1.2 case study_itil dizajn usluge, service desk

Case study

2. Dizajn usluge - ENERGODATA

Profil kompanije

ENERGODATA postoji od 1966. kao deo ENERGOPROJEKT grupe

40 godina isporuuje kompletna reenja za finansijske institucije (pote i banke), javnu upravu i velike sisteme.

Meunarodno iskustvo: Rusija, Bugarska, Turska, Maarska, Irak, Kenija, Panama, Peru...

Centri za servis i podrku su osnovani na teritoriji Srbije i Crne Gore.

Nova usluga:

Scenario:

Procesi: Prijem poiljke u potanski centar, Razvrstavanje poiljki u

potanskom centru i Otprema poiljki iz potanskog centra

Centralna baza podataka

Preko aplikativnog servera pristup bazi podataka

Pod uesnicima se podrazumevaju jedinice potanske mree sa pripadajuim slubama, centri za razmenu poiljki, pota carinjenja.

Razvoj IT aplikacije za lociranje i praenje poiljki u potama Crne Gore.

Nivoi podrke

Nivo 1 podrazumeva reavanje operativnih problema, to ne ukljuuje modifikacije koda.

Specijalista za datu oblast ili za infrastrukturnu podrku reava operativne probleme.

Ukoliko razreavanje zahteva modifikacije koda, Zahtev za uslugom e biti prosleen na sledei nivo podrke.

Nivo 2 podrka ukljuuje modifikacije koda. Obezbeena od strane specijaliste za aplikativnu podrku ENERGODATE.

Vreme podrke

potpuna vremenska podrka - 24 sata dnevno, 7 dana u nedelji

delimina vremenska podrka- 08:00-22:00, pon-sub (radno vreme pote Crne Gore)

Klasifikacija problema

Ozbiljnost

nivoa 1

Ozbiljnost

nivoa 2

Ozbiljnost

nivoa 3

Poslovna i finansijska

ugroenost

Prestanak rada aplikacije

stvara ozbiljnu poslovnu i

finansijsku ugroenost.


stvara srednju poslovnu i

finansijsku ugroenost.


stvara minimalnu

poslovnu i finansijsku

ugroenost.

Gubici u radu Prestanak rada aplikacije uzrokuje da klijent nije u

mogunosti da radi i

izvodi neke znaajne

delove svog posla


uzrokuje da klijent nije u

mogunosti da radi i

izvodi neke odreene

delove svog posla, ali je

jo uvek u mogunosti da

izvri veinu zadataka.


uzrokuje da klijent nije u

mogunosti da radi i

izvodi samo neki manji

deo svog posla, ali je jo

uvek u mogunosti da

izvri veinu zadataka

Broj klijenata na koje

utie neraspoloivost

usluge


utie na veliki broj

klijenata.


utie na manji broj

klijenata


moe uticati samo na

neznatan broj klijenata.

Prihvatljivo vreme

razreavanja

problema

Maksimalno prihvatljivo

vreme razreavanja je 24

sata u kontinuitetu.



radnih dana.



radnih dana.

Plan kapaciteta

3 progamera koji su angaovani dnevno 8 sati (od 09.00 do 17.00 asova).

1 progamerpripravnik koji je angaovan dnevno 8 sati (od 09.00 do 17.00 asova).

2 senior IT menadera koji su angaovani dnevno 8 sati (od 09.00 do 17.00 asova)

6 raunara sa konfiguracijom: procesor 1.81 GHz, RAM 1 GB, hard disk 160 Gb.

Plan oporavka

Gubitak podataka

Ljudska greka - pronai nainjenu

greku

- ispraviti ako je mogue

- vratiti sistem u

preanje stanje

Greke u tehnologiji - uoenu greku prijaviti

proizvoau

- naruiti i instalirati novu

ispravnu verziju

Eksterni napadi

(virusi i ostali tetni

programi)

- fiziki diskonektovati

raunar sa mree

- ukloniti virus

- ukoliko je operativni

sistem totalno uniten

reinstalirati OS

- ukoliko je oteena

aplikacija ponovo je

instalirati

- povratiti podatake iz

backup fajla

- uvesti najnoviji

raspoloivi anti-virus

softver.

Gubitak internih IT

sistema i mrea

Nestanak struje - proverava se gde je

dolo do nestanka

struje

- vri se provera

osiguraa

- pristupa se

ukljuivanju

rezervnog generatora

- posle povratka struje

vri se provera

hardvera

- proverava se

eventualni gubitak

podataka

Onemoguen

pristup mrei

- fiziki resetovati

modem i ruter

- uraditi softverski

repair rutera

Case study

4. Vrenje usluge

Telekom Service Desk

Telekom SERVICE DESK

Uvoenje ITIL-a i dobijanja standarda ISO

IEC 20000.

Zateen korisniki servis Tel, fax, mail, pota, web

aplikacija i specijalna home-

made aplikacija za prijavu

kvarova i problema


Analiza: Period:10 dana

oko 10 000 IT korisnika

nijedan incident, zahtev nije bio izgubljen

344 je reeno na prvom, dok je 107 incidenata reeno na drugom nivou podrke

Nedostaci: Nedefinisani i komplikovani

procesi planiranja, osmiljavanja i odravanja IT usluga

Mogunost poboljanja: Jedinstevna aplikacija

Podaci jedinstveni i centralizovani

Izvetavanje o svim incidentima i problemima

Praenje zahteva na svim nivoima


Opis projekta:

Nabavka HP Open View softver

Punjenje baze podataka integracija sa Active

Directory i Human Resorce bazom podataka

Integracija sa postojeim klijentskim HW i SW

Razviti procese Upravljanje incidentima, Upravljanje problemima, Upravljanje promenama i konfiguracijom


Faza 1: Isporuka hardvera i softvera

Datum poetka: datum poetka projekta Datum zavretka: 60 dana od poetka projekta

Faza 2: Service Desk, Upravljanje incidentima i Upravljanje

problemima Datum poetka: Datum poetka projekta Datum zavretka: Prihvaena faza 1+ 90 dana

Faza 3: Upravljanje konfiguracijom i Upravljanje promenama

Datum poetka: Datum poetka projekta Datum zavretka: Prihvaena faza 1+ 120 dana


PRVI NIVO

prima pozive, popunjava

podatke, postavlja prioritet,

reava osnovne zahteve (resetovanje password-a,

davanje informacije)

DRUGI NIVO

reava sluajeve udaljenin pristupom i prosleuje sluajeve koje ne moe da rei na radne grupe

Korisniki servis je podeljen u dve grupe:


BENEFITI dobijeni uvoenjem Service Desk-a

automatizacija procesa koji prate pruanje IT usluge

poboljao se kvalitet pruanja IT usluge

smanjilo se vreme odziva na prijavljenu smetnju

smanjili su se trokovi pruanja usluge

kreira se baza znanja

povealo se zadovoljstvo korisnika IT usluga

ZAKLJUAK

Most of those who have experience with ITIL

claim that adoption of ITIL doesnt have

an end point there is just a starting point

and milestones on the path of measuring

achieved continuous success!

1.2 case study_itil dizajn usluge, service desk

Documents