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Mit freundlicher Unterstützung von:
14:00 Uhr – 17:30 Uhr
DIALOG – Hilft mir digitale Kundenkommunikation?
Franziska Dempt, novomind AG
Michael Lutz, AMERON Hotelgesellschaft HH mbH
Unterstützung:
Michel Molenda, Hamburg Convention Bureau GmbH
Antje Forytta, Handelskammer Hamburg
18. HAMBURGER TOURISMUSTAG
WLAN Zugang in der Handelskammer Hamburg
Netzwerk (SSID): HK-Gast-LAN1
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Digitale Kundenkommunikation
Smarte Service-Automation durch Chatbots und Co.
Hamburg, 16. Oktober 20171
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Wer ist novomind?
Seite 2
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Intelligentes Response Management
novomind iMAIL unterstützt ihr Serviceteam optimal beim Bearbeiten von
allen asynchronen Kundenanfragen: E-Mail, Fax, Brief, SMS, Whatsapp,
Social Media und Co.
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Live Chatnovomind iCHAT ist die Software für den synchronen und innovativen
Dialog mit Ihren Kunden. Neben dem reinen Textchat (inkl. Cobrowsing) ist
sowohl Audio- und Videochat über die Technologie WebRTC integriert.
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Erfassung von Telefonaten
novomind iCALL bietet flexible Schnittstellen in unterschiedliche
Telefonanlagen. Der Vorteil ist sowohl er Zugriff auf die zentrale
Wissensbasis als auch das einheitliche Reporting.
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FAQ-Center und virtuelle Beratung
novomind iHELP gewährleistet optimalen First-Level-Support über
dynamische FAQ-Center (inkl. Bewertung, SEO-Kompatibilität und
Autosuggest) sowie virtuelle Berater auf Ihrer Website.
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Was ist künstliche Intelligenz?!01
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Menschen fragen … die künstliche Intelligenz antwortet
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Definition Künstliche Intelligenz – Stand 2017
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Künstliche Intelligenz (KI, auch artifizielle Intelligenz, AI, A. I., englisch artificial
intelligence, AI) ist ein Teilgebiet der Informatik, welches sich mit der Automatisierung
intelligenten Verhaltens befasst. Der Begriff ist insofern nicht eindeutig abgrenzbar, als
es bereits an einer genauen Definition von Intelligenz mangelt. Dennoch wird er in
Forschung und Entwicklung verwendet.
Auch wenn immer von „Intelligenz“ die Rede ist simuliert ein Computer lediglich
Intelligenz. Das heißt, Maschinen sind in der Lage, einzelne intelligente Funktionen in
Vertretung des Menschen zu übernehmen, zum Beispiel in Form von Mustererkennung,
Suchprogrammen oder Systemen, die ihr Verhalten an den Bediener anpassen.
(Quelle: Wikipedia)
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Starke und schwache KI
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Ziel der starken KI:
• "Eine Intelligenz zu erschaffen, die wie der Mensch nachdenken und Probleme lösen kann und die sich durch eine Form von Bewusstsein auszeichnet."
• Es ist höchst umstritten, ob starke KI überhaupt möglich ist.
Ziel der schwachen KI:
• Imitation von intelligentem Verhalten ohne Anspruch auf Bewusstsein oder ähnliches.
• Schwache KI wird bereits erfolgreich im täglichen Leben eingesetzt.
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Wie misst man künstliche Intelligenz?
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K.I. – Science andFiction02
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Uncanny Valley
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„Unheimlich menschlich“
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Künstliche Intelligenzen …. Wahrheit und Dichtung
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• Damit ist AlphaGo ist ein Computerprogramm, das ausschließlich das Brettspiel Go spielt.
• AlphaGo das erste Computer-Programm, das einen professionellen Spieler dieser Spielstärke sogar mehrfach bezwingen konnte.
• Über 18 Monate wurde AlphaGo mit unzähligen Spielzügen trainiert
• AlphaGo gilt als „unschlagbar“, nachdem es in mehreren Runden den weltbesten Go-Spieler überlegen geschlagen hat
Tay war ein selbstlernendes Chatprogramm mit weiblichem Avatar auf Twitter und Facebook
Exemplarische Aussage von Tay:“bush did 9/11 and Hitler would have done a better job than the monkey we have now. donaldtrump is the only hope we’ve got”
Tay war weniger als 24 Stunden online bevor sie aufgrund von massiven Protesten vom Netz genommen werden musste.
Googles „AlphaGo“ Microsoft Tay
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If Google Translate goes wrong ….
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Grenzen der kognitiven Erkennung bei „Blackbox-KIs“
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Wie baut man smarte Chatbots?03
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Wie kann ein intelligenter Chatbot aufgesetzt werden?
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MachineLearning
RuleEngine
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Was sind die heutigen Herausforderungen bei selbstlernenden Chatbots?
Reporting: Einen Live-Debugger bei einem Bot auf Basis von K.I. ist nicht möglich. Black Box.
Aufwand: Um annäherungsweise ein menschliches Sprachverständnis zu erlernen, muss der Lerninput sehr groß sein und die Anlernzeit lange.
Kosten: Trainingsaufwand sehr hoch. Ein Wissenstand kann sich im Live Betrieb nach unten korrigieren, weil unpassender Lerninput die Erkennungskompetenz reduziert.
Deep Learning: Der Bot lernt eigenständig sowohl mittels passendem als auch unpassendem Input. Bewertungen sind nicht möglich.
Reliabilität: Der Bot kommuniziert im Unternehmensauftrag. Der Bot sollte nicht ohne Freigabe Aussagen tätigen, die nicht vom Unternehmen gewünscht und freigegeben sind.
Mehrsprachigkeit: Pro Sprache ist der Lernaufwand gleich, teilweise überlappt die Spracherkennung bei reinen Blackbox-Bots.
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Kognitive Erkennung von Sprache ist nicht die Pflicht, sondern die Kür.
Was versteht novomind unter intelligenten Chatbots?
• Künstliche Intelligenz auf der Basis von Machine Learning hat vor allem im Bereich Mustererkennung ihre Rennstrecke
• Chatbots müssen mehr können! Es geht um Dialogfähigkeit.
• Wann ist ein Chatbot erfolgreich?!
Er muss das Anliegen verstehen Er ist fähig kontextbezogene Informationen zu liefern Er interagiert mit Backendsystemen Er muss notfalls „nachfragen“ können, wie ein menschlicher Agent
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Self Service:
• Chatbots
• FAQ-Center
• Mobile Agents
Contact Center:
• Mail Management
• Chat (Text, Video)
• Call
IQ-Dialog-Engine
• 100% Customer Support (über alle Kanäle)
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Vor- und Nachteile von Voicebots
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• Bequemster und natürlichlichsterWeg mit einer KI zu interagieren
• Hohe Kommunikationsgeschwindigkeit
• Chatbots wie Siri oder Alexa haben durch die Marktmacht des jeweiligen Herstellers eine hohe Verbreitung
• Sprachverständlichkeit sehr anspruchsvoll und langwierig
• Administration eines Voiceportalssehr aufwendig
• Use Case ergibt sich nur, wenn der User ungestört sprechen kann
• Jetzige Chatbots wie Siri oder Cortana sind kaum dialogfähig
Vorteile Nachteile
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Referenzen04
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Eine Auswahl unserer Tourismus Referenzen
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Multikanalmanagement im Bereich B2B
Seite 27
• Kunde seit Dezember 2009
• Die Kanäle Chat, Fax, Brief und E-Mail werden mit novomind iAGENTbearbeitet
• Custom-Feature: CRM-Integration
• 70 Arbeitsplätze
• größte konzernunabhängige Flugticket-Großhändler in Deutschland
• Sitz in Berlin
• 200 Mitarbeitr
• 40 Mio. Euro Jahresumsatz
• Über 15.000 Kunden
• Weitere Angebote sind Fullfillment, Hotelsuche oder auch
Projektinsights:
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Proaktiver Chat für eine bessere Conversion Rate
Seite 28
• Kunde seit Dezember 2017
• Chat für 5 Arbeitsplätze
• Chat wird als wertiger Kanal angeboten, wenn ein Kunde eine hochpreisige Reise buchen möchte und weitere Unterstützung benötigt.
• Chat wird abhängig vom Reisewert proaktiv angeboten
• Direktvertriebs-Tochter der TUI
• Verkauf von Pauschalreisen
• 170 Mio. Euro Jahresumsatz
• 160 Mitarbeiter
Projektinsights:
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www.sixt.de
• Integration in das DMS (Archivierung)
• OCR-Komponente für die Erkennung von Faxinhalten integriert
• Automatische Antworten über novomind iAGENT
• Beispielhafte Kategorien: Reklamation Betankung, Originalrechnung
Multikanalmanagement inkl. WhatsApp-Kommunikation
Seite 29
Über 1.000 Agenten und 1 Mio. Tickets im Jahr in mehreren Sprachen
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Referenz Sixt - Kundenansicht
Seite 30
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WhatsApp als neuer Kundenkanal bei Sixt AG
Seite 31
• 2 Nummern für Reservierung und Service
• neutrales Bild, um nicht in die Sperre zu laufen
• 5.000 pro Monat
• Kommunikation ohne Textbausteine vorherrschend
• Rechnungen, Bilder von Autos als häufige Themen
• Servicelevel: 24 Stunden maximal
• Reaktionszeit: 1 Minute bis zu 1 Stunde
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Smarte Contact Avoidance durch ein FAQ-Center
Seite 32
• Kunde seit Dezember 2016
• Folgende Kanäle werden digital durch novomind bearbeitet:
Beschwerdemanagement, Chat, Mail, Social Media, Self Service, Faxe & Briefe
• Integration novomind iAGENT ins Buchungssystem
• 130 parallele Arbeitsplätze im Service
• Schweizer Unternehmen
• Seit 2003 am Deutschen Markt vertreten
• 800 Mio. Euro Umsatz pro Jahr
• 400 Mitarbeiter
• Online-Reisebüro und Kundenbewertungen
Projektinsights:
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Status Quo
• Responsive
• Inhalte durchsuchbar
• Struktur: Kontext/Themen
• Dynamische
Kontaktformulare
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Tel. +49 40 80 80 71-0
novomind AGBramfelder Chaussee 4522177 Hamburg, GERMANY
www.novomind.com
Smarte Lösungen für Ihren Kundenservice!
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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althoffhotels.com | ameronhotels.com
Chatbot
im AMERON Hotel Speicherstadt
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althoffhotels.com | ameronhotels.com
Wiederkehrende
Fragen von Hotelgästen!
Wann kann man frühstücken?
Was kostet das Frühstücksbuffet?
Kann ich unseren Hund mitnehmen?
Ich möchte einen Tisch im Restaurant reservieren.
Was für Speisen werden angeboten?
Wie lange ist die Rezeption besetzt?
Wie komme ich vom Hauptbahnhof zum Hotel?
Wo kann ich mein Auto parken?
Wie viel kostet das Parken?
Gibt es WLAN?
Wann hat der Spa auf?
Gibt es einen Flughafentransfer?
Bis wann muss man auschecken?
Ab wann kann ich einchecken?
Welche Zimmerkategorien gibt es?
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althoffhotels.com | ameronhotels.com
Chatbot Integration
www.hotel-speicherstadt.de
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althoffhotels.com | ameronhotels.com
Chatbot Integration
www.hotel-speicherstadt.de
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althoffhotels.com | ameronhotels.com
Chatbot
Start der Gästekommunikation
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althoffhotels.com | ameronhotels.com
Chatbot
Hauptmenü
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althoffhotels.com | ameronhotels.com
Chatbot
Back-end für Hotel-Rezeption
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