16° - 20º conic-semespconic-semesp.org.br/anais/files/2016/trabalho-1000023433.pdfas cooperativas...
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16°
TÍTULO: ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO E DIVULGAÇÃO DOS PRODUTOS/SERVIÇOS DACOOPERATIVA DE CRÉDITO SICREDITÍTULO:
CATEGORIA: CONCLUÍDOCATEGORIA:
ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADASÁREA:
SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃOSUBÁREA:
INSTITUIÇÃO: FACULDADE ENIACINSTITUIÇÃO:
AUTOR(ES): ALINE SILVA DE BRITOAUTOR(ES):
ORIENTADOR(ES): BRUNO CÉSAR DOS SANTOSORIENTADOR(ES):
COLABORADOR(ES): COOPERATIVA DE CRÉDITO SICREDI FETCOOPCOLABORADOR(ES):
1
1 RESUMO
Este artigo analisa a estratégia de relacionamento e divulgação dos produtos e
serviços da Cooperativa de Crédito Sicredi, localizada na região de Vila Maria, no
município de São Paulo. Em pesquisa de método quantitativo aplicada aos
associados na própria unidade de atendimento, concluir que alguns resultados
negativos precisam ser analisados pela empresa decorrente o tema citado,
analisando as respostas do questionário aplicado indicamos propostas de melhorias
utilizando-se do estudo de 4P’s no marketing de serviços. Assim concluímos que
com uma melhoria na estratégia de marketing da empresa será possível aumentar a
percepção da marca, da qualidade de seus produtos e ser um diferencial em
relacionamento com o cliente. Utilizamos a metodologia de pesquisa bibliográfica
estudo de caso.
2 INTRODUÇÃO
Atualmente o objetivo da cooperativa Sicredi é melhorar o relacionamento
com seus associados, e aumentar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
Visto que para obter sucesso, as organizações devem relacionar os produtos e
serviços da empresa com a própria missão. A missão da Sicredi é como sistema
cooperativo, valorizar o relacionamento, oferecer soluções financeiras para agregar
renda e contribuir para a melhoria da qualidade de vida dos associados e da
sociedade.
3 OBJETIVO
O estudo tem como objetivo, analisar as estratégias de relacionamento e
divulgação dos produtos/serviços, o reconhecimento da importância entre a
cooperativa e o associado e identificar a estratégia de marketing de serviços da
cooperativa.
4 METODOLOGIA
A metodologia utilizada para a realização deste artigo é de pesquisa
bibliográfica que Lakatos (2008,p,185) define como “toda bibliografia já tornada
pública em relação ao tema estudado”. Estudo de caso que de acordo com
Severino, (2007,p,121) “é um tipo de pesquisa que se concentra em um caso
2
particular, considerado representativo”. E pesquisa quantitativa, que mais uma vez
Lakatos (2008,p,133) considera que “tudo pode ser quantificável, traduzindo em
números opiniões e informações para dessa forma, classificá-los e analisá-los”.
5 DESENVOLVIMENTO
5.1 O COOPERATIVISMO NO BRASIL
Segundo a Organização das Cooperativas Brasileiras (2010), o
cooperativismo teve seu início ao fim do século 19 no Brasil, estimulado por
cidadãos para atender às suas necessidades,com um modelo socioeconômico
capaz de unir desenvolvimento econômico e bem-estar social.
As cooperativas baseiam-se em valores de ajuda mútua, responsabilidade, democracia, igualdade e solidariedade. Na tradição de seus fundadores, os membros de cooperativas acreditam nos valores éticos da honestidade, transparência, responsabilidade social e preocupação com os semelhantes. (PAGNUSSATT, 2004, p. 16)
5.2 COOPERATIVAS DE CRÉDITO
Conforme definido pelo BACEN – Banco Central do Brasil, as Cooperativas
de Crédito são instituições financeira de sociedade anônima, sem fins lucrativos
constituída para prestar serviços a seus associados de forma mais simples e
vantajosa, com acesso ao crédito e diversos produtos financeiros. Atualmenteos
principais sistemas cooperativos financeiros que operam no Brasil são SICREDI,
SICOOB, UNICRED, CONFESOL e CECRED.
O cooperativismo no país busca promover e ampliar os serviços financeiros, promovendo a inclusão financeira e o desenvolvimento regional, ou seja, buscasse por meio da presença do cooperativismo de crédito, taxas de empréstimos serem menores do que nos municípios onde o cooperativismo de crédito não está presente (TOMBINI, 2012).
5.3 COOPERATIVAS DE CRÉDITO SICREDI–VALE DO PIQUIRI PR/SP
Segundo Bonatti (2013), em8 de Outubro de 1988iniciou-se trabalhos com 35
associados em uma cooperativa nomeada Credicoopervale no Oeste do Paraná,
segmentada para atendimento ao setor Agroeconômino Rural. Com a resolução de
3.106 do BACEN veio a autorização para a criação de cooperativas de Livre
3
Admissão, quando o sonho de construir uma cooperativa de crédito na região do
ABCD São Paulo pode se concretizar. (BONATTI, 2013).
Conforme o Gerente Regional de Desenvolvimento de São Paulo Diego
Schanoski,atualmente a cooperativa possui 8 unidades em funcionamento em São
Paulo nas regiões do ABCD e capital e outras 2 em construção para inauguração
ainda em 2016.Entre as unidades já existentes está aSicrediFetcoop Vila Maria,
localizada na Rua Orlando Monteiro, 21, Vila Maria/SP no térreo do prédio do
Sindicato de Transportes e atualmente possui 1.702 associados cooperados na aréa
de atuação São Paulo capital.
5.4 MARKETING DE SERVIÇOS
Marketing de serviços pode ser definido como um grupo de atividades
operacionais que têm como objetivo investigar, obter e servir a demanda por
assistência. Inclui atividades como analisar, planejar, implementar e controlar as
necessidades do consumidor com qualidade e lucratividade. Dentro do composto do
marketing de serviços temos: produto, preço, praça e promoção, que serão citados
nos tópicos abaixo.
5.5 PRODUTO/SERVIÇO
Os serviços/produtos oferecidos pela Sicredicaracterizasse serviços
intangíveis.
Serviço é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. (KOTLER,2000,p,448)
5.6 PREÇO
O preço é o único elemento que gera os lucros da organização, é nele que
está imposto o retorno dos investimentos, sejam voltados para qualquer área. O
preço está ligado a obtenção e manutenção dos clientes diretamente, como
diferencial competitivo. Bretzker refere-se que:
4
[...] o cliente considera os benefícios e os sacrifícios quando calcula o valor de um relacionamento com uma empresa. Dessa forma, quando vamos definir um modelo de relacionamento, aumenta-se o valor para o cliente, reduzindo-se o sacrifício e aumentando-se os benefícios. (2000, p. 90)
5.7 PRAÇA
A praça representa o ponto de venda da empresa, sendo assim, a unidade de
atendimento, a maior parte das divulgações de serviços e novos produtos são
expostos internamento, atingindo principalmente os clientes que visitam este ponto.
Para Kotler e Armstrong (2007, p. 306),a distribuição ou praça “envolve as
atividades da empresa que tornam o produto disponível para os
consumidores-alvo”.
5.8 PROMOÇÃO
São meios de obter a atenção dos associados ou futuros associados para
determinados produtos e serviços.
É um meiode comunicação entre a empresa e o seu mercado, utilizando a organização utiliza para atingir seu público alvo apresentando a informação do produto, da marca, da empresa. (CHIAVENATO, 2014, p,184).
6. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS
Nesta seção apresenta-se a análise de dados sobre a divulgação da
cooperativa e nível de satisfação dos associados quanto a produtos e serviços.
Participaram da pesquisa 100 associados da unidade de atendimento Vila Maria no
período de um mês em 04/2016, equivalente uma amostragem de 6% de associados
ativos. Realizamos esta pesquisa abordando os associados na unidade de
atendimento Vila Maria, solicitando que disponibilizassem alguns minutos para
respostas ao questionario.
Conforme dados apresentados no gráfico acima, 45% dos associados
entrevistados conheceram a cooperativa Sicredi através de pesquisas na internet,
30% dos associados foram indicados por amigos, 15% foram direto á agência, 10%
por meios de folhetos ea porcentagem de 0% corresponde a divulgação mediante
comerciais, visto que o Sicredi não investe na divulgação televisionada.
O Gráfico acima retrata
frequência, tendo o Sicredi Fone a menor pontuação, com 5% de votos dos 100
entrevistados. Observa-se também que o canal de atendimento mais utilizado é o
Sicredi internet com 60%. Dentre os outros cana
e Caixa presencial na unidade com 20%. Percebemos que os associados sentem
confiança e preferem utilizar os produtos e serviços pela internet, por comodidade e
descrição.
Quais os canais de atendimento que
Conforme dados apresentados no gráfico acima, 45% dos associados
entrevistados conheceram a cooperativa Sicredi através de pesquisas na internet,
30% dos associados foram indicados por amigos, 15% foram direto á agência, 10%
ea porcentagem de 0% corresponde a divulgação mediante
comerciais, visto que o Sicredi não investe na divulgação televisionada.
O Gráfico acima retrata quais são os canais que o associado utiliza com maior
frequência, tendo o Sicredi Fone a menor pontuação, com 5% de votos dos 100
se também que o canal de atendimento mais utilizado é o
Sicredi internet com 60%. Dentre os outros canais temos: Caixa Eletrônico com 15%
e Caixa presencial na unidade com 20%. Percebemos que os associados sentem
confiança e preferem utilizar os produtos e serviços pela internet, por comodidade e
45%
0%
10%
15%
30%
Como conheceu a cooperativa
Sicredi?
Internet
Comercial
Folhetos
Unidade Sicredi
Indicação de Amigos
60%
5%
15%
20%
Quais os canais de atendimento que
você utiliza?
Sicredi Internet
Sicredi Fone
Caixa Eletrônico
Caixa
5
Conforme dados apresentados no gráfico acima, 45% dos associados
entrevistados conheceram a cooperativa Sicredi através de pesquisas na internet,
30% dos associados foram indicados por amigos, 15% foram direto á agência, 10%
ea porcentagem de 0% corresponde a divulgação mediante
comerciais, visto que o Sicredi não investe na divulgação televisionada.
quais são os canais que o associado utiliza com maior
frequência, tendo o Sicredi Fone a menor pontuação, com 5% de votos dos 100
se também que o canal de atendimento mais utilizado é o
is temos: Caixa Eletrônico com 15%
e Caixa presencial na unidade com 20%. Percebemos que os associados sentem
confiança e preferem utilizar os produtos e serviços pela internet, por comodidade e
Indicação de Amigos
Sicredi Internet
Caixa Eletrônico
Com 93% dos votos para Sim, verificamos que a Sicredi Vila Maria é bem
vista com relação aos produtos e serviços que oferecem. A real análise começa com
os outros 7% de associados que não recomendariam os produtos e serviços.
Os associados que não frequentam a unidade, correspondem à 45%, por falta
de tempo ou necessidade. A porcentagem de 1
necessidades diariamente,
Recomendaria os produtos e serviços
Com que frequência você vai a agência
5%
cooperativa Sicredi, são um diferencial dos
Com 93% dos votos para Sim, verificamos que a Sicredi Vila Maria é bem
vista com relação aos produtos e serviços que oferecem. A real análise começa com
os outros 7% de associados que não recomendariam os produtos e serviços.
ciados que não frequentam a unidade, correspondem à 45%, por falta
necessidade. A porcentagem de 15% que frequenta em diferentes
diariamente, são os clientes regulares.
93%
7%
Recomendaria os produtos e serviços
da Sicredi?
Sim
Não
15%
20%
20%
45%
Com que frequência você vai a agência
Sicredi?
Diariamente
Semanalmente
Mensalmente
Nunca
78%
5%17%
Na sua opinião, as taxas aplicadas pela
cooperativa Sicredi, são um diferencial dos
bancos convencionais?
Sim
Não
Não sei avaliar
Esporadicamente
6
Com 93% dos votos para Sim, verificamos que a Sicredi Vila Maria é bem
vista com relação aos produtos e serviços que oferecem. A real análise começa com
os outros 7% de associados que não recomendariam os produtos e serviços.
ciados que não frequentam a unidade, correspondem à 45%, por falta
5% que frequenta em diferentes
Analisando o gráfico acima temos a informação que 78% dos associados,
acreditam que as taxas aplicadas são um diferencial da cooperativa de crédito
Sicredi perante as outras instituições financeiras.
73% dos associados entrevistados nunca foram contata
colaborador para aplicação da pós
unidade, 11% deles afirmaram que sim, em alguma contratação seu gerente o
contatou para verificar se o mesmo tinha dúvidas da utilização e se está apropriado
para sua necessidade, já 16% não souberam avaliar.
7. PROPOSTA DE MELHORIA
Após aplicação e análise
para o melhor relacionamento e divulgação dos produ
Vila Maria nos pontos que não obtiveram parcialmente e/ou totalmente retornos
positivos/satisfatórios.
7.1 PROPOSTA DE MELHORIA NA DIVULGAÇÃO
Constata-se que de acordo com a pesquisa, 15% dos
conheceram a Sicredi por meio de
conheceram a cooperativa
texto publicitário curto, impresso em folha avulsa, com distribuição corpo a corpo
feita em locais de grande circulação
Você foi contatado por algum colaborador
após a contratação de produto/serviço?
Analisando o gráfico acima temos a informação que 78% dos associados,
acreditam que as taxas aplicadas são um diferencial da cooperativa de crédito
Sicredi perante as outras instituições financeiras.
73% dos associados entrevistados nunca foram contata
colaborador para aplicação da pós-venda de produtos e serviços contratados na
unidade, 11% deles afirmaram que sim, em alguma contratação seu gerente o
contatou para verificar se o mesmo tinha dúvidas da utilização e se está apropriado
necessidade, já 16% não souberam avaliar.
PROPOSTA DE MELHORIA
Após aplicação e análise da pesquisa apresenta-se propostas de melhorias
para o melhor relacionamento e divulgação dos produtos e serviços do PDV
nos pontos que não obtiveram parcialmente e/ou totalmente retornos
7.1 PROPOSTA DE MELHORIA NA DIVULGAÇÃO
se que de acordo com a pesquisa, 15% dos
conheceram a Sicredi por meio de folhetos, quando questionados de que forma
conheceram a cooperativa. Para COSTA (2008) panfleto pode ser definido como um
texto publicitário curto, impresso em folha avulsa, com distribuição corpo a corpo
feita em locais de grande circulação.
11%
73%
16%
Você foi contatado por algum colaborador
após a contratação de produto/serviço?
Sim
Não
Não sei avaliar
7
Analisando o gráfico acima temos a informação que 78% dos associados,
acreditam que as taxas aplicadas são um diferencial da cooperativa de crédito
73% dos associados entrevistados nunca foram contatados por um
venda de produtos e serviços contratados na
unidade, 11% deles afirmaram que sim, em alguma contratação seu gerente o
contatou para verificar se o mesmo tinha dúvidas da utilização e se está apropriado
se propostas de melhorias
tos e serviços do PDVSicredi –
nos pontos que não obtiveram parcialmente e/ou totalmente retornos
se que de acordo com a pesquisa, 15% dos associados
nados de que forma
leto pode ser definido como um
texto publicitário curto, impresso em folha avulsa, com distribuição corpo a corpo
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Desta forma, com o proposito de atingir um número maior de possíveis
associados, seria de extremar importância a maior circulação destes materiais em
feiras,eventos, agências e vias públicas de maior movimento.
Também sugerimos para esta melhoria ampliação da divulgação em transporte
públicos e outdoors.
7.2 PROPOSTA DE MELHORIA NO PDV
Para BLESSA (2010),pontodevenda é qualquer estabelecimento comercial
que exponha serviços ou produtos para a venda aos consumidores.
Com o avanço da tecnologia é aceitável que tenhamos uma redução dos associados
presentes no ponto de vendas, porém é necessário que a unidade adapta-se e se
instale em um local mais acessível e de grande movimento, com horários
diferenciados para que não se perca o contato pessoal que o Sicredi tanto preza,
pois 45% dos associados entrevistados informam frequentarem sua unidade de
atendimento esporadicamente.
7.3 PROPOSTA DE MELHORIA MÍDIAS SOCIAIS E TELEVISIV A
Conforme analisado na pesquisa aplicada e demais pesquisas junto a
empresa, a Sicredi não possui comerciais televisionados.Para a expansão da marca
a mídia televisiva será de um grande investimento para a mesma.
Para ALDÉ (2004) aimagem envolve e prende a atenção do telespectador.Em
complemento, anúncios na internet são grandes aliados as empresas atualmente,
visto que quando se possui interesse em determinado produto ou serviço a marca
que virá em mente é a mais legível no ramo.
7.4 PROPOSTA DE MELHORIA PÓS-VENDA
A fidelização dos clientes está ligada à questão de relacionamento empresa x
cliente. O pós venda está ligado ao intangível, e este é exatamente o tipo de serviço
oferecido pela Sicredi, porém conforme pesquisa 73% não tiveram contato com
colaborador para aplicação.As soluções sugeridas são: programa pós – venda;
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central de atendimento (telemarketing ativo); banco de dados; pesquisas de
mercado e canal de reclamações, sugestões e dúvidas.
8. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este artigo teve como objetivo apresentar propostas de melhorias com
relação as estratégias de relacionamento e divulgação de produtos e serviços, que
visam, aumentar a divulgação da marca, tanto para os associados como para
clientes em potencial. Após realizarmos uma pesquisa dentro da agência Sicredi,
Vila Maria, obtivemos resultados que foram trabalhados neste artigo de maneira a
melhorar a estratégia de marketing da cooperativa.
Visto que atualmente existe uma grande concorrência entre as organizações,
manter os clientes satisfeitos não é só um diferencial, como também, um dever de
todas as empresas que oferecem serviços, principalmente quando falamos em
serviços intangíveis, que é o caso daempresa trabalhada neste artigo.
Enfatizamos a importância da promoção dos produtos/serviços, que sendo
melhorados, aumentaria a qualidade nos serviços oferecidos e o número
deassociados.
9. FONTES CONSULTADAS
ALDÉ, Alessandra. A Construção da política: democracia, cidadania e meios de
comunicação de massa. Rio de Janeiro: FVG Editora, 2004.
BLESSA, Regina. Merchandising no Ponto-de-venda. 5ª. ed. São Paulo: Atlas, 2010.
BRETZKER, Mirian. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com
CRM (CustomerRelationship Management). São Paulo: Atlas, 2002.
BONATTI, Claudia. Do Sonho à Realidade – Memórias e Fragmentos’ (25 anos da
Sicredi Vale do Piquiri ABCD PR/SP), 2013.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Vendas: uma abordagem introdutória:
transformando o profissional de vendas em um gestor de vendas. 3.
ed.Barueri,SP: Manole, 2014.
COSTA, Sérgio Roberto. Dicionário de gêneros textuais. Belo Horizonte: Autêntica:
2008.
10
KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São Paulo:
Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary.Princípios de Marketing. 12. ed.São Paulo:
Pearson Prentice Hall, 2007.
LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos da metodologia científica. 6. Ed. São Paulo:
Atlas, 2008.
PAGNUSSATT, Alcenor. Guia do Cooperativismo de Crédito: organização,
governança e políticas corporativas. Porto Alegre: Ed. Sagra Luzzatto, 2004.
SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do trabalho cientifico. 23 ed. São Paulo:
Cortez, 2007.
Sicredi Vale do Piquiri - http://www.sicredivaledopiquiriabcd.com.br/home - Acessado
em 10/03/2016.
TOMBINI, Alexandre - depoimento dado por ocasião do lançamento da Agenda
Legislativa do Cooperativismo – Brasília/DF em 28 de fevereiro de 2012.