144114913 budi nurcahyo 5-4-18 mnj unggaheprint.stieww.ac.id/141/1/144114913 budi nurcahyo...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FRONTLINERTERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA
DI UNIVERSITAS ALMA ATA YOGYAKARTA
SKRIPSI
Proposal Penelitian ini Disusun Sebagai Persyaratan Penyusun Skripsi Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1)
Diajukan Oleh : Budi Nurcahyo
NIM : 144114913
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI WIDYA WIWAHA
YOGYAKARTA
2018
STIE
waha
(
Jang
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Perubahan pola pikir masyarakat akan pentingnya pendidikan
berimbas pada meningkatnya minat masyarakat untuk mengikuti pendidikan
tinggi. Pendidikan tinggi dianggap telah menjadi wadah penghasil sumber
daya manusia yang bermutu. Sejalan dengan pertumbuhan kebutuhan
pendidikan tinggi maka perkembangan perguruan tinggi selalu menjadi
perhatian masyarakat. Pada perkembangannya perguruan tinggi tidak hanya
dilihat sebagai pusat ilmu pengetahuan, pusat penelitian, dan pusat
pengabdian kepada masyarakat, tetapi juga suatu entitas korporat “penghasil
ilmu pengetahuan” yang perlu bersaing untuk menjamin kelangsungan
hidup. Perubahan ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas layanan,
harga, dan promosi perguruan tinggi. (Alfiani, 2016)
Perguruan tinggi merupakan salah satu jenis lembaga pendidikan
formal yang dituntut untuk memberikan pelayanan pendidikan berkualitas
yaitu sesuai dengan harapan dan keinginan peserta didik tanpa memandang
status sosial dari peserta didiknya. Universitas sebagai salah satu bentuk
pendidikan tinggi harus memberikan pelayanan yang memuaskan, yaitu
mampu memenuhi kebutuhan mahasiswa. Hal tersebut dikarenakan
kepuasan mahasiswa merupakan kunci utama untuk tetap bertahan dalam
STIErubahan irubahan
ga, dan proga, dan pro
PP
Wid
ya mu pengu peng
asyarakat, tasyarakat,
uan” yang an” yang
ni
Wiw
aha wadawada
engan pergan pe
an perguan pergu
embanganembangan
Jang
an
perlu berserlu be
dapat dilihaapat dili
mosi pergurumosi pergu
n tint
Plagi
atuan tin t
ya perguruaa pergur
ahuan, pusahuan, pus
api japi juga sug
2
menghadapi tantangan masa depan dan persaingan yang sangat ketat
munculnya kompetitor baru di industri jasa pendidikan. (Sandora, 2013)
Berkaitan dengan banyaknya industri jasa pendidikan yang ada
sekarang ini, Yogyakarta sebagai salah satu kota pelajar memliki 18
Universitas Swasta dan 5 Universitas Negeri yang masing-masing
universitas memiliki keunggulan dalam bersaing (Dinas Kominfo DIY,
2016). Selain factor akreditasi, harga, kelayakan prodi, dan tersedianya
sarana prasarana yang memadai, kualitas pendidikan dan pelayanan yang
tinggi juga menjadi salah satu tuntutan yang mempengaruhi pilihan
masyarakat dalam memilih universitas negeri dan swasta.
Universitas Alma Ata sebagai salah satu universitas swasta
menyadari bahwa tuntutan masyarakat terhadap kualitas pendidikan tinggi
bukan dari sekedar mendapatkan nilai akreditasi yang baik. Tujuan
Universitas Alma Ata Yogyakarta yang tercantum dalam misi Universitas
Alma Ata Yogyakarta yaitu menyelenggarakan kegiatan pendidikan,
penelitian dan pengabdian pada masyarakat yang bermutu tinggi dan
berdaya saing global berlandaskan nilai-nilai keislaman dan kebangsaan
Indonesia serta berkontribusi terhadap pembangunan kesejahteraan bangsa
dan peradaban dunia. Serta mengembangkan sistem dan atmosfer akademik
yang kondusif bagi terwujudnya budaya mutu dalam menyelenggarakan Tri
Dharma Perguruan Tinggi melalui pengembangan tata kelola perguruan
tinggi yang baik secara bertahap dan berkesinambungan.
STIEas Alma as Alma
ma Ata Yma Ata Y
litialitia
Wid
ya Ata seAta s
ntutan masyntutan mas
kedar menkedar me
At
Wiw
aha n propro
pendidikanndidikan
ntutan yantutan ya
rsitas rsitas negneg
Jang
an y
ndapatkan apatkan
a YogyakarYogyak
ogyakarta ygyakarta
peng
Plagi
atg mem
ri dan swastdan swa
agai salah agai salah
rakat terhrakat te
3
Sejak berdiri pada tahun 2006 sampai sekarang, Universitas Alma
Ata tergolong lembaga pendidikan baru yang masih memerlukan perbaikan
secara berkesinambungan dalam berbagai aspek untuk dapat bersaing dalam
memberikan pelayanan yang bernilai tinggi bagi masyarakat. Sebagai salah
satu perguruan tinggi yang tujuan utamanya menjadikan program studi
unggul dengan berorientasi pada kepentingan umat, Universitas Alma Ata
dituntut untuk memberikan pelayanan dengan lebih mengutamakan
kebutuhan masyarakat melalui berbagai jenis pelayanan yang ada di
Universitas Alma Ata.
Hasil pengamatan selama bekerja di Universitas Alma Ata
Yogyakarta menyatakan bahwa tingkat kepuasan mahasiswa ada yang
kurang puas disebabkan karena staff frontliner kadang tidak ada ditempat
pada saat dicari mahasiswa, hal tersebut dikarenakan staff frontliner juga
membantu dosen dalam menjaga ujian, sehingga waktu untuk bertugas
menjadi staf administrasi akademik menjadi terbagi. Selain keberadaan
pelayanan, rendahnya daya tanggap dan ketepatan pelayanan staff frontliner
dibuktikan dengan sering adanya miss komunikasi antara mahasiswa dengan
staff frontliner dan adanya bentrok jadwal kuliah dan pemakaian kelas juga
mempengaruhi penurunan kepuasan mahasiswa. Selain itu pemberian
pelayanan yang kurang ramah merupakan faktor utama yang menurunkan
tingkat kepuasan mahasiswa dalam menggunakan jasa frontliner.
Pelayanan akademik merupakan suatu kegiatan akademik yang
ditawarkan kepada suatu pihak (mahasiswa) baik secara langsung maupun
u dosen u dosen
jadi staf jadi staf
yanayana
Wid
ya bahwa tiahwa t
kan karena kan karena
mahasiswamahasisw
da
Wiw
aha an leb le
jenis pelenis pel
ma bekema beke
Jang
an
a, hal ters hal ter
lam menjaam menj
dministrasi dministra
ahnyah
Plagi
ata di Univdi Un
gkat kepuasgkat kepuas
aff aff frontlfron
4
tidak langsung dalam rangka pencapaian tujuan akademik. Kepuasan
mahasiswa juga ditentukan oleh kualitas layanan staff frontliner yang
diberikan oleh bagian akademik. Kepuasan merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja/ hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Menurut Philip Kotler (1997) tingkat kepuasan adalah fungsi
dari pembedaan antara kinerja di bawah harapan, mahasiswa akan kecewa.
Apabila kinerja melebihi harpan maka mahasiswa akan merasa sangat puas
(Sabinus, 2016).
Beberapa masalah yang ada terkait dengan ketidak puasan
pemberian pelayanan yang kurang optimal menjadi perhatian khusus agar
segera dilakukan perbaikan sehingga tidak berdampak bagi penurunan
loyalitas mahasiswa kedepannya. Pegawai frontliner merupakan salah satu
pihak yang berkaitan dan berhubungan langsung dengan mahasiswa
sehingga tingkat kepuasan mahasiswa dapat didukung adanya kualitas
pelayanan frontliner yang diberikan bagian akademik.
Menurut Philip Kotler terdapat lima unsur yang perlu diperhatikan
dalam memberikan pelayanan yang baik yaitu reliability, responsiveness,
empathy dan tangibles. Apabila kelima aspek tersebut dapat diterapkan
dengan baik maka kualitas pelayanan yang diberikan akan semakin optimal.
Konsep The Great plan yang baru-baru ini dilauncingkan oleh Universitas
Alma Ata Yogyakarta dengan memasang media sosialisasi yang bertuliskan
“Enjoy your study at Alma Ata University” dan “Your satisfaction is our
priority” yang artinya “Pelayananku adalah ibadahku, kepuasan klien adalah
STIEtingkat tingkat
yanan yanan frofro
MM
Wid
ya an sehinn sehin
kedepannyakedepanny
erkaitan daerkaitan
kep
Wiw
aha a akan akan
a terkaita terkait
ng optimang optima
Jang
an
an berhubun berhub
puasan mauasan m
tlinertliner yang yanrr
PhiliPh
Plagi
atdengdeng
menjadi pemenjadi
a tidak bea tidak be
Pegawai Pegawa f
5
kebanggaanku, Ridho Allah adalah tujuanku” dengan mengedepankan
senyum, salam dan sapa juga menjadi bagian yang tidak terpisahkan dan
tidak tertinggalkan dalam setiap kegiatan pelayanan untuk menciptakan
suasana nyaman bagi pihak mahasiswa maupun pihak pegawai Universitas
Alma Ata Yogyakarta.
Uraian latar belakang diatas, untuk memperoleh gambaran yang
lebih luas maka perlu dilakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas
Pelayanan Frontliner Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Di
Universitas Alma Ata Yogyakarta”
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, identifikasi permasalahan yaitu
masih rendahnya tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang
diberikan staff frontliner di Universitas Alma Ata Yogyakarta.
1.3. Pertanyaan Penelitian
1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan
frontliner di Universitas Alma Ata Yogyakarta?
2. Faktor-faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan di
Universitas Alma Ata Yogyakarta?
3. Apakah kelima dimensi kualitas pelayanan frontliner (tangible,
reliability, responsiveness, assurance dan empathy) berpengaruh pada
kepuasan di Universitas Alma Ata Yogyakarta?
STIEstaff staff fronfronff
anyany
Wid
ya
atar belakanatar belaka
ya tingkat ya tingkat
tli
Wiw
aha ntang ang
at KepuaKepua
Jang
n gan kepuasan epuasan
erer di Univ di Unrr
nelitiali
Plagi
at
masalah,masala
6
4. Apakah kualitas pelayanan frontliner berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta?
1.4. Tujuan Penelitian
1. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
ftontliner di Universitas Alma Ata Yogyakarta.
2. Mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan di
Universitas Alma Ata Yogyakarta.
3. Mengetahui pengaruh dimensi kualitas pelayanan frontliner meliputi
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap
kepuasan mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta.
4. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap kepuasan
mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta.
1.5. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat secara teoritis
maupun praktis, antara lain :
1. Manfaat teoritis
Hasil penelitian dapat menambah wawasan dan menjadi acuarn
bagi peneliti selanjutnya mengenai pengaruh pelayanan front linner di
suatu perguruan tinggi lainnya.
STIE
faat Penfaat Pen
PP
Wid
ya i UniversUniver
garuh kualitgaruh kual
di Universitdi Univer
Wiw
aha empenmpen
ualitas peualitas pe
siveness, siveness,
Jang
an
tas Alma Aas Alma
itian itian
n ini i
Plagi
atayananana
ssuranceurance da
as Alma Ataas Alma Ata
s pelayanas pelaya
7
2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan informasi
dan evaluasi terhadap kinerja yang telah dilakukan dalam memberikan
pelayanan kepada mahasiswa. Sebagai bahan pertimbangan untuk
merumuskan kebijakan dalam rangka perbaikan dan meningkatkan
mutu pelayanan administrasi akademik dilihat dari sudut pandang
mahasiswa.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
8
BAB II
BAGIAN TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan atau Service Quality adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan
yang mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar
mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh
perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki
perusahaan (Tjiptono, 2005).
Supranto (2011: 2) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan
merupakan: Qualiry is the extent to which products meet the
requirements of people who use them. Artinya, suatu produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi
kebutuhannya.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Philip Kotler terdapat lima unsur dalam kualitas
pelayanan yaitu 1) Kepercayaan atau kehandalan (Reliability):
kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan
STIEahaan (Tjahaan (Tj
SupSup
merumeru
Wid
ya layanan ayanan
an menjadi an menjad
yang meyang m
pto
Wiw
aha lity ty adad
an para pepara p
uality uality dapdap
elanggan elanggan
Jang
an
libatkan sbatkan
ono, 2005).no, 2005
ranto (2011anto (20
QuaQ
Plagi
atat dikdi
atas layananas layan
esungguhnyesungguhny
al utamaal utam
9
tepat dan terpercaya, 2) Daya tanggap (Responsiveness): kemampuan
untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau
ketanggapan, 3) Keyakinan (Assurance): pengetahuan dan kesopanan
staf administrasi serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan, 4) Empati (Empathy): syarat untuk peduli,
memberi perhatian pribadi bagi pelanggan, 5) Berwujud (Tangibles):
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi
(Supranto, 2011:231).
Selanjutnya dijelaskan lebih detail sebagai berikut oleh Tjiptono
(2005):
1) Tangibles atau bukti fisik
Kemampuan institusi dalam menunjukan eksistensinya pada
masyarakat atau pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana
dan prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang
meliputi fasilitas fisik (gedung dan ruangan), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan serta penampilan pegawainya.
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi
pelanggan. Semakin baik persepsi konsumen terhadap wujud fisik
maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika
persepsi konsumen terhadap wujud fisik buruk maka kepuasan
konsumen juga akan semakin rendah. Pada saat yang bersamaan
aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi
STIEn prasarn prasar
nyata nyata
Wid
ya fisik sik
mpuanmpuan instins
kat atau pihkat atau p
na
Wiw
aha el dandan
h detail seh detail se
Jang
an
hak eksternak ekstern
a fisik dan fisik da
dari pelayanari pelay
fasilf
Plagi
atagai bgai
usi dalam usi dala
10
harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka
harapan konsumen menjadi lebih tinggi (Hardiyati, 2010).
2) Reliability atau kemampuan institusi
Reliability digunakan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan atau ketelitian,
pelayanan sarana untuk semua orang tanpa kesalahan apapun dan
sikap yang simpatik serta kecepatan melayani kebutuhan pelanggan.
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan
produk/jasa yang handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami
kerusakan/kegagalan. Dengan kata lain, produk/jasa tersebut selalu
baik. Para anggota perusahaan juga harus jujur dalam menyelesaikan
masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu. Sekali lagi perlu
diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun janji harus
ditepati.
3) Responsiveness atau daya tanggap
Kesediaan dan kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat, merespon
permintaan serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat.
Para anggota perusahaan juga harus memerhatikan janji
spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting dalam hal
cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu
perhatikaperhatika
ditepatditepat
3)) RR
Wid
ya n. DengaDeng
gota perusagota perus
sehingga psehingga
n b
Wiw
aha pa kesa ke
melayani kelayani
masar ditmasar dit
l. Produkl. Produk
Jang
an
pelanggan elanggan
bahwa janjahwa ja
venes
Plagi
atntut tut
asa jangan sa janga
kata lain, pkata lain, p
aan juga haan juga
11
pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya
selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.
Salah satu hal dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan adalah
tidak adanya daya tanggap dari pihak perusahaan.
Menurut Hardiyati (2010) daya tanggap / ketanggapan yang
diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen. Daya tanggap mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi
konsumen terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan
konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen
terhadap daya tanggap buruk maka kepuasan konsumen juga akan
semakin rendah.
4) Assurance atau jaminan,
Pengetahuan dan ketrampilan karyawan untuk menumbuhkan
rasa percaya pada pelanggan terhadap institusi, selalu bersikap
sopan, kemampuan pegawai dalam berkomunikasi, petugas dapat
dipercaya serta adanya jaminan pelayanan yang diberikan.
Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota
perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki
pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security,
yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada pelanggan
merupakan hal yang penting pula.
STIEPenPen
rasa prasa p
Wid
ya gap buruap buru
h. h
ce ce atau jamiatau jam
get
Wiw
aha gap map m
men. Semen. Se
nggap penggap pe
makin tingmakin ting
Jang
an
inan, nan,
tahuanhuan dan da
rcaya padarcaya pad
emam
Plagi
atusahasah
gi. Dan jikaDan jik
maka kepumaka kepu
12
5) Empathy
Perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
kepada pelanggan dengan berupaya memahami kebutuhan
pelanggan (mengetahui keinginan pelanggan, menghormati
pelanggan), adanya kemudahan dan dapat menjangkau pelayanan
(tempat pelayanan mudah dihubungi, jam pelayanan longgar, dan
lokasi mudah dijangkau).
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini menurut Hardiyati
(2010) adalah: memberikan perhatian individu kepada konsumen
dan karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya.
Hubungan kepedulian dengan kepuasan konsumen adalah
kepedulian mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap kepedulian
yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan konsumen juga akan
semakin tinggi.
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Pelayanan umum kepada masyarakatakan dapat berjalan
sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya
cukup memadai serta dapat difungsikan secara berhasil guna dan
berdaya guna. Menurut Moenir (2002) terdapat beberapa faktor yang
mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu 1) Faktor
kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum, 2) Faktor aturan yang menjadi landasan kerja
STIEng dibering diber
semaksemak
FaktFakt
Wid
ya ulian dian d
mempunyai mempunya
en. Semakinen. Semak
kan
Wiw
aha
m dimensidimens
erhatian erhatian
ngerti keingerti ke
Jang
an
n baik perbaik pe
n oleh peruoleh per
n tinggi. tinggi.
or ya
Plagi
atdividivid
ginan dari inan dar
gan kepuagan kepu
pengaruhpengar
13
pelayanan, 3) Faktor organisasi yang merupakan alat serta system yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, 4) Faktor
keterampilan petugas, 5) Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas
pelayanan.
Kelima faktor tersebut mempunyai peran yang berbeda tetapi
saling mempengaruhi dan secara bersama sama akan mewujudkan
pelaksanaan pelayanan secara optimal baik berupa pelayanan verbal,
pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan/tindakan dengan
atau tanpa tulisan.
Factor-faktor determinan kualitas pelayanan penelitian yang
pernah dilakukan oleh Putri (2015) yaitu:
1) Struktur organisasi
a) Pembagian tugas dan fungsi
b) Koordinasi antar fungsi
c) Hubungan kerja antara atasan dan bawahan
2) Kemampuan apatur
a) Pendidikan apatur
b) Intensitas pelatihan apatur
c) Konsistensi sikap bekerja apatur
d) Keahlian berkomunikasi
e) Hambatan penguasaan teknologi alat kerja
3) System pelayanan
a) Kemudahan akses pelayanan
STIEKoordinKoordin
c)c) HubHub
)) KK
Wid
ya Putri (20utri (20
isasi isasi
bagian tugasagian tug
asi
Wiw
aha berupaerup
bentuk gerentuk ge
inan kuainan kua
Jang
an
s dan fungsdan fung
i antar fungantar fun
ungan kerja ngan kerj
uan a
Plagi
attas pelayans pelay
) yaitu:) yaitu:
14
b) Kejelasan biaya pelayanan
c) Kepastian waktu pelayanan
d) Kelengkapan sarana dan prasaran
Wolkins (dalam Tjiptono 2002) mengemukakan 6 faktor dalam
melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan.
Keenam factor tersebut meliputi kepemimpinan, pendidikan,
perencanaan, review, komunikasi serta penghargaan dan pengakuan.
2.1.2. Frontliner
Menurut Kiling (2016) Frontliner adalah sebuah kategori pekerjaan
dalam suatu perusahaan biasanya perbankan dan jasa lainnya yang secara
umum bertugas untuk melayani customer secara langsung. Sedangkan
menurut Mustaghfirin (2015) Frontliner ialah barisan paling depan yang
berperan dalam aktifitas utama disebuah perusahaan jasa dan merupakan
staf yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Penempatan staf
frontliner akan menciptakan kesan pertama yang baik atau buruk terhadap
suatu perusahaan.
Frontliner merupakan sebuah kategori dari fungsi jabatan
pekerjaan di suatu perusahaan. Jenis posisi/jabatan yang dapat
dikategorikan sebagai frontliner dalam suatu universitas adalah staf
resepsionis yang bertugas memberikan pelayanan kepada calon
mahasiswa/ mahasiswa terkait pendaftaran yang ada di universitas,
security yang bertugas menjaga keamanan universitas, staf administrasi
pembayaran yang melayani mahasiswa dalam urusan pembayaran biaya
STIE langsu langsu
tlinertliner aka akarr
u peu pe
Wid
ya elayani ayani
n (2015) n (2015) FF
aktifitas uaktifitas
g
Wiw
aha rgaan gaan
nerr adalah adalahr
a perbanka perbank
Jang
an
utama disebama dise
berhubungberhubu
menciptakamencipta
n
Plagi
atsebuaebu
n dan jasa dan jas
stomer secstomer sec
ntliner ntliner ia
15
kuliah dan staf administrasi akademik yang bertugas memberikan
pelayanan akademik kepada mahasiswa.
Menurut Kiling (2016) tugas seorang frontliner secara umum
adalah memberikan informasi dengan jelas dan lengkap kepada pelanggan.
Sedangkan fungsi frontliner adalah menjadi garda depan dari suatu
perusahaan yang bersentuhan langsung dengan pelaggan, oleh karena itu
diharapkan selalu memberikan kesan yang menarik setiap waktu. Seorang
frontliner juga dituntut untuk selalu memberikan kesan terbaik kepada
pelanggan, memiliki kemampuan informatif, berpenampilan menarik,
mampu bekerja sama dengan tim maupun berkerja sendirian, memiliki
kemampuan berkomunikasi yang baik dan jelas.
2.1.3. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin
“satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Konsep
kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, meski demikian kepuasan
pelanggan menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran,
serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis (Fandy
tjiptono, 2011).
Menurut Alfani (2016) kepuasan adalah kesesuaian harapan
atau hal yang dirasakan oleh pelanggan dengan perlakuan yang
STIEKata Kata
““satissatis””
meme
Wid
ya asi yang bi yang
Konsumen Konsumen
n Kepuasan Kepua
ke
Wiw
aha arik seik se
mberikan berikan
informatifinformatif
tim mauptim maup
Jang
an
an Konsum Konsu
epuasan atapuasan
rtinya cukurtinya cuk
SecS
Plagi
atberpber
un berkerja berkerj
k dan jelas. k dan jelas.
16
diterimanya ketika meminta layanan dari suatu lembaga. Ini berarti
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kinerja pegawai dalam
memberikan layanan. Hal ini tentu berpengaruh terhadap eksistensi
lembaga tersebut di mata pelanggannya.
b. Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen
Alfani (2016) menyatakan bahwa aktor-faktor yang
menentukan harapan pelanggan meliputi :
1) Komunikasi dari mulut ke mulut, Informasi yang diperoleh dari
masyarakat yang memperoleh pelayanan yang memuaskan ataupun
tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan sebagai
referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan.
2) Kebutuhan pribadi, masyarakat selalu membutuhkan pelayanan
yang tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu
dan tempat sesuai dengan kebutuhan.
3) Pengalaman masa lalu, masyarakat yang pernah mendapatkan
pelayanan yang memuaskan akan kembali untuk memperoleh
layanan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhannya
berdasarkan pengalamannya.
4) Komunikasi eksternal, sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan
mengenai fasilitas, sumber daya manusia, serta kelebihan-
kelebihan yang dimiliki suatu institusi akan mempengaruhi
pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat.
Pada lingkup perguruan tinggi pelanggan utamanya adalah
STIEdan tempdan temp
3)3) PengPeng
Wid
ya enggunakgguna
pribadi, mapribadi, m
ersedia sebaersedia se
t s
Wiw
aha
Informasnformas
h pelayanah pelayana
nformasi nformasi
Jang
an
agai kebutugai kebut
esuai dengasuai den
laman masaaman ma
an y
Plagi
atyangyang
yang dapat ng dapa
n atau memin atau memi
yarakat syarakat
17
mahasiswa. Mahasiswa dikatakan sebagai pelanggan karena dia
membayar jasa pendidikan untuk menuntut ilmu. Hal ini tentunya
diiringi dengan harapan yang diinginkan dalam proses pendidikan.
Harapan mahasiswa sebagai pelanggan utama adalah harapan yang
berkenaan dengan hardware (non human element), software (human
element), kualitas hardware dan kualitas software dan nilai tambah
dari proses pembelajaran (Alfani, 2016).
c. Dimensi Tingkat Kepuasan
Tingkat kepuasan pelanggan menunjuk pada prioritas indikator
kualitas pelayanan didasarkan pada mutu pelayanaan yang sifatnya
umum oleh Kenedy dan Young. Dimensi mutu meliputi availability
of service, responsiveness of service, timeliness of service,
profesionalism of service, over all statisfaction with service and over
all satisfation with product. Tingkat kepuasan pelanggan menunjuk
pada prioritas indikator kualitas pelayanan didasarkan pada mutu
pelyanaan yang sifatnya umum oleh (Supranto, 2011). Dimensi mutu
meliputi; keberadaan pelayanan, ketanggapan pelayanan, ketepatan
pelayanan, profesionalisme pelayanan, kepuasan keseluruhan dengan
pelayanan dan kepuasan keseluruhan dengan Produk.
d. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Banyak metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan konsumen pada suatu produk maupun pelayanan. (Supranto,
2011) menjelaskan cara pengukuran tingkat kepuasan konsumen
STIEsatisfatiosatisfatio
pada prpada pr
pepe
Wid
ya dan Younan You
esponsiveneesponsiven
alism of seralism of s
n w
Wiw
aha
gangan menumenu
kankan padapada
Jang
an
rvice, over ice, over
with ith produprod
oritas indikritas ind
yang
Plagi
atuk pak p
mutu pelutu pelay
. Dimensi m. Dimensi m
s of ses of
18
dengan menggunakan kuesioner tingkat kepuasan konsumen.
Tjiptono (2005) menyatakan bahwa ada empat metode yang
dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggan) ia untuk menyampaikan saran. Pendapat dan keluhan
mereka. Cara yang dapat dilakukan untuk mengetahui keluhan
maupun sara pelanggan dengan menyediakan formulir kritik dan
saran yang diletakkan pada bagian-bagian toko tertentu maupun
pada bagian informasi.
2. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai pelanggan
atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Cara yang
dilakukan adalah dengan menyebarkan pembeli di dalam toko
untuk berinteraksi dengan pembelian yang sebenarnya mengenai
berbagai macam kekuarangan maupun kelebihan yang dimiliki
suatu perusahaan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang
telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya cepat mengambil
STIEbeberapabeberapa
atau atau
Wid
ya masi. masi.
pingping
etodetodee ini i
or
Wiw
aha an. Pen. Pe
kan untukn untuk
gan menygan meny
pada bagpada bag
Jang
an
dilaksanadilaksan
ang (ng (ghost ghos((
pembeli poteembeli po
kan ak
Plagi
atdiakanaka
an-bagian tobagian
19
kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Pelanggan yang tidak atau jarang melakukan pemberian ulang
dimungkinkan tidak puas atas layanan maupun produk
perusahaan.
4. Survei Kepuasan Konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan
yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei
melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei.
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed
beck) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
para pelanggannya.
2.2. Penelitian Terdahulu
1. Apriliana, Santoso, dan Sumaryati (2014) meneliti tentang “Pengaruh
Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa BKK
Pendidikan Akuntansi Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta”.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Proportional
stratified random sampling. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah
140 mahasiswa. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah
kuesioner dengan skala likert, wawancara, observasi, dan dokumentasi.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear ganda.
STIE Terdah Terdah
Apriliana,Apriliana,
KualKual
Wid
ya bahwa pehwa p
gannya. gannya.
ulu
Wiw
aha rvei, bvei,
wancara prancara p
eh tanggapeh tanggap
dari pelandari pelan
Jang
an
u
Santoso, danantoso, d
ayan
Plagi
atan danda
gan dan jugan dan ju
usahaan meusahaan me
20
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif
terhadap kepuasan mahasiswa. Terdapat interaksi pengaruh positif bukti
fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan
mahasiswa. Hasil ini dapat diketahui melalui hasil uji F diperoleh nilai
probabilitas sebesar 0,000<0,05. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,553
menunjukkan bahwa besarnya pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen adalah 55,3%.
2. Arifah Alfiani (2016) meneliti tentang “Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Pelayanan Administrasi Akademik di SUBBAG Pendidikan Fakultas
Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Yogyakarta”.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah mahasiswa angkatan tahun
2012-2015 FIP UNY sebanyak 3406. Teknik pengambilan sampel
dilakukan secara proportionate stratified random sampling. Ukuran
sampel sebanyak 100 orang. Teknik analisis data menggunakan uji
kecenderungan dan persentase distribusi frekuensi tiap aspek kepuasan.
Hasil Penelitian ini menunjukkan: 1) Kepuasan Mahasiswa
berdasarkan aspek Tangibles secara umum memiliki nilai sebesar 75%,
2) Kepuasan Mahasiswa berdasarkan aspek Responsiveness secara
umum memiliki nilai sebesar 71%, 3) Kepuasan Mahasiswa berdasarkan
aspek Realibility secara umum memiliki nilai sebesar 70%, 4) Kepuasan
Mahasiswa berdasarkan aspek Empathy secara umum memiliki nilai
STIE2015 FIP2015 FI
ilakukan ilakukan
ampamp
Wid
ya rsitas Negitas Ne
ini adalahini adala
Populasi pePopulasi
U
Wiw
aha abel inbel i
tang “tang “KepKep
ademik didemik di
Jang
an
enelitian innelitian
UNY sebaNY seb
ecara ecara proppro
nyak
Plagi
atasan Msan
SUBBAG PUBBAG
ri Yogyakarri Yogyakar
penelitianpenelitia
21
sebesar 72%, 5) Kepuasan Mahasiswa berdasarkan aspek Assurance
secara umum memiliki nilai sebesar 73%.
3. Sabinus Theo (2016) meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Frontliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank”.
Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder dengan
teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dengan
jumlah responden sebanyak 100 nasabah. Serta analisis data dengan
regresi logistic berbantu SPSS Versi 16,0.
Hasil Penelitian berdasarkan model resgresi logistic menyatakan
bahwa pengaruh kualitas layanan fronliner hanya dapat dijelaskan oleh
variable reability dan emphaty, variable reliability dan emphaty secara
serentak berpengaruh signifikan terhadap kepuasna nasabah Bank BRI
Syariah. Variable emphaty adalah variable yang paling dominan dalam
mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dengan kecendeerungan
variable emphaty untuk mempengaruhi tingkat kepuasan adalah 4,485
kali. STIEengaruhiengaruhi
ariable ariable em
kali.ali
Wid
ya emphatymphaty,
aruh signifikaruh signif
riable riable emphemp
ti
Wiw
aha erta anrta a
0.
n model rn model r
anan anan fronfron
Jang
an
hatyty adalah adala
ingkat kepngkat k
phaty phaty untukunt
Plagi
atsgresigres
nerer hanya dhanya
ariable ariable reliarelia
n terhadan terha
22
2.3. Kerangka Penelitian
Variabel Independen
Gambar II.1 Kerangka Konsep Penelitian
2.4. Hipotesis Penelitian
Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2005) adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima. Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan
mengendalikan karakteristik mutu pelayanan. Menurut Philip Kotler
terdapat lima unsur dalam kualitas pelayanan yaitu 1) Kepercayaan atau
kehandalan (Reliability), 2) Daya tanggap (Responsiveness), 3) Keyakinan
(Assurance), 4) Empati (Empathy), 5) Berwujud (Tangibles).
Tangible merupakan penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik dan keadaan lingkungan sekitar dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa (Hardiyati, 2010). Artinya mahasiswa
menghendaki adanya bukti yang dapat ditunjukan oleh karyawan yang dapat
memuaskan mahasiswa seperti hal yang menyangkut ketepatan waktu,
kemudahan, keramahan, dan interaksinya dengan mahasiswa. Hasil
Variabel Dependen
Kualitas Pelayanan
(X)
Tangible (X1)
Reability (X2)
Responsiveness (X3)
Assurance (X4)
Empathy (X5)
Tingkat Kepuasan
Mahasiswa(Y)
STIE ma. Kma. K
endalikan endalikan
dapat ldapat
Wid
ya
nan menurunan menu
harapan daharapan
ualitaal
Wiw
aha
Konsep PKonsep P
ha
ha
Jang
an an kenyatkenya
as pelayanapelaya
karakteristikarakteris
unsur dansur
Plagi
atnelitianelitian
ut Tjiptonout Tjipton
23
penelitian yang dilakukan Apriliana (2014) menunjukkan bahwa bukti fisik
berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa.
H1 : Ada pengaruh positif dan signifikan tangible terhadap kepuasan
mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta.
Reliability digunakan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya (Alfiani, 2016). Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan atau ketelitian, pelayanan
sarana untuk semua orang tanpa kesalahan apapun dan sikap yang simpatik
serta kecepatan melayani kebutuhan pelanggan. Penelitian yang dilakukan
Alfiani (2016) menunjukkan bahwa indicator reliability mampu memberian
kepuasan sebesar 70% pada mahasiswa atas pelayanan admnistrasi yang
diberikan pihak akademik.
H2 : Ada pengaruh positif dan signifikan Reliability terhadap kepuasan
mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta.
Responsive ialah kesediaan dan kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat, merespon
permintaan serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat (Hardiyati, 2010). Penelitian yang
dilakukan Oktarina (2016) menunjukkan bahwa variabel responsive
memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa di UMM.
H3 : Ada pengaruh positif dan signifikan Responsive terhadap
kepuasan mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta.
STIEwa di Uniwa di Un
ResponRespon
mbermber
Wid
ya da mahaa maha
emik. emik.
aruh positiaruh pos
er
Wiw
aha atau katau k
apapun daapun da
pelangganpelanggan
wa indicawa indica
Jang
an
if dan signdan sig
rsitas Almasitas Alm
ive ive ialah kialah
layanl
Plagi
atPenelene
or reliabilityreliabil
wa atas pewa atas pe
24
Assurance merupakan kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para karyawan, bebas dari bahaya risiko atau
keragu-raguan. Hal ini seperti memberikan rasa aman dan nyaman kepada
mahasiswa (Oktarina, 2016). Hasil penelitian yang dilakukan Yuniarti
(2014) menunjukkan bahwa assurance memberikan pengaruh sebesar
18,10% terhadap kepuasan mahasiswa.
H4 : Ada pengaruh positif dan signifikan Assurance terhadap kepuasan
mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta.
Empathy merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan mematuhi keburuhan para
konsumen. Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola watu
agar mudah dihubungi oleh mahasiswa. Penelitian yang dilakukan Sabinus
(2016) menunjukkan bahwa variabel empathy merupakan variabel yang
paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
H5 : Ada pengaruh positif dan signifikan Empathy terhadap kepuasan
mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta
Kepuasan mahasiswa dianggap sebagai salah satu dimensi yang
sangat penting dan merupakan salah satu indikator utama dari standar
pelayanan akademik. Menurut Sopiatin (dalam Alfiani, 2016) Kepuasan
mahasiswa adalah sikap positif mahasiswa terhadap pelayanan lembaga
pendidikan tinggi karena adanya kesesuaian antara harapan dari pelayanan
dibandingkan dengan kenyataan yang diterimanya.
STIEminan daminan da
: Ada pen: Ada pen
asisasis
Wid
ya a perusahperusa
gi oleh mahgi oleh ma
ukkan bahwukkan bah
am
Wiw
aha ancence
akarta. karta.
ahan dalaahan dala
an pribadin pribadi
Jang
an
wa variabea variab
m mempengmempen
garuh positaruh po
nivei
Plagi
atm mem
dan mematan mem
an hendaknyan hendakn
siswa. Pensiswa. P
25
Penelitian yang dilakukan oleh Apriliana, dkk (2014) faktor yang
mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan akademik
Universitas Sebelas Maret Surakarta yaitu bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan interaksi dari kelima aspek tersebut. Hasil
penelitian menunjukkan ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan
dengan kepuasan mahasiswa.
H6 : Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan frontliner
meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy
secara bersama-sama terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas
Alma Ata Yogyakarta.
STIE W
idya
Wiw
aha litas ptas p
ness, assuss, assu
puasan mpuasan m
Jang
an P
lagi
atahasihas
26
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif
kuantitatif. Menurut Sugiyono (2014) jenis penelitian deskriptif kuantitatif
yaitu mengamati sumber penelitian untuk melihat langsung gambaran atau
deskripsi tentang keadaan masalahnya secara obyektif, kemudian
menganalisa masalah tersebut dengan apa adanya, dengan pendekatan
kuantitatif menggunakan angka untuk membuktikan hipotesis kualitas
pelayanan front linner terhadap tingkat kepuasan mahasiswa di Universitas
Alma Ata Yogyakarta.
3.2. Tempat dan Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan di Universitas Alma Ata Yogyakarta Jalan
Brawijaya No.99, Tamantirto, Yogyakarta. Waktu penelitian dilakukan
selama 1 (satu) bulan, mulai bulan Desember 2017 – Januari 2018.
3.3. Teknik Pengumpulan Data
3.3.1. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala suatu yang akan menjadi objek
pengamatan penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa
atau kejadian yang akan diteliti (Widiyanto, 2013). Menurut Sugiyono
STIEdan Wakdan Wak
PenelitPenelit
wijaywijay
Wid
ya adap tingdap tin
a. a.
u
Wiw
aha t langslang
secara secara
an apa aan apa a
a untuk a untuk
Jang
an
penelitian enelitia
an ini dilakun ini dila
9, T9
Plagi
atanya, nya,
membuktikanmbuktik
at kepuasan at kepuasan
27
(2010) variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut. Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :
a. Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau yang
menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel terikat (Sugiyono,
2010). Variabel independen dalam penelitian ini adalah tangible (X1),
reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5).
b. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi
akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2010). Variabel
dependen (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan mahasiswa.
3.3.2. Definisi Operasional Variabel.
a. Tangible
Tjiptono (2016) menyatakan bahwa tangible berkenaan dengan daya
tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan para karyawan.
b. Reliability
Reliability berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
yang disepakati. Menurut Alfiani (2016) reliability merupakan
STIE gible gible
TjiptonoTjiptono
taritari
Wid
ya a variabvariab
am penelitiam peneli
si Operasioni Operasi
Wiw
aha n ini aini a
urancerance (X(X
ariabel yanariabel yan
Jang
an
nal Variabeal Variab
2016) meny2016) me
tas t
Plagi
atg dipengaruhdipengar
bebas (Subebas (Su
n ini adalan ini ada
28
karyawan yang handal dala mengerjakan tugas-tugas yang menjadi hak
mahasiswa.
c. Responsiveness
Menurut Sabinus (2016) seorang karyawan harus melayani dan
membantu para mahasiswa dan merespon permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian
memberikan jasa secara cepat.
d. Assurance
Assurance yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa
menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti
bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah mahasiswa (Tjiptono, 2016).
e. Empathy
Empathy meliputi kemudahan mahasiswa dalam menjalani relasi
(Alfiani, 2016). Artinya bahwa perusahaan harus mampu memahami
para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para mahasiswa dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
3.3.3. Metode Pengukuran Variabel.
Variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel
yaitu, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kemudian indikator
anyaan atanyaan at
EmpathyEmpathy
EmEm
Wid
ya an bagi pn bagi
karyawan karyawan
an dan ketraan dan ket
u
Wiw
aha
a karyawa karyaw
rhadap prhadap p
Jang
an
ampilan yanmpilan y
masalah mamasalah m
melipl
Plagi
atn mama
rusahaan dsahaan
a pelanggana pelanggan
lalu berlalu b
29
tersebut dijadikan sebagai ukuran untuk menyusun item-item instrumen
yang dapat berupa pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang
menggunakan skala likert dengan pernyataan sangat tidak setuju, tidak
setuju, netral, setuju dan sangat tidak setuju. Instrumen penelitian dengan
menggunakan skala Likert ini dapat dibuat dalam bentuk check list.
Kuesioner kualitas pelayanan frontliner dan kepuasan mahasiswa
Universitas Alma Ata Yogyakarta diukur dengan skala likert (Supranto,
2011). Skor jawaban setiap indikator kuesioner sebagai berikut:
Skor 5 : Sangat SetujuSkor 4 : SetujuSkor 3 : NetralSkor 2 : Tidak SetujuSkor 1 : Sangat Tidak Setuju
3.4. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek
yang dipelajari meliputi seluruh sifat yang dimiliki oleh obyek/subyek itu
(Sugiyono, 2010). Populasi dalam penelitian ini adalah para mahasiswa yang
mengurus dan menerima jasa pelayanan di bagian akademik yang mengurus
sesuatu jenis pelayanan di Universitas Alma Ata Yogyakarta. yang
berjumlah 399 orang mahasiswa dengan pembagian sebagai berikut :
Tabel III.3 Data Mahasiswa Angkatan 2017/2018
No ProdiJumlah
Mahasiswa1. Ekonomi Syariah 302. Perbankan Syariah 103. Pendidikan Agama Islam 624. Pendidikan Guru Madrasah Ibtida’iyah 16
STIE asi asi
in. Populain. Popula
ng dipelag dipela
Wid
ya
ak Setujuk Setuju
pel Penelitipel Penel
bukan hbukan
Wiw
aha ann sksk
oner sebagner seba
Jang
an ian an
anya orang, ya oran
i juga bukanjuga bukan
i meliputimelipu
Plagi
at
30
No ProdiJumlah
Mahasiswa5. Pendidikan Guru Sekolah Dasar 156. Pendidikan Matematika 97. Tehnik Informatika 148. Sistem Informatika 109. Manajemen 1910. Akuntansi 1111. Farmasi 6012. Administrasi Rumah Sakit 1013. Kebidanan 2014. Gizi 4615. Keperawatan Kelas A 3316. Keperawatan Kelas B 34
Total 399Sumber : data Bidang Akademik di Alma Ata Yogyakarta, 2017
Sedangkan sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2010). Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik proposional random sampling yakni penentuan sampel
secara acak dengan melakukan pengundian kepada populasi yang akan
dijadikan sampel penelitian.
Jumlah mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta angkatan
2017/2018 adalah 399 orang. Meskipun seluruh mahasiswa dapat diketahui
jumlahnya, tetapi belum tentu semuanya mengurus dan menerima jasa
pelayanan di bagian akademik. Sehingga pada hakekatnya mahasiswa yang
mengurus administrasi bidang akademik tidak diketahui jumlahnya secara
pasti. Karena jumlah populasi tidak diketahui secara pasti, maka besarnya
sampel yang diambil berdasarkan pada rumus sebagai berikut.
2
2 .
SE
qpZn
(Arkin dan Colton dalam Suryatmoko, 2006: 3)
mpelmpel
Jumlah mJumlah m
177/2018/201
Wid
ya giyony
oposional raoposional
an melakukan melak
penelitpene
Wiw
aha haahma Ata Ata YogYo
agian dariagian dar
no, 20o, 2
Jang
an kan penan pe
tian.an.
ahasiswa dihasiswa di
alahh 39939
Plagi
atjumlah danjumlah da
10). Teknik). Tekn
andom sampandom sa
gun
31
Dalam penelitian ini besarnya confidence interval ditentukan sebesar
95%. Maka besarnya Z=1,96 Sub-sub sampel ditentukan p : q = 0,5: 0,5.
Dan ditentukan SE = + 9,5%. Maka :
41,106095,0
5,05,096,1
2
2n
= 106 (dibulatkan)
Jadi sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 106 orang.
Jumlah sampel setiap program studi diperoleh melalui perhitungan sebagai
berikut (Sugiyono, 2010: 73):
nD :Jumlah populasi tiap program studi
X Sampel terhitungJumlah populasi dari seluruh program studi
Keterangan :
nD : kuota sampel tiap program studi
Tabel III.4Proporsi Pengambilan Sampel
No. Nama Program Studi Jumlah Mahasiswa
Jumlah sampel
1 Ekonomi Syariah 30 82 Perbankan Syariah 10 33 Pendidikan Agama Islam 62 164 Pendidikan Guru Madrasah Ibtida’iyah 16 45 Pendidikan Guru Sekolah Dasar 15 46 Pendidikan Matematika 9 27 Tehnik Informatika 14 48 Sistem Informatika 10 39 Manajemen 19 510 Akuntansi 11 311 Farmasi 60 1612 Administrasi Rumah Sakit 10 313 Kebidanan 20 514 Gizi 46 1215 Keperawatan Kelas A 33 916 Keperawatan Kelas B 34 9
Jumlah 399 106
STIE
TIE11 EESTSTST
Wid
ya gram sam
pel tiap propel tiap pro
Wiw
aha
n i
h melalui melalui
program program i dari seli dari se
tudiudiWi
Jami Syarmi SyJang
an gra
TProporsi PProporsi
NamaNama ProPngJan S
Plagi
atudiudiruh uh ia
m studi m stu
32
Sampel dalam penelitian ini adalah para mahasiswa di Universitas
Alma Ata Yogyakarta sebanyak 106 orang. Sampel ditentukan berdasarkan
kriteria yang dibuat peneliti antara lain: mahasiswa bersedia menjadi
responden, mahasiswa aktif tahun 2017/2018 masih menggunakan layanan
akademis sehingga merasakan kualitas pelayanan akademik.
3.5. Data dan Metode Pengumpulan Data
3.5.1. Jenis Data
Penelitian ini menggunakan data primer. Data Primer merupakan
data yang diperoleh langsung dari mahasiswa Universitas Alma Ata
Yogyakarta berupa hasil jawaban responden atas kuesioner yang diajukan.
3.5.2. Sumber Data dan Metode Pengumpulannya
Penelitian ini menggunakan sumber data Internal yang merupakan
sumber data yang diperoleh dari responden, pengumpulannya dengan
kuesioner. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang
merupakan sumber data internal dari responden. Kuesioner yaitu teknik
pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab oleh
responden (Sugiyono, 2010).
Berdasarkan skor jawaban dikriteriakan dengan interval nilai
sebagai berikut;
1) Kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa dinyatakan sangat
kurang, bila nilai responden: X ≤ mean – 1,5 SD
STIEdata yandata ya
esioner.esioner. MM
ruparupa
Wid
ya awaban rwaban
a dan Metoda dan Meto
ian ini menian ini me
g
Wiw
aha
data primdata prim
g dari dari mam
Jang
an
nggunakan gunakan
diperoleh diperoleh
etode etode pengpe
mber b
Plagi
atr. DaDa
asiswa Unsiswa U
ponden atasponden atas
PengumpPengum
33
2) kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa dinyatakan kurang, bila
nilai responden: mean – 1,5 SD ≤ X < mean – 0,5 SD
3) kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa dinyatakan cukup baik,
bila nilai responden: mean – 0,5 SD ≤ X < mean + 0,5 SD
4) kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa dinyatakan baik, bila nilai
responden: mean + 0,5 SD ≤ X < mean + 1,5 SD
5) kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa dinyatakan sangat baik,
bila nilai responden: X ≥ mean + 1,5 SD (Supranto, 2011)
3.6. Metode Pengujian Instrumen
3.6.1. Uji Validitas
Validitas yaitu sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat
ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Validitas digunakan untuk
mengetahui kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang
sesungguhnya terjadi pada proyek yang diteliti, sehingga dapat diperoleh
data yang valid. Instrumen kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
dikatakan valid bila mampu mengukur apa yang seharusnya diukur dan
mampu mengungkap data yang diteliti secara tepat. Untuk menguji
validitas data dalam penelitian ini, dengan melihat output Cronbach Alpha
pada kolom Correlated Item-Total Correlation. Hal ini dikarenakan hasil
analisis korelasi bivariate dan hasil analisis dengan melihat output
Cronbach Alpha pada kolom Correlated Item-Total Correlation adalah
identik karena keduanya mengukur hal yang sama (Ghozali, 2012).
hui kesahui kesa
ungguhnyungguhny
a yaa ya
Wid
ya
tu sejauh mtu sejauh
melakukan melakuka
ma
Wiw
aha a dinydiny
D (Supran(Supran
Jang
an
fungsi ufungsi
aan antara n antar
terjadi padterjadi pa
d. Insd I
Plagi
at
ana ketepaana kete
34
Syarat umum untuk dianggap valid dilihat dari ketentuan sebagai
berikut:
a) Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka butir atau variabel
tersebut dinyatakan valid.
b) Jika r hasil negatif, dan r hasil < r tabel, maka butir atau variabel
tersebut tidak valid.
3.6.2. Uji reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukkan ukuran kestabilan
dan konsistensi dari konsep ukuran instrumen atau alat ukur, sehingga nilai
yang diukur tidak berubah dalam nilai tertentu. Data yang reliabel dalam
instrumen penelitian berarti data tersebut dapat dipercaya. Uji reliabilitas
dalam penelitian ini menggunakan nilai Cronbach Alpha dengan ketentuan
apabila nilai Alpha lebih dari 0,60 maka instrumen tersebut reliabel
(Ghozali, 2012).
3.7. Teknik Analisis Data
3.7.1. Analisis Deskriptif Karakteristik Responden
Analisis data dalam penelitian ini meliputi karakteristik responden
dan deskripsi variabel penelitian, yang bertujuan untuk mengetahui
gambaran karakteristik responden dan variabel penelitian. Perhitungan
deskripsi data dalam penelitian ini dibantu dengan program SPSS 16,0 for
windows.
STIE 012012
knik Anknik An
Wid
ya da
nggunakan nggunaka
haha lebih dlebih d
))
Wiw
ahaunjukkanunjukkan
umen ataumen atau
nilai tertenilai terte
ta tersebta terseb
Jang
an dari 0ri
sis Data s Data
Plagi
attu. Data y. Data
ut dapat dipdapat d
nilai nilai CronbCro
660 m0
35
3.7.2. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang dilakukan dalam penelitian ini terdiri
dari:
1) Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang
ada terdistribusi normal atau tidak secara konvensional dapat dilihat
dari grafik atau histogram sebaran normal dari data yang ada. Dalam
penelitian ini alat uji yang digunakan adalah uji Kolmogorove Smirnov
Z dalam paket program komputer. Untuk mengetahui apakah asumsi
kenormalan tercapai atau tidak, dapat dilihat dari nilai 2-tailed p
hitungnya. Jika nilai p > α (p> 0,05) pada setiap variabel penelitian
maka data dinyatakan berdistribusi normal.
2) Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas dilakukan untuk mendeteksi keadaan
dimana apakah terdapat variabel bebas (independen) yang memiliki
kombinasi linier dengan yang lain. Untuk menguji adanya gejala
multikolinearitas pada suatu model regresi adalah dengan melihat nilai
toleransi dan nilai VIF (Variance Inflation Factor). Syarat uji
multikolinieritas adalah jika nilai toleransi > 0,1 dan nilai VIF <10
maka tidak terjadi masalah multikolinieritas pada model regresi.
3) Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t
Uji mUji m
dimana adimana a
komkom
Wid
ya p > α (p> α (p
akan berdisakan berdi
olinearitas linearitas
ult
Wiw
aha ari datri da
dalah uji alah uji
r. Untuk Untuk
tidak, daptidak, dap
Jang
an
tikolinearitakolineari
akah terdapakah terd
linierli i
Plagi
atmengeeng
at dilihat ddilihat
0,05) pada 0,05) pada
busi normbusi no
36
dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika
terjadi korelasi maka dinamakan ada problem autokorelasi (Ghozali,
2012). Untuk melihat apakah terdapat autokorelasi atau tidak dapat
dilihat dari uji Durbin Watson yang dapat dilihat dari hasil uji regresi
berganda. Secara konvensional dapat dikatakan bahwa suatu persamaan
regresi dikatakan telah memenuhi asumsi autokorelasi bila dinyatakan
tidak tidak ada autokorelasi karena di antara du <d<4-du.
3.7.3. Uji Hipotesis
1) Analisis Regresi Ganda
Analisis Regresi ganda untuk menguji model pengaruh dan
hubungan variabel bebas yang lebih dari dua variabel terhadap
variabel dependent, digunakan teknis analisis regresi linear berganda
(multiple linear regression method) (Imam Ghozali, 2009). Secara
umum persamaan regresi linier sederhana dapat dirumuskan sebagai
berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +ε (Sugiyono, 2010)
Keterangan:
Y = Variabel dependen tingkat kepuasan mahasiswa a = Harga konstanta b =Koefisien regresi variabel independen yang menunjukkan
angka peningkatan atau penurunan variable dependen yang didasarkan pada perubahan variabel independen. Jika positif arah garis naik, jika negatif arah garis turun.
X1 = TangibleX2 = ReliabilityX3 = ResponsivenessX4 = AssuranceX5 = Empathy
Ε = Estimate of error dari masing-masing variabel.
STIEpersamapersama
erikut:erikut:
YY
Wid
ya as yang yang
nt, digunaknt, diguna
near regresnear regr
an
Wiw
aha u <d<<d<
da untukda untuk
Jang
an
ssion metsion me
regresi regresi lin
XX1 +
Plagi
atmenguji mmenguji
lebih dari lebih dari
n teknis n teknis
37
Perhitungan analisis regresi dalam penelitian ini menggunakan
bantuan program SPSS 16,0 for windows. Menjawab hipotesis pertama,
kedua, ketiga, keempat dan kelima dengan menghitung besarnya nilai t,
Kriteria pengujian:
H0 : Secara individual variabel X tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
H1 : Secara individual variabel X berpengaruh signifikan terhadap variabel Y.
Dasar pengambilan keputusan: Jika thitung > ttabel atau -thitung < -ttabel berarti H0 ditolakJika -ttabel < thitung < ttabel berarti H0 diterima
2) Menghitung besarnya Koefisien Determinasi (r2)
Koefisien determinasi (r2) diperoleh dari hasil analisis regresi.
Koefisien determinasi disebut juga sebagai koefisien penentu, karena
varians yang terjadi pada variabel dependen dapat dijelaskan melalui
varians yang terjadi pada varians independen. Perhitungan koefisien
determinasi dalam penelitian ini digunakan bantuan program SPSS 16.0
for windows (Sugiyono, 2010).
3) Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
Uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua
variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen
(Ghozali, 2012).
Menguji hipotesis keenam ini digunakan statistik F dengan
membandingkan signifikansi Fhitung dengan ketentuan jika Fhitung lebih
kecil dari Ftabel pada tingkat signifikansi 5%. Hipotesis alternatif (Ha)
STIE ng
minasiminasi dada
forfor windowindo
Wid
ya
disebut judisebut
rjadi pada vjadi pada v
g terjadi terjad
Wiw
aha H0 ditolH0 ditol
ima ma
Determinaseterminas
(r(r22)) didi
Jang
an variaaria
pada variaada var
m penelitiapenelitia
s (Sugiyono(Sugiyo
i
Plagi
at(r2))
eroleh dari oleh dar
uga sebagaiuga sebagai
bel debel
38
diterima dan H0 ditolak apabila Fhitung lebih besar dari Ftabel, yang berarti
terdapat pengaruh signifikan secara bersama-sama variabel independen
terhadap variabel dependen.
4) Membuat persamaan regresi
Setelah harga a dan b1,2,3,4,5 ditemukan, maka persamaan regresi
linier berganda dapat disusun. Hasil analisis regresi berganda dimasukan
dalam persamaan regresi. Persamaan regresi yang telah ditemukan dapat
digunakan untuk melakukan perdiksi bagaimana individu pada variabel
dependen akan terjadi bila individu dalam variabel independen
ditetapkan (Sugiyono, 2010). Kesimpulan berdasarkan persamaan,
kualitas pelayanan terhadap kepuasan kepuasan mahasiswa di Universitas
Alma Ata Yogyakarta.
STIE W
idya
dappa kepukepu
artaarta..
Wiw
aha ang telng te
gaimana iaimana
dividu dadividu da
). ). KKesimpesim
Jang
an P
lagi
atam vm
ulanan berdbe
an an kepuasankepuasan
39
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian
Pada awalnya Perguruan tinggi Alma Ata di bawah Yayasan Alma
Ata berbentuk STIKES dan STIA Alma Ata. STIKES Alma Ata
diselenggarakan sejak tahun 2006 dengan landasan Surat Keputusan
Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia No: 108/D/O/2006, dan
dilengkapi dengan Rekomendasi Gubernur DIY No. 421.4/2408,
Rekomendasi Kepala Badan PPSDM Departemen Kesehatan RI No.
HK.03.2.4.1.02458 (untuk Program Studi D3 Kebidanan) dan No.
HK.03.2.4.1.02459 (untuk Program Studi S1 Ilmu Keperawatan).
Sedangkan STIA Alma Ata diselenggarakan pada tahun 2007 berdasarkan
SK KEMENAG RI No. Dj.I/220.D/2007 tentang Pendirian Sekolah Tinggi
Ilmu Tarbiyah dan Sekolah Tinggi Ekonomi Islam Alma Ata Yogyakarta.
Seiring waktu dan kebutuhan masyarakat, pada tahun 2015
Perguruan Tinggi Alma Ata resmi menjadi Universitas dengan nama
Universitas Alma Ata dengan SK Menristekdikti RI No.155/KPT/I/2016
berlaku 21 Desember 2015. Seperti nilai luhur yang terkandung dalam
namanya, Alma Ata hadir (ATA) untuk mencetak sumberdaya manusia yang
profesional, menjunjung tinggi nilai – nilai keilmuan dan mengedepankan
kaidah – kaidah ilmiah sebagai landasan setiap amal perbuatannya (ALIMA),
STIEn STIA n STIA
KEMENAKEMENA
TarTar
Wid
ya dan PPSan PP
(untuk Pro(untuk Pr
459 (untuk459 (unt
Alm
Wiw
aha ta. Sa. S
an landasn landa
k Indonek Indone
dasi Gubdasi Gub
Jang
an g
k ProgramProgra
ma Ata disea Ata di
G RI No. DjG RI No.
an SeS
Plagi
ata NoNo
ernur DIYnur DI
M DeparteM Departe
ram Sturam S
40
berakhlak mulia, dan dengan berpegang teguh kepada nilai – nilai ajaran
Islam mengabdi untuk kepentingan umat. Untuk merealisasikan misi luhur
dari Alma Ata tersebut, dibutuhkan Visi dan Misi yang baik dan dapat
mengakomodir perkembangan zaman.
a. Visi
Pada tahun 2040 UAA menjadi universitas yang unggul,
mandiri, berdaya saing global, berkontribusi terhadap pembangunan
kesejahteraan bangsa dan peradaban dunia berlandaskan nilai-nilai
keislaman dan kebangsaan Indonesia.
b. Misi
1) Menyelenggarakan kegiatan pendidikan, penelitian, dan pengabdian
pada masyarakat (Tri Dharma Perguruan Tinggi) yang bermutu
tinggi dan berdaya saing global, berlandaskan nilai-nilai keislaman
dan kebangsaan Indonesia, serta berkontribusi terhadap
pembangunan kesejahteraan bangsa dan peradaban dunia.
2)Mengembangkan sistem dan atmosfir akademik yang kondusif bagi
terwujudnya budaya mutu (quality culture) dalam menyelenggarakan
Tri Dharma Perguruan Tinggi melalui pengembangan tata kelola
perguruan tinggi yang baik (good university governance) secara
bertahap dan berkesinambungan.
4.1.2. Deskripsi Karekteristik Responden
Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa
Universitas Alma’ata Yogyakarta dari semua program studi yang ada
STIEn keban keb
pembapemba
2))MM
Wid
ya kegiatan egiatan
akat (Tri Dakat (Tri
an berdaya an berday
ng
Wiw
aha i terhterh
dunia beunia be
ia. ia.
Jang
an
saing globaing glo
saan Indaan In
gunan kesejgunan kes
angka
Plagi
atendidikan, pendidikan, p
arma Perarma P
41
sebanyak 106 orang. Gambaran kondisi responden memberikan penjelasan
tentang deskripsi responden berkenaan dengan jenis kelamin dan program
studi yang ditempuh. Deskripsi karakteristik responden dapat disajikan pada
tabel berikut;
Tabel 4.1. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden di Universitas Alma’ata Yogyakarta
Karateristik Responden f %
1. Jenis KelaminLaki-lakiPerempuan
2878
26,473,6
2. Program StudiPGSDPAIPGMIEkonomi SyariahPerbankan SyariahTIManajemenPendidikan MatematikaKebidananAkuntansiSistem InformasiFarmasiPSIKAdministrasi Rumah SakitPSIG
4164834525331618312
3,815,13,87,52,83,84,71,94,72,82,815,117,02,811,3
Total 106 100Sumber: data primer diolah 208
Tabel 4.1. menunjukkan bahwa karakteristik responden
berdasarkan Jenis Kelamin, sebanyak 78 (73,6%) responden berjenis
kelamin perempuan, sedangkan responden berjenis kelamin laki-laki
sejumlah 28 (26,4%) orang. Karakteristik berdasarkan program studi
terbanyak 18 (73,2%) orang dengan jurusan PSIK dan 2 (1,9%) orang
dengan jurusan pendidikan matematika.
STIEunun
Sistem Iistem IFarmasFarmaPSIPSIAA
Wid
ya ah
an Matemaan Matemananananansiansi
fo
Wiw
aha
Jang
an tikaka
rmasimasi
ministrasi Rnistras
Plagi
at
42
4.1.3. Deskriptif Variabel Penelitian
Hasil analisis data penelitian untuk masing-masing variabel
diuraikan dengan statistik deskriptif. Pertanyaan yang masing-masing
variabel jawaban mempunyai skor sebagai berikut: a) skor 1 itu artinya
sangat tidak setuju (STS), skor 2 artinya tidak setuju (TS), skor 3 artinya netral
(N), dan skor 4 artinya setuju (S) dan skor 5 sangat setuju (SS). Hasil analisis
deskriptif variabel penelitian disajikan sebagai berikut ini:
Tabel 4.2. Hasil Analisis DeskirptifVariabel Minimum Maximum Mean Std Dev
Tangible (X1) 10,00 20,00 14,25 2,03Reliability (X2) 10,00 25,00 17,62 2,87Responsiveness (X3) 10,00 20,00 14,68 2,34Assurance (X4) 10,00 20,00 14,83 2,50Empathy (X5) 10,00 25,00 17,45 3,04Kepuasan (Y) 52,00 100,00 70,99 10,24
Sumber: Data primer diolah 2018
Berdasarkan Tabel 4.1 diketahui bahwa rata-rata skor pada variabel
tangible sebesar 14,25 dan rata-rata skor pada variabel reliability sebesar
17,62. sedangkan rata-rata skor pada variabel responsiveeness sebesar
14,68, rata-rata skor pada variabel assurance sebesar 14,83 dan rata-rata
skor variabel empathy sebesar 14,45, sedangkan rata-rata pada variabel
kepuasan sebear 70,99.
Data-data hasil penelitian di kategorikan ke dalam lima kelompok
untuk masing-masing variabel. Pengkategorian tersebut didasarkan pada
nilai rerata teoritik dan simpangan baku teoritik pada masing-masing
variabel penelitian. Kategorisasi tersebut disajikan berikut ini:
6262
STIEsebesar sebesar 11
. sedan. seda
Wid
yaa,
yya 10,00a
dddydya52yaddydydymer diolah mer diolah 22
arkan Tabearkan Ta
WWW0Wiw
aha ikut inkut in
lisis Desksis Desk
wahaximumahiiiwiw
a20,0wai
Wi
Wi
Wiw
Wiw2iiiw
Wi
Wi
Wi00Wi
Wi
Wi
Wi
Wi
Wi
W
Jang
an 20
l 44..11 diketadike
25 dan ratadan ra
kan rataan rata-ra
kor
PPlaPla1Plagi
tttttatiat00 atttttata
gia0,00 aiaaaa
agi20,00gi
PlPlPlaPlag25,00ag
PlPlPl0 PlPlPlaPPlPP88
43
a. Variabel Tangible
Skala variabel tangible terdiri dari 4 butir pertanyaan. Variabel
tangible mempunyai nilai rata-rata sebesar 14,25dan nilai standar
deviasi sebesar 2,03. Kategorisasi untuk variabel tangible disajikan pada
tabel berikut ini,
Tabel 4.3 Kategorisasi Skor pada Variabel Tangible
Kategori Interval Skor FrekuensiPersentase
(%)Sangat Baik X > 16,00 31 29,2Baik 13,33 < X < 16,00 32 30,2Cukup Baik 10,67 < X < 13,33 42 39,6
Kurang 8,00 < X < 10,67 1 0,9Sangat Kurang X < 8,00 0 0
106 100Sumber : Data primer diolah 2018
Tabel tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
frontliner pada aspek tangible berada dalam kategori cukup baik,
yaitu sebanyak 42 responden (39,6%), kemudian kategori baik
sebanyak 32 responden (30.2%), kategori sangat baik sebanyak 31
responden (29,2%), dan kategori kurang sebanyak 1 responden
(0,9%). Diagram batang untuk variabel tangible disajikan dalam
gambar berikut ini,
STIE
aitu sebanaitu seban
sebanyseban
Wid
ya amer diolah 2diolah
tersebut tersebut
pada asppada a
WiXX <<Wiw
ahaha a
ue
3131ha
h,000 hhhah< 13,333,33waaaaX < 10,67X < 10,67w
8,008,00WWi
W
Jang
an me
pek k tangibltang
yak 42k 42 res res
ak 3232 respores
(2
Plagi
at4242
11ti 0iiiagigigigiaggigg
018018
nunjukknunju
44
Gambar 1. Diagram Batang Kategorisasi Tangible
b. Variabel Reability
Skala variabel reability terdiri dari 5 butir pertanyaan. Variabel
reability mempunyai nilai rata-rata sebesar 17,62 dan nilai standar
deviasi sebesar 2,87. Kategorisasi untuk variabel reability disajikan pada
tabel berikut ini,
Tabel 4.4 Kategorisasi Skor pada Variabel Reability
Kategori Interval Skor FrekuensiPersentase
(%)Sangat Baik X > 16,00 29 27,4Baik 13,33 < X < 16,00 36 34,0Cukup Baik 10,67 < X < 13,33 34 32,1
Kurang 8,00 < X < 10,67 7 6,6Sangat Kurang X < 8,00 0 0
106 100Sumber : Data primer diolah 2018
Tabel tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
frontliner pada aspek reability berada dalam kategori baik sebanyak
36 responden (34,0%), kemudian kategori cukup baik sebanyak 34
responden (32,1%), kategori sangat baik sebanyak 29 responden
0
10
20
30
40
50
SangatKurang
Kurang CukupBaik
Baik SangatBaik
0 1
42
32 31
STIEETIETIE
KategESangaSangaTISTBaBSTSTSTSSS
Wid
ya ai
KategorisasKategoris
,
Tabel 4.4Tabel 4WW
Wiw
ahategorisasitegorisasi
erdiri darerdiri dar
ratarata--ratrat
Jang
an
KategorisaKategori
gngangngga
ngnggIgggangBaik Baik annnnJaikJ
Plagi
at5 butir pebutir p
sebesar ebesar 17
si untuk varsi untuk v
45
(27,4%), dan kategori kurang sebanyak 7 responden (6,6%). Diagram
batang untuk variabel reability disajikan dalam gambar berikut ini,
Gambar 2. Diagram Batang Kategorisasi Reability
c. Variabel Responsive
Skala variabel responsive terdiri dari 4 butir pertanyaan. Variabel
responsive mempunyai nilai rata-rata sebesar 14,68 dan nilai standar
deviasi sebesar 2,34. Kategorisasi untuk variabel responsive disajikan
pada tabel berikut ini,
Tabel 4.5 Kategorisasi Skor pada Variabel Responsive
Kategori Interval Skor FrekuensiPersentase
(%)Sangat Baik X > 16,00 39 36,8Baik 13,33 < X < 16,00 36 34,0Cukup Baik 10,67 < X < 13,33 30 28,3
Kurang 8,00 < X < 10,67 1 0,9Sangat Kurang X < 8,00 0 0
106 100Sumber : Data primer diolah 2018
Tabel tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
frontliner pada aspek responsive berada dalam kategori sangat baik
sebanyak 39 responden (36,8%), kemudian kategori baik sebanyak 36
05
10152025303540
SangatKurang
Kurang CukupBaik
Baik SangatBaik
0
7
34 36
29
STIE beb
a tabel bera tabel ber
SSSSS
Wid
ya
responsiveresponsi
mpunyai nimpunyai ni
sar sar 2,342,3
Wiw
aBatang KBatang Kwah
aaBaik
wa
Jang
an ai rai r
KategorisKategor
kut ini,ini,
Tabel 4.5 Kabel 4.JJJ
Plagi
attegorisasi gorisas
terdiri dariterdiri da
aa--ratara
tt
46
responden (34,0%), kategori cukup baik sebanyak 30 responden
(28,3%), dan kategori kurang sebanyak 1 responden (0,9%). Diagram
batang untuk variabel responsive disajikan dalam gambar berikut ini,
Gambar 3. Diagram Batang Kategorisasi Responsive
d. Variabel Assurance
Skala variabel assurance terdiri dari 4 butir pertanyaan. Variabel
assurance mempunyai nilai rata-rata sebesar 14,83 dan nilai standar
deviasi sebesar 2,50. Kategorisasi untuk variabel assurance disajikan
pada tabel berikut ini,
Tabel 4.6 Kategorisasi Skor pada Variabel Assurance
Kategori Interval Skor FrekuensiPersentase
(%)Sangat Baik X > 16,00 38 35,8Baik 13,33 < X < 16,00 32 30,2Cukup Baik 10,67 < X < 13,33 35 33,0
Kurang 8,00 < X < 10,67 1 0,9Sangat Kurang X < 8,00 0 0
106 100Sumber : Data primer diolah 2018
Tabel tersebut menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
frontliner pada aspek assurance berada dalam kategori sangat baik
05
10152025303540
SangatKurang
Kurang CukupBaik
Baik SangatBaik
0 1
3036
39
STIE m
asi sebesasi sebes
pada tabpada tab
Wid
ya gra
riabel riabel assuas
mempunymempun
Wi
am Batam BataWiw
awaupBaik
Wi
Jang
an rancenc
ai nii nilai ratlai r
2,,5050. Kate. Kate
berikut inierikut i
Plagi
ag KategorisaKategor
terdirter
iatk
ia
47
sebanyak 38 responden (35,8%), kemudian kategori cukup baik
sebanyak 35 responden (33,0%), kategori baik sebanyak 32
responden (30,2%), dan kategori kurang sebanyak 1 responden
(0,9%). Diagram batang untuk variabel assurance disajikan dalam
gambar berikut ini,
Gambar 4. Diagram Batang Kategorisasi Assurance
e. Variabel Emphaty
Skala variabel emphaty terdiri dari 5 butir pertanyaan. Variabel
emphaty mempunyai nilai rata-rata sebesar 17,45 dan nilai standar
deviasi sebesar 3,04. Kategorisasi untuk variabel emphaty disajikan pada
tabel berikut ini
Tabel 4.7 Kategorisasi Skor pada Variabel Emphaty
Kategori Interval Skor FrekuensiPersentase
(%)Sangat Baik X > 16,00 28 26,4Baik 13,33 < X < 16,00 33 31,1Cukup Baik 10,67 < X < 13,33 39 36,8
Kurang 8,00 < X < 10,67 6 5,7Sangat Kurang X < 8,00 0 0
106 100Sumber : Data primer diolah 2018
05
10152025303540
SangatKurang
Kurang CukupBaik
Baik SangatBaik
0 1
3532
38
STIESkala Skala vv
emphaty emphaty
v
Wid
ybar bar 44. Diagr. Diag
phatyphatydy
a urang
dyWW
32
Jang
an ram
iabel bel emphemp
mempunyai empunya
ar 3
PBatang BatPlaggCukup
BaikB
Pl
48
Tabel 4.7 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan frontliner
pada aspek emphaty berada dalam kategori cukup baik sebanyak 39
responden (36,8%), kemudian kategori baik sebanyak 33 responden
(31,1%), kategori sangat baik sebanyak 28 responden (26,4%), dan
kategori kurang sebanyak 6 responden (5,7%). Diagram batang untuk
variabel emphaty disajikan dalam gambar berikut ini,
Gambar 5. Diagram Batang Kategorisasi Emphaty
f. Variabel Kepuasan Mahasiswa
Skala variabel kepuasan terdiri dari 20 butir pertanyaan. Variabel
kepuasan mempunyai nilai rata-rata sebesar 70,99 dan nilai standar
deviasi sebesar 10,24. Kategorisasi untuk variabel kepuasan disajikan
pada tabel berikut ini
Tabel 4.8 Kategorisasi Skor pada Variabel kepuasan
Kategori Interval Skor FrekuensiPersentase
(%)Sangat Puas X > 16,00 23 21,7Puas 13,33 < X < 16,00 41 38,7Cukup Puas 10,67 < X < 13,33 40 37,7Kurang Puas 8,00 < X < 10,67 2 1,9Sangat Kurang Puas X < 8,00 0 0
106 100Sumber : Data primer diolah 2018
0
10
20
30
40
SangatKurang
Kurang CukupBaik
Baik SangatBaik
06
3933
28
STIE KepKe
Skala Skala
kepuasakepuasa
WidGambar Gambar 55. D
puasan MuasanWid
yayatrang
Kura
Wid
a
66
3333
Jang
an Diagram Bgram
Mahasiswa ahasiswa
ariabel kepuriabel kepu
mempunyempun
nn tPla
gagCukup
49
Tabel tersebut menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa
dalam menggunakan jasa fronliner berada dalam kategori puas
sebanyak 41 responden (38,7%), kemudian kategori cukup puas
sebanyak 40 responden (37,7%), kategori sangat puas sebanyak 23
responden (21,7%), dan kategori kurang puas sebanyak 2 responden
(1,9%). Diagram batang untuk variabel kepuasan mahasiswa
disajikan dalam gambar 6:
Gambar 6. Diagram Batang Kategorisasi Kepuasan Mahasiswa
4.1.4. Hasil Analisis Data
a. Uji Asumsi Klasik
Analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
analisis regresi berganda. Sebelum melakukan analisis data untuk
mencari pengaruh antar variabel yang dipakai untuk penelitian, dilakukan
uji asumsi yaitu uji normalitas, multikolinearitas, autokorelasi, dan
heterokedastisitas. Berikut merupakan hasil uji asumsi klasik yang
dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS 15.0 for windows.
0
10
20
30
40
50
SangatKurangPuas
KurangPuas
CukupPuas
Puas SangatPuas
0 2
40 41
23
STIE
GambarGamba
4 HH
EEW
idydySangat
Kura
00 2
ahaha
4040ha
Jang6. Diagram Diagram
nalisisnalis
gan rang
Puas
gPPC
50
1) Uji Normalitas
Uji normalitas yang dimaksud untuk menguji apakah dalam
model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi
normal atau tidak. juga dapat dilakukan menggunakan uji
Kolmogorov Smirnov. Kriteria penerimaan normalitas residual
adalah jika nilai signifikansi hasil perhitungan lebih besar dari α =
0,05 maka distribusinya dinyatakan normal, sebaliknya jika lebih
kecil dari α = 0,05 maka distribusi dinyatakan tidak normal
(Ghozali, 2013). Hasil penghitungan untuk semua variabel disajikan
dalam tabel berikut ini:
Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas
Variabel KSZ Sig. Kesimpulan
Unstandardized Residual 0,726 0,668 Normal Sumber: Data primer diolah 2018
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai
Kolmogorov-Smirnov pada variabel penelitian dengan nilai
signifikansi lebih besar dari 0,05 sehingga dapat dikatakan
berdistribusi normal.
2) Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen.
Model yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi yang tinggi
diantara variabel bebas. Tolerance mengukur variabilitas variabel
bebas yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel bebas
STIEBerBer
KolmoKolmo
Wid
ya TT
Hasil UHasiVariabelVariabeldydardized Redardized R
Wid
Wer: er: Data Data p
as
Wiw
aha mal, seal, se
busi dinyusi diny
ungan untungan unt
Jang
an sidualdualnanprimer diolaimer dio
arkan rkan tabeta
orovorov--SmirnoSmir
nsi i
Plagi
atk semsem
el 4.9el 4.9.. Uji NormaliUji Norm
PlllP
51
lainnya. Jadi, nilai tolerance rendah sama dengan nilai VIF tinggi
(karena VIF = 1/tolerance) dan menunjukkan adanya kolinearitas
yang tinggi. Nilai cut off yang umum dipakai adalah nilai tolerance
0,10 atau sama dengan nilai VIF diatas 10.
Berdasarkan aturan variance inflation factor (VIF) dan
tolerance, maka apabila VIF melebihi angka 10 atau tolerance
kurang dari 0,10 maka dinyatakan terjadi gejala multikolinearitas.
Sebaliknya apabila nilai VIF kurang dari 10 atau tolerance lebih dari
0,10 maka dinyatakan tidak terjadi gejala multikolinearitas. Hasil uji
multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel 6 sebagai berikut:
Tabel 4.10. Hasil Uji Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF KesimpulanTangible (X1) 0,609 1,642 No multikolinieritasReliability (X2) 0,341 2,930 No multikolinieritasResponsiveness (X3) 0,343 2,918 No multikolinieritasAssurance (X4) 0,349 2,868 No multikolinieritasEmpathy (X5) 0,341 2,929 No multikolinieritas
Sumber: Data primer diolah 2018
Hasil uji multikolineritas masing-masing variabel
independen diperoleh Tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10 nilai maka
dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolinearitas.
3) Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk menguji apakah dalam
model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada
periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-
1(sebelumnya). Autokorelasi dapat diukur dengan menggunakan
STIE sivenessivene
rance rance (X4(XEmpathyEmpathy (X(
STSumber:Sumber:
Wid
ya TT
Hasil Uji Hasil UToTdyyyid
(X2)(X2)ss (X(X
Wiw
aha i gejalgeja
dari 10 ataari 10 at
jadi gejalajadi gejala
ihat pada ihat pada
Jang
an 0,600,60
0,340,3) 0
5)5)
Jaata primer prime
asil
Plagi
atmultikulti
abel 6 sebagbel 6 seb
l 4.10l 4.10.. MultikolinMultikol
rancerancPlllP
52
Durbin Watson Test. Untuk menentukan apakah persamaan regresi
linier terdapat autokorelasi atau tidak maka. Hasil analisis diketahui
nilai Durbin-Watson sebesar 1,816 yang berada di antara nilai du
sebesar 1,7832 dan 4-du sebesar 2,2168 sehingga dikatakan dalam
model tidak ada autokorelasi.
b. Pengujian Hipotesis
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan fronliner meliputi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy terhadap tingkat kepuasan mahasiswa di
Universitas Alma Ata Yogyakarta. Guna menjawab hipotesis penelitian
dilakukan uji statistik regresi linear berganda. Berdasarkan hasil analisis
regresi linear berganda menggunakan bantuan program komputer yang
diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.12. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Variabel Koefisien t hit Sig. tTangible (X1) → Kualitas Pelayanan 0,155 1,541 0,127Reliability (X2) → Kualitas Pelayanan 0,320 2,698 0,008*Responsiveness (X3) → Kualitas Pelayanan 0,193 1,670 0,098Assurance (X4) → Kualitas Pelayanan 0,064 0,594 0,554Empathy (X5) → Kualitas Pelayanan 0,187 1,672 0,098* Nilai signifikan <5% Sumber: Data primer diolah 2018
Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ftontliner di
Universitas Alma Ata Yogyakarta meliputi factor tangible, reliability,
responsive, assurance dan emphaty. factor reliability merupakan salah
satu dimensi yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
STangible angibl (STIE
TIST
abib
Wid
ya egresi linresi lin
ganda mengganda men
sil sebagai bil sebagai
Wiw
aha etahuitahui
e, reliabreliab
p tingkatp tingkat
karta. Gunkarta. Gu
Ja) →→ KualiKuJang
an gg
berikut:rikut:
Hasil UjiHasil UjiVariabeVariaanJa→
Plagi
atkepukepu
a menjawabmenjaw
r berganda. r berganda.
unakan bunakan
53
Tabel 4.13. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Variabel Koefisien t hit Sig. tTangible (X1) → Kepuasan Mahasiswa 0,045 0,616 0,539Reliability (X2) → Kepuasan Mahasiswa 0,145 1,683 0,096Responsiveness (X3) → Kepuasan Mahasiswa 0,255 3,020 0,003*Assurance (X4) → Kepuasan Mahasiswa 0,180 2,284 0,024*Empathy (X5) → Kepuasan Mahasiswa 0,183 2,245 0,027** Nilai signifikan <5% Sumber: Data primer diolah 2018
Terdapat pengaruh signifikan dimensi kualitas pelayanan
frontliner meliputi responsiveness, assurance dan empathy terhadap
kepuasan mahasiswa. Sedangkan dimensi tangible dan reliability tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas
Alma Ata Yogyakarta. Faktor yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta ialah faktor
responsive, dilanjutkan faktor assurance dan emphaty.
Tabel 4.14. Hasil Uji Regresi Linear
Variabel Koefisien t hit Sig. tKualitas Pelayanan → Kepuasan 0,672 13,416 0,000*Konstanta 1,094R Square 0,634
* Nilai signifikan <5% Sumber: Data primer diolah 2018
Berdasarkan pengujian signifikansi diperoleh nilai thitung sebesar
0,672 dan nilai signifikansi sebesar 0,000 sehingga kualitas pelayanan
frontliner berpengaruh terhadap kepusan mahasiswa di Universitas Alma
Ata Yogyakarta. Hasil analisis regresi berganda diatas dapat diperoleh
persamaan regresi sebagai berikut:
Kepuasan Mahasiswa = 1,094 + 0,672 kualitas pelayanan+ e
STIKualitas PKualitasTIE
IETI
KonstKonsSS
Wid
ya Fakto
a di Univera di Univ
anjutkan fakanjutkan f
Wiw
aha
si
anceance dan dan
mensi ensi tangtang
ap kepuasap kepuas
or yar ya
Jan
elayanan ayanan →anga
n ktor assuor ass
TaTHasil Hasil
Variabelariabelngan
Plagi
atn mahasisn mahasi
g paling dpaling
rsitas Alma rsitas Alm
ran
54
Berdasarkan persamaan tersebut dapat dinyatakan bahwa setiap
kenaikan 1% kualitas pelayanan dapat meningkatkan 67,2% kepuasan
mahasiswa.
4.2. Pembahasan
4.2.1. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan frontliner di
Universitas Alma Ata Yogyakarta.
Faktor -faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ftontliner di
Universitas Alma Ata Yogyakarta meliputi tangible, reliability,
responsive, assurance dan emphaty. Dimensi reliability merupakan
dimensi yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Reability
merupakan kemampuan staff fronliner dalam memberikan layanan yang
akurat tanpa membuat kesalahan dan mampu menyampaikan jasanya
sesuai dengan waktu yang disepakatinya. Selain itu, responsive juga
berkaitan dengan daya tanggap staf, responsive, kecepatan dan ketepatan
dalam memberikan pelayanan terhadap masahasiwa (Tjiptono, 2005).
Distribusi jawaban responden diketahui sebanyak 50 (47,17%)
menyatakan setuju pada pernyataan staff frontliner memberikan pelayanan
jasa sesuai yang dijanjikan. Hal tersebut memberi gambaran bahwa selama
ini staff fronliner telah memberikan pelayanan sesuai harapan mahasiswa
dengan menepati janji secara cepat, akurat dan memuaskan. Sedangkan 8
(7,55%) responden menyatakan tidak setuju pada pernyataan staff
frontliner menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali. Hal
STIEdengan wdengan w
rkaitan derkaitan de
amam
Wid
ya pengaruhengaruh
puan staff puan staff f
membuat kmembuat
ak
Wiw
aha
kualitas pkualitas
rta melirta meli
emphatyemphaty.
Jang
an f
kesalahan esalahan
ktu yang du yang
gan daya tagan daya
ikan ik
Plagi
atuti i
Dimensi mensi re
erhadap kuaerhadap kua
onliner online da
55
tersebut dapat dikarenakan adanya perubahan informasi yang belum
disampaikan kepada mahasiswa namun mahasiswa sudah mengetahui
informasi dari pihak lain selain frontliner sehingga mahasiswa menilai
staff frontliner tidak memberikan informasi secara benar semenjak
pertama kali.
Adanya kemauan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan
akurat yang diberikan staff fronliner akan menciptakan rasa dihargai dan
didengar, sehingga mahasiswa cenderung menilai kualitas pelayanan
tersebut sudah baik. Begitupula sebaliknya, staff fronliner yang memiliki
kemampuan lambat dalam melayani mahasiswa akan membuat mahasiswa
merasa tidak diutamakan sehingga kualitas pelayanan yang ada di
Universitas Alma Ata Yogyakarta akan dipersepsikan rendah oleh
mahasiswa.
4.2.2. Mengetahui Faktor yang Paling Dominan Mempengaruhi Kepuasan
di Universitas Alma Ata Yogyakarta.
Faktor yang dominan dalam mempengaruhi kualitas pelayanan
fronliner di Universitas Alma Ata Yogyakarta ialah responsive. Hasil
penelitian sejalan dengan penelitian Triastity (2013) yang menunjukkan
bahwa responsiveness merupakan faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Menurut Alfiani (2016) responsive merupakan daya
tanggap yang harus dimiliki staff fronliner terhadap keluhan dan
kebutuhan mahasiswa. Baik yang itu yang berkaitan dengan administrasi
maupun hal lain yang menyangkut segala kebutuhannya.
STIEMengetahMengetah
di Undi Un
Wid
ya an sehinsehin
Ata YogyAta Yog
ui
Wiw
aha ciptakaptaka
ng menilamenil
aliknya, staliknya, st
ayani mahayani mah
Jang
an y
Faktor yangaktor ya
versitas Almversitas A
yang
Plagi
atff fronfro
siswa akan swa akan
a kualitas a kualitas
karta akakarta a
56
Hasil distribusi jawaban responden diketahui bahwa sebanyak 53
(50%) mahasiswa menyatakan setuju bahwa staff frontliner memiliki
kesediaan untuk membantu mahasiswa. Staff fronliner yang memiliki
kesediaan untuk melayani mahasiswa dengan mendengarkan keluhan dan
kebutuhan mahasiswa dapat memberikan rasa nyaman dan puas bagi
mahasiswa dalam menggunakan jasa yang diberikan. Didukung
pernyataan Triastity (2013) yang menyatakan bahwa pelanggan akan
merasakan puas apabila perusahaan mampu melayani secara tepat,
pelanggan memperoleh informasi yang detail berkaitan dengan berbagai
informasi yang dibutuhkan, cepat dalam menanggapi pelanggan, dan para
staf perusahaan mampu mampu memahami keinginan pelanggan.
4.2.3. Mengetahui Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Frontliner
Meliputi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan
Empathy Terhadap Kepuasan Mahasiswa di Universitas Alma Ata
Yogyakarta.
Kualitas pelayanan frontliner meliputi responsive, assurance dan
empathy berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Dimensi
tangible dan reliability tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa di Universitas Alma’ata Yogyakarta. Menurut Alfani (2016)
kepuasan adalah kesesuaian harapan atau hal yang dirasakan oleh
pelanggan dengan perlakuan yang diterimanya ketika meminta layanan
dari suatu lembaga.
STIEEmpathyEmpathy
YogyYogy
Wid
ya mampu mempu m
Pengaruh Pengaruh
ti ti TangibleTangib
Ter
Wiw
aha n bahwbahw
ampu mmpu m
ang detailang detail
pat dalam pat dalam
Jang
an
e, ReliabilReliab
rhadap Kephadap Ke
karta. karta.
s pel
Plagi
atberkairka
menanggapi enanggap
mahami keinmahami kein
Dimensi Dimensi
57
Faktor kualitas pelayanan berupa responsive berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Sejalan dengan peneliti
terdahulu yang dilakukan Yuniarti (2014) juga menunjukkan daya tanggap
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Nilai positif dari
daya tanggap menunjukkan semakin baik daya tanggap yang diberikan
staff fronliner maka akan diikuti dengan semakin tingginya kepuasan
mahasiswa (Aprilia, 2013).
Dimensi assurance juga memiliki pengaruh positif terhadap
kepuasan mahasiswa. Penelitian Alfiani (2016) menujukkan bahwa
dimensi assurance memberikan sumbangan sebesar 73% dalam
memuaskan mahasiswa. Hal ini menunjukkan bahwa aspek assurance
adalah sesuatu yang penting untuk mewujudkan layanan berkualitas yang
berdampak pada kepuasan mahasiswa. Assurance identik dengan
kemampuan dan kredibilitas front line staf (pegawai pelayanan).
Kredibilitas dan kemampuan terwujud dalam sikap nyata berupa
kemampuan dalam menjawab, dan kompetensi tugasnya.
Emphaty mempengaruhi kepuasan mahasiswa, perhatian secara
individu dan mengerti keinginan mahasiswa merupakan keinginan para
mahasiswa. Menurut Hardiyati (2010) kepedulian mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen
terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan
konsumen juga akan semakin tinggi.
STIEuan dauan da
edibilitas edibilitas
mammam
Wid
ya Hal ini Hal ini
g penting ung penting u
ada kepuaada kep
Wiw
aha
ki pengai penga
Alfiani (2Alfiani (2
ikan sumikan sum
Jang
an
asan mahan ma
kredibilitasredibilit
dan kemamdan kem
lam ml
Plagi
at016) 6)
bangan sebangan s
enunjukkanenunjukkan
uk mewujuk mew
58
Tangible tidak berpengarh positif terhadap kepuasan mahasiswa.
Penelitian Adhiwidharta (2014) juga menunjukkan tidak adanya pengaruh
positif antara variabel tangible terhadap kepuasan pelanggan. Tangible
merupakan penampilan sarana prasarana fisik dan keadaan lingkungan
sekitar yang diberikan oleh pemberi jasa. Pada umumnya lingkungan dan
penampilan staf yang rapi mampu memberikan pengaruh terhadap tingkat
kepuasan terhadap pengguna jasa, namun dalam penelitian ini justru tidak
ada pengaruh tangible terhadap kepuasan mahasiswa. Hal ini dikarenakan
meskipun kondisi ruangan lingkungan kurang memadai dan penampilan
staff fronliner kurang rapi, namun staff fronliner mampu memberikan
pelayanan dengan cepat dan akurat sehingga kondisi lingkungan dan
penampilan staff yang kurang menarik tidak terlalu berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa.
Dimensi reliability juga diketahui tidak berpengaruh terhadap
kepuasan mahasiswa di Universitas Alma’ata Yogyakarta. Peneliti
terdahulu Apriliya (2013) menyebutkan tidak ada pengaruh antara
kehandalan terhadap kepuasan pelanggan. Reliability berkaitan dengan
kemampuan instansi memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
handal dan akurat. Layanan yang akurat sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan termasuk memiliki karyawan-karyawan yang handal
dibidangnya, maka para pelanggan akan merasa puas terhadap perusahaan.
Tidak adanya pengaruh antar dimensi kehandalan terhadap kepuasan
dikarenakan mesikpun staff fronliner tidak handal dalam memberikan
STIE DimensiDimensi
puasan mpuasan m
dahudahu
Wid
ya dan akudan ak
ng kurang mng kurang
asiswa. asiswa.
rel
Wiw
aha penelpene
mahasiswahasisw
an kurangan kurang
amun stafamun staf
Jang
an
liabilityability jug j
ahasiswa dhasiswa
iliyaili
Plagi
atmemamem
fronlinerfronliner mr
at sehinggaat sehingga
enarik tidenarik t
59
pelayanan, namun staff fronliner memiliki emphaty yang cukup baik.
Sehingga mahasiswa merasa nyaman karena mau didengar dan
keinginannya dipahami oleh staff fronliner.
4.2.4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner Terhadap Kepuasan
Mahasiswa di Universitas Alma Ata Yogyakarta
Kualitas pelayanan fronliner berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Alma’ata Yogyakarta dengan
kontribusi 63,4%. Hal tersebut sejalan dengan penelitian Mustagfirin
(2015) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan fronliner
berpengaruh terhadap kepuasan dengan nilai signifikan sebesar
0,000<0,05 dan memiliki besar pengaruh sebesar 87,2%.
Menurut Alfiani (2016) kepuasan merupakan kesesuaian harapan
atau hal yang dirasakan oleh pelanggan dengan perlakuan yang
diterimanya ketika meminta layanan dari suatu perusahaan. Pada lingkup
perguruan tinggi salah satu penerima layanan adalah mahasiswa. Kepuasan
mahasiswa adalah sikap positif mahasiswa terhadap pelayanan lembaga
pendidikan tinggi karena adanya kesesuaian antara harapan dari pelayanan
dibandingkan dengan kenyataan. Peran setiap individu dalam memberikan
pelayanan sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang
dibentuk.
Hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
menjadi daya dukung untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa. Artinya,
untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa Alma’ata, staff fronliner
STIEnya ketiknya keti
rguruan tinrguruan tin
hasihasi
Wid
ya besar penesar pe
fiani (2016)fiani (2016
ng dirasakng dirasa
a m
Wiw
aha ma’ataa ata
dengan pengan p
wa wa kualkual
asan denasan den
Jang
an )
an oleh n oleh
meminta lameminta
ggi salah satgi salah s
alah l h
Plagi
atas ps
gan nilai n nilai
araruur h sebesarh sebesa
kepuasan kepuasa
60
diharuskan meningkatkan kualitas pelayanannya terlebih dahulu dalam
melayani dan menangani mahasiswa. Hasil penelitian menunjukkan
sebanyak 47 (44,3%) mahasiswa menilai kualitas pelayanan yang
diberikan staf fronliner selama berada dalam kategori sangat baik. Hal
tersebut menunjukkan bentuk penilaian kualitas pelayanan yang diterima
mahasiswa meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti
fisik sfatt fronliner telah diberikan dengan baik sehingga memberikan
kepuasan terhadap mahasiswa.
Kepuasan mahasiswa di Universitas Alma’ata dapat dijelaskan
sebesar 63% melalui kualitas pelayanan yang diberikan fronliner dan
sisanya sebesar 37% dipengaruhi oleh faktor lain seperti biaya, akreditasi
dan lain sebagainya. Berdasarkan hasil penelitian dan penelitian
sebelumnya serta teori memberikan gambaran adanya keterkaitan antara
kualitas pelayanan fronliner dengan kepuasan mahasiswa, dengan
demikian apabila seluruh staff fronliner bekerja dengan memperhatikan
kualitas pelayanan yang baik maka dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan.
STIEpelayanpelayan
mikian apmikian ap
alitaalita
Wid
ya engaruhi garuhi
nya. Berdanya. Berd
erta teori merta teori
an
Wiw
aha aik sehk se
niversitas versitas
pelayanapelayana
Jang
an
memberikanemberika
fronlinerfronline
bila bila seluruhselur
anan
Plagi
atAlmalma
yang dibeyang di
eh faktor laieh faktor la
arkan haarkan h
61
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan frontliner di
Universitas Alma’ata Yogyakarta meliputi lima dimensi berupa
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Faktor
responsiveness terbukti signifikan mempengaruhi kualitas pelayanan
frontliner.
2. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan di Universitas
Alma’ata Yogyakarta ialah faktor reliability.
3. Terdapat pengaruh signifikan dan positif antara dimensi responsiveness,
assurance dan empathy terhadap kepuasan mahasiswa. Dimensi
tangible dan reliability tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa di Universitas Alma’ata Yogyakarta.
4. Terdapat pengaruh postif dan signifikan antara kualitas pelayanan
frontliner terhadap kepuasan mahasiswa di Universitas Alma Ata
Yogyakarta. Kualitas pelayanan mampu memberikan kontribusi
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 63,4%.
STIEpat pengapat peng
ssurancessuranc
angang
Wid
ya
ng dominanng domin
ogyakarta iaogyakarta
ruh
Wiw
aha pelaypelay
eliputi liiputi l
ess, assuress, assur
nifikan mnifikan m
Jang
an
alah faktor ah faktor
h signifikansignifik
dan dan empaemp
reli
Plagi
atncece d
mpengaruhipengaru
mempengmempe
62
5.2. Saran
Berdasarkan hasil analisis bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
pada kepuasan mahasiswa, adapun saran yang dapat diberikan untuk
kebaikan pelayanan dimasa yang akan datang yaitu :
1. Pengelola dan Pengawas Universitas
Bagi pihak pengelola dan pengawas untuk lebih meningkatkan seluruh
kualitas yang ada di Universitas Alma’ata Yogyakarta. Peningkatan
kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan pebekalan tentang pelayanan
yang berkualitas terhadap semua SDM yang ada di Universitas. Selain
meningkatkan kualitas pelayanan, peran dari pengelola dan pengawas
dalam melengkapi dan memperbaiki sarana prasarana yang kurang
memadai, sehingga Universitas dapat meningkatkan kepuasan
mahasiswa.
2. Staff Frontliner
Staff fronliner diharapkan terus meningkatkan kualitas pelayanan
terutama pada dimensi emphaty dan tangible, dimana sebagian besar
mahasiswa menilai bukti fisik dan empati yang diberikan staff fronliner
masih dalam kategori cukup baik, sehingga perlu ditingkatkan untuk
memperoleh penilaian yang baik bahkan sangat baik dimata mahasiswa.
Sedangkan dimensi responsive dan assurancy dinilai sudah sangat baik,
sehingga perlu dipertahankan dan tetap ditingkatkan untuk
mempertahankan kepuasan mahasiswa di Universitas Alma’ata
Yogyakarta.
STIEFrontlineFrontline
taff taff fronfron
eruterut
Wid
ya n mempmemp
gga Univgga Uni
Wiw
aha YogyaYogy
an pebekan pebek
SDM yangSDM yang
yanan, peranan, per
Jang
an
iner ner diharadiha
da did
Plagi
atada dda
n dari pengdari pen
baiki saranabaiki sarana
sitas dasitas
63
3. Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti dimasa mendatang disarankan untuk mengkaji faktor lain
yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa selain kualitas
pelayanan seperti harga, akreditasi dan lain-lain.
STIE W
idya
Wiw
aha
Jang
an P
lagi
at
DAFTAR PUSTAKA
Alfiani Arifah. 2016. Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Administrasi Akademik di Subbag Pendidikan Fakultas ilmu Pendidikan Universitas Negeri Yogyakarta”. Skripsi. FKIP, Manajemen Pendidikan,Universitas Neger Yogyakarta.
Apriliana, Santoso dan Sumaryati. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Bkk Pendidikan Akuntansi Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta. Jupe UNS, Vol 2, No 3, Hal 211 s/d 223
Dinas Kominfo DIY. 2016. Universitas Swasta di Yogyakarta.http://www.plazainformasi.jogjaprov.go.id/index.php?option=com_content&view=article&id=840&Itemid=101 diakses 21 November 2017
Ghozali, Imam. 2012. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan Villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Skripsi. Universitas Diponegoro
Killing, Trinita Pingkan. 2016. Peran Komunikasi Frontliner dalam Meningkatkan Pelayanan di PT BNI TBK Kantor Layanan Kawangkoan.E-journal “Acta Diuma” Volume V No.3 Tahun 2016
Sandora, Meri. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Pegawai Administrasi di Tingkat Fakultas Terhadap Kepuasan Mahasiswa UIN Suka Riau. Jurnal Sosial Budaya Volume.10, No.2 (hlm 122-132).
Moenir, 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: Bumi Aksara, hlm. 88, 26-27
Mustaghfirin, Ali Musta. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Fronliner Terhadap Kepuasan Nasabah di BRI Syariah KCP Demak. KTI : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Walisongo Semarang.
Oktarina, Dian. 2016. Kualitas Layanan dan Citra Merek, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Tesis : Universitas Lampung
Putri. 2015. Studi Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Faktor-Faktor Determinan Kualitas Pelayanan dalam Penanganan Keluhan di Media Center Pemerintah Kota Surabaya. Jurnal Vol. 3, No. 2, hlm. 20
Sabinus, Theo. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Fronliner Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. Skripsi : Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Sugiyono. 2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
STIE W
idya
Wiw
ahaha
Swasta
ahandex.php
ahwahakses 21
iwa
ultivariat
Wiwmarang :
Wi
sis Pengars PengaMenggunakaengguna
n. Skripsi. U. Skrips
kan. 2016kan. 20n Pelayanann Pelayan
“Acta Dium“Acta Diu
i. 2013. i. 2013. PePgkat Fakultgkat Faku
Sosial BudaySosial Bu
002, 002 M Jang
anPla
giatatgan
iatBadan P
gia
uh Kualitah Kualian Jasa Pean Jasa Pe
Universitas Universita
6. Peran Perann di PT BNdi PT B
ma” Volume ” Volum
engaruh Kugaruh Kutas Terhadaptas Terhad
ya Volume.a Volum
emen eme
Prasetyo, Agung. 2017. Strategi Komunikasi Pemasaran Bisnis Tiket Online Studi Kasus Tiket2. Com. Jurnal Kajian Bisnis, 25(1), 74-87.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian manajemen. Bandung: Alfabeta.
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.
Suryatmoko. 2006. Analisis Diskriminan Terhadap Perilaku PNS Administrasi UNS Berbelanja di Toko KPRI UNS Surakarta. Jurnal Vol. 2, No. 2, hlm.3.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa, Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang : Bayu media Publishing.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia: Malang.
Tjiptono, Fandy. 2016. Service, Quality dan Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Triastity, Rahayu. 2013. Pengaruh Tangibel, Reliability, Responsive, Assurance dan Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 13, No. 2, Oktober 2013: 151 – 157
Widiyanto. 2013. Statistika Terapan. Jakarta: Elex Media Komputindo.
Yuniarti, Yenny. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa Program Aekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Jambi. Jurnal Trikonomika Vol. 13, No. 1, Juni 2014
STIE W
idya
ten13, No. , No.
Wiw
aha
Yog
ility, Resility, Resnsumen. umen.
r 2013: 15013: 15
ta: Elex Ma: Elex M
Kualitas Kualitas si Faksi Fak
1
Jang
an P
lagi
atdia Komia Kom
Pelayanan tlayanan ltas Ekonos Ekon
Juni 2014 Juni 2014