Usability verbeteringen DigiD Usability in de praktijk

Edo Plantinga – Productmanager DigiD

Dag

elij

kse

ko

ste

n

1. Analyse gebruikerstesten

3. Analyse callcenter 4. Iteratief ontwerpen & testen

2. Callcenter agents

1. Analyse gebruikerstesten

Gebruikerstesten

• Think aloud test video 3:26

• Think aloud test met blinde gebruikers

2. Callcenter agents

Dag

elij

kse

ko

ste

n

3. Analyse callcenter

Inloggen

Activeren

Aanvragen

Machtigen

Samenhang belangrijkste vraagcategorieën

2. Inloggen

3. Activeren

1. Aanvragen

Machtigen

4. Inloggen

(Wachten op activeringscode)

Flow als alles goed gaat

Flow van mogelijke fouten

L E G E N D A

Melding op website over brief met activeringscode niet gezien account gelockt

Moeite met aanvraagproces

Gebruikersnaam / wachtwoord vergeten

Activeringscode komt niet aan Activeringscode / wachtwoord op verkeerde plek ingevuld

(Wachten tot je DigiD weer nodig

hebt)

Gebruikersnaam / wachtwoord vergeten

Heraanvraag nodig omdat wachtwoordherstel niet aan stond

Machtigen staat hier min of meer los van, maar mensen die moeite hebben met DigiD zullen wel sneller een telefonische machtiging aanvragen.

Start

4. Iteratief ontwerpen & testen

Resultaten

Homepage video

Lessen: wat ging goed?

• Statistieken, interviews en gebruikerstests vulden elkaar mooi aan

• Samenwerking met callcenter is goed voor de relatie

• Video’s van wat er wijzigde werden goed ontvangen

• Veel zaken verbeterd

Lessen: wat kon er beter?

• Lange tijd tussen analyse en release Agile werkt beter.

• Te veel overdrachtsmomenten Agile werkt beter.

Vragen, tips, aanvullingen?

Bijlagen

Complementaire aanpak Rapportages

callcenter (FAQ’s met Aantal vragen &

AHT)

Workshop callcenter (Waarvoor belt men met geschat aantal vragen &

geschatte AHT)

Vergelijking

Betere rapportage, betere mogelijkheid voor feedback door agents

Validatie via enquête

Resultaten: Video’s

– De homepage van DigiD

– Het aanvragen van een DigiD

– Het activeren van een DigiD

– Het herstellen van een wachtwoord.

Toenemende aandacht voor digitale dienstverlening

Strategie: Hoe fouten voorkomen?

1. Procesverbeteringen

2. Schermontwerpen

3. Fouten voorkomen (input validatie)

4. Specifieke foutmeldingen

5. Contextuele FAQ’s

Laatste redmiddel: callcenter bellen. Hiervoor kunnen foutcodes per fout helpen om sneller tot een oplossing te komen.

Machtigingen piek.

Digistorm.

Digistorm.

Eind mei: telefoonnummer verplaatst geen effect

Eind mei: nieuwe release

Verklaring voor dit omslagpunt is niet uit deze grafiek te geven.

59% stijging

Ratio over beide grafieken zegt meer

Kosten per vraagcategorie per login

Trendlijnen

Conclusie: bij extra gebruik zullen de helpdesk-kosten niet lineair toenemen. Maar: voor usability is het beter om te kijken naar de ratio van het aantal accounts en de vragen.

Eigenschappen van bellers (naar inschatting callcenter agents)

14%

Digitale vaardigheid van bellers

-

De beller is digitaal vaardig.

De beller is niet digitaal vaardig.

Leeftijd van bellers

0-30 jaar

31-60 jaar

60+

Niet vast te stellen / onbekend

Bron: logging van 10.000 gesprekken door callcenter agents in september 2013

2%

5%

Taalvaardigheid van bellers

-

De beller spreekt goed Nederlands

De beller spreekt slecht Nederlands maar wel Engels (graag ook aanvinken als het hele gesprek in het Engels was). De beller spreekt slecht Nederlands.

Top 10 bekeken FAQ’s op de website (1 jan 2013-2 aug 2013)

Workshop resultaten van agents bij callcenter • Doel: ijken of de rapportages overeenkomen met het gevoel van de agents & het completeren van

rapportages.

• Methode: via post-its plakken aan 5 agents gevraagd om aan te geven waarover ze zoal gebeld worden. Geclusterd op proces. Vervolgens aan 10 agents gevraagd hoe vaak op een dag ze erover gebeld worden en hoeveel minuten zo’n gesprek dan duurt. Die twee gegevens vermenigvuldingen geeft een prioritering (top 12):