13. las personas
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Análisis de cómo administrar el talento humano en empresas de servicios.TRANSCRIPT
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LAS PERSONAS
Elaborado por: Ing. Félix Paguay
E-mail: [email protected] DOCENTE DE LA UPEC
Marketing de Servicios
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“¡Aquí tiene su comida y espero que se atragante!”
Palabras de un empleado de un restaurante de comida rápida a un cliente que tuvo que esperar 10 minutos para que le entreguen su comida.
K. Douglas Hoffman.
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PERSONAL • Si usted quiere satisfacer a sus
clientes, la satisfacción de sus empleados es fundamental.
• Clima: Percepción del empleado relativas a la pasión del empresario por el servicio. “Me encanta esta compañía porque el servicio al cliente es lo primero”.
• Capacitación en operaciones.
• Capacitación para clientes.
• Personas de mayor responsabilidad son menos respetadas.
• Rotación.
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IMPORTANCIA DEL PERSONAL DE CONTACTO
• Satisfacción al cliente.
• Fuente de diferenciación de productos.
• Presencia y actitud de los empleados.
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ROL QUE DELIMITA FRONTERAS
1. Transferir información.
2. La presentación.
• Reúnen información del entorno y la presentan a la organización. Se comunican en nombre de la organización.
• Nexo de la organización con el mundo exterior.
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Roles de servicios subordinados
• Personal primario de contacto de la organización con el mundo exterior.
• Subordinados.
• Estatus menor.
• Ejm.: Camareras, botones, choferes
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Roles de servicios profesionales
• Estatus mayor.
• Los usuarios reconocen la experiencia que quieren aprovechar.
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Roles de servicios profesionales.
Roles de servicios subordinados.
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Conflicto entre la persona y el rol
• Es la falta de concordancia entre la forma en que una persona se percibe y el rol específico que debe desempeñar dentro de la organización.
• Ejemplo: El cajero, un trabajo solitario.
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Categorías:
1. Dilemas de desigualdad. Clientes-superioridad.
2. Sentimientos vs. Comportamientos: Rostro, fachada. Estrés.
3. Conflicto territorial: Irrumpir en su espacio provoca reacciones.
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Conflictos entre la Organización y el Cliente.
• Desacuerdos que surgen cuando un cliente solicita servicios que infringen las reglas de la organización.
• Personal: Instrucciones contradictorias. El cliente desea un servicio prestado de cierta manera y la organización le exige de otra.
• Cliente-Servicio-Organización=Acuerdo.
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Administración del cliente
• Desarrolle la confianza del cliente.
• Promueva los beneficios y estimule las pruebas.
• Comprenda los hábitos del cliente.
• Haga una prueba preliminar de los nuevos procedimientos.
• Comprenda qué determina el comportamiento.
• Enseñe a utilizar innovaciones en el servicio.
• Vigile y evalúe el desempeño.
• Administre el tiempo.
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Conflictos entre clientes
• Desacuerdos que surgen entre clientes, debido a que algunos de ellos influyen en la experiencia.
• No fumar. Servicio rápido.
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CLIENTES POCO COOPERATIVOS (Edgar, el egocéntrico)
• Este cliente coloca sus necesidades por arriba de los demás y hasta del personal de servicio.
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CLIENTES I N F E R N A L E S …! (Edgar, el egocéntrico)
• Este cliente coloca sus necesidades por arriba de los demás y hasta del personal de servicio.
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Betty, la grosera.
• Explota, dice groserías y maltrata a los empleados y otros clientes por igual.
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Harold, el histérico
• Recurre a los gritos y a los berrinches para exponer su caso.
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Dick, el dictador
• Se cree superior a todo el personal y a la gerencia.
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Freda, la abusiva
• Usa trucos o agresiones verbales para adquirir servicios sin pagarlos.
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Consecuencias: • Estrés.
• Insatisfacción del personal.
• Frustración.
• Deseos de cambiarse de puesto.
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24%
23%
15%
15%
13%
10%
Retrazo en la prestacióndel servicio
Personal mal informado
Personal no interrumpellamadas mientras atiende
Personal que pasa losclientes a otra persona
Personal hablagroseramente al cliente
Personal no sabe explicarel funcionamiento delproducto
COSAS QUE IRRITAN A LOS CLIENTES
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Estrategias:
• “Huir de los clientes”. Aumenta su control personal.
• “Procesar a las personas”. Objetos inanimados.
• Simpatizar con la persona.
• Símbolos materiales y mobiliario.
• Exageración del rol. Sometimiento del cliente.
• Rediseño de procesos.
• Publicidad. “Aeromoza”.