辯越明。 1 2 3 4 5

• 烏 龜 型：題目1 + 6 + 11 + 16 + 21 + 26 + 31• 鯊 魚 型：題目2 + 7 + 12 + 17 + 22 + 27 + 32• 玩具熊型：題目3 + 8 + 13 + 18 + 23 + 28 + 33• 狐 狸 型：題目4 + 9 + 14 + 19 + 24 + 29 + 34• 貓頭鷹型：題目5 + 10 + 15 +20 +25 + 30 +35

人際衝突的處理方式

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撤退(烏龜型)• 最常用、也最簡單的衝突處理方式

• 撤退：自己在實質或心理上抽離衝突的情境，避免加劇、暫時維持關係

– 不只沒有消除衝突，甚至沒有試圖去解決衝突，常會帶來負向的結果

– 不直接面對問題，長遠來看，可能讓問題變得更複雜難處理

• 撤退的適用時機

1. 讓衝突降溫、減弱雙方的情緒強度 → 後續進一步處理衝突

2. 兩個少有交集互動的人發生衝突時46

放棄(玩具熊型)

• 放棄：改變自己的原有立場，以避免衝突發生或甚至進而解決衝突，其目的可能以維持關係為主。

• 選擇放棄模式來解決衝突的人，對人際和諧的重視程度，遠大於自己目標的完成，較不果決、合作性也較高

• 可獲得短期的關係和諧，但長期可能對彼此關係有害– 自己不斷容忍讓步，可能累積種種不滿的情緒

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攻擊(鯊魚型)

• 攻擊：運用脅迫身體、心理、或其他行為來達到目的的方式

• 首要考量因素：追求自己的目標、在衝突情境中成為一個勝利者– 不重視是否傷及他人的權益或與他人的關係

– 試圖藉由直接對質(direct confrontation)、或在爭論中得勝而獲得權力

– 運用強力(force)，迫使對方接受自己的想法或做法

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說服(狐狸型)

• 說服：試圖改變別人的態度或行為，彼此取得協調

• 若說服的過程開放而內容合理，不失為一種解決衝突的正向方式，很可能找到一個雙方同意的方法

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問題解決式的討論(貓頭鷹型)

• 問題解決式的討論是處理人際衝突的最佳模式

– 視衝突為解決問題的契機，雙方一起面對問題

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妥善處理衝突的原則

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妥善處理衝突的原則1. 確定雙方處理衝突的意願：須雙方都有意願才能完成

2. 認清衝突的類型：需先認清衝突的類型，才能對症下藥

3. 以雙贏替代競爭：營造合作的氣氛，透過問題解決步驟，追求彼此滿意的結果

4. 運用幽默：善意且能被對方接受的幽默，是重要的潤滑劑

5. 直接溝通：避免傳話失誤，

6. 尋求公正中立的第三者協助

7. 從失敗經驗中記取教訓

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小組討論: 你們覺得可以如何溝通？

• 狀況一：某個學生很生氣地來找你，說：「助教！我快被我同組的同學氣死了！他們都在擺爛，不認真討論，想把工作都丟給我！我覺得很不公平….

• 狀況二：跟課時，老師當著所有學生面前說：「喂～助教，你沒看到有人在玩手機嗎？你怎麼不去管他們？你自己是不是也在混…」

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人際溝通的特質1. 溝通是有目的的

2. 溝通訊息是有差異的

3. 人際溝通是連續的

4. 人際溝通是有關係性的

5. 溝通是可以學習的– 擅長溝通 :恰如其分地把訊息符號用在互動情境上

– 語言技巧、非語言技巧、傾聽與反應的技巧(幫助解讀訊息、回饋)、表達與影響的技巧(綜合上述三種，讓人更理解意思、或說服他人改變想法/態度/行為)

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