92

1.4 . СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЯ

СООТВЕТСТВИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

Как упоминалось выше, объектом оценки соответствия, помимо

продукции и услуг являются и системы менеджмента качества. Чтобы

понять важность этого вида деятельности в Системе, целесообразно

кратко остановиться на основополагающих моментах, относящихся к

понятию качества и системам его управления и обеспечения.

Известно, что XXI век объявлен многими международными ор-

ганизациями веком качества. Действительно, качество – неотъемлемая

часть нашей жизни. Будучи философской категорией, оно пронизыва-

ет не только материальную сторону, но и духовную жизнь каждого

человека. Еще в начале ХХ в. великий русский ученый Николай Рерих

писал: «Думать о качестве всех производств есть несомненная обя-

занность каждого мыслящего существа. Не устремленные к качеству,

пусть лучше и не говорят о культуре».

История современного развития многих стран мира – это непре-

рывное повышение качества продукции, услуг, окружающей среды и

жизни в целом. Комиссия ЮНЕСКО по народонаселению и качеству

включает в понятие «качество жизни» (рис. 16) следующие парамет-

ры: здоровье; образование; рациональное питание; стабильная эколо-

гически чистая окружающая среда, включая жилище; безопасность;

здравоохранение; участие в жизни общества; создание необходимых

условий для развития общества; справедливость; равенство мужчин и

женщин.

Рис. 16. «Качество жизни» в интерпретации ЮНЕСКО

КА

ЧЕ

СТ

ВО

ЖИ

ЗН

И

КАЧЕСТВО СРЕДЫ ОБИТАНИЯ

КАЧЕСТВО ОРГАНИЗАЦИИ

И УПРАВЛЕНИЯ ОБЩЕСТВОМ

КАЧЕСТВО НАСЕЛЕНИЯ

КАЧЕСТВО ЧЕЛОВЕКА

93

Международный и отечественный опыт свидетельствует о том,

что улучшение качества – это ключ к решению экономических про-

блем. Улучшенное качество товара и услуг ведет к удовлетворению

потребителей, замене импортных товаров и услуг на отечественные и

дает наилучшую возможность для выхода предприятий на внешний

рынок.

Это связано с тем, что качество – неотъемлемая составляющая

конкурентоспособности продукции, которая включает помимо каче-

ства цену и обслуживание продукции. По данным социологических

исследований, для современного потребителя определяющим при по-

купке товара являются характеристики качества (97%) и только 3%

приходится на цену. Таким образом, конкурентоспособность – это не

только способность товара быть проданным, но и характеристики то-

вара, отражающие его отличие от товара конкурента как по степени

соответствия конкретной общественной потребности, так и по затра-

там на ее удовлетворение.

К этому следует добавить, что конкурентоспособность продук-

ции во многом определяет конкурентоспособность организации, кото-

рая выражается в следующих аспектах:

1) доле на рынке продукции, изготавливаемой организацией;

2) инновационным потенциале, производственных и сбытовых

мощностях;

3) стратегии организации;

4) потенциале высшего звена руководства организации;

5) превышении итогов предыдущего года.

Таким образом, современное определение качества относится к

предприятию в целом, его способности обеспечивать минимальный

риск при заключении контракта, его умению удовлетворять потребно-

сти и ожидания заказчика. Отсюда возникает необходимость всесто-

роннего изучения действующих в мире концепций и методов менедж-

мента, на которых следует остановиться более подробно.

1.4.1. Развитие концепций по управлению качеством

Известно, что в традиционном постиндустриальном обществе за

продукцию и ее качество отвечал ремесленник. Переход к массовому

производству привел к разделению производства и контроля качества

продукции, результатом чего стало образование на предприятиях от-

делов технического контроля. Производство в период второй мировой

94

войны, характеризующееся большими объемами выпускаемой про-

дукции и жесткими допусками к ее качественным характеристикам,

отличалось широким применением статистических методов контроля

качества.

В послевоенный период появляется понятие «петля (цикл) каче-

ства», а контроль качества продукции становится интегральным (то-

тальным). Стало очевидным, что качество необходимо определять

(исследование рынка и маркетинг, разработка и усовершенствование

продукции), планировать (планирование и развитие процесса), обес-

печивать соответствие ему (закупочная деятельность, производство

или предоставление услуги, верификация, упаковка и хранение, про-

дажа и распространение) и поддерживать (установка и ввод в эксплуа-

тацию, техническая помощь и обслуживание, период после продажи,

утилизация или переработка по окончании срока использования).

Таким образом, в общем случае развитие принципов менедж-

мента качества прошло следующие ступени:

1905 г. – система Ф. У. Тейлора (управление качеством отдель-

ных деталей). Благодаря этой системе вошли в производственную

практику понятия верхнего и нижнего пределов качества, а в связи с

необходимостью осуществления измерений качества деталей появи-

лась новая специальность – инспектор по качеству (технический кон-

тролер);

1924 г. – статистические методы управления качеством (управ-

ление качеством процессов). Получение дефектных изделий является

следствием неправильного выполнения производственных процессов

и неправильной работы людей и оборудования. В этот период были

разработаны контрольные карты (В. Шухертом), первые понятия и

таблицы выборочного контроля качества (Х. Доджем и Х. Ромигом);

1950-е гг. – тотальное управление качеством (TQC) (методы

оперативного характера по выполнению требований качества). По-

явилось понимание того, что качество – это задача каждого работника

на предприятии, а не только инспектора или инженера по качеству. На

этом этапе начали развиваться системные, комплексные принципы

управления качеством, которые объединили и скоординировали рабо-

ту всех подразделений предприятия, начиная от отделов маркетинга и

производственных отделов и заканчивая работой по контролю каче-

ства при приемке продукции от поставщиков;

1980-е гг. – тотальный менеджмент качества (TQM) (подход к

руководству организацией, направленный на долгосрочный успех).

95

Этот подход объединяет аспекты общего управления, определяющие

политику в области качества, стратегию и тактику достижения по-

ставленных целей по качеству и ответственность персонала по выпол-

нению задач стратегического планирования;

1990-е гг. – принципы универсального управления качеством

(понимание универсальности основных принципов – преодоление

технических барьеров в торговле). Эти принципы носят универсаль-

ный характер – применяются как для продукции, так и для обслужи-

вания, что позволило создать серию международных стандартов на

системы качества. Смысл универсальности стандартов двоякий. С од-

ной стороны, они достаточно универсальны для предприятий различ-

ных отраслей, форм и специализаций, с другой стороны, они универ-

сальны для различных стран с различным государственным устрой-

ством и вероисповеданием.

Таким образом, итогом развития методов менеджмента качества

стали официально установленные требования, регламентирующие

процессы управления организацией, которые имеют непосредственное

отношение к обеспечению качества продукции.

Обсуждая развитие концепций по обеспечению и управлению

качеством, необходимо кратко остановиться на практических вопло-

щениях достижений советской науки в области менеджмента каче-

ства, а именно:

1950–1960 гг. – Саратовская система бездефектного изготовле-

ния продукции (БИП), которая распространялась только на основное

производство, при этом роль инженерно-технических работников и

рабочих вспомогательных производств полностью игнорировалась;

Горьковская система качества, надежности и ресурса с первых изде-

лий (КАНАРСПИ); Львовская система бездефектного труда (СБТ),

которая охватывала все производства, в том числе и вспомогательные,

а труд оценивался с помощью коэффициента качества труда; Ярослав-

ская система по увеличению моторесурса (ИОРМ); Рыбинская систе-

ма научной организации труда, производства и управления (ИОТПУ);

1970-е гг. – Львовская комплексная система управления каче-

ством продукции (КСУКП), в которой наиболее полно были исполь-

зованы идеи будущих систем менеджмента качества на основе меж-

дународных стандартов ИСО серии 9000. Внедрение КСУКП осу-

ществлялось на каждом предприятии, в научных и проектных органи-

зациях путем создания собственной документированной основы

КСУКП, содержащейся в стандартах организации (СТП).

96

За рубежом первые работы по установлению требований к обес-

печению и управлению качеством были инициированы, прежде всего,

оборонной и ядерной промышленностью, а также крупными оптовы-

ми покупателями. Министерствами обороны экономически развитых

стран были разработаны меры по обеспечению качества, официально

опубликованные в виде требований обеспечения качества, например,

GRAQ в Великобритании и AQAP в НАТО. Позднее на основе этих

требований были разработаны национальные стандарты BS 5750,

SN 029100, CAN Z 299, которые считаются предшественниками меж-

дународных стандартов ИСO серии 9000.

Таким образом, развиваясь на протяжении нескольких десятиле-

тий, методы менеджмента и обеспечения качества в настоящее время

достигли определенной степени завершенности в виде международ-

ных стандартов ИСО серии 9000.

1.4.2 Краткая характеристика международных

стандартов ИСO серии 9000 версии 2000 года

Развитие стандартов ИСО серии 9000 осуществлялось по сле-

дующим основным этапам:

1979 г. – опубликование BS 5750 и учреждение ISO/TC 176;

1987 г. – опубликование стандартов ИСО серии 9000;

1990 г. – видение 2000 – Генеральный план по пересмотру ИСО

серии 9000;

1994 г. – I стадия пересмотра;

2000 г. – II стадия пересмотра.

Основным результатом пересмотра семейства стандартов ИСО

серии 9000 в 1994 г. было изменение статуса (с рекомендуемого в обя-

зательный) некоторых требований и расширение перечня элементов

систем качества, соответствующих второй (ИСО 9002:1994) и третьей

(ИСО 9003:1994) моделям.

Пересмотр стандартов ИСО серии 9000 в 2000 г. проводился для

удовлетворения следующих потребностей пользователей этих стан-

дартов:

– упрощенное построение семейства ИСО 9000;

– тесная совместимость с семейством ИСО 14000.

К результатам этого пересмотра необходимо отнести:

1) замену 20 стандартов и документов ИСО четырьмя основны-

ми стандартами и техническими отчетами (TRs) (рис. 17), а именно:

97

– ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные

требования;

– ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования;

– ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Руководящие

указания;

– ИСО 19011:2001 Руководящие указания по аудиту системы

менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Договорные Недоговорные

отношения отношения

Рис. 17. Характеристика семейства стандартов ИСО 9000 версии 2000 г.

Реструктуризация стандартов ИСО серии 9000 представлена на

нижеследующей схеме (рис. 18).

1 ИСО 8402:1987 ИСО 9000:2000

2

ИСО 9001:1994

ИСО 9002:1994

ИСО 9003:1994

ИСО 9001:2000

ИСО 9004:1994 3 ИСО 9004:2000

ИСО 19011

Аудит

ИСО 9001

СМК

Требования

ИСО 9000

Основные

положения

и словарь

ИСО 9004

Руководство

СМК

TR

TR

TR

TR

TR

TR

TR

TR

TR

98

Рис. 18. Реструктуризация стандартов ИСО серии 9000:1994

В результате реструктуризации стандарты ИСО 9001 и

ИСО 9004 стали взаимосвязанной парой:

– ИСО 9001 определяет требования системы менеджмента каче-

ства (СМК) для удовлетворения потребностей клиента и законода-

тельных требований, а также увеличение удовлетворенности потреби-

теля;

– ИСО 9004 содержит рекомендации по более широкому диапа-

зону целей СМК, чтобы повысить эффективность производства, удо-

влетворять потребителя и другие заинтересованные стороны.

2) замену 20 элементной структуры системы качества на новую

структуру, основанную на процессе и согласующуюся с циклом со-

вершенствования ПВПД (Деминга) – «Планируй – Выполняй – Про-

веряй – Действуй» (PDCA-Plan-Do-Check-Act).

Таким образом, семейство стандартов ИСО 9000 версии 2000 г. –

это комплекс общих международных стандартов, описывающих си-

стемы менеджмента качества, применяемые организациями любого

типа и размера, которые:

– производят продукцию или детали (оборудование);

– разрабатывают программное обеспечение;

– обрабатывают материалы;

– предоставляют услуги;

– обеспечивают функции общественного администрирования.

Стандарты ИСО серии 9000 применяются в четырех случаях:

1) заключение контрактов между поставщиком и покупателем;

2) регистрация/одобрение покупателем;

3) сертификация/регистрация третьей стороной;

4) руководство по улучшению качества.

Остановимся подробнее на внесенных изменениях.

Прежде всего следует отметить, что ИСО 9001 предполагает

наличие так называемых «допустимых исключений», т. е. некоторые

требования к СМК могут быть организацией исключены, если их не-

возможно применять из-за природы продукции, требований потреби-

теля и законодательных требований.

В новой версии стандартов произошли изменения в терминоло-

гии по цепи поставки (рис. 19) и в отношении понятия «продукт» (рис.

20).

99

Рис. 19. Терминология по цепи поставки

Рис. 20. Продукт – результат процесса

Другим важным отличием семейства ИСО 9000 версии 2000 г.

является то, что СМК организации должна быть построена на восьми

принципах:

1. Ориентация на потребителя, чтобы:

– понять потребности потребителя (текущие и будущие);

– удовлетворять требования потребителя;

– превышать ожидания потребителя.

2. Роль руководства. Руководители учреждают:

– единство цели, направления и внутренней среды организации;

– содержание того, куда вовлекается персонал.

3. Вовлечение работников. Полное вовлечение персонала на

всех уровнях необходимо для преимущества организации.

4. Процессный подход. Управление ресурсами и деятельностью

как процессом для достижения желаемых результатов.

5. Системный подход к менеджменту. Понимание и управление

системой взаимосвязанных процессов содействует результативности и

эффективности организации.

6. Постоянное улучшение должно стать постоянной целью орга-

низации.

7. Принятие решений на основе фактов. Эффективные решения

основываются на анализе данных и информации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками позволяют

двум организациям создать ценность.

Вышеперечисленные принципы воплощены в требования к си-

стемам менеджмента качества, которые установлены в пяти основных

ПОСТАВЩИК

(ранее – субподрядчик) ОРГАНИЗАЦИЯ

(ранее – поставщик) ПОТРЕБИТЕЛЬ

ПРОЦЕСС

ПРОДУКТ:

Технические средства;

Программные средства;

Услуги;

Перерабатываемые материалы

100

разделах стандарта ИСО 9001:2000, пронумерованных цифрами 4, 5,

6, 7, 8. Остановимся кратко на содержании каждого раздела.

4. Система менеджмента качества. Организации необходимо

принять, документировать, внедрить, поддерживать и постоянно со-

вершенствовать систему менеджмента качества. Документирование

СМК может быть осуществлено в любой форме или любым способом

и должно включать:

– политику и цели в области качества;

– руководство по качеству;

– описания процессов, документированные процедуры;

– другие документы, необходимые для эффективного планиро-

вания, выполнения и управления процессами;

– отчеты (записи) по качеству.

Руководство по качеству должно содержать в обязательном по-

рядке область применения СМК, включающую исключения и их

обоснование, документированные процедуры СМК или ссылки на

них, описание взаимодействия между процессами СМК.

За документами СМК следует осуществлять контроль, необхо-

димый:

– для подтверждения документа на соответствие перед издани-

ем;

– гарантии идентификации изменений и текущего пересмотра

статуса документов;

– гарантии того, что документы остаются удобочитаемыми и

быстро распознаваемыми;

– гарантии идентификации внешних документов и контроля за

их распространением;

– предотвращения случайного использования устаревших доку-

ментов.

Отчеты (записи) по качеству должны подвергаться специально-

му контролю, который необходимо описать в документированной

процедуре, включающей: идентификацию, хранение, защиту, восста-

новление, срок хранения, уничтожение. Также эти виды документов

СМК должны быть удобочитаемыми, быстро распознаваемыми и вос-

станавливаемыми.

Следует отметить, что степень документирования СМК зависит

от размера организации и вида деятельности, сложности процессов и

их взаимодействия, компетентности персонала.

101

5. Ответственность руководства. Роль руководства, его обяза-

тельства и вовлеченность являются решающими для развития и под-

держания результативной и эффективной СМК. Поэтому в данном

разделе рассматриваются такие аспекты деятельности руководителя,

как разработка Политики и стратегических целей, личный пример,

связь направления организации с качеством и СМК, участие в проек-

тах по совершенствованию, получение обратной связи по действенно-

сти и эффективности СМК, создание среды, которая стимулирует во-

влечение персонала, обеспечение структуры и ресурсов для поддер-

жания планов.

Высшее руководство должно обеспечить доказательство своего

обязательства по разработке и совершенствованию СМК посредством:

– сообщения организации важности удовлетворения клиентов, а

также законодательных требований;

– разработки Политики в области качества;

– разработки целей в области качества;

– проведения анализа со стороны руководства;

– обеспечения доступности необходимых ресурсов.

Также высшему руководству необходимо назначить представи-

теля руководства, который независимо от других обязанностей дол-

жен иметь ответственность и полномочия, включающие:

– обеспечение того, чтобы процессы, необходимые для СМК,

были разработаны, внедрены и поддерживались;

– предоставление отчетов высшему руководству о работе СМК

и любой необходимости улучшения;

– обеспечение содействия осведомленности о требованиях по-

требителя в организации.

Высшее руководство должно обеспечить наличие соответству-

ющих каналов информирования внутри организации так, чтобы имело

место информирование об эффективности СМК.

Высшее руководство должно анализировать СМК организации

на запланированных этапах для обеспечения ее пригодности, адекват-

ности и эффективности. Этот анализ должен содержать оценку необ-

ходимости изменений и улучшения СМК, включая Политику в обла-

сти качества и цели в области качества. Отчеты высшего руководства

по анализу СМК должны сохраняться. Высшему руководству целесо-

образно использовать процессы анализа как важное средство иденти-

фикации возможностей улучшения.

102

6. Менеджмент ресурсов. Организация должна определить и

своевременно предоставить ресурсы, необходимые:

1) для внедрения и поддержания СМК и постоянного повыше-

ния ее эффективности;

2) повышения удовлетворенности потребителей.

Для обеспечения ресурсами организация должна провести ана-

лиз имеющихся ресурсов, определить и спланировать потребности ор-

ганизации по всем видам ресурсов, которые должны обеспечить внед-

рение и поддержание системы менеджмента качества в рабочем со-

стоянии и выпуск продукции, удовлетворяющей требованиям потре-

бителей. При решении вопросов обеспечения ресурсами необходимо

учитывать политику государства по ресурсосбережению.

Человеческие ресурсы. Персонал должен иметь соответствую-

щее образование, должен быть обучен, должен обладать навыками и

опытом для компетентного выполнения работ, влияющих на качество

продукции. Организации следует проводить обучение или предпри-

нимать другие меры для удовлетворения своей потребности в компе-

тентном персонале, оценивать эффективность таких предпринятых

действий, обеспечивать осведомленность своего персонала о важно-

сти его деятельности и о том, как она содействует достижению целей

по качеству, сохранять соответствующие записи по образованию,

обучению, навыкам и опыту. Инфраструктура, которая включает

здания, рабочую среду и связанное с ней коммунальное обеспечение,

технологическое оборудование, службы обеспечения, транспорт и

связь, должна быть организацией определена, обеспечена и должна

поддерживаться в состоянии, обеспечивающем достижение соответ-

ствия продукции требованиям. С этой целью необходимо разработать

и внедрить поддерживающие методы (включая тип и частоту под-

держания и проверки работы каждого элемента инфраструктуры, ис-

ходя из его важности в использовании), рассматривать проблемы, свя-

занные с охраной окружающей среды, такие, как загрязнение, расто-

чительное использование и переработка. Производственная среда

должна иметь положительное влияние на мотивацию, удовлетворение

и характеристики персонала. Соответствующая производственная

среда – это комбинация человеческого и физического факторов.

7. Процессы жизненного цикла продукции. Процессы жиз-

ненного цикла продукции состоят из следующих элементов (рис. 21):

103

Рис. 21. Элементы процессов жизненного цикла продукции

В качестве примера рассмотрим несколько элементов.

Закупка. Необходимо управлять процессами закупки для обес-

печения соответствия закупленной продукции, которые включают:

– своевременное и точное определение потребностей и техниче-

ских требований к закупленной продукции, а также оценку ее стоимо-

сти (учитывая исполнение, цену и поставку);

– критерии проверки, процессы, связанные с единым поставщи-

ком (в случае монополии одного поставщика), и контроль за исполне-

нием контракта;

– контроль отклонения закупленной продукции от требований и

замену несоответствующей закупленной продукции по гарантии;

– идентификацию и прослеживаемость продукции, ее сохране-

ние, а также идентификацию и смягчение рисков, связанных с закуп-

ленной продукцией;

– доступ к помещениям поставщика для контроля качества из-

готовления продукции, историю поставки продукта, технического об-

служивания и применения;

– документацию, включая отчеты.

Управление контрольными и измерительными приборами. Для

проверки продукции и управления процессом необходимо внедрение

измерения и мониторинга. Организация должна определить и внед-

рить методики проверки продукции и утверждения процессов и опре-

делить контрольные и измерительные приборы, необходимые для

Планирование

процессов

жизненного

цикла

продукции

Процессы, связанные с потребителем

Управление

контрольными и

измерительными

приборами

Проектирование

и разработка

Производство Закупка

104

подтверждения соответствия продукции установленным требованиям.

Организация должна гарантировать, что применяемое измерительное

оборудование отрегулировано и перенастроено, если необходимо,

идентифицировано с целью определения калибровочного статуса, за-

щищено от вмешательств, которые могут привести к неправильным

результатам, защищено от повреждения и поломки во время эксплуа-

тации, технического обслуживания и хранения.

Необходимо оценивать достоверность предыдущих результатов

измерений, если было обнаружено, что оборудование не соответству-

ет требованиям. Если при мониторинге и измерениях используется

программное обеспечение, то необходимо подтвердить его соответ-

ствие.

8. Измерение, анализ и улучшение. Цели мониторинга, изме-

рения, анализа и совершенствования:

– демонстрация соответствия продукции (требованиям ТНПА);

– обеспечение соответствия СМК (требованиям

ИСO 9001:2000);

– постоянное совершенствование СМК (требованиям

ИСO 9004:2000).

К методам измерения следует отнести измерение удовлетворен-

ности потребителей, обратную связь по продукции, внутренние ауди-

ты, финансовые измерения (доходность, издержки, прибыль) и само-

оценку.

Одним из наиболее систематических методов является внутрен-

ний аудит, целью которого является определение соответствия СМК

запланированным мероприятиям, требованиям ИСO 9001 и требова-

ниям СМК, утвержденным организацией; а также определение эффек-

тивности внедрения и поддержания СМК. Внутренние аудиты плани-

руются на год с учетом состояния и важности областей, по которым

будет проходить аудит, и результатов предыдущих аудитов. Выбор

аудиторов для проведения конкретных проверок и проведение ауди-

тов должно осуществляться таким образом, чтобы обеспечить беспри-

страстность и объективность результатов. Аудиторы не должны про-

верять свою собственную работу или работу, за которую они несут

прямую или косвенную ответственность. Руководство, ответственное

за область проведения аудита, должно обеспечить, чтобы принима-

лись безотлагательные меры с целью исключения несоответствий и их

причин. Последующие аудиты должны включать проверку осуществ-

ления корректирующих действий и отчет о результатах. Ответствен-

105

ность, требования по планированию и проведению аудитов, регистра-

ция результатов и отчетов руководству, разработка рекомендаций по

улучшению должны быть определены в документально оформленной

процедуре.

Также организация должна осуществлять постоянную деятель-

ность по поиску возможностей для улучшений. Постоянное улучше-

ние обеспечивается посредством использования: политики и целей в

области качества, результатов внутренних аудитов, анализа данных и

результатов корректирующих и предупреждающих действий, а также

анализа со стороны руководства.

Для улучшения процессов организация может использовать

следующие способы:

– стратегический прорыв, ведущий к пересмотру существующих

процессов или внедрению новых;

– поэтапную постоянную деятельность в рамках существующих

процессов.

Для проведения деятельности по постоянному улучшению целе-

сообразно разработать методологию улучшения, которая должна быть

понятна всем сотрудникам, направлена на достижение улучшения

продукции, процессов, СМК и пригодна для применения в повседнев-

ной деятельности.

Завершая краткую характеристику международного стандарта

ИСO 9001:2000, следует еще раз отметить, что стандарты семейства

ИСО 9000 версии 2000 г. представляют собой международную кон-

цепцию того, как наилучшим образом создать и оценить системы ме-

неджмента качества, основанные на процессном и системном подхо-

дах, обладающие универсальностью, т. е. применимыми к любой ор-

ганизации и способные интегрироваться с другими системами управ-

ления с учетом отраслевых особенностей.

1.4.3. Национальная концепция управления качеством

Как отмечалось ранее, менеджмент качества является глобаль-

ной деятельностью, которая присутствует во всех аспектах работы в

любой организации. Поэтому в нашей стране с учетом мировой прак-

тики проводятся мероприятия по внедрению на предприятиях систем

менеджмента качества, которые являются эффективным средством

повышения качества и конкурентоспособности продукции и услуг, а

106

также обеспечения стабильности производства и охраны окружающей

среды.

Необходимость и значимость государственного управления ка-

чеством продукции и услуг в республике привела к созданию Госу-

дарственной программы «Качество», разработанной Государственным

комитетом по стандартизации и одобренной Комиссией ЕЭК ООН в

2002 г. Основные направления, определенные программой:

– разработка и совершенствование законодательной базы в об-

ласти качества;

– развитие технического нормирования и стандартизации;

– управление качеством и повышение экспортных возможностей

отечественных товаропроизводителей;

– совершенствование информационного обеспечения в области

качества и конкурентоспособности;

– образование и подготовка кадров;

– организационные мероприятия и пропаганда в области каче-

ства.

В развитие Государственной программы «Качество» разработа-

ны и реализуются региональные программы «Качество» областей и

некоторых городов нашей страны, а также отраслевые программы

«Качество» Минпрома, Минстройархитектуры, МЧС, Минтранса,

Минлесхоза, Минобороны, Белкоопсоюза, концернов «Беллегпром»,

«Белбиофарм» и других республиканских органов государственного

управления.

Основной целью Государственной программы «Качество» явля-

ется создание условий, способствующих повышению экспортных

возможностей отечественных товаропроизводителей, дальнейшему

насыщению потребительского рынка качественными безопасными то-

варами, внедрению в промышленное производство современных ме-

тодов и форм управления качеством, оздоровлению окружающей сре-

ды, экономии материальных ресурсов.

Среди заданий Государственной программы «Качество» к пока-

зателям, имеющим отношение к сертификации СМК, относятся сле-

дующие:

– количество организаций, сертифицирующих системы ме-

неджмента качества в соответствии с требованиями международных

стандартов ИСО серии 9000;

107

– доля организаций, подтвердивших соответствие СМК между-

народным стандартам ИСО серии 9000 сертификатами на систему ка-

чества, в процентах;

– доля продукции, изготавливаемой организациями, сертифици-

ровавшими СМК по международным стандартам ИСО серии 9000, в

общем объеме производства, в процентах.

Одними из практических результатов реализации мероприятий

Государственной программы «Качество», а также отражением заинте-

ресованности отечественных производителей в изготовлении каче-

ственной продукции и оценке ее независимой стороной являются сле-

дующие данные: на 1 января 2006 г. в нашей стране в Национальной

системе подтверждения соответствия были сертифицированы 658 си-

стем менеджмента качества по ИСО серии 9000.

Таким образом, сертификация СМК на соответствие междуна-

родным стандартам ИСО серии 9000 является важной составляющей в

достижении целей Государственной программы «Качество».

1.4.4. Порядок сертификации систем менеджмента

качества в Национальной системе подтверждения

соответствия Республики Беларусь

Общие требования к порядку проведения работ по сертифика-

ции СМК на соответствие требованиям ТНПА на системы менедж-

мента качества (СТБ ИСО 9001, СТБ 1470, СТБ ИСО/ТУ 16949) уста-

новлены в ТКП 5.1.05-2004 «Национальная система подтверждения

соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации систем

менеджмента качества. Основные положения». Требования данного

ТКП могут быть использованы органами по сертификации для разра-

ботки порядка проведения сертификации СМК организаций в закреп-

ленной за ними области деятельности.

В соответствии с правилами Системы сертификация СМК осу-

ществляется аккредитованными в Системе аккредитации Республики

Беларусь органами по сертификации систем менеджмента качества

(далее – органы по сертификации) по инициативе организации или ко-

гда она предусмотрена схемой обязательной сертификации или декла-

рирования соответствия, применяемой при подтверждении соответ-

ствия продукции.

Сертификация СМК в Республике Беларусь проводится для со-

здания уверенности у потребителей продукции, руководства органи-

108

зации и других заинтересованных сторон в том, что организация име-

ет условия и принимает меры для выпуска продукции, соответствую-

щей требованиям потребителей и всем обязательным требованиям, а

также с целью повышения удовлетворенности потребителей посред-

ством эффективного применения системы менеджмента качества,

включая процессы постоянного ее улучшения.

Прежде чем перейти к рассмотрению правил процедуры серти-

фикации СМК, остановимся на основных понятиях, применяемых в

данной области деятельности.

Аудит – систематический независимый и документированный

процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценива-

ния с целью установления степени выполнения согласованных крите-

риев аудита.

Критерий аудита – совокупность политики, процедур или требований.

Наблюдения аудита – результат оценки собранных свидетель-

ств аудита на соответствие критериям аудита.

Несоответствие – невыполнение требований.

Свидетельство аудита – записи, изложение фактов или другая

информация, связанная с критериями аудита и которая может быть

проверена.

Технический эксперт – лицо, представляющее группе по ауди-

ту свои знания или опыт по специальному вопросу. (Знания и опыт по

специальному вопросу могут быть отнесены к организации, процессу

или деятельности, подвергаемым аудиту, а также к вопросам языка

или культуры страны, в которой проводился аудит. Технический экс-

перт не участвует в группе по аудиту в качестве эксперта-аудитора.)

Правилами сертификации (ТКП 5.1.05-2004) предусмотрено

проведение предварительного аудита СМК (по желанию предприя-

тия), который осуществляется по правилам и в порядке, установлен-

ном для проведения аудита СМК при проведении сертификации. При

этом его результаты могут быть учтены органом по сертификации в

случае проведения аудита СМК при ее сертификации не позднее, чем

через 6 месяцев после проведения предварительного аудита.

Сертификация СМК включает:

1) представление заявки на сертификацию. Вместе с заявкой

предприятие направляет:

– исходную информацию и анкету-вопросник, содержание и

формы которых устанавливает орган по сертификации;

– Руководство по качеству, документы СМК.

109

В состав обязательной исходной информации входят сведения о

производстве (структурная схема предприятия, структурная схема

службы управления качеством, численность работающих, описание

технических ресурсов), сведения о продукции (объем изготовления, в

том числе объем поставок на экспорт, перечень стран, в которые про-

дается продукция), информация о качестве продукции за последний

календарный год, образцы форм документов, в которых регистриру-

ются данные о качестве, техническая документация на продукцию,

перечни наиболее значимых (лимитирующих) и специальных техно-

логических процессов (ТП) и технологических операций (ТО), образ-

цы форм документов, в которых регистрируются данные о качестве и

др. Требования к исходной информации в целом регламентируются в

порядке сертификации систем менеджмента качества органа по сер-

тификации, а для каждой конкретной организации – формируются ор-

ганом по сертификации с учетом специфики организации и выпускае-

мой ею продукции.

Орган по сертификации должен принять решение по заявке в

течение 5-ти дней после ее регистрации о принятии (отказе в приня-

тии) заявки к исполнению;

2) анализ документов СМК проводит группа по аудиту, состо-

ящая из руководителя и экспертов-аудиторов, или эксперт-аудитор,

входящий в нее, с подтвержденной компетентностью в оцениваемой

области деятельности организации. При этом рассматриваются и ана-

лизируются заявка, исходная информация, анкета-вопросник, Руко-

водство по качеству, обязательные документированные процедуры,

описания процессов с целью определения адекватности требованиям

ТНПА на систему менеджмента качества и ТНПА на продукцию. При

проведении оценки документов СМК группа по аудиту проводит ана-

лиз системы менеджмента качества организации на выполнение сле-

дующих требований:

– обеспечение системности документации;

– выполнение требований ТНПА на СМК с учетом допустимых

исключений;

– определение достаточности идентифицированных процессов

для выпуска продукции;

– полнота описания СМК в Руководстве по качеству и полнота

описаний процессов;

– наличие идентификации документов СМК;

110

– адресность (предназначенность для определенной области

применения, конкретных исполнителей);

– однозначность понимания требований документов.

Результаты анализа документов СМК оформляются в виде акта,

в котором делается заключение по результатам анализа и устанавли-

ваются сроки (не более 6-ти месяцев) устранения замечаний. Органи-

зация обязана представить в орган по сертификации документы, под-

тверждающие устранение выявленных в документации СМК несоот-

ветствий. Эти документы анализируются членами группы по аудиту;

3) аудит системы менеджмента качества. Вначале руководи-

телем группы по аудиту разрабатывается и утверждается план аудита,

который должен содержать:

– цели аудита;

– критерии аудита и ссылочные документы;

– область аудита;

– дату и место проведения аудита;

– временной график аудита;

– распределение ресурсов в наиболее важных областях аудита;

– список ответственных специалистов организации, назначенных

для сопровождения и работы с группой по аудиту (при необходимости);

– требования к конфиденциальности информации, не подлежа-

щей разглашению (при необходимости).

План аудита должен быть утвержден руководителем органа по

сертификации, подписан руководителем группы по аудиту и согласо-

ван с ответственным за проведение аудита в организации.

Затем группа по аудиту подготавливает рабочие документы

(контрольные листы с перечнем вопросов для оценки системы каче-

ства, формы протоколов совещаний, формы протоколов несоответ-

ствий) для регистрации результатов аудита.

Собственно аудит СМК включает следующие стадии (рис. 22).

Предварительное совещание

Сбор и верификация информации

Получение свидетельств и подготовку выводов

Подготовка заключения по результатам аудита

111

Рис. 22. Стадии сертификационного аудита

Цель предварительного совещания:

а) представление членов группы по аудиту руководству и спе-

циалистам проверяемой организации;

б) рассмотрение цели, области и критериев аудита, предостав-

ление краткого обзора плана аудита;

в) ознакомление с методами аудита, составления отчетов, вклю-

чая классификацию несоответствий;

д) определение официальных способов общения между экспер-

тами-аудиторами и работниками проверяемой организации;

е) определение необходимых средств, предоставляемых в рас-

поряжение группы по аудиту;

ж) предоставление возможности проверяемой организации об-

судить все вопросы, относящиеся к аудиту.

Обследование проводится методом опроса работников органи-

зации, анализа документов, наблюдения за деятельностью. Информа-

ция, полученная в процессе сбора, верифицируется путем сравнения с

информацией из других источников (протоколов испытаний, отчетов

и др.). Существует несколько правил, которых целесообразно при-

держиваться эксперту-аудитору по качеству при проведении обследо-

вания:

– желательно дождаться ответа на свой вопрос, в случае отсут-

ствия ответа необходимо отметить это в контрольных листах для того,

чтобы потом обязательно проверить нужную Вам информацию дру-

гими средствами;

– придерживаться своей линии проверки;

– быть всегда внимательным;

– не объявлять свои выводы в процессе проверки;

– не давать никаких указаний и разъяснений того, как должно

быть.

Свидетельством аудита является только верифицированная ин-

формация. Для получения выводов (наблюдений аудита) свидетель-

ства аудита должны быть сопоставлены с критериями аудита. Наблю-

дения аудита указывают на соответствие или несоответствие критери-

ям аудита. Свидетельства и выводы аудита должны быть зарегистри-

Заключительное совещание

112

рованы в контрольных листах, а зарегистрированные несоответствия

должны быть разделены на категории, т. е. на существенные и несу-

щественные.

Существенное несоответствие – это отсутствие, неприменение

или полное нарушение какого-либо требования (критерия) системы

менеджмента качества либо другое отклонение от нормативного тре-

бования на систему менеджмента качества, устранение которого по-

требует изменения организационной структуры организации, больших

материальных затрат, длительного времени и которое существенно

повлияет на качество продукции.

Несущественное несоответствие – это упущение в выполнении

установленных требований (критериев) либо другое отклонение от

нормативного требования на систему менеджмента качества, устране-

ние которого не связано с изменением организационной структуры

организации, большими материальными затратами и может быть

устранено в процессе работы группы по аудиту либо в течение месяца

с момента выявления.

При разделении несоответствий на категории группа по аудиту

учитывает их вид, влияние на качество, а также является ли это еди-

ничным случаем, систематической ошибкой или несоблюдением тре-

бований. Окончательное решение о категории несоответствий прини-

мает руководитель группы по аудиту. Все несоответствия регистри-

руются в протоколах несоответствий (форма протоколов несоответ-

ствий установлена в ТКП 5.1.05-2004), которые рассматриваются ру-

ководителем группы по аудиту совместно с руководителем организа-

ции или ответственным представителем руководства организации, и

по ним принимаются решения.

На основании результатов анализа выявленных несоответствий

подготавливается заключение о степени соответствия (несоответ-

ствия) системы менеджмента качества требованиям ТНПА на СМК.

Выводом может быть один из следующих вариантов:

а) система менеджмента качества соответствует требованиям

ТНПА на СМК, на соответствие которому осуществлялся аудит;

б) система менеджмента качества не соответствует требованиям

ТНПА на СМК, на соответствие которому осуществлялся аудит.

Соответствие СМК установленным требованиям признается, ес-

ли:

– несоответствия отсутствуют;

113

– имеются несущественные несоответствия, которые могут быть

устранены в процессе работы группы по аудиту или в течение месяца

со дня их выявления;

– обнаружено менее трех существенных и несущественные

несоответствия. В этом случае руководитель группы по аудиту сов-

местно с руководителем организации определяют сроки доработки

СМК (не более 6 месяцев).

Несоответствие СМК установленным требованиям признается,

если она содержит три и более существенных и несущественные

несоответствия, которые возможно устранить в достаточно длитель-

ные сроки. В этом случае организация исправляет все несоответствия

и повторная оценка системы менеджмента качества проходит по пол-

ной схеме, описанной выше, но не ранее, чем через 6 месяцев.

На заключительном совещании до сведения руководства орга-

низации доводятся несоответствия, выявленные при аудите в порядке

их значимости; предварительное заключение о соответствии (несоот-

ветствии) СМК требованиям ТНПА на систему менеджмента каче-

ства; аспекты, нуждающиеся в улучшении. Заключительное совеща-

ние проводится с ведением протокола.

По результатам аудита СМК с учетом выводов заключительного

совещания составляется акт, который утверждается руководителем

органа по сертификации, подписывается руководителем группы по

аудиту и экспертами-аудиторами и представляется руководству орга-

низации для ознакомления. Заявитель ставит отметку об ознакомле-

нии с актом. В акте по аудиту должна быть дана четкая оценка соот-

ветствия проверяемой СМК установленным требованиям, а также из-

ложены вопросы, по которым не достигнуто соглашение между руко-

водителем группы по аудиту и проверяемой организацией с изложе-

нием точек зрения обеих сторон. В акте уточняются замечания и вы-

воды, сделанные на последнем совещании, а также дается заключение

о необходимости разработки корректирующих мероприятий, устанав-

ливаются сроки представления в орган по сертификации доказа-

тельств устранения несоответствий, необходимость в дополнительном

аудите.

В ходе сертификации СМК группа по аудиту, ее руководитель и

проверяемая организация обязаны выполнять следующие требования.

Обязанности и ответственность эксперта-аудитора:

– сообщать и разъяснять персоналу проверяемой организации

требования аудита;

114

– рационально и эффективно планировать и выполнять возло-

женные на него функции;

– документировать все наблюдения и представлять руководите-

лю группы по аудиту информацию о результатах аудита;

– проявлять объективность и беспристрастность, не оставлять

без внимания любые наблюдения, которые могут повлиять на резуль-

таты аудита, соблюдать нормы этики.

Эксперт-аудитор несет ответственность за ненадлежащее вы-

полнение своих обязанностей.

Обязанности и ответственность руководителя группы по аудиту:

– распределять обязанности между членами группы по аудиту и

контролировать соблюдение требований, установленных для конкрет-

ных экспертов-аудиторов;

– представлять группу по аудиту руководству проверяемой ор-

ганизации и сообщать руководству организации о затруднениях, пре-

пятствующих проведению аудита;

– принимать окончательное решение по разделению несоответ-

ствий на категории, формировать и представлять акт и отчет по аудиту.

Руководитель группы по аудиту несет ответственность за подго-

товку и проведение аудита.

Обязанности и ответственность проверяемой организации:

– создавать все необходимые условия для эффективной работы

группы по аудиту и выполнения плана аудита, включая предоставле-

ние помещений для работы, необходимых технических средств, выде-

ления представителя руководства для организации и координации

проводимых работ по сертификации СМК организации, назначение

ответственных специалистов организации для сопровождения и рабо-

ты с членами группы по аудиту;

– информировать соответствующий персонал организации о це-

ли и области аудита;

– по запросу экспертов-аудиторов предоставлять им доступ к

необходимым средствам и доказательному материалу (документам

СМК, регламентам, планам, отчетам, журналам регистрации наблю-

дений, записям о качестве, относящимся к продукции, процессам,

СМК);

– активно сотрудничать с экспертами-аудиторами для достиже-

ния целей аудита;

115

– определять и проводить корректирующие действия (КД) по

результатам аудита СМК организации в установленные для этого сро-

ки, сообщать органу по сертификации о проведенных КД;

– своевременно производить оплату проводимых работ.

Организация несет ответственность за ненадлежащее выполне-

ние своих обязанностей;

4) рассмотрение результатов аудита, принятие решения по

сертификации и выдача сертификата соответствия. Экспертами-

аудиторами под руководством руководителя группы по аудиту подго-

тавливается отчет по аудиту системы менеджмента качества, который

составляется после проверки устранения выявленных несоответствий

в организации. Утвержденный руководителем органа по сертифика-

ции и подписанный руководителем группы по аудиту и экспертами-

аудиторами отчет представляется на Совете по сертификации органа

по сертификации, на котором принимается решение о выдаче серти-

фиката соответствия. При положительном решении Совета по серти-

фикации руководитель группы по аудиту обеспечивает оформление

сертификата соответствия и выдачу его организации. Срок действия

сертификата соответствия – 3 года, он должен быть зарегистрирован в

реестре Национальной системы подтверждения соответствия Респуб-

лики Беларусь. Одновременно между органом по сертификации и за-

явителем заключается соглашение по сертификации, в котором уста-

навливаются обязательства организации и органа по сертификации. В

случае прекращения деятельности предприятия-владельца сертифика-

та, сертификат аннулируется;

5) инспекционный контроль (плановый и внеплановый) за

сертифицированной системой менеджмента качества осуществля-

ется органом по сертификации на протяжении всего срока действия

сертификата соответствия. Инспекционный контроль проводит группа

по аудиту, сформированная органом по сертификации и возглавляе-

мая руководителем. Периодичность проведения определяет орган по

сертификации в соответствии с программой инспекционного контроля

за сертифицированными СМК, но не менее одного раза в год.

План аудита при инспекционном контроле ежегодно разрабаты-

вает руководитель группы по аудиту, утверждает руководитель органа

по сертификации. План инспекционного аудита согласовывается с ру-

ководителем или ответственным за функционирование СМК органи-

зации, получившей сертификат соответствия. Внеплановый инспекци-

онный контроль может проводиться по решению руководителя органа

116

по сертификации при поступлении обоснованной информации о пре-

тензиях к качеству и безопасности продукции, а также при внесении

существенных изменений в документы СМК, конструкторскую и тех-

нологическую документацию, ТНПА, организационную структуру

предприятия и других изменениях, влияющих на стабильность уровня

качества изготавливаемой продукции.

Порядок проведения инспекционного контроля аналогичен по-

рядку сертификации СМК. При проведении инспекционного контроля

учитываются изменения в организационной структуре организации и

документированной СМК; результаты внутренних аудитов СМК, а

также статус и эффективность корректирующих и предупреждающих

действий; правильность применения сертификата соответствия; дей-

ствия по претензиям и рекламациям; оценка результативности и

улучшения СМК.

В результате инспекционного контроля действие сертификата

соответствия может быть сохранено, приостановлено или отменено.

Решение о приостановлении действия сертификата соответствия (не

более чем на 6 месяцев) принимается в случае:

а) выявления существенных несоответствий при инспекционном

контроле;

б) появления обоснованных претензий к безопасности и каче-

ству продукции;

в) нарушения правил применения сертификата соответствия и

знака сертифицированной СМК;

г) фальсификации срока действия сертификата;

д) отказа предприятия от инспекционного контроля и (или)

оплаты за его проведение.

Орган по сертификации имеет право отменить действие серти-

фиката соответствия на СМК, если не устранены несоответствия, вы-

явленные при предыдущем аудите (инспекционном контроле) и не

устраненные в период приостановления срока действия сертификата.

Решение о временном приостановлении или отмене действия серти-

фиката соответствия принимает Совет по сертификации органа по

сертификации, которое соответствующим образом документируется.

Сертификат соответствия на СМК может быть аннулирован ор-

ганом по сертификации в случае прекращения деятельности организа-

ции-владельца сертификата соответствия, как юридического лица, или

если организация прекращает деятельность в области распростране-

ния СМК. Информация о приостановлении и отмене действия дово-

117

дится органом по сертификации до всех заинтересованных сторон.

Отмена действия сертификата соответствия вступает в силу с момента

исключения его из реестра Системы.

Кроме первичной сертификации СМК, в Республике Беларусь

предусмотрена повторная сертификация системы менеджмента ка-

чества в случае желания предприятия продлить срок действия серти-

фиката соответствия на СМК. Процедура проведения зависит от ре-

зультатов инспекционных контролей. Процедура проведения повтор-

ной сертификации предусматривает:

а) проведение в полном объеме работ в соответствии с требова-

ниями ТКП 5.1.05-2004;

б) проведение работ по сокращенному плану аудита (по усмот-

рению органа по сертификации в зависимости от результатов первич-

ной сертификации СМК и результатов инспекционного контроля) с

оформлением решения Совета по сертификации.

Повторную сертификацию СМК осуществляет группа по аудиту

органа по сертификации, решение о повторной выдаче сертификата

соответствия принимает Совет по сертификации органа по сертифи-

кации на основании отчета по результатам сертификации.

Повторная выдача сертификата соответствия (под тем же номе-

ром, что и при первичной сертификации) осуществляется сроком на 3

года. Информация об этом вносится в реестр Национальной системы

подтверждения соответствия Республики Беларусь.

Следует добавить, что предприятие, сертифицировавшее свою

СМК, имеет право в рекламных целях применять знак сертифициро-

ванной системы менеджмента качества, требования к форме и раз-

мерам которого установлены в ТКП 5.1.08-2004. Однако этот знак не

может использоваться для маркировки продукции и для подтвержде-

ния соответствия продукции заданным требованиям. Организация-

владелец сертификата соответствия на СМК несет ответственность за

неправильное применение знака сертифицированной системы ме-

неджмента качества.

Таким образом, процедура сертификации СМК – это многоэтап-

ный процесс, который может быть приостановлен или прерван по тем

или иным причинам практически на любой стадии.

Кроме того, следует отметить, что сертификация систем ме-

неджмента качества гарантирует компетентность, объективность и не-

зависимость принятия решения о соответствии системы менеджмента

организации установленным требованиям.