A VISÃO DE FUTURO DA REGULAÇÃO E DA DEFESA DO CONSUMIDOR

15 de maio de 2014São Paulo-SP

Congresso NacionalCongresso NacionalPresidência

da RepúblicaPresidência

da República

CNPE / MMECNPE / MME

ANEELANEEL

G

CCEECCEE ONSONS

BNDESBNDES

T

D

C

EletrobrasEletrobrasEPEEPE ConcessionáriasConcessionárias

AGÊNCIASESTADUAISAGÊNCIASESTADUAIS

SNRH, MMA, ANA e CONAMA

SNRH, MMA, ANA e CONAMA

Entidades de Defesa do Consumidor

Entidades de Defesa do Consumidor

CONSELHOS DE CONSUMIDORESCONSELHOS DE

CONSUMIDORES

SDE / MJCADE – SEAE

SDE / MJCADE – SEAE

ANPANP

Políticas

Regulação e Fiscalização

Mercado

Agentes Institucionais

Cenário Institucional

Competências da ANEEL

Onde for necessária – sob previsão legal REGULAMENTAÇÃO

Orientar e prevenir – aplicar penalidades quando necessário.

Solução de conflitosMEDIAÇÃO

Delegação do Poder Concedente (*)

Leilões de energia

Leilões para novos empreendimentos

(G e T) (*)

Autorizações(*)

FISCALIZAÇÃO

Missão: Proporcionar condições favoráveis para que o mercado de energia elétrica se desenvolva com equilíbrio entre os agentes e em benefício da sociedade.

INTERESSE PÚBLICO

CONSUMIDORESModicidade tarifária Qualidade do serviçoGarantia de direitos

EQUILÍBRIOAGENTES REGULADOS

Remuneração adequadaContratos honrados

Regras claras

GOVERNOInteresses estratégicos

REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:

REN 414/2010 – Condições Gerais de FornecimentoREN 223/2003 – 175/2005 – 488/2012 – UniversalizaçãoREN 502/2012 – Tarifa BrancaREN 547/2013 – Bandeiras TarifáriasREN 572/2013 – Tarifa Social de Energia ElétricaREN 574/2013 – Tratamento das ReclamaçõesREN 581/2014 – Atividades AcessóriasREN 610/2014 – Pré-Pagamento

Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica

Condições Gerais de Fornecimento de Energia Elétrica

REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 414/2010 – Condições Gerais de Fornecimento

• Direitos e deveres de consumidores e distribuidoras de energia elétrica;• Prestação de Serviços – prazos, condições e procedimentos;• Procedimentos irregulares;• Suspensão do Fornecimento;• Atendimento Presencial e Telefônico;• Qualidade dos Serviços Comerciais;• Ressarcimento de danos elétricos.

REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 488/2012 – Universalização

101 Distribuidoras (63 concessionárias + 38 permissionárias)

– 84 distribuidoras declaradas universalizadas (Despacho nº 2.344, de 23/07/2012) – 8 distribuidoras (até 2014) (Despacho nº 3.296, de 23/10/2012) – 9 distribuidoras (> 2014, até 2018) (despacho nº 726, de 12 de março de 2013)

REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 502/2012 – Tarifa Branca

REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 547/2012 – Bandeiras Tarifárias

Condições favoráveis de geração de energia.Não implica cobrança adicional.

Condições de geração menos favoráveis.Acréscimo de R$ 1,50 a cada 100 kWh consumido.

Condições mais custosas de geração.Acréscimo de R$ 3,00 a cada 100 kWh consumido.

REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 572/2013 – Tarifa Social de Energia Elétrica

RENDA I - Renda Familiar ≤ ½ S.M. per capita II - Renda Familiar ≤ 3 S.M. com uso aparelhos (saúde)

BPC - Benefício Prestação Continuada (idosos, deficientes)

NIS (número de identificação social)Cadastro Único (MDS/Caixa)

NB (número do benefício)(INSS/DataPrev)

REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 574/2013 – Tratamento das ReclamaçõesDuração Equivalente de Reclamação – DER (prazo médio de solução)

PMS – Prazo médio de soluçãoDecreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008 (regra geral – 5 dias);Prazos maiores para casos específicos;Tratamento individual – em caso de violação – crédito ao consumidor

)(Pr_Re

)()(Pr_Re

1

1

iocedentesclamações

iPMSiocedentesclamaçõesDER n

i

n

i

REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 574/2013 – Tratamento das Reclamações

1000)(Pr_Re

1

Ncons

iocedentesclamaçõesFER

n

i

Frequência Equivalente de Reclamação – FER

Grupo / Ano

FER – Limites / Ano

2013 2014 2015

2016

≥ 2017Valor

mínimo

95% 85% 75% 60% 50% 25%

> 400.000 UC´s 50 40 30 28 26 12

> 60.000 e ≤ 400.000 UC´s 28 25 22 20 18 15

≤ 60.000 UC´s 54 24 11 10 8 8

REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 581/2013 – Atividades Acessórias

Atividades Acessórias Complementares

(não reguladas)

Atividades Atípicas(não reguladas)

Próprias(reguladas)

REGULAÇÃO VOLTADA PARA O CONSUMIDOR:REN 610/2014 – Pré-pagamento de energia

Posto de VendaMedidor / Interface de

usuário

Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor – IASC Confiança Geral Preoc. c/ cliente Competência Informação

CONFIANÇAAcesso à empresa

Inform. ao cliente

Confiabilidade

QUALIDADEPERCEBIDA

Preço/ Benefícios

Preço/ Fornecim.

Preço/ Atendim.

VALOR

Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal

SATISFAÇÃO

Troca/Preço

Troca/Fornecim.

Troca/Atendim.

FIDELIDADE

EXPECTATIVA DO REGULADOR:

Que a distribuidora compreenda a regulação e a cumpra na sua totalidade;

Que o consumidor compreenda a regulação, com destaque para a fruição de seus direitos e a observância de seus deveres.

ATENDIMENTO INICIAL

EXPECTATIVA SOBRE O REGULADOR:

Que a ANEEL esteja próxima e atenta a tudo o que acontece na relação existente entre o fornecedor de energia/serviços e o consumidor de energia elétrica, intervindo por demanda ou de ofício sempre que necessário.

ATENDIMENTO INICIAL

OCDE – Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico Fundada em 1960, a OCDE (Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico) é uma organização de cooperação internacional composta por 34 países. Sua sede fica na cidade de Paris (França).

Principais objetivos da OCDE:- Buscar o desenvolvimento econômico permanente entre os países membros;- Encontrar caminhos para a manutenção da estabilidade financeira entre os

países membros;- Discutir e propor metas para o desenvolvimento econômico mundial;- Estabelecer parâmetros para o desenvolvimento do nível de vida; e- Criação de mecanismos para o crescimento do nível de emprego.

ATENDIMENTO INICIAL

OCDE - Organização para a Cooperaçãoe Desenvolvimento Econômico

RECENTES ESTUDOSIMPORTANTES CONCLUSÕES

EDUCAÇÃO INTEGRAL DO SERCONGNITIVO + VALORES

ATENDIMENTO INICIAL

DESENVOLVER AÇÕES QUE PROMOVAMO CONSUMIDOR À CONDIÇÃO DE

PARTICIPANTE EFETIVO DO PROCESSO DE MELHORIA DA REGULAÇÃO.

Caberá à ANEEL:

PROGRAMA EM PROCESSO DE ELABORAÇÃO

ATENDIMENTO INICIAL

Acolher ao consumidor;Esclarecer/Resolver suas demandas; eOrientar quanto às melhores opções.

Cabe à distribuidora:

HUMANIZAR O ATENDIMENTO

Obrigado!

MARCOS BRAGATTObragatto@aneel.gov.br (61) 2192-8646 / (61) 9968-4858Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais - SRCAgência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL