제품 반품 매뉴얼

부 서 : 프란시아 영업부

작성일 : 2002 년 05 월 3 일

작성자 : 이 선 경 주임

< 차 례 >제 1 편 반품 업무의 개념

제 1 장 반품 관리의 이해

제 2 장 반품 의 영역

제 3 장 반품 팀의 구성

제 2 편 반품 실무 준비

제 1 장 반품 계획

제 2 장 반품 종류

제 3 편 반품 실무 진행

제 1 장 반품 배송

제 2 장 반품 입고

제 3 장 반품 검수

제 4 장 반품 수불

제 5 장 반품 분류

제 4 편 반품 실무 평가

제 1 장 평가 측정 자료

제 2 장 평가 관리 유형

제 1 편 반품 업무의 개념 제 1 장 반품 관리의 이해

제 1 절 반품 물류 개요 1. 반품 물류란 ?

판매 또는 제공된 물품의 반환과 관련된 물류로 , 반환된 물품을 회수 , 운반 ,

분류 , 정리 , 보관 처리하는 업무

2. 반품 발생 원인

가 . 영업부의 ORDER 실수에 의한 것 ( 예 , 비품 )

나 . 생산의 의한 실수에 의한 것 (A/S 및 교환 )

다 . 물품의 반환 등

3. 반품 물류의 중요성

제 2, 제 3 의 추가 발생되는 비용을 최소화하고 , 이를 다시 현금화하는 분야

제 2 절 반품 팀 개요 1.WHAT?

효과적인 반품 업무 진행을 통해 수불 Loss Zero 化와 재고 현금화 ( 상품화 )

공정에 기여하는 것

2.WHY?

가 . 반품은 고객과 지키기로 한 약속으로 반드시 수행해야 할 과업으로

나 . 반품 검수가 재고 기초 정보이고 , 본사 재고 수불 활동의 기본이기에

다 . 재고 상품화의 첫 번째 물류 공정을 수행하기 때문에

라 . 반품 검수를 통한 상품 Loss 예방 System 을 위하여

3.HOW?

가 .One – Stop 물류 ( 모든 공정을 한 번에 연계성 있게 진행 )

나 .Service Up 물류 ( 정확 , 신속 , 깔끔한 서비스로 “요구에 대한 일치”수행 )

다 .Hub 물류 ( 재고 물류 출발점으로서 타 물류 기능에 도우미 역할 수행 )

라 .” 과학적 관리의 원칙”을 적용한 팀 관리

제 2 장 반품 팀의 영역제 1 절 반품 팀 기능

반 품Hub 역할

배 송

고객반품관리

수 불

Loss Zero 化

입 고Unit Load System

재 고

재고 현금화 기능

도표 1

제 2 절 반품 팀 역할

배 송

입 고

수 불

재 고

반 품

예상 반품 일정 관리 ( 수 · 배송 관리 정보 )

배송 반품 품질 관리 ( 송장 관리 , 매장별 집하 )

반품 교환 및 정보화 ( 전표처리 , 데이터 분석 )

1 차 상품화 공정 ( 아이템 분류 , 공간 관리 )

“ 수불 Loss Zero 화 및 재고 현금화 업무의 기초”

도표 2

제 3 절 반품의 기능별 행정 업무

반

품

CALL

CENTER

검수Loss

전표처리오류

입고오류

1단계배송2

단계입고3

단계검수4

단계수불

5단계재고

반품 오류 회송 , 상품 분류 , 인원지원

의뢰 오류 , 더블 체크 , 보관 , 미처리

거래명세표 , Loss F.B, 전표의뢰

입고 송장 및 PALLET 관리

반품 일정 관리 , 배송 반품 관리

도표 3

제 3 장 반품 팀 구성제 1 절 반품 팀 업무 Grouping

반품 팀

Ⅰ. 반품팀장 Ⅱ. 입고담당 Ⅲ. 검수담당 Ⅳ. 행정담당

1. 반품기획

2. 의사소통

3. 공정관리

4. 지 식 화

5. 입고관리

6. 공간관리

7. 출고관리

8. 비품관리

9. 검수실사

10. 검수분류

11. 사입구분

12.Loss관리

13. 전표정리

14. 전표의뢰

15. 더블체크

16. 전표보관

도표 4

제 2 절 반품 팀 현장 편성

검수담당

공간통제

전표수거

속도조절

검 수 조 검 수 조 분 류 조작업도구 상품정리

공간정리

작업준비

FW 반품 FW 반품 FW 반품 FW 반품 FW 반품

FW 반품 FW 반품 FW 반품 FW 반품

작업도구

작업도구

in

OUT

conveyor conveyor

pallet

롤데

크

롤데

크

롤데

크

롤데

크

도표 5

제 2 편 반품 실무 준비 제 1 장 반품 계획

제 1 절 반품 운영 절차

반품단계의사소통반품의뢰배송의뢰매장반품반품입고상품인계

검수의사소통전표의뢰전표처리전표확인수불오차

주무부서반품팀

영업부각매장

배송업체배송업체입고팀

반품팀

반품팀

반품팀

수불팀

SHOOT

매장주

접수부서영업부반품팀

배송업체지방센터입고팀

반품팀

매장별각매장

수불팀

반품팀

IPOS

수불팀

주요내용반품일정반품정보박스 수

배송송장반품송장송장등록전수검사LOSS

의뢰양식IPOS

이의신청

비고필요 부자재 분배

예상 물동량 파악해당 지방 센터

배송 송장 보관

E-MAIL 관리

TEL. IPOS

DOWN ROAD

재검수

순번1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

도표 6

② 영업부

⑦ 재고

③ 매장 ④ 배송 ⑤ 입고

① 반품

반품 의뢰 및 상차 반품 매장별 입고

반품준비

송장

확인

⑥ 수불

배송정

보

( 검수 ) 전표의뢰1 차 상품화 ( 분류 )

2차

상품화

반품

계획

< 반품 FLOW 도표>

Start!

도표 7

제 2 절 반품 운영 세부 규칙

1. 모든 반품은 의사소통 후 진행한다 .

1. 반품 입고는 매장 단위를 기본으로 PALLET 화 한다 .

1. 검수는 송장 박스 수를 확인 후 매장 단위로 실시한다 .

1. 반품 검수는 검수 실명제로 거래명세표에 기록한다 .

1. 검수간 발생한 수불 오차 이상 박스는 의사소통까지 별도 관리 한다 .

1. 검수 오류가 발생한 모든 전표처리는 사전 의사소통 후 처리한다 .

1. 수불 오차 내역은 거래명세표에 사전 약정된 기호로만 수정한다 .

1. 검수간 상품은 절대 바닥에 내려놓지 않는다 .

1. 검수간 1 차 상품화 단계인 아이템 분류를 병행 진행한다 .

제 3 절 매장 반품 원칙

1. 반품 일정 ( 매장 상차일 ) 을 준수하고 변동 시 사전 의사소통 한다 .

1. 거래명세표는 박스별로 구분하여 박스별로 넣어준다

1. 거래명세표는 규정된 양식을 사용하고 부족 시 사전 조치 받는다 .

1. 한 박스에 한 스타일만 넣어주고 , 소량 시 같은 아이템을 넣는다 .

1. 한 스타일 수량이 적어 2~3 스타일을 넣을 때는 간지를 삽입한다 .

1. 폴리백 작업은 100% 완료하고 , 같은 스타일별로 묶어서 반품한다 .

1. 정품과 비품이 한 박스에 혼합되어 반품되지 않도록 한다 .

1. 모든 반품은 반품 스티커를 박스 겉면 좌측 상단에 부착한다 .

1. 예정된 상품 스타일이 아니면 절대 반품하지 않는다 .

1. 사입 상품이 섞이지 않도록 세심한 관심을 가지고 반품한다 .

1. 누락된 반품이 발생하여 추가 반품하지 않도록 주의한다 .

제 4 절 반품 계획 작성 항목

제 목

○ 목표

○ 목적

○ 개요

1. 일정 2. 장소 3. 내용 4. 사전 교육 5. 반품 방법

○ 브랜드별 반품 일정 및 예상 박스 수

○ 소요 인원 편성

○ 인원 보충 계획 ( 지원 / 충원 )

○ 장비 / 도구 준비

○ 수불 계획

○ 행정지원

제 2 장 반품 종류제 1 절 시즌 반품 1. 정의 : 1 년을 3 개 주기로 나누어 계절이 끝난 후 진행하는 반품

2. 시기 : 가을 / 겨울 반품 (3 월 ), 봄 반품 (5 월 ), 여름 반품 (10 월 )

3. 장소 : 부평 물류 센터 반품팀

4. 방법 : 스타일이 기록된 별도 거래명세표 사용

제 2 절 철수 반품 1. 정의 : 매장이 철수를 진행하는 반품

2. 시기 : 반드시 의사소통 후 상시 반품 진행

3. 장소 : 부평 물류 센터 반품팀

4. 방법 : 스타일이 기록되지 않은 무지 거래명세표 사용 ( 정품용 / 비품용 )

해당 시즌 상품은 영업부 회전 원칙

제 3 절 이월 반품 1. 정의 : 브랜드별 특정 시즌이나 아이템을 선정하여 별도로 진행하는 반품

2. 시기 : 반드시 의사소통 후 불특정 시기

3. 장소 : 상품 성격에 맞는 특정 장소

4. 방법 : 스타일이 기록되지 않은 무지 거래명세표 사용 ( 정품용 / 비품용 )

반품 스티커에 별도 표시

제 4 절 비품 반품 1. 정의 : 상품에 이상이 있어 불량품으로 판정이 예상되어 진행하는 반품

2. 시기 : 일반 비품 - 매달 10 일 ~15 일 기간 ( 시즌 반품 및 재고 감사기간 제외 )

고객 비품 – 상시 반품 진행

3. 장소 : 일반 비품 - 부평 물류 센터 반품팀 , 고객 비품 – 답십리 고객 상담실

4. 방법 : 일반 비품 – 비품용 거래명세표에 반품 사유 번호 기록 후 반품

고객 비품 – 고객 카드용 거래명세표에 고객 정보 기입 후 반품

제 3 편 반품 실무 진행 제 1 장 반품 배송

제 1 절 배송 비용 1. 일반반품 : 반품을 보내는 매장에서 1,100 원 지불

2. 수선 반품 : 서울 , 지방 모두 일체 지급하지 않음

3. 박스 및 쇼핑백 :

4. 제주지역 : 다른 지방 매장과 동일하게 적용

5. 부가가치세 : 100 원의 부가가치세는 ㈜ SLP에서 계산서를 발급

6. 세금 계산서 발급 ( 배달 요금에 대한 )

: 배달 인수증에 운송장스티커를 부착 정리하여 익월 5 일까지 ㈜ SLP

각 지방 센터에 발급요청 ( 일자 , 운송장 번호 , 박스수량 , 금액 기재 )

제 2 절 배송 일정 1. 배달이 없더라도 연락하면 매일 반품회수 원칙

2. 다음 지역은 오지 배달 지역으로 별도 일정 관리

가 . 화요일 . 금요일 배달지역

1) 인제 , 양구 , 화천 , 원통 , 정선 ☞강원 원주센터

2) 태백 , 울진 ( 매장과 통화 융통성 ) ☞강원 강릉센터

3) 청송 ( 매장과 통화 융통성 ) ☞경북 문경센터

4) 영광 , 진도 , 완도 ☞전남 광주센터

나 . 수요일 . 토요일 배달지역

1) 경남 - 하동 ,남해 2) 전남 - 고흥 ☞순천센터

다 . 월요일 . 수요일 . 금요일 배달지역

1) 신철원 , 가평 ☞경기 부곡센터

라 . 지방 센터와 매장간 융통성

1) 진도 , 완도 ( 매장과 통화 융통성 ) ☞전남 광주센터

2) 충북 - 영동 ( 매장과 통화 융통성 ) ☞대전센터　

제 3 절 배송 송장 (SLP 용 )

1. 반품 송장

가 .색상 : 빨강색

나 . 반품 종류 : 정상반품 , 철수반품 , 비품반품

다 . 기재요령 ( 공통사항 )

①담당자명 : 해당 담당자명을 기재

②도착지명 : 반품 도착 장소명 (꼭 확인 후 기재 )

③출발지명 : 출발지의 시 , 도 ,군을 매장명과 함께 기재

2. 수선품

가 .색상 : 노랑색

3. 회전품

가 .색상 : 파랑색

제 4 절 반품 스티커 ( 본사용 )

도표 8

프 란 시 아 매 장 명

용인모현 (담당자 :이종선대리 )

제품명 스델라 4 단 와이드

반품종류 정품 비품 회전 A/S 품반품내용

2002 년 5 월 4 일 ( 발생일자 )( 내용 자세히 )

* 이 스티커를 작성하여 박스에 부착하셔야 반품이 가능합니다

제 2 장 반품 입고제 1 절 입고 기준

1. 시즌 반품 : 매장별 PALLET 입고

2. 철수 반품 : 매장별 PALLET 입고

3. 이월 반품 : 브랜드별 PALLET 입고

4. 비품 반품 : 브랜드별 PALLET 입고

제 2 절 반품 송장 ( 반품팀용 )

1.E-MAIL 접수

2. 매장별 확인

제 3 절 입고운송장 ( 기사용 )

1.총 박스 수

2.총 PALLET 수 (PALLET 별도 관리 )

제 4 절 반품 송장 ( 반품팀용 )

월 일 브랜드 매장명 정품 비품 쇼핑백 기타 비고

5 1 이랜드 평촌5

5 2 이랜드 신길 6 1

5 3 쉐인 당산 2 부자재

5 4 헌트 안양 1 1

도표 9

제 3 장 반품 검수제 1 절 검수 착안 사항

1. 스타일 보는 법

2. 스타일 전환 내역

3. 스타일 번호는 같은데 디자인이 다른 경우

4. 스타일 번호는 다른데 디자인이 같은 경우

전환 전 스타일 전환 후 스타일

제 2 절 정품 거래명세표 도표 10

정 품 반 품 의 뢰 서

총 3 박스 中 2 번째 박스 ( 일련번호 # 3 )

브랜드이랜드 반품일자

확인자서명

매장주 사업자등록자명(1101) 4 월

2 일

검수자 본사에서 작성

매장명가리봉 영업부 담당영업직원(545) 전표처리자 본사에서 작성

번호 스타일 반품단가 컬러 싸이즈 수량 전표번호

1ELLW2101

정상 WH 100 2 #1

2ELLW2102

정상 WH 100 3 #1

3ELLW2103

정상 WH 100 4 #1

4ELLW2203

4 월 4 일 매장과 통화 완료 후 수정 3

5

6

7

8

팀장

제 3 절 비품 정리 1. 비품 관리 원칙

2002 년부터 월별로 발생되어 된 비품에 대하여 A,B,C등급 관리

당해 년도에 발생되어진 모든 비품은 당해 년도에 해결하도록 한다

2. 모든 비품은 월 단위로 등급 관리를 통하여 정리 , 관리하여야 한다

3.등급 관리 기준

4.C급 ( 소각 ) 처리 방법

가 . 월별로 반품된 비품에 대하여 위의 기준에 의거 A/B/C등급 분류

나 . 분류된 상품에 대한 군장 C/F

다 .C등급 분류 상품에 대한 사진 촬영

라 . 소각 작업 진행

등급 기 준 처리방법A 급 수선 , 세탁 후 판매가 가능한 상태의 상품 국내판매 및 국내기증B 급 식별될 수 있는 정도의 상품 / 수선불가능 국내 , 외 기증C 급 비품 상태가 심하여 판매나 기증이 곤란 소각

제 4 절 비품 거래명세표 도표 11

비 품 반 품 의 뢰 서

총 3 박스 中 2 번째 박스 ( 일련번호 # 3 )

브랜드이랜드 반품일자

확인자서명

매장주 사업자등록자명(1101) 4 월

2 일

검수자 본사에서 작성

매장명가리봉 영업부 담당영업직원(545) 전표처리자 본사에서 작성

번호 스타일 반품단가 수량 반품사유 반품사유구분

1ELLW2101

정상 1 1111

수축 (줄어듬 )

2ELLW2102

정상 1 1212

신장 ( 늘어남 )

3ELLW2103

정상 1 1413

재직 , 편직

4ELLW2203

014

구멍

515

보푸라기

616

마모

717올풀림

818

찢어짐

팀장

반드시

기록

제 4 장 반품 수불제 1 절 LOSS 의사소통 1. 거래명세표 정리

가 . 매장별 , 박스 번호순 , 일련 번호순으로 정리

나 . 거래명세표 좌측 상단에 주기표 부착

다 . 검수 오류 명세표 45 도 접어서 표시

2.LOSS 근거 정리

가 . 오류 수량 정리 ( 평가 자료 근거 )

나 .IPOS 활용 매장 메일 보내기

3.LOSS 박스 별도 보관

가 .1 장 이상 LOSS 박스 매장 반품 상태 유지

나 .5 장 이상 LOSS 박스 검수 즉시 매장 의사소통 진행

제 2 절 수불 처리 1. 전표 의뢰

가 . 거래명세표 ‘가 , 나 , 다’순으로 정리

나 . 전표 의뢰 양식 첨부 ( 매장별 거래명세표 수량이 중점 )

2. 전표 처리

가 . 브랜드별 같은 일자로 처리 ( 차후 반품 정보 집계 활용 )

나 . 스타일 오류 회신 ( 검수 오류 재확인 과정 및 오류 원인 분석 )

다 . 사입 미처리 상품 회신 ( 검수시 발견 못한 사입 상품 추가 회송 )

3.더블 체크

가 . 전표 처리 완료 후 처리 전표 재확인

나 . 전표 처리 오류 확인 및 수정

4. 전표 보관

가 . 브랜드별 , 매장별 전표함에 보관

나 . 차후 의사소통시 신속 대응 가능토록 월별 정리

제 5 장 반품 분류제 1 절 매장 반품 공정 1. 매장 반품 교육

가 . 매장 반품전 협조문을 통해 반품 요령 강조

나 .ONE-BOX, ONE-STYLE 기준 반품 강조

다 .ONE-BOX, ONE-ITEM 기준 범위 초과 금지

2. 반품 거래명세표 활용 준수

가 . 거래명세표 제작시 브랜드별 , 아이템별 , 스타일순으로 제작

나 . 자연스럽게 스타일별로 반품이 진행되도록 유도됨

3. 반품 스티커 활용 준수

가 . 박스 겉면 좌측 상단에 부착

나 . 내용 작성 기준 준수 강조

다 . 자연스럽게 스타일별 , 아이템별 반품이 진행되도록 유도됨

제 2 절 1 차 상품화 공정1. 검수간 분류

가 . 검수 결과 이상 없는 박스는 아이템 혼합 여유 확인

나 . 아이템 혼합이 없을시 박스 상단 겉면에 아이템 기호 기록

다 . 아이템 혼합시 즉시 분류 작업

2. 적재간 분류

가 . 검수가 이상이 없고 아이템 분류가 완료된 박스 이동

나 .컨베어에서 하역시 파렛트나 데크에 아이템별로 하역

다 . 구역별로 아이템을 구분하여 해당 아이템별로 일시 적재

3. 재고팀 이관

가 . 상품 인수인계

나 . 재고팀 2 차 상품화 작업 진행시 바로 솔리드 진행 가능

4. 비품 분류

가 .솔리드 진행간 비품 확인시 분류후 비품 처리 기준에 의거 처리

제 4 편 반품 평가 제 1 장 평가 측정 자료

제 1 절 월별 반품 집계

월 일 브랜드 매장명 정품 비품 쇼핑백 기타 비 고 전표수 의뢰일 수불확인 반송추가 부족 S오류 양식5 11 브렌따노 가음정 1 비품반품 1 5 18월 일 sign 15 15 브렌따노 동마산 1 비품반품 1 5 18월 일 sign 15 16 스코필드 의정부 8 철수반품 8 5 18월 일 sign 35 18 25 25 이랜드 남울산 10 이월반품 14 5 28월 일 sign 1 4 325 25 이랜드 분당 15 이월반품 19 5 28월 일 sign 3 1 15 25 이랜드 2신길 24 이월반품 24 5 28월 일 sign 1 1 15 25 이랜드 언양 10 이월반품 16 5 28월 일 sign 2 2 32

월 일 브랜드 매장명 정품 비품 쇼핑백 기타 비 고 전표수 의뢰일 수불확인 반송추가 부족 S오류 양식

도표 12

제 2 절 개인 활동 종합

도표 13

▣ 개인 활동 종합 양식 ▣

출근 퇴근 근무 Tel 전표 오차 시즌 철수 비품 합계 이동 반품 입고 출고 합계 진행 준비 측정21 수22 목23 금24 토25 일26 월27 화

- 월 월 기타활동 ( )출근부 시간 ( )의사소통 건별 (box)개별활동 (box/ )조별활동 人

제 3 절 팀 활동 종합

도표 14

▣ 팀 활동 종합 양식 ▣

출근 퇴근 근무 Tel 전표 오차 시즌 철수 비품 합계 이동 반품 입고 출고 합계 진행 준비 측정홍길동임꺽정이순신유관순김선수이선수박선수

- 월 월 기타활동 ( )출근부 시간 ( )의사소통 건별 (box)개별활동 (box/ )조별활동 人

제 1 절 1 인 검수량 산출

제 2 장 평가 관리 유형

1 인 평균 검수량 시즌별 비교

도표 15

( 철수반품 포함 )

시즌반품 반품 수 1 인 평균 소요기간 작업장소 검수지원

99 년 여름 5129 박스 29 박스 30 일 부곡 C동 각팀별

00 년 여름 4722 박스 47 박스 45 일 부곡 F동 직원

00 년 겨울 7157 박스 50 박스 30 일 부곡 F동 재고팀

제 2 절 매장 LOSS 율 분석

▣ 매장 LOSS 율 시즌별 비교 ▣

도표 16

구분 99 년 겨울 00 년 여름 00 년 겨울 Bu 별 평균

EL 4.49 1.61 3.24 3.11

BT 0.50 1.70 0.70 0.97

UW 0.69 3.11 2.03 1.94

HT 2.89 1.86 1.30 2.01

SN 1.69 4.68 1.48 2.62

SF 0.36 2.16 0.86 1.13

TOTAL 2.54 2.17 1.60 2.11

( 단위 : %)

제 3 절 검수 비용 산출

▣ BU 별 박스 검수 비용 ▣

도표 17

(’99.’00FW 기준치 )구분 1 박스 당 원가 반품 박스 수 총 지출 비 ( 원 )

EL 1,939 1,458 2,174,696

BT 1,406 775 838,154

UW 1,571 722 872,391

HT 1,240 2,006 1,913,037

SN 1,556 1,474 1,763,826

SF 2,317 272 484,851

TOTAL ( 평균 )1,200 6,707 8,046,954

제 4 절 생산성 분석

▣ 생산성 산출 양식 ▣

도표 18

브랜드

생산성 = 부가가치 / 활동비

부가가치 = 매출 - 매입 활동비

매출 매입 인건비 infra 비용

검수 금액 소모품 비 통상

임금시설 임대료 운영비

박스 합계 스티커 거래

명세표 테이프 문구 류 장갑 월별 고정급 창고 정보비

홍 길 동

임 꺽 정

이 순 신

유 관 순