17 etude assurance synthese

242, boulevard Jean Jaurès92100 BOULOGNET 33 (0) 1 46 20 97 10E [email protected] Janvier 2005

Étude sectorielle

La Relation Clients dans l ’Assurance à travers le prisme du Courtage

NB : Ce document est une version allégée de l’étude, si vous souhaitez l’obtenir dans son intégralité, rendez vous sur notre site : www.acemis.comwww.acemis.com

http://www.acemis.com/

2La Relation Clients dans le Courtage Janvier 2005

Sommaire de l ’étude

Présentation des objectifs, modalités et auteurs de l’étude

La synthèse de l’étude

Où trouver l’étude intégrale ?


Pourquoi cette étude ?

La conjoncture du marché de l’assurance conduit les acteurs de ce marché à s’adapter. Les révisions tarifaires, une sélection plus stricte des risques à assurer et la réduction des frais généraux ont été jusqu’ici les signes les plus visibles de cette adaptation.Alors que se répand le besoin d’une meilleure fidélisation des clients, ces signaux ne sont-ils pas contradictoires ? La banalisation de l’offre est-elle compensée par le développement des services ? Comment les assureurs peuvent-ils agir pour limiter l’attrition des clients ? Quelle stratégie de Relation Clients les assureurs peuvent-ils aujourd’hui mettre en place ?Le rôle d’intermédiation du courtier lui offre une place de choix dans l’étude de la Relation Clients dans le secteur de l’assurance : n’étant pas rattaché à une compagnie unique il a un avis objectif sur la qualité :

du service perçu par les clientsdu service rendu par les compagnies


Quelle démarche ?Cette étude s’appuie sur une étape préalable d’analyse du marché à partir de notre base documentaire du secteur.

Une phase qualitative nous a ensuite amené à rencontrer 25 courtiers et 26 interlocuteurs des compagnies pour confirmer auprès d’opérationnels leurs enjeux en terme de Relation Clients pour la période à venir.

Enfin, un approfondissement et une validation quantitative des données recueillies a été réalisée par emailing auprès d’un échantillon représentatif (méthode des quotas) sur la base d’un fichier d’environ 3000 adresses de cabinets de courtage. Les réponses apportées au questionnaire ont fait l’objet d’une analyse statistique approfondie (cf. annexes).

Répartition des interlocuteurs rencontrés

Direction réseaux

Souscripteurs et inspecteurs

Responsables services de souscription

"Gros" courtiers

Responsables support

"Petits" courtiers

Courtiers "moyens"

Fédération des Courtiers


QUI EST ACEMIS ?Notre métier

Nous avons un métier : toute la Relation Clients, rien que la Relation ClientsNous aidons nos clients à définir et à mettre en œuvre une cible dynamique et cohérente avec leurs objectifs en matière de Relation Clients : > Compte tenu de leur situation actuelle, quels dispositifs mettre en place ou faire évoluer à

court terme ?> Quelle est la perspective envisagée à moyen et long terme, pour ne pas faire des choix

immédiats en contradiction avec le modèle cible ?> Comment déployer cette perspective ?

Nos convictionsLa Relation Clients, c’est avant tout la relation entre deux personnes, quel que soit le média qui la supporte. Chaque projet de Relation Clients est nouveau. Il n’y a pas de solution toute faite, encore moins d’outil universel. La technologie sert la Relation Clients, elle ne la crée pas. La réalité humaine de l’entreprise doit être prise en compte au plus tôt et accompagnée dans ses changements.


QUI EST ACEMIS ? Notre approche du marché

Opérations Centres de Contacts

Paramétrage d’outils

Édition de solutions logicielles

Intégration technique

Études & veille Formation

Communication

Ergonomiedu partage des connaissances

Enquêtes Projets techniques

Projets logistiques

Centres de Compétences

CONSEIL

Outil e.learning

4 offres

Stratégie& Qualité

Métiers &Compétences

Technologies& Systèmes

Processus &Organisations

RELATIONS CLIENTS

L’ensemble des offres permet de répondre globalement à l’ensemble des problématiques de relation clients :

Réflexion & conception : le Conseil Accompagnement opérationnel : la Formation et les Opérations Solutions & outils : les Partenariats technologiques


QUI EST ACEMIS ? Des prestations adaptées(exemples de missions)

Conception et déploiement du modèle Qualité de l’ANPE

Enquête de satisfaction clients de l’OREAL PROFESSIONNEL

Modèle de support utilisateurs pourl’informatique de FAURECIA

Nouveau modèle commercial BOURSEDU LUXEMBOURG

Déploiement du nouveau modèle de relations clients à distance de BNP PARIBAS (CRC)

Gestion des commandes à LA POSTEDU LUXEMBOURG

Conception et déploiement du CCM de la BANQUE POPULAIRE (BPPOAA)

Parcours professionnels chez CEGETEL Conception du dispositif de formation et du

contenu pour les 20 Centres de Contact de KONE dans le monde

Conception et réalisation du cursus « développement de la culture clients » pour les 3500 acteurs de la Relation Clients VEOLIA (présentiel et e.learning)

Choix de l’outil commercial pour PROSODIE Analyse du dispositif technique (HP)

Pour en savoir plus, venez visiter notre site Internet : www.acemis.com .

Stratégie& Qualité

Métiers &Compétences

Technologies& Systèmes

Processus &Organisations

RELATIONS CLIENTS


Synthèse générale de l ’étude

Cette étude montre que dans un contexte de standardisation de l’offre de base, la place du service, donc de la Relation Clients, devient un facteur majeur de différenciation. Certains acteurs comme les bancassureurs ont déjà compris que pour aborder au mieux le marché de l’assurance, il convient de dépasser l’approche « technicienne » traditionnelle pour une démarche orientée client.Les trois principaux enseignements de cette étude :

La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureursLe pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellementLes nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée


Synthèse des éléments quantitat ifs

Les critères de relation clients analysés :

Une compétence technique reconnue

La réactivité est considérée comme insatisfaisante

1

2

3

4Face à face

Téléphone

Courriers & télécopiesEmails

Extranet

Légende : 1 – Très insatisfaisant / 2 – Insatisfaisant / 3 – Satisfaisant / 4 – Très satisfaisant

Les médias analysés :

3 médias sur 5 sont appréciés comme insatisfaisants

Le téléphone (média particulièrement exigeant en terme de réactivité) confirme les résultats observés sur les critères de relation clients analysés

1

2

3

4Disponibilité

Compétence « technique »

RéactivitéPro activité

Interactivité


La culture produit reste globalement la valeur prééminente des assureurs :

Les critères d’évaluation de la valeur des clients (ou des courtiers pour les compagnies) sont donc par produits et non globaux

Le cycle de vie d’un client n’étant pas forcément adapté au cycle de vie des produits qu’il détient à un moment donné, il n’est pas possible d’instaurer une véritable politique à long terme avec les clients

L’approche produit rend plus difficile le packaging d’offres adaptées puisque les clients ne sont pas vus globalement mais par produits

La vision des clients est éclatée entre différents acteurs ce qui ne permet pas une bonne connaissance des clients ni l’identification des moments de vérité

Les compétences techniques sont donc « survalorisées » par rapport aux compétences relationnelles

Synthèse des éléments qualitatifs (1/2)


Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée :

Le téléphone est non seulement une source importante d’insatisfaction des courtiers mais également l’objet d’un manque de motivation des collaborateurs des compagnies relevé par les interlocuteurs que nous avons rencontrés

Les fusions ont donné lieu à des réorganisations de services qui ont un impact visible sur le niveau de service perçu

Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement :

La réactivité des structures est jugée inversement proportionnelle à leur taille par les interlocuteurs rencontrés

Le pilotage global des flux de relation avec les clients et partenaires est peu fréquent, certains médias (notamment le téléphone) faisant rarement l’objet de statistiques (excepté sur les plates-formes téléphoniques)

Synthèse des éléments qualitatifs (2/2)


Construire une approche multicanale de chacune de mes cibles clients


TéléphoneTéléphoneTéléphoneMobiles

Centres de contacts

Centres de Centres de contactscontacts

SVI

Sites webSites webSites web

E-mail

Internet

MinitelTV interactive

PDA

@

Sites webSites webSites web

E-mailE-mail

InternetInternetInternet

MinitelMinitelTV interactiveTV interactive

PDAPDA

@

FaxCabinetsCabinetsCabinets

Courrier

Face à face

Canaux

Médias

Services de gestionServices Services

de gestionde gestion

Piloter les dispositifs de Relation Clients pour anticiper les évolutions nécessairesPiloter les dispositifs de Relation Clients pour anticiper les évolutions nécessaires Ai-je accès aux mêmes

services ?Ai-je accès aux mêmes

services ?

Développer la culture client sans

dévaloriser la culture produit

Développer la culture client sans

dévaloriser la culture produit



Synthèse des pistes de réflexion suggérées

Construire une approche multicanale de chacune des cibles clients





Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement

Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement Ai-je accès aux mêmes


services ?

La culture produitreste globalement la valeur prééminente

des assureurs


des assureurs



Les nouvelles technologies ont permis la mise en place de nouveaux médias qui n’ont pas forcément donné lieu à une politique multicanale intégrée


Synthèse des points d’investigation des pistes de réf lexion suggérées

Pistes de réflexion Points d’investigation

Professionnaliser et valoriser les acteurs de la Relation Clients

Valeur délivrée au client

Performance et efficacité

Motivation des collaborateurs

Gérer et exploiter l’information client

Inventaire et tri des données

Évaluation et optimisation

Conservation et stockage

Exploitation et enrichissement

Pilotage

Pistes de réflexion Points d’investigation

Augmenter la valeur client

Offre de service

Satisfaction clients

Efficacité économique

Piloter les dispositifs de Relation Clients pour anticiper les évolutions nécessaires

Traçabilité

Qualité

Performance économique


Offre de service

Canaux à distance et de proximité

Processus

Information




Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement

Le pilotage opérationnel de la Relation Clients n’a été traité que partiellement Ai-je accès aux mêmes


services ?


des assureurs


des assureurs





Où trouver l ’étude intégrale ?

NB : ce document est une version allégée de l’étude, si vous souhaitez l’obtenir dans son intégralité, rendez vous sur notre site : www.acemis.comwww.acemis.com

http://www.acemis.com/

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