Savremeni trendovi u bankarstvu

CRM

Ključni elementi uspešnog CRM

• Ljudi

• Procesi

• Tehnologija

Osnovni cilj CRM-a

• Osnovni cilj CRM-a je da optimizuje satisfakciju korisnika, uveća učešće na tržištu, profit i poslovnu efikasnost, gradeći što je moguće snažnije relacije na nivou organizacije.

Opšti cilj

• Odgovarajući klijent

• S odgovarajućim proizvodom

• U tački njegovog životnog ciklusa kada je najviše profitabilan

Strateški ciljevi

• Prodavati profitabilnije

• Produžavanje vremena životne vrednosti klijenta(zadržavanje postojećih pravih klijenata)

• Povećavanje odnosa sa postojećim klijentima, diferenciranje usluga

• Otkrivanje i uvodjenje novih klijenata

Specifični ciljevi

• Pružanje boljih usluga klijentima

• Izgradnja efikasnijih info centara

• Efikasija i efektivnija prodaja proizvoda

• Pojednostavljivanje procesa marketinga i prodaje

• Pružanje pomoći prodajnom osoblju

Razlozi zbog kojih klijenti napuštaju banku

• 45% zbog loših usluga

• 20% zbog nedostatka pažnje

• 15% zbog jeftinijih proizvoda

• 15% zbog boljih proizvoda

• 5% ostali razlozi

Analitički CRM

• Podaci o klijentima

• Podaci o proizvodima

• Portal za strategijsko upravljanje

Operativni CRM

• Marketing

• Prodaja

• Klijent servis

Kolaborativni CRM

Kolaborativni CRM je infrastruktura bankekoja omogućava višekanalnu komunikacijubanke sa klijentima.U zavisnosti od medijapreko koga se vrši komunikacija, razlikujemosledeće kanale:

1)Direktna komunikacija (licem u lice)• U kancelariji• Na terenuž2) Elektronsko bankarstvo

• ATM• POS terminali

3) Mobilno bankarstvo koje svoju primenu ima u

• Bankarskom servisu

• Brokerskom servisu

• Servisu investicionog bankarstva

• Drugi finansijski servisi

Laterarni marketing

Tradicionialni marketing počiva nasledećim, dobro poznatim koracima: • Istraživanju potreba potrošača i

razmišljanjem o tome kako ih zadovoljiti.

• Definisanjem tržišta• Segmentiranje i pozicioniranje kao

strategija konkurentnosti• Razvoj marketing mix-a

Poredjenje tradicionalnog i lateralnog marketinga• Proces lateralnog marketinga otvara nove puteve, dok se vertikalni

marketing kreće tačno odredjenim putem• Lateralni marketing je provokativan, dok je vertikalni marketing

analitičan• Vertikalni marketing sledi odredjeni niz, dok lateralni marketing može

da uskače u druge proizvode ili kategorije bez nekog vidljivog smisla, da bi osvojio neku moguću ideju i provocirao promenu

• Vertikalni marketing mora u svim svojim koracima da bude korektan.Lateralni marketing nije nužno korektan.Ako je konačni rezultat validan, i sam proces se takodje smatra validnim.

• Vertikalni marketing bira putem odbacivanja.Lateralni marketing ne odbacuje ni jednu mogućnost, koja može da dovede do novog koncepta.

• Lateralni marketing može da koristi kategorije ili proizvode koji nisu povezani s našim proizvodom, dok vertikalni marketing isključujekoncepte izvan našeg definisanog potencijalnog tržišta.

• Laterarni marketing sledi manje očigledne puteve, dok vertikalni sledi uporedne i očigledne puteve.

• Laterarni marketing je probabilistički proces, dok je vertikalnimarketing ograničen i predvidljiv proces.

Šta je sve LM

• Koje još potrebe mogu da zadovoljim sa svojim proizvodom, ako ga promenim?

• Koje još potrebe mogu da inkorporiram u moj proizvod da bih ga učinio drugačijim?

• Koje potencijalne kupce mogu da pridobijem ako promenim svoj proizvod?

• Šta sve mogu da ponudim mojim aktuelnim kupcima/kljentima?

• U kojim bi još situacijama moj proizvod mogao da se koristi ako bih ga promenio?

• Koji drugi proizvodi mogu da pokriju situacije ili upotrebe mog postojećeg proizvoda?

• Koje supstitute ja mogu da razvijem da bih „napao“dati proizvod?

Tri vrste rezultata lateralnog marketinga

• Isti proizvod, nova upotreba (jabuke na recepciji)

• Novi proizvod, nova upotreba (dečiji šampanjac)

• Novi proizvod, ista upotreba( pripejd kartice)