12. mystery shopping dan -...
TRANSCRIPT
12. MYSTERY SHOPPING DAN30. ožujka 2016., Rijeka
Što smo htjeli saznati?
• saznati pravu situaciju na terenu
• saznati kako nas gosti/klijenti/kupci vide
• snimiti stanje kvalitete usluge
• kako ciljano unaprijediti kvalitetu usluge
Ljeto 2015.
Opseg projekta Ljeto 2015.
• Vrijeme trajanja: lipanj, srpanj, kolovoz i rujan 2015.
• Posjećene su destinacije duž cijele Jadranske obale
• Tajni gosti su posjetili ukupno 1705 lokacija, od toga:
- 950 posjeta u turističkim objektima (hoteli, kampovi,
turističke zajednice, restorani, barovi, noćni klubovi, kavane,
slastičarnice, fast food…)
- 755 posjeta popratnim turističkim sadržajima (welness,
sport, izleti, muzeji, vinarije, agroturizam, banke, pošte,
mjenjačnice, benzinske postaje, trajektne linije, marine, taxi,
aquapark…)
Evo kako to izgleda
• „Gospođa je ljubazno uz osmijeh pozdravila i ponudila pomoć. Rekavši da imamo rezerviranu sobu provjerila je rezervaciju. Zamolila je dokumente kako bi obavila prijavu gostiju. Ljubazno je ponudila piće dobrodošlice na račun domaćina.”
• „Djelatnica je bila veoma ljubazna, nakon svakog slijeda je provjerila je li sve bilo u redu, upitala je kakva je bila hrana te je na kraju ponudila i dodatno piće te nešto slatko za desert.”
• „Djelatnica je ljubazno objasnila vrste vina koje proizvode te u kojim bačvama vino stoji kao bi postigli najbolji okus te je ponudila da kušamo vino.”
• „Konobarica nam je prije svakog jela poželjela dobar tek i često pitala je li sve u redu. Bila je dostupna i cijelo vrijeme je bila u našem vidokrugu. Nakon jela pitala je želimo li možda popiti kavu ili rakiju.”
Evo kako to izgleda
• ” Prišao sam djelatniku i pitao ga je li slobodan, na što je on nevoljko uzdahnuo i rekao "E", te je nastavio čistiti stolove.”
• „ Dvije minute nakon što smo sjele nam je prišla domaćica restorana, uz osmijeh, bez pozdrava je donijela jelovnike. Nakon što sam je pozdravila, rekla je „Znači hrvatski“ te otišla. ”
• „Tijekom boravka, primijetila sam da konobar pogledava prema našem stolu i gleda na sat. Na odlasku je promrmljao pozdrav, koji nije djelovao pretjerano srdačno. Nije bio neljubazan niti nepristojan, no nije niti odavao dojam dobrodošlice.”
• “Djelatnica nije bila neljubazana, ali nije baš ni orijentirana prema gostima. Nije imala osmijeh i nije me gledala u oči dok je pričala sa mnom. Obraćala mi se sa "ti" te sam pri dolasku do nje stekla dojam da ju prekidam i ometam odnosno da me se djelatnica želi što prije riješiti”
KOLIKO JE TURISTIČKIH DJELATNIKA
POZDRAVILO GOSTA NA DOLASKU?
A. Manje od 50 %
B. 50% - 70 %
C. 70% - 90 %
D. više od 90 %
Manje
od 5
0 %
50%
- 70 %
70%
- 90 %
više
od 9
0 %
0% 0%0%0%
Rezultati Ljeto 2015.
79,41 % djelatnika je
pozdravilo gosta na dolasku
- prošlogodišnji rezultat - 83,34%
KOLIKO SE TURISTIČKIH DJELATNIKA
OSMIJEHNULO GOSTU?
A. Manje od 50 %
B. 50% - 70 %
C. 70% - 90 %
D. više od 90 %
Manje
od 5
0 %
50%
- 70 %
70%
- 90 %
više
od 9
0 %
0% 0%0%0%
Rezultati Ljeto 2015.
56,93 %djelatnika se
osmijehnulo gostu
- prošlogodišnji rezultat - 60,41%
KOLIKO JE TURISTIČKIH DJELATNIKA
POZDRAVILO GOSTA NA ODLASKU?
A. manje od 50 %
B. 50% - 70 %
C. 70% - 90 %
D. više od 90 %
manje
od 5
0 %
50%
- 70 %
70%
- 90 %
više
od 9
0 %
0% 0%0%0%
Rezultati Ljeto 2015.
75,94 %djelatnika je
pozdravilo gosta na odlasku
- prošlogodišnji rezultat - 76,73 %
KOLIKO JE TURISTIČKIH DJELATNIKAZAHVALILO GOSTU NA ODLASKU?
A. manje od 50 %
B. 50% - 70 %
C. 70% - 90 %
D. više od 90 %
manje
od 5
0 %
50%
- 70 %
70%
- 90 %
više
od 9
0 %
0% 0%0%0%
Rezultati Ljeto 2015.
65,09 %djelatnika je zahvalilo gostu
- prošlogodišnji rezultat - 65,67 %
KOLIKO JE TURISTIČKIH DJELATNIKAPOZVALO GOSTA NA PONOVNI DOLAZAK?
A. manje od 50 %
B. 50% - 70 %
C. 70% - 90 %
D. više od 90 %
manje
od 5
0 %
50%
- 70 %
70%
- 90 %
više
od 9
0 %
0% 0%0%0%
Rezultati Ljeto 2015.
18,10%djelatnika je pozvalo gosta na
ponovni dolazak
Rezultati Ljeto 2015.- po regijama
REGIJA1. pozdrav na dolasku
2. osmijeh3. pozdrav na odlasku
4. zahvala
5. poziv na ponovnidolazak
Dalmacija 74,95% 55,49% 77,23% 62,18% 16,95%
Kvarner 80,32% 56,50% 74,77% 71,94% 13,03%
Istra 88,02% 84,85% 80,93% 75,00% 51,16%
Pitanja
