Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341XVolume 1, Nomor 1, Januari 2013

85

Inovasi Pelayanan Kesehatan dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan diPuskesmas Jagir Kota Surabaya

Cindy Anggraeny1Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

AbstractThis study aimed to describe innovative services at Puskesmas Jagir. Unlike the other Puskesmas in Surbaya, based on data

from Dinas Kesehatan in Surabaya city, Puskesmas Jagir always increase visitors annually. So it can be known Puskesmas Jagirinnovation to improve service quality. Following the innovation increase customer satisfaction. To find innovation Puskemas Jagir inSurabaya City, the researchers used a combination of the type of innovation Damanpour and five attributes of innovation according toRogers. Using qualitative research methods, descriptive research type, and location of research Puskesmas Jagir Surabaya.Informants were taken Puskesmas Jagir staff and patients. The technique of determining the informant using purposive sampling, datacollection is done by observation, in-depth interviews, and documentation. Analysis of data using data reduction, data presentation,and conclusion. The results obtained in this study indicate that the Puskesmas Jagir innovations in two kinds of innovation that isinnovative new product / service and process innovation. Innovation services performed Puskesmas Jagir has also been in accordancewith the attributes of innovation from Rogers. Implementation of innovations Puskesmas Jagir run well and in accordance with theobjective being to improve the quality of existing services.

Key words: Service, Innovation, Puskesmas

PendahuluanPelayanan kesehatan merupakan ranah yang

tidak terlepas dari pengaruh globalisasi yangsedang trend pada saat ini. Globalisasi telahmengubah cara hidup orang banyak, menentukansuka, duka, selera, dan pilihan-pilihan orangdimanapun, akan terjadi persaingan yang bebas,tidak mengenal belas kasihan, dan persaingan yangkejam yang akan melibas dan dan meninggalkanyang lemah apabila tidak siap menghadapinya. Halini membuat banyak organisasi termasuk pelayanankesehatan untuk melakukan inovasi dalammemberikan pelayanannya. Pelayananan yanginovatif dan menguntungkan masyarakat sebagaipengguna jasa akan lebih diminati masyarakat.

Inovasi di sektor publik pada saat ini menjadisebuah keharusan untuk membuat ketersediaanlayanan yang semakin mudah, murah, terjangkau,dan merata (Suwarno, 2008:32-33). Di Indonesia,setelah adanya otonomi daerah, perubahan sistempemerintahan ini juga diiringi dengan tuntutanperubahan kualitas pelayanan yang diharapkanmasyarakat. Penyediaan pelayanan publik yangberkualitas merupakan kewajiban yang harusdilakukan oleh setiap penyelenggara negara.Konsepsi otonomi daerah sebagaimana diaturdalam UU no. 32 Tahun 2004 telah memberikankewenangan dan keleluasan pemerintah daerahuntuk dapat menyelenggarakan pelayanan publikyang berkualitas. Seiring dengan lahirnya otonomidaerah tersebut diharapkan setiap daerah beranimengambil inisiatif, mampu membuat terobosanbaru atau melakukan inovasi untuk memajukandaerahnya (Ratminto, 2010:188). Inovasi yangdilakukan bisa dalam bentuk penetapan dan

penerapan program yang merupakan bagian daristrategi pemrintah dalam meningkatkankepercayaan masyarakat terhadap kinerjapemerintah yang mendorong terwujudnya kepuasanmasyarakat.

Terciptanya suatu inovasi merupakan ukurannyata keberhasilan dari otonomi daerah.Keberadaan inovasi sangat penting untukpelayanan publik guna memberikan terobosanterbaru yang dapat meningkatkan kualitaspelayanannya. Kepuasan masyarakat Indonesiasemenjak adanya otonomi daerah semakinmeningkat, karena setiap pemerintah daerahberkewajiban melakukan inovasi yang dibutuhkanoleh daerahnya. Hal tersebut terbukti pada laporanpenelitian Litbang Kompas mengenai tingkatkepuasan masyarakat atas pelaksanaan otonomidaerah. Berikut mrupakan hasil penelitian tersebut.

Tabel 1Tingkat Kepuasan Masyarakat atas

Pelaksanaan Otonomi Daerah pada PelayananPublik

Sektor 2005 2006 2010 2012Pendidikan 53,8 53,2 61,8 65,5Kesehatan 61,2 50,07 54,2 67,6Ekonomi/Kesejahteraan 40,8 26,7 44,3 64,9Sumber: Koran Kompas Senin, 25 Juni 2012

Melihat hasil tabel 1 tersebut, hasil jejakpendapat Litbang Kompas edisi Senin, 25 Juni2012 menunjukkan kecenderungan peningkatankepuasan publik terhadap perbaikan dalam bidangpendidikan, kesehatan, dan sarana ekonomi ataspelaksanaan otonomi daerah. Pada tahun 2012 nilai

1. Korespondensi Cindy Anggraeny, Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga,Jl Airlangga 4-6 Surabaya

86

tertinggi diperoleh pada bidang kesehatan (rumahsakit dan Puskesmas). Perbaikan infrastruktur terusdilakukan oleh pemerintah untuk meningkatkanderajat kesehatan dari massyarakat. Kepuasanmasyarakat dalam bidang kesehatan ini meningkatdari 54,2% pada tahun 2010 menjadi 67,6% padatahun 2012. Selanjutnya diikuti oleh sektorpendidikan yang pada tahun 2012 mencapaipeningkatan kepuasan dari masyarakat sebesar65,5%, yang sebelumnya pada tahun 2010kepuasan masyarakat Indonesia dalam bidangpendidikan mencapai 61,8%. Kemudian pada tahun2012 tingkat kepuasan terakhir diperoleh sektorekonomi/kesejahteraan yang mencapai 64,9%, yangpada dua tahun sebelumnya mencapai angka44,3%. Seperti itulah persentase pendapatmasyarakat Indonesia mengenai pelayanan publiksetelah berlakunya otonomi daerah.

Berdasarkan data tersebt semakin terlihat bahwalayanan kesehatan merupakan urusan otonomi yangpaling banyak ruang inovasinya. Hal itu disebabkantantangan layanan kesehatan memang jauh lebihkompleks. Kompleksitas itulah yang menghasilkanberbagai ide. Dalam urusan kesehatan, hampirsemua masalah yang dihadapi merupakan prioritasyang sulit ditunda penyelesaiannya. Masalah dalamurusan kesehatan bila diabaikan akanmemunculkan masalah baru. Untuk itu, inovasisangat diperlukan dalam pelayanan kesehatan.Misalnya di Gorontalo, inovasi dalam bidangpelayanan kesehatannya adalah denganpembentukan Badan Pelaksana Kesehatan Mandiri(BAPELKESMAN). Pembentukan badan inidimaksudkan untuk mengatasi masalah kesehatandi Gorontalo. Dan terobosan pelayanan kesehatanmelalui program ini dimaksudkan untukaksesbilitas masyarakat miskin di Gorontaloterhadap pelayanan kesehatan denganmemanfaatkan potensi masyarakat yangmempunyai kemampuan ekonomi yang lebih baik(Wijayanti, 2008:48).

Dari uraian diatas, semakin terlihat pentingnyasuatu inovasi untuk mewujudkan pelayanan yangbermutu pada bidang kesehatan tak terkecualidalam pelayanan kesehatan dasar di PusatKesehatan Masyarakat (Puskesmas). Dahulu,Puskesmas sering dipandang sebelah mata.Keberadaan Puskesmas yang belum sepenuhnyamemberi kontribusi yang maksimal dalammemberikan pelayanan kepada masyarakat dantingkat pelayanan Puskesmas kepada masyarakatmasih rendah, akibat lebih baiknya pelayanan yangdiberikan oleh klinik pengobatan swasta maupunrumah sakit yang jauh lebih lengkap dalampemberian fasilitas. Selain itu pula, citra (image)Puskesmas masih kurang baik dalam mutupelayanan maupun dari performance fisikbangunan mengakibatkan Puskesmas sebagaipelayanan tingkat dasar semakin diabaikankeberadaannya oleh masyarakat. Bangunan

Puskesmas yang tidak terawat dan terkesanbangunan tua serta ruang tunggu yang tidaknyaman semakin memperburuk citra Puskesmas.Image kurang baik itu membuat banyak masyarakatmemilih langsung untuk berobat ke rumah sakitmaupun ke klinik-klinik pengobatan daripadaberobat ke Puskesmas.

Dari permasalahn-permasalahan tersebut,pemerintah sebagai stakeholders berusahamemperbaiki citra Puskesmas di mata masyarakat.berbagai inovasipun diciptakan agar masyarakatmau kemabali berobat ke Puskesmas. Jawa Timuryang memiliki wilayah terluas diantara enamprovinsi yang ada di Pulau Jawa, merupakan daerahyang memperhatikan kualitas pelayanan dalambidang kesehatannya. Misalnya saja di salah satuPuskesmas yang berada di Kabupaten Kediri yaituPuskesmas Gurah, yang telah menerapkan modelpelayanan citizen charter atau kontrak pelayanandengan pengguna jasanya. Pengguna jasa menjadilebih mengetahui hak-hak maupun kewajiban yangditerimanya dalam pelayanan yang nantinya akandidapatkannya (www.kompasiana.com).

Surabaya yang merupakan kota terbesar di JawaTimur yang memiliki jumlah penduduk yang telahmencapai 3.127.359 jiwa (update terakhir sejak 6Desember 2012, melaluihttp://dispendukcapil.surabaya.go.id/index.php)dan kondisi daerah serta karakteristik masyarakatyang berbeda, mengakibatkan timbulnya berbagaimasalah perkotaan. Salah satu masalah perkotaanyang timbul adalah masalah kesehatan. Hal tersebutmembuat Puskesmas maupun rumah sakit/klinikpengobatan melakukan inovasi untuk dapatmenyelesaikan permasalahan kesehatan yangdihadapi. Karena Puskesmas merupakan pelayanankesehatan yang paling dasar dan menjadi ujungtombak dalam bidang pelayanan kesehatan,sehingga menuntut setiap Puskesmas untukmempunyai kekhususan dalam setiap upayapelayanan kesehatannya. Puskesmas terbanyakdalam provinsi Jawa Timur dimiliki oleh KotaSurabaya. Jumlah Puskesmas yang dimiliki hinggasaat ini sebanyak 58 Puskesmas. Meskipun kotaSurabaya memiliki Jumlah Puskesmas terbanyak diJawa Timur, keberadaan Puskesmas seringkaliterabaikan oleh warga kota Surabaya. Hal tersebutdisebabkan menjamurnya klinik-klinik swastamaupun rumah sakit-rumah sakit swasta yang terusbertambah di kota ini. Warga kota Surabaya masihbanyak yang beranggapan bahwa Puskesmasmerupakan sarana pengobatan penyakit sepele dantenaga kerja yang ada di Puskesmas bisa dikatakantidak seprofesional tenaga kerja yang ada di klinikmaupun rumah sakit swasta. Tenaga kerja diPuskesmas yang terlihat seperti ogah-ogahan untukmembantu pasien yang datang berobat kePuskesmas (dikutip dari www.suarasurabaya.net).Meskipun Puskesmas telah banyak melakukaninovasi, tetap saja warga kota Surabaya lebih

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341XVolume 1, Nomor 1, Januari 2013

87

memilih berobat ke rumah sakit atau klinik-klinikswasta. Oleh sebab itu, pasang-surut jumlahkunjungan pasien yang datang berobat kePuskesmas yang ada di kota Surabaya terjadi. Padatahun 2008 jumlah kunjugan pasien sebesar383.886, pada tahun 2009 384.149 pengunjung.Pada tahun 2010 jumlah pengunjung yang berobatke Puskesmas mencapai 507.412. Namun, padatahun 2011 jumlah kunjungan pasien untuk berobatke Puskesmas menurun. Penurunan tersebutmencapai 21,37% atau sebesar 398.975 kunjunganpasien. Dalam tabel berikut dapat diketahui jumlahkunjungan pasien di seluruh Puskesmas yang ada dikota Surabaya.

Tabel 2Jumlah Kunjungan Pasien di Seluruh

Puskesmas Kota Surabaya Tahun 2008-2011

No.Nama

PuskesmasTahun

2008 2009 2010 20111. Tanjungsari 6.492 6.019 7.474 5.5712. Simo Mulyo 7.663 7.721 8.465 7.8763. Manukan Kulon 7.989 7.455 17.048 17.7134. Balongsari 11.784 10.684 9.798 9.1145. Asemrowo 8.895 12.746 12.646 7.6446. Sememi 5.697 7.306 7.625 5.3017. Benowo 3.467 2.587 3.279 1.4208. Jeruk 2.043 2.471 3.037 3.7549. Lidah Kulon 6.795 9.028 6.304 7.89510 Bangkingan - - - 50911. Lontar 4.555 4.576 11.460 2.78112. Made - - - 73813. Peneleh 12.430 11.753 17.069 11.87014. Ketabang 5.166 4.722 6.990 6.07215. Kedungdoro 1.124 604 4.048 87316. DR. Soetomo 4.277 4.512 5.584 3.60817. Tembok Dukuh 4.340 3.983 9.870 4.91118. Gundih 6.043 6.005 11.537 9.55519. Simolawang 5.178 2.406 16.543 3.54420. Tambak Rejo 10.310 - 1.694 6.54321. Perak Timur 10.449 14.546 14.237 11.76822. Pegirian 13.120 10.866 9.119 8.30423. Sidotopo 3.755 7.887 11.675 9.96824. Wonokusumo 20.393 15.668 18.333 20.22825. Krembangan

Selatan28.413 8.038 8.372 7.826

26. Dupak 12.964 13.737 13.758 7.73727. Tanah Kali

Kedinding2.263 8.854 11.546 8.806

28. Sidotopo Wetan 8.266 13.327 4.680 8.87829. Kenjeran - 4.653 9.112 2.39530. Rangkah 5.403 5.028 16.054 5.16631. Pacar Keling 4.759 1.914 1.418 2.75332. Gading 5.086 6.376 13.823 6.03133. Pucang Sewu 3.809 4.213 10.740 9.53934. Mojo 5.966 6.976 11.596 9.20035. Kalirungkut 10.019 8.733 8.462 7.16536. Medokan Ayu 3.945 9.271 9.935 3.34237. Tenggilis 5.988 9.770 8.643 4.72538. Gunung Anyar 12.881 9.554 13.785 9.02639. Menur 5.967 4.344 6.468 8.20640. Klampis Ngasem 4.051 4.773 8.146 6.43141. Keputih - - - 1.10242. Mulyorejo 6.306 5.156 9.456 5.65543. Sawahan 1.109 390 1.247 9.84544. Putat Jaya 6.779 7.749 9.216 8.32545. Pakis 2.157 4.704 4.892 4.24346. Banyu Urip 4.732 5.933 9.459 8.76347. Jagir 7.131 9.462 11.741 19.060

48. Wonokromo 7.064 1.499 1.215 80549. Ngagel Rejo 9.812 9.943 13.064 10.95450. Kedurus 9.451 11.230 22.298 13.75251. Dukuh Kupang 2.859 5.782 10.414 7.11252. Wiyung 7.273 6.609 8.423 7.44653. Balas Klumprik - - - 67954. Gayungan 6.648 7.328 9.137 7.66455. Jemursari 6.996 8.982 11.409 6.20156. Sidosermo 4.360 5.515 6.486 5.37957. Siwalankerto - - - 2.04058. Kebonsari 7.975 4.739 8.582 5.158

Jumlah 383.886 384.149 507.412 398.975Sumber: diolah dari data skunder

Berdasarkan tabel 2 diatas, kebanyakanPuskesmas yang berada di kota Surabayamengalami ke-fluktuatif-an dalam jumlahkunjungan pasien yang berobat ke Puskesmas.Namun hal tersebut, berbeda dengan PuskesmasJagir yang setiap tahunnya selalu mengalamipeningkatan dalam jumlah kunjungan pasien. Haltersebut, dapat dilihat melalui tabel tersebutbahwasannya jumlah kunjungan pada tahun 2008-2009 rata-rata kenaikan mencapai 32,6%, lalumeningkat kembali pada tahun 2009-2010 yaknimencapai 24,08%, dan peningkatan jumlahkunjungan kembali terjadi pada tahun 2010-2011yang mencapai 66,9%. Dari kenaikan jumlahkunjungan tersebut, dapat diketahui adanya upayaPuskesmas Jagir dalam melakukan inovasi dalampelayanannya.

Upaya melakukan inovasi tersebut semakinterlihat ketika prestasi-prestasi yang dimilikiPuskesmas Jagir turut hadir. Prestasi-prestasitersebut antara lain adalah ditetapkan sebagaipelayanan publik Percontohan sejak tahun 2010,melalui keputusan Walikota Surabaya nomor188.45/323/436.1.2/2010 tentang Badan Arsip danPerpustakaan Kota Syrabaya dan Puskesmas Jagirsebagai unit Pelayanan Publik Percontohan dilingkungan Pemerintah Kota Surabaya. Selain itu,Puskesmas Jagir berhasil mempertahankansertifikasi ISO 9001:2008 yang diperolehnyahingga saat ini.

Dari paparan diatas, maka peneliti tertarikuntuk melihat dan menggambarkan inovasipelayanan yang dilakukan oleh Puskesmas JagirKota Surabaya dalam meningkatkan kualitaspelayanannya. Tujuan penelitian ini adalahmendeskripsikan inovasi pelayanan kesehatandalam meningkatkan kualitas pelayanan diPuskesmas Jagir Kota Surabaya. Manfaat penelitianini secara praktis adalah dapat menjadi rujukan daripara stakeholders dalam mewujudkan pelayananberbasis pelanggan serta mengetahui inovasi yangberpengaruh terhadap kualitas pelayanan.Sedangkan, manfaat secara akademis adalahpengembangan kajian mengenai inovasi pelayananpublik.

88

Inovasi Pelayanan PublikSecara umum inovasi seringkali diterjemahkan

sebagai penemuan baru. Namun sebenarnya aspekkebaruan dalam inovasi sangat ditekankan untukinovasi di sektor swasta atau di sektor industri.Sedangkan, inovasi pada sektor publik lebihditekankan pada aspek perbaikan yang dihasilkandari kegiatan inovasi tersebut, yaitu pemerintahmampu memberikan pelayanan publik secara lebihefektif, efisien dan berkualitas, murah danterjangkau (Wijayanti, 2008:42).

Definisi dari inovasi itu sendiri menurutWest&Far (Ancok, 2012:34) adalah pengenalandan penerapan dengan sengaja gagasan, proses,produk, dan prosedur yang baru pada unit yangmenerapkannya, yang dirancang untuk memberikankeuntungan bagi individu, kelompok, organisasidan masyarakat luas.

Evert M. Rogers (Suwarno, 2008:9)mendefinisikan bahwa inovasi adalah suatu ide,gagasan, praktek atau objek/benda yang disadaridan diterima sebagai suatu hal yang baru olehseseorang atau kelompok untuk diadopsi.

Secara umum, inovasi dapat dibedakan menjadibeberapa bagian. Menurut Damanpour (Suwarno,2008:9), inovasi organisasi sebagai gagasan atauperilaku baru dalam organisasi dapat berupa produkatau jasa yang baru, teknologi yang baru, teknologiproses, sistem struktur dan administrasi baru ataurencana baru bagi anggota organisasi.

Dalam penerapannya inovasi memiliki atributyang melekat didalam inovasi tersebut. Atributinovasi yang dimaksud menurut Rogers (Suwarno,2008:16-18), antara lain sebagai berikut: (1)Relative Advantage atau Keuntungan relatif, sebuahinovasi harus mempunyai keunggulan dan nilailebih dibandingkan dengan inovasi sebelumnya.Selalu ada sebuah nilai kebaruan yang melekatdalam inovasi yang menjadi ciri yangmembedakannya dengan yang lain; (2)Compatibility atau Kesesuaian, inovasi jugamempunyai sifat kompatibel atau sesuai denganinovasi yang digantinya. Hal ini dimaksudkan agarinovasi yang lama tidak serta merta dibuang begitusaja, selain karena alasan faktor biaya yang tidaksedikit, namun juga inovasi yang lama menjadibagian proses transisi ke inovasi terbaru. Selain itujuga dapat memudahkan proses adaptasi dan prosespembelajaran terhadap inovasi itu secara lebihcepat. (3) Complexity atau Kerumitan, dengansifatnya yang baru, maka inovasi mempunyaitingkat kerumitan yang boleh menjadi lebih tinggidibandingkan dengan inovasi sebelumnya. Namundemikian, karena sebuah inovasi menawarkan carayang lebih baru dan lebih baik, maka tingkatkerumitan ini pada umumnya tidak menjadimasalah penting. (4) Triability atau Kemungkinadicoba, inovasi hanya bisa diterima apabila telahteruji dan terbukti mempunyai keuntungan ataunilai lebih dibandingkan dengan inovasi yang lama.

Sehingga sebuah produk inovasi harus melewatifase uji coba, dimana setiap orang atau pihakmempunyai kesempatan untuk menguji kualitasdari sebuah inovasi. (5) Observability atauKemudahan diamati, sebuah inovasi harus jugadapat diamati, dari segi bagaimana ia bekerja danmenghasilkan sesuatu yang lebih baik.

Aspek penting lainnya dalam kajian inovasiadalah berkenaan dengan level inovasi yangmencerminkan variasi besarnya dampak yangditimbulkan oleh inovasi yang berlangsung.Kategorisasi level inovasi ini dijelaskan olehMulgan&Albury (Muluk, 2008:46) berentangmulai dari inkremental, radikal, sampaitransformatif. Inovasi Inkremental, berarti inovasiyang membawa perubahan-perubahan kecilterhadap proses atau layanan yang ada. Umumnyasebagian besar inovasi berada pada level ini danjarang sekali membawa perubahan terhadapstruktur organisasi dan hubungan keorganisasian.Walau demikian, inovasi inkremental memainkanperan-peran penting dalam pembaruan sektorpublik karena dapat diterapkan secara terus-menerus, dan mendukung rajutan pelayanan yangresponsif terhadap kebutuhan lokal dan perorangan,serta mendukung nilai tambah uang (value formoney) (Muluk, 2008:46).

Inovasi radikal, merupakan perubahanmendasar dalam pelayanan publik atau pengenalancara-cara yang sama sekalo baru dalamproseskeorganisasian atau pelayanan. Inovasi jenis inijarang sekali dilakukan karena membutuhkandukungan politik yang sangat besar karenamemiliki resiko yang lebih besar pula. Inovasiradikal diperlukan untuk membawa perbaikan yangnyata dalam kinerja pelayanan publik danmemenuhi harapan pengguna layanan yang lamaterabaikan (Muluk, 2008:46)

Inovasi transformatif atau sistematis, membawaperubahan dalam struktur angkatan kerja dankeorganisasian dengan mentransformasi semuasektor secara dramatis mengubah hubungankeorganisasian. Inovasi jenis ini membutuhkanwaktu yang lebih lama untuk memperoleh hasilyang diinginkan dan membutuhkan perubahanmendasar dalam susunan sosial, budaya, danorganisasi. Inovasi jenis ini tentu bersifat lebihmendalam. Karena mencakup struktur sistematiskeorganisasian (Muluk, 2008:47)

Dilihat dari segi prosesnya, inovasi juga dapatdibedakan dalam dua kategori, yaitu (Muluk,2008:48): (1) Sustaining innovation (inovasiterusan) merupakan proses inovasi yang membawaperubahan baru namun dengan tetap mendasarkandiri pada kondisi pelayanan dan sistem yang sedangberjalan atau produk yang sudah ada; (2)Distcontinues innovation (inovasi terputus)merupakan proses inovasi yang membawaperubahan yang sama sekali baru dan tidak lagiberdasar pada kondisi yang sudah ada sebelumnya.

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341XVolume 1, Nomor 1, Januari 2013

89

Dari beberapa penjelasan menganai inovasipelayanan publik tersebut dapat disimpulkan bahwainovasi adalah suatu gagasan baru, yang barupertama kali diterapkan oleh suatu organisasi untukmemprakarsai atau memperbaiki suatu produk atauproses dan jasa yang memberikan keuntungan bagiindividu, kelompok, organisasi dan masyarakatluas. Inovasi pelayanan publik adalah suatugagasab baru yang baru pertama kali diterapkanuntuk memprakarsai atau memperbaiki prosessuatu produk atau proses jasa yang dilakukan olehorganisasi publik untuk memenuhi kebutuhan danmemberikan keuntungan untuk pengguna jasamaupun organisasi publik itu sendiri. Sedangkaninovasi dalam pelayanan kesehatan adalah suatugagasan baru yang baru pertama kalinya diterapkandi pelayanan kesehatan untuk memprakarsai ataumemperbaiki suatu produk atau proses dan jasadengan menghadirkan produk atau jasa baru,teknologi yang baru, proses yang baru, sistemstruktur dan administrasi baru atau rencana baruyang dilakukan oleh organisasi dalam bidangkesehatan untuk mememilhara dan meningkatkankesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakitserta memulihkan kesehatan perseorangan,keluarga, kelompok, atau masyarakat yangbertujuan untuk memenuhi kebutuhan danmemberikan keuntungan untuk pengguna jasamaupun organisasi tersebut. Dan penerapan inovasipelayanan publik adalah salah satu jalan kebaruanuntuk mengatasi kemacetan dan kebuntuanorganisasi di sektor publik yang baru pertama kaliditerapkan oleh organisasi publik tersebut, sehinggapelayanan yang diberikan menjadi berkualitas.

Metode PenelitianPenelitian ini menggunakan pendekatan

kualitatid. Teknik penentuan informan dilakukansecara purposive, dimana informan yang dipilihmerupakan pihak yang dianggap paling mengetahuidan memahami tentang permasalahan dalampenelitian ini. Kemudian berkembang denganmenggunakan teknik snowball, dimana pemilihaninforman lanjutan dengan tujuan penggalian datauntuk mendapatkan variasi dan kedalamaninformasi yang diperoleh atas dasar rekomendasidari key informan, kemudian untuk memperolehinformasi tambahan dari pengguna layanan teknikyang digunakan adalah accidental sampling,dimana pemilihan informan dipilih dari setiap unitlayanan, sehingga data yang dibutuhkan akansemakin jelas. Tipe penelitian ini adalah kualitatifdeskriptif. Metode pengumpulan data melaluiobservasi, wawancara mendalam dan dokumentasiuntuk mendapatkan data primer dan data skunder.Pemeriksaan keabsahan data pada penelitian inimenggunakan teknik triangulasi sumber data. Danteknik analisis data kualitatif mengikuti pendapatMiles dan Huberman (Sugiyono, 2010:246), yaitu

reduksi data, penyajian data dilakukan denganmenggunakan bentuk teks naratif, dan penarikankesimpulan. Data yang diperoleh dilakukanpemaparan serta interpretasi.

Inovasi yang dilakukan oleh Puskesmas JagirKota Surabaya dalam Meningkatkan KualitasPelayanannya

Inovasi di sektor publik adalah salah satujalan breakthrough untuk mengatasi kemacetanatau kebuntuan organisasi di sektor publik.Karakteristik dari sistem di sektor publik yangrigid, kaku, dan cenderung status quo harus mampudicairkan melalui budaya inovasi. Inovasi yangbiasanya hanya akrab di lingkungan dinamis sepertidi sektor bisnis perlahan mulai disuntikkan kesektor bisnis (Suwarno, 2008:48).

Hal tersebut juga dilakukan oleh PuskesmasJagir dalam memberikan pelayanan kepadapengguna jasanya. Dalam pandangan Damanpourmenegenai jenis inovasi organisasi publik, inovasiyang dilakukan oleh Puskesmas Jagir tersebutberada dalam jenis inovasi produk/jasa baru daninovasi proses. Dalam penerapannya inovasitersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanandari Puskesmas Jagir. Yang termasuk dalaminovasi produk/jasa baru yang dilakukanPuskesmas Jagir berdasarkan data yang didapatkanantara lain adalah inovasi pada peralatan medis daninovasi pelayanan jasa baru. Kedua inovasi tersebutberjalan sendiri-sendiri, tidak memiliki hubunganantara satu dengan yang lainnya. Berikutmerupakan tabel-tabel mengenai inovasiproduk/jasa yang dilakukan oleh Puskesmas Jagir.

Tabel 3Inovasi Peralatan Medis di Puskesmas Jagir

Kota SurabayaNo. Jenis Peralatan Keterangan1. Unit Layanan

Kesehatan Ibu danAnak Pelayanan

Ultrasonografi(USG)

Fasilitas pemeriksaankehamilan denganmenggunakan alat medikberupa USG untukmengetahui tumbuhkembang janin didalamrahim ibu

2. Unit Layanan Gigi Memiliki

peralatan dentalunit yang lengkapdan canggih

Fasilitas pemeriksaan gigiyang semakin lengkap,sehingga banyak kasus padakesehatan gigi yang dapattertangani

3. Laboratorium Fotometer Alat bantu yang dimiliki

laboratorium PuskesmasJagir untuk mendiagnosisisuatu penyakit

Sumber: diolah dari data skunderBerdasarkan dari tabel 3 diatas dapat diketahui

bahwa inovasi peralatan medis berada pada unitlayanan kesehatan ibu dan anak yaitu dengan

90

adanya inovasi berupa peralatan ultrasonografi(USG), pada unit layanan gigi inovasi yang terjadiadalah peralatan dental unit yang semakin lengkapdan canggih sehingga banyak kasusu padakesehatan gigi yang dapat tertangani. Dan inovasiperalatan medis juga terjadi pada laboratoriumyang dimiliki oleh Puskesmas Jagir yaitu berupaperalatan Fotometer yang bertujuan sebagai alatbantu untuk mendiagnosisi suatu penyakit. Selaininovasi pada peralatan medis adapula inovasi padapelayanan jasa baru yang dilakukan olehPuskesmas Jagir antara lain sebagai berikut:

Tabel 4Pelayanan Jasa Baru di Puskesmas Jagir Kota

SurabayaNo.

Pelayanan JasaBaru

Keterangan

1. Poli Spesialis Poli spesialis yang dimilikioleh Puskesmas Jagiradalah spesialis anak,spesialis kandungan,spesialis THT, danspesialis kulit dan kelamin

2. Pelayanan MalamHari

Penambahan jam layananyang dimiliki PuskesmasJagir, sehingga PuskesmasJagir yang dahulunya bukahingga pukul 15.00sekarang diperpanjang jambukanya hingga pukul19.00.

3. Poli KonsultasiRemaja

Poli yang menyediakanruang untuk remaja dandalam poli ini disediakanpsikolog-psikolog yanghandal

4. Kelurahan Siaga Pembinaan untukmasyarakat disekitarwilayah kerja PuskesmasJagir agar masyarakatsadar, mau dan mampuuntuk mencegah sertamengatasi berbagaiancaman masalahkesehatan di lingkungantempat tinggalnya

5. Poli Degeneratif Menangani penyakitkronik menahun yangbanyak mempengaruhikualitas hidup sertaproduktifitas seseorang,seperti penyakit hipertensi,diabetus milletus dankanker.

6. Pelayanan RawatInap

Menyediakan layananuntuk pasien yangmemerlukan rawat inap

7. Klinik Lansia Menyediakan layanankhusus lansia sepertiposyandu lansia danpromosi-promosi hidupsehat untuk lansia

Sumber: diolah dari data skunder

Berdasarkan tabel 4, dapat diketahui ada tujuhpelayanan jasa baru yang diterapkan olehPuskesmas Jagir dalam meningkatkan kualitaspelayanannya. Ketujuh pelayanan jasa baru tersebutadalah poli spesialis, pelayanan malam hari, polikonsultasi remaja, kelurahan siaga, polidegeneratif, pelayanan rawat inap, dan kliniklansia. Dengan banyaknya jenis layanan yangdimiliki oleh Puskesmas Jagir, menandakansemakin banyak masalah-masalah kesehatan yangsedang terjadi. Maka dari itu, jumlah kunjunganyang diterima Puskesmas Jagir selalu mengalamipeningkatan dari tahun ke tahunnya seperti yangtelah dijelaskan dalam tabel 2.

Selain inovasi produk/jasa baru, adapula inovasiproses yang dilakukan oleh Puskesmas Jagir.Inovasi proses berfokus pada pengembangankualiatas pemberian pelayanan publik. Prosespemberian layanan membutuhkan sentuhan-sentuhan inovasi terutama dalam hal servicedelivery, efisiensi layanan, dan kemudahan akseslayanan (Wibawa, 2009:42). Berikut merupakantabel mengenai inovasi proses yang dilakukan olehPuskesmas Jagir yang sesuai dengan aspek-aspekyang ada didalam inovasi proses.

Tabel 5Jenis Inovasi Proses Pelayanan di Puskesmas

Jagir Kota SurabayaNo. Jenis Inovasi Sasaran Keterangan1. Pelayanan

Pembayaran SatuPintu

PenggunalayananPuskesmasJagir

Sistempembayaran yangdilakukanmelalui satupintu dariberbagai unitlayanan

2. Pelayananpendaftaran padakotak antriantersendiri bagikelompok rentan

Ibu hamildan anak-anak

Tersedianyaloket dan nomerantrian tersendiriserta kemudahanpelayanan bagikelompok rentan

3. Helper PenggunalayananPuskesmasJagir

Adanya petugasyang berkelilingPuskesmas dansiap membatupasien dilingkunganPuskesmas Jagir

4. Hotline Service PenggunalayananPuskesmasJagir

Tersampaikannyainformasi yangterkait denganprosedurpelayanan diPuskesmas Jagirmelalui nomerhotline serviceyang terpasangdisetiap sudutruangan dandengan adanyahotline servicekeluhan saranmaupun kritikdapat ditanggapidan tersalurkandengan cepat

Sumber: diolah dari data skunder

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341XVolume 1, Nomor 1, Januari 2013

91

Berdasarkan tabel 5 inovasi proses yangdilakukan Puskesmas Jagir cukup banyak. Inovasi-inovasi proses tersebut antara lain pelayananpembayaran satu pintu yang sesuai dengan efisiensilayanan, pelayanan pendaftaran pada kotak antriantersendiri bagi kelompok rentan yang termasukdalam kemudahan akses layanan, helper yangtermasuk dalam aspek service delivery, dan yangterakhir adalah hotline service yang termasukdalam kemudahan layanan.

Dari data yang ditemukan di lapangan dapatdiketahui yang melatar belakangi Puskesmas Jagirmelakukan inovasi adalah untuk kepuasanpengguna jasanya. Inovasi mempunyai sifatmendasar yaitu kebaruan bagi suatu organisasi.Sifat kebaruan ini merupakan ciri dari inovasidalam menggantikan pengetahuan, cara, danteknologi yang lama, sudah tidak efekktif dalammenangani permasalahan di sekitar lingkunganorganisasi, termasuk Puskesmas Jagir. MenurutRogers sebuah inovasi didalamnya ada atribut yangmelekat. Atribut-atribut tersebut adalah relativeadvantage atau keuntungan relatif, compability ataukesesuaian, complexity atau kerumitan, triabilityatau kemingkinan dicoba, dan observability ataukemudahan diamati (Suwarno, 2008:16-18). Daritemuan data di lapangan ketika menganalisisinovasi produk/jasa dan inovasi prosesmenggunakan kelima atribut yang dijelaaskan olehRogers. Maka dapat diketahui kelebihan maupunkekurangan dari sebuah inovasi sehingga dapatdilakukan pembenahan-pembenahan, dan dapatbenar-benar menguntungkan pengguna jasanya.Berikut merupakan tabel mengenai temuan dilapangan tentang atribut inovasi yang melekatdidalam inovasi produk/jasa dan inovasi prosesyang ada di Puskesmas Jagir. Atribut pada inovasiproduk/jasa yang dilakukan oleh Puskesmas Jagirpada inovasi peralatan medis adalah sebagaiberikut: (1) Relative advantage atau keuntunganrelatif: Pelayanan yang diberikan kepada penggunajasa menjadi lebih beragam dan pasien dapatmendapatkan pelayanan dengan harga yangterjangkau; (2) Compatibility atau Kesesuaian:Pengadaan peralatan medis disesuaikan denganperkembangan zaman dan peralatan medissebelumnya yang dimiliki oleh Puskesmas Jagir;(3) Complexity atau Kerumitan: Kerumitan yangterjadi dalam pelaksanaan program ini adalahberada pada cara penggunaan peralatan medis yangbaru tersebut; (4) Triability atau Kemungkinandicoba: Uji coba dalam perlatan medis dilakukanuntuk mengetahui kesesuaian antara inovasiperalatan medis dengan kondisi permasalahankesehatan yang dihadapi oleh masyarakat diwilayah kerja Puskesmas Jagir; (5) Observabilityatau kemudahan diamati: Dengan adanya inovasipada peralatan medis, dampak yang ditimbulkan

dapat dilihat melalui banyak sekali peningkatan-peningkatan yang dialami Puskesmas Jagir.Sedangkan pada inovasi pelayanan jasa baru yangdilakukan oleh Puskesmas Jagir jika dilihat dariatributnya adalah sebagai berikut: (1) Relativeadvantage atau Keuntungan relatif: Banyaknyakasus kesehatan yang dapat ditangani dan denganadanya program-program baru dalam bidangkesehatan masyarakat menjadi lebih mengerti akanpentingnya hidup sehat; (2) Compatibility atauKesesuaian: Pada penerapan inovasi pelayanan jasabaru yang dilakukan oleh Puskesmas Jagir, tidakada inovasi yang digantikan sebelumnya; (3)Complexity atau Kerumitan: Kendala-kendala yangerjadi pada inovasi ini adalah kurangnya sosialisasike masyarakat, sehingga masyarakat barumengetahui informasi mengenai program baru diPuskesmas Jagir, ketika datang langsung kePuskesmas; (4) Triability atau Kemungkinandicoba: Dalam inovasi ini, Puskesmas tidakmelakukan uji coba, yang melakukan hal tersebutDinas Kesehatan Kota Surabaya, Puskesmas hanyamelaksanakan program tersebut, karena programtersebut telah dirancang oleh Dinas Kesehatan KotaSurabya; (5) Observability atau Kemudahandiamati: Kemudahan yang diamati dari inovasi inidapat dilihat dari banyak kasus kesehatan yangdapat di tangani dan inovasi tersebut sesuai dengankebutuhan masyarakat. selain itu, terdapatpeningkatan jumlah kunjungan pasien diPuskesmas Jagir. Hal ini dikarenakan olehberagamnya pelayanan yang disediakan dan biayayang terjangkau.

Sedangkan, pada inovasi proses atribut-atribtinovasi yang melekat pada inovasi-inovasi tersebut.Dengan adanya inovasi pada proses layanan, dapatmemudahkan dan menuntungkan masyarakatsebagai pengguna jasa dalam mendapatkanpelayanan. Pada inovasi pelayanan pembyaran satupintu, memiliki karakteristik dilihat dari atributinovasinya adalah sebagai berikut: (1) Relativeadvantage atau Keuntungan realtif: Keuntunganrelatif dari program ini adalah layanan pembayaranmenjadi lebih mudah karena semua unit layananyang disediakan oleh Puskesmas Jagir transaksipembayaran dilakukan dalam satu loket, selainmenguntungkan untuk pengguna jasanya, petugasPuskesmas Jagir juga turut diuntungkan karenadengan adanya sistem ini pelaporan administratifmenjadi lebih rapi; (2) Compatibility atauKesesuaian: Kesesuaian dengan produksebelumnya adalah sama-sama merupakanpelayanan pembayaran, yang membedakan diantarakeduanya adalah sistem yang terdapat di pelayanantersebut.. Dalam pelayanan satu pintu ini sistemyang digunakan menjadi lebih ringkas darisebelumnya. (3) Complexity atau Kerumitan: dalampelaksanaanya sistem ini tidak ada kendala yangterjadi, karena sistem ini sudah sangat dijelas dan

92

mudah dipahami baik oleh petugas maupun pasiendi Puskesmas Jagiir; (4) Triability atauKemungkinan dicoba: uji coba dilakukan untukmensosialisasikan sistem ini kepada pasien agarpasien tidak kaget ketika adanya sistem yang telahdiubah oleh Puskesmas Jagir. (5) Observabilityatau Kemudahan diamati: dalam pelaksanaanyainovasi ini dapat dilihat dengan adanyapemangkasan alur pelayanan dalam transaksipembayaran dan dengan sistem ini memudahkanpengguna jasanya. Pada inovasi pelayananpendaftaran pada kotak antrian tersendiri untukkelompok rentan, jika dilihat dari atributinovasinya, adalah sebagai berikut: (1) Relativeadvantage atau Keuntungan relatif: memudahkanpara kelompok rentan yakni ibu hamil, bayi, balitadan anak-anak untuk mendapatkan pelayanan yanglebih cepat dibandingkan dengan yang lain; (2)Compatibility atau Kesesuaian: Inovasi kotaktersediri untuk kelompok rentan dirasa sesuaidengan kebutuhan masyarakat karena denganadanya inovasi tersebut kelompok rentan dapatmendapatkan kenyamanan dan pelayanan dengancepat sehingga mereka tidak perlu mengantri danmenunggu lama; (3) Complexity atau Kerumitan:kurangnya sosialisai kepada pasien yang tergolongkelompok rentan. Namun, kerumitan ini dapatdiatasi dengan petugas yang membantumenjelaskan terhadap pengguna jasa; (4) Triabilityatau Kemungkinan dicoba: uji coba dilakukanuntuk mensosialisasikan program ini; (5)Observability atau Kemudahan diamati: dapatdilihat melalui mudah dan cepatnya pelayanan yangtermasuk dalam kategori pasien untuk kelompokrentan. Inovasi lainnya dari inovasi proses iniadalah inovasi petugas helper, yang dilihat melaluiatribut inovasinya, adalah sebagi berikut:(1)Relative Advantage atau Keuntungan Relatif:dari program ini keuntungan yang didapatkanadalah pasien terbantu dengan adanya petugashelper untuk mendapatkan informasi.(2)Compatibility atau kesesuaian: inovasi petugashelper memiliki kesesuaian dengan pelayanansebelumnya yakni sama-sama layanan informasi,yang membedakan adalah sistem kerjanya, jikapelayanan yang dahulu hanya duduk ditempatsedangkan inovasi helper adalah berjalan didalamlingkungan pasien puskesmas jagir dan siap sediamembantu pasien; (3)Complexity atau Kerumitan:kurangnya SDM yang bertugas sebagai petugashelper, sehingga dengan terpaksa inovasi inidihentikan untuk sementara waktu; (4)Triabilityatau Kemungkinan dicoba: tujuan dari uji cobadalam inovasi ini adalah untuk mengetahui apakahinovasi ini mendapatkan respon baik dari penggunajasa; (5)Observability atau Kemudahan diamati:pada saat inovasi ini diterapkan kemudahanmengamati inovasi ini dapat memberikankeuntungan adalah adanya rasa kepuasan daripengguna jasa dari Puskesmas Jagir. Dan inovasi

terakhir yang sesuai dengan ketentuan inovasiproses adalah inovasi hotline service. Adapunatribut yang melekat didalamnya adalah sebagaiberikut: (1)Relative advantage atau keuntunganrelatif: kemudahan dan keterbukaan informasi dandalam penanganan keluhan yang dapat dengansegera ditindak lanjuti; (2)Compatibility atauKesesuaian: memiliki kesesuaian dengan produkyang sama dengan pendahulunya. Melaui programhotline service, memiliki keuntungan yang lebihbanyak dibandingkan dengan programpendahulunya; (3)Complexity atau Kerumitan:kerumitan yang terjadi terletak pada buruknyasinyal yang menimbulkan kendala dalampelaksanaannya. Namun, untuk menanggulangi haltersebut pihak petugas Puskesmas Jagirmenyediakan dua nomer yang berbeda yang dapatdi hubungi; (4)Triability atau Kemungkinandicoba: Dalam inovasi hotline service dilakukan ujicoba guna mengetahui kesesuaian dari programyang akan dijalankan terhadap kebutuhanmasyarakat; (5)Observability atau Kemudahandiamati: kemudahan untuk mengamati program iniadalah masyarakat dapat menyalurkan keluhan,kritik dan saran melalui hotline service tanpa perludatang ke puskesmas.

Dari uraian diatas dapat diketahui inovasi apasaja yang dilakukan Puskesmas Jagir berdasarkanteori dari jenis inovasi Damanpour dan atributinovasi yang melekat pada inovasi di PuskesmasJagir berdasarkan pendapat Rogers.

KesimpulanBerdasarkan hasil temuan data di lapangan

yang telah disajikan dan dan dianilisis sebelumnya,dapat disimpulkan bahwa Penerapan inovasipelayanan yang dilakukan Puskesmas Jagirterlaksana sesuai dengan tujuan yang diinginkanPuskesmas Jagir dalam memberikan pelayanan.Penerapan inovasi yang dilakukan Puskesmas Jagirmerupakan proses perbaikan dari sistem yang telahada. Inovasi yang dilakukan Puskesmas Jagirdikelompokkan dalam jenis inovasi menurutpendapat Damanpour adalah inovasi produk/jasabaru yang terdiri dari inovasi pada peralatan medisdan inovasi pelayanan jasa baru, dan inovasi prosesyang terdiri dari pelayanan pembayaran satu pintu,pelayanan pendaftaran pada kotak antrian tersendiribagi kelompok rentan, helper, dan hotline service.

Dari atribut-atribut inovasi dari pendapatRogers, dapat diketahaui bahwa inovasi-inovasiyang dilakukan Puskesmas Jagir memilikikarakteristik yang berbeda-beda, sehingga dapatmeningkatkan kepuasan dari pengguna jasaPuskesmas Jagir. Untuk itu, dapat diketahui inovasipelayanan yang dilakukan Puskesmas Jagirmemberikan kontribusi yang positif untukPuskesmas Jagir itu sendiri maupun untukpengguna jasanya.

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341XVolume 1, Nomor 1, Januari 2013

93

Daftar Pustaka

Agustina, Susanti. Wajah Otonomi Daerah, KoranKompas, edisi Senin, 25 Juni 2012.

Ancok, Djamaludin. 2012, PsikologiKepemimpinan&Inovasi, Erlangga,Jakarta

Muluk, Khairul M.R. 2008. KnowledgeManagement: Kunci Sukses InovasiPemerintahan Daerah, BanyumediaPublishing, Malang

Ratminto, Atik Septi Winarsih. 2010, ManajemenPelayanan: Pengembangan ModelKonseptual, penerapan CitizenCharter dan Standart PelayananMinimal, Pustaka Pelajar, Yogyakarta

Setijaningrum, Erna. 2009, Inovasi PelayananPublik, Kanisius, Surabaya

Sudarso. 2008, Prosedur Penelitian dalam Suyanto,Bagong, Sutinah. Metode PenelitianSosial: Berbagai AlternatifPendekatan, Kencana, Jakarta

Suwarno, Yogi. 2008, Inovasi di Sektor Publik,STIA-LAN, Jakarta

Wijayanti, Sri Wahyuni. 2008, Inovasi pada SektorPelayanan Publik: Jurnal AdministrasiPublik, Vol. 4, no. 4, hlmn 39-52

http://dispendukcapil.surabaya.go.id/index.php(diakses pada 6 Desember 2012)www.ehealth-surabaya.co.id (diakses pada 20 Juni

2012)www.ekonomi.kompasiana.com (diakses pada 20

Juni 2012)www.kompasiana.com (diakses pada 20 Juni 2012)