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1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 / 17-02

2. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트 / 17-04






제17장 최근 기출문제 해설자료 2 / 17-01

제 17 장

최근 기출문제 해설자료 2

( 품질관리·품질경영 분야 )

1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료

용어 01 ISO 9001 내부심사에서의 관찰사항(Observation) (2015년 1회차)

* ISO 19111(품질경영시스템, 환경경영시스템 심사지침)에 따라 '심사 시 발견된 내용 중 부적

합 사항은 아니나 개선될 수 있는 사항' 을 과거에는 <관찰사항>이란 용어를 썼는데 요즘에

는 <개선권고사항>을 주로 쓰고 있다. 즉, <관찰사항>과 <개선권고사항>은 같은 의미를 표

현하는 용어이다.

* 그리고, 개선권고사항은 시정조치 의무사항은 아니나, 인증조직에서 개선을 목적으로 참고하

여 개선활동에 활용하면 좋다.

용어 02 6시그마 프로젝트 계획서의 평가기준 “SMART” (2015년 1회차)

* SMART : 6시그마 프로젝트 추진계획서의 평가기준의 하나.

* SMART : S(Specific, 표현이 구체적), M(Measurable, 측정가능), A(Aggressive &

Attainable, 공격적, 달성가능), R(Relevant, 목표와의 관련성), T(Time-bound,

과제의 완료시한 설정)

용어 03 고객만족도 조사 IPA 분석 (2015년 1회차)

* IPA(Importance-Performance Analysis)는 상품이나 서비스에 대한 이용자의 만족을 측정

하기 위해 각 속성의 이용전 중요도와 이용후 만족도를 평가하여 각 속성의 상대적 중요도

와 성취도를 동시에 비교 분석하는 평가기법이다.

* IPA 분석은 기대와 만족 평가를 동시에 함으로써 문제점을 명확히 제시하고, 결과해석이 용

이하여 실무적인 활용도가 높다.

* IPA(Importance-Performance Analysis) 분석 방법

Low

PerformanceHigh

Performance

High

Importance

Low

Importance

concentrate here

low priority possible overkill

keep up the good work

ⅣⅢ

ⅡⅠStrengths

Treats

Opportunities

Weaknesses

17-02 / [최신]품질관리기술사-품질관리·품질경영편

Ⅰ사분면은 중요도는 높으나 만족도가 낮아 집중관리가 필요한 영역이다.

Ⅱ사분면은 중요도와 만족도가 높아 지속적으로 잘 유지하는 전략이 필요하다.

Ⅲ사분면은 중요도와 만족도가 낮아 관리의 우선 순위를 낮추어도 무방한 부분이다.

Ⅳ사분면은 중요도는 낮으나 만족도가 높아 불필요한 과잉 관리를 제거하거나 개선하는

전략이 필요하다.

용어 04 국가과학기술표준분류체계 (2015년 1회차)

* 국가과학기술표준분류체계 : 2002년 11월21일 의결. 제출 : 과기부장관

○ 과학기술기본법에 근거하여 국가차원의 종합적인 분류체계수립을 위한 추진방안 및 분

류 원칙을 마련하고

○ 과학기술분류 관련 전문가회의, 심의위원회, 실무위원회 개최 및 과학기술 관련 정부

부처 협의, 공청회 개최, 관련기관의 의견을 수렴하여

○ 19개 대분류, 160개 중분류, 1,023개 소분류로 구성하는 표준분류표 작성

※ 과학과 기술을 균형 있게 고려하고, 각 부처 연구관리기관이 사용중인 분류표와 상호

호환이 가능하도록 작성

□ 국가과학기술표준분류표 구성현황

대 분 류 중 분 류 소 분 류 비고

A 수학 대수학 등 7 선형대수 등 42

B 물리학 입자·장물리 등 10 소립자·장이론 등 48

C 화학 물리화학 등 6 열열학·통계열역학 등 46

D 생명과학 생물학 등 10 생화학 등 67

E 지구과학 지구시스템과학 등 5 암석권시스템과학 등 30

F 기계 자동화기술 등 10 요소부품 등 71

G 재료 금속재료 등 7 철강재료 등 49

H 화학공정 촉매기술 등 10 촉매제조기술 등 66

I 전기·전자 산업용전기전자 등 9 제어·자동화 등 44

J 정보 컴퓨터 등 8 컴퓨터본체 등 39

K 통신 전송기술 등 9 광전송기술 등 42

L 농림·수산 식량·원예작물 등 10 작물유전·육종 등 71

M 보건·의료 의과학 등 7 인체장기별 기능·질환 등 55

N 환경사전오염예방·청정요소기술

등 9청정공정기술 등 61

O 에너지·자원 에너지시스템 등 9 석유에너지시스템 등 56

P 원자력 원자로 등 9 노심 등 53

Q 건설·교통 건설계획·설계 기술 등 10국토·지적·도시계획·설계

기술 등 71

R 우주·항공

천문·해양원천기술 등 10 나노기술 등 75

S 기술혁신·

과학기술정책과학기술과 사회·문화 등 5 과학기술자 사회 등 37

19 160 1,023


용어 05 카노의 고객만족 모델에서 존재하는 5가지 품질특성 (2015년 1회차)

* 고객만족과 관련 제품이나 서비스의 속성을 매력적(attractive), 일차원적(one-dimensional),

당연적(must-be), 무차별(indifferent), 역(reverse)의 5가지 범주로 구분한다.

① 매력적(attractive) 속성 : 기업이 상품이나 서비스 개발에서 이 속성을 구현하지 못했다

고 고객이 불만족인 것은 아니지만 충분히 반영하게 되면 만족도를 높이는 역할을 한다.

② 일차원적(one-dimensional) 속성 : 구현되면 만족도를 높이지만, 구현하지 못하면 불만족

을 낳는 속성이다.

③ 당연적(must-be) 속성 : 고객은 상품의 필수 속성은 기본이고, 당연한 것으로 간주한다.

상품에 이러한 속성을 반영해도 고객의 만족도를 높이지는 못한다. 고객들은 이를 당연한

것으로 받아들인다. 하지만 그렇지 못할 때 고객들은 불만족한다.

④ 무차별(indifferent) 속성 : 상품이 이 속성을 구비하더라도 고객은 상품을 특별히 좋게도

나쁘게도 평가하지 않는다.

⑤ 역(reverse) 속성 : 모든 고객은 다 똑같지는 않다. 상품이 어떤 속성에서 획기적 성취를

이루어도, 고객은 오히려 불만족한다. 예를 들어, 고객은 일반적으로 첨단기능을 가진 제

품을 선호하지만, 일부는 그것을 싫어하고 오히려 기본 사양의 모델을 더 원한다.

따라서 상품이 지나치게 많은 첨단 기능을 장착한 경우, 일부 고객들의 만족도를 오히려

떨어뜨린다.

2. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 풀이힌트

01 제조물책임법(PL법)의 “표시상의 결함”에 대하여 설명하시오. (10점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제11장 『2.3.1 PL과 제품의 결함 → (1) 제품의 결함』해설 참조

02 ISO 9001 내부심사 활동시 나타나는 관찰사항(Observation)에 대하여 설명하시오.

(10점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 01. ISO

9001 내부심사에서의 관찰사항(Observation)』해설 참조

03 6시그마 프로젝트 계획서의 평가기준 “SMART”에 대하여 설명하시오. (10점)

(2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 02. 6시그

마 프로젝트 계획서의 평가기준 “SMART”』해설 참조

04 고객만족도 조사에서 IPA(Importance Performance Analysis)분석에 대하여 설명하시

오. (10점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 03. 고객만

족도 조사 IPA 분석』해설 참조


05 표준의 분류에서 “과학기술계 표준” 3가지를 설명하시오. (10점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 04. 국가과

학기술표준분류체계』해설 참조

06 쥬란 박사의 품질트릴로지(Quality Trilogy) 3가지 영역에 대하여 설명하시오. (10점)

(2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 23. 주란의 품질 트

릴러지(Trilogy)』해설 참조

07 카노(Kano)교수의 고객만족 모델에서 존재하는 5가지 품질특성에 대하여 설명하시오.

(10점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『1. 2015년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 05. 카노의

고객만족 모델에서 존재하는 5가지 품질특성』해설 참조

08 품질보증의 사전대책과 사후대책을 비교하여 설명하시오. (10점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제10장 『1.3.2 품질보증 업무의 사전대책 및 사후대책』해설 참조

09 A회사에서는 품질경영시스템을 도입하여 시행하려고 한다. 품질경영 8원칙을 나열하고,

각각의 원칙에서 도입상의 주요 이점을 3가지씩 설명하시오. (25점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제1장 『4.3 품질경영 → 4.3.4 품질경영 8대 원칙 : 최고경영자의 기본 역

할』해설 참조 응용

10 제조현장에서 공정별 작업표준 및 품질기준의 선행요소로 활용되고 있는 QC공정도를

작성하고자 한다.

1) QC공정도를 작성하기 위한 입력요소가 되는 고객의 요구사항에 대하여 설명하시오.

2) 고객을 만족시킬 수 있는 QC공정도를 작성하는 방법에 대하여 설명하시오.

(25점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제5장 『4.2.3 제조품질관리와 표준화 → (ㄱ) QC공정표』해설 참조

11 여러 기업이 품질경영의 척도로서 품질코스트를 활용하고 있으나 기대만큼 활용이 잘

이루어지지 않고 있다. 다음 각 물음에 답하시오. (25점) (2015년 1회차)

1) 일반적으로 품질코스트의 활용이 용이하지 않은 이유를 설명하시오.

2) 기업에서 품질코스트가 효과적으로 활용되기 위해 필요한 보완점을 설명하시오.

☞ 힌트 : ① 전사적 협력 전제, ② 전문기술상의 문제 개재, ③ 집계 데이터의 신뢰성 문제,

④ 품질코스트의 추정치 사용, ⑤ 제조원가와의 직결 미흡, ⑥ 산출결과의 비교판

단 근거 미흡 등의 관점에서 기술

12 ISO 9001 등 관련 Certification을 효과적으로 유지하기 위해서는 내부심사를 통한 시

스템의 모니터링 활동이 매우 중요하다. 다음 각 물음에 답하시오. (25점) (2015년 1회차)


(1) 내부심사를 수행하기 위한 절차를 설명하시오.

(2) 내부심사 결과를 경영검토와 연결하여 효과적으로 활용하기 위한 방안을 제시하시오.

☞ 힌트 : QM편 제1장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요』해설 참조 응용

(1) 내부심사를 수행하기 위한 절차 : ① 연간 심사 계획수립, ② 심사팀 구성, ③ 심사 준

비, ④ 내부심사 실시, ⑤ 내부심사 보고서, ⑥ 심사 후속조치

(2) QM편 제13장 『(4) ISO 9001 규격(품질경영시스템-요구사항)의 주요내용→ 17) 모

니터링 및 측정의 형태 (8.2항) → 내부심사(품질감사)에서 고려해야

할 사항』해설 참조 응용

13 경영환경의 변화에 따라 원가절감의 필요성이 높아지고 있고, 이에 VE활동을 추진하고

자 한다. 다음 각 물음에 답하시오. (25점) (2015년 1회차)

1) VE활동 정의를 설명하시오.

2) VE활동의 전개를 위한 추진단계를 5단계로 설명하시오.

3) VE활동에서 기능 코스트 평가치(F/C)의 의미와 목적을 설명하시오.

☞ 힌트 : QM편 제14장 『3.4 VE와 VRP → VE』해설 참조

14 측정시스템 변동의 유형 5가지를 설명하고, 각각의 변동에 대하여 현장 확인 방법을 제

시하시오. (25점) (2015년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제9장 『5.1.2 측정시스템의 평가(MSA) → (라) 측정시스템 변동의 유형 』

해설 참조


용어 01 SERVQUAL에 의한 5가지 RATER로 품질 분류 (2015년 2회차)

* SERVQUAL 5가지 구성 차원

① 신뢰성(Reliability) : 약속시간 준수, 성심성의, 제대로 서비스, 실수 하지 않음 등

② 확신성(Assurance) : 거래의 안전, 친절, 어떤 문의도 대답 가능, 확신을 주는 직원 등

③ 유형성(Tangibility) : 현대적 시설, 외관, 직원들의 깔끔함, 제반자료, 설명서 등

④ 공감성(Empathy) : 관심, 고객 편리하게 시간 맞춤, 고객 욕구 이해, 접근성 등

⑤ 응답성(Responsiveness) : 서비스 제공 시간 정확, 신속한 서비스, 언제나 가까운 고객

지원 등

용어 02 고객만족지수(CSI)를 산출하는 품질모형 (2015년 2회차)

(1) NCSI(National Customer Satisfaction Index, 국가고객만족도) 모형

1) NCSI 정의

국내외에서 생산, 국내 최종 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품

을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 모델링에 근거하여

측정, 계량화한 지표이다.


2) 구성요소

· 제품품질 인지수준

· 서비스품질 인지수준

· 고객충성도(고객유지율)

(2) KCSI(Korean Customer Satisfaction Index, 한국산업의 고객만족도) 모형

1) KCSI 정의

제조, 서비스산업 및 공공기관의 제품(서비스) 품질 수준 및 경쟁령 평가

2) 추진 배경

한국산업의 주요 제품 및 서비스에 대한 고객만족도 수준을 측정하여 각 산업 및 기업의

현재 위치를 확인하고, 고객의 불만요인을 추출하며 향후 산업 및 기업경쟁령 향상과 고객

만족경영 전략수립을 위한 기초 자료 제공

3) 산출 과정

전반적 만족도 40%, 요소만족도 40%, 재구입(거래) 의향 20%를 반영한 점수

(3) 한국생산성본부(KPC)의 국가고객만족지수(NCSI) 모형

고객인지품질지수PerceivedQuality

고객인지가치지수PerceivedValue

고객만족지수NCSI

고객불만율CustomerComplaints

고객기대지수CustomerExpectations

고객충성도CustomerLoyalty

(4) 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 한국고객만족지수(KCSI) 모형

제품/서비스요소인지품질

한국고객만족지수KCSI

제품/서비스요소가치

요소만족도

전반적인지품질

고객충성도



01 KS Q ISO 9000: 2007/ISO 9000: 2005에서 정의하는 '시정(correction)'과 '시정조치

(corrective action)'의 개념을 설명하고 각각의 사례를 두 가지씩 쓰시오. (10점)

(2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (3) ISO 9000 규격(품질시스템-

기본사항 및 용어)의 주요내용 →(사) 주요 용어의 정의』해설 참조

02 고객만족을 위한 서비스품질을 SERVQUAL에 의한 5가지 RATER로 분류하여 용어와

내용을 설명하시오. (10점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『3. 2015년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어01.

SERVQUAL에 의한 5가지 RATER로 품질 분류』해설 참조

03 사내 실패비용(internal failure cost)의 의미와 비용항목을 5가지 쓰고, 각각에 대하여

설명하시오. (10점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제12장 『1.5.2 품질코스트의 분류 → (3) 직접(조업)품질코스트의 구성』

해설 참조

04 정부는 제품안전과 관련한 인증마크를 통합하여 국가통합인증마크(KC: Korea Certifi-

cate) 제도를 운영하고 있다. 이렇게 법정의무인증마크를 국가통합인증마크 하나로 통합하여

운영함으로써 기대되는 효과를 (1) 소비자 측면, (2) 기업 측면, (3) 정부 측면에서 각각 설명

하시오. (10점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제16장 『5. 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 06. 법정의

무인증제도, KC마크』해설 참조

☞ 힌트 : 법정의무인증제도, KC마크 기대효과

(1) 소비자 측면

① 중복된 인증마크 사용으로 인한 식별혼란을 해결시켜 줌.

② 국가인증마크에 의해 품질보증이 되는 물품 구입 및 사용이 가능

③ 좋은 품질의 제품을 적절한 가격으로 구입이 가능하여 구입비 절감됨.

(2) 기업 측면

① 중복 인증에 따른 기업의 업무 및 비용 부담을 줄여 줌.

② 관련 사내규격 제·개정 관련비용 절감, 낭비요인을 차단하여 예산이 절감.

(3) 정부 측면

① 글로벌 브랜드 육성에 의해 인증관련 산업을 수익창출 지식서비스산업으로

전환이 가능

② 국제표준화 기준에 맞추어 기술무역장벽에 효과적인 대응이 가능

③ 규격 제·개정 비용, 물품 및 용역 부문의 낭비요인을 차단하여 예산이 절감.


05 분임조 활동에 대하여,

(1) 분임조 활동의 기본 이념 세 가지를 설명하시오.

(2) 분임토의 기법으로 사용하는 브레인 스토밍법(brain storming)의 네 가지 원칙을 설명하

시오. (10점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제3장 『1.2 품질분임조활동의 기본이념(사고방식)』,『3.2.4 회합기법 →

(1) 회합기법 브레인스토밍법(B/S) → (나) 브레인스토밍의 4원칙』해설 참조

06 품질결과에 영향을 주는 산포 및 부적합 원인에 해당되는 기본적인 요소인 5M+1E에

대하여 설명하시오. (10점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : 5M : man(사람), machine(설비), material(재료), method(방법), measurement(측

정), 1E : environment(환경)

07 고객만족경영(CSM)은 고객이 중심이 되고 고객에 의한 경영으로 고객만족은 고객의 요

구사항이 어느 정도 충족되었는지에 대한 고객의 인식이다. 다음의 고객인식 정도와 관련된 용

어에 대하여 비교 설명하시오. (다음의 표를 활용후 답안을 작성하시오.) (25점)

용어 내용

고객사고(事故)

고객불만

고객불평

고객일치

고객만족

고객감동

(2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제10장 『4. 고객만족(CS) → 4.1 고객만족의 개념』해설 참조

용어 내용

고객사고(事故) 고객의 제품 또는 서비스 활용 중 사고(事故)로 문제·비용 발생

고객불만 사전기대>사용실감 → 고객불만(고객불만족)

고객불평

낮은 수준의 고객만족에 대한 일반적 지표.

고객불평이 없다고 해서 반드시 높은 수준의 고객만족을 의미하는

것은 아니다. Voice of Complaint

고객일치 사전기대=사용실감 → 고객일치(고객무만족)

고객만족

고객 요구사항이 어느 정도까지 충족되었는지에 대한 고객의 인식

고객만족=제품이나 서비스의 성과 수준-고객의 기대 수준

→ (+)값이면 만족, (-)값이면 불만족

사전기대<사용실감 → 고객만족

고객감동 사전기대<<사용실감 → 고객감동

08 고객만족도를 나타내는 고객만족지수(CSI)를 산출하는 품질모형을 그림으로 그리고 모

형에 포함된 각각의 항목에 대하여 설명하시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『3. 2015년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 02. 고객만

족지수(CSI)를 산출하는 품질모형』해설 참조


☞ 힌트 : QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 용어 03. 서비스 품

질. SERVQUAL』해설 참조

09 ISO 9001, ISO/TS 16949, TL 9000 등의 국제표준(규격)에서는 품질경영시스템의 효

과적 실행, 유지 및 개선을 위하여 내부심사 및 경영검토 활동이 매우 중요하다.

(1) KS Q ISO 9001: 2009/ISO 9001: 2008 국제표준에서 요구하는 내부심사에 대한 사항을

다섯 가지 기술하시오.

(2) KS Q ISO 9001: 2009/ISO 9001: 2008 국제표준에 기술된 경영검토의 목적을 기술하고

경영검토 입력사항 중 다섯 가지를 쓰시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (4) ISO 9001 규격(품질경영시스

템-요구사항)의 주요내용 → 17) 모니터링 및 측정의 형태, 8) 경영검토 (5.6항)』

해설 참조

10 국가 품질상(MBNQA)의 7가지 평가기준에 대하여 모형을 그려서 내용을 설명하고, 가

치기준 11가지 가운데 5가지만 설명하시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『4.1 미국 말콤 볼드리지상 제도 → 4.1.3 말콤 볼드리지상 기준』

해설 참조

11 측정시스템 분석 중 계량형 게이지 R&R 평가방법에 대한 다음 질문에 답하시오.

(1) 평가를 하기 위한 준비사항(전제 조건)을 기술하시오.

(2) 평가를 위한 절차를 순서대로 기술하시오.

(3) 결과에 대한 최종 판단기준을 설명하시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제9장 『5.1.2 측정시스템의 평가(MSA)』해설 참조

12 품질 데이터가 정규분포를 따를 경우 ±3시그마를 벗어날 확률은 2,700ppm이며 ±6시

그마를 벗어날 확률은 0.002ppm, 즉 2ppb가 된다.

(1) Six Sigma에서는 3시그마 수준은 66,810ppm이고, 6시그마 수준은 3.4ppm이 되는 이유

를 설명하시오.

(2) TQM과 Six Sigma 혁신활동의 특성과 차이를 5가지 이상 비교하여 설명하시오.

(25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제7장 『5.3 모토롤라의 SPC에 의한 6σ품질전략 → 5.3.1 모토롤라의 6σ

품질전략 개념』,『5.2.9 6시그마 경영과 과거 품질경영과의 비교』해설 참조

13 전자부품 생산 회사의 내부심사 사례를 읽고 아래의 물음에 답하시오.

전자제품의 부품을 생산하여 대기업에 납품하는 회사에서 내부심사를 실시하였다. 내부심사원

홍길동은 생산된 제품을 최종 검사하는 출하검사장에서 심사를 진행하면서, 제품검사 항목 중

길이 측정에 사용하는 마이크로미터(관리번호 HI-021)가 교정검사를 필했는지 확인한 결과 교

정 유효기간이 이미 2개월 경과했음을 관찰했다. 홍길동 심사원은 출하검사장 검사담당에게 왜

유효기간이 경과한 측정기를 사용하느냐고 물었더니, 원래 사용하던 교정이 완료된 다른 마이


크로미터를 외주업체의 제품 품질 평가를 위하여 품질보증담당자가 출장 시에 휴대하였기 때

문에, 엊그제부터 임시로 사용하는 것이라고 대답하였다.

홍길동 심사원은 이 측정기로 검사한 제품이 이미 고객사에 어제 5,000개 납품되었고, 오늘 출

하할 3,000개의 제품이 출하장에서 상차 대기 중임을 확인하였다. 회사의 측정기관리규정

(HIP-Q-131, Rev.4) 4.5항에 제품검사에 사용하는 모든 측정기는 계획된 교정 주기에 따라

교정을 실시하여 사용하도록 규정되어 있음을 확인한 홍길동 심사원은 심사팀장과 협의하여

이 사항은 고객에게 부적합품을 납품할 가능성이 있다고 판단하여 중부적합으로 지적하기로

결정하였다.

(1) 내부심사원 홍길동의 입장에서,

① 상기의 부적합 사항에 해당되는 KS Q ISO 9001: 2009/ISO 9001: 2008 국제표준 요

구사항의 부적합 조항과 제목을 쓰시오.

② 발견된 부적합 사항을 부적합보고서 작성의 4C 원칙인 정확성(correct), 명료성(clear),

완전성(complete), 간결성(concise)을 고려하여 기술하시오.

(2) 출하검사 담당자의 입장에서 상기의 부적합 사항에 대한 시정 및 시정조치를 위한 다음의

물음에 답하시오.

① 필요시, 봉쇄조치를 포함하여 '시정'에 해당하는 내용을 기술하시오.

② '근본원인분석' 내용을 5 whys 법을 적용하여 구체적으로 기술하시오.

③ '시정조치'에 대한 내용을 기술하시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (3) ISO 9000 규격(품질시스템-

기본사항 및 용어)의 주요내용 →(사) 주요 용어의 정의』해설 참조

14 품질기능전개(QFD)를 위한 품질의 집(HOQ) 작성과 관련하여,

(1) 4개의 매트릭스를 설명하시오.

(2) HOQ 점수 산정방법 중 독립배점법에 대하여 설명하시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 :

(1) QM편 제9장 『2.2.3 신제품개발 업무 및 단계 → (3) 요구품질의 명확화 - 품질전개

시스템→[그림 9.3] 품질전개 시스템 (flow)의 ①, ②, ③, ④』 해설 참조

(2) QM편 제16장 『5. 2013년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 08. QFD에서

HOQ 작성시 비례배분법과 독립배점법』 해설 참조

15 데이터 분석을 통한 중요도 결정의 의사결정방법으로,

(1) 신QC 7가지 도구 중 매트릭스 데이터 해석법의 정의와 사용방법에 대하여 기술하시오.

(2) 계층구조 분석법(AHP)에 대하여 설명하고, 실제 기업에서 활용가능한 부문의 사례를 기

술하시오. (25점) (2015년 2회차)

☞ 힌트 :

(1) QM편 제6장 『4.2 신QC 7가지 도구 → 4.2.5 매트릭스데이터 해석법』해설 참조

(2) QM편 제16장 『9. 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 02. AHP(Ana

-lytic Hierarchy Process)』해설 참조



01 측정시스템분석(MSA)에서 발생하는 5가지 변동 유형에 대하여 설명하시오. (10점)

(2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제9장 『5.1.2 측정시스템의 평가(MSA) → (라) 측정시스템 변동의 유형』

해설 참조

02 사전제품품질계획(APQP)에서 제품 및 공정설계시 특별특성을 관리하는 것이 매우 중요

하다. 제품특별특성과 공정특별특성에 대하여 각각 설명하시오. (10점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.2.2 QS 9000 구성 요소 → APQP』해설 참조

* 특별특성(Special Characteristics) :

① 제품의 안전, 정부규제, 장착성/기능에 심각한 영향을 미치는 제품특성 또는 공정변수

② 이 특별특성은 고객의 요구로 지정될 수도 있다.

③ 특별특성은 적절하게 식별(즉, FMEA, 관리계획서, 지침서 모두에 적절한 표시/기호)

되어야 한다.

03 종전 품질경영시스템인 KS Q ISO 9000:2009/ISO 9001:2008에서 새롭게 KS Q ISO

9000:2015/ISO 9001:2015으로 개정되었다. 주요 차이점에 대하여 설명하시오. (10점)

(2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (3) KS Q ISO 9001:2015 최신

개정 내용』해설 참조

04 계측기관리에서의 교정(Calibration)과 소급성(Traceability)에 대하여 각각 설명하시오.

(10점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제9장 『5.1.2 측정시스템의 평가(MSA) → (다) 측정기의 교정 및 측정 데이

터의 소급성』해설 참조

05 품질기능전개(QFD)의 개념에 대하여 설명하시오. (10점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제9장 『2.2.3 신제품개발 업무 및 단계 → (3) 요구품질의 명확화 - 품질

전개시스템』해설 참조

06 서비스 품질특성 10가지의 명칭과 정의에 대하여 설명하시오. (10점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 25. 서비스 품질특성

10가지』해설 참조

07 계수형 측정시스템분석을 위해 시료를 10개(적합품 5개, 부적합품 5개)를 선정하였다.

평가자로는 검사원 중에서 임의로 3명을 선발하였고 각 검사원은 Go/No-Go Gage로 랜덤한

순서로 시료를 3회 반복 측정하였으며 그 결과는 다음과 같다.


(단, G : 적합품, NG : 부적합품)

평가자 A 검사원 B 검사원 C 검사원

시료

번호기준값 1회 2회 3회 1회 2회 3회 1회 2회 3회

1 NG NG NG NG NG NG NG NG NG NG

2 G G G G G G G G G G




6 NG NG NG G NG NG NG NG NG NG

7 G NG G G NG G NG NG NG NG


9 NG G G NG NG NG NG NG NG G


(1) 평가자 전체 유효성(efficiency)을 구하시오.

(2) 평가자 전체 반복성(repeatability)과 재현성(reproducibility)을 구하시오.

(3) R&R %를 구하고, 이에 대한 조치사항을 설명하시오. (25점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QC·QM편 제15장『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 34. 계수치 측정시

스템』, 제16장『9. 2014년도 제1회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 04. 미니

탭(Minitab) 활용 게이지 R&R분석 , 용어 05. 계수형 측정시스템 분석 사례1』해

설 참조

08 싱글PPM 품질혁신 S단계의 활동항목과 추진내용을 설명하시오. (25점)

(2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『2.2.3 싱글PPM 품질혁신운동의 추진절차는?』해설 참조

09 최근 개정된 품질경영시스템 KS Q ISO 9001:2015의 5.1.1 일반사항에서 최고경영자/

최고경영진은 품질경영시스템에 대한 리더십과 의지표명/실행의지를 실증하여야 하는 사항 10

가지를 설명하시오. (25점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (4) ISO 9001:2015 규격 주요

내용 → (나) KS Q ISO 9001의 내용 → 5) 리더십과 의지표명 일반사항(5.1.1항)』

해설 참조

10 PL(Product Liability)법과 Recall 제도의 차이를 설명하고, PL법 중 제조업자의 면책

사항에 대하여 설명하시오. (25점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제11장 『4. 한국 제조물 책임법 및 리콜제도 → 4.1 제조물책임법, 4.2 리콜

제도, 4.1.5 피해자의 입증책임사항』해설 참조


11 고객의 소리(Voice of Customer)를 조사하기 위해서는 고객 중심의 비즈니스 전략을

수립하여, 유용하고 타당한 고객정보와 피드백을 통해 고객의 소리를 고객의 핵심 요구사항으

로 해석하여 지표와 척도로 개발하고 있다. 이에 관련하여 VOC 조사 방법에 대하여 3가지만

나열하고, 각각에 대한 장·단점을 설명하시오. (25점) (2016년 1회차)

☞ 힌트 : QM편 제16장 『3. 2012년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 01. VOC

조사방법』해설 참조


용어 01 품질의 모래성 이론(Sand Cone Theory) (2016년 2회차)

Ferdows 교수가 주장한 이론으로서, 품질을 기본으로 핵심경쟁력을 쌓아 올린 것으로 “품질→

납기-속도-유연성-원가” 순으로서, 핵심경쟁력의 가장 기본이 되는 것은 품질이다.

Cost

Flexibility

Speed

Delivery

Quality

Quality + Delivery

Quality

Quality + Delivery + Speed

Quality + Delivery + Speed + Flexibility

Quality + Delivery + Speed + Flexibility + Cost

용어 02 데밍의 품질향상을 위한 극복해야 될 7가지 장애물 (2016년 2회차)

이는 데밍이 일본에게 가르쳐 준 14가지 지침 및 7가지 치명적 병폐에 관한 지적 내용이다.

(1) 데밍의 14가지 지침 (총체적 품질의 원칙)

① 목적의 일관성을 창조하라. ② 새로운 철학을 수용하라

③ 품질 검사에 대한 의존을 중단하라. ④ 단일 공급업체와의 거래를 지향하라

⑤ 생산 및 서비스의 시스템을 지속적으로 개선하라. ⑥ 직무 훈련을 제도화하라

⑦ 리더십을 가르치고 정착시켜라. ⑧ 두려움을 몰아내라.

⑨ 부서간의 장벽을 허물어라. ⑩ 표어를 제거하라. ⑪ 목표량과 할당량을 제거하라.

⑫ 장애물을 제거한다. ⑬ 교육과 자기 개선

⑭ 활동 계획을 제도화하고, 회사 내 모든 사람들을 대상으로 변화를 이룩하기 위한 작업에

참여시킨다.


(2) 7가지 병폐

① 목표가 모호하고 자꾸 변함. ② 단기 목표만 강조. ③ 성과만 평가하는 것

④ 경영진이 자꾸 변하고 이탈함. ⑤ 눈에 보이는 것들만 가지고 경영함.

⑥ 과도한 의료비 지출. ⑦ 과다한 보험 법정분쟁비용

용어 03 존 코터의 변화 혁신 8단계 프로세스 (2016년 2회차)

① 위기감 조성 : 왜 ‘변화’해야 하는가를 통해 직원을 설득하는 것입니다.

② 강력한 혁신지도부 구성 : 변화부서가 힘이 없으면 새로 도입되는 변화가 기업문화에 뿌리

깊이 박힐 수 없기 때문에 강력한 지도부(전문성과 진실성을 갖춘)를 통해 이를 만들어야

한다는 것이다. 여기서 존 코터는 혁신부서 구성원을 리더십과 관리의 영역에서 분류하고

관리의 영역보다는 리더십의 영역을 더 중시했다.

③ 비전과 전략의 개발 : 경영혁신의 기본방향을 명백히 해주고, 단기적 이익보다 회사전체에

도움이 되는 쪽으로 행동을 유발하고, 개개인의 힘을 한데 모으기 위해 필요한 단계이다.

④ 새로운 비전 알리기 : 비전선포식, 설명회, 혁신회의 등의 조직적 차원과 교육, 홍보 등의

활동을 통해서 ③항의 비전과 전략을 알리는 일.

⑤ 부하직원의 권한 확대 : 현장의 실무자도 위기감과 비전에 공감을 해야 실질적 혁신이 일어

날 수 있기 때문이다. 부서장의 참여가 있어야 상층부 의지가 일반직원까지 전달 가능하다.

⑥ 단기 가시적 성과 획득 : 베스트 프랙티스를 만들어 단기적으로 흔히 영웅만들기를 하는 것

이다. 앞의 모든 일이 구호가 아니고 실질적인 일임을 증명하는 매우 중요한 단계이다.

예로써 초창기 최우수 프로젝트는 큰 포상과 승진 등 매우 큰 혜택으로 모두 부러워하는

영웅을 만드는 것이다.

⑦ 여러 성공사례의 통합 및 가속화 : 되도록 많은 직원이 혁신에 동참하는 단계로 GE의 6시

그마 전파시에는 많은 MBB, BB가 특진을 한 것이 그 사례이다.

⑧ 새로운 제도의 기업문화화 : 혁신이 단절되지 않고 지속가능하기 위해서는 반드시 문화로

정착되어 업무를 함에 있어 저절로 되어야 한다는 것이다. 예로서 GE 6시그마 등.


01 Ferdows 교수가 주장한 품질의 모래성 이론(Sand Cone Theory)을 설명하시오.

(10점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『6. 2016년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 01. 품질의

모래성 이론(Sand Cone Theory)』해설 참조

02 대용특성(Alternative Characteristic)을 설명하시오. (10점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제1장 『1.3.2 품질특성의 2가지 측면 → 대용특성』해설 참조

03 데이비드 가빈(David Garvin)이 제안한 품질의 8가지 차원(특성)을 설명하시오. (10점)

(2016년 2회차)


☞ 힌트 : QM편 제15장『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 10. 가빈(G. A Garvin)

제시의 8가지 품질 범주』해설 참조

04 품질보증의 3가지 활동체계에 대하여 설명하시오. (10점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제10장 『2.2.4 품질보증체계도의 전체 → 품질보증업무시스템, 품질평가시스

템, 품질정보시스템』해설 참조

05 제조물책임(PL)에서 말하는 엄격책임(Strict Liability)에 대해서 설명하시오. (10점)

(2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제11장 『2.2 PL의 기본법리 → (3) 불법행위상의 엄격책임』해설 참조

06 크로스비(P. B. Crosby)의 품질백신을 설명하시오. (10점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 24. 크로스비의 4대

품질원칙, 3대 품질백신』해설 참조

07 KS Q ISO 9001:2015에서 제시한 ‘리스크기반 사고’에 대하여 설명하시오. (10점)

(2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『1.1.3 ISO 9000 규격의 개요 → (3) KS Q ISO 9001:2015 최신

개정 내용 → (다) KS Q ISO 9001:2015 개정의 핵심』, 『1.1.3 ISO 9000 규격의

개요 → (4) ISO 9001:2015 규격 주요 내용 → 6.1 리스크 및 기회를 다루기 위한

조치』해설 참조

08 제품관리와 공정관리의 차이점을 설명하시오. (25점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제1장 『3.5 생산의 4요소와 제조품질관리 → 3.5.3 품질관리를 위한 현장의

기능』해설 참조

09 데밍(Dr. W. Edwards Deming)이 말한 품질을 향상시키기 위해서 극복해야 될 7가지

장애물에 대해 설명하시오. (25점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『7. 2016년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 02. 데밍의

품질향상을 위한 극복해야 될 7가지 장애물』해설 참조

10 서비스에 관련된 다음 물음에 답하시오. (25점) (2016년 2회차)

(1) 서비스 대상과 서비스 행위에 따른 서비스의 분류(Lovelock, 1986) 매트릭스의 빈칸을

쓰고 설명하시오.

서비스 대상

사람 물건

서비스 행위유형 ① ③

무형 ② ④


(2) 쉬메너(R. Schmenner)의 고객접촉도와 노동집약도에 따른 서비스 유형별 믹스 매트릭스

의 빈칸을 쓰고 설명하시오.

(고)① ③

노동집약도

② ④(저)

(저) 고객접촉도 및 고객화 정도 (고)

(3) 서비스 접점 삼각대를 설명하시오.

(4) 서비스 청사진(service blueprint)을 설명하시오.

☞ 힌트 :

(1) ① 신체지향적 서비스(의료, 미장원, 음식점, 이용원, 여객운송, 호텔)

② 정신지향적 서비스(교육, 방송, 광고, 극장, 박물관)

③ 재물 및 물적 소유지향적 서비스(화물운송, 청소, 장비수리 및 보수)

④ 무형자산 지향적 서비스(은행, 법률서비스, 회계, 증권, 보험)

(2) ① 대량서비스(소매상, 도매상, 학교)

② 서비스공장(항공사, 화물운반트럭, 호텔, 리조트)

③ 전문서비스(변호사, 의사, 회계사)

④ 서비스 숍(병원, 자동차 수리소, 기타 수리소)

(3) 서비스 접점 삼각대

서비스 조직

접촉 직원 고객

내부 마케팅

상호반응 마케팅

외부 마케팅

효율성

및

자율성

효율성

및

고객만족

인지된 통제

서

비

스

접

점

(4) 서비스 청사진(service blueprint)

(가) Service Blueprint 란 무엇인가?

* Service Blueprints는 우리말로 '청사진'이라고 하며 건축업계에서 말하는 설계도라

는 개념에서 차용하여 UI 문서를 지칭할 때 사용한다.

* Service Blueprint는 서비스 전달 과정에 필요한 관계자들의 역할과 서비스 단계의

흐름 등 서비스 전반을 이해하도록 하는 맵이다.

* 사용자의 행위나 기능, 물리적 환경 등 가로축을 어떻게 정하느냐가 매우 중요하다.

* 또한 터치포인트에서 관계자들의 역할, 보이지 않는 영역에서의 행동이나 지원 프로

세스 등이 명시되어 있어야 한다.

* 대략적인 스토리와 아이디어가 도출된 이후 제작하게 된다.


* Service Blueprints를 만들기 위해 구성해야 할 것

① Customer actions - 고객의 행동

② Touch points - 고객과 스태프가 만나는 접점

③ Staff Actions - 스태프의 행동

④ Line of visibility - 고객의 가시영역과 비가시영역의 구분

⑤ Backstage staff - 고객의 비가시영역에 존재하는 스태프

⑥ Support processes - 서비스를 지원하는 시스템

(나) 왜 이러한 중간산출물이 필요한가?

* Service Blueprint는 미래 경험에 대한 프로토타입이 된다.

* 서비스 전체의 모습을 정확히 판단할 수 있게 하여 개선할 점이나 평가 방법에 대

한 착안점을 제공한다.

* 프로젝트 계획에 대한 전략적인 도구로 활용할 수 있다.

* 소비자 경험이 포함된 운영 도구(Operation Tool)로서의 기능을 한다.

11 현장 관리자로서 측정오차를 최소화하기 위하여 측정시스템 분석(MSA) 중 Gage R&R

분석을 실시하고자 한다. PDCA 업무 프로세스 관점에서 설명하시오. (25점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제9장 『5.1.2 측정시스템의 평가(MSA)』해설 참조.

P(계획), D(실시), C(검토), A(조처) 관점에서 정리함.

12 벤치마킹에 관련된 다음 물음에 답하시오. (25점) (2016년 2회차)

(1) 벤치마킹 의의 (2) 벤치마킹의 발전 4단계 (3) 벤치마킹의 대상

(4) 벤치마킹 4단계 절차 (5) 벤치마킹의 원리 (6) 벤치마킹의 행동강령

☞ 힌트 : QM편 제14장 『1.2.2 벤치마킹(Benchmarking)』, 제15장 『1. QC·QM 과년도

(2003~2011) 기출용어 → 01. 벤치마킹』, 제16장 『3. 2012년도 제2회차 QM

기출문제 해설자료 → 용어 03. 벤치마킹의 발전단계 5세대 분류』 해설 참조

13 MB상의 11가지 핵심가치를 설명하시오. (25점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제13장 『4.1.3 말콤 볼드리지상 기준 → MB상 11가지 핵심가치』해설 참조

14 기업 표준화의 목적과 기업 표준화 성공의 전제조건을 설명하시오. (25점)

(2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제5장 『2.2.3 사내표준화의 목적 및 효과 → 사내표준화의 목적』, 『2.4.2

사내표준화를 위한 태세(준비사항)』해설 참조

15 가나기업은 8시간 근무하고 오전, 오후 각 15분 휴식하며 준비교체 시간 20분, 고장시

간 20분, 조정시간 10분이고, 생산량은 500개, 기초(이론)사이클타임 35초/개, 실제사이클타임

45초/개 이며 부적합품의 수는 20개이다. (단, 모든 값은 1일 단위이다.)

(1) 설비종합효율의 의의를 설명하시오. (2) 설비보전 6대 로스를 설명하시오.

(3) 설비종합효율을 계산하시오. (소수점 4자리) (25점) (2016년 2회차)


☞ 힌트 : QM편 제14장 『3.2.5 설비효율화 및 설비종합효율 → (1) 가공형 설비의 설비종합

효율 산출』해설 참조

16 6시그마의 혁신전략 8단계와 각 단계별 목적을 설명하시오. (25점) (2016년 2회차)

☞ 힌트 : QM편 제17장 『6. 2016년도 제2회차 QM 기출문제 해설자료 → 용어 03. 존 코터

의 변화 혁신 8단계 프로세스』해설 참조

17 고객만족과정에 관련된 다음 각 물음에 답하시오. (25점) (2016년 2회차)

(1) 고객만족의 기본공식을 쓰시오.

(2) 고객의 기대 형성 경로 3가지를 쓰시오.

(3) 아래 표에서 제품/서비스의 가치의 상태에 따른 고객의 인식유형을 쓰시오.

고객의 인식유형 가치의 상태

① 기대가치 > 사용가치

③ 기대가치 = 사용가치

④ 기대가치 < 사용가치

⑤ 기대가치 << 사용가치

(4) 고객이 정의하는 제품/서비스의 가치를 설명하시오. (Goetsch와 Davis(1996))

☞ 힌트 : QM편 제15장 『1. QC·QM 과년도(2003~2011) 기출용어 → 고객만족경영(CSM)』

해설 참조

(2) 고객의 기대 형성 경로 3가지(고객만족의 요소 3가지)

① 하드웨어 : 기업의 이미지, 브랜드 파워, 매장의 편의시설, 고객지원센터, 인테리어,

분위기 연출 등

② 소프트웨어 : 기업의 상품, 서비스 프로그램, A/S와 고객관리 시스템, 부가서비스

체계 등

③ 휴먼웨어 : 기업에서 근무하고 있는 사람들이 가지는 서비스 마인드와 접객 서비스

행동, 매너, 조직문화 등

(3) ① 고객불만족, ③ 고객만족, ④ 고객기쁨, ⑤ 고객놀라움

(4) 가치=구매이득-구매가격

18 가치공학(VE)에 관련된 다음 물음에 답하시오. (25점) (2016년 2회차)

(1) 정의 (2) 가치분석의 목적 (3) 가치란 (4) 가치향상의 방법

(5) 가치의 종류를 나열하고 설명하시오.

☞ 힌트 : QM편 제14장 『3.4 VE와 VRP』해설 참조


이 면은 공백입니다.

17.qm tests data - cpedua.com19).pdf · (품질관리·품질경영분야)...

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