150736577 solucion actividad de aprendizaje unidad 4 calidad enfocada al cliente
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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD UNIDAD 4 CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE 30/05/2013
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA NARLY TATIANA VALENCIA ALDANA
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ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
UNIDAD 4
CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
Actividad- Medicin del Cliente. Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollar a continuacin usted podr tener una idea ms clara de lo que significa la satisfaccin del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepcin en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organizacin. Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.
1. Identificacin y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.
MANTYNET
LAS SOLUCIONES
TECNOLGICAS AL ALCANCE
DE SU MANO
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MISION:
MANTYNET se encarga de beneficiar a cada uno de sus usuarios, con calidad,
bajos precios. Contando con personal calificado para atender y solucionar de
manera oportuna y correcta las distintas necesidades tecnolgicas que se les
puedan presentar con sus computadores, garantizando su excelencia y calidad al
momento de ofrecer sus servicios, siempre con el nimo de demostrar el carcter
emprendedor de los Caqueteos; de contribuir al progreso y desarrollo econmico
de la regin.
VISIN:
MANTYNET se proyecta para el ao 2016 como la empresa lder y a la
vanguardia de las nuevas tecnologas innovando y posicionndose como la mejor
a nivel regional en la implementacin de estas, teniendo en cuenta las
necesidades de los clientes y garantizando su efectividad y excelencia con cada
uno de sus servicios prestados. Y para el ao 2020 se consolidara como una
macroempresa tecnificada y con sucursales y dependencias propias, no solo para
brindar soluciones, sino tambin para capacitar talento humano.
OBJETIVOS
GENERAL:
Ofrecer calidad e innovacin tecnolgica, al mercado en general, garantizando servicios y dndose a conocer como competencia activa.
ESPECIFICOS:
Satisfacer a nuestros clientes con una buena prestacin del servicio. Incursionar en el mercado y consolidarnos como una buena competencia Brindar asesoras a los clientes para aclarar sus inquietudes
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1.1. Identifique cules son sus productos o servicios:
1.2. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca Cmo dar cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:
Disee una encuesta con el propsito de conocer realmente, Cules son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos
ENCUESTA PARA IDENTIFICAR NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE NUESTROS CLIENTES.
Esta encuesta le quitar slo unos minutos, pero a cambio de eso podremos mejorar nuestro servicio y prestarle una mejor atencin.
1) La empresa MANTYNET est cumpliendo con los objetivos propuestos?:
a) Siempre b) Casi siempre c) Nunca
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E
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PRODUCTOS SERVICIOS
Equipos de Cmputo Accesorios para equipos de
cmputo (Carcazas, manos libres, Memorias (USB, RAM), mouse, teclados, software, cmaras, micrfonos entre otros.
Mantenimiento preventivo y correctivo
Instalacin de software diseo de tarjetas de presentacin Asesora tcnica
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2) La calidad de nuestros productos y servicios es?: a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala
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La empresaMANTYNET est
cumpliendo con losobjetivos
propuestos?:
Siempre Casi siempre Nunca
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La calidad denuestros productos
y servicios es?:
Excelente Buena Regular
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3) Cul es el nivel de capacitacin de nuestro talento humano?: a) Muy informados b) Un poco informados c) Vagamente informados d) Nada informados
4) Cree usted que nuestra empresa es eficiente?:
a) S, es excelente b) No, le falta mucha organizacin
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Cree usted que nuestraempresa es eficiente?:
Si, es excelente No, le falta muchaorganizacin
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5) Usa con frecuencia los servicios y productos de nuestra empresa?:
a) Si b) No c) A veces d) Muchas veces
6) Cmo es nuestro desempeo al momento de atender una queja
o solicitud del cliente?: a) Muy Rpido b) Rpido c) Lento d) Nada rpido
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Usa confrecuencia
los serviciosy productosde nuestraempresa?
Si No A veces Muchasveces
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7) Cmo es el valor de nuestros servicios comparados con el
costo?: a) Excelente valor b) Buen valor c) Regular valor d) Pobre valor
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Muy Rapido Rapido Lento Nada rapido
Cmo es nuestro desempeo al momento de atender una solicitud o
queja del cliente?
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Cmo es elvalor denuestrosservicios
comparadoscon el costo?
Excelente valor Buen valor Regular valor Pobre valor
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8) Qu tan satisfecho est usted con los servicios, productos y talento humano de nuestra empresa?:
a) Bastante satisfecho b) Muy Poco satisfecho c) Nada satisfecho
9) Cuntas son las posibilidades de que nos recomiende como empresa ante otras personas?:
a) Muy Probable b) Probable c) Poco probable d) Nada probable
Bastante satisfecho
90%
Muy poco satisfecho
10% Nada satisfecho
0%
Que tan satisfecho est usted con los servicios, productos y talento
humano de nuestra empresa?
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NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseo de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa. Encueste realmente al 10% de los clientes atendidos durante el mes.
Tabulacin de resultados: Luego de realizadas las encuestas diligencie la siguiente tabla:
Tipo de Cliente
Cantidad Necesidades Expectativas PLAN DE ACCIN: Cmo dar cumplimiento a las
necesidades y expectativas?
Interno
17 % Que exista mayor cumplimiento de los objetivos propuestos por la empresa.
Que mejore el servicio y la atencin personalizada para con los clientes, tomndolos como parte esencial del desarrollo y sostenibilidad de la empresa.
Aceptando y corrigiendo de manera oportuna las necesidades del cliente, sin dejarlas pasar desapercibidas y sin tomarlas como elementales.
Un plan B para mejorar esto sera crear y mantener activo un buzn de sugerencias, donde nuestros clientes con completa libertad puedan sugerir y opinar sobre el funcionamiento y la calidad de la empresa.
Incursionar en los municipios vecinos, darnos a conocer ms con nuestros servicios, esta sera una muy buena manera de hacer crecer ms nuestra empresa.
Externo 3% Trabajarse con mayor fuerza en las reas de talento humano, para prestar un mejor servicio.
Capacitar y mantener ms activos a lo9s empleados, en cuanto a servicio al cliente.
Nuestros empleados tienen muchas capacidades y son aptos para cualquier tipo de trabajo, teniendo en cuenta sus conocimientos y por tanto no sera difcil
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2. Concluya su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de esta cuarta semana: Calidad Enfocada al Cliente.
mejorar e incursionar ms en el mercado, por este motivo sera muy viable una capacitacin ms avanzada y ms concisa sobre lo que tienen que hacer.
Nuestros clientes estn satisfechos con nuestros productos, aunque se
presentan pocas inconformidades son quejas que tomamos muy en cuenta y
que obviamente podemos solucionar sin ningn problema y as poder brindarle
una mejor calidad a nuestros clientes.
La mayora de los clientes encuestados manifiestan que es de agrado utilizar
nuestros servicios y que se sienten seguros al momento de recomendarnos
ante cualquier persona como una empresa slida y bien fundamentada.
Por esta razn considero que es de vital importancia conocer y mezclarse con
los clientes y sus necesidades , para poder de esta manera , brindarles una
excelente atencin y as poder mejorar nuestro SGC implementando normas
que fundamenten los objetivos propuestos y nos lleven a obtener un excelente
resultado en calidad y servicio.
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Enve esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Medicin del Cliente, disponible en el botn del men principal Actividades/
Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro.
No olvide realizar posteriormente el aporte al foro temtico de la unidad 4, la actividad interactiva, la evaluacin y la actividad de refuerzo en los enlaces disponibles del botn del men principal Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad cuatro. Nota: Recuerde revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y entregarlas correctamente.
Criterios de Evaluacin
Disea encuesta para la medicin de las necesidades y expectativas del cliente.
Analiza la informacin y propone acciones para mejorar positivamente la percepcin del cliente.
Identifica las clases de clientes en su empresa.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.