Mercadotecnia Directa [ ]

INDICE

I. Introducción

II. Objetivo particular

III. Resumen en español e inglés

IV. Mapa de la unidad temática

V. Contenido:

2.1 Formas de utilizar la Mercadotecnia Directa Integral: Como Soporte y Soporte de canal de ventas. Estrategia de CRM, y Potencializar venta cruzada.

2.1.1 Estructura de la Mercadotecnia Directa Integrada: Outsourcing. In house y Fulfillment.

2.2 Componentes de la Mercadotecnia Directa Integral.

2.2.1Base de datos: Definición, Clasificación según D.M.A./direct marketing association. Diferencia entre Base de Datos y Lista de nombres. Modelos de Base de Datos. CRM (Customer relationship management): Procesos, Objetivos y Estrategias. Base de Datos para mercadotecnia: Campos y requisitos mínimos e Importancia en Below The Line. Base de Datos en Internet: Con costo, sin costo y Mecánica de obtención

2.2.2. Telemercadeo: Definición y Características, Tamaño y Tendencias del mercado. Ventas y Promoción por teléfono: El Guión, Introducción, Referencia, Reafirmación, Características y reacción, Cierre Tentativo, Objeciones, Cierre y Confirmación. Los Contact Centers (Centros de Contacto): Características y ventajas, y Aplicación y uso en la industria. Telemarketing Avanzado: Cobranza, Promoción política y Proyectos especiales

2.2.3 Correo dirigido: Qué es SEPOMEX, Tarifas, Consideraciones económicas, Publicidad Periódica, Propaganda Comercial, Portes y Franqueos. Elementos del paquete de correos: Formato de Respuesta, Sobre exterior, La carta, El brochure, Otros Insertos, Sobre de respuesta, El cupón, y Video Tapes y CD´S. Formatos Selfmailer (autoenviables). Tarifas. Franquicias SEPOMEX. Tiempos. Mensajería privada: Ventajas y desventajas.

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2.2.4 Comercio electrónico. Definición y Concepto. Motores de búsqueda. World Wide Web (WWW). Publicidad en la Web: Página web, Pop up´s, Banners, e-maling, Blog´s. Opt in y Opt out. Métricas de e-commerce, Tendencias h) W.W.W.Z. (Internet 2). Mercadotecnia digital: Concepto aplicaciones y Elementos que lo componen.

2.3 Vocabulario y aplicaciones empleando el idioma Inglés. (apuntes de clase)

VI. Ejemplo sobre el conocimiento obtenido de la unidad temática 2

VII. Fuentes de información

VIII. Conclusiones

I. INTRODUCCIÓN

Mercadotecnia es una herramienta vital en cualquier negocio autónomo o empresa con espíritu emprendedor en el mercado.

Por ello su evolución ha sofisticado las complacencias particulares del target group perteneciente a cada empresa, es así como surge la “Mercadotecnia directa integrada”.

Incrementar la cartera de clientes y fomentar la fidelidad de los mismos con la empresa, así como iniciar un ciclo continuo de compra, son objetivos principales que ofrece la mercadotecnia directa integrada.

La mercadotecnia directa se puede programar de manera más precisa para llegar a los candidatos en el momento adecuado dando como resultado mayor impacto e interés sobre la información recibida.

Permite poner a prueba medios y mensajes alternos (encabezados, saludos, beneficios, precios y similares) en la búsqueda de la estrategia de costos más efectivos.

Permite privacidad sobre la oferta y estrategia del comerciante directo invisibles para los competidores.

Por último, el comerciante directo sabe si la campaña fue benéfica debido a la medición de las respuestas (retroalimentación).

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UNIDAD 2. COMPONENTES Y USOS DE LA MERCADOTECNIA DIRECTA EN FORMA INTEGRAL

II. OBJETIVO PARTICULAR

Aplicar las formas y estructuras, así como los componentes de la mercadotecnia directa, para la elaboración de una campaña integral de una empresa comercial de productos y/o servicios, a través de una práctica.

III. RESUMEN EN ESPAÑOL E INGLÉS

RESUMEN ESPAÑOL

La mercadotecnia directa depende de diversas herramientas que complementan el proceso de efectividad de la campaña entre las cuales destacan:

CRM CORREO DIRECTO TELEMARKETING E-COMMERCE

Asimismo, algunas empresas carecen de recursos para realizar actividades que optimicen el proceso y efectividad de la campaña de mercadotecnia directa, siendo “CALL CENTER” la mejor alternativa de solución para brindar un excepcional servicio al cliente disipando sus dudas, quejas o respectivas aclaraciones; así como también proporcionarles información promocional sobre novedades en líneas de productos interesantes para el cliente.

RESUMEN INGLES

Direct Marketing depends of many fools which help the achievement process of marketing campaigns. They are:

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CRM MAILING TELEMARKETING E-COMMERCE

However, some enterprises doesn´t have resources to optimize the progress and victory of the direct marketing campaign, so they choose “Call centers” as the best option to solve problems out and given an extraordinary service to the customers. They also send promotional information about news of goods interesting for costumers.

IV. MAPA DE LA UNIDAD TEMÁTICA

V. CONTENIDO

2.1 FORMAS DE UTILIZAR LA MERCADOTECNIA DIRECTA INTEGRAL: COMO SOPORTE Y SOPORTE DE CANAL DE VENTAS. ESTRATEGIA DE CRM, Y POTENCIALIZAR VENTA CRUZADA.

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1. COMO CANAL DE VENTAS:

El mercado directo creció con rapidez en el mercado entre negocios por medio de la fuerza de ventas. La mercadotecnia directa ofrece una extensa gama de beneficios a los clientes.

Los fabricantes, detallistas, compañías de servicio, comerciantes por catalogo y organizaciones no lucrativas utilizan la mercadotecnia directa.

Su crecimiento en el mercado de consumidores es en gran medida una respuesta a la “Desmasificación” del mercado, en la cual existe una cantidad siempre en aumento de nichos de mercado con necesidades y preferencias muy particulares.

El ritmo de vida actual fomenta las compras en casa. Además, muchas tiendas de cadena han reducido los artículos especializados que tienen un movimiento más lento, creando así la oportunidad para que los comerciantes directos los promuevan. El desarrollo de los números telefónicos sin costos y la voluntad de los comerciantes de aceptar pedidos por teléfono durante las noches o los domingos han fomentado esta forma de venta.

Otro factor importante es el crecimiento del poder de las computadoras permitiendo a los comerciantes directos crear mejores bases de datos de los clientes a partir de las cuales pueden identificar a los mejores candidatos para cualquier producto que desee anunciar.

2.1. FORMAS DE UTILIZAR EL

M.D.I

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2. COMO SOPORTE DEL CANAL DE VENTAS

Los sitios web se centran en situar publicidad y productos destacados en la entrada (la página de inicio) y se olvidan de situarla a la salida (en las páginas de finalización de operaciones).

Especialmente en los sitios web de banca, los usuarios acceden a los sitios con el objetivo de realizar una tarea determinada, ignorando el contenido de la página de inicio, recurriendo a las cajas de acceso y ocasionalmente al finalizar la actividad, predisponemos tiempo a leer las nuevas actualizaciones.

Es por ello, que la mercadotecnia directa integrada, entra en acción evitando la generación de gastos innecesarios para la empresa, enfocando así la atención personalizada sobre el envío de información adecuada a las necesidades de los clientes.

3. COMO ESTRATEGIA DEL CRM

En la actualidad, muchos usuarios de la mercadotecnia directa lo visualizan como la representación de un papel más amplio (que se puede llamar mercadotecnia de relación directa). Estos comerciantes directos utilizan los medios de publicidad de respuesta directa para realizar una

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venta y aprender acerca de un cliente cuyo nombre y perfil entran en una base de datos de los clientes, que se emplea para establecer una relación continua y enriquecedora cuyo énfasis radica en el establecimiento de relaciones preferenciales con los clientes.

Los consumidores que compran por medio de los canales de pedidos por correo dicen que las compras por correo son divertidas, convenientes y sin problemas. Ahorran tiempo. Pueden realizar compras comparativas. Les introducen una mayor variedad de mercancías y nuevos estilos de vida.

Los clientes industriales también cuentan con muchas ventajas, sobre todo, porque aprenden acerca de muchos productos y servicios sin tener que invertir tiempo en reuniones con vendedores.

La mercadotecnia directa proporciona varias ventajas a los vendedores. Permite una mayor selectividad de los candidatos. El mensaje se puede personalizar y adaptar al cliente, además el comerciante directo puede establecer una relación continua con cada cliente.

Mercadeo envuelve desde poner nombre a una empresa o producto, seleccionar el producto o servicio, el color la forma, tamaño, el empaque, la localización del negocio, la publicidad, las relaciones publicas, el tipo de ventas que se hará, el entrenamiento de ventas, la presentación de ventas, la solución de problemas y el seguimiento.

Es un hecho aprobado, que todo negocio, empresa o actividad comercial requiere reponer los clientes que pierden por diferentes razones, como descontento, atracción por otros, cambio de barrio, etc. Cualquier empresa pierde como mínimo un 20% de clientes anualmente. Esto significa que en menos de 5 años una empresa se queda sin clientes, a menos que haga algo apara atraer nuevos clientes, esta es la razón fundamental de las actividades de promoción.

En el caso de los compradores leales, un nivel alto de exposición por semana podría ser improductivo debido a que la eficacia de los anuncios sólo pueden alcanzar cierto nivel. Es poco probable que la publicidad tenga un efecto acumulativo que genere lealtad. Las características, exhibiciones y sobre todo el precio tienen un mayor impacto sobre la respuesta de la publicidad.

4. PARA POTENCIALIZAR VENTA CRUZADA

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La venta cruzada de la mercadotecnia en distintos soportes ha sido reforzada por la tendencia de los grandes conglomerados a difundir su contenido por canales muy diversos, pero bajo una misma marca. Este fenómeno se explica en parte por la aparición de internet y su efecto de convergencia sobre los diversos medios. La adopción masiva de la banda ancha promete acelerar aún más la tendencia hacia la convergencia.

La venta de publicidad cruzada es uno de los principales argumentos que esgrimen algunas empresas a la hora de “justificar” su presencia en sectores tan diversos como televisión (su negocio tradicional), la distribución de revistas, música, radio, televisión por satélite e internet.

Técnica muy utilizada en marketing directo para ofrecer a clientes productos complementarios o similares a otro que ya adquirieron. Por ejemplo, si una persona adquirió un seguro de vida, ahora puede ofrecérsele un seguro para el hogar. Cross selling.

En marketing, se llama venta cruzada (del inglés cross-selling) a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente.

Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Así, a una persona que contrata un viaje al extranjero, se le ofrece usualmente una serie de servicios relacionados, como alquiler de vehículos, billetes de tren, billetes de metro, entradas para espectáculos, etc.

La venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de ventas a través de Internet.

En las compras realizadas a través de la red, las empresas suelen guardar registros de las preferencias o hábitos de los consumidores, por declaración propia, sin consentimiento expreso. Así permite a la tienda virtual diagramar sus estrategias de cross-selling para futuras visitas del consumidor, o potencial consumidor. Por ejemplo, si un cliente compra habitualmente películas de terror, se le ofrecerán novelas del mismo género así como pósters o fotografías de terror o CD’s con bandas sonoras, accesorios, etc.

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2.1.1 ESTRUCTURA DE LA MERCADOTECNIA DIRECTA INTEGRADA: OUTSOURCING. IN HOUSE Y FULFILLMENT.

  El Outsourcing es la acción de acudir a una agencia exterior para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la compañía, la cual en definitiva contrata un servicio o producto final sin que tenga responsabilidad alguna en la administración o manejo de la prestación del servicio, la cual actúa con plena autonomía e independencia para atender diversos usuarios.   La tercerización implica también fomento para la apertura de nuevas empresas con oportunidades de oferta de mano de obra, restringiendo de cierto modo el impacto social.  La importancia de la tercerización radica en que esta pretende concentrar los esfuerzos de la compañía en las actividades principales del giro de negocios. De esta manera se pretende otorgar mayor valor agregado para los clientes y productos mediante agilidad y oportunidad en el manejo de los procesos transferidos, una reducción de los tiempos de procesamiento e inclusive, en la mayoría de los casos, una reducción de costos y de personal, así como

una potencialización de los talentos humanos.  

Inhouse.- Una de las principales ventajas que tiene realizar una campaña Inhouse es definitivamente el mayor control y la supervisión que se tiene sobre los resultados, pues estamos en el campo de

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batalla con el pulso en la mano para poder decidir rápidamente cualquier cambio que se necesite.La flexibilidad también es una ventaja ya que podemos cambiar en el momento en que así lo decidamos que cinco posiciones que estaban operando una campaña de salida podamos cambiarlos a que estén recibiendo llamadas de atención a clientes o bien confirmar la asistencia a un evento.Es obvio que otra ventaja es su menor costo de operación. Por otro lado las desventajas que tenemos al realizarlo inhouse es que la implantación será más lenta, ya que no tenemos todos los recursos disponibles para ejecutar esta implantación tan rápido como lo puede hacer una agencia.Los resultados al hacerlo inhouse no los veremos claramente antes de seis meses, lo cual hace que la operación se vuelva cara, e inclusive hemos visto empresas que en el quinto mes al no ver resultados positivos claudican y deciden cerrar su propio cc.

FULFILLMENT (Gestión de pedidos) Conjunto de políticas, procedimientos, personal, impresos y productividad, implicado en el manejo de un pedido a partir de un acción de Marketing

Directo, como son : el procesamiento de los pedidos recibidos por correo o teléfono, mantenimiento de un base, almacenamiento de productos, transporte de mercancías, resolución de reclamaciones después de la entrega, facturación, control de stocks, gestión y valoración estadística de las devoluciones y envíos, etc.

2.2 COMPONENTES DE LA MERCADOTECNIA DIRECTA INTEGRAL.

2.2.1Base de datos: Definición, Clasificación según D.M.A./direct marketing association. Diferencia entre Base de Datos y Lista de nombres. Modelos de Base de Datos. CRM (Customer relationship management): Procesos, Objetivos y Estrategias. Base de Datos para mercadotecnia: Campos y requisitos mínimos e Importancia en Below The Line. Base de Datos en Internet: Con costo, sin costo y Mecánica de obtención

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2.2.1 BASE DE DATOS: DEFINICIÓN, CLASIFICACIÓN SEGÚN D.M.A./DIRECT MARKETING ASSOCIATION.

Según la AMMD se refiere a un conjunto ordenado de datos con características comunes y que se encuentran agrupados en archivos. Los archivos a su vez se constituyen en agrupaciones de registros, los registros en agrupaciones de campos y los campos incluyen un tipo de dato en particular. Se refiere a la estructura y la forma en que se guarda la información de una empresa. Las bases de datos reflejan la organización de la información de la empresa y por lo general se encuentran centralizadas físicamente en él o los servidores principales. Conjunto de datos sobre empresas, que son potencialmente susceptibles a consumir nuestro producto, esto varía de acuerdo al giro y al número de personas que contenga esta base.

Los instrumentos funcionales del marketing directo son las bases de datos y las listas. Las bases de datos son herramientas informáticas que permiten explotar los datos de los clientes actuales y/o potenciales de la empresa. Por tanto, la base de datos será la que nos permita la explotación de la información que tengamos de cara a obtener el máximo beneficio y rentabilidad, ofreciendo al consumidor aquellos productos o servicios que puedan resultar de su interés.

El éxito de una actividad de marketing directo está en la calidad y fiabilidad de la base de datos, los datos que se recogen se clasifican en tres tipos:

Datos de clasificación o tipológicos. Aquellos que definen al cliente, esto es, de identificación, localización, socio demográficos, socioeconómicos, profesionales, psicográficos, etc.

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Datos de consumo. Aquellos que se refieren a la compra y uso de los productos de la empresa, condiciones, cantidad, lugar, situaciones de compra, precio pagado, reincidencia, etc.

Datos de la historia promocional. Aquellos que se refieren a acciones comerciales y promocionales que la empresa haya realizado con sus clientes, las respuestas obtenidas, los métodos de seguimiento utilizados, etc.

Podemos afirmar que los objetivos fundamentales que se persiguen con la utilización de una base de datos, que lógicamente ha de cumplir la normativa legal, son los siguientes:

Conocer cada uno de los componentes con la mayor profundidad y perfección posible, identificando segmentos homogéneos dentro de la globalidad.

Sacar la máxima rentabilidad y la mayor explotación de los mismos en función de sus necesidades, desarrollando las diversas estrategias globales de marketing que mejor se adecuen a cada segmento.

Obtener los resultados conseguidos de todas las estrategias que hayamos llevado a cabo, analizándolos y sacando conclusiones al respecto.

Para gestionar la base de datos, es necesario llevar a cabo tres actividades fundamentales:

Creación de la base de datos. Para lo cual es necesario saber qué se necesita para mantener un diálogo lógico y operativo con los clientes.

Mantenimiento de la base de datos. Lo cual requiere una continua revisión de los datos contenidos en la misma, de tal forma que eliminemos datos duplicados, establezcamos sistemas de búsqueda, determinemos formas de actualización de datos, etc.

Explotación de la base de datos. Lo que requiere un manejo sistemático de datos respecto a la determinación de los modos de uso, los momentos, las personas autorizadas, etc. transformando en operativa toda la información de la que se dispone.

Las listas de correo son un documento que contiene los nombres, direcciones y datos de interés de determinados consumidores que responden a un perfil concreto. Pueden utilizarse dos tipos diferentes:

Listas internas. Las que son propias de la empresa y de las que se conoce a la perfección cuál es su estado, su contenido y su grado de actualización, por lo que se convierten en las más fiables para la propia compañía.

Listas externas. Aquellas que son ajenas a la empresa y que pueden ser de clientes de otras empresas o procedentes de anuarios, listas de miembros de asociaciones, colegios profesionales, etc.

Hay especialistas en la búsqueda de estas listas, son los llamados list broker, que se encargan de ofrecer en cada momento para una determinada acción de marketing el

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listado más apropiado, convirtiéndose así en una pieza clave para la obtención y manejo de esta información. Para que la utilización de estas listas sea rentable para la empresa son necesarios los siguientes requisitos:

Que estén actualizadas en sus datos (su obsolescencia no debe ser superior a seis meses).

Que correspondan al target previamente definido en la investigación comercial, ofreciéndonos los parámetros necesarios para la segmentación.

Que sean lo suficientemente representativas geográficamente. Que dispongan de suficiente universo para su explotación futura. Que podamos conocer con exactitud el origen de los datos y el tratamiento

informático que se les ha dado, así como el estado de la información.

DEFINICIÓN

Las bases de datos de marketing directo son similares a las listas de correo, ya que contienen los nombres y direcciones, sino que van mucho más allá. They are the of a wide range of customer information and may also contain psychographic, demographic, and census data compiled from external sources. Son el depósito de una amplia gama de información de los clientes y también puede contener, demográficos, psicográficos y

de datos del censo compilado a partir de fuentes externas. They form the basis of direct marketing programs whereby companies establish closer ties with their customers. Constituyen la base de los programas de marketing directo mediante el cual las compañías a establecer relaciones más estrechas con sus clientes.

CLASIFICACIÓN SEGÚN D.M.A./DIRECT MARKETING ASSOCIATION.

Al igual que con las listas de correo, hay dos tipos básicos de bases de datos de marketing, bases de datos de clientes y bases de datos externas. Customer databases are compiled internally and contain information about a company's customers taken from the relationship-building process. bases de datos del

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cliente se compilan internamente y contienen información sobre los clientes de la empresa tomada en el proceso de construcción de relaciones. External databases are collections of specific individuals and their characteristics. Bases de datos externas son conjuntos de individuos específicos y sus características. These external databases may be mass-compiled from public data sources; they may contain financial data based on credit files; they may be compiled from questionnaires; or they may be a combination of all three sources. Estas bases de datos externas pueden ser en serie recopilada de fuentes públicas de datos, ya que pueden contener datos financieros sobre la base de confidenciales los archivos de crédito, que pueden ser compilados a partir de cuestionarios, o pueden ser una combinación de las tres fuentes.

Database marketing, and especially the prospect of using confidential information for marketing purposes, has made privacy an important issue in the direct marketing industry. Base de datos de marketing, y sobre todo la posibilidad de utilizar información confidencial para fines de marketing, ha hecho de privacidad de una cuestión importante en la industria del marketing directo. Some states have passed legislation limiting access to previously public data or limiting the use of such data as automobile registrations, credit histories, and medical information.

DIFERENCIA ENTRE BASE DE DATOS Y LISTA DE NOMBRES.

BASE DE DATOS LISTA DE NOMBRES Son herramientas informáticas. Permiten explotar los datos de los

clientes actuales y/o potenciales de la empresa.

Ofreciendo al consumidor aquellos productos o servicios que puedan resultar de su interés.

Documento que contiene los nombres, direcciones y datos de interés.

Muestra a determinados consumidores que responden a un perfil concreto.

MODELOS DE BASE DE DATOS.

Un modelo de base de datos o esquema de base de datos es la estructura o el formato de una base de datos, descrita en un lenguaje formal soportada por el sistema de gestión de bases de datos. En otras palabras, un "modelo de base de datos" es la aplicación de un modelo de datos usado en conjunción con un sistema de gestión de bases de datos.

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Los esquemas generalmente son almacenados en un diccionario de datos. Aunque un esquema se defina en un lenguaje de base de datos de texto, el término a menudo es usado para referirse a una representación gráfica de la estructura de la base de datos.1

Además de la clasificación por la función de las bases de datos, éstas también se pueden clasificar de acuerdo a su modelo de administración de datos.Los modelos de datos no son cosas físicas: son abstracciones que permiten la implementación de un sistema eficiente de base de datos; por lo general se refieren a algoritmos, y conceptos matemáticos.

Algunos modelos con frecuencia utilizados en las bases de datos:

BASES DE DATOS JERÁRQUICAS

Éstas son bases de datos que, como su nombre indica, almacenan su información en una estructura jerárquica. En este modelo los datos se organizan en una forma similar a un árbol (visto al revés), en donde un nodo padre de información puede tener varios hijos. El nodo que no tiene padres es llamado raíz, y a los nodos que no tienen hijos se los conoce como hojas. Las bases de datos jerárquicas son especialmente útiles en el caso de aplicaciones que manejan un gran volumen de información y datos muy compartidos permitiendo crear estructuras estables y de gran rendimiento.

Una de las principales limitaciones de este modelo es su incapacidad de representar eficientemente la redundancia de datos.

BASE DE DATOS DE RED

1 http://es.wikipedia.org/wiki/Modelo_de_base_de_datos ( 19/10/10, 16:31)

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Éste es un modelo ligeramente distinto del jerárquico; su diferencia fundamental es la modificación del concepto de nodo: se permite que un mismo nodo tenga varios padres (posibilidad no permitida en el modelo jerárquico).

Fue una gran mejora con respecto al modelo jerárquico, ya que ofrecía una solución eficiente al problema de redundancia de datos; pero, aun así, la dificultad que significa administrar la información en una base de datos de red ha significado que sea un modelo utilizado en su mayoría por programadores más que por usuarios finales.

BASES DE DATOS TRANSACCIONALES

Son bases de datos cuyo único fin es el envío y recepción de datos a grandes velocidades, estas bases son muy poco comunes y están dirigidas por lo general al entorno de análisis de calidad, datos de producción e industrial, es importante entender que su fin único es recolectar y recuperar los datos a la mayor velocidad posible, por lo tanto la redundancia y duplicación de información no es un problema como con las demás bases de datos, por lo general para poderlas aprovechar al máximo permiten algún tipo de conectividad a bases de datos relacionales.

BASES DE DATOS RELACIONALES

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Éste es el modelo utilizado en la actualidad para modelar problemas reales y administrar datos dinámicamente. En este modelo, el lugar y la forma en que se almacenen los datos no tienen relevancia (a diferencia de otros modelos como el jerárquico y el de red). Esto tiene la considerable ventaja de que es más fácil de entender y de utilizar para un usuario esporádico de la base de datos. La información puede ser recuperada o almacenada mediante "consultas" que ofrecen una amplia flexibilidad y poder para administrar la información. El lenguaje más habitual para construir las consultas a bases de datos relacionales es SQL, Structured Query Language o Lenguaje Estructurado de Consultas, un estándar implementado por los principales motores o sistemas de gestión de bases de datos relacionales. Durante su diseño, una base de datos relacional pasa por un proceso al que se le conoce como normalización de una base de datos.

BASES DE DATOS MULTIDIMENSIONALES

Son bases de datos ideadas para desarrollar aplicaciones muy concretas, como creación de Cubos OLAP. Básicamente no se diferencian demasiado de las bases de datos relacionales (una tabla en una base de datos relacional podría serlo también en una base de datos multidimensional), la diferencia está más bien a nivel conceptual; en las bases de datos multidimensionales los campos o atributos de una tabla pueden ser de dos tipos, o bien representan dimensiones de la tabla, o bien representan métricas que se desean estudiar.

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BASES DE DATOS ORIENTADAS A OBJETOS

Este modelo, bastante reciente, y propio de los modelos informáticos orientados a objetos, trata de almacenar en la base de datos los objetos completos (estado y comportamiento).

Una base de datos orientada a objetos es una base de datos que incorpora todos los conceptos importantes del paradigma de objetos:

Encapsulación - Propiedad que permite ocultar la información al resto de los objetos, impidiendo así accesos incorrectos o conflictos.

Herencia - Propiedad a través de la cual los objetos heredan comportamiento dentro de una jerarquía de clases.

Polimorfismo - Propiedad de una operación mediante la cual puede ser aplicada a distintos tipos de objetos.

En bases de datos orientadas a objetos, los usuarios pueden definir operaciones sobre los datos como parte de la definición de la base de datos. Una operación (llamada función) se especifica en dos partes. La interfaz (o signatura) de una operación incluye el nombre de la operación y los tipos de datos de sus argumentos (o parámetros). La implementación (o método) de la operación se especifica separadamente y puede modificarse sin afectar la interfaz. Los programas de aplicación de los usuarios pueden operar sobre los datos invocando a dichas operaciones a través de sus nombres y argumentos, sea cual sea la forma en la que se han implementado. Esto podría denominarse independencia entre programas y operaciones.

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BASES DE DATOS DOCUMENTALES

Permiten la indexación a texto completo, y en líneas generales realizar búsquedas más potentes. Tesaurus es un sistema de índices optimizado para este tipo de bases de datos.

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BASES DE DATOS DEDUCTIVAS

Un sistema de base de datos deductiva, es un sistema de base de datos pero con la diferencia de que permite hacer deducciones a través de inferencias. Se basa principalmente en reglas y hechos que son almacenados en la base de datos. Las bases de datos deductivas son también llamadas bases de datos lógicas, a raíz de que se basa en lógica matemática.

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CRM (“Customer Relationship Management")

La máxima autoridad de mercadotecnia directa en mexico la AMMD define al CRM como un sistema tecnológico o forma de trabjao utilizado en las empresas, que permite recopilar, clasificar y controlar toda la información de un solo cliente en el momento preciso, con la finalidad de atender sus necesidades en forma específica y ganar su lealtad.

La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no como rezan muchos opositores a estas disciplinas generarles nuevas necesidades.

Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta, siempre y cuando esto se consiga.

La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente (u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etcétera.

La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.

Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de ventas y de los clientes de la empresa.

PROCESOS

Los beneficios del CRM no sólo se concretan en la retención y la lealtad de los clientes, sino también en tener un marketing más efectivo, crear inteligentes oportunidades de

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cross-selling y abrir la posibilidad a una rápida introducción de nuevos productos o marcas.

En definitiva, lo que desean las empresas es reducir el costo de obtener nuevos clientes e incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos últimos pasan a conformar uno de los activos más valiosos de la empresa.

Pero, ¿a través de qué canales?, ¿Cuáles son los más viables para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación entre la empresa y sus clientes. Los "call centers" (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? Barton Goldenberg con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:

a. Determinar las funciones que se desean automatizar b. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado c. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía d. Emplear inteligentemente la tecnología e. Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema f. Realizar un prototipo del sistema g. Capacitar a los usuarios h. Motivar al personal que lo utilizará i. Administrar el sistema desde dentro j. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.

La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias opciones para que éste pueda establecer contacto con la empresa. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario

El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de mercadotecnia.

OBJETIVOS DEL CRM:

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

Maximizar la información del cliente Identificar nuevas oportunidades de negocio

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Mejora del servicio al cliente Procesos optimizados y personalizados Mejora de ofertas y reducción de costes Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención de clientes Aumentar la cuota de gasto de los clientes

En resumen, diremos que el CRM lo que pretende es mejorar y facilitar la labor comercial

ESTRATEGIA CRM

El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es uno de los puestos más difíciles de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofía.

La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos. Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicación convencionales como pueden ser la Gráfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debería ser cómo administrar los contactos que surjan de la implementación de la comunicación antes mencionada.

La estrategia de CRM debe estar alineada con el propósito de la compañía para poder obtener una sostenida realización de los objetivos del CRM y de relaciones exitosas con los clientes. Mientras que las estrategias de CRM difieren entre los implementadores de estas, las más exitosas estrategias tienen varios criterios en común.

Una alineación entre la misión de la organización y la estrategia CRM; una buena estrategia es una reflexión directa de la misión, soportándola en términos claros, directos y fáciles de entender.

Las estrategias deben tener como enfoque al cliente; deberían hablar sobre el posicionamiento e involucramiento que tiene que existir en las relaciones con los clientes.

Las estrategias de CRM requieren del patrocinio ejecutivo y de una completa confianza en estas; los trabajadores toman sus colas de trabajo del equipo ejecutivo así que los ejecutivos deben de forma visible, vocal y activa patrocinar la estrategia de CRM para que esta sea exitosa.

Las estrategias son un proceso iterativo; a medida que la organización evoluciona, así lo hará la estrategia de CRM.

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Las estrategias de CRM se unifican y son llevadas a cabo cuando se cumplen con los objetivos de CRM. Es crítico que los objetivos de negocios sean tangibles, medibles y soporten de forma directa la estrategia. Varios objetivos comunes del CRM incluyen:

Una vista consolidada de los clientes. El poder entregar una vista única e inteligente de la relación con los clientes, que abarque toda la compañía entrega una versión en tiempo real de la verdad, elimina la duplicidad a la hora de la entrada de datos, reduciendo la complejidad a la hora de integrar sistemas, y dándole poder al equipo de trabajo para tomar decisiones con un conocimiento y introspección actualizado sobre los clientes.

Información compartida de los clientes. Los clientes llaman a múltiples recursos de la empresa a través de múltiples canales. Es crítico que cualquiera y todos los recursos que son contactados compartan la misma información para poder hablar con consistencia y una voz común. El tener datos sobre el cliente de forma compartida asegura que cada interacción con el cliente sea manejada con el mismo grado de cuidado mientras se referencia la misma información a través de todos los departamentos, geografías y canales.

Procesos sistémicos y probados. La adopción de software CRM facilita procesos consistentes, mejoras en los procesos y mejores prácticas entre todo el equipo de trabajo que balancea el software CRM para que sea más eficiente.

Si el implementar exitosas estrategias y objetivos de CRM fuera simple o sencillo, la tasa de fracaso de implementación de software CRM no sería tan deplorablemente alta (más del 50 por ciento de acuerdo a la firma analista Gartner Inc.). Aquí hay algunos consejos para estimular su forma de pensar y evitar algunas trampas.

No considere CRM como un proyecto más. No tiene fin. CRM es un viaje continuo y esas organizaciones que son más exitosas poniéndolo en práctica constantemente evalúan, aprenden, hacen mejoras y vuelven a evaluar los resultados.

No piense en comenzar una selección de software CRM o proyecto de implementación antes de que haya adquirido un activo y visible patrocinio ejecutivo. Un patrocinio ausente, inactivo o inadecuado es una receta para el fracaso del CRM.

Asegúrese de tomar el tiempo para verdaderamente descubrir, evaluar y diseñar sus procesos de negocios antes de que se comprometa a una estrategia de CRM o de que empiece a buscar un software para soportarla. El fallar en entender completamente la infraestructura y procesos de su organización hará que probablemente una estrategia significativa no cumpla con lo esperado o resultara en una pobre decisión de selección de software.

Las implementaciones de CRM son de forma rutinaria retadas por la adopción del usuario. Para mitigar este riesgo, utilice un equipo representativo compuesto por personal de varios departamentos para asegurar que todos los departamentos y comunidades de usuario claves están siendo representados de forma justa.

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Cuando evalúe software CRM, este de acuerdo con los criterios para la toma de decisiones basándose en sus objetivos de negocios estratégicos. No se deje tentar de cambiar sus criterios basándose en reuniones con proveedores y cosas que no sabia que existían antes de las demostraciones de software.

No se salte el documento y procedimiento de Pedido de Propuesta (conocido por sus siglas en ingles como RFP). El proceso de recolectar, documentar, dar prioridad y comparar requerimientos esenciales para construir sistemas de software CRM mejorara de forma dramática su proyecto de implementación de CRM. Hay una negativa y clara correlación entre organizaciones que no realizan un detallado y concienzudo RPF y organizaciones que incurren en fracasos de CRM.

Cuando llega al punto de las demostraciones de software CRM, evite las demostraciones enlatadas de software y en lugar de estas insista que los vendedores demuestren las características y capacidades que son más relevantes para su negocio. Asegúrese de usar guiones de demostración para que cada vendedor alinee su software con sus objetivos de mas alto impacto y para que las soluciones del proveedor puedan ser comparadas de forma justa lado a lado. También este seguro que los requerimientos para la demostración sean detallados, específicos, medibles y se puedan calificar.

Absténgase a medida que sea posible de tener que recurrir a soluciones de varios proveedores. Al tener que tratar con productos de software de múltiples proveedores, y más que eso con sus diferentes interfaces de usuario, agendas, contratos, facturas y grupos de soporte técnico, las cosas jamás trabajaran bien. En especial, el tiempo y costos requeridos para la integración de los sistemas de varios proveedores introduce un riesgo significante y un aumento dramático en el costo total de propiedad (conocido por sus siglas en ingles como TCO). Sea precavido a la hora de escuchar sobre productos de software integrados; la integración actual rara vez es la misma que viene en el panfleto de mercadeo.

Este advertido que la estrategia de CRM y el software de CRM no son ni una panacea ni una trampa por su propia cuenta. Sin embargo, si esta bien planeado y es implementado de forma exitosa será una extraordinaria e invaluable disciplina de administración y herramienta para la automatización de la productividad capaz de alcanzar mejoras y de realizar una contribución directa a la misión de la compañía.

BASE DE DATOS PARA MERCADOTECNIA

Reconociendo que es un tema que se ha venido mencionando recurrentemente, igualmente es válido entender que ninguna estrategia de mercadeo, ventas o servicio al cliente funcionaría adecuadamente sin contar con una base de datos actualizada.

Al abordar de manera particular su análisis se quieren resaltar las bondades de su estructuración, recordando que la identificación de lo diferentes tipos de clientes es fundamental al momento de programar y llevar a cabo labores de inteligencia comercial, así como la adopción de las estrategias de conquista y la evaluación de los impactos alcanzados.

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El marketing de base de datos corresponde a la gestión de un sistema que integra información relevante sobre todo tipo de clientes, utilizando análisis estadísticos e interpretaciones de orden subjetivo, para analizar y proyectar estrategias de marketing que estimulen las acciones de compra y los procesos de fidelización que tanto preocupan a las organizaciones.

Al hacer seguimiento de las relaciones que se establecen con cada uno de los clientes y confrontar contra los comportamientos históricos, tanto individuales como colectivos, se pueden adoptar medidas oportunas para disminuir las tasas de deserción, que de una u otra manera, no serian controlables si se careciera de una información oportuna sobre el estado actual de los clientes.

Con esto ya se ha generado la primera clasificación de las bases de datos al distinguir los clientes que conservan su vigencia en las relaciones con la empresa, de aquellos que no han dado continuidad al acuerdo comercial o que han disminuido dramáticamente sus volúmenes y frecuencias de compra.

Por supuesto esta tarea se facilitará con la incorporación de la tecnología que está al alcance de los empresarios y que manejará información permanente sobre las acciones concretas de compra que adelante cada cliente, así como también generará sábanas de información y cuadros consolidados sobre los comportamientos representativos de corte individual, grupoa grupo y general, en aquellos lapsos de tiempo que sean de interés del estratega.

Cuando las organizaciones asumen este tipo de marketing lo más seguro es que ya cuentan con la capacidad para diseñar y proveer bienes y/o servicios personalizados, desarrollar programas de micro marketing al igual que habrán anticipado la disponibilidad de una red de comunicación interactiva e incluso habrán estructurado programas de marketing relacional.

Below-the-line

El marketing directo por e-mail es sólo una de las formas de marketing below-the-line. Hay, como comentamos unos párrafos más arriba, muchas otras, que también tienen una importancia estratégica. La creatividad, el ingenio, la sorpresa y el sentido de la oportunidad juegan un papel esencial. Pueden, de hecho, hacer la diferencia entre el éxito y el fracaso de un producto.

Una de las alternativas -que es ya en sí mismo todo un sector comercial- es el merchandising. Se trata de elaborar toda una serie de artículos para difundir la imagen de la marca, de un producto, de un personaje o de una frase o idea asociada a la visibilidad que la empresa desea alcanzar. En este campo entra la realización de camisetas, vasos, lápices, cuadernos, juguetes, bolsas, llaveros, encendedores, objetos de oficina, almohadillas de ratón, juegos... etc, una enorme variedad de productos, objetos que, además de ser bonitos, divertidos y creativos, tengan una utilidad y acompañen al usuario en su vida diaria.

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Tales objetos pueden venderse o regalarse, depende de si se enmarcan en una promoción o de si se conciben en sí mismos como un producto, más bien, como la materialización de la idea de vender la marca en sí misma. El merchandising, además, puede presentarse junto al producto, como introducción, como acompañamiento, como recordatorio del mismo, o bien puede distribuirse en canales distintos, actuando como mensaje publicitario en una estrategia 100% branding.

Un tercer pilar que da apoyo a las estrategias "below-the-line" es el promocional, el que se basa en la oferta de servicios, en el intercambio directo con el cliente, intercambio que puede abarcar dinero, información, comunicación o una propuesta de trabajo conjunto (el cliente se transforma en un agente) a cambio de una compensación o de un premio.

La finalidad de la promoción es conseguir elevadas tasas de conversión de visitas en compras, de clicks en procesos de negociación de una venta, o de un cliente ocasional en un cliente fidelizado. En este sentido, la promoción es mucho más pragmática que el marketing social realizado al estilo Nike o Mercedes Benz, o que el merchandising, como el que vemos cuando se estrena en el cine una nueva película de Disney o de Spielberg, aunque suele ser también mucho más modesta en su alcance.

No por ello es menos eficaz, antes al contrario, y sobretodo si se utiliza internet. Un ejemplo es la reciente "macroventa" que puso en marcha el portal Yahoo! , que, en sólo tres días, consiguió incrementar la facturación semanal en un 25% y, en algún caso, aumentar la venta de algunas marcas en más del 70%.

En internet son muy populares los programas de puntos, los cupones electrónicos de descuento, los cupones de regalo, que en Amazon, por ejemplo, fueron todo un éxito en las pasadas navidades. Otras estrategias abarcan la financiación, el regalo de muestras de productos, algo muy habitual en el mundo de la cosmética y de la alimentación, o el uso gratuito durante tiempo limitado de contenidos o servicios de pago online.

Las estrategias de marketing emergentes y el creciente protagonismo de la comunicación directa y de las acciones below-the-line están impulsando importantes cambios en la organización de los departamentos de marketing de las empresas, y en el papel de los y las marketeers, especialmente en un año de transición como este apasionante 2002 que apenas comienza. En las acciones de marketing actuales aquello que es interactivo y medible ya no es suficiente para lograr lo que demandan los anunciantes, que es convertir clicks, visitas y visualizaciones en ventas y en fidelización. La filosofía de la empresa debe adaptarse a estos cambios para estar en plena sintonía con las necesidades del cliente.

Las acciones 'below-the-line' deben llevárselas bien con el CRM

El objetivo final es influir en la conducta del consumidor, de un modo positivo, convencer más que vencer, para luego fidelizar. La web puede utilizarse para dirigir las transacciones, para cerrarlas o para apoyar procesos offline. Pero también lo online

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sirve para reforzar las relaciones con los clientes, para tejer una malla de relaciones públicas con colaboradores y para proyectar una determinada imagen de la marca y de la empresa. Y este proceso implica el abordaje de una serie de cambios en la dinámica con la que la empresa afronta la tarea cotidiana de comunicarse, lo cual apunta directamente a una transformación del trabajo en los departamentos de marketing.

En general, las empresas centralizan la coordinación de las áreas de marketing, advertising, comunicación y relaciones públicas en un único departamento o en un equipo de personas. Los marketeers que trabajan en estos equipos deben afrontar los retos del marketing below-the-line (BTL) con buenas dosis de innovación y creatividad, y con la presión añadida que supone el control de los costes. La tecnología es una ayuda importante para implementar estrategias de impacto en mercados cada vez más estrechos.

En las acciones BTL así como en las tácticas de marketing de guerrilla, un elemento esencial es la construcción y explotación de bases de datos propias sobre los clientes y el mercado, y esto tiene mucho que ver con la coordinación de este tipo de acciones con aquellas que se llevan a cabo en un marco CRM o de fidelización, puesto que ambas áreas de trabajo suelen estar estrechamente ligadas. El marketing BTL se utiliza para ir más allá en aquellos recovecos u oportunidades en las que acciones más estándar resultarían poco específicas, algo impersonales o demasiado costosas. Del mismo modo que el CRM explota los datos al máximo para ofrecer respuestas únicas e inéditas a cada cliente, o bien para presentar y adaptar algo estándar como algo personalizado que, finalmente, seguirá teniendo una utilidad esencial para el cliente, el BTL pretende cumplir ese papel antes de la venta y también después, como una antesala de lo que será la interacción más directa con el cliente ya conseguido.

De modo que los departamentos de marketing deben dotarse de una filosofía y organización del trabajo que les permita dar cabida a esta creciente parcela de acciones difusas, en todas direcciones (por eso también se habla de marketing de 360 grados) donde más que con herramientas, se trabaja con oportunidades de comunicación. Los marketeers deberán convertirse en comunicadores natos, pero no sólo de puertas hacia afuera de la empresa, sino también internamente, para que se comprenda su trabajo y se valore a todos los niveles el impacto y la demanda que va a generar, de forma que todos se preparen para poder dar, en conjunto, como empresa, una respuesta adecuada.

El marketing below the line, mejores resultados y comunicación directa

Las herramientas de marketing son cada vez más importantes para alcanzar al consumidor y asegurarse de que se produce el proceso de adquisición.

El convencimiento de las bondades de los productos de la empresa es indispensable para mantener y ampliar cuota de mercado, especialmente en un contexto en crisis en el que cada cliente cuenta.

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En este marco, la última tendencia de comunicación externa que se impone entre las principales empresas del sector es el llamado marketing below the line, una técnica de comunicación de mercado que evita el mensaje masivo y se centra en la personalización de la información.

"El enfoque tradicional de inteligencia de clientes se centra en los análisis de bases de datos y crea algoritmos sobre la información disponible en ellas", explica el subdirector de planificación y conocimiento de Endesa, Luis Miguel Muruzábal, en unas jornadas celebradas esta mañana en Madrid.

El encuentro, organizado por la consultora Neo Metrics, permitió construir el perfil del 'competidor analítico' en el mercado actual español.

Esta nueva tendencia "permite personalizar muchísimo el mensaje", como apunta el director información comercial de La Caixa, Ignacio Moreno, lo que aumenta la importancia cualitativa de los impactos, aunque en cuestiones cuantitativas éstos sean menos.

Recursos tecnológicos

Además de emplear las TIC para realizar estos procesos complejos de comunicación empresa - cliente, las herramientas tecnológicas son uno de los campos de aplicación del marketing below the line. Al igual que las cartas personalizadas o las llamadas y sms con mensajes específicos, las empresas asumen la importancia de los métodos de comunicación electrónica a la hora de convencer a los clientes.

Los pop ups son los más tradicionales, produciéndose cada vez más una personalización y una especificación del elemento. "Facilitan la contratación en línea y la personificación", especifica Moreno.

BASE DE DATOS DE INTERNET

En la actualidad, muchas instituciones se han dado cuenta de la importancia que el Web tiene en el desarrollode sus potencialidades, ya que con ello pueden lograr una mejor comunicación con personas o instituciones situadas en cualquier lugar del mundo.

Gracias a la conexión con la red mundial Internet, poco a poco, cada individuoo institución va teniendo acceso a mayor cantidad de información de las diversas ramas de la ciencia con distintos formatos de almacenamiento.

La mayor parte de información es presentada de forma estática a través de documentos HTML, lo cual limita el acceso a los distintos tipos de almacenamiento en que ésta pueda encontrarse.

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Pero, en la actualidad surge la posibilidad de utilizar aplicaciones que permitan acceder a información de forma dinámica, tal como a bases de datos, con contenidos y formatos muy diversos.

Una de las ventajas de utilizar el Web para este fin, es que no hay restricciones en el sistema operativo que se debe usar, permitiendo la conexión entre si, de las páginas Web desplegadas en un browser del Web que funciona en una plataforma, con servidores de bases de datos alojados en otra plataforma. Además, no hay necesidad de cambiar el formato o estructura de la información dentro de las bases de datos. 

Cómo Funciona la Integración de Bases de Datos en el Web

Para realizar una requisición de acceso desde el Web hasta una base de datos no sólo se necesita de un browser del Web y de un Servidor Web, sino también de un software de procesamiento (aplicación CGI), el cual es el programa que es llamado directamente desde un documento HTML en el cliente. Dicho programa lee la entrada de datos desde que provienen del cliente y toma cierta información de variables de ambiente. El método usado para el paso de datos está determinado por la llamada CGI.

Una vez se reciben los datos de entrada (sentencias SQLo piezas de ellas), el software de procesamiento los prepara para enviarlos a la interfaz en forma de SQL, y luego ésta procesa los resultados que se extraen de la base de datos.

La interfaz contiene las especificaciones de la base de datos necesarias para traducir las solicitudes enviadas desde el cliente, a un formato que sea reconocido por dicha base. Además, contiene toda la información, estructuras, variables y llamadas a funciones, necesarias para comunicarse con la base de datos.

El software de acceso usualmente es el software distribuido con la base de datos, el cual permite el acceso a la misma, a través de solicitudes con formato. Luego, el software de acceso recibe los resultados de la base de datos, aún los mensajes de error, y los pasa hacia la interfaz, y ésta a su vez, los pasa hasta el software de procesamiento.

Cualquier otro software (servidor HTTP, software de redes, etc.) agrega enlaces adicionales a este procesode extracción de la información, ya que el software de procesamiento pasa los resultados hacia el servidor Web, y éste hasta el browser del Web (ya sea directamente o a través de una red).

Categorización de Interfaces Web/DBMS 

Tradicionalmente en el Web se han utilizado documentos HTML estáticos para los cuales se creaban las posibles respuestas ante requisiciones del cliente. Este método requiere de un gran desarrollo de aplicaciones y de mantenimiento de las mismas. Al interactuar con las bases de datos, este proceso se complica aún más.

Como la necesidad de acceder a bases de datos desde el Web se ha incrementado, han sido creadas también interfaces que manipulan sus escritos para procesar la información, teniendo como punto común la ejecución de sentencias SQL para requerir datos a la base.

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Aplicaciones de interfaz para la interacción de bases de datos con el Web han surgido ya. Los productos iníciales son simplemente modelos del ambiente cliente/servidor, con una capa adicional para crear resultados HTML que pueden ser vistos a través del Web, por medio de un procesamiento de los datos de la forma introducidos por el cliente. Además, al usar estas interfaces se puede crear el programa principal de la aplicación. Como puede observarse, estas herramientas permiten construir poderosas aplicaciones en el Web, pero se requiere que

Tecnologías para la Integración de Bases de Datos en el Web

El Common Gateway Interface (CGI)

Actualmente, ésta es la solución que más se está utilizando para la creación de interfaces Web/DBMS. Fue probada por primera vez en el servidor NCSA.

Se ha comprobado que si el Servidor Web recibe un URL con una llave, para devolver un documento HTML como respuesta, tendrá que cargar el servicio (programa) que le indique las variables de ambiente y de la forma HTML. La mayoría de las veces dicha llave es el "cgi-bin".

Entre las ventajas de la programación CGI, se tiene su sencillez, ya que es muy fácil de entender, además de ser un lenguaje de programación independiente, ya que los escritos CGI pueden elaborarse en varios lenguajes.

Interfaz de Programación de Aplicaciones (API)

Es un conjunto de rutinas, protocolos y herramientas para construir aplicaciones de interfaz. Una buena API hace más fácil el trabajo de desarrollo de un programa, ya que debe proveer todos los bloques para construirlo. El programador lo único que hace es poner todos los bloques juntos.

Interfaz de Programación de Aplicaciones del Servidor Internet (ISAPI)

Es la interfaz propuesta por Microsoft como una alternativa más rápida que el CGI, y ya está incluida en el Servidor Microsoft Internet Information (IIS).

Así como los escritos CGI, los programas escritos usando ISAPI habilitan un usuario remoto para ejecutar un programa, busca información dentro de una base de datos, o intercambia información con otro software localizado en el servidor.

Los programas escritos usando la interfaz ISAPI son compilados como bibliotecas de enlace dinámico (DLL - Dynamic Link Library), ya que son cargados por el servidor Web cuando éste se inicia. Dichos programas se vuelven residentes en memoria, por lo que se ejecutan mucho más rápido que las aplicaciones CGI, debido a que requieren menos tiempo de uso de CPU al no iniciar procesos separados.

Java, JDBC y Java Script

Java ofrece un ambiente de programación muy sencillo, robusto, dinámico, de propósito general, orientado a objetos y múltiples plataformas, creado por Sun MicroSystems.

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Es tanto un compilador como un lenguaje intérprete. El código fuente de Java es convertido en instrucciones binarias simples, y compilado con un formato universal.

Aplicaciones Java

Los programadores pueden desarrollar pequeñas aplicaciones, las cuales permiten tener sitios Web con una gran funcionalidad en cuanto a: animación, actualización en vivo, interacción bidireccional y más.

Al integrarse en una página Web, las aplicaciones de Java tienen acceso a: Recreación de gráficos expertos. Interacción en tiempo real con los usuarios. Actualización en vivo de la información. Interacción instantánea con los servidores a través de la red. Conectividad de Bases de Datos de Java (JDBC)

Con costo (ejemplos)

Hosting BBDD MySQL

100 MB espacio 25 €/mes200 MB 45 €/mes500 MB 100 €/mes1 GB 175 €/mes

Hosting BBDD SQL Server

50 MB espacio 30 €/mes100 MB 50 €/mes200 MB 90 €/mes500 MB 200 €/mes1 GB 350 €/mes

Hosting BBDD PostgreSQL

100 MB espacio 40 €/mes200 MB 70 €/mes500 MB 150 €/mes1 GB 260 €/mes

Sin costo (ejemplo)

  Libro de Trabajo para Contraseñas Pro (Password Workbook Pro) 2.2

El programa Password Workbook Pro es un software profesional pero  

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extremadamente controlable (inclusive por aquellos usuarios que sean novatos) que ha sido desarrollado para asegurar, almacenar y manejar sus claves de acceso, datos sensibles, códigos de acceso, fechas cruciales, contraseñas, números y eso no es todo. Básicamente, es un software de protección de contraseñas cuyo funcionamiento es con una base de datos, que funciona con su navegador de internet y que le permitirá al usuario almacenar toda la información referente a sus claves de acceso.

Tipo: Freeware Costo: $0.00 US Tamaño: 3485 K

2.2.2. TELEMERCADEO: DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS, TAMAÑO Y TENDENCIAS DEL MERCADO. VENTAS Y PROMOCIÓN POR TELÉFONO: EL GUIÓN, INTRODUCCIÓN, REFERENCIA, REAFIRMACIÓN, CARACTERÍSTICAS Y REACCIÓN, CIERRE TENTATIVO, OBJECIONES, CIERRE Y CONFIRMACIÓN. LOS CONTACT CENTERS (CENTROS DE CONTACTO): CARACTERÍSTICAS Y VENTAJAS, Y APLICACIÓN Y USO EN LA INDUSTRIA. TELEMARKETING AVANZADO: COBRANZA, PROMOCIÓN POLÍTICA Y PROYECTOS ESPECIALES

Telemercadeo

Definición

El Telemercadeo es una técnica de la mercadotecnia directa que utiliza en forma integral las telecomunicaciones combinadas con bases de datos y habilidades de las personas, para promover y vender productos y servicios o establecer relaciones con clientes de la empresa u organización.

En la AMMD encontramos que el telemercadeo es una herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los clientes mediante la interacción del uso sistematizado y planeado del teléfono y los demás esfuerzos de mercadotecnia. Técnica de la mercadotecnia directa que utiliza en forma integral las telecomunicaciones combinadas con bases de datos y habilidades de

Plataformas: 

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las personas, para promover y vender productos y servicios o establecer relaciones con los clientes de una empresa u organización.

Es el uso planificado y sistemático del teléfono dentro de una estructura de marketing tendiente a satisfacer las necesidades de los clientes.

El propósito fundamental de la aplicación de esta técnica, es el de desarrollar o incrementar las ventas o ingresos de una empresa u organización, buscando el mayor impacto posible al menor costo, aprovechando un medio de comunicación efectivo y que permite la medición de los resultados obtenidos.

Con el Telemercadeo se utiliza principalmente el teléfono, se pueden cubrir varias actividades del proceso comercial de las organizaciones; así como también se pueden realizar actividades del proceso tendientes a mantener la lealtad y permanencia de los clientes al atentar sus necesidades, e inquietudes.

Características

Hábitos: Incluye factores críticos tales como administrar el tiempo, planear visitas y programar rutas, al igual que concertar citas, escribir cartas de seguimiento y llevar registros de los clientes. Es interesante anotar que la mayor parte de los operadores o telemarketers que nunca han trabajado los hábitos no constituyen un problema. Sin embargo, los malos hábitos pueden anular completamente cualquier habilidad para vender y todo conocimiento del producto.

Habilidades en cuanto a telemercadeo: Esto incluye los fundamentos sobre como formular preguntas y cómo cerrar la venta, así como talentos más sutiles. Saber analizar a los clientes y establecer la jerarquía de las cuentas. Estas habilidades tienen que ver con todos los productos y son aplicables a todos los mercados.

Conocimiento del producto: Todo RVT debe conocer a fondo el producto, para algunos productos industriales, la ingeniería de ventas, esto es, ayudar al cliente a diseñar aplicaciones para el producto, de hecho constituye un punto clave para la diferenciación de los proveedores. En todos los casos, el RVT debe ser íntimamente familiarizado con el producto y sus funciones.

Actualización de datos de clientesCalificación de prospectosReactivación de clientesDesarrollo de campañas promocionalesIntroducción de nuevos productos

Concertación de citas de ventasCaptación de pedidos u órdenesVerificación de pedidos recibidos

Venta directa a clientesAtención a clientes ocasionales

Catálogos, Correo Directo e Internet Recompra de productos

Penetración de Mercados

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Tamaño y Tendencias del mercado

Las compañías tendrán que ser más productivas y eficientes, enfocándose en reducir su costo de venta. Asimismo, se tendrán que acercar a sus mercados atendiendo celosamente las necesidades del consumidor.

El telemercadeo es la respuesta clara a estas 2 necesidades, al permitir una comunicación rápida y económica con los mercados y al proporcionar un contacto más frecuente con los clientes, para así entender sus necesidades y preocupaciones.

El telemercadeo es para todos y está a su alcance. Los programas de telemercadeo se pueden desarrollar internamente o se pueden delegar a agencias especializadas.

En términos generales algunos medios como la Televisión generan una respuesta mayor que otros medios, dada su cobertura y audiencia con que cuentan.

Usos del telemercadeo

Ventas y Promoción por teléfono: El Guión, Introducción, Referencia, Reafirmación, Características y reacción,

Promoción

ProspectaciónGenerar posibilidades de

venta

Perfilación Comprender el proceso de venta

Clasificación Seleccionar posibles clientes

Negociación Acción de vender

Servicio Conservación del cliente

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El guión o scrip, se usa generalmente en llamadas telefónicas de salida y consiste en escribir cuidadosamente una secuencia de la conversación que se llevará a cabo entre el representante u operador telefónico y el cliente o prospecto. El guión es muy necesario al momento de realizar una campaña telefónica, ya que permite asegurar que los atributos y beneficios del producto serán transmitidos en forma clara; además de que facilita el control de la continuidad de la llamada, evitándose con esto omisiones y que se disperse el sentido de la misma.

Las principales ventajas del guión son:

Asegura la exactitud y eficiencia de la llamada Incrementar la productividad de los representantes Asegurar la consistencia de la presentación y evitar las diferencias individuales

en la comunicación con los clientes.

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Introducción

Son los primeros veinte segundos de una llamada telefónica son los más importantes. Durante este tiempo debe presentarse usted y empezar a establecer un diálogo productivo con la persona a la que está llamando.

Es el primer paso el cuál llevará al establecimiento de un diálogo es su propia identificación, y luego la explicación del motivo por el que está llamando y la manera en

El guión grabado se utiliza como parte de un sistema computarizado de ventas. La llamada se realiza en forma automática una computadora a un número preseleccionadoDado que el mensaje es grabado; la persona que recibe la llamada únicamente puede escuchar el mensaje sin poder efectuar consultas o preguntas.

Guión Verbatim

Este formato de guión especifica claramente cada uno de los pasos que deberá seguir el representante de una venta telefónica .Lleva una secuencia de las preguntas y respuestas que tiene que dar. En este formato el RVT cuenta ocn poca flexibilidad para desviarse del guiión

Guiones Cerrados

Este formato de guión cuenta generalmente con algunos componentes del guión cerrado Se realiza con el uso de preguntas y respuestas sugeridasEstas poreguntas están basadas en las necesidades y objeciones de los cleintes y prospectos.

Guiones de Diálogo

Este formato se utiliza combinando información detallada del cleinte, con formatos en blanco que llena el RVTGenera una interacción con el cliente en condiciones similares a la venta cara a cara.

Guiones Abiertos

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que su información beneficiará a la persona con la que se está hablando, es decir, un cliente o prospecto.

Referencia

Llevar un registro telefónico de todas las llamadas que hace o recibe puede ayudarle a seguir la pista de la procedencia de sus nuevos negocios. Un registro telefónico también puede acudir en su socorro si se ha extraviado el nombre o número de teléfono de un contacto importante. El único inconveniente de llevar un registro telefónico es el tiempo necesario para ello.

Reafirmación

Después de la presentación es necesario abrir el diálogo con el cliente o prospecto al que se le ha llamado haciéndole unas cuantas preguntas generales de evaluación o para reafirmar diversos datos generales del mismo.

El ritmo y flujo de la conversación que se tiene con el cliente a la que se ha telefoniado tan importante como la información que se comunica. De preferencia hay que involucrar al cliente o prospecto en un diálogo ya que esto ayuda a crear confianza u afinidad que necesito para establecerse como solucionador de problemas u objeciones según sea el caso.

Características y reacción

Posteriormente de que se haya establecido un diálogo con el cliente, se deberá estar preparado para responder a cualquier pregunta o reacción que el cliente potencial tenga respecto a la empresa, sus productos y cualquier otro tema que desee discutir con el RVT. Si la línea de productos es muy amplia o técnica se deberá tener disponible material de antecedentes que trate de los detalles que interesen a los clientes potenciales.

Cabe destacar la importancia del tiempo que se necesita dedicar a intentar averiguar la manera de atender la preocupación de su cliente que se necesita aparentar entre las llamadas de ventas.

Cierre tentativo

tiene dos funciones el cierre tentativo. La primera le permitirá resumir los beneficios del producto o servicio para el prospecto. La segunda sirve para pedir permiso, que se llama “Pregunta de cierre tentativo”. Esta tiene que ser una “pregunta cerrada”. Usted quiere una respuesta de “sí” o “no”. Una pregunta de cierre tentativo permite a su prospecto averiguar en cuanto a algunos datos que le faltan.

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Objeciones

Son todas aquellas razones por las cuales el cliente no desea comprar, las cuales deben de ser resueltas si se tratasen de dudas por los RVT.

Cierre

Es la parte climática de la venta por teléfono o tele marketing, en el se realza la venta tomando datos del cliente, tales como su número de tarjeta de crédito y datos principales de el como cliente.

Confirmación

En este paso se verifican los datos de cliente y se le reitera la manera de entrega y detalles propios de la compra que realizo.

Por otra parte la objeción puede usarse como resorte de ventas para de ella sacar una ventaja e incentivar al cliente.

Los Contact Centers (Centros de Contacto): Características y ventajas, y Aplicación y uso en la industria.

Definición.

Un Call Center es aquel que provee a la empresa de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”

Características.

Cada call center puede tener diferentes características sobretodo las que le son ofrecidas al cliente como paquetes. Entre las principales características de un call center de manera general son la atención, capacidad de llamada, capacidad de recepción, ubicación, la información obtenida es presentada al cliente así como los

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resultados por periodos de tiempo; todo esto representa beneficios para el contratante del servicio en tiempo y costos.

Ventajas.

A continuación se enlistan las ventajas de un sistema de call center llamado 3Com.

Proporciona avisos en pantalla y transferencias de contacto para agilizar las peticiones de los llamantes

Permite a los agentes comunicar mediante teléfono, correo electrónico, web, chat o fax

Aprovecha la información de la base de datos de clientes con routing avanzado para ofrecer un mejor servicio

Permite al personal ahorrar tiempo gracias a la administración automatizada de tareas

Permite a los usuarios transferir llamadas entre ubicaciones y enviar un mensaje de voz a múltiples oficinas

Combina la administración del contact center y de la telefonía de empresa para controlar costes

Permite el reparto de carga del servidor y separa el control de llamadas de las funciones de transporte y acceso, en pro de la redundancia y alta fiabilidad

Puede escalarse (con licencias software) y personalizarse para responder al crecimiento y a las operaciones de negocio

Reduce los costes de adquisición con hardware basado en estándares

Reduce los gastos mediante routing con un coste mínimo y planes de marcado sobre IP centralizados

Aplicación y uso en la industria.

Al ser un servicio descentralizado o también conocido como outsoursing, su aplicación puede ser muy amplia y por ende se usa en diversas áreas del mercado.

Entre las aplicaciones más comunes es en asistencia técnica, atención a clientes y ventas de productos los cuales pueden ser nacionales o internacionales.

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Telemarketing Avanzado: Cobranza, Promoción política y Proyectos especiales

El telemarketing avanzado es aquel que no solo se dedica a las actividades básicas o más comunes de un call center como lo son servicio al cliente o atención al cliente.

En este tipo de telemarketing se realizan actividades como:

-Cobranza: Es considerado uno de las actividades de telemarketing más complejas pues en ella se tiene una estrecha relación con la base de datos que el cliente proporciona pero en realidad la parte donde se presentan las complicaciones es al efectuar la labor de cobranza por teléfono al cliente.

-Promoción política: consiste en incentivar al publico por medio de llamadas telefónicas a que vote por un candidato o se sienta en acuerdo con el o la propuesta que el realiza.

-Proyectos especiales: estos son proyectos que no se realizan comúnmente y son realizados por petición del cliente como lo pueden ser campañas de investigación de mercados por teléfono mediante la aplicación de entrevistas o cuestionarios preestablecidos.

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2.2.3 CORREO DIRIGIDO: QUÉ ES SEPOMEX, TARIFAS, CONSIDERACIONES ECONÓMICAS, PUBLICIDAD PERIÓDICA, PROPAGANDA COMERCIAL, PORTES Y FRANQUEOS. ELEMENTOS DEL PAQUETE DE CORREOS: FORMATO DE RESPUESTA, SOBRE EXTERIOR, LA CARTA, EL BROCHURE, OTROS INSERTOS, SOBRE DE RESPUESTA, EL CUPÓN, Y VIDEO TAPES Y CD´S. FORMATOS SELFMAILER (AUTOENVIABLES). TARIFAS. FRANQUICIAS SEPOMEX. TIEMPOS. MENSAJERÍA PRIVADA: VENTAJAS Y DESVENTAJAS.

¿Qué es SEPOMEX?

SEPOMEX es la empresa del gobierno mexicano que te permite enviar y recibir cartas y paquetes en México y el mundo. Contamos con la mejor cobertura de servicios y los precios más accesibles.

Nuestra amplia cobertura abarca el 98% de la República Mexicana, así como más de 27,000 puntos de servicio, más de 2,800 rutas terrestres y más de 15,000 colaboradores dispuestos a otorgar servicios de calidad, nos sitúan como una de las empresas más importantes de distribución en México.

Cartas y postales

Ponte en contacto con amigos y familiares a través de este medio de comunicación.Las cartas y postales siguen siendo un medio de comunicación atractivo, seguro y al precio más bajo del mercado, tanto a nivel nacional e internacional, además ofrecen grandes ventajas, ya que por su carácter confidencial, te permiten utilizarlas también para propósitos comerciales, ya que puedes enviar desde felicitaciones corporativas o tarjetas navideñas, hasta facturas, estados de cuenta, documentos oficiales, etc.

Por otra parte la AMMD nos dice que el correo directo o mailing, se define como el envío de un mensaje promocional con formato tipo carta, que se hace llegar por medio del correo, a una lista previamente seleccionada de clientes,

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clientes potenciales y todos aquellos que cumplen con el perfil previamente establecido, para que se informe, conozca, recuerde ó compre un producto ó servicio. Es la comercialización de productos y servicios a través de publicidad de respuesta directa, dirigida a personas seleccionadas en base a su perfil como consumidor, que se califica como cliente potencial y mercado objetivo. Una de las posibilidades más prácticas y utilizadas de Internet. También para fines publicitarios. Aunque esto no siempre es bien recibido por la comunidad ínter nauta.

PaquetesSon envíos de mercancías y/o promocionales que, por sus dimensiones y peso, deben presentarse en cajas o tubos. Los envíos deben ser depositados con el empaque abierto, paquetes o cajas de cartón envueltos con papel manila y atados con hilo resistente. El correo maneja dos tipos de envió de paquetería internacional, dependiendo de sus dimensiones y contenido.

El paquete más barato es de $40 con 1000 gr y el más caro es de $98 con 25000 gr

Propaganda Comercial

Son comunicaciones impresas, con o sin destinatario expreso, de peso, dimensiones y contenido iguales, con fines promocionales o informativos, las cuales se presentan en hojas, folletos y otros formatos como tarjeta postal o navideña, catálogos, etc.

Debe ser depositada en sobre abierto o parcialmente cerrado, con una etiqueta adherible, de modo que pueda ser revisado por personal postal autorizado, sin dañar la pieza.

Puede ir acompañada de una comunicación personalizada, siempre y cuando no se incurra en el manejo de información confidencial, considerada en el servicio de Cartas.

Publicaciones Periódicas Son aquellos impresos con periodicidad determinada, que depositan sus editores o agentes por pieza, con un peso máximo de 1.5 kilogramos, que tienen sus Certificados de Licitud de Título y Contenido expedidos por el Gobierno Federal.

La publicación periódica debe tener un solo registro postal por título

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Debe ser depositada en sobre abierto o parcialmente cerrado, en bolsa de polietileno transparente que se podrá cerrar a calor o bien en bolsa oscura cerrada parcialmente con un engomado

Para tarifas u otros servicios, contacta un ejecutivo sin costo al 01 800 701 45 00

Portes y franqueo

Este crédito se destina a cubrir los gastos de franqueo y de porte de la correspondencia normal, así como los gastos de envío de paquetes postales u otros efectuados por vía aérea, marítima o ferroviaria.

Elementos del paquete de correo

Brochure

Brochure es toda aquella folletería que sea propia de una compañía y que la represente. El Brochure abarca desde trípticos publicitarios de un nuevo producto o servicio que su compañía ofrezca hasta las carpetas de presentación de proyectos que circulan de manera interna o externa. Es decir, el Brochure abarca casi todo el material impreso propio de una empresa y cada uno de los diferentes tipos de Brochure debe ser diseñado de manera diferente. Es diferente el criterio que se deba adoptar a la hora de hacer el diseño para una carpeta de presentación de proyectos interna que para una que circule de manera externa a su compañía.

Otros insertos

Correspondencia

Cartas y tarjetas postales.- Escribir una carta nos pone en contacto con nuestros amigos, hijos, padres, familiares y nos brinda la posibilidad de expresarnos y comunicarnos, con la diligencia y sigilo que maneja el correo.

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Impresos.- Servicio dirigido a usuarios que requieren enviar comunicaciones impresas con fines promocionales o informativos, y que se presentan en hojas, folletos, dípticos, trípticos, formatos de tarjeta postal o navideña, catálogos, etc.

Paquetería Nacional.- Son los envíos de mercancías y/o promocionales que, por sus dimensiones y peso, deben presentarse en cajas o tubos.

Paquetería Internacional.- El correo maneja dos tipos de envíos de paquetería internacional, dependiendo de la celeridad que se desee al envío: Giros

Giros Postales.- Es la transferencia de dinero de una población a otra dentro del territorio nacional a través de las administraciones de correos, mediante la emisión de una orden de pago a favor de un beneficiario.

Giros Reembolso.- Es el compromiso que adquiere Sepomex para cobrar, a nombre del cliente, el valor declarado del paquete depositado y la entrega del importe al cliente.

Aviso de Pago de Giros.- Este servicio consiste en otorgar al solicitante una constancia del pago del libramiento, y se podrá solicitar en el momento de la expedición del mismo, o dentro de los 30 días siguientes.

 MensajeríaEnvíos de documentos o paquetería de forma acelerada. 

Recepción

Lista de Correos.- Con este servicio podrás recibir correspondencia y envíos en la administración de correos que elijas, cuando no tengas una dirección física con reparto o bien te encuentres, de manera temporal fuera de la ciudad en que resides. 

Poste Restante.- Con este servicio podrás recibir correspondencia y envíos en la administración de correos que elijas, cuando no tengas una dirección física con reparto, te encuentres, de manera temporal fuera de la ciudad en que resides o bien simplemente deseas que la entrega de tu correspondencia sea confidencial.

Apartados Postales.- Para mayor seguridad y confiabilidad en la recepción de correspondencia, o si no cuentas con una dirección permanente, el Servicio Postal Mexicano te ofrece la contratación de una caja de apartado en la administración de correos de tu elección, donde podrás recoger tú correspondencia durante el horario establecido.

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Llaves de Cajas de Apartado.- Servicio que consiste en entregar un duplicado de la llave al arrendador del apartado postal, previo el pago correspondiente.

Almacenaje.- Es la conservación y guarda de correspondencia y envíos a petición del remitente o del destinatario, en las oficinas postales propias o de terceros.

Cartilla de Identidad Postal.- La Cartilla de Identidad Postal es un documento de identificación emitido por el Servicio Postal Mexicano, en cualquiera de sus Administraciones Postales.

Derechos de Importación.- Servicio de presentación a la aduana, solo para encomiendas que causen derechos de importación, es decir con boleta aduanal.

Seguimiento.

Registrados.- Servicio complementario, mediante el cual se asigna un número de control a cada pieza, lo que permite su seguimiento hasta la entrega al destinatario.

Acuse de Recibo.- Servicio complementario del Registrado; consiste en recabar, en una forma especial, la firma del destinatario o de quien recibe la pieza, a efecto de devolverlo al remitente como constancia de su entrega.

Seguro Postal.- Se aplica a la correspondencia con un valor declarado y comprobado con facturas, a efecto de que en caso de siniestro o extravío, el cliente recupere su valor mediante el pago de una  indemnización.

Reexpedición a un domicilio en México.- Por cambio o modificación del domicilio del destinatario, solicitado por el remitente, por el destinatario, o bien de oficio, se cobrará la tasa que corresponda a un bulto del mismo peso, del régimen interno conteniendo mercancías.

Reexpedición a otro país.- A petición del remitente o del destinatario, las Oficinas de Cambio gravarán las encomiendas con las cuotas porte que causa una encomienda depositada en México y dirigida al país del nuevo destino.

 

Empresariales 

Correos de México ofrece servicios especiales para empresas como envío de correspondencia masiva, paquetería especializada, soluciones para gobierno, entre otros.

 

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Depósitos Masivos (Nacional)

Cartas

Respuestas a promociones comerciales (Piezas salida con Sepomex)

Respuestas a promociones comerciales (Piezas salida sin Sepomex)

Respuestas a promociones comerciales internacionales E.U.A México (CCRI)

Publicaciones periódicas

Impresos depositados por sus editores o agentes

Paquetería local y foránea

Propaganda comercial con destinatario expreso

Propaganda comercial sin destinatario expreso

Propaganda comercial con respuesta a promoción incluida con destinatario expreso 

Servicios Adicionales

 Registros Postales

Depósitos masivos de cartas

Depósitos masivos publicación periódica

Depósitos masivos de impresos

Depósitos masivos de propaganda comercial

Depósitos masivos de respuestas a promociones comerciales

Depósitos masivos de paquetería

Depósitos masivos sacas especiales “M” (internacional)

Autorización de máquina franqueadora de habilitación remota

Respuestas a promociones comerciales internacionales EUA – México (CCRI)

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Depósitos masivos de propaganda comercial con respuesta incluida 

Múltiple (publicaciones periódicas) 

Pieza

Registrado

Acuse de recibo

Acuse de recibo para paquetería

Servicio de notificación

Giro reembolso

Aviso de pago de giro

Franqueo en ventanilla del correo

Franqueo en ventanilla del correo con etiqueta (pegada por el cliente)

Franqueo en ventanilla del correo con etiqueta (pegada por el correo)

 

Depósitos masivos (internacional)

Cartas

Sacas especiales "M"

 

Mexpost masivos (nacional) 

Nacional terrestre

Nacional aérea

Prepagada

 

Mexpost masivos (internacional)

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Internacional EMS

Servicios Adicionales Mexpost

Ensobrado (Por pieza)

Compaginado

Etiquetado (Por pieza)

Clasificación (Por pieza)

Retorno De Documentos

Acuse de Recibo Digitalizado

Reexpedición >3kg

Acuse de Recibo

Seguro Opcional

Formato de respuesta

Respuesta a Promociones Comerciales

Son tarjetas o sobres que se derivan de promociones o suscripciones, inscripciones, investigaciones de mercado, etc., que reciben las empresas contratantes del servicio de sus clientes o prospectos a través de la red postal. Self Mailer o Autosobre »

Es una hoja simple con una sola imagen, doblada y pegada, para crear una pieza económica.

Especificaciones de estilo para self mailer vertical:

Hoja simple (8½ x 11, 8½ x 12 o 8½ x 14), "C" o "Z" doblada; con bordes pegados y perforaciones a los lados para apertura.

Especificaciones de estilo para self mailer horizontal:

Hoja simple (8½ x 11, 8½ x 12, 14 o 8½ x 17); "C", "Z" o enrollada; una inserción genérica, con bordes pegados y perforaciones a los lados para la apertura.

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Sobre de Respuesta Comercial Opcional con cinta sensible a presión y hasta 5 colores por lado.

Privadas SEPOMEXEn algunas compañías hay posibilidades de recibo sin costo adicional.

El acuse de recibo tiene un coste adicional.

Seriedad total y garantía de entrega. Mal servicio de entrega pero implementación de un seguro postal.

Mayor costo. Menor costo.Cobertura geográfica amplia. Cobertura geográfica internacional pero

limitada.Rastro eficiente vía internet. Rastreo ineficiente.Servicios personales y empresariales.

Servicios personales y empresariales.

Servicios empresariales especializados, manejo de promociones y servicios especiales.

Servicio generalizado

Promociones especiales para importaciones.

No hay promociones o incentivos para importar.

Mejor disponibilidad de horarios de atención.

 

2.2.4 COMERCIO ELECTRÓNICO. DEFINICIÓN Y CONCEPTO. MOTORES DE BÚSQUEDA. WORLD WIDE WEB (WWW). PUBLICIDAD EN LA WEB: PÁGINA WEB, POP UP´S, BANNERS, E-MALING, BLOG´S. OPT IN Y OPT OUT. MÉTRICAS DE E-COMMERCE, TENDENCIAS

Definición: Comercio entre empresas y clientes que se realiza a través de Internet

Concepto: El Comercio Electrónico es un concepto generalista que engloba cualquier forma de transacción comercial o de negocios que se transmite electrónicamente usando las redes de telecomunicación y utilizando como moneda de cambio el dinero electrónico.

Ello incluye intercambio de bienes, servicios e información electrónica. Incluye también las actividades de promoción y publicidad de productos y servicios, campañas de imagen de las empresas, marketing en general, facilitación de los contactos entre los agentes de comercio, soporte post-venta, seguimiento e investigación de mercados, concursos electrónicos y soporte para compartir negocios.

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Motores de búsqueda

Un motor de búsqueda es un sistema informático que busca archivos almacenados en servidores web gracias a su «spider» (o Web crawler). Un ejemplo son los buscadores de Internet (algunos buscan sólo en la Web pero otros buscan además en noticias, servicios como Gopher, FTP, etc.) cuando se pide información sobre algún tema. Las búsquedas se hacen con palabras clave o con árboles jerárquicos por temas; el resultado de la búsqueda es un listado de direcciones Web en los que se mencionan temas relacionados con las palabras clave buscadas.

WWW (World Wide Web)

La World Wide Web, es un sistema de documentos de hipertexto o hipermedios enlazados y accesibles a través de Internet. Con un navegador web, un usuario visualiza sitios web compuestos de páginas web que pueden contener texto, imágenes, videos u otros contenidos multimedia, y navega a través de ellas usando hiperenlaces.

La Web fue creada alrededor de 1989 por el inglés Tim Berners-Lee y el belga Robert Cailliau mientras trabajaban en el CERN en Ginebra, Suiza, y publicado en 1992. Desde entonces, Berners-Lee ha jugado un papel activo guiando el desarrollo de estándares Web (como los lenguajes de marcado con los que se crean las páginas web), y en los últimos años ha abogado por su visión de una Web Semántica.

Publicidad en la web

La publicidad en Internet tiene como principal herramienta la página web y su contenido, para desarrollar este tipo de publicidad, que incluye los elementos de: texto, link o enlace, banner, web, weblog, blog, logo, anuncio, audio, vídeo y animación; teniendo como finalidad dar a conocer el producto al usuario que está en línea, por medio de estos formatos.

Portal web

Son web que poseen el más alto número de usuarios por visita, por clic y por impresión; estas web son propicias para las principales campañas de publicidad en internet, por lo que se cotizan en alto costo. Los weblogs también son un tipo de web portal. Cada país tiene una o varias web portales, en su mayoría suelen ser periódicos online, que tienen varias publicaciones de noticias al día, siendo la noticia y la información un elemento principal en estos tipos de web, y de ahí el gran número de usuarios por visitas que posee. Existen webs portales (y buscadores) que suelen llamarse comunidad, por la gran cantidad de usuarios que poseen (por estadística millones de usuarios), alojados en distintas secciones, con una cuenta gratuita que incluye: grupo, correo electrónico (email), blog, versión beta, versión plus, página web. La web portal es de tipo internacional, porque se proyecta en internet a nivel mundial.

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Banner estático

No tienen ningún tipo de animación, tienen un breve texto de información con enlace a la web, y pueden tener un logo.

Banner animado

Los banners animados tienen algún tipo de animación, ya sea corta o larga, efectos de texto e imagen que lo hacen más interesantes, enlace a la web, y estos pueden tener: logo, texto simple, eslogan, idea de venta, texto publicitario e imagen.

Banner rotativo

Los banners rotativos son un tipo de banners que aparecen de forma inesperada, en el momento de abrir una nueva página o ventana emergente, ya sea por un enlace, al entrar o salir de una web. Estos banners necesariamente son de gran formato por sus características de lograr el impacto visual al usuario, y poseen una animación en flash con los más avanzados e interesantes efectos. Pueden abarcar tanto 1/4 o 1/2 de la pantalla, como la pantalla completa, y son de alto costo, tanto por el diseño, como por su colocación en la web.

Emailing

Es una herramienta de marketing directo que tiene ventajas de costo y efectividad con respecto a otros tipos de publicidad, ofreciéndole la posibilidad de realizar un mejor enfoque de su público objetivo y una medición más acertada de los resultados.

Una efectiva campaña de emailing se traducirá en beneficios inmediatos para su empresa.

Establecer comunicación con sus prospectos o clientes ya no es un gran problema. Ahora puede posicionar a su empresa, productos o servicios en el primer nivel de elección.

E-marketing Eficaz le ofrece el servicio de envío de publicidad vía e-mail (correo electrónico) realmente eficaz, que le permitirá llegar a miles de potenciales clientes promoviendo sus servicios y/o productos en el menor tiempo y a un económico precio.

Los blogs

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El fenómeno blog también ha formado parte de la publicidad en Internet donde aparecen a menudo anuncios Google, banners, botones y logos, que llevan a la página en promoción.

POP UP’s

Un pop-up o ventana pop-up o ventana emergente, es una ventana nueva que aparece de repente en la pantalla de tu ordenador.

Verás pop-ups, por ejemplo, cuando abras un programa nuevo, cuando cambies de un programa a otro (eso es multitareas), y cuando utilices un menú desplegable. Además, un navegador puede lanzar una segunda ventana que aparece en la forma de una mini-ventana en la pantalla de tu ordenador. Si no quieres ver la ventana, normalmente puedes cerrarla pinchando en la X en la esquina superior derecha.

Los anuncios en pop-ups se utilizan mucho para hacer publicidad en la web, aunque la publicidad no es el único uso de estas ventanas pop-up.

Opt in

Al invitado se le informa que para ser incluido en una lista, deberá aceptar la opción de estar incluido mediante la confirmación. Si el invitado no toma la acción correspondiente, no será incluido en la lista.

Opt out

En la alternativa conocida como opt-out, al invitado se le informa que ha sido adicionado a la lista de distribución, y recibirá a partir de la próxima entrega, los mensajes de la lista. El invitado tiene la opción se cancelar la suscripción a esta lista desde el momento que recibe el anuncio, en caso que no desee la suscripción.

Metricas de e-commerce

La métrica impulsa el comportamiento de ciertas formasLa métrica puede producir resultados muy positivos para la organización. En esta sección aislamos cinco formas en que la métrica tiene un efecto positivo en el crecimiento y la vitalidad de una organización.Ayudar a definir el modelo de negocios.Ayudar a comunicar la estrategia.Ayudar a dar seguimiento al desempeño.Ayudar a incrementar la responsabilidad.Ayudar a alinear los objetivos.

Métrica financiera. La métrica financiera esta diseñada para valorar el desempeño financiero de la compañía. Las medidas financieras características son: ingresos,

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crecimiento de ingresos, márgenes brutos, de utilidad, margen neto y flujo efectivo.Métrica del cliente. Tiene como finalidad evaluar la administración de las relaciones con el cliente.

La boleta de calificaciones equilibradaMétrica del proceso interno del negocio. Se enfoca en las operaciones dentro de la compañía. Esta métrica se divide en tres grandes grupos:

o Innovación. La métrica de innovación mide la forma en que la compañía identifica las necesidades del cliente y crea nuevos productos asociados.

o Operaciones. Esta métrica mide la calidad de todo el proceso dela cadena de suministros hasta la entrega de los productos al cliente.

o Servicio postventa. La métrica del servicio postventa mide la calidad del servicio que ofrece la compañía a sus clientes.

Métrica de aprendizaje y crecimiento. Abarca el modo extenso a los empleados, los sistemas de información y la motivación. La métrica de empleados se relaciona con la selección, capacitación, retención y satisfacción, la métrica del sistema de información capta la calidad de la infraestructura que debe establecerse para crear un crecimiento y progreso a largo plazo. La motivación comprende en lo general la motivación, la concesión de poderes o empowerment y la alineación de clientes.

H) W.W.W.Z. (INTERNET 2). MERCADOTECNIA DIGITAL: CONCEPTO APLICACIONES Y ELEMENTOS QUE LO COMPONEN.

La mercadotecnia digital

Los medios de comunicación convencionales como son la prensa, radio y televisión no presentan una garantía total para una empresa que sus productos y servicios sean aceptados por los consumidores. Debido a la alta saturación de pautas publicitarias originado por la mercadotecnia del uso excesivo de avisos publicitarios sin sentido de interacción, muchas personas prefieren cambiar a otros medios que permitan dar su opinión o simplemente evitar dichos espacios de publicidad y mercadeo. Es por tal motivo que muchas compañías opten por medios de comunicación más interactivos donde el cliente pueda participar en la elaboración o selección de un producto o servicio adecuado a sus necesidades, y no se sienta presionado al adquirirlo. Es el caso del manejo de encuestas y correos electrónicos por medio de internet, telefonía móvil, videojuegos y la televisión interactiva. A partir de estos medios, ha nacido la mercadotecnia digital la cual estudia las tendencias de consumo de un grupo de

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individuos y elabora estrategias para suplir las necesidades que han sido reportadas a través de estos medios de comunicación, los cuales presentan esquemas de retroalimentación más comprometidos hacia el cliente.

La mercadotecnia digital tiene como objetivo evitar la imagen y mercadotecnia que ha sido siempre catalogada por los medios tradicionales que pretenden comunicar y publicar en todo momento, lo que resulta al final como la imposición de modas, y tendencias de consumo que no son siempre valorados por una audiencia. Es por estas razones que al crear una imagen y mercadotecnia innovadora en internet, se necesita crear ideas con sentido creativo que generan una tracción única por parte de los consumidores, que sean originales y relevantes y que a su vez generen emociones.

Debido a las ventajas encontradas en las nuevas tecnologías, las alternativas para crear un ambiente de mercadeo digita en una compañía son infinitas, donde esencialmente se debe aprender a definir medidas de comunicación basadas en dichas tecnologías, conociendo las distintas variedades de herramientas existentes, el beneficio individual de cada una de ellas y la forma de ser adaptados en la empresa. Es importante determinar qué métodos han sido adoptados actualmente en muchas compañías dentro de la mercadotecnia digital, con resultados positivos y negativos, que proyecciones han existido para realizar dichas estrategias de mercadeo interactivo y el cumplimiento de objetivos propuestos. Conocer de tendencias innovadoras y métodos que sorprendan al usuario final, son los principales objetivos dentro del mercadeo digital para crear campañas más consistentes y crear puntos relevantes en la era digital que se vive en estos momentos.

Muchos de los métodos para captar una opinión encontrada por los consumidores dentro de la mercadotecnia digital, es la elaboración de blogs, podcasts, ceración de grupo de noticias, boletines, y la creación de correos que no impliquen la saturación de publicidad, sino que describan en simples términos la funcionalidad de la compañía y permitir conocer qué tipo de productos y servicios son ofrecidos para mantener la fidelidad del cliente y que permita introducir a nuevos adeptos y crear un grupo de consumo más sólido y permita un afianzamiento de la mercadotecnia definición.

2.3 VOCABULARIO Y APLICACIONES EMPLEANDO EL IDIOMA INGLÉS

DIRECT MARKETING

Ways to use itDirect marketing has roots in direct-mail and catalogue mkt; it includes telemkt, television direct response mkt and electronic shopping. That´s why

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people become more accustomed to shopping on the internet. They are ordering a great variety of goods and services from a wider range of web sites. In the United States, on-line sales were estimated to be 25% higher in 2005 versus 2004. Travel was the biggest category (64 billion), followed by computer equipment and software (14 billion), automobiles (13 billion), clothing (11 billion) and home furnishings (8 billion).

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTIs the process of carefully managing detailed information about individual customers and all costumer “touch points” to maximize customer loyalty. A touch point is any occasion on which a costumer encounters the brand and product from –actual experience to personal or mass communications to casual observation. CRM enables companies to provide excellent real time customer service through the effective use of individual account information. Based on what they know about each valued customer, companies can customize market offerings, services, programs, messages and media.

DATABASE Marketers must know their customers and in order to know them, companies must collect information and store it in a database mkt which is an organized collection of comprehensive information about individual customers or prospects that is current, accessible and actionable for such mkt purposes as lead generation, lead qualification, sale of products or services, or maintenance of customers relationship.

Customer database

A customer mailing list is simply a set of names, addresses, and telephone numbers. A customer database contains much more information, telephone queries, cookies and every customer contact.

A business database would contain customer´s past purchases, past volumes, prices, and profits; buyer team members name (and ages, birthdays, hobbies and favorite foods); status of current contacts; and estimate of the supplier´s share of the customer business; competitive suppliers, assessment of competitive strengths and weaknesses in selling and servicing the account; and relevant buying practices, patterns and polices.

DMA

Direct Marketing Associations are national trade organizations that seek to advance all forms of Direct Marketing.

PURPOSES

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Promoting DM techniques and companies to customersFighting negative images of the DM industry opportunityProviding training and professional development opportunities to marketers.Conducting industry researchHosting networking conferences for marketers

E-BUSSINESSIs the use of electronic means and platforms to conduct a company´s businessE-COMMERCE

Means that the company or site offers to transact or facilitate the selling of products and services on-line

E-PURCHASINGMeans company decide to purchase goods, services and information from various on-line suppliers.E-MARKETING

Describes company efforts to inform buyers, communicate, promote, and sell its products and services over the INTERNET.

FIRST HOMEWORK

BUY.COM

Leading the e-commerce revolution

1. What are the principal features in order to choose are server platform on internet?

The platform has to provide great performance, reliability and sociability to meet current and future activity levels as an essential way.

2. How did buy.com start it´s business?It started choisin´ their own web form as internet information server and well supported products in combination with advanced e-commerce sites.

3. About business, what´s the most important factor on the internet?Time to market

4. What kind of products do buy.com sell online?Computers, hardwares, books, videos, games, music, DVD´s, hardwares

5. Point out important actions from Buy.com?It pretends opening more online stores and expanding around international markets.

6. What was it´s most significant achievement?It was the record avenues of 125 million in the first year.

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VI. EJEMPLOS SOBRE EL CONOCIMIENTO OBTENIDO DE LA UNIDAD TEMÁTICA 2

EJEMPLO GUION

TELEMARKETING

SCRIPT OUT BOUND GUIADO

ELEMENTO

1.Presentacion del RVT

Buenos días mi nombre es ______________Represento a la compañía “JOYERÍAS REYNA

Tono amable Ser cordial

2. Verificar contacto Disculpe, hablo con la Sra. _______________?

Preguntar quién contesta

Actualizar base de datos

Preguntar parentesco que tiene con el cliente

3.Objetivo llamada El motivo de mi llamada es para saludarle y comunicarle acerca de nuestros diversos accesorios de plata 100% mexicana con cristal swarovsky hechos artesanalmente.

¿Le interesaría conocer más información sobre nuestros accesorios?

Ser sutil y cordial En caso de negación

por parte del cliente, preguntar fecha y horario para programar una nueva llamada

Si acepta el cliente, continuar con el inciso

4. Frases empatía para Excelente!Me da gusto que se encuentre

Ser amable y entusiasta sin

Mercadotecnia Directa [ ]

llamar atención e interés

interesada; cabe destacar que nuestros diseños son ilimitados ya que nos adaptamos a sus necesidades, gustos y preferencias particulares.

exagerar

5. Identificar la necesidad

Todos nuestros accesorios son de plata 100% mexicana de .925 y contamos con una extensa gama de pulseras, anillos, collares, aretes, entre otros; acompañados de cristalería swarovsky, zirconia, jade, venturina y perlas cultivadas de río.

Como servicio inicial realizamos demostraciones a domicilio.

Está dispuesta a recibirnos?

Hacer énfasis en los beneficios y extensa gama de productos y complementos.

6. Captar atención cliente

Pero… ¡Atención!

Si nos recibe en su hogar antes del día _________

Le obsequiaremos un coordinado de perlas blancas cultivadas de río que incluye: collar, aretes, pulsera y anillo.

Además, al invitar a 10 personas ó más interesadas en nuestros accesorios le otorgamos un descuento del 25% adicional en su compra

Control de conversación

Capturar fecha y hora de la llamada actual

Al proporcionar fecha límite: checar el calendario ubicando 2 semanas posteriores para realizar la demostración

Enfatizar promociones

7.Manejo objecionesRespecto a lo que he comentado. Tiene alguna duda?

Conservar la calma Ser respetuoso Ser oportuno y

Mercadotecnia Directa [ ]

conciso Verificar el manual

de la empresa Captura de

preguntas, dudas, comentarios del cliente

8. Cierre de venta¡Fantástico!Para concretar la cita necesitamos verificar sus datos personales, reiterándole que la información es de uso confidencial.

Su nombre completo es: ___________

Usted se encuentra en el rango de 25 a 40 años?Su domicilio es : _____________________

¿Me podría proporcionar referencias para ubicar con facilidad su domicilio?

¿Qué día y hora estaría disponible?

En cuanto a accesorios, ¿Qué tipo son de su preferencia? (corazones, estrellas, lunas, plata pura, plata con cristales, hadas, flores, imágenes religiosas..)

Verificación de datos Captura y cambio de

información solicitada

Brindar opciones del catálogo de accesorios

9. DespedidaPor mi parte es todo soy _________________,

Le agradezco de antemano su atención. Estoy a sus órdenes…

Tono amable

Mercadotecnia Directa [ ]

Que tenga un excelente (inicio de semana/ día/ fin de semana)

¡Hasta pronto!

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3.Objetivo llamada El motivo de mi llamada es para saludarle y comunicarle acerca de nuestros diversos accesorios de plata 100% mexicana con cristal swarovsky hechos artesanalmente.

¿Le interesaría conocer más información sobre nuestros accesorios?

Ser sutil y cordial En caso de negación

por parte del cliente, preguntar fecha y horario para programar una nueva llamada

Si acepta el cliente, continuar con el inciso

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4. Frases empatía para llamar atención e interés

Excelente!Me da gusto que se encuentre interesada; cabe destacar que nuestros diseños son ilimitados ya que nos adaptamos a sus necesidades, gustos y preferencias particulares.

Ser amable y entusiasta sin exagerar

5. Identificar la necesidad

Todos nuestros accesorios son de plata 100% mexicana de .925 y contamos con una extensa gama de pulseras, anillos, collares, aretes, entre otros; acompañados de cristalería swarovsky, zirconia, jade, venturina y perlas cultivadas de río.

Como servicio inicial realizamos demostraciones a domicilio.

Está dispuesta a recibirnos?

Hacer énfasis en los beneficios y extensa gama de productos y complementos.

6. Captar atención cliente

Pero… ¡Atención!

Si nos recibe en su hogar antes del día _________

Le obsequiaremos un coordinado de perlas blancas cultivadas de río que incluye: collar, aretes, pulsera y anillo.

Además, al invitar a 10 personas ó más interesadas en nuestros accesorios le otorgamos un descuento del 25% adicional en su compra

Control de conversación

Capturar fecha y hora de la llamada actual

Al proporcionar fecha límite: checar el calendario ubicando 2 semanas posteriores para realizar la demostración

Enfatizar promociones

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7.Manejo objeciones

Respecto a lo que he comentado. Tiene alguna duda?

Conservar la calma Ser respetuoso Ser oportuno y

conciso Verificar el manual de

la empresa Captura de

preguntas, dudas, comentarios del cliente

8. Cierre de venta¡Fantástico!Para concretar la cita necesitamos verificar sus datos personales, reiterándole que la información es de uso confidencial.

Su nombre completo es: ___________

Usted se encuentra en el rango de 25 a 40 años?Su domicilio es : _____________________

¿Me podría proporcionar referencias para ubicar con facilidad su domicilio?

¿Qué día y hora estaría disponible?

En cuanto a accesorios, ¿Qué tipo son de su preferencia? (corazones, estrellas, lunas, plata pura, plata con cristales, hadas, flores, imágenes religiosas..)

Verificación de datos Captura y cambio de

información solicitada Brindar opciones del

catálogo de accesorios

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9. DespedidaPor mi parte es todo soy _________________,

Le agradezco de antemano su atención. Estoy a sus órdenes…

Que tenga un excelente (inicio de semana/ día/ fin de semana)

¡Hasta pronto!

Tono amable

VII. FUENTES DE INFORMACIÓN

http://www.buenastareas.com/ensayos/Formas-De-Utilizar-Mercadotecnia-Directa-Integrada/682840.html (18 octubre 2010 - 19:21 pm)

http://es.wikipedia.org/wiki/Base_de_datos#Modelos_de_bases_de_datos

Fuente: entrevista a Marcos Besoy Lopez Especialista en reclutamiento y selección de contact center”Tecmarketing”

http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas

7:23 17 oct. 10

http://www.3com.com/prod/es_es_emea/detail.jsp?tab=features&sku=WEBCCMODULE

7:23 17 oct. 10

http://ccom3.tripod.com/id60.html 5:54 pm 17 octubre de 2010

http://www.marketing-xxi.com/las-herramientas-del-marketing-directo-127.htm ( 19/10/10, 16:31)

Mercadotecnia Directa [ ]

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