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深圳市规划和国土资源委员会12336深圳市违法建筑违法用地举报投诉呼叫中心业务招标项目

招标文件招标编号：SZGX2016283-SCZJ

采购人：深圳市规划和国土资源委员会（公章）确认日期：2016年9月22日

深圳市国信招标有限公司2016年9月

深圳市规划和国土资源委员会 12336 深圳市违法建筑违法用地举报投诉呼叫中心业务招标项目

目录第一章投标邀请书................................................................................................4

第二章采购人须知................................................................................................7第三章评标委员会须知........................................................................................10第四章投标人须知..............................................................................................12

一、说明................................................................................................171、资金来源....................................................................................172、定义...........................................................................................173、保证...........................................................................................174、合格的投标人..............................................................................175、合格的服务.................................................................................176、投标费用....................................................................................17

二、招标文件..........................................................................................187、招标文件构成..............................................................................188、现场踏勘及招标文件的澄清、修改..................................................18

三、投标文件的编制................................................................................199、投标文件编写的要求、语言及计量单位............................................1910、投标文件构成............................................................................1911、投标文件的编写.........................................................................2012、投标报价和货币.........................................................................2013、投标保证金...............................................................................2014、投标有效期...............................................................................2115、投标文件的编制.........................................................................2116、投标文件的签署.........................................................................21

四、投标文件的递交................................................................................2117、投标文件的密封和标记................................................................2218、投标截止时间............................................................................2219、迟交的投标文件.........................................................................2220、投标文件的修改与撤回................................................................22

五、开标与评标......................................................................................2221、开标.........................................................................................2222、评标委员会...............................................................................2323、关于评标..................................................................................2324、投标文件的澄清.........................................................................2325、保密.........................................................................................2326、关于评标结果公示......................................................................23

六、授予合同..........................................................................................24

深圳市国信招标有限公司第 2 页共 61 页招标文件


27、资格后审..................................................................................2428、授标时更改采购货物数量的权力...................................................2429、中标通知书...............................................................................2430、签订合同..................................................................................2431、中标服务费...............................................................................24

第五章合同范本.................................................................................................25第六章项目需求.................................................................................................28第七章投标文件格式...........................................................................................36

附件 1 投标书........................................................................................38附件 2 开标一览表..................................................................................39附件 3 投标人基本情况表........................................................................40附件 4 投标人资格证明文件.....................................................................41附件 5 项目负责人及拟派团队人员情况表..................................................41附件 6 同类项目成功案例一览表...............................................................42附件 7 服务响应方案...............................................................................42附件 8 详细报价清单...............................................................................43附件 9 商务指标响应一览表.....................................................................43附件 10 技术指标响应一览表....................................................................44附件 11 诚信承诺书.................................................................................44

第八章评标方法和标准........................................................................................45一、总则................................................................................................46二、评标委员会......................................................................................46三、对投标文件的审查和确定....................................................................47四、废标及招标失败................................................................................47五、投标文件的澄清................................................................................47六、关于评标方案...................................................................................48七、评标流程及规则................................................................................48



第一章投标邀请书



投标邀请书（招标编号：SZGX2016283-SCZJ）

根据《深圳经济特区政府采购条例》及《深圳经济特区政府采购条例实施细则》的有关规定，深圳市国信招标有限公司受采购人委托，就深圳市规划和国土资源委员会 12336 深圳市违法建筑违法用地举报投诉呼叫中心业务招标项目组织公开招标，欢迎符合资质要求并能提供相关货物和服务的供应商参加投标。

一、采购项目内容：序号采购内容数量项目基本概况服务期

112336 深圳市违法建筑违

法用地举报投诉呼叫中心业务

1 项详见招标文件 2017 年 1 月 1 日起到 2019 年12 月 31 日

二、采购项目预算金额（即最高限价）：人民币贰佰叁拾万元整(￥2,300,000.00)。三、投标人的资格要求：

1、投标人必须是中华人民共和国境内注册、具有合法经营资格的独立法人单位或其分支机构；

2、投标人必须是深圳市政府采购注册供应商；3、投标人必须具有工信部颁发的增值电信业务经营许可证（包括呼叫中心类）；4、凡在禁止参加深圳政府采购活动期间的投标人，不得参与投标；5、投标人须提供近三年内（即至少从 2013 年 9 月开始计算，投标人成立不足三年的

可从成立之日起算）无行贿犯罪记录（本项由深圳市政府采购中心定期向深圳市人民检察院申请对深圳市政府采购投标人库中注册有效的投标人进行集中查询，投标报名及投标文件中无需提供证明材料）；

6、本项目不接受联合体投标；不允许分包、转包。四、洽购招标文件时需提供：

1、营业执照副本复印件2、深圳市政府采购供应商注册证明材料复印件或注册状态查询页面截图3、工信部颁发的增值电信业务经营许可证（包括呼叫中心类）复印件4、法定代表人证明书原件5、法定代表人授权委托书原件



注：所提供的报名资料复印件均需加盖公章。因营改增政策，开具增值税发票请提供纳税人识别号、地址、电话、开户行及账号等信息的材料（加盖公章）。

五、现场踏勘时间、地点：无。六、获取招标文件时间：2016 年 9 月 23 日起至 2016 年 10 月 9 日，每工作日 9:00 至

12:00，14:00 至 17：30（北京时间）。七、获取招标文件地点：深圳市福田区深南大道 4009 号投资大厦 10楼深圳市国信招标有

限公司。八、获取招标文件方式：现场审核报名资料后获取招标文件。九、招标文件售价：每套售价为人民币 500 元，售后不退。十、任何要求对招标文件进行澄清的，应在 2016 年 10 月 9 日 17：30（北京时间）前以书

面形式通知招标代理机构。十一、投标截止时间：2016 年 10 月 11 日 9：30（北京时间），逾期送达或不符合投标规定

的投标文件不予接收。十二、投标文件递交截止及开标时间：2016 年 10 月 11 日 9：30（北京时间）。十三、开标地点：深圳市国信招标有限公司会议室。十四、其他要求：

1、投标人购买招标文件后不参加投标的，请在开标时间 3 日前以书面形式通知招标机构：

2、在出售招标文件时，对于若干个公司由一个法人代表兼任的投标商参与同一个项目的投标时，只能出售一套招标文件；

3、为采购项目需求方案或者前期准备工作提供设计、规划论证等服务的供应商不得参与政府采购项目竞争；

4、本招标文件内容由深圳市国信招标有限公司依据相关法律法规条款、《深圳经济特区政府采购条例》及《深圳经济特区政府采购条例实施细则》负责解释。

十五、采购人及代理机构的联系方式1、采购人名称：深圳市规划和国土资源委员会

地址：深圳市福田区红荔西路 8009 号规划大厦联系人：李小六电话：0755-83670419

2、采购代理机构：深圳市国信招标有限公司



地址：深圳市福田区深南大道 4009 号投资大厦 10楼联系人：石磊电话：0755-83883375 83883112 83883322

传真：0755-82904418 E-mail：[email protected]

公司网址：www.szgxzb.com

开户银行：中信银行深圳福南支行帐户名称：深圳市国信招标有限公司账　　号：7441310182600057811

深圳市国信招标有限公司二〇一六年九月二十三日


http://www.szgxzb.com/


第二章采购人须知



本项目招标请采购人严格执行《深圳经济特区政府采购条例》（以下简称“条例”）及《深圳经济特区政府采购条例实施细则》（以下简称“细则”）及深圳市财委有关条款规定：

1、《细则》第三十条采购人应当在收到招标机构编制的采购文件之日起三个工作日内予以确认或者向主管部门提出书面异议。招标机构对采购人逾期未确认且未向主管部门提出异议的，视为确认。采购人提出异议的，由主管部门交招标机构在三个工作日内作出解释。主管部门自收到招标机构的解释之日起，五个工作日内作出处理。需要调查取证的，所需时间不计入处理时间，但调查取证时间最长不超过十个工作日。采购人和招标机构应当根据主管部门的处理意见修改采购文件。

2、《条例》第二十七条公开招标的政府采购项目，招标机构应当自采购文件确认之日起二十五日内，向中标供应商发出中标通知书；非公开招标的政府采购项目，招标机构应当自采购文件确认之日起二十日内，向成交供应商发出成交通知书。特殊情况需要延长的，经招标机构主要负责人批准，可以延长十日。

3、《条例》第二十八条1）招标机构应当在投标截止日十日前公布招标公告和招标文件；2）供应商在投标截止日五日前有权要求采购人对招标文件作出澄清；3）对招标文件进行澄清或者修改的，招标机构应当在投标截止日三日前通知所有已收

受招标文件或者已响应招标的供应商，并可以延长投标截止时间；4）招标机构应当将中标结果公示。公示时间不少于三日。因作出有效投标的供应商不足三家而公开招标失败的，应当重新组织公开招标，或者经主管部门批准转为非公开招标方式采购，但终止采购的除外。

4、《细则》第三十四条编制招标文件应当增加价格因素在政府采购评审中的权重，招标文件不得含有下列内容：1）与项目等级不相适应的资质要求，含有倾向、限制或者排斥潜在投标供应商等有违公平竞争的规格标准或者技术条款；

2）标明特定的供应商或者产品，指定品牌或者原产地，要求制造商对某个项目特定授权；

3）根据某个企业或者品牌的产品说明书或者技术指标编制采购需求参数；



4）将注册资本、资产总额、营业收入、从业人员、利润、纳税额、业绩经验、经营网点、现场踏勘等条件作为合格供应商资质条款；

5）其他歧视性、排他性等不合理条款。资格核查标准、评标标准、分值权重等评审要求未在招标文件中载明的，不得作为评审依据。

5、《条例》第三十七条采购人与供应商应当自中标或者成交通知书发出之日起十个工作日内按照采购文件确定的事项签订政府采购合同。采购合同的实质性内容应当符合采购文件的规定。

6、《细则》第四十条评审委员会应当按照以下方法对投标文件进行评审：（一）综合评分法。在最大限度地满足招标文件实质性要求的前提下，按照招标文件中规定的各项因素进行综合评审，评标总得分排名前列的投标人，作为推荐的候选中标供应商。采用综合评分法的采购项目，货物项目的价格分值占总分值的权重不得低于百分之三十，工程项目不得低于百分之四十，服务项目不得低于百分之二十。特殊情况需要调整价格权重的，应当经主管部门批准。

7、根据《细则》第四十二条招标机构应当自评审结束之日起两个工作日内将评审报告送交采购人，采购人应当自收到评审报告之日起三个工作日内确定中标供应商。采购人逾期不确定的，招标机构应当报主管部门处理。处理时间不计入采购期间“及“第四十三条采购人授权评审委员会确定中标供应商的，评审委员会应当采用综合评分法或者最低价法按顺序确定中标供应商，并在确定中标供应商之日起两个工作日内将中标结果送交采购人，采购人应当自收到中标结果之日起三个工作日内予以确认。采购人无正当理由逾期不予确认的，视为确认。

8、根据市采购中心合同备案会议精神的要求，招标人进行合同备案时，须提供经招标人和招标代理机构双方盖章确认的本项目最终定稿招标文件。我公司将于评标结束后，随评标报告一并提供。

以上“采购人须知”内容请采购人自觉遵守，未按《条例》及《实施细则》规定确定、确认中标或者成交供应商的，相关责任自负。



第三章评标委员会须知



一、专家评委享有下列权利：1、接受采购人或其他委托的招标代理机构聘请，担任评标委员会成员；2、依法对投标文件进行独立评审，不受任何单位或者个人的干预；3、接受参加评标活动的劳务报酬（按照深圳市财政发放评标费用指引执行）；4、法律、行政法规规定的其他权利。

二、专家评委负有下列义务：1、与投标人有利害关系的评委不得进入项目的评标委员会；已经进入的评委在得知投标人

名单后应主动提出；2、遵守评标工作纪律，不得私下接触投标人，不得收受他人的财物或其他好处，不得透露

对投标文件的评审和比较、候选中标人的推荐情况以及评标有关的其他情况；3、客观、公正地履行职责，遵纪守法，遵守职业道德，保证评标结果的公开、公平、公正；4、按招标文件规定的评标方法和评标标准进行评标参与评标报告的编写；5、不得与投标人交换名片，不得私下接触投标人，不得收受投标人的财物或者其他好处；6、在评标室内不得使用通讯工具，主动上交所有通讯工具。如有特别情况，需请示所有评委

并经同意后，使用评标室指定电话（使用免提）；7、评标结束，不得带走任何与评标有关的资料；8、评委对其所提出的评审意见承担个人责任；9、各评委应在其书面评审意见上签字确认；

10、协助、配合有关行政监督部门的监督、检查；11、法律、行政法规规定的其他义务。

三、专家评委有下列情形之一的，由有关行政监督部门给予警告；情节严重的，由组建评标专家库的政府部门或者招标管理机构取消担任评标专家的资格，并予以公告；1、私下接触投标人的；2、收受利害关系人的财物或者其他好处的；3、向他人透露对投标文件的评审和比较、候选中标人的推荐以及与评标有关的其他情况的；4、不能客观公正履行职责的；5、无正当理由，拒不参加评标活动的。



第四章投标人须知



投标须知前附件一、投标文件废标条款摘要：

本章节是本次招标文件(含招标文件的澄清、答疑、补充文件等)中涉及的所有废标条款的摘要。除出现以下情形和招标文件规定的其他废标情况外，投标文件的其他任何情形均不得作废标处理。招标文件中有关废标条款的阐述与本章节不一致的，以本章节内容为准。1、有关无效标的情形（开标时审查）：

① 在招标文件规定的投标截止时间以后送达的或者未送达指定地点的； ② 未按照本须知第 17 条的规定密封、标记的；③ 未按照本招标文件的规定加盖投标人印章的； ④ 未按照本招标文件的规定提交投标保证金的。

2、有关废标的情形（评标时审查）：① 投标文件未提供《开标一览表》，或《开标一览表》投标总报价无法确认的；② 投标文件的签署不符合本招标文件投标须知第 16 条的规定的；③ 投标人递交两份或多份内容不同的投标文件，或在一份投标文件中对同一招标项目报

有两个或多个报价，且未声明哪一个有效（招标文件规定允许提交备选投标方案的除外）；

④ 投标人以他人的名义投标或出现串通投标、弄虚作假投标嫌疑的：投标文件中载明的项目管理人员与本招标项目其他投标人的投标文件载明的相关人员中为同一人的；或两家及以上的投标文件有明显雷同，有围标串标嫌疑的；

⑤ 投标人资质要求不符合本招标文件规定要求，未通过资格符合性审查的；⑥ 投标文件中存在明显不符合商务要求、技术规范、技术标准的内容的（“★”项指标不响应或不满足），未通过商务、技术符合性审查的；

⑦ 组成联合体投标的，投标文件未附联合体投标协议；⑧ 投标文件附有采购人不能接受的条件的；⑨ 投标人拒不按照要求对投标文件进行澄清、说明、补正的；⑩ 投标报价超过最高限价或低于合理成本价。

3、关于招标失败及重新招标1）评标委员会将投标文件界定为废标后，因有效标书不足三家使投标明显缺乏竞争的，

采购人将根据《中华人民共和国政府采购法》、《深圳经济特区政府采购条例》（以下简称“条例”）及《深圳经济特区政府采购条例实施细则》（以下简称“细则”）的有



关规定，采购人将申请以下形式组织采购：① 重新公开招标；② 竞争性谈判：关于谈判流程，根据《细则》第四十六条：适用竞争性谈判方式采购

的，谈判供应商可以通过以下方法产生：（一）采购人从特定范围供应商中推荐；（二）招标机构从特定范围供应商中公开征集；（三）法律、法规规定的其他方法；

根据《细则》第四十七条：适用竞争性谈判方式采购的，招标机构应当组织采购人和评审专家组成谈判小组，小组人数为三人以上单数，其中专家人数不得少于小组总人数的三分之二；根据《细则》第四十八条：适用竞争性谈判的，谈判小组所有成员与单一供应商分别进行谈判，谈判应不少于三轮。谈判小组应当于每一轮谈判前向所有供应商公布各供应商最新的承诺及报价排名，但不得透露每一家供应商的具体报价及技术资料。项目的资质条件、评审方法及预算金额在谈判过程中不得变更，有其他实质性变更的，谈判小组应当书面告知所有参与谈判的供应商。

③ 单一来源谈判。根据《细则》第十五条：采购条例第十九条第二款规定适用非公开招标方式采购需要公示的，应当由主管部门予以公示。公示期不少于五个工作日，公示期不计入审批期限，经主管部门审批的非公开招标方式须公示五个工作日。

2）公开招标失败后组织重新招标的：① 如本项目因投标截止时间因有效投标的供应商不足三家而招标失败，重新组织公

开招标的。继续参加投标的供应商按照规定提供相关资质材料重新报名但无须重新购买招标文件。

② 如本项目因投标截止时间因有效投标的供应商不足三家而招标失败，重新组织公开招标的。采购人对本项目招标文件采购需求有修改的，所有参加投标的供应商应按照规定提供相关资质材料报名及购买招标文件。

③ 如本项目在评标过程中因有效投标的供应商不足三家而导致招标失败，重新组织公开招标的。所有参加投标的供应商应按照规定提供相关资质材料报名及购买招标文件。

二、关于质疑和投诉1、《细则》第六十条



参加政府采购活动的供应商因下列事项认为自己的权益受到损害的，可以依法向采购人、政府集中采购机构及社会采购代理机构提出书面质疑：（一）采购文件有限制性、倾向性条款的；（二）采购文件的澄清或者修改违反规定的；（三）应当回避的人员没有按规定回避的；（四）采购参加人之间存在串通、内定中标或者成交供应商等情形的；（五）其他供应商隐瞒真实情况，提供虚假资料谋求中标或者成交的；（六）采购程序违反规定的；（七）供应商认为自己权益受到损害的其他事项。

2、《细则》第六十一条采购条例第四十一条所称供应商应当知道其权益受到损害之日是指：（一）对采购文件的质疑，为采购文件公布之日；（二）对采购过程的质疑，为各采购程序环节结束之日；（三）对中标或者成交结果以及评审委员会、谈判小组、竞价小组组成人员的质疑，为中标或者成交结果公示之日。供应商的质疑或者投诉需要向有关部门取得相关证明或者组织专门机构、人员进行检验、检测或者鉴定的，所需时间不计入质疑投诉处理期间。

3、《细则》第六十二条供应商质疑应当实名提交书面质疑书，质疑书应当包含下列内容:（一）有明确的质疑请求；（二）有明确的质疑对象；（三）因质疑事项而受损害的权益；（四）有合理的事实和依据；（五）法律、法规和规章规定的其他材料。供应商捏造事实、提供虚假材料质疑，以及假冒他人名义质疑或者无正当理由拒不配合进行质疑调查的，由主管部门记入供应商诚信档案。

4、《细则》第六十三条供应商投诉的事项应当是经过质疑的事项。供应商投诉应当实名提交书面投诉书，投诉书应当包含下列内容:（一）有明确的投诉诉求；（二）有明确的投诉对象；（三）有合理的事实与理由。符合上述条件的投诉，主管部门应当予以受理。主管部门受理的投诉事项已被其他行政管理部门受理的，主管部门可以终止投诉处理程序。

5、《细则》第六十四条符合以下情形的，在质疑或者投诉处理期间，主管部门可以中止政府采购活动：（一）采购活动可能存在违法违规行为的；（二）质疑或者投诉事项可能会影响评审结果的；（三）其他确有必要中止的情形。主管部门应当在作出中止采购决定当日发布公告并书面通知采购人和参加采购的供应商。中止的期限不得超过十日，因情况特殊需要延长的，经主管部门主要负责人批准可延长十日。中止采购期间不计入采购期间。按照前款规定中止采购的，中止采购情形消除后，应当恢复采购程序。

6、《细则》第六十五条



下列情形不作为供应商的质疑投诉，按照有关法律、法规的规定处理：（一）供应商在质疑投诉期限届满后提出的情况反映和举报；（二）供应商以外的其他政府采购参加人的投诉和情况反映；（三）监察、审计、信访等部门转来的投诉和情况反映；（四）其他的情况反映、举报、意见和建议等。

三、《深圳市财政会委员关于加强招投标评审环节诚信管理的通知》（深财购[2013]27 号）规定：1、供应商在参加政府采购活动中出现情形之一的，政府采购主管部门应按照《条例》第五十七条等规定进行处理，具体情形包括：1）被纪检监察部门立案调查，违法违规事实成立的；2）未按规定签订、履行采购合同，造成严重后果的；3）隐瞒真实情况，提供虚假资料的；4）以非法手段排斥其他供应商参与竞争的；5）与其他采购参加人串通投标的；6）在采购活动中应当回避而未回避的；7）恶意投诉的；8）向采购项目的相关人行贿或者提供其他不当利益的；9）阻碍、抗拒主管部门监督检查的；

10）履约检查不及格或评价为差的；11）主管部门认定的其他情形。

2、对于存在上述情形但超出法定追诉时效，或情节轻微未给予禁止参与政府采购的行政处罚的，按照下列规定进行处理，具体包括：1）评审扣分。凡采取综合评分法评审的项目，评分项中设置诚信分，分值占比不低于

5%。出现上述情形的供应商，诚信分均为 0 分。2）价格上浮。采取价格评比（如最低价法或“N+2”法）的项目，出现上述情形的供应

商最终报价在该企业最后一轮报价的基础上上浮不少于 10%。3）门槛管理。对不进行综合评分、符合资质条件即入围的预选采购项目，资格条件应增设和一条“在诚信管理中受过主管部门通报处理且仍在实施期限内的，不得参与本项目投标”。

4）重点监管。出现上述情形的供应商中标的所有项目（包括采取定性评审法、自定法、抽签法的项目，以及自行采购项目等）将列入重点监管项目，政府集中采购机构、各社



会采购代理机构应将项目情况报同级主管部门，主管部门、政府集中采购机构将对该项目的合同签订、备案、执行、验收、支付等全过程进行重点监管。

5）不予续期。采购单位申请长期服务项目合同期限延长，或优质服务合同续期奖励的，均不允许与出现上述情形的供应商进行续期。



投标人须知一、说明

1、资金来源采购人项目资金已落实，用于支付本次招标后所签订的合同项下的款项。

2、定义1）采购人：是指获得资金／贷款的国家机关、企事业单位或者其他社会组织。本项目采购人

特指：深圳市规划和国土资源委员会。2）招标代理机构：招标代理机构是指依法取得招标资格、从事招标代理业务并提供相关服务

的专门机构。本项目的招标代理机构特指深圳市国信招标有限公司，简称招标代理机构。3）货物：指符合招标文件要求的所有货物以及投标人根据招标文件必须向采购人提供的相

关文件。4）服务：指投标人提供的满足招标文件要求的服务或投标人认为必要的其他服务。 5）投标人：指已经报名，且响应招标、参加投标竞争的供应商。6）日期：如无特别说明，均指公历日。7）合同：指买卖双方签署的、合同格式载明的买卖双方所达成的协议，包括所有的附件、附

录和上述文件所提到的构成合同的所有文件。3、保证

1）投标人应保证所提交给招标代理机构和采购人的资料和数据是真实的。2）投标人保证其投标总价涵盖了招标文件中所有要求和项目。

4、合格的投标人1）符合《投标邀请书》第 2 条所述资质要求；2）合格的投标人仅限于已报名并购买招标文件的投标人；3）投标人必须按规定交纳投标保证金；4）投标人应遵守有关的中国法律和规章条例；5）本项目不接受联合体投标，不允许分包。

5、合格的服务1）有关服务必须符合中华人民共和国的相关标准或行业标准。2）投标人应保证，采购人在中华人民共和国使用该服务时，免受第三方提出的侵犯其专利

权、商标权或工业设计权的起诉，如发生此类纠纷，由投标人承担一切责任。



6、投标费用1）投标人应承担所有与准备和参加投标有关的费用。不论投标的结果如何，招标代理机构和

采购人均无义务和责任承担这些费用。2）中标人在获得中标通知书的同时，需向招标代理机构交纳中标服务费。

二、招标文件7、招标文件构成

1）要求提供的服务、招标过程和合同条件在招标文件中均有说明。2）投标人应认真阅读招标文件中所有的事项、格式、条款和技术规范等。投标人没有按照招标

文件要求提交全部资料，或者投标没有对招标文件在各方面都做出实质性响应是投标人的风险，情节严重的可能导致其投标被拒绝。

3）投标人将被视为已合理地、尽可能地对所有影响本项目的事项，包括任何与项目事件有关的特殊困难充分了解。

8、现场踏勘及招标文件的澄清、修改1）关于现场踏勘（本项目不安排）

① 如有需要，将由采购人及招标代理机构组织投标人对项目现场及周围环境进行踏勘，以便投标人获取有关编制投标文件和签署合同所需的所有资料。踏勘现场所发生的费用由投标人自行承担，投标人应按招标公告所约定的时间、地点统一踏勘现场；

② 现场踏勘后，如有资料需向投标人补充的，采购人必须通过招标代理机构向投标人提供有关资料及数据。

③ 任何人或任何组织在踏勘现场时向投标人提交的任何书面或口头上的资料，未经招标代理机构在网上发布或书面通知，均为无效。招标代理机构对投标人由此而做出的推论、理解和结论概不负责；

④ 未参与现场踏勘不作为否定投标人资格的理由。2）供应商在投标截止日五日前有权要求采购人对招标文件作出澄清；对招标文件进行澄清

或者修改的，招标机构应当在投标截止日三日前通知所有已收受招标文件或者已响应招标的供应商，并可以延长投标截止时间。

3）招标文件的修改或澄清将以书面形式或网上公告（补充更正或重要通知）的形式通知所有已购买招标文件的投标人，所有关于招标信息的修改或澄清在网上发布公告即视为送达投标人，并对其具有约束力。投标人在看到上述通知后，应立即向招标代理机构回函确认，



拒绝回函确认的视为已送达。4）为使投标人在准备投标文件时有合理的时间考虑招标文件的修改，采购人或招标代理机

构可酌情推迟投标截止日期的开标时间，并以书面形式或网上公告的形式通知已购买招标文件的每一投标人。

5）招标文件的澄清（修改）将构成招标文件的一部分，对投标人有约束力。6）如投标人认为本招标文件中存在不合理的条件对投标人构成差别待遇或者歧视待遇，或

对其它条款有异议的，请予招标公告中规定的时间内以书面形式向招标代理机构提出，逾期未提出的，视为无异议，此后对招标文件提出的异议不予受理。

7）投标人购买招标文件而放弃投标的，请于投标截止时间 3 日前以书面形式向招标代理机构提出。

三、投标文件的编制

9、投标文件编写的要求、语言及计量单位1）投标人应仔细阅读招标文件的所有内容，按招标文件的要求提供投标文件，并保证所提

供的全部资料的真实性，以使其投标对招标文件做出实质性响应。否则，其投标可能被拒绝。

2）投标文件必须有详细的、含页码编排的目录，整个文件尽量双面印刷，版面清晰、整洁，模糊不清者以缺项对待。

3）投标人提交的投标文件以及投标人与招标代理机构和采购人就有关投标的所有来往函电均应使用中文书写。对于任何非中文的资料，都应提供中文翻译本，在解释时以翻译本为。

4）在投标文件中以及所有投标人与招标代理机构和/或采购人的往来文件中均应使用中华人民共和国法定计量单位。

5）所有投标文件均要求投标人提供电子版投标文件，采用 Word 文档，单独提供的计算表格采用 Excel 文档，单独提供的图纸采用 AutoCAD 文档。

10、投标文件构成1）投标文件的组成及内容：

① 商务标应包括： a）商务标目录

b）投标书（格式见附件 1）；



c）开标一览表（格式见附件 2）；d）投标人基本情况表（格式见附件 3）；e）投标人资质证明文件（格式见附件 4）；f）项目负责人及拟派团队人员情况表(格式见附件 5)；g）同类项目成功案例一览表(格式见附件 6)；h）商务指标响应一览表(格式见附件 9)；i）投标人认为必要的其他证书或商务材料（格式自拟）。

② 技术标应包括： a）技术标目录b）服务响应方案(格式见附件 7)；c）详细报价清单(格式见附件 8)；d）技术指标响应一览表(格式见附件 10)； e）诚信承诺书(格式见附件 11)；f）其他相关资质证书复印件（如果有）；g）投标人认为必要的其他技术响应材料（格式自拟）；

③ 电子投标文件：包括全套投标文件的内容（采用 Word 文档版本，所有资质及证明材料扫描后加入word 文档即可。如有单独提供的计算表格采用 Excel 文档，如有单独提供的图纸采用 AutoCAD 文档），所有电子版投标文件不作压缩处理，采用只读刻录光盘。

④ 本项目不接受替代方案。11、投标文件的编写

1）投标人必须对招标文件的每一项要求给予实质性、唯一的响应。否则，其投标将被拒绝。2）投标文件和来往函件用中文书写，除非“技术规格”中另有规定。计量单位使用国际单

位。3）提交的投标文件、图纸、技术文件和资料,应提交中文本, 国外厂商如提交英文本时应附中

文详译本, 并以中文本为准。12、投标报价和货币

1）投标报价应按招标文件第七章所附的格式要求进行报价，如无特别说明，投标货币均为人民币。

2）投标项目不得重复报价，投标人所报的投标价格在合同执行期间是固定不变的，以可调



整的投标价格提交的投标文件将视为未实质性响应，其投标文件可能被拒绝。3）国产货物及其有关服务的报价应包括要向中华人民共和国政府缴纳的增值税或其他税等。4）在中华人民共和国境内提供的进口货物及其有关服务的报价应包括要向中华人民共和国

政府缴纳的关税、增值税和其他税等。5）投标人在“详细报价清单”中的单价均为综合单价，应包括完成本项目所需的全部人工、

工具、税费等全部费用。13、投标保证金

1）根据《深圳经济特区政府采购条例实施细则》第三十一条的规定，投标人应提交人民币贰万叁仟元整（￥23,000.00）的投标保证金，并作为其投标的一部分。

2）投标保证金是为了保护采购人或招标代理机构免遭因投标人的行为而蒙受的损失。采购人或招标代理机构在因投标人的行为受到损害时可根据本须知的规定没收投标人的投标保证金。

3）采购人只接受以下形式的保证金：投标人须在 2016 年 10 月 10 日 17：00前采用银行支票、汇款的方式将投标保证金提交招标代理机构银行账户（上述时间指款项到达时间，超过该时间到账的，将被视为未按规定提交投标保证金），在确认保证金到帐后开具正式收据。收款单位：深圳市国信招标有限公司开户银行：中信银行深圳福南支行账　　号：7441310182600057811

备　　注: 2016283

财务联系电话：0755-83883376

4）未中标的投标人(中标人除外)的投标保证金，在中标公告发出后或投标有效期满后即可凭投标保证金的收据原件申请退还投标保证金，招标代理机构予以无息退还。

5）中标人的投标保证金，在中标人与采购人签订合同后即可凭投标保证金的收据原件申请退还投标保证金，招标代理机构予以无息退还。

6）下列任何情况发生时，投标保证金将被没收：① 投标人已递交投标书，并在投标截止时间之后，投标文件有效期满之前，撤回其投标

文件；② 中标人在规定期限内未能根据本须知的规定签订合同；③ 投标人提供虚假投标文件或虚假澄清补充文件的；



④ 在招标期间用不正当手段影响评标结果或谋取中标的；14、投标有效期

1）投标文件从开标之日起，投标有效期为 90天。2）特殊情况下，在原投标有效期截止之前，采购人或招标代理机构可要求投标人同意延长

投标有效期。这种要求与答复均应以书面形式提交。投标人可拒绝采购人或招标代理机构的这种要求，其投标保证金不会被没收。接受延长投标有效期的投标人将不会被要求和允许修正其投标，而只会被要求相应地延长其投标保证金的有效期。在这种情况下，本须知有关投标保证金的退还和没收的规定将在延长了的有效期内继续有效。

15、投标文件的编制投标文件应严格按招标文件第七章“投标文件格式”中要求的格式逐一填写，并按规定顺序编排和装订成册。投标人不得短交或留空招标文件中要求填写或提交的资料。否则，其投标可能被拒绝。为方便专家评标整本标书请标注统一的页码，其中各种资质、成功案例合同、财务报表等复印件可以手工填写统一的页码。

16、投标文件的签署1）投标文件分别准备 1份正本和 5份副本，在每一份投标文件上要明确注明“正本”或“副本”字样，同时注明项目名称、招标编号、包组号（若有）、投标人名称等；若正本和副本有差异，以正本为准。电子版投标文件 1份（采用只读刻录光盘 1张）。纸质文件与电子版投标文件内容不一致时以纸质文件为准。

2）投标文件正本须打印并按招标文件规定的要求，由投标人法定代表人或其委托代理人（具有法定代表人签署的授权书）签字并加盖公章。投标文件的副本可采用正本的复印件。

四、投标文件的递交

17、投标文件的密封和标记1）投标人应将投标文件“正本”和“副本”中的“技术标”和“商务标”分别装订或合并装订成一册均可，并在封面标明项目名称、招标编号、包组号（若有）、“正本（含电子标书）”或“副本”、“技术标”或“商务标”等字样。“电子标书”中的“技术标”和“商务标”分别存为独立 Word 文本文件，投标人应将投标文件中的电子标书与正本一起封装。

2）封装时，正本与副本分别封装。在封装袋封口处注明“于年月日时分开标之前不得



启封”的字样，加盖公章。并在包装面作具体标识：项目名称、招标编号、包组号（若有）、封装袋内所封装内容、开标时间、开标地点、招标代理机构名称、投标人名称。

3）投标文件应由专人送交，投标人应将投标文件按规定进行密封和标记后，按投标邀请书中注明的地址在投标截止时间前送达。

4）如果未按上述规定进行密封和标记，招标代理机构将对其文件作无效标处理。5）电报、电话、传真、电子邮件形式的投标不予接收。6）温馨提示：本项目投标文件密封袋清单包括：

① 正本（含电子标书）密封袋② 副本密封袋

18、投标截止时间1）招标代理机构于开标前半小时开始接受投标文件，至投标截止时间为止。2）采购人或招标代理机构可以按本须知规定，通过修改招标文件酌情延长投标截止期。在此情况下，招标代理机构、采购人和投标人受投标截止期制约的所有权利和义务均应延长至新的截止期。

19、迟交的投标文件1）采购人或招标代理机构将拒绝并退回在投标截止时间后收到的任何投标文件。2）逾期送达或不符合投标规定的投标文件恕不接受。

20、投标文件的修改与撤回1）投标人在提交投标文件后可对其投标文件进行修改或撤回，修改或撤回的任何通知应以

书面形式在投标截止时间前递交至招标代理机构。修改或撤回的通知须有经正式授权的投标人代表签字。

2）投标人的修改或撤回通知应按本须知第17条规定编制、密封、标记和递交。3）在投标截止时间之后，投标人不得对其投标做任何修改。4）从投标截止时间至投标人在投标书格式中确定的投标有效期之间的这段时间内，投标人

不得撤回其投标，否则其投标保证金将按照本须知的规定被没收。五、开标与评标

21、开标1）招标代理机构按招标公告/投标邀请书中规定的日期、时间和地点组织（如有变更，以最新通知确定的内容为准）公开开标。

2）投标截止时，如前来投标的投标人少于三家，招标代理机构有权宣布此次招标无效，重



新招标。3）开标时，先检查投标文件密封情况，确认无误后拆封唱标。4）唱标时，唱标主要内容为“开标一览表”的内容，以及采购人认为合适的其他内容，做唱标记录，并显示在投影屏幕上。

5）唱标过程中，如有争议，将视情况采取现场裁决、如实记录提交评委、暂停开标等方式解决。之后，所有参与唱标的投标人的投标文件提交评标委员会进行评审。

22、评标委员会采购人/招标代理机构将根据有关招标投标法律法规及招标项目的特点，依法组建评标委员会，其成员由采购人授权代表及技术、经济等方面的专家组成，成员人数为五人 (含五人)以上单数。评标委员会对投标文件进行审查、质疑、评估和比较。

23、关于评标1）评标是招标工作的重要环节，评标工作在评标委员会内独立进行。评标委员会根据符合性审查、报价部分、商务、技术方案说明部分的评估结果进行综合评比，并推荐中标候选人。

2）在投标、开标期间，投标人不得向评标委员会询问情况，不得进行旨在影响评标结果的活动。

3）评标委员会不向落标方解释落标原因，不退还投标文件。24、投标文件的澄清

在评标期间，评标委员会可要求投标人对其投标文件进行澄清，但不得寻求、提供或允许对实质性内容做任何更改。有关澄清的要求和答复均应以书面形式提交。

25、保密1）除本须知规定外，从开标之日起至授予合同期间，投标人不得就与其有关的事项与采购

人和招标代理机构接触。2）投标人了解、刺探评标、比较或授予合同的保密信息，通过各种机构、人员、途径、方式影响采购人的评标或定标，一经查证属实，都可能导致其投标被拒绝或宣布其投标无效。

26、关于评标结果公示根据《深圳经济特区政府采购条例实施细则》“第四十四条招标机构应当在发出中标通知书之前，将中标结果通过政府采购指定网站进行公示，涉及国家秘密和商业秘密的内容除外。公示时间不少于三日，公示应当包括以下内容：

（一）投标供应商名称、资格响应文件和报价；



（二）项目评审专家名单以及候选中标供应商名单；（三）确定的中标供应商的名单；（四）法律、法规和规章规定的其他内容。前款第（一）项内容的公示，可以在招标机构对投标人的资格核查后进行。公示期内有异议的，异议人应当在公示期满前向招标机构提出。公示期满无异议或者异议不成立的，招标机构应当发出中标通知书。“的规定，将评标结果公示。

六、授予合同27、资格后审

1）采购人将根据招标文件列出的标准审查中标候选人是否有能力令人满意地履行合同。2）授标决定将考虑投标人的财务、技术和生产能力，其基础是审查投标人按照本招标文件

规定提交的资格证明文件和采购人认为必要的、合适的资料。28、授标时更改采购货物数量的权力

1）采购人在授予合同时有权对采购清单中规定的货物数量和服务予以适当的增加或减少，但不得对单价或其它的条款和条件做任何改变。

2）政府采购合同履行中，采购人增加采购与合同标的相同的货物、工程或者服务的，经主管部门批准，可以与供应商协商签订补充采购合同，补充采购合同的金额不得超过原合同金额的百分之十，但合同总金额不得超过原计划数额。

29、中标通知书1）招标代理机构依据《深圳经济特区政府采购条例》及《深圳经济特区政府采购条例实施细

则》规定向中标人发出中标通知书。2）中标通知书是合同的一个组成部分。

30、签订合同1）中标人应按《中标通知书》指定的时间、地点与采购人签订合同。2）招标文件、中标人的投标文件及其澄清文件等，均为签订合同的依据。3）中标人如不按本须知的规定与采购人签订合同，则采购人将有充分的理由废除中标，并没收其投标保证金，给采购人造成的损失超过投标担保数额的，还应当对超过部分予以赔偿，同时依法承担相应法律责任。

31、中标服务费中标人在领取中标通知的同时向招标代理机构交纳中标服务费，参考原《招标代理服务收



费管理暂行办法》(国家计委[2002]1980 号) 标准，按照差额定率累进法计算。详见下表：中标金额（万元）收费标准100以下的部分 1.50%

100-500 0.80%



第五章合同范本（本合同条件仅供参考，以最终签订的合同文本为准）



甲方：电话：传真：地址：乙方：电话：传真：地址：

项目名称：采购编号：

一、合同金额合同金额为（大写）：_________________元（￥_______________元）人民币。

二、服务范围甲方聘请乙方提供以下服务：1、本合同项下的服务指。2、______________________________________________。3、______________________________________________。

三、甲方乙方的权利和义务（一）甲方的权利和义务（二）乙方的权利和义务

四、服务期间（项目完成期限）委托服务期间自______年______月至______年______月止。

五、付款方式由甲方按下列程序在内付款。1) 在合同实施及服务人员到达服务地后__天内，甲方应将第一次付　　款总服务费的__%付给乙方。

2) 第二次付款额应为总服务费的__%，甲方应在乙方已经准备好，并递交了服务报告及其它相关文件，而这些报告和文件符合合同附件上的要求并被甲方验收后付给乙方。

3) 最后一次付款额应为总服务费的__%，甲方应在乙方递交了服务总结报告和说明并完全履行合同完毕日内付给乙方。

六、知识产权产权归属七、保密八、违约责任与赔偿损失



1) 乙方提供的服务不符合采购文件、报价文件或本合同规定的，甲方有权拒收，并且乙方须向甲方方支付本合同总价 5%的违约金。

2) 乙方未能按本合同规定的交货时间提供服务，从逾期之日起每日按本合同总价 3‰的数额向甲方支付违约金；逾期半个月以上的，甲方有权终止合同，由此造成的甲方经济损失由乙方承担。

3) 甲方无正当理由拒收接受服务，到期拒付服务款项的，甲方向乙方偿付本合同总的 5%的违约金。甲方人逾期付款，则每日按本合同总价的 3‰向乙方偿付违约金。

4) 其它违约责任按《中华人民共和国合同法》处理。九、争端的解决

合同执行过程中发生的任何争议，如双方不能通过友好协商解决，按相关法律法规处理。2、不可抗力

任何一方由于不可抗力原因不能履行合同时，应在不可抗力事件结束后 1 日内向对方通报，以减轻可能给对方造成的损失，在取得有关机构的不可抗力证明或双方谅解确认后，允许延期履行或修订合同，并根据情况可部分或全部免于承担违约责任。

十一、税费：在中国境内、外发生的与本合同执行有关的一切税费均由乙方负担。十二、其它

1) 本合同所有附件、采购文件、投标文件、中标通知书通知书均为合同的有效组成部分，与本合同具有同等法律效力。

2) 在执行本合同的过程中，所有经双方签署确认的文件（包括会议纪要、补充协议、往来信函）即成为本合同的有效组成部分。

3) 如一方地址、电话、传真号码有变更，应在变更当日内书面通知对方，否则，应承担相应责任。

4) 除甲方事先书面同意外，乙方不得部分或全部转让其应履行的合同项下的义务。十二、合同生效：

1）本合同在甲乙双方法人代表或其授权代表签字盖章后生效。2）合同一式份。

甲方（盖章）：乙方（盖章）：代表：代表：



签定地点：签定日期：年月日签定日期：年月日

开户名称：银行帐号：开户行：



第六章项目需求

注：招标文件中带“★”项为不可偏离项，如有偏离将作无效投标处理。



一、项目背景1、2011 年，深圳市规划土地监察支队（以下简称“支队”）通过单一采购来源方式，将

12336 呼叫中心业务外包给中国电信股份有限公司深圳分公司，统一受理市民对我市规划违法行为和土地违法行为问题的举报投诉，实现了投诉举报受理以及处理工作的专业化、科学化管理，服务期限为 1 年，2012 年 10 月截止。

2、2012 年，经深圳市财政委审核同意，支队在规划国土监察支出计划中设立“深圳市违法建筑违法用地举报投诉呼叫中心业务”项目，通过公开招标方式，确定由中国电信股份有限公司深圳分公司承担该项目，服务期限为 2 年（2013 年 1 月 1 日至 2014 年 12 月 31

日）。3、2014 年，经深圳市财政委审核同意，支队在规划国土监察支出计划中设立“深圳市违法建

筑违法用地举报投诉呼叫中心业务”项目，通过公开招标方式，确定由中国电信股份有限公司深圳分公司承担该项目，服务期限为 2 年（2015 年 1 月 1 日至 2016 年 12 月 31

日）。

二、项目内容通过本次呼叫中心外包服务的采购，继续实行规划违法行为和土地违法行为举报投诉管理制度，具体需要完成以下工作任务：1、以统一号码 12336 面向全体市民开通 7*24小时的人工服务模式，统一受理全体市民对于

规划违法行为和土地违法行为的举报投诉；及时受理市委、市政府值班室的应急事项；2、建立举报投诉短信平台，以招投标双方协商的短信发送号通过互联网（或 STP专线）实现全网（电信、移动、联通）发送和接收短信；

3、集中建立呼叫中心场地，使用专业呼叫中心系统，安排具备较高素质的专业人员集中接听来电；

4、来电举报投诉内容经人工整理后登记录入深圳市规划土地数字监察平台；5、来电过程全程录音，管理人员可通过监听和调取录音以及查看话务报表等方式对服务情况进

行监管；6、未来该系统将可以与公安、市场监督、税务、消防等单位互联，为政府各职能部门联合做好查处规划违法和土地违法工作提供现代信息技术管理手段；

7、基层规划土地监察机构协同：呼叫中心作为核心指挥系统，可将举报信息转至相关基层规划土地监察机构，并由其安排现场核查与跟进，也可以将基层规划土地监察机构核查确认的



信息反馈给管理者知晓；8、主动外呼宣介:呼叫中心可根据管理机构需求，针对特定的人群进行主动外呼，宣介规划土

地监察相关政策法规和办事指南。

三、技术要求1、系统业务技术要求

1）系统架构呼叫中心系统构建时考虑到技术的领先性、以及各项通讯业务的需要，因此系统应该采用目前技术上最先进的 IP多媒体呼叫中心架构。

2）呼叫中心系统通信方式通过基于 IP架构的呼叫中心系统，通过内部数据网（VPN 或 Internet）建设 IP 呼叫中心系统。

3）多媒体业务的支持本套系统要求支持多媒体融合通信业务。系统通信方式要求支持 IP语音通信、短信和多媒体

信息MMS、IP视频通信、电子传真收发业务、邮件系统等多媒体业务。系统部件首期目标长期规划

外线模拟中继线配置 4路呼叫中心 IP多媒体交换机 2台客服坐席分机数量 4个 IP坐席电话交换机容量要求支持 100 IP 分机

IVR通道 100路TTS通道支持 30路录音通道 100路多方电话会议 32方

4）基本通信系统配置要求根据客户服务系统建设需求，呼叫中心前端接入设备要求采用 4 条模拟中继 4路语音通道与 PSTN连接，提供 100路 IVR自动语音接入服务、30路 TTS 服务、120路语音信箱服务、100路录音服务、32方多方电话会议服务。交换机要求支持双机热备份。

2、系统设备技术功能要求



1）IP多媒体交换机硬件配置要求名称配置 IP多媒体交换机

产品架构

硬件平台采用嵌入式结构设计的一体化 IP多媒体交换机，不可采用PC 工控机+CTI语音板卡的结构。支持 IP 分布式呼叫中心联网通信。

外置显示机箱支持 LCM显示屏，可以显示目前 IP多媒体交换机工作状态（软件版本、在线用户数量、在线通话数量、IP 地址等信息）便于维护人员操作维护

网络接口支持 2 组以上网络模块板，每个网络模块要求支持 4路千兆以太网口、或是千兆 SFP光口

操作系统采用嵌入式 Linux系统， CTOS 内核软件维护接口支持 4G远程维护模块，可以配置 4G通信模块，通过 4G

网络登录主机进行设备操作、维护、升级管理控制支持基于WEB 的 B/S结构管理控制界面。模拟中继接口支持 4—100个模拟中继接口IP 分机数量支持不少于 100路 IP 分机模拟语音板类型 4 FXS/FXO；8 FXS/FXO； 12 FXS/FXO； 16 FXS/FXO；

24 FXS/FXO （RJ11 接口）2G移动网络通信模

块支持 4-8 路 GSM/CDMA 无线网络通信模块WIFI 无线分机支持要求支持 802.11系列的 WIFI 无线手持分机以太网接口（RJ45） 2个 100/1000M Base-T 以太网接口

USB设置接口 1个USB2.0 配置接口VOIP协议标准 SIP、RTP/RTCP；

数字中继信令标准 ISDN PRI、ITU PRI， No.7 号信令冗余备份支持支持双机热备份，主机出现故障，通信线路自动切换至备机工作。语音编码 G723、G.729 A/B、G.711 传真协议 T.38、T.30

语音质量语音优先标记(TOS)；动态抖动缓冲区（JIFFER BUFFER）；语音侦测（VAD）及舒适背景噪声生成（CNG）；



网络标准 IEEE 802.3 、IEEE 802.3u、IEEE 802.1q

网络协议 IP、NAT、ICMP、ARP、HTTP、BOOTP、FTP、TFTP、DHCP、PPPOE、SN

MP、Diff-Serv回音消除 G.168 (64－128ms)

电源系统支持 2路电源输入可选配。支持 220V 交流、直流-48V 电源模块可选

2）交换机 IP 分机模块技术要求① 单台 IP 分机模块 4-90路 FXS/FXO 接口，语音端口要求以 4路为单位可以配置，单台支持 90以上路电话同时拨打。

② 支持 2个 10/100M RJ45 以太网接口。③ 通过 IP网络注册到 IP多媒体交换机系统进行语音通讯。④ 支持 ITU 标准 SIP协议，支持 G723、G.729 A/B、G.711语音压缩编码。⑤ 支持语音优先标记 (TOS) ；动态抖动缓冲区（ JIFFER BUFFER ）；语音侦测

（VAD）及舒适背景噪声生成（CNG）；⑥ 可以连接普通电话，也可以连接话务员话务盒、耳麦进行电话通信。

3）IP多媒体交换机业务功能要求① 基本电话交换功能

a）工作时间设定 b）来电显示c）来电自动转入分机或队列 d）坐席分机示忙/示闲e）分机无应答处理f）通话转移 g）呼叫转移 h）呼叫驻留i）呼叫代答j）呼叫抢接k）呼叫保持/恢复l）班长坐席电话监听m）电话强转/强拆/强制挂断



n）摘机自动拨号o）最近来电信息p）免打扰q）呼叫屏蔽r）等候音乐s）呼出规则设置t）最小成本路由u）夜晚服务策略设定v）节假日服务策略设定w）用户来电自动匹配分机，根据号码区号自动转接对应的队列。

② 电话调度功能a）支持 IP 电话调度台，支持 128方以上快速转接号码键。可以实现转接、驻留、组

建多方通话、听取留言、号码簿等功能。b）支持大屏幕触摸屏的电话调度系统软件。可以通过大屏幕触摸屏 PC，安装专业

的交换机调度系统软件，实现对多媒体交换机进行电话系统调度功能。c）同时组建多组多方电话会议；d）对于交换机在线的通话进行监听、强转、强拆、强插；e）大屏幕显示系统所有分机通信状态，用户名称、分机号码、来电号码。

③ 呼叫中心队列功能a）队列排队等待 b）IVR 自动语音导航c）ACD智能话务分配d）来电号码智能匹配分机e）登陆退出队列f）坐席工作状态设置（空闲、工作中、外出、暂时休息等）g）来电报工号h）通话结束后发起满意度调查，并产生报表i）呼入号码规则，根据来电号码，定义电话转接的规则j）自动话务台：



k）黑白话单l）队列VIP 服务功能

④ 录音和语音信箱功能a）要求系统可以对所有分机电话进行录音，并可以保存录音文件随时检索调用。录音可以配置为呼入、呼出、全部、和按键触发。

b）要求系统的分机支持语音信箱留言功能，并可以通过多种途径获取留言信息（电话听取，邮件接收语音文件）。

⑤ 增强业务功能a）批量电话外呼b）多方电话会议c）TTS语音播报系统（数据库访问、交互式语音合成）d）Web800网站电话回呼e）连接网络电话服务商f）呼叫报表统计报表g）通话计费系统h）IM网站在线客服系统i）和微软的 OCS 即时通讯系统对接，实现多媒体呼叫中心系统和 PC桌面办公软件语音、视频通信。

⑥ 视频业务功能a）系统要求支持H263/H264协议，支持网络视频监控和视频会议业务。b）支持 64路路视频信号采集的功能。c）支持终端视频信号的录像、照相、存储、提取等功能。

4）座席外包服务的要求座席外包团队组建① 呼叫中心运营经理一名，负责呼叫座席专业知识培训，新员工专业培训，老员工专业知识加强培训；日常疑难问题的解答。负责员工招聘，劳动合同签署，新员工入职企业文化培训等等。（该人员的薪酬不纳入本项目计算，由中标单位另行支付。）

② 话务坐席 6 人，其中一人为班长，负责管理座席代表，处理疑难问题，座席代表负责接听电话，受理违建举报和投诉管理事件处理。



③ 提供 7*24小时服务，其中 9：00—18：00 提供 2坐席的服务。其余时间提供 1坐席的服务

④ 座席人员须着统一制式工服。5）短信及相关通信服务的要求

① 利用招投标双方协商的短信发送号实现全网（电信、移动、联通的手机和固话）发送和接收短信。

② 具备短信发送、短信接收、短信回执功能。③ 每月短信平台的发送数据不低于 3 万条。

三、商务要求1、项目服务期限：

合同服务期限为从 2017 年 1 月 1 日起到 2019 年 12 月 31 日，期限为三年2、项目进度安排：

合同签订之日起 10个工作日完成人员座席及设备的入场。3、付款方式：

合同签订后每 6个月支付一次，具体在合同中约定。4、投标报价要求：

1）投标人应根据招标文件报出合同总价。合同总价一旦核实确认，不得再做更改。对投标人漏报货物致使系统未能达到需求的功能和效果，其费用和后果由投标人自行承担。

2）在符合总体要求的前提下，投标人可对投标书中没有提及的内容，按自己的理解适当增加，但有关价格及费用必须在投标书中单独列出，并说明理由。

★ 3）投标人的报价必须是唯一的。采购人不接受有任何选择的报价。 4）所有报价均应已包含国家规定的所有税费。5）投标书与开标一览表（见附件）中的投标总金额应一致。6）投标总报价应等于“详细报价清单”的全部费用之和。应包括完成本项目所需全部人工、

工具、税费等在内的一切费用。7）投标人免费提供的部件必须注明“免费”或数字“0”，但不能省略。



第七章投标文件格式



法定代表人证明书（格式）

单位名称：地址：姓名：性别：年龄：职务：系的法定代表人。

特此证明。

投标人(盖章)：日期：年月日

法定代表人授权委托书（格式）

本授权委托书声明：我（姓名）系（投标人名称）的法定代表人，现授权委托（单位名称）的（姓名）为我公司签署项目名称（招标编号：）已递交的投标文件的法定代表人的授权委托代理人，代理人全权代表本人，所签署的本项目已递交的投标文件内容，我均承认。

代理人无转委托权，特此委托。代理人：性别：年龄：身份证号码：职务：

投标人：（公章）法定代表人：（签字或章）

授权委托日期：年月日



附件 1 投标书

致：深圳市国信招标有限公司根据贵方为　项目名称的招标公告（招标编号：），本人代表（投

标人名称），提交投标文件。据此函，本人宣布如下承诺：

1、所附“开标一览表”规定的应提供和交付的项目投标总金额为：人民币（小写）（大写）。

2、采购人将按招标文件的规定履行合同责任和义务。3、采购人已详细审查全部招标文件，包括修改文件（如有的话）以及全部参考资料和有关附件。4、采购人的投标自投标截止之日起有效期为 90天，如在此之前撤回投标，采购人的投标保证金将被贵方没收。

5、采购人同意提供按照贵方要求的与采购人投标有关的一切数据或资料，保证所提供的全部资料的真实性、有效性、合法性和一致性。

6、理解贵方不一定要接受最低报价的投标。7、与本投标有关的一切正式往来通讯请寄。

地址：邮编：

投标人法定代表人姓名、职务（印刷体）：投标人名称：（公章）法定代表人（或其委托的全权代表人）签名：日期：2016 年月日

注：全权代表须有法定代表人签署的授权委托书。



附件 2 开标一览表

深圳市国信招标有限公司：在研究招标文件中所有文件和上述合同条件、技术资料后，我们对项目名称（招标编

号：）投标报价如下：

项目名称数量服务期限备注

投标总金额小写：金额大写：

1、“服务期限” 指合同生效之日计起，多少天内完成合同全部工作；2、投标人如果需要对报价或其它内容加以说明，可在备注栏填写；3、此表应经法定代表人或法定代表授权委托人签名，并盖上公章；4、若本表与投标文件在内容上有出入，以本表为准；5、不得填报有选择性报价方案（如有优惠折扣声明，请在此表“备注”栏中列出，最终以优惠后的“投标总金额”填报，并以此为准。除此以外不再接受降价函或其他形式的优惠声明）；

6、如因投标人填写有误，导致无法唱标，责任由投标人自负。

投标人名称：（加盖公章）法定代表人签名（或其委托的全权代表人）：日期：2016 年月日



附件 3 投标人基本情况表

一、公司基本情况1、公司名称：电话号码：　 2、地址：传真：　 3、注册资金：经济性质：　 4、公司开户银行名称及账号：　 5、营业执照注册号： 6、公司简介（自行描述）7、公司财务情况：(以会计师事务所出具的年度审计报表为准)

年份年营业总额净利润资产负债率

二、投标人获得国家有关部门颁发的资质、荣誉证书或国内外厂商出具的授权代理证明：证书名称发证单位证书等级证书有效期

公司 LOGO样本公司公章样本

我/我们声明以上所述是正确无误的，您有权进行您认为必要的所有调查。




附件 4 投标人资格证明文件

项目名称：招标编号：序号资格证明文件

1 营业执照副本复印件2 深圳市政府采购供应商注册证明材料复印件或注册状态查询页面截图3 工信部颁发的增值电信业务经营许可证（包括呼叫中心类）复印件4 法定代表人证明书原件5 法定代表人授权委托书原件6 招标文件要求或投标人认为必要的其他资格证明文件（如果有）

注：以上所有资质证明材料必须加盖公章。


附件 5 项目负责人及拟派团队人员情况表

项目名称：招标编号：姓名部门和职务主要服务工种职称主要资质证书、经验及近三

年承担过的项目

售后服务部门人数办公地点办公电话

注：此表可延长，附项目负责人的简历、经验证明材料及相关人员的证书复印件（加盖公章）。




附件 6 同类项目成功案例一览表

项目名称：招标编号：序号项目名称合同时间合同价数量采购单位联系方式

备注：1、此表可延长。2、提供投标人近 3 年完成的政府呼叫中心项目案例合同关键页复印件。3、此表如有虚假项目，将导致废标。


附件 7 服务响应方案

应包括但不限于以下内容： 1、结合第六章要求进行技术方案响应（包括但不限于硬件设备、备软件参数指标及固网信息服务能力等）；

2、实施方案（工作措施、工作方法、工作手段、工作流程等）；3、违约承诺；4、其他投标人认为必要的内容。注：投标人可根据项目情况选用或调整。

投标人名称：（加盖公章）法定代表人签名（或其委托的全权代表人）：



日期：2016 年月日



附件 8 详细报价清单项目名称：招标编号：投标报价：人民币元

服务内容编号服务内容简介数量单价金额

金额小计计（大写）（小写）其他费用（如果有）

其他

其他费用小计（大写）（小写）投标总金额（合计）（大写）（小写）

注：此表可延长


附件 9 商务指标响应一览表项目名称：招标编号：

内容招标要求投标响应是否偏离偏离原因投标有效期

服务期限付款方式

注：此表可延长；投标人可根据情况自行增加内容。




附件 10 技术指标响应一览表

项目名称：招标编号：序号内容招标要求投标响应是否偏离偏离原因

注：此表可以延长；根据招标文件第六章《项目需求》的相关要求逐条响应。


附件 11 诚信承诺书

致：深圳市国信招标有限公司：我公司在深圳政府采购活动中诚信情况承诺如下（在下列选项打“√”选择）：□ 我公司在深圳政府采购活动中未受过诚信处罚情形；□ 我公司在深圳政府采购活动中受过诚信处罚，处罚文号，处罚有效期为年月

日至年月日。

特此承诺！




第八章评标方法和标准



一、总则1、为保证招投标工作的公开、公平和公正，使评标工作规范化、标准化、科学化，遵循国家相关

法律、法规的规定，特制定本办法。2、本次招投标采用公开招标方式，对所有合格投标者一视同仁。3、评标必须以招标文件中各项规定条件为准，一切与评标工作有关的人员在评标过程中必须遵守本办法的各项规定。

二、评标委员会1、评审委员会由技术、经济等方面的评审专家组成，人数为五人以上的单数。评审专家由主管

部门通过随机方式从专家库中选取。评审委员会成员应当严格遵守评标规则，按照法律、法规规定的评审办法和评审标准，公正地进行评审和履行职责。

2、评标委员会履行以下职责：① 评审委员会依据招标文件的规定，对投标文件的有效性、完整性和对招标文件作出响应

的情况进行符合性核查。经评审委员会认定，投标文件未作实质性响应的，为无效投标。② 按招标文件、评标方法对投标文件进行客观、公正的评审。③ 负责解答评标过程中的质疑。④ 根据评标办法、评分标准及答疑结果对投标人的投标文件进行审核及评分，并得出评标结果。

⑤ 编写评标报告，推荐中标候选人。3、关于评标

① 深圳市国信招标有限公司工作人员负责组织协调整个评标工作，由评标委员会负责评标；② 每个评委应本着客观、公正的原则独立给出评价意见；③ 评委之间不得相互串通进行评分；④ 评委不得试图影响其他评委的评价意见。

4、关于评标责任① 评委应在其书面评审意见上签字确认；② 评委对其所提出的评审意见承担个人责任；③ 若评委对评标有异议，可书面阐述理由。否则，视为认可评标委员会结论。

5、关于评标纪律① 遵守《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国保密法》等项国家法律及国家有关

部门关于招标的政令法规，维护国家利益。



② 遵纪守法、客观、公正、廉洁地履行职责。③ 按照招标文件规定的评标方法和评标标准进行评标，对评审意见承担个人责任，必须同

一标准衡量标书，不得采用多种标准。④ 对评标过程和结果、以及投标人的商业秘密保密。⑤ 评标期间主动上缴通讯设备，确保评标工作不受干扰。⑥ 与投标人有利害关系的，应主动提出并回避。⑦ 必须对评标情况严加保密，不得私下与投标人接触，也不得以任何形式透露评审、比较

及中标候选人的推荐等与评标有关的情况，更不得有接受投标人宴请、活动、馈赠或利益等涉嫌不公行为。

⑧ 评标委员会实行少数服从多数的原则。对有争议的问题经评标委员会全体成员表决过半数通过则有效。

⑨ 所有招标评标活动的相关人员必须同时遵守国家、广东省及深圳市的法律法规的规定，并严格遵守保密制度。如违反上述规定，将给予适当处分；情节严重、构成犯罪者，交由司法机关依法追究其法律责任。

三、对投标文件的审查和确定1、评标委员会将组织审查投标文件是否响应招标文件要求。

① 投标文件是否按招标文件要求签署；　② 投标文件的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准；总价金额与单价汇总金额

不一致的，以单价金额计算结果为准；单价金额小数点有明显错位的，应以总价为准，并修改单价；对不同文字文本投标文件的解释发生异议的，以中文文本为准；

③ 若开标、唱标时的开标一览表中报价等实质性内容与投标文件其他内容不一致时，以开标、唱标时的开标一览表为准；

④ 当投标人某分项报价有缺漏项时，按进入价格评审的其它投标人中该项报价的最高价予以调整，并修订总价进行价格评审；中标人的投标报价中某分项报价有缺漏项，必须按招标文件技术要求的全部项目清单签订供货合同，中标价为投标人投标报价，缺漏项视为包含在其他项目中。

⑤ 若投标人不接受以上对其内容的更正，其投标将被拒绝。2、评标委员会将确定投标是否符合招标文件的所有条款、条件和规定。3、评标委员会判断投标文件的响应性仅基于投标文件本身而不靠外部证据。4、评标委员会将拒绝被确定为非实质性响应的投标人，投标人不能通过修正或撤销不符之处而



使其投标成为实质性响应的投标。四、废标及招标失败

具体要求详见投标须知前附件要求。出现废标和招标失败时，按规定出具评标报告。五、投标文件的澄清

1、为了有助于投标文件的审查、评价和比较，对投标文件含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容，评标委员会可以用书面形式(应当由评标委员会签字)要求投标人作出必要的澄清、说明或者纠正。投标人的澄清、说明或者补正应当采用书面形式（由其受权的代表签字），并不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性的内容。

2、投标人有责任按照招代理机构通知的时间、地点派专人（投标人授权代表）进行答疑和书面澄清。

六、关于评标方案1、评标委员会的每个成员(以下简称评委)应认真阅读并确认已经正确理解了评标方案；2、评委如对评标方案有异议，应在评标开始前提出。

七、评标流程及规则1、本项目采用综合评分法。2、投标文件完整性检验和投标人资格符合性审查

① 评标委员会对所有投标文件的完整性进行检查后，投标人基本资格进行符合性审查，并填写“资格符合性审查表”；

② 评委在资质评标中对以上表格内容的真实性进行确认。3、商务、技术符合性审查

① 评标委员会对所有投标文件的商务、技术进行符合性审查，并填写“商务、技术符合性审查表”；

② 评标委员会对以上表格内容的真实性进行确认。 4、通过资格符合性审查、商务、技术符合性审查的投标人为有效投标人，未通过的不再进入下一

阶段评审。5、商务、技术方案响应性评定

① 评价每个投标人的商务、技术响应，如发现有一项“★”的指标未达到招标要求的投标，作废标处理；

② 评价每个投标人的商务、技术条件，重点评价产品说明书或彩页的技术指标是否与投标产品技术指标一致，填写“商务、技术评估表”。



③ 将每一个评委的评分汇集，去掉一个最高分和一个最低分，将其余评分进行算术平均，得出该投标人的商务、技术得分。

6、报价响应性评定① 对有效投标人的投标报价进行审核，审核后的价格为评审价（评审价仅用于评标）。如

有修正，以修正后的价格作为评审价。 ② 以所有有效投标人的最低评审价为评标基准价，最低评审价的投标人的价格得分为满分。

其他投标人的价格得分按照以下公式计算：价格得分＝（评标基准价/评审价）×价格权重×100

7、综合评估分的计算和排序① 综合评估分=商务得分（权重 47%）+技术得分（权重 33%）+价格得分（权重

20%）② 按照综合评估分从高到底的顺序排列，综合评估分相同的，价格低者优先。

8、推荐中标人① 按照综合评估分的排序情况，推荐排名第一为中标候选人。② 根据《深圳经济特区政府采购条例实施细则》第四十五条“中标投标人放弃中标资格的，

或者中标投标人的中标资格被依法确认无效的，应当重新组织采购。因情况紧急，重新组织采购不能满足采购人要求的，经主管部门核实，采购人可以按照招标文件规定的定标方法，从其他候选中标投标人中确定替补中标投标人。确定替补中标投标人的，招标代理机构应当将替补中标投标人的情况予以公示，公示无异议的，确定新的中标人；公示有异议且异议成立的应当重新组织采购。替补中标投标人放弃中标资格或者中标资格被依法确认无效的，应当重新组织采购”的规定确定替补中标投标人。

9、评标表格主要内容表一、资格性审查表

序号评议内容评议标准1 投标文件的密封、签字、盖章是否符合招标文件的要求2 投标文件的份数是否符合招标文件的要求3 投标保证金是否按招标文件的要求按时进账4 投标人资格证明文件是否按招标文件（附件 4）的要求提交，所提交的证

明文件是否合法有效结论



表二、商务、技术符合性审查表序号评议内容评议标准

1 开标一览表是否符合招标文件的格式及要求2 详细报价清单是否符合招标文件的要求3 服务期限是否符合招标文件的要求4 付款方式是否符合招标文件的要求5 投标报价是否超过预算或低于合理成本6 投标有效期是否符合招标文件的要求

结论

表三、商务评估表评审项目评审内容分值相关认证具备呼叫中心外包项目 CC-CMM 的资格认证得 5 分。提供相关证明材

料，未提供的不得分。 5

拟安排的项目负责人情况

1、具有 PMP认证证书得 1.5 分；2、具有硕士研究生（或以上）学历得 1.5 分；3、具有热线呼入呼出业务项目经验管理经验，得 3 分。提供项目负责人投标截止前三个月社保证明、相关资格（学历）证书、工作经验证明（工作经验证明为项目合同关键信息，通过合同关键信息无法判断是否得分的，可提供合同甲方出具的证明文件）复印件作为得分依据。未提供证明材料或所提供的证明材料不满足得分条件的不得分。

6

拟安排的运营管理人员情况（项目负责人除外）

1、项目主管具有 4PS认证（或 CC-CMM认证）证书得 3 分；2、项目主管具备呼叫中心相关工作经验，有业务经验得 3 分。提供投标截止前 3个月社保证明、工作证明文件（工作经验证明为项目合同关键信息，通过合同关键信息无法判断是否得分的，可提供合同甲方出具的证明文件）复印件作为得分依据。未提供证明材料或所提供的证明材料不满足得分条件的不得分。

6

坐席团队情况 1、50%的坐席人员具有呼叫中心行业从业经验得 3 分。提供用户出具的工作经验证明文件；

10



2、承诺坐席团队人员的平均薪资水平不低于 5500 元/月的，得 4 分。提供承诺书。

3、坐席团队成员具备全日制大专及以上学历的得 3 分。提供学历证明。未提供证明材料或所提供的证明材料不满足得分条件的不得分。

项目拟选用呼叫中心系统的成熟度及可靠性

考察拟使用的产品情况，提供《软件产品登记证书》）得 2 分 2

投标人同类项目业绩情况

提供近 3 年的政府呼叫中心项目案例（含人员外包），具备 100坐席及以上的案例可得 6 分，具备 100坐席以下的案例可得 2 分。必须提供合同关键页复印件并加盖公章。

8

服务网点（场地）

投标人在深圳设有服务网点或办事机构的，得 5 分。提供服务网点或办事机构设立的证明材料，如营业执照或场地使用证明（房产证明或场地租赁协议等）

5

诚信情况

根据《深圳市财政委员会关于加强招投标评审环节诚信管理的通知》（深财购[2013]27 号）、《深圳市财政委员关于采用综合评分法诚信分设置相关规定适用问题的意见》（深财购函[2016]315 号）的要求，投标人在参与政府采购活动中存在诚信相关问题的，本项不得分，未出现相关诚信问题的得满分。以深圳市政府采购履约评价库和政府采购行政处罚记录中的资料为准。履约评价无差评且没有处罚记录的得 5 分，有差评的或有处罚记录得 0 分。投标人需根据附件 23 的格式提供《诚信承诺书》。

5

合计 47



表四、技术评估表评审项目评审内容分值

实施方案（工作措施、工作方法、工作手段、工作流程）

根据投标文件响应情况进行横向比较：优 5 分，良 4-3 分，中 2-1 分，差 0 分。 5

硬件设备参数指标

所投产品须符合本招标文件第六章“项目需求”的相关要求，其中主要IP多媒体交换机硬件要求如下： 1、采用嵌入式结构设计的一体化 IP多媒体交换机（需提供相关文档），本次提供 2台多媒体交换机，并要求支持双机热备份（故障自动切换），同时要求支持电源热备份，不满足扣 5 分；

2、所采用的 IP多媒体交换机支持 4G远程维护硬件模块，可以通过 4G

网络登录主机进行设备操作、维护、升级功能，不满足扣 5 分；3、机箱支持 6排显示的 LCM显示屏，可以显示目前调度交换机工作状

态（软件版本、在线用户数量、在线通话数量、IP 地址、存储空间、CPU温度等信息）便于维护人员操作维护，可以显示目前交换机工作状态，需提供机箱照片证明文件，不满足扣 5 分

4、支持 2 组以上网络模块板，每个网络模块要求支持 4路千兆以太网口、和千兆 SFP光口，不满足扣 3 分。

5、其他技术要求每一项不满足扣 2 分

10

备软件参数指标所投产品须符合本招标文件第六章“项目需求”的相关要求，其中核心IP多媒体交换机软件功能要求如下：1、呼叫中心软件要求完全满足标书技术要求，并要求支持 4G平板电脑客户端软件接收工单；满足要求的得，不满足扣 5 分。

2、通信调度系统软件要求满足标书技术要求，同时要求支持发起 20方以上的视频会议，视频会议要求支持 4G手机客户端接入。不满足扣5 分。

3、通信调度控制软件要求，控制管理界面采用图形化方式实时显示终端设备类型（IP话机、视频话机、手机、摄像头等），要求支持标书要求

10



的电话调度、视频会议、电子传真、应急预案等业务，不满足扣5 分；4、要求支持 IM系统指挥系统软件模块功能，可以通过 IM软件传递、转移业务工单，IM软件可以支持 PC 和 4G智能手机，通过联网通信使用。不满足扣 5 分。

5、其他软件功能一项不满足扣 5 分固网信息服务能力具备固网信息服务能力得 5 分，不具备得 0 分。提供增值电信业务经营

许可证复印件（固定网电话信息服务业务）并加盖公章。 5

违约承诺根据投标人的投标文件中提出的违法承诺情况进行横向比较:优 3 分，良2 分，中 1 分，差 0 分。 3

合计 33

注：投标文件应按评分细则要求提供相关证明材料；所提供的证明材料均须加盖公章。


深圳市规划和国土资源委员会12336深圳市违法建筑 · web...

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