121017 current seminar -social navigator marketing edition

STRICTRY CONFIDENTIAL

「Social Navigator Marketing Edition」を活用した VOCの傾聴・分析・およびコミュニケーション活用の実際

2012年10月17日(水)

株式会社カレン

2 STRICTRY CONFIDENTIAL

カレンの考えるソーシャルリスニングの

コミュニケーションへの活用


カレンの歩み

デジタルメディアをマーケティング施策に活用する統合コミュニケーションプランを、企画立案から運用代行・効果測定・ツール開発までワンストップで支援

生活者と企業のコミュニケーションを軸に生活者と向き合ってきました

会社設立

1994

2012 Integrated Marketing

Social CGM Blog Email

1997 Email

Marketing ✓メールコミュニケーション支援 ✓キャンペーン事務局運営 ✓フォローメール運営

Blog Marketing

2002

✓ブログマーケティング支援 ✓コンテンツ取材＆ライティング ✓キャンペーン事務局運営

CGM Marketing

2005

✓CGMマーケティング支援 ✓クチコミクリップ ✓コミュニティ事務局運営

Social Marketing

2008

✓ソーシャルマーケティング支援 ✓SocialNavigatorシリーズ ✓コミュニティ事務局運営


カレンの考えるSocialCRM

ソーシャルメディアから統合されたデータを、 Eメールを中心とするコミュニケーションに活用し、

リレーションシップの精度を向上させる

ベストコミュニケーションの実現

CRM/顧客DB

プロファイル購入履歴サポート履歴 Webインタラクション・・・・・

Busi

ness

Rul

es

生活者同士の関係性や、生活者同士のやり取りをモニタリング、また、既存会員の通常の振舞いをモニタリングし、コミュニケーションプランを再構築、コミュニティーとの関わり合いの精度を向上し相互ベストコミュニケーションを作るアプローチを目指します。

Listening Tools ＋


ソーシャルリスニングの現状


『ソーシャルリスニングとは？』

ソーシャルリスニング

利用目的狙い ①商品/サービスの企画/改善賞賛・クレーム収集、利用者の把握 ②ブランドモニタリング利用者の本音、ユーザーインサイト把握 ③マーケティング効果測定広告、キャンペーン反響把握、前後検証 ④ソーシャルメディア運用ソーシャルメディア運営活用 ⑤リスクモニタリング風評、クレームの把握 ⑥競合の調査競合ブランド、サービスの評判把握

ソーシャルメディア上にあるユーザーの生の声に焦点を当て、トレンドの類推や自社商品に対する評判、改善点などを調査・分析を行うこと。

『ソーシャルリスニングの目的とは？』


ソーシャルリスニングツール

「SocialNavigatorMarketingEdition」


タイムラインプロッティング

個々の投稿の時系列分布ポジネガ分布性別分布

ターゲットインテリジェンス

影響力ランクユーザー、非ユーザー判定リストハイライト

感情反転、直近ポジネガ、新規ユーザデータエキスポート

トレンドインテリジェンス

トレンドチャート競合比較、男女比較、

ポジネガ比較スタッツ(統計)

定量各種統計値、各種ランキング

カレンが提供するソーシャルリスニングツール

『Social Navigator Marketing Edition』

東京大学の技術提供によるソーシャル分析専用エンジン

過去13か月分のデータソース

Twitter上の様々な生活者の声を最小単位まで判別・分析・活用するツール


SocialNavigatorMEの３つの特徴

生活者の属性ステータスを把握

生活者を可視化する３つのポイント

必要な声だけを抽出『ノイズ除去・純粋化フィルタ』

1

2 企業・ブランド毎の価値観、

判断基準を反映した判定

『目的別判定コーパス』

3 各tweet、TwitterID毎に

詳細フラグ立てが可能

『個別言及分析』


BOTによる

声 20%

販売代理店に

よる声 35%

社員による声 20%

真の声

25% 某企業のブランドのツイート分析より

本当に使えるエンドユーザーの声は、 25%程度に留まってる。

本日より●●●の販売を開始しました！当販売店でお待ちしてます。

〇〇〇販売店

分析対象にすべきではない ECサイトのツイート

特徴１：『ノイズ除去・純粋化フィルタ』

ノイズが混じった状態でのリスニングは間違ったブランド評価を引き起こ

します。第一フィルタとして、botやアフィリエイトを狙ったツイートを除外、第二フィルタにて、販売店やECサイト、NEWツイート、任意指定の特定アカウント

の除去を行うことで傾聴すべき情報のみに絞り込めます。

真に耳を傾けるべきクチコミだけを純粋に抽出し、データの精度をアップ


特徴２：『目的別判定コーパス』

〇〇〇シューズ、軽すぎてやばい

某スポーツシューズのツイート分析より

〇〇〇シューズ、靴擦れがやばい

ポジティブネガティブ

他社国産エンジン

他社外資エンジン

ネガティブネガティブ

判定不能判定不能

単語と単語の関連性での判断は市場評価の誤認を引き起こします。判定基準

をブランドに関わる担当者自身がつくり上げ、感情を推測し、文脈で判断するこ

とで、正確な感情の判定を実現します。

企業・ブランド毎の価値観、判断基準を反映することで正確な状態把握


特徴３：『個別言及分析』

ポジティブ/ネガティブ分析標準機能

ユーザー(購入者) 非ユーザー分析

任意の判断項目

次に買いたいユーザー(購買意欲)分析

競合製品への反転分析

購入者感情分析関心事分析

「どんなステータスの、誰のツイート？」という点において、対象の言及者が

“ユーザーかどうか(経験の有無)”、 “関心度合いはどの程度か？”なども判定基準として設定することで、個別TwitterID、tweet単位で声の可視化し、また、データとしてアウトプットが可能です。

ソーシャルメディアから得られるプロフィリング情報CRMツールに連携ソーシャル上のプロフィール、ユーザ、見込み、感情、エンゲージメント、影響力


「SocialNavigatorMarketingEdition」

機能紹介


トレンドインテリジェンス：統計レポーティング

Trend Intelligence

ブランドモニタリング

キャンペーン測定と改善

自社・競合企業の状況把握

ブランド毎の判定基準に基づく、競合比較、性別比較、感情(ポジネガ)判定

競合ブランドの反響状況や評価を把握することも可能

任意の期間での統計数字集計

影響力のあるユーザーや、展開されているURL、頻出キーワードの把握


トレンドインテリジェンス：統計レポーティング

▼トレンドチャート対象ブランド、競合ブランドのクチコミ件数を自動グラフ化男女別、ポジネガ別も反映可能

▼Stats（統計情報）期間内の言及数、ユニーク数、followerを含めたリーチ数、男女比率、ポジネガ比率を反映

▼Ranking 発言の多いユーザー、展開の多いURL、頻度の高いハッシュタグ、頻出キーワードランキングを反映

▼ブランドスイッチ事前登録ブランドを都度切り替え可能


タイムラインプロッティング：個別投稿を発信順に分布

影響力のあるユーザーの特定や言及内容のピックアップ

Timeline Plotting

インフルエンサーの特定

ユーザボイス・ネタの発見話題・発信源の特定

ブームの話題の兆し、終焉を見える化

ポジティブ、ネガティブユーザーの影響度や、対応が望まれる個人の特定


▼タイムラインプロッティングス 1件1件のツイートに対して、ポジネガ、または、男女のフラグを付与し、発言順にグラフ上に反映

▼縦軸 TwitterID単位で積上げ、言及の山を作り上げたツイート、TwitterIDの特定が可能

▼横軸起算日から30日前までのツイートを時系列に配置、継続的に言及するユーザーの特定が可能

▼特定アカウントの発見 TwitterID単位で時系列に発言状況を可視化し、以下の様なユーザーを特定継続的にポジティブに語るユーザー：ファンの可能性継続的にネガティブに語るユーザー：クレーマーの可能性

タイムラインプロッティング：個別投稿を発信順に分布


ターゲットインテリジェンス：プロフィール判定に基づくリスト化

Target Intelligence

判断基準に応じたリスト化対処すべきターゲットの特定影響度の高いターゲットの特定

個人(TwitterID)単位を特定したフラグ立てと対応判断

•ソーシャル上のプロフィール •ユーザ、見込み •感情・心証 •エンゲージメント度合い •興味・趣味 •影響力

※ブランドコーパスにて各TwitterIDにフラグ立て ※CSVアウトプット可能

発言情報へのドリルダウン

ソーシャルメディアから得られたプロフィリング情報をCRMツールに連携

直近のポジネガ変化や新規ユーザの発見


ターゲットリスト：プロフィール判定に基づくリスト化

▼CSVダウンロード期間内の全言及者に対して前述のコーパスにてフラグ立てをした状態でCSVエクスポートが可能 ※既存Twitterアカウントとの紐付けに寄る詳細な CRMコミュニケーションを実現

▼CSVダウンロード期間内の全言及者に対して前述のコーパスにてフラグ立てをした状態でCSVエクスポートが可能 ※既存Twitterアカウントとの紐付けに寄る詳細な CRMコミュニケーションを実現

▼ターゲットリスト TwitterID1件、1件に対してポジネガ、ユーザーorNOT 性別、年代のフラグ立て、並びに言及数、follower数を可視化し、発言者を立体化



▼フィルタリングポジティブな言及の方ネガティブな言及の方商品/サービスの所有者直近からの判定変化者の抽出




ソーシャルリスニングソーシャルメディア上にあるユーザーの生の声に焦点を当て、トレンドの類推や自社商品に対する評判、改善点などを調査・分析を行うこと。ソーシャルリスニングの目的

ソーシャルリスニング

利用目的狙い ①商品/サービスの企画/改善賞賛・クレーム収集、利用者の把握 ②ブランドモニタリング利用者の本音、ユーザーインサイト把握 ③マーケティング効果測定広告、キャンペーン反響把握、前後検証 ④ソーシャルメディア運用ソーシャルメディア運営活用 ⑤リスクモニタリング風評、クレームの把握 ⑥競合の調査競合ブランド、サービスの評判把握


マーケティングに活用するには何が必要か？

マーケティング(コミュニケーション)への活用

モニタリング

リスニング

伝播

伝播

伝播

測定

測定

測定エンゲージメント

コミュニケーション

ソーシャルリスニングを通じて「いつ、どんなステータスの、誰が、何を」を把握し、

コミュニケーション設計する


価格

Social Navigator Marketing Edition

初期費用 10万円月額費用 5万円 / 月 ※1ユーザー、1ブランドを含む。ユーザー追加費用 2万円 / 月ブランド追加費用 2万円 / 月レポートオプション 10万円～ / 月 (月1回、弊社コンサルタントがレポート/報告を実施)

価格はすべて税別です

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