Сервис, который идет в ногу со временем

Докладчик: Оксана Марусич

Формирование сервисного поведения через обучение

Установки НавыкиЗнания

Компетенции ІІІ-го тысячелетия

Это не то,

во что мы верим и что ценим,

а то КАК мы думаем

и КАК оцениваем.

2 фактора определяют парадигму мышления:

Внешние

условия жизни

Внешние

условия жизни

Внутреннее

стремление

человека к развитию

Внутреннее

стремление

человека к развитию

Автор: Евгения Шамис

Бэби-бумеры (1943—1963)X (1964—1983)Миллениумы (Y) (1984—2000)Z (2001 - …)

Идеализм Оптимизм Имидж Молодость Здоровье Работа Ориентация на команду Личное вознаграждение и статус Подчеркивают гендерную

привлекательность Ностальгия и религиозность

Профессиональное и личное развитие

Трудоголики  и  люди, у которых очень важна рабочая этика.

Поколение, которое «живет, чтобы работать».

Особой ценностью для них является успех в карьере.

ОБУЧЕНИЕ

Долгий и нелегкий процесс

Талант нужно отточить

Деньги тяжело достаются

это единственное поколение, для которого деньги представляют ценность сами по себе.

деньги – это подтверждение своей успешности, выражение статуса, способ обладать некоторыми атрибутами успешного в их понимании члена общества:телевизор, машина,квартира-дом, дача и т.п.

Тендер

Связи

«Закулисное общение»

Схемы

Изменения Выбор Индивидуализм Выживание Обучение в течение всей жизни Неформальность Поиск эмоций и страха Прогматизм Надежда на себя Унисекс Равноправие

У «бумеров» задача заботы о подрастающем поколении не была приоритетной.

«Чем больше трудностей вставало перед ребенком, тем счастливее он должен был быть»

Именно оттуда и пошел «ключ на шее» — символ ранней самостоятельности.

Люди, для которых главными качествами стали:

постоянная готовность к переменам,

расчет только на собственные силы,

собственный опыт.

Обеспечения безопасности себя и своей семьи Они дают возможность:

•реализовать свои мечты, •возможность путешествовать, •свободу делать то, что хочется.

Представители этого поколения борются за баланс в своей жизни: работают для того, чтобы жить, а не живут, чтобы работать.

Лучший отдых!

Им никогда не хватает времени, они хотят успеть слишком многое, поэтому живут по расписанию.

ВЫ

Фина

нсы

и к

арьер

а

Фина

нсы

и к

арьер

аСемья и домСемья и дом Физическое самочувствиеФизическое самочувствие

и здоровьеи здоровьеКультурная и

Культурная и

общественная

общественная

жизнь

жизнь

Интеллектуальны

е

Интеллектуальны

е

Развитие и образование

Развитие и образованиеИ

нтер

есы

и х

обби

Инт

ерес

ы и

хоб

би

Полуфабрикаты Рестораны Домработницы Платные больницы Платные услуги Отдых «Все включено» или VIP Они готовы платить за удобства в виде

парковок и повышенный уровень сервиса в магазине.

Новые услуги

Поколение «X» жило в период дефицита, что превратило их в общество потребления.

Они знают, чего хотят, и хотят это

сейчас – поэтому многие погрязли в долгах по кредитам.

Предпочитают покупать много разных товаров в одном месте. Они посещают магазины с намерением приобрести конкретные продукты, часто берут с собой список, чтобы ничего не забыть купить.

СовещаниеСтратегия развития на 3 месяца

Тендер коммерческих предложений

Провайдеры

СМИ, Интернет (Имидж + портфолио)

Рекомендации

Откаты

Выставки, конференции

Что говорят HR-ы?

Изменения Оптимизм Общительность Уверенность в себе Разнообразие Подчиненность Немедленное вознаграждение Ориентация на улице Гражданский долг Мораль Достижение Наивность Профи в технике

“Если я могу что-то придумать, значит, скорее всего, это можно сделать и в реальности”.

Глядя на развитие современных технологий, поколение Y убеждается, что нет ничего невозможного – сегодня этого нет, а завтра это изобретут, вырастят, построят.

Воплощать мечты и получать задуманное для Игреков в порядке вещей, и само понятие успеха наполняется для них совершенно новым, нестандартным смыслом.

Для представителей поколения Y престижная работа и высокая должность не являются мечтой.

Игрек развивается по горизонтали, а не по вертикали.

Материальные ценности, влияние и власть Игрекам менее интересны, чем разнообразие эмоционального опыта

“Престижный работодатель – это не цель. Я хочу знать, что от меня что-то зависит. Я хочу двигать механизм, а не просто быть шестеренкой”

Все занятия, которые вызывают малейший интерес, тут же

“пробуются на вкус”.

Игреки, как правило, отказываются заниматься тем, что им не интересно.

«Как только работа перестанет доставлять мне удовольствие –

я уволюсь»

Игреки хотят получить от жизни максимум удовольствия, развивать свою личность, попробовать все – забраться на Килиманджаро, нырнуть в океан, прыгнуть с парашютом

Быстрая коммуникацияНовые технологии связи (видеоконференции, Skype, вебинары, интернет-коммерции бесплатных онлайн платформ для бронирования билетов, отелей и др.Fast food, заказ на домМоментальная обратная связь. Отзывам доверяют больше, чем рекламеРост склонностей поиска развлеченийМобильность населения (готовность к перемене места жительства)Улучшение качества изучения иностр.языковУвеличение скорости транспорта

Представители поколения Y не умеют думать на большую перспективу и должны знать, во что вкладывают свое время.

Важным отличием поколения Y от других состоит в том, что у него нет героев.

Они надеются только на себя, редко просят помощи у других поколений.

“Мы сами пробьемся, мы сами достигнем” – вот главный девиз поколения Y.

И при этом они рассчитывают на вознаграждение, и не в отдаленной перспективе, а здесь и сейчас.

Поколение Y стало свидетелем многочисленных терактов. Отсюда ощущение хрупкости мира, краткости жизни и эфемерности бытия. Все, чего ты добился, может быть разрушено в один миг.

И, несмотря на это, важнейшей чертой Y остается оптимизм.

Этот оптимизм и чрезмерная, на взгляд старших, уверенность в себе могут стать причинами конфликтов с представителями других поколений.

Раньше группы, к которым ты принадлежал, были очень четко разделены.

Сейчас модель поведения «увидел — расскажи в сетях.

Благодаря множеству сообщений от разных представителей этого поколения накапливается много информации, подтверждающей: «поколение активно действует».

«Собака против загранпаспорта»

собрала

2500 комментариев

8000

лайков

История Даниила Букреева

симпатичную рекламу по привлечению персонала,

известность и узнаваемость работодателя,

а также на возможность начать работу и без опыта («не нужно напрягаться»)

и получить быстрое обучение (поколение Y в принципе не очень терпеливо, результат ему нужен не через год–два, а сейчас).

При выборе компании представители поколения Y обращают внимание на:

достаточно простые технологии и возможность быстро сделать карьеру комфортная для «игреков» атмосфера коллектива-семьи

график работы (возможен неполный рабочий день)

место.

При выборе компании представители поколения Y обращают внимание на:

Революция, которую ждали. Новое поколение меню для ресторанов.

Варианты интерактивного менюПланшетные меню

Интернет

Обратная связь

«Просто понравились»

Быстрый фильтр, высокие критерии

Вебинары, он-лайн трансляции

Преданность Соблюдение правил Закон и порядок Уважение к должности и статусу Жертвенность Подчинение Честь Терпение Экономность Религиозность или партийность

Это поколение, которое уже не знает мира без компьютеров и сотовых телефонов, где с детства почти у всех в комнатах есть телевизор с DVD-проигрывателем и игровой консолью.

Поколение,родившееся в информационном обществе.

Они быстро взрослеют, занимаясь самообразованием в Интернете.

Поколение «Z» обитает в виртуальном мире – они менее склонны совершать поездки и выходить из своих домов.

Виртуальные развлечения выходят на первый план. Растущие в Сети дети привыкли, что их желания в виртуальной реальности всегда исполняются.

Они – поколение опытных потребителей, равнодушных к брендам, знающих, чего они хотят и как это получить.

Дети поколения «Z» имеют в своем

арсенале десятки аргументов, которые они используют при выпрашивании чего-либо у своих родителей.

Например:«Эта компьютерная игра развивает

реакцию и мышление»

Поколение

Магазин-это Тип магазина

Продукт Как выбирают

Бейби-Бумеры

Место покупки Цель – сам

продукт

Специали-зированные магазины

Статус-ный

Долго сравнивают

Важно качество

Х

Место быстрой и удобной покупки

Цель – товары первой необходимости

Супер- и гипер- маркеты

Уникальный

Что в этом товаре для меня?

Удивите меня!

У

Место развлечения

Цель – отдохнуть и чего-нибудь прикупить

Торговые центры

Прикольный

Играя, развлекаясь

Важно попробовать продукт

На крыше венского отеля Boutique-Hotel Stadthalle цветет лаванда, а фасад покрыт диким виноградом и фотоэлементами. По словам владелицы, это первый в городе отель с нулевым энергетическим балансом, который производит столько же энергии, сколько и потребляет

Дизайнерский отель La Purificadora, расположенный в здании, которое было построено еще в XIX веке и служило в качестве водоочистительной станции. Сейчас здание отеля является историческим достоянием и зарегистрировано в списке всемирного наследия ЮНЕСКО.

Эко-команда из Шри-Ланки стала автором инновационной концепции экологичного «мобильного отеля», который может быть установлен в любой точке Шри-Ланки по выбору клиента - на уединенном пляже на восточном побережье, в джунглях на севере, у тихого водоема в центральной равнине или в пышном лесу на юге... 

Сингапур

Таким образом, если активно внедрять знания полученные от изучения теории поколений, то можно выйти на качественно иной уровень коммуникациимежду сотрудниками и подчиненными, между компаниями и клиентами, и более эффективно прогнозировать поведение людей.

Формула эффективного влияния

The leadership formula

Знания Эмоции Отношения Комплексы

Управление собой

«Личное влияние – это способность воздействовать на другого побуждающим, сдерживающим, успокаивающим либо другим развивающим образом, изменяя при этом не только поведение человека, но и взгляды, мотивы, сознание и даже характер»

В.Н.Куницына

Профессиональноевоспитаниеперсонала

Оксана Марусич

+380 67 407-37-22

o@marusich.com.ua