[123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
TRANSCRIPT
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
1/100
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trnh bày
th!o "ết cấu và dàn # của tác giả v$i %& dày c'ng nghi(n c)u* thu thậ+ và +h,n t-ch các tài li.uc/ li(n 0uan* đ1ng th2i được %& g/+ # hư$ng d3n của Tiến %4 5guy6n 7ăn 5g8 đ9 hoàn tất
luận văn:
Trong 0uá trnh th&c hi.n t'i c/ tham "hảo một %; tài li.u* luận văn thch v? "hám ch8a b.nh nhưng "h'ng h= %ao ch@+ tA
bất "B một luận văn nào:
Tác giả xin hoàn toàn ch>u trách nhi.m v$i cam "ết tr(n:
CDc vi(nE T;ng Th> Thanh Coa F$+ E Guản l#
"inh tế và ch-nh %ách* HIJ
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
2/100
LỜI CẢM ƠN
Trư$c ti(n* t'i xin ch,n thành cảm Kn đến 0u# thLy c' trong "hoa Hhoa hDc 0uản l#
của trư2ng M cho t'i nhi=u "iến th)c 0u# báu trong th2i
gian 0ua:
T'i xin ch,n thành gOi l2i cảm Kn Tiến %4 5guy6n 7ăn 5g8* ngư2i hư$ng d3n "hoa
hDc của luận văn và các thLy c' trong "hoa đN tận tnh hư$ng d3n và g/+ # cho t'i hoàn thành
luận văn này:
Pau cQng* t'i xin ch,n thành cảm Kn đến nh8ng các cán bộ t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
3/100
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU ..................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA !NH
T"# CÁC CƠ SỞ $ T% ......................................... &
I:I:Dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế ............. 7
I:I:I: Khái niệm dịch vụ khám
chữa bệnh tại các cơ sở y tế .............. 7
I:I:Y: MZc đi9m của d>ch v? "hám ch8a
b.nh tch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
4/100
Y:I:Ph$ơn& 0há0 n&hin cB? ................................ 'L
Y:I:I:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: M&hin cB? sơ b3
...................................................... 'L
Y:I:Y:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: M&hin cB? c h-nh thBc
...................................................... ''
Y:Y:Eii thiệ? vN I)?n& tâm Da liO? tnh Ihái Q5nh ..... '7
Y:Y:I:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: :?
á t) nh hnh th ành vR 0hát t)i1n c+a I)?n& tâm Da liO?
tnh Ihái Q5nh ................................... '7
Y:Y:Y:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Kế
t S?T hoạt ,3n& c+a I)?n& tâm Da liO? tnh Ihái
Q5nh ............................................. 'G
Y:\:_h,n t-ch "ết 0uả nghi(n c)u chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
5/100
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
DANH MỤC BẢNG
ảng Y:IE ảng di6n giải các thành +hLn của m' hnh:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::\`
QTn& !.!Y - l$%n& khám chữa bệnh tại I)?n& tâm Da liO? tnhIhái Q5nh &iai ,oạn
Y tháng đLu năm YII:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::^I
QTn& !.'Y - l$%n& bệnh nhân ,$%c ,iN? t)ị n3i t)Z tại I)?n&
tâm &iai ,oạn !LL7 [
tháng đLu năm YII::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::^^
QTn& !.WY - l$%n& bệnh nhân ,$%c khám vR ,iN? t)ị các bệnh
0hon& vR bệnh lây
truy=n 0ua đư2ng tnh d?c t th?@tA
"h#t l$%n& chBc nCn& c+a
ronro%%::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::: Y`
Cnh Y:IE u trnh th&c hi.n n hi(n c)u::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::\
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
6/100
I
TÓM TẮT LUẬN VĂN
e'i trư2ng ngày càng c/ nh8ng biến đi th!o chi=u hư$ng xấu* các b.nh tật ngày càng
gia tăng và +hát tri9n +h)c t* thiếu đội ngj cán
bộ c/ chuy(n m'n gii*::: n(n chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
7/100
II
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ L LUẬN V! D"CH VỤ VÀ CH#T LƯ$NG D"CH VỤ• • • • • • %H&M CH'A B(NH T)I C&C CƠ SỞ * T+
1,1,R>ch v? "hám ch8a b.nh tch v? y tế
là hàng h/a c'ng cộng và mang t-nh ngoch v? y tế là loch v? "hám ch8a b.nh:
]/ nhi=u loch v? n(n c/ th9 +h,n loch v? th!o các ti(u th)c chủ yếu nhưE
+h,n loch v?* +h,n lo
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
8/100
ii i
5hư vậy chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh là "hả năng của các d>ch v? "hám ch8a
b.nh đá+ )ng các nhu cLu của ngư2i b.nh và các b(n c/ li(n 0uan:
]hất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh c/ vai trk rất 0uan trDng đ;i v$i %& +hát tri9n của
các cK %[ y tế* n/ tch v?"hám ch8a b.nh "@m th cK %[ y tế %w "h'ng th9 đá+ )ng được nhu cLu "hám ch8a b.nh của
ngư2i d,n d3n đến vi.c ngư2i b.nh %w 0uay lưng lch v? nào*
chất lượng d>ch v? cảm nhận b[i "hách hàng c/ th9 m' hnh thành I thành +hLn lLn lượt làE
thành +hLn tin cậy* thành +hLn đá+ )ng* thành +hLn năng l&c +h?c v?* thành +hLn tiế+ cận*
thành +hLn l>ch %&* thành +hLn th'ng tin* thành +hLn t-n nhi.m* thành +hLn an toàn* thành +hLn
hi9u biết "hách hàng* thành +hLn +hưKng ti.n h8u hnh: 5hưng do m' hnh này 0uá +h)c tch v? bao g1m năm thành +hLn cK bản* đ/ làE thành +hLn tin cậy*
thành +hLn đá+ )ng* thành +hLn năng l&c +h?c v?* thành +hLn đ1ng cảm và thành +hLn
+hưKng ti.n h8u hnh:
Th) hai là m' hnh ]hất lượng "4 thuậtf]hất lượng ch)c năng pronroo%qE
P& tha mNn của "hách hàng và chất lượng d>ch v? c/ m;i 0uan h. cQng chi=u v$i
nhau và th!o ronroo% th chất lượng d>ch v? bao g1m hai thành +hLn đ/ là chất lượng "4
thuật và chất lượng ch)c năng* trong đ/E
]hất lượng "4 thuật trả l2i cho c,u hi hatz th9 hi.n [ đLu ra của %ản +hm d>ch
v? đ/ là "ết 0uả mà "hách hàng nhận được tA d>ch v? và th'ng tin v= d>ch v? mà "hách hàng
được cung cấ+:
]hất lượng ch)c năng trả l2i cho c,u hi Co{z là các 0uá trnh và yếu t; tch v? như thế nào:
Trong đ/ chất lượng "4 thuật và chất lượng ch)c năng c/ 0uan h. cQng chi=u v$i chất
lượng d>ch v? và %& tha mNn của "hách hàng:
1,/,L0 2345 67 3853 9:53 ; ?@5; 23 E F3:6 23 53 >J< TK5; >6 D
?53 T3:< B853
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
9/100
iv
]/ nhi=u m' hnh dQng đ9 đánh giá chất lượng d>ch v?* nhưng đ9 l&a chDn m' hnh
đánh giá chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh bao g1m các yếu
t;E ngu1n nh,n l&c của cK %[ y tếs cK %[ vật chất "4 thuật và 0uy trnh "hám ch8a b.nh:
Th) nhất là ngu1n nh,n l&c của cK %[ y tế bao g1m các thành +hLn là các cán bộ 0uản
l#* các y bác %4 và nh8ng nh,n vi(n +h?c v? "hác tch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
10/100
v
CHƯƠNG - Đ&NH GI& CH#T LƯ$NG D"CH VỤ %H&M CH'AB(NH
• • • •
T)I TPUNG TQM DA LIRU TNH TH&I BÌNH
Y:I:_hưKng +há+ nghi(n c)uTác giả tiến hành nghi(n c)u luận văn th'ng 0ua các bư$c %auE
Th) nhất là nghi(n c)u %K bộE Thảo luận nh/m và thiết "ế bảng c,u hi "hảo %átE F&a
chDn thang đo là thang đo Fi"!rt c$i thang đo ` m)c độ: ảng c,u hi được thiết "ế g1m Y
+hLnE _hLn I là các th'ng tin cá nh,n* +hLn Y v$i I| c,u hi là +hLn c,u hi được thiết "ế đ9
thu thậ+ %& đánh giá của b.nh nh,n v= chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh tnh trong 0uy chế b.nh vi.n của ộ } tế: (n
c thm m4 v= da bng các máy Fa%!r:
Hết 0uả ho
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
11/100
vi
(n c
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
12/100
vii
5goài ra hi.n nay trung t,m cjng c/ cO các nh,n vi(n của mnh đi hDc tậ+ n,ng cao
trnh độ chuy(n m'n nhưng %; lượng cán bộ c/ tay ngh= cao của trung t,m ckn -t:
Th) hai là hi.n nay trung t,m đN được trang b> một %; máy m/c trang thiết b> hi.n đ
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
13/100
vi ii
CHƯƠNG . MT S GIẢI H& NQNG CAO CH#T LƯ$NGD"CH VỤ
• • • • %H&M CH'A B(NH T)I TPUNG TQM DA LIRU TNHTH&I BÌNH
.,1,_hưKng hư$ng n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t b.nh +hong và "hoa đi=u tr> các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ngtnh d?c đ9 ngày càng đá+ )ng được nhu cLu "hám ch8a b.nh cho ngư2i d,n th9 hi.nE
.,-,eột %; giải +há+ n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
14/100
ix
eột là t ch)c cho cán bộ c'ng nh,n vi(n t+ th2i đ;i v$i nh8ng cán bộ c'ng tác t;t t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
15/100
x
Th) ba là trung t,m n(n mua %m th(m một %; máy m/c trang thiết b> cLn thiết +h?c
v? cho 0uá trnh "hám ch8a b.nh
Thư tư là trung t,m cLn đảm bảo đLy đủ vật tư y tế cho 0uá trnh +h?c v? "hám ch8a
b.nh đ9 giV+ cho 0uá trnh làm thủ thuật* hU trợ "hám và đi=u tr>: 5hưng b(n c
+hong:
Th) %áu là x,y d&ng th(m +hkng b.nh và mua %m th(m giư2ng b.nh cjng như nh8ng
đ1 dQng cLn thiết đ9 +h?c v? b.nh nh,n nội trV:
Th) bảy là tiến hành x,y d&ng +hkng nu'i cấy nấm và "háng %inh đ1 đ9 c/ th9 nghi(n
c)u v= các b.nh nấm và %& "háng "háng %inh của vi "hun:
Th) tám là tranh thủ nhận %& hU trợ v= máy m/c* h/a chất* thu;c đi=u tr> tA các b.nh
vi.n tuyến tr(n* các t ch)c +hi ]h-nh +hủ* các trư2ng M
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
16/100
x i
Th) %áu là bNi b nh8ng văn bản đN 0uá cj "4 và lnh m)c y tế* x,y
d&ng nh8ng văn bản m$i v= các d>ch v? "4 thuật cho +hQ hợ+ v$i %& +hát tri9n "inh tế xN hội
hi.n nay
M9 n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh ta bàn tSnh thP[ } tế tSnh Thái nh +hải +h;i hợ+ chZt chw v$i các cK 0uan Trung ưKng đ1ng th2i +hải c/
nh8ng hành động t-ch c&c nhm n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh của các cK %[ y
tế tr(n đ>a bàn tSnh th'ng 0ua các vi.c th&c hi.n các vấn đ= %auE
Th) nhất là ban hành các 5gh> 0uyết c? th9 h/a các 5gh> đ>nh hư$ng d3n thi hành
Fuật Hhám b.nh* ch8a b.nh đ9 +hQ hợ+ v$i nh8ng đi=u "i.n của tSnh:
Th) hai là tri9n "hai và th&c hi.n Fuật Hhám b.nh* ch8a b.nh và các văn bản +há+
luật v= vấn đ= "hám ch8a b.nh:
Th) ba là tiết "i.m các "hoản chi ti(u bất hợ+ l#* "h'ng cLn thiết đ9 tăng cư2ng
ngu1n v;n cho n,ng cao chất lượng "hám ch8a b.nh trong các cK %[ y tế:
Th) năm là tăng cư2ng "i9m tra* giám %át các hoa bàn tSnh tA đ/ tăng cư2ng c'ng tác n,ng cao chất
lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t v$i ảo hi9m } tế tSnh Thái nh cho +h@+ trung t,m Ra li6u tSnh
Thái nh được +h@+ "hám ảo hi9m } tế cho b.nh nh,n vượt tuyến g/+ +hLn tăng %; lượng
b.nh nh,n t$i "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
17/100
I
MỞ ĐZU
1. Lý do chọn đề tài
Trong các năm gLn đ,y nhu cLu chăm %/c %)c "h! của ngư2i d,n nư$c ta ngày càngtăng "h'ng chS v= tăng v= %; lượng mà các hnh th)c chăm %/c %)c "h! cho ngư2i d,n ngày
càng đa dch v? chăm %/c %)c "h! tch v? chăm %/c %)c "h! chất lượng
cao* :::: (n c+ th2i v$i %&
+hát tri9n nhanh ch/ng của "inh tế xN hội* hi.n nay ộ } tế đang +h;i hợ+ v$i các ộ* ngành
và các t ch)c li(n 0uan x,y d&ng Fuật Hhám ch8a b.nh v$i m?c ti(u mang l
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
18/100
Y
M9 hội nhậ+ v$i các nư$c trong "hu v&c và tr(n thế gi$i* ộ } tế cjng đN tham gia các
vkng đàm +hán và x,y d&ng các "ế honh và t ch)c cấ+ +h@+ hành
ngh= cho tất cả các đ;i tượng hành ngh= y tch v? "hám
ch8a b.nh nhưng b(n c của trung t,m lVc đ/ hLu hết đ=u đN l
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
19/100
\
trung t,m c/ đủ đi=u "i9n đ9 tr[ thành .nh vi.n Ra li6u Thái nh v$i 0uy m' ^ giư2ng
b.nh: Ro vậy vi.c n,ng cao chất lượng "hám ch8a b.nh là một y(u cLu 0uan trDng của trung
t,m hi.n nay: Mánh giá được tLm 0uan trDng của vi.c n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a
b.nh* v vậy* tác giả chDn đ= tài “Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liut!nh Thái "#nh†† làm đ= tài luận văn t;t nghi.+ của mnh v$i m?c đ-ch nghi(n c)u nhm đánh
giá th&c trch v?* chất lượng d>ch v? và các
m' hnh chất lượng d>ch v? cjng như tm hi9u th&c tế v= vấn đ= d>ch v? "hám ch8a b.nh trongcác t ch)c y tế n/i chung và d>ch v? "hám ch8a b.nh tch v? %ản
+hm và chất lượng d>ch v? %ản +hm* nh8ng nh,n t; ảnh hư[ng t$i chất lượng %ản +hm tA
đ/ c/ cái nhn chung nhất v= chất lượng %ản +hm d>ch v?:
P:TP TrưKng 7i.t Rjng* TP 5guy6n Ruy Fuật pY|q* %ách “T( ch)c v+ ,u&n l' -
t.$* 5hà xuất bản } hDc* Cà 5ộiE Th'ng 0ua 0uy9n %ách này giV+ t'i hi9u r€ hKn v= các t
ch)c y tế tch v? y trong các t ch)c y tế: ]ác c'ng tác
trong t ch)c y tế hi.n nay c/ nh8ng đZc thQ ri(ng "hác %o v$i nh8ng t ch)c c'ng "hác hay
các doanh nghi.+ tr(n th> trư2ng:
5guy6n Th> _hưKng Tr,m pYJq* Fuận văn thnh l&a chDn
m' hnh đánh giá chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
20/100
^
Th'ng 0ua các {!b%it! của ]?c Hhám ch8a b.nh thuộc ộ } tế và của Cội Hhoa hDc y
tế 7i.t 5am và các bài báo li(n 0uan đến vấn đ= chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh tch
v? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a
b.nh
_h,n t-ch* đánh giá "hách 0uan nh8ng "ết 0uả đN đ
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
21/100
`
4. Đối t!ng "à #h$% "i nghiên cứu
M;i tượng nghi(n c)u của luận văn là các d>ch v? "hám ch8a b.nh và chất lượng d>ch
v? "hám ch8a b.nh tnh được nh8ng "ết 0uả mà trung t,m đN đnh lượng được th&c hi.n th'ng 0ua vi.c x,y d&ng thang đo
chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
22/100
*. + ngh,a -hoa học "à thc ti/n c0a đề tài
M= tài c/ # ngha trong th&c ti6n v= nghi(n c)u* n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám
ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
23/100
|
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ L LUẬN V! CH#T LƯ$NG D"CH VỤ %H&MCH'A
• • • •
B(NH T)I C&C CƠ SỞ * T[
I:I:R>ch v? "hám ch8a b.nh tnh ngha v= d>ch v?: Th!o
‹!ithaml ritn!r pYq* d>ch v? là nh8ng hành vi* 0uá trnh* cách th)c th&c hi.n một c'ng
vi.c nào đ/ nhm t %O d?ng cho "hách hàng nhm tha mNn nhu cLu và mong đợi của
"hách hàng:
Th!o Hoti!r ƒrmtrong pY^q* d>ch v? là nh8ng ho
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
24/100
J
Th!o cách hi9u "hác th R>ch v? là một hoch v?: 7 vậy cjng gi;ng như nh8ng loch v? "hác* d>ch
v? "hám ch8a b.nh cjng mang trong mnh đLy đủ nh8ng đZc đi9m chung của d>ch v? đ/ làE
t-nh v' hnh phay +hi vật chấtqs t-nh "h'ng đ1ng nhấts t-nh "h'ng th9 chia ct đượcs t-nh "h'ng
lưu gi8 được
Th) nhất là t-nh v' hnh phay +hi vật chấtq của d>ch v?E 5gư2i ta "h'ng th9 nhn thấy*
"h'ng nếm được* "h'ng ngh! được* "h'ng cLm được d>ch v? trư$c "hi ti(u dQng chVng: M9
giảm b$t m)c độ "h'ng chc chn* ngư2i mua %w tm "iếm các dấu hi.u hay bng ch)ng v=
chất lượng d>ch v?: CD %w %uy di6n v= chất lượng d>ch
ŒY * Œ\ P:TP 5guy6n Mnh _han pY`q* iáo trnh Guản l# chất lượng trong các t ch)c* 5X Fao
động XN hội* Cà 5ội
Œ^ Œ` ŒE Gu;c hội pYIIq* Fuật Hhám ch8a b.nh* ]hưKng I* Mi=u Y
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
25/100
v? tA đ>a đi9m* con ngư2i* trang thiết b>* tài li.u* th'ng tin* bi9u tượng và giá cả mà hD thấy:
7$i l# do là v' hnh n(n các c'ng ty cảm thấy "h/ "hăn trong vi.c nhận th)c như thế nào v=
d>ch v? và đánh giá chất lượng d>ch v? p‡obin%on* Iq:
Th) hai là t-nh "h'ng đ1ng nhất của d>ch v?E MZc t-nh này ckn gDi là t-nh "hác bi.t củad>ch v?: Th!o đ/* vi.c th&c hi.n d>ch v? thư2ng "hác nhau tQy thuộc vào cách th)c +h?c v?*
nhà cung cấ+ d>ch v?* ngư2i +h?c v?* th2i gian th&c hi.n* lnh v&c +h?c v?* đ;i tượng +h?c v?
và đ>a đi9m +h?c v?: MZc t-nh này th9 hi.n r€ nhất đ;i v$i các d>ch v? bao hàm %)c lao động
cao: 7i.c đki hi chất lượng d>ch v? đ1ng nhất tA đội ngj nh,n vi(n %w rất "h/ đảm bảo đ/ là
l# do nh8ng g c'ng ty d& đ>nh +h?c v? c/ th9 hoàn toàn "hác v$i nh8ng g mà ngư2i ti(u
dQng nhận được:
Thư ba là t-nh "h'ng th9 chia ct được của d>ch v? th9 hi.n [ vi.c "h/ +h,n chia d>ch
v? thành hai giai đoch v? pPv!n%%on* YYq: M;i v$i nh8ng d>ch
v? đki hi +hải c/ %& tham gia # "iến của ngư2i ti(u dQng như d>ch v? ct t/c* d>ch v? "hám
ch8a b.nh th c'ng ty d>ch v? -t th&c hi.n vi.c "i9m %oát* 0uản l# v= chất lượng v ngư2i ti(u
dQng ảnh hư[ng đến 0uá trnh này: Trong trư2ng hợ+ như vậy* # "iến của "hách hàng như m'
tả "i9u t/c của mnh mu;n hoZc b.nh nh,n m' tả các tri.u ch)ng cho bác %4* %& tham gia #
"iến của "hách hàng tr[ n(n 0uan trDng đ;i v$i chất lượng của hoch v?:
Th) tư là t-nh "h'ng lưu gi8 được của d>ch v?E R>ch v? "h'ng th9 cất gi8* lưu "ho r1i
đ!m bán như hàng h/a "hác: T-nh "h'ng lưu gi8 được của d>ch v? %w "h'ng thành vấn đ= "hi
mà nhu cLu n đ>nh: Hhi nhu cLu thay đi* các c'ng ty d>ch v? %w gZ+ "h/ "hăn: 7- d? như cácc'ng ty vận tải c'ng cộng +hải c/ nhi=u +hưKng ti.n hKn gấ+ bội %o v$i %; lượng cLn thiết th!o
nhu cLu bnh thư2ng trong %u;t cả
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
26/100
I
ngày đ9 đảm bảo +h?c v? nhu cLu vào nh8ng gi2 cao đi9m: ]h-nh v vậy* d>ch v? là %ản +hm
được %O d?ng "hi tch v? "hám ch8a b.nh:
Th) nhất t-nh "h'ng th9 đoán trư$c được của d>ch v? "hám ch8a b.nh được th9 hi.n [
chUE eUi ngư2i đ=u c/ nguy cK mc b.nh và nhu cLu chăm %/c %)c "h! [ các m)c độ "hác
nhau: ]h-nh v "h'ng d& đoán được th2i đi9m mc b.nh n(n thư2ng ngư2i ta gZ+ "h/ "hăn
trong chi trả các chi +h- y tế "h'ng lư2ng trư$c được:
T-nh "h'ng th9 đoán trư$c được c/ th9 xuất +hát tA +h-a ngư2i b.nh ngư2i ti(u dQng:
5hưng "h'ng +hải chS thế* cả +h-a nhà chuy(n m'n* nh8ng ngư2i cung )ng d>ch v? chăm %/c
%)c "h! cjng +hải đưKng đLu v$i %& "h'ng đoán trư$c được: Th'ng thư2ng* v$i một b.nh
c? th9 các thLy thu;c c/ nh8ng +hưKng th)c đi=u tr> rất "hác nhau và +hưKng th)c đi=u tr> này
lch v? "hám ch8a b.nh là hàng h/a c'ng cộng và mang
t-nh chất ngo đ/q:
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
27/100
II
Th) ba d>ch v? "hám ch8a b.nh là loch v? và b(n %O d?ng d>ch v?:
5hư tr(n đN trnh bày* tr(n th&c tế* b.nh nh,n hi9u biết rất -t v= b.nh tật và các chS đ>nh đi=u tr>trong "hi đ/ thLy thu;c c/ rất nhi=u tri th)c* th'ng tin v= chun đoán* v= đi=u tr> %o v$i b.nh
nh,n* do vậy hLu như ngư2i b.nh hoàn toàn +hải d&a vào các 0uyết đ>nh của thLy thu;c trong
vi.c l&a chDn các d>ch v? "hám ch8a b.nh pcLu do cung 0uyết đ>nhq: Hh'ng chS c/ thế* "9 cả
động cK đ9 +hát hi.n ra th'ng tin của thLy thu;c và b.nh nh,n cjng "hác nhau: M
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
28/100
IY
th&c hi.n đLy đủ nh8ng đi=u bác %4 dZn như chế độ ăn* u;ng thu;c*::: %w d3n đến vi.c đi=u tr>
"@m hi.u 0uả và đi=u này cjng ảnh hư[ng rất l$n đến chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh:
1.1.3. 'hn 9o$i d=ch "ụ
]/ nhi=u loch v?* c/ th9 +h,n loch v? th!o các ti(u th)c chủ yếu%auE
Th) nhất +h,n loch v? th d>ch v? c/ th9 baog1mE
]hủ th9 5hà nư$c th th&c hi.n các d>ch v? c'ng cộng là chủ yếu như b.nh vi.n*
trư2ng hDc* tka án* cảnh %át* cOu ha* bưu đi.n* hành ch-nh* +há+ l#*:::
]hủ th9 là các t ch)c xN hội th ho "inh doanh th th&c hi.n các d>ch v? như ng,n hàng* "i9m %oát*
hàng "h'ng* c'ng ty bu'n bán bất động %ản* c'ng ty tư vấn +há+ luật :::
Th) hai là +h,n loch v? v lợi nhuận và d>ch v? +hi lợi nhuận
Th) ba là +h,n loch v? nhà hàng "hách %ch v? %Oa ch8a bảo tr bao g1m đi.n* cK* x! cộ* h. th;ng %ư[i* đi=u hka nhi.t độ*
nhà cOa* máy vi t-nh :::
R>ch v? +h?c v? c'ng cộng bao g1m dDn v. %inh* 0uản l# chất thải* cung cấ+ nư$c* gi8
gn đất c'ng* đi.n* cung cấ+ "h- và năng lượng* d>ch v? c'ng cộng :::
R>ch v? thưKng m
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
29/100
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
30/100
I^
Th!o t ch)c Gu;c tế v= Ti(u chun h/a P* trong d& thảo RP EY* đN đưa ra
đ>nh nghaE chất lượng là "hả năng của tậ+ hợ+ các đZc t-nh của một %ản +hm* h. th;ng hay
0uá trnh đ9 đá+ )ng các y(u cLu của "hách hàng và các b(n c/ li(n 0uan: đ,y y(u cLu là các
nhu cLu và mong đợi được c'ng b;* ng? # hay bt buộc th!o tậ+ 0uán: 5hư vậy chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh là "hả năng của các d>ch v? "hám ch8a
b.nh đá+ )ng các nhu cLu của ngư2i b.nh và các b(n c/ li(n 0uan: 5hu cLu lu'n lu'n biến
động n(n chất lượng cjng lu'n lu'n biến động th!o th2i gian* "h'ng gian* đi=u "i.n %O d?ng tA
+h-a ngư2i b.nh* tA các y(u cLu mang t-nh +há+ chế* nhu cLu của cộng đ1ng xN hội: ]hất
lượng của d>ch v? "hám ch8a b.nh ckn li(n 0uan đến "hả năng thanh toán của ngư2i b.nh cho
một m)c độ chất lượng nào đ/: 7- d? ct ruột thAa là y(u cLu cK bản đ9 đi=u tr> b.nh vi(m ruột
thAa* th ct ruột thAa bng +hưKng +há+ m m[ truy=n th;ng c/ chi +h- thấ+ là +hưKng +há+
đi=u tr> c/ chất lượng cho nh8ng ngư2i b.nh chS c/ "hả năng tiế+ cận* chi trả cho +hưKng +há+này: ]kn ct ruột thAa bng +hưKng +há+ m nội %oi* dQ rng vết %‘o nh hKn* -t đau hKn
nhưng c/ chi +h- cao hKn* ngư2i b.nh "h'ng c/ "hả năng chi trả* "h'ng th9 tiế+ cận* "h'ng t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
31/100
I`
đ/ng cOa trong "hi đ/ nhu cLu "hám ch8a b.nh của ngư2i d,n th rất là nhi=u* +hải l(n các
tuyến tr(n đ9 tiến hành "hám ch8a b.nh:
(n cu các chi +h- "hác làm tăng chi
+h- "hám ch8a b.nh cho ngư2i d,n nhất là nh8ng ngư2i [ xa như chi +h- đi lch v?
1.3.1. MI hJnh KENOPL
_ara%uraman* ‹!ithaml and !rry pIJ`* IJJq đN đưa ra m' hnh năm "hoảng cáchchất lượng d>ch v? được th9 hi.n trong m' hnh I:I dư$i đ,y:
Hhoảng cách th) nhất xuất hi.n "hi c/ %& "hác bi.t gi8a "B vDng của "hách hàng v=
chất lượng d>ch v? và nhà 0uản tr> d>ch v? cảm nhận v= "B vDng của "hách hàng: Mi9m cK bản
của %& "hác bi.t này là do c'ng ty d>ch v? "h'ng hi9u được hết nh8ng đZc đi9m nào tch v? mnh cjng như cách th)c chuy9n giao chVng cho "hách hàng đ9 tha
mNn nhu cLu của hD:
Hhoảng cách th) hai xuất hi.n "hi c'ng ty d>ch v? gZ+ "h/ "hăn trong vi.c chuy9n đi
nhận th)c của mnh v= "B vDng của "hách hàng thành nh8ng đZc t-nh của chất lượng: Trong
nhi=u trư2ng hợ+* c'ng ty c/ th9 nhận th)c được "B vDng của "hách hàng thành nhưng "h'ng
+hải c'ng ty lu'n c/ th9 chuy9n đi "B vDng này thành nh8ng ti(u ch- c? th9 v= chất lượng và
chuy9n giao chVng th!o đVng "B vDng cho "hách hàng nh8ng đZc t-nh của chất lượng d>ch v?:
5guy(n nh,n ch-nh của vấn đ= này là "hả năng chuy(n m'n của đội ngj nh,n vi(n d>ch v?
cjng như dao động
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
32/100
I
0uá nhi=u v= cLu d>ch v?: ]/ nh8ng lVc cLu v= d>ch v? 0uá cao làm cho c'ng ty "h'ng đá+ )ng
">+:
HC]C C’5
>#nh ?@?2 A5 h#nh chất lượng dịch vụ
BNguCn2 ara4uraman E ctg B?FGH2IIJ
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
33/100
I|
Hhoảng cách th) ba xuất hi.n "hi nh,n vi(n +h?c v? "h'ng chuy9n giao d>ch v? cho
nh8ng "hách hàng th!o nh8ng ti(u ch- đN được xác đ>nh: Trong d>ch v?* các nh,n vi(n c/ li(n
h. tr&c tiế+ v$i "hách hàng* đ/ng vai trk 0uan trDng trong 0uá trnh tch v? +h? thuộc vào "hoảng cách
th) năm này: eột "hi "hách hàng nhận thấy "h'ng c/ %& "hác bi.t gi8a chất lượng hD "B vDng
và chất lượng hD cảm nhận được "hi ti(u dQng một d>ch v? th chất lượng của d>ch v? được
x!m là hoàn hảo:
_ara%uraman ctg pIJ`q cho rng chất lượng d>ch v? là hàm %; của "hoảng cách th)
năm: Hhoảng cách th) năm này +h? thuộc vào các "hoảng cách trư$c đ/: 5gha là các "hoảng
cách I* Y* \* ^: 7 thế* đ9 rVt ngn "hoảng cách th) năm và gia tăng chất lượng d>ch v?* nhà
0uản tr> d>ch v? +hải nU l&c rVt ngn các "hoảng cách này:
e' hnh chất lượng d>ch v? th!o các nhà nghi(n c)u này c/ th9 được bi9u di6n như
%auE
]FR7 “ ”ppH]` “ –pH]I* H]Y* H]\* H]^qq
Trong đ/E ]FR7 là chất lượng d>ch v? và
H]I* H]Y* H]\* H]^* H]` là các "hoảng cách chấtlượng I* Y* \* ^* `:
e' hnh chất lượng d>ch v? của _ara%uraman ctg pIJ`q cho ta b)c tranh tng th9
v= chất lượng d>ch v?: _ara%uraman ctg pIJ`q cho rng* bất "B d>ch v? nào* chất lượng
d>ch v? cảm nhận b[i "hách hàng c/ th9 m' hnh thành mư2i thành +hLn lLn lượt làE
Thành +hLn tin cậy pr!liabilityq n/i l(n "hả năng th&c hi.n d>ch v? +hQ hợ+ và đVng
th2i h
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
34/100
IJ
Thành +hLn đá+ )ng pr!%+on%iv!n!%%q n/i l(n %& mong mu;n và %n %àng của nh,n
vi(n +h?c v? cung cấ+ d>ch v? cho "hách hàng:
Thành +hLn năng l&c +h?c v? pcom+!t!nc!q n/i l(n trnh độ chuy(n m'n đ9 th&c hi.n
d>ch v?: Hhả năng +h?c v? bi9u hi.n "hi nh,n vi(n tiế+ xVc v$i "hách hàng* nh,n vi(n tr&ctiế+ th&c hi.n d>ch v?* "hả năng nghi(n c)u đ9 nm bt th'ng tin li(n 0uan cLn thiết cho vi.c
+h?c v? "hách hàng:
Thành +hLn tiế+ cận pacc!%%q li(n 0uan đến vi.c tch v? như rVt ngn th2i gian ch2 đợi của "hách hàng* đ>a đi9m +h?c
v? và gi2 m[ cOa thuận lợi cho "hách hàng:
Thành +hLn l>ch %& pcourt!%yq n/i l(n t-nh cách +h?c v? ni=m n[ t'n trDng và th,n
thi.n v$i "hách hàng:
Thành +hLn th'ng tin pcommunicationq li(n 0uan đến vi.c giao tiế+* th'ng đch v?:
e' hnh mư2i thành +hLn chất lượng d>ch v? n(u tr(n c/ ưu đi9m là bao 0uát hLu hết
mDi "h-a cch v?: Tuy nhi(n* m' hnh này c/ nhược đi9m là +h)c tch v? "h'ng đ +h,n bi.t: ]h-nh v vậy các nhà nghi(n c)u này đN
nhi=u lLn "i9m đ>nh m' hnh này và đi đến "ết luận là chất lượng d>ch v? bao g1m năm thành
+hLn cK bản* đ/ làE
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
35/100
I
Thành +hLn tin cậy pr!liabilityqE th9 hi.n 0ua "hả năng th&c hi.n d>ch v? +hQ hợ+ và
đVng th2i hch v? ">+ th2i cho "hách hàng:Thành +hLn năng l&c +h?c v? pa%urac!qE th9 hi.n 0ua trnh độ chuy(n m'n và cung
cách +h?c v? l>ch %&* ni=m n[ v$i "hách hàng:
Thành +hLn đ1ng cảm p!m+athyqE th9 hi.n %& 0uan t,m* chăm %/c đến tAng cá nh,n*
"hách hàng:
Thành +hLn +hưKng ti.n h8u hnh ptangibl!%qE th9 hi.n 0ua ngo +h?c v? cho d>ch v?:
1.3.2. MI hJnh ch8t 9!ng -Q thu:tR ch8t 9!ng chức n;ng SFonFoo@U
5ếu như trong lnh v&c %ản xuất* ngư2i ta rất 0uan t,m đến vi.c làm thế nào đ9 c/ th9
%ản xuất ra nh8ng %ản +hm c/ chất lượng cao th trong lnh v&c d>ch v?* vấn đ= chất lượng lch v? c/ t-nh chất v' hnh rất "h/ nhận biết: 5h8ng nhà nghi(n c)u
v= chất lượng d>ch v? pronroo% IJYs F!htin!n
F!htin!n IJYs F!{i% oom% IJ\s Pa%%!r* l%!n yc"o–– I|Jq đN đưa ra một
%; "ết luận cK bản v= chất lượng d>ch v? đ/ làE th) nhất vi.c đánh giá chất lượng d>ch v? "h/
"hăn hKn chất lượng %ản +hms th) hai là %& nhận th)c của "hách hàng v= chất lượng d>ch v?
b> ảnh hư[ng b[i %& %o %ánh gi8a %& mong đợi của "hách hàng v= d>ch v? và m)c độ nhậnđược của "hách hàng %au "hi %O d?ng d>ch v?s và cu;i cQng đánh giá chất lượng d>ch v? "h'ng
chS d&a vào "ết 0uả của d>ch v? mà ckn +hải bao g1m %& đánh giá trong 0uá trnh chuy9n giao
d>ch v?:
5hư vậy* rất "h/ "hăn và +h)c tnh cjng như đ>nh ngha chất lượng
d>ch v?:
Trong d>ch v?* "hách hàng là một yếu t; 0uan trDng của 0uá trnh cung cấ+ d>ch v?:
Hhách hàng tham gia tr&c tiế+ vào 0uá trnh %ản xuất và ti(u th? d>ch v?: ]h-nh v vậy* c/ th9
n/i chất lượng của một d>ch v? là nh8ng g mà "hách hàng cảm nhận được và n/ được xác
đ>nh b[i nhi=u yếu t; đ'i "hi thuộc v= vấn đ= nội t,m của "hách hàng: 7i.c tham gia của
"hách hàng trong vi.c +hát tri9n và đánh giá chất lượng d>ch v? là rất 0uan trDng: ]hất lượng
d>ch v? là cao hay thấ+ ảnh hư[ng đến %& hài lkng của "hách hàng "hi %O d?ng d>ch v?: eột
%; nhà nghi(n c)u đN đ>nh
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
36/100
Y
ngha %& tha mNn của "hách hàng và m;i 0uan h. gi8a chất lượng d>ch v? và %& tha mNn của
"hách hàng như %auE
Hhái ni.m %& tha mNn của "hách hàngE
P& tha mNn của "hách hàng được x!m là n=n tảng trong "hái ni.m của mar"!ting v=vi.c tha mNn nhu cLu và mong ư$c của "hách hàng pP+r!ng* eacH!n—i!* l%hav%hy*
Iq: Hhách hàng được tha mNn là một yếu t; 0uan trDng đ9 duy tr được thành c'ng l,u dài
trong "inh doanh và các chiến lược "inh doanh +hQ hợ+ nhm thu hVt và duy tr "hách hàng
p‹!ithaml ctg* Iq: ]/ nhi=u 0uan đi9m đánh giá "hác nhau v= tha mNn của "hách hàng:
P& tha mNn của "hách hàng là +hản )ng của hD v= %& "hác bi.t cảm nhận gi8a "inh nghi.m
đN biết và %& mong đợi p_ara%uraman ctg* IJJs P+r!ng ctg* Is T!rry* YYq: 5gha là
"inh nghi.m đN biết của "hách hàng "hi %O d?ng một d>ch v? và "ết 0uả %au "hi d>ch v? được
cung cấ+:
Th!o Hotl!r H!ll!r pYq* %& tha mNn là m)c độ của tr
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
37/100
YI
liv!r pI\q cho rng chất lượng d>ch v? ảnh hư[ng đến m)c độ tha mNn của "hách
hàng: 5gha là* chất lượng d>ch v? được xác đ>nh b[i nhi=u nh,n t; "hác nhau là một +hLn
nh,n t; 0uyết đ>nh của %& tha mNn p_ara%uraman ctg IJ`* IJJq:
5hi=u c'ng trnh nghi(n c)u th&c ti6n v= n;i 0uan h. gi8a chất lượng d>ch v? và %&tha mNn của "hách hàng: ]ronin Tayloi pIYq đN "i9m đ>nh m;i 0uan này và "ết luận rng
cảm nhận chất lượng d>ch v? d3n đến %& tha mNn của "hách hàng: ]ác nghi(n c)u đN "ết luận
rng chất lượng d>ch v? là ti=n đ= của %& tha mNn p]ronin Taylor* IYs P+r!ng eac"oy*
Iq và là nh,n t; chủ yếu ảnh hư[ng đến %& tha mNn p‡uyt!r* lo!m!r* _!!t!r%* I|q:
e' hnh ronroo% chS ra rng nhận th)c của "hách hàng v= chất lượng d>ch v? d&a
tr(n ba yếu t; ch-nhE }ếu t; th) nhất li(n 0uan đến nh8ng g "hách hàng được tha mNn pnhận
được cái g* hatq* yếu t; th) hai li(n 0uan đến vi.c "hách hàng được tha mNn như thế nào
pnhận như thế nào* Co{q:TA đ/ ronroo% đN x,y d&ng m' hnh chất lượng d>ch v? vào năm IJ\ cho rng chất
lượng d>ch v? được x!m x@t d&a tr(n hai ti(u ch- là chất lượng "4 thuật pT!chnical 0ualityq và
chất lượng ch)c năng p”unctional 0ualityq đ/ làE
]hất lượng "4 thuật trả l2i cho c,u hi hatz th9 hi.n [ đLu ra của %ản +hm d>ch
v? đ/ là "ết 0uả mà "hách hàng nhận được tA d>ch v? và th'ng tin v= d>ch v? mà "hách hàng
được cung cấ+:
]hất lượng ch)c năng trả l2i cho c,u hi Co{z là các 0uá trnh và yếu t; tch v? như thế nào:R&a vào hai thành +hLn tr(n ronroo% đN đưa ra thang đo ]hất lượng "4 thuậtf]hất
lượng ch)c năng:
5goài m' hnh P„‡7GˆƒF* m' hnh ]hất lượng "4 thuậtf ]hất lượng ch)c năng của
ronroo% là m' hnh đo lư2ng chất lượng d>ch v? cjng được x!m là "há +h biến pƒrona
Pton!r* Iq: e' hnh này mZc dQ chưa được "i9m đ>nh rộng rNi như m' hnh P„‡7GˆƒF*
nhưng n/ đN c/ được một %; nghi(n c)u th&c tế như đo lư2ng chất lượng d>ch v? trong lnh
v&c thiết "ế "iến trVc pa"!r Famb* I\q* "ế toán pCiggin% ”!rgu%on* IIq* d>ch v?
giao bánh +i——a pƒlla{ay* I\q ptr-ch tA Fa%%ar ctg* Yq* d>ch v? ng,n hàng pFa%%ar ctg* Yq* d>ch v? thư vi.n pTrLn Xu,n Thu CưKng* Y|q* v:v:::
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
38/100
YY
Th!o nghi(n c)u này* chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh th!o m' hnh ]hất lượng "4
thuậtf ]hất lượng ch)c năng g1m hai thành +hLnE chất lượng "4 thuật và chất lượng ch)c
năng: 5goài ra* th!o +h,n t-ch m;i 0uan h. gi8a chất lượng d>ch v? và %& hài lkng của "hách
hàng* m' hnh nghi(n c)u m;i 0uan h. gi8a chất lượng d>ch v? và %& tha mNn của "hách
hàng v= chất lượng d>ch vu th!o m' hnh ]hất lượng "4 thuậtf ]hất lượng ch)c năng được th9
hi.n như %auE
>#nh ?@K2 ALi ,uan hệ giữa chất lượng dịch vụ v+ 4M tha mOn cPa khách h+ng thQo m5 h#nh
/hất lượng kR thuSt /hất lượng ch)c nUng@
eột %; giả thuyết được đZt ra cho m' hnh nghi(n c)u tr(n như %auE
CY:IE Thành +hLn chất lượng d>ch v? "4 thuật được "hách hàng đánh giá càng cao th
chất lượng d>ch v? cao d3n đến %& tha mNn của "hách hàng càng cao và ngược lch v? cao d3n đến %& tha mNn của "hách hàng càng cao và ngược l
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
39/100
Y\
]hất lượng "4 thuật pchuy(n m'nqtrả l2i cho c,u hi hatz th9 hi.n [ đLu ra của
d>ch v? đ/ là "ết 0uả mà b.nh nh,n nhận được đ/ làE %& ch-nh xác trong chun đoán* đi=u tr>
b.nh và d>ch v? th'ng tin của trung t,m
]hất lượng ch)c năng trả l2i cho c,u hi Co{z là các 0uy trnh* yếu t; tchv? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
40/100
Y^
7 vậy tác giả l&a chDn m' hnh đánh giá chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh tch v?
"hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
41/100
Y`
>#nh ?@V2 A5 h#nh chất lượng dịch vụ /hất lượng kR thuSt /hất lượng ch)c nUng
cPa b.nh
TGˆ\ là th'ng tin mà ngư2i b.nh được cung cấ+
”GˆI là cK %[ vật chất của trung t,m
”GˆY là giao tiế+ v$i nh,n vi(n y tế
”Gˆ\ là cách th)c t ch)c 0uy trnh "hám ch8a b.nh
”Gˆ^ là cách th)c trung t,m chăm %/c ngư2i b.nh
5hư ta thấy* d&a th!o hnh I:\ th %& tha mNn của b.nh nh,n +h? thuộc vào chất lượng
d>ch v? "hám ch8a b.nh mà hD được cung cấ+: ]hất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh l
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
42/100
Y/
yếu t; thành +hLn của chVng: 7ậy đ9 tăng %& tha mNn của b.nh nh,n đ;i v$i d>ch v? "hám
ch8a b.nh tch v? "hám ch8a b.nh tch v? "hám ch8a
b.nh ckn yếu đ9 tA đ/ đưa ra nh8ng giải +há+ "hc +h?c:1.4.3. )c B7u tố n[i ?[ \nh hAng tHi ch8t 9!ng d=ch "ụ -h)%
™f ˜ ˜ o ˜ o ˜ ˜
ch>a ?ch v? "hám ch8a b.nh bao g1m các yếu
t;E ngu1n nh,n l&c của cK %[ y tếs cK %[ vật chất "4 thuật và 0uy trnh "hám ch8a b.nh
I:^:\:I: 5gu1n nh,n l&c của cK %[ y tế
}ếu t; cán bộ y tế g1m các thành +hLn đ/ là cán bộ 0uản l#* các y bác %4 và nh8ng
nh,n vi(n +h?c v? "hác tch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
43/100
Y|
5ăng l&c trnh độ của y bác %4E Mi=u đLu ti(n mà nh,n vi(n y tế ảnh hư[ng đến chất
lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh đ/ ch-nh là năng l&c trnh độ chuy(n m'n của hD t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
44/100
YJ
I:^:\:Y: ]K %[ vật chất "4 thuật của cK %[ y tế
5goài các yếu t; tr(n một yếu t; n8a cjng tác động t$i chất lượng d>ch v? "hám ch8a
b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
45/100
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
46/100
\
CHƯƠNG - Đ&NH GI& CH#T LƯ$NG D"CH VỤ %H&M CH'AB(NH T)I TPUNG TQM DA LIRU TNH TH&I BÌNH
•
Y:I:_hưKng +há+ nghi(n c)u
5ghi(n c)u luận văn được th&c hi.n th'ng 0ua hai bư$c ch-nh là nghi(n c)u %K bộ và
nghi(n c)u ch-nh th)c được th9 hi.n trong hnh dư$i đ,yE
>#nh K@?2 %u- tr#nh thMc hiện nghiWn c)u
2.1.1. ]ghiên cứu @( ?[
5ghi(n c)u %K bộ của luận văn được th&c hi.n th'ng 0ua hai bư$c đ/ làE thảo luận
nh/m đ9 đi=u chSnh b %ung cho thang đo ]hất lượng "4 thuậtf]hất lượng ch)c năng và thiết
"ế bảng c,u hi "hảo %át đ9 "hảo %át m)c độ tha mNn của ngư2i
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
47/100
\I
b.nh đ;i v$i chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh tnh thang đo %O d?ng trong bảng c,u hiE eột trong nh8ng hnh th)cđo lư2ng các "hái ni.m trAu tượng được %O d?ng +h biến nhất trong nghi(n c)u "inh tế xN
hội là thang đo do ‡!nni% Fi"!rt pI\Yq gi$i thi.u: Fi"!rt đN đưa ra loch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
48/100
\Y
b.nh %w +hải cLn nhi=u th2i gian đ9 c/ th9 trả l2i một bảng hi g,y "h/ "hăn cho ngư2i b.nh
trong 0uá trnh trả l2i bảng hi:
]ác "hái ni.m trong nghi(n c)u "inh tế xN hội đ=u là mang t-nh "h-a cch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
49/100
\\
2.1.2. ]ghiên cứu chZnh thức
5ghi(n c)u ch-nh ch)c được th&c hi.n bng +hưKng +há+ nghi(n c)u đ>nh lượng và
+hưKng +há+ tiến hành +hng vấn một %; nhà 0uản l# tnh lượng nhm "i9m đ>nh l
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
50/100
eN h/a Ri6n giải
T\U Thành +hLn chất lượng "4 thuật
TGˆI P& ch-nh xác trong chun đoán
TGˆI:I
]ách thăm "hám b.nh* tư vấn của bác %4 t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
51/100
TGˆY:I Tay ngh= của nh,n vi(n y tế +hkng thm m4 và chăm %/c da là rất t;t
TGˆY:Y
Tay ngh= của nh,n vi(n y tế +hkng la%—!r là rất t;t
TGˆ\ R>ch v? th'ng tin của trung t,m
TGˆ\:I 5gư2i b.nh được cung cấ+ th'ng tin một cách ch-nh xác* r€ ràng và ">+
th2i như l# do ngư2i b.nh +hải th&c hi.n x@t nghi.m* th'ng tin v= b.nh tật
của b.nh nh,n*:::
]\U Thành +hLn chất lượng ch)c năng
”GˆI ]K %[ vật chất của trung t,m
”GˆI:
I
Trung t,m rất % của Trung t,m Ra li6u tSnh Thái nh rất t;t
”GˆY iao tiế+ v$i nh,n vi(n y tế
”GˆY:I 5h,n vi(n y tế t
”GˆY:Y 5h,n vi(n tch %&* nhN
nhZn "hi tiế+ đ/n anhfch>
”GˆY:\ 5h,n vi(n trung t,m +h?c v? anhfch> ,n cLn* chu đáo ngay cả trong gi2 cao
đi9m* ngày nghS:
”Gˆ\ ]ách t ch)c 0uy trnh "hám ch8a b.nh
”Gˆ\:I Th2i gian anhf ch> ch2 t$i lượt mnh "hám t ch2 đợi đ9 làm các x@t nghi.m pvi %inh pvi "hun và
nấmq* %inh h/a máu và nư$c ti9u* huyết hDcq* %i(u ,m là rất nhanh ch/ng
”Gˆ\:\ Thủ t?c t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
52/100
”Gˆ\:^ ]ác +hkng "hám* x@t nghi.m* %i(u ,m của trung t,m được %+ xế+ "hoa
hDc* tch v? "hám ch8a b.nh của Trung t,m Ra li6u tSnh
Thái nh cho nh8ng ngư2i "hác
PƒP\
Trong th2i gian t$i* nếu c/ vấn đ= v= da li6u anh ch> tiế+ t?c t$i trung t,mđ9 "hám ch8a b.nh
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
53/100
]ác d8 li.u %au "hi thu nhậ+ %w được làm %
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
54/100
\J
Guản l# và t ch)c th&c hi.n các chưKng trnhE _hkng ch;ng b.nh +hong* 0uản l#* đi=u
tr> ngo th!o y(u cLu của b.nh nh,n và
của các chưKng trnh* d& án +h( duy.t:
5ghi(n c)u "hoa hDc v= chuy(n ngành Ra li6u* đào tnh* Cải _hkng* Cải RưKng :::: ]K %[ vật chất đN được n,ng cấ+ và đN đưa vào %O d?ng
c/ hi.u 0uả:
P; lượng b.nh nh,n đến "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
55/100
\
ng %& nU l&c c; gng "h'ng m.t mi của các thế h. cán bộ* c'ng nh,n vi(n ch)c
trong toàn trung t,m* Trung t,m Ra li6u Thái nh đN lLn lượt được tZng thư[ng nhi=u +hLn
thư[ng cao 0u#E I Cu,n chưKng lao động h tàntật độ Y nh hKn I`›:
Ti(u chun ^E Hi9m tra ng3u nhi(n Y› cán bộ xN pbao g1m cán bộ Mảng* ch-nh
0uy=n* cán bộ đoàn th9 xNq* cán bộ y tế và hDc %inh tch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
56/100
^
Ci.n nay trung t,m tiến hành "hám b.nh* đi=u tr> nội trV* đi=u tr> ngo
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
57/100
N^6 -__` -__a
-__b -__c -_1_ ` >3:5;
9d 5^6
ng %; "hám b.nh :YY`
|:``
IY:\Y
I`:^
I:JY
IY:\I
ám và đi=u tr> Fa%!r Y:\
^:I||
^:\ :I J:\Y^ :Y|
ăm %/c da thm m4 I:IJ\
I:Y
I:|Y Y:|| \:Y^ Y:`^
^I
"&ng K@K2 3L lượng khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh giai 0oạn K]]^
_ ^ tháng 0Yu nUm K]?? Z`n vị2 Ngưi
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
58/100
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
59/100
N^6 -__a -__b -__c -_1_ ` >3:5; 9d 5^6 -_11^\
peột năm c/ `Y tuLn p\`f|“ `Y*I^ tuLn và th!o 0uy đ>nh của 5hà nư$c c'ng nh,n
vi(n ch)c một năm được nghS IY ngày l6 tết bao g1mE ngày IfI tết dưKng l>ch* tết 5guy(n
Mán* ngày If\ ,m l>ch giU t CQng 7ưKng* ngày \f^ giải +h/ng mi=n 5am th;ng nhất đất
nư$c* ngày If` ngày Gu;c tế Fao động* ngày Yf ngày Gu;c "hánh n(n một năm %; ngày
c'ng nh,n vi(n ch)c +hải đi làm làE \` `YxY IY “ Y^ ngày:
P; li.u trong hnh Y:\ dư$i đ,y được t-nh th!o c'ng th)c %auE
P; lượng b.nh nh,n mà trung t,m tiến hành "hám trung bnh trong I ngày “ Tng %;
b.nh nh,n mà trung t,m "hám trong I năm f Y^ ngàyq
Gua hnh Y:\ cho ta thấy* năm Y trung bnh một ngày +hkng "hám của trung t,m
tiế+ nhận Y` b.nh nh,ns năm Y| trung bnh một ngày +hkng "hám của trung t,m "hám ch8a
b.nh cho \*` lượt b.nh nh,n* tăng `*` lượt b.nh nh,n %o v$i năm Ys năm YJ trung bnh
một ngày +hkng "hám tiến hành "hám ch8a b.nh cho ^*` lượt b.nh nh,n tăng I*` lượt b.nh
nh,n %o v$i năm Y|s năm Y trung bnh một ngày +hkng "hám của trung t,m tiế+ nhận
*^ lượt b.nh nh,n* một +hkng "hám tiế+ nhận *^fY“\*Y lượt b.nh nh,n giảm I*\ lượt
b.nh nh,n %o v$i năm YJs năm YI trung bnh một ngày +hkng "hám của trung t,m tiế+
nhận |* b.nh nh,n* một +hkng "hám tiế+ nhận |*fY“\J*\ b.nh nh,n* tăng J*I b.nh nh,n
%o v$i năm Ys tháng đLu năm YII trung bnh một ngày +hkng "hám của trung t,m tiế+
nhận J*J lượt b.nh nh,n* một +hkng "hám tiế+ nhận J*JfY“^*^ lượt b.nh nh,n* tăng *I
lượt b.nh nh,n: 5goài +hkng "hám* b.nh nh,n ckn được chS đ>nh l(n các +hkng Fa%!r* +hkng
chăm %/c thm m4 da hoZc +hkng +h3u thuật đ9 tiến hành các đi=u tr> tiế+ th!o:
5hư vậy ta c/ th9 thấy được %; lượng b.nh nh,n b> mc các vấn đ= v= da li6u và đến
v$i trung t,m ngày càng tăng* ch)ng t được %& tin tư[ng của b.nh nh,n đ;i v$i trung t,mnhưng b(n c
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
60/100
lượng b.nh nh,n Y| Y |\ Y|
Y Y| YJ Y YI
ưKng trnh +hongE
ám b.nh
uản l# b.nh nh,n +hong ‰_h3u
ật b.nh nh,n tàn tật
I\`:`\
Y|Y
I\\:J
Y|\
I\:I
Y|\
IY:|
^
Y|^
Y
IY|:|
Y\^
I
& án +hkng ch;ng các b.nh l,y
y=n 0ua đư2ng tnh d?c
\:^YI Y:IJ `:II| I:JY \:|
N^6-__`
-__a
-__b -__c
-_1_ -_11
nh +h- %& nghi.+ | J I:^J
I:\Y
I:|^J
Y:^
BNguCn2 "áo cáo t#nh h#nh hoạt 0ng h+ng nUm giai 0oạn K]]^ _ K]?] v+ "áo cáo t#nh h#nh
hoạt 0ng ^ tháng 0Yu nUm K]?? cPa trung tâm Da liu t!nh Thái "#nhJ
Gua bảng tr(n ta thấy năm Y| %; lượng b.nh nh,n đi=u tr> nội trV là Y| b.nh nh,n*
năm YJ %; lượng b.nh nh,n đi=u tr> nội trV là Y b.nh nh,n tăng %o v$i năm Y| là Y b.nh
nh,n* %; lượng b.nh nh,n được đi=u tr> nội trV năm Y là
^`
|\ b.nh nh,n tăng %o v$i năm YJ là ^^ b.nh nh,n* %; lượng b.nh nh,n được đi=u tr> nội trV
năm YI là Y| b.nh nh,n giảm %o v$i năm Y là ^ b.nh nh,n* %; lượng b.nh nh,n được
đi=u tr> nội trV %áu tháng đLu năm YII là b.nh nh,n tăng | %o v$i cQng "B năm YI:
5goài ra trung t,m ckn tiến hành "hám l1ng gh@+ +hát hi.n b.nh nh,n +hong trong
cộng đ1ng* "hám các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ng tnh d?c được th9 hi.n th'ng 0ua bảng %; li.u
dư$i đ,yE
"&ng K@I2 3L lượng bệnh nhân 0ược khám v+ 0i\u trị các bệnh Xhong v+ bệnh lâ- tru-\n ,ua 0ưng
t#nh dục tại trung tâm giai 0oạn K]]^ _ K]?]
BZ`n vị2 NgưiJ
BNguCn2 "áo cáo t#nh h#nh hoạt 05ng h+ng nUm cPa trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh
giai 0oạn K]]^ _ K]?]J
^
Gua bảng Y:^ ta thấy* hàng năm trung t,m +h;i hợ+ v$i các cK %[ y tế huy.n* xN*
+hư2ng tiến hàng "hám và ch8a b.nh cho một %; lượng l$n các b.nh nh,n +hong và các b.nh
nh,n mc các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ng tnh d?c: (n c trấn v= cách +hkng ch;ng b.nh +hong* các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ng tnh d?c: 7à tiến
hành tậ+ huấn các chưKng trnh da li6u cho các tuyến cK %[:
8ấn 0\ t+i chenh cPa Trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh
Càng năm trung t,m được 5hà nư$c cấ+ cho "inh +h- đ9 tiến hành trả lưKng cho cán
bộ c'ng nh,n vi(n* trả ti=n đi.n nư$c và c'ng tác +h-: P; ti=n 5hà nư$c cấ+ cho trung t,m 0ua
các năm được th9 hi.n 0ua bảng %auE
"&ng K@H2 Ngân 4ách Nh+ nưfc cấX cho các hoạt 0ng cPa Trung tâm Da liu t!nh
Thái "#nh giai 0oạn K]]^ K]??
BZ`n vị2 Triệu 0CngJ
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
61/100
ưKng trnh +hong I Y\I Y^|*`
^Y |J*^
|^Y*`
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
62/100
BNguCn2 "áo cáo h+ng nUm v+ k. hoạch h+ng nUm cPa trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh
giai 0oạn K]]̂ _ K]??J
Gua bảng Y:` cho ta thấy "inh +h- %& nghi.+ 5hà nư$c dành cho trung t,m 0ua các
nămE năm Y "inh +h- %& nghi.+ của trung t,m là | tri.u đ1ng* "inh +h- dành cho chưKng
trnh +hong là I tri.u đ1ngs năm Y| "inh +h- %& nghi.+ của trung t,m là J tri.u đ1ng
tăng I tri.u đ1ng %o v$i năm Y* "inh +h- dành cho chưKng trnh +hong là Y\I tri.u đ1ng
tăng ^I tri.u đ1ng %o v$i năm Ys năm
^|
YJ "inh +h- %& nghi.+ của trung t,m là I:^J tri.u đ1ng tăng Y^J tri.u đ1ng %o v$i năm
Y|* "inh +h- dành cho chưKng trnh +hong là Y^|*` tri.u đ1ng tăng I*` tri.u đ1ng %o v$i
năm Y|s năm Y "inh +h- %& nghi.+ của trung t,m là I:\Y tri.u đ1ng tăng \^^ tri.u đ1ng
%o v$i năm YJ* "inh +h- dành cho chưKng trnh +hong là ^Y tri.u đ1ng tăng YI^*` tri.u
đ1ng %o v$i năm YJs năm YI "inh +h- %& nghi.+ của trung t,m là I:|^J tri.u đ1ng tăng
\` tri.u đ1ng %o v$i năm Ys "inh +h- dành cho chưKng trnh +hong là |J*^ tri.u đ1ng
tăng \Y|*^ tri.u đ1ng %o v$i năm Y s năm YII "inh +h- %& nghi.+ của trung t,m là Y:^
tri.u đ1ng tăng `Y tri.u đ1ng %o v$i năm YI* "inh +h- dành cho chưKng trnh +hong là
|^Y*` tri.u đ1ng giảm ^* tri.u đ1ng %o v$i năm YI:
5goài ra các "hoản thu tA d>ch v? "hám ch8a b.nh của trung t,m được th&c hi.n th!ocác văn bản +há+ luật %auE
5gh> đ>nh %; `]_ ngày Y|fJfI^ của ]h-nh _hủ v= vi.c thu một +hLn vi.n +h-
5gh> đ>nh %; \\]_ ngày Y\f`fI` của ]h-nh _hủ %Oa đi đi9m I* Mi=u của 5gh>
đ>nh %; `]_ ngày Y|fJfI^
Th'ng tư li(n ộ %; I^fTTF ngày \ffI` của Fi(n ộ } tế Tài ch-nh Fao động
thưKng binh và xN hội an vật giá ]h-nh +hủ hư$ng d3n th&c hi.n vi.c thu một +hLn vi.n +h-
Guyết đ>nh %; IfYJfGMˆ5R của •y ban nh,n d,n tSnh Thái nh v=
thu một +hLn vi.n +h- trongcác cK %[ "hám ch8a b.nh
Ro đ/ giá thu "hám ch8a b.nh của b.nh nh,n* ti=n +h? cấ+ cho các cán bộ
nh,n vi(n y tế trong trung t,m đ=u được 0uy đ>nh trong các văn bản +há+ luật tr(n* trung t,m
"h'ng th9 t& # tăng vi.n +h- đ9 tăng thu cho trung t,m được: (n c
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
63/100
bach's Alpha N of Items
.946 11
^J
ảo hi9m } tế Thái nh chua cho +h@+ trung t,m "hám ch8a b.nh cho b.nh nh,n c/ ảo
hi9m } tế vượt tuyến do đ/ chủ yếu b.nh nh,n đến "hám t đKn giản:
Y:\:_h,n t-ch "ết 0uả nghi(n c)u chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
64/100
bach's Alpha N of Items
.880 4
bach's Alpha N of Items
.974 3
Dch %&* nhN nhZn "hitiế+ đ/n anhfch>
\*I
ˆY:Y 5h,n vi(n tch %&* nhN nhZn "hi tiế+ đ/n anhfch>
\*I||
ˆY:\ 5h,n vi(n +h?c v? anhfch> ,n cLn chu đáo ngay cảtrong gi2 cao đi9m* ngày nghS
\*I
ˆ\:I Th2i gian anhfch> ch2 đợi đến lượt mnh "hám t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
65/100
ˆ\:Y Th2i gian anhfch> ch2 đợi đ9 làm các x@t nghi.m pvi%inh pvi "hun và nấmq* %inh h/a máu và nư$c ti9u*huyết hDcq* %i(u ,m là rất nhanh ch/ng
Y*|Y|
ˆ\:\ Thủ t?c t "hám ch8a b.nh
Y*|I`
ˆ^:I 5h,n vi(n y tế t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
66/100
`Y
Gua bảng tr(n cho ta thấy các thành +hLn chất lượng ch)c năng c/ %; đi9m trung bnh
trong "hoảng \ đi9m đ/ là m)c độ hài lkng bnh thư2ng* trong đ/ c/ một %; "ết 0uả c/ giá tr>
thấ+ hKn \ đ/ làE
Th2i gian ch2 đợi đ9 th&c hi.n các x@t nghi.m [ trung t,m chS đ
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
67/100
U e23=> ?@5;
Ff >3g>h
D< 5 ;K5; 853
ˆI:I]ách thăm "hám b.nh* tư vấn của bác %4 t+ th2i
\*IY
`\
eột %; nh,n vi(n trong trung t,m ckn c/ tư tư[ng ~ l
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
68/100
e>35; 9i
3k 6l5h
D m$i đ9 c/ th9 á+ d?ng vào 0uá trnh "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
69/100
I ƒnhfch> hoàn toàn hài lkng v$i chất lượng d>ch v? "hám
ch8a b.nh t %w gi$i thi.u d>ch v? "hám ch8a b.nh của trung
t,m cho nh8ng ngư2i "hác n8a
\*IYY
\ Trong th2i gian t$i* nếu c/ vấn đ= v= da li6u anhfch> tiế+
t?c t$i trung t,m đ9 "hám ch8a b.nh
\*J`^
n bộ P; lượng
n bộ chuy(n m'n } ác %4 IY bác %4
Mi=u dưWng đa ?
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
70/100
T TK5; >3 Sn ?@5;
eáy Fa%!r ]Y ^ Y
eáy Fa%!r ‡ubi pán d3nq I
eáy Fa%!r C! 5! | Im \
eáy đi.n li _la%ma I
H-nh hi9n vi 0uang hDc \
H-nh hi9n vi n=n đ!n I
eáy ly t,m t;c độ cao Y
Tủ %ấy Y
Tủ ls cO hai bác %4 đi hDc chuy(n "hoa đ>nh hư$ng da li6us cO một dược %4 trung
hDc đi hDc cao đ‚ng dượcs cO hai đi=u dưWng trung hDc đi hDc đ#nh K@I2 A5 h#nh t( ch)c b má- cPa Trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh hiện na-
BNguCn2 "áo cáo t#nh h#nh hoạt 0ng cPa trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh
^ tháng 0Yu nUm K]??J
Trong đ/E
an lNnh đ các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ng tnh d?c* +hkng nu'i cấy nấm và "háng %inh đ1* +hkng +h?c
v? cho nh,n vi(n y tế tiến hành nghi(n c)u "hoa hDc*::: là do di.n t-ch %O d?ng của trung t,m
ckn h
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
71/100
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
72/100
BNguCn2 "áo cáo t#nh h#nh hoạt 0ng cPa trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh
^ tháng 0Yu nUm K]??J
`
Ro Trung t,m Ra li6u tSnh Thái nh là cK %[ y tế đLu ngành của tSnh Thái nh v=
ch8a tr> các b.nh da li6u n(n trung t,m được trang b> nhi=u máy m/c hi.n đa bàn tSnh th trung t,m được trang b> %;lượng máy m/c nhi=u và hi.n đ b.nh +hong và "hoa
đi=u tr> các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ng tnh d?c: (n c
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
73/100
>#nh K@H2 %u- tr#nh khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
74/100
I
Gua hnh tr(n cho ta thấy 0uy trnh "hám ch8a b.nh của trung t,m đ;i v$i b.nh nh,n
c/ ảo hi9m } tế ckn rư2m rà* b.nh nh,n c/ ảo hi9m } tế ckn +hải th&c hi.n nhi=u thủ t?c
do trung t,m chưa á+ d?ng +hLn m=m 0uản l# b.nh vi.n trong vi.c 0uản l# b.nh nh,n "hám c/
ảo hi9m } tế: 5ếu á+ d?ng +hLn m=m này th b.nh nh,n c/ th9 giảm được nhi=u bư$c làmthủ t?c t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
75/100
n bộ P; lượng
Y
CHƯƠNG . MT S GIẢI H& NQNG CAO CH#T LƯ$NGD"CH VỤ o o o o %H&M CH'A B(NH T)I TPUNG TQM DA LIRUTNH TH&I BÌNH
\:I:_hưKng hư$ng n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh ta bàn tSnh và đá+ )ng được nhu cLu ngày càng
tăng của ngư2i d,n v= c'ng tác "hám ch8a các b.nh v= da li6u hay thm m4 chăm %/c da: M9
th&c hi.n được m?c ti(u dài 0uan trDng đ/ trung t,m đang tAng bư$c hoàn thi.n cK %[ h< tLngcủa trung t,m cjng như tAng bư$c n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t các b.nh l,y truy=n 0ua đư2ng tnh d?c đ9 ngày càng
đá+ )ng được nhu cLu "hám ch8a b.nh cho ngư2i d,n th9 hi.nE
Th) nhất là v= ngu1n nh,n l&c của trung t,mE M9 đá+ )ng được y(u cLu của một b.nhvi.n v$i 0uy m' ^ giư2ng b.nh* trung t,m tiến hành tuy9n chDn th(m một %; nh,n vi(n y tế
đ1ng th2i tiến hành đào t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
76/100
bộ chuy(n m'n } ác %4 IJ bác %4
Mi=u dưWng đ
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
77/100
BNguCn2 . hoạch Xhát trin Trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh 0.n nUm K]?HJ
^
Th) hai là trung t,m m[ rộng th(m v= 0uy m' th9 hi.n [ vi.c trung t,m c/ "ế ho b.nh +hong và "hoa đi=u tr> các b.nh l,y
truy=n 0ua đư2ng tnh d?c* thành lậ+ th(m một +hkng đ/ là +hkng nu'i cấy nấm và "háng %inh
đ1 đ9 +h?c v? cho vi.c nghi(n c)u %& +hát tri9n của nấm và %& "háng "háng %inh của vi
"hun: T$i năm YI` th cK cấu của trung t,m %w làE
>#nh V@?2 A5 h#nh t( ch)c b má- cPa trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh 0.n nUm K]?H
BNguCn2 . hoạch Xhát trin trung tâm Da liu t!nh Thái "#nh 0.n nUm K]?HJ 5hư hnh tr(n ta c/E
an lNnh đ cjng +hải được chV trDng v vậy trung t,m c/ "ế
ho +h?c v? cho 0uá trnh "hám ch8a b.nh t của trung t,m được th9 hi.n 0ua bảng %auE
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
78/100
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
79/100
I
Y
\
^
`
|
J
I
II
IY
I\
I^
I`
I
I|
IJ
I
Y
YI
`
"&ng V@K2 /h! tiWu má- mjc trang thi.t bị cPa trung tâm 0.n nUm K]?H
TK5; >3 Sn ?@5;
eáy Fa%!r ]Y^
eáy Fa%!r ‡ubi
eáy Fa%!r C! 5! | Im ^
eáy Fa%!r ƒ‡5 chiếu ngoài
eáy Fa%!r G P{itch!d 5R }ƒ
Rao đi.n
eáy hVt "h/i "hO mQi
eáy đi.n li _la%ma Y
eáy +h,n t-ch huyết hDc IJ th'ng %;
eáy %i(u ,m da pmàuq
ộ Fabo x@t nghi.m vi %inh pnu'i cấy và nhuộm %oiq
H-nh hi9n vi 0uang hDc và máy ảnh "4 thuật %; ^
H-nh hi9n vi n=n đ!n
eáy ly t,m Y
Tủ %ấy
Tủ l
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
80/100
|
nhưng t$i gi2 các cán bộ y tế của trung t,m v3n chưa được hDc tậ+ v= luật đ9 c/ th9 nm bt
được nh8ng chủ trưKng m$i* 0uy đ>nh m$i của Mảng và 5hà nư$c v= vấn đ= "hám b.nh* ch8a
b.nh:
7 vậy* trung t,m n(n tiến hành cho cán bộ y tế của trung t,m hDc tậ+ v= Fuật Hhám
b.nh* ch8a b.nh trong th2i gian %$m nhất đ9 tránh nh8ng %ai +h
cám dU của đ1ng ti=n "( thu;c cho ngư2i b.nh nh8ng lo
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
81/100
J
(n c
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
82/100
5goài ra %& +hát tri9n của các chủng lo* hDc Fuật Hhám ch8a b.nh:
Th) %áu là tiến hành "h!n thư[ng ">+ th2i đ;i v$i nh8ng cán bộ c'ng tác t;t t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
83/100
|
Th) tám là x/a b tư tư[ng bao cấ+* tư tư[ng ~ lch* ban Kn v3n
ckn t1n t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
84/100
|I
li6u n(n %; lượng b.nh nh,n ngo dành cho +hkng +h3u thuật và máy m/c +h?c v? %au
+h3u thuật đ9 b.nh nh,n c/ th9 được tiến hành +h3u thuật được nh8ng ca +h3u thuật trung
+h3u và đ
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
85/100
|Y
Thư tư là trung t,m cLn đảm bảo đLy đủ vật tư y tế cho 0uá trnh +h?c v? "hám ch8a
b.nh đ9 giV+ cho 0uá trnh làm thủ thuật* hU trợ "hám và đi=u tr>: 5hưng b(n c
+hong:
Th) %áu là x,y d&ng th(m +hkng b.nh và mua %m th(m giư2ng b.nh cjng như nh8ng
đ1 dQng cLn thiết đ9 +h?c v? b.nh nh,n nội trV do hi.n t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
86/100
|\
\:\:]ác đi=u "i.n th&c hi.n giải +há+
3.3.1. Đối "Hi c( quan qu\n 9ý ]hà nHc
\:\:I:I:M;i v$i các cK 0uan 0uản l# 5hà nư$c tch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
87/100
|^
đ>nh của Fuật Hhám b.nh* ch8a b.nh và các Fuật* văn bản Fuật c/ li(n 0uan đến vấn đ= "hám*
ch8a b.nh đ9 các b.nh vi.n* cK %[ y tế c'ng và các cK %[ y tế tư nh,n c/ căn c) đ9 0uản l# và
th&c hi.n các vấn đ= li(n 0uan đến "hám ch8a b.nh cho hi.u 0uả:
Th) hai là tuy(n truy=n cho ngư2i d,n biết và hi9u v= nh8ng 0uy=n lợi và ngha v? của
b.nh nh,n trong Fuật Hhám b.nh* ch8a b.nh đ9 ngư2i d,n c/ th9 hi9u r€ nh8ng vấn đ= mà
mnh được hư[ng trong 0uá trnh "hám ch8a b.nh tch v? ch)c năng hKn là đánh giá
các chất lượng d>ch v? "4 thuật v b.nh nh,n thư2ng "h'ng c/ chuy(n m'n v= y hDc đ9 c/ th9
đánh giá v= tay ngh= của bác %4* y tá* đi=u dưWng* nh,n vi(n y tế mà hD chS c/ th9 cảm nhận
một +hLn tay ngh= của đội ngj y bác %4 th'ng 0ua 0uá trnh "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
88/100
|`
X@t nghi.m*c/ vai trk rất 0uan trDng trong 0uá trnh "hám ch8a b.nh nhưng do thiếu
nh8ng 0uy chun d3n t$i nhi=u b.nh vi.n đang lch v? "hám ch8a b.nh th'ng 0ua vi.c thiết lậ+ các
0uy trnh đ9 th&c hi.n cấ+ ch)ng chS hành ngh= đ;i v$i tất cả các cán bộ y tế c'ng lậ+ và tư
nh,n: ]Ln +hải c/ một h. th;ng "i9m %oát chất lượng đLu vào là thu;c* trang thiết b> y tế* đánh
giá c'ng ngh. y tế giV+ xác đ>nh các can thi.+ y tế c/ hi.u l&c* hi.u 0uả chi +h- thấ+ đ1ng th2i
đảm bảo chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh:
Th) %áu là bNi b nh8ng văn bản đN 0uá cj "4 và lnh m)c y tế* x,y
d&ng nh8ng văn bản m$i v= các d>ch v? "4 thuật cho +hQ hợ+ v$i %& +hát tri9n "inh tế xN hội
hi.n nay
Th) bảy là đi m$i m)c thu vi.n +h- +hQ hợ+ v$i m)c tăng trư[ng "inh tế xN hội đ9
b.nh vi.n c/ th9 hoch v? y tế c/ chất lượng cao* bQ đ+ được chi
+h- và c/ t-ch ljy đ9 b.nh vi.n +hát tri9n: 5hưng tăng vi.n +h- cjng +hải căn c) vào m)c thu
nhậ+ trung bnh của ngư2i d,n đ9 đảm bảo ch-nh %ách ban hành c/ hi.u 0uả:
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
89/100
|
\:\:I:Y:M;i v$i P[ } tế tSnh Thái nh
M9 n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh ta bàn tSnh th
P[ } tế tSnh Thái nh +hải +h;i hợ+ chZt chw v$i các cK 0uan Trung ưKng đ1ng th2i +hải c/
nh8ng hành động t-ch c&c nhm n,ng cao chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh của các cK %[ ytế tr(n đ>a bàn tSnh th'ng 0ua các vi.c th&c hi.n các vấn đ= %auE
Th) nhất là ban hành các 5gh> 0uyết c? th9 h/a các 5gh> đ>nh hư$ng d3n thi hành
Fuật Hhám b.nh* ch8a b.nh đ9 +hQ hợ+ v$i nh8ng đi=u "i.n của tSnh* hư$ng d3n các cK %[ y
tế th&c hi.n các ch-nh %ách của 5hà nư$c v= "hám ch8a b.nh ta bàn tSnh bng cách "h!n thư[ng
">+ th2i nh8ng đKn v> th&c hi.n t;t nhi.m v? của mnh tr(n đ>a bàn tSnh
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
90/100
||
Th) năm là tăng cư2ng "i9m tra* giám %át các hoa bàn tSnh tA đ/ tăng cư2ng c'ng tác n,ng cao chất
lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t v$i ảo hi9m } tế tSnh Thái nh cho +h@+ trung t,m Ra li6u tSnh
Thái nh được +h@+ "hám ảo hi9m } tế cho b.nh nh,n vượt tuyến g/+ +hLn tăng %; lượng
b.nh nh,n t$i "hám ch8a b.nh t* vật tư và con ngư2i của
trung t,m:
Th) hai là đ= ngh> v$i ảo hi9m } tế tSnh Thái nh cho +h@+ trung t,m "hám ch8a
b.nh cho b.nh nh,n "hám ảo hi9m } tế vượt tuyếnE Ro trung t,m m$i chS tiến hành "hám
ch8a b.nh cho b.nh nh,n c/ ảo hi9m } tế tA năm YI n(n %; lượng b.nh nh,n biết được
trung t,m c/ "hám ch8a b.nh cho b.nh nh,n c/ ảo hi9m } tế là "h'ng nhi=u* đa %; là các
b.nh nh,n "hám t& nguy.n: 7à hi.n nay trung t,m chưa được +h@+ "hám ch8a b.nh cho b.nhnh,n c/ ảo hi9m } tế vượt tuyến: 7 vậy trung t,m cLn tuy(n truy=n %,u rộng hKn n8a đ9
ngư2i d,n được biết và đ= ngh> v$i ảo hi9m } tế Thái nh cho +h@+ trung t,m "hám ch8a
b.nh cho
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
91/100
|J
b.nh nh,n "hám ảo hi9m } tế vượt tuyến* một mZt đ9 thu hVt th(m %; lượng b.nh nh,n t$i
"hám ch8a b.nh t tnh m)c vật tư hành ch-nh* vật tư ti(u
hao* đi.n* nư$c và %O d?ng thu;c:
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
92/100
|
Th) tám là n,ng cấ+ "iến trVc cK %[ h< tLng "4 thuật* cung )ng các d>ch v? %inh ho nội trV t hi.n đ
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
93/100
J
%+T LUẬN
]hăm %/c %)c "h! cho ngư2i d,n là bảo v. một n=n tảng v' cQng 0uan trDng n/ ảnh
hư[ng 0uyết đ>nh đến vấn đ= bảo v. và x,y d&ng đất nư$c trong hi.n tch v? +h biến hi.n
nay và l&a chDn m' hnh đánh giá chất lượng d>ch v? "hám ch8a b.nh t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
94/100
JI
DANH MỤC TÀI LI(U THAM %HẢO
I: P:TP TrưKng 7i.t Rjng* TP 5guy6n Ruy Fuật pY|q* T( ch)c v+ ,u&n l' - t.*
5hà xuất bản } hDc* Cà 5ội:
Y: P:TP 5guy6n Mnh _han pY`q* %u&n l' chất lượng trong các t( ch)c* 5hà xuất
bản Fao động XN hội* Cà 5ội
\: Coàng TrDng* ]hu 5guy6n eộng 5gDc pY q̀* hân tech dữ liệu nghiWn v)u vfi
333* 5hà xuất bản Th;ng "(:
^: 5guy6n Th> _hưKng Tr,m pYJq* /hất lượng dịch vụ ngân h+ng 0iện t12 3o 4ánh
giữa m5 h#nh 3678%9:; v+ nh I`\fYfGMTTg ngày \ tháng v= vi.c +h( duy.t 0uy
honh %; ^fY\f5M]_ v= vi.c 0uy đ>nh ch)c năng nhi.m v?*
0uy=n hi nghị 3inh viWn NghiWn c)u hoa hc lYn th)
Zại hc Z+ Nng nUm K]?]
II: áo cáo tng "ết tnh hnh ho
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
95/100
I Y \ ^ ` |
2i gian anhfch> ch2 t$i lượt mnh "hám t
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
96/100
ủ t?c thanh toán chi +h- "hám ch8a b.nh t ch2 đợi đ9 làm các x@t nghi.m pvi %inh pvi "hun
ấmq* %inh h/a máu và nư$c ti9u* huyết hDcq là nhanh ch/ng
I Y \ ^ ` |
2i gian anhfch> ch2 đợi đ9 th&c hi.n các %i(u ,m t +hải %O d?ng đ9 th&c hi.n "hám ch8a b.nh
ung t,m ptA lVc đăng "# đến lVc anhfch> ra v=q là nhanh ch/ng
I Y \ ^ ` |
,n vi(n y tế tch %&* nhN nhZn "hi tiế+anhfch>
I Y \ ^ ` |
,n vi(n y tế t
I Y \ ^ ` |
,n vi(n tch
hN nhZm "hi tiế+ đ/n anhfch>
I Y \ ^ ` |
h,n vi(n t
I Y \ ^ ` |
hái độ của bác %4 t là rất t;t I Y \ ^ ` |
Thái độ và hư$ng d3n của "4 thuật vi(n* bác %4 t là rất t;t
I Y \ ^ ` |
h,n vi(n trung t,m +h?c v? anhfch> chu đáo "9 cả trong gi2 cao
* ngày nghS
I Y \ ^ ` |
hkng "hám* nhà v. %inh của trung t,m rất %
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
97/100
ác +hkng "hám* x@t nghi.m* %i(u ,m của trung t,m được %+
"hoa hDc* t %w gi$i thi.u trung t,m cho nh8ng ngư2i 0u!n biết c/
cLu "hám ch8a b.nh v= da li6u
I Y \ ^ ` |
ếu c/ vấn đ= v= da li6u anhfch> v3n tiế+ t?c đến trung t,m đ9
m ch8a b.nh
I Y \ ^ ` |
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
98/100
I Y \ ^ `
"h'ng đ1ng # Hh'ng đ1ng # nh thư2ng M1ng # ‡ất đ1ng #
2i gian anhf ch> ch2 t$i lượt mnh "hám t ch2 đợi đ9 làm các x@t nghi.m pvi %inh pvi
n và nấmq* %inh h/a máu và nư$c ti9u* huyết hDcq* %i(u ,m là rất
h ch/ng
I Y \ ^ `
J`
_h? l?c YE _Cˆ Mžˆ T‡ƒ eœ] MŸ C’ F5 M¡ 7¢ R£]C 7¤ HCe ]C¥ƒ¦5C T§ T‡ˆ5 T¨e Rƒ F©ˆ Tª5C TC «5C
p_hiếu đi=u tra "hi đN hi.u chSnhq
Xin chào ƒnhfch>š
]hVng t'i là nh/m nghi(n c)u thuộc trư2ng M các # "iến là như nhau và nhm m?c đ-ch th;ng "(* chVng t'i "h'ng0uan ni.m # "iến nào đVng hay %ai:
Xin ch,n thành cảm Kn %& hợ+ tác của anhfch>:
3L th) tM mu2 ::::::::::::::::
I,T375; >
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
99/100
,n vi(n y tế t
I Y \ ^ `
,n vi(n tch
hN nhZn "hi tiế+ đ/n anhfch>
I Y \ ^ `
,n vi(n trung t,m +h?c v? anhfch> ,n cLn* chu đáo ngay cả
g gi2 cao đi9m* ngày nghS:
I Y \ ^ `
kng "hám b.nh* +hkng x@t nghi.m* +hkng %i(u ,m* nhà v. %inh
rung t,m rất % "hám ch8a b.nh
I Y \ ^ `
ch thăm "hám b.nh* tư vấn của bác % t nội trV I Y \ ̂ ̀
Tay ngh= của nh,n vi(n +hkng thm m4 là rất t;t I Y \ ̂ ̀
ay ngh= của nh,n vi(n y tế +hkng la%—!r là rất t;t I Y \ ̂ ̀
ƒnhfch> được th'ng tin v= b.nh tật của mnh một cách r€ ràng*
ết
I Y \ ^ `
ƒnhfch> cảm thấy an t,m "hi "hám ch8a b.nh t hoàn toàn hài lkng v$i chất lượng d>ch v? "hám ch8a
t %w gi$i thi.u trung t,m cho nh8ng ngư2i 0u!n biết "hi
/ nhu cLu "hám ch8a các b.nh v= da li6u
I Y \ ^ `
J|
-
8/16/2019 [123doc] - nang-cao-chat-luong-dich-vu-kham-chua-benh-tai-trung-tam-da-lieu-tinh-thai-binh.docx
100/100
ếu tiế+ t?c b> các vấn đ= v= da li6u anhfch> %w v3n tiế+ t?c đến
g t,m đ9 tiến hành "hám ch8a b.nh
I Y \ ^ `