募 集 要 項

…時 間 数 24時間

研修期間…

平成30年10月16日（火）～18日（木）

…対 象 者 管理者・新任管理者

3日間

（税込み）…受 講 料 35,000円

…募集人員 30名

※受講料は変更になる場合があります。

※2日目は21:00までとなります。

研 修 の ね ら い

クレームの対応方法の基礎を学びたい方クレームを活かして顧客満足の向上につなげたい方

　お客様、取引先からのクレームは、その対応の仕方によっては、企業に対する顧客のイメージを大きく左右することにもなりかねず、クレーム対応の基本ステップをおさえた適切な対応をとることが必要です。また、迅速で適切な対応をとることは、自社への信頼性の向上につながり、顧客満足を高めるきっかけにもなります。　本研修では、クレーム対応を行う方に不可欠な基礎知識を学ぶとともに、クレームが発生した真の理由の見つけ方、組織としてクレームを顧客満足向上に活かす方法と、クレーム対応を行う社員の支え方について、実践的に学びます。

こんな方にオススメ

中小企業の研修問屋

※応募者多数の場合は、キャンセル待ちとなる場合もありますので、お早めにお申込みください。

営業力18―21

管理者・新任管理者

カリキュラムの概要

有限会社タカザワ企画代表取締役

高澤　彰

（同上）高澤　彰

一般社団法人ライフサポートマネジメント研究所研究員

土田　陽子

　 8：50～

9：00

～

17：00

18：00

～

21：00

9：00

～

17：00

オリエンテーション

顧客満足向上に活かすクレームの捉え方

　顧客満足の高い企業は、クレームを顧客からの貴重な情報としてとらえ、商品・サービスの改善につなげています。ここでは、クレームを「処理」するだけではなく、顧客満足の向上につなげるための仕組みづくりと管理者の役割について学びます。

10月 16日 ( 火 )17:20～ 受講者交流会　受講者の皆さんの交流を深めていただきます。

クレームの種類と傾向 　クレームに適切に対応するには、クレームとは何かを正しく理解することが重要です。ここでは、クレームの定義を明確にするとともに、その種類、昨今の傾向及び内容について学びます。

対応の基本ステップと対応法

クレーム対応の部下を支えるメンタルヘルス

　発生したクレームに上手く対応するためのポイント、基本的な流れを再確認するとともに、会社としての方針の立案、再発防止に向けた組織的な対応法について学びます。また、想定外の事態が発生した時、管理者としてどのように対応するのか、事例演習等を交えながら実践的に学びます。

　クレーム対応は方法によっては対応する者が精神的な負担を感じることも多いため、自社の従業員に対して適切なフォローを行う必要があります。　ここでは、クレーム対応を行う従業員の精神的な健康を維持するために必要な方法について学びます。

10

（木）18

（火）

10

16

（水）17

10

　● クレームの定義　● クレームが生まれる理由

　● こじらせないクレーム対応のコツ

　● セルフケアの重要性　● ストレスへの対処法

　● 心が折れやすい性格と傾向　● 部下を支える環境づくり

　● 組織としての対応方針の明確化

科目・内容日 時 講 師

　● クレームの種類・傾向・内容

講師プロフィール（敬称略）

　1965年生まれ。大阪経済大学経営学部卒業後、ダイドー㈱に入社。機械要素品卸売業の関東地区の営業所で営業として現場一筋に活躍する。2002年、経営・セールスコンサルタント・中小企業診断士として独立。営業を切り口とした企業の事業計画作成から体制構築、運用支援を中心に活動。現場経験が豊富で、実践第一の情熱あふれる指導には定評があり、速攻効果が生まれると評価も高い。　著書に『儲けてなんぼ!!!「法人営業」実習ノート（同友館）』、『儲けてなんぼ！！！「そこそこの営業」実習ノート（同友館）』。

有限会社タカザワ企画代表取締役 高澤　彰

たかざわ しょう

　1968年生まれ。（株）資生堂勤務を経て、「クライアントが自ら行動を起こし成果を生み出す」コーチングを学ぶ。家業である農業をしながら、コーチとして10年前から活動。個人コーチングや会議ファシリテーター、市区町村や企業でのコミュニケーション講座やメンタルヘルス講座、子育て支援事業等を担当している。NLPリーダーズコーチング認定NLPコーチ。米国NLP協会認定NLPマスタープラクティショナー。

一般社団法人ライフサポートマネジメント研究所研究員 土田　陽子

つちだ ようこ

クレーム対応力強化講座

組織の信頼度を高めるクレーム対応！

9：00

～

17：00

Fax：0256-38-0777 中小企業大学校三条校 行

フ リ ガ ナ

企 業 名

代表者氏名

所 在 地

組 織 形 態

業 種

連 絡 担 当部 署 名

従業員数

Ｆ Ａ Ｘ

Ｔ Ｅ Ｌ

男 ・ 女受講者氏名

研 修 情 報 の入手 先

主な取扱商品・サービス

（担当者氏名：　　　　　　　　　　）

・法人（資本金　　　　　 万円）・個人 人

歳1.代表者 2.役員 3.管理者 4.管理者候補等

（○をつけてください）

（○をつけてください）

製造業 ・ 建設業 ・ 運輸業 ・ ソフトウェア業情報処理サービス業 ・ 卸 売 業 ・ 小 売 業サ ー ビ ス 業 ・ 旅 館 業その他（　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　）

ダイレクトメール ・ 研修ガイド ・ ホームページ ・ 受講者の紹介 ・ 商工団体等 ・ 金融機関新聞 雑誌 ・ 県市等の機関誌 ・ その他（　　　　 　　 　　　　）

18-21　クレーム対応力強化講座　受講申込書

三条校 検 索

自動車ご利用の場合

JRご利用の場合

北陸・関越自動車道（高速）「三条燕インター」 7.4km（約25分）国道8号線「須頃（三）南交差点」 7.1km（約25分）国道289号線（下田方面）に沿って「信越本線陸橋」（東三条跨線橋）を渡れば、本校まで7～8分の距離です。また、その辺りから案内標識や電柱看板が出ています。

※

上越新幹線の「燕三条駅」 7.9km（タクシー約25分）信越本線の「東三条駅」 3.8km（タクシー約10分）

資本金、従業員数のいずれかが下表の範囲であれば対象となります。

※

受講申込書にご記入の上、FAXでお申込みください。三条校ウェブサイトからのお申込みも出来ます。

宿泊室のほか、談話室・浴室・ビジネスコーナー（ブロードバンド対応）・体育室などがあり、快適な研修生活を送っていただけます。また、女性受講者の為に、専用宿泊室を設けております。

施　設／

寮　費／

食　事／駐車場／無料（100台収容可能）

◆ 研修の申込み方法

◆ 宿泊の申込み方法

◆ 受講決定のご連絡　

応募者多数の場合、受講人数を1社3名までに調整させていただく場合がありますので、あらかじめご了承ください。記載いただいた個人情報は、研修運営のため利用するほか、円滑な研修実施のため講師に閲覧させる事があります。また、研修をはじめ中小企業基盤整備機構が実施する事業に係る情報提供、アンケート、アフターサービスのため利用させていただく場合があります。

※

※

宿泊をご希望の方は、受講申込書下段の入寮申込書に必要事項をご記入の上、お申込みください。

昼、夕定食合わせて1,300円程度

※事前のご連絡なく宿泊をキャンセルされた場合、寮費を全額申し受けますのでご了承ください。

1泊朝食付き2,300円（税込み）

指定期日までに入金がない場合、受講いただけない場合がありますので、ご注意ください。納入された受講料は、受講辞退の場合でもその全額または一部を申し受けますのでご了承ください。

※※

多くの研修には、自社の課題を分析する科目（演習）があり、受講者はその課題を持参いただくことが受講要件となります。ご対応いただけない場合には、受講をご遠慮いただくことがありますので、あらかじめご了承ください。

〒955-0025　新潟県三条市上野原570

FAX：0256-38-0777TEL：0256-38-0770㈹

研修担当

◆ お問い合わせ

業　　　　種 資 本 金

卸売業

小売業サービス業旅館業

製造業・建設業・運輸業ソフトウェア業・情報処理サービス業 ３億円以下 300人以下

従業員数

１億円以下

５千万円以下５千万円以下５千万円以下

100人以下

50人以下100人以下200人以下

受講申込みをされた企業の連絡担当者様あてに、開講1か月前頃を目途に『受講受入決定通知書』と『受講料振込用紙』を送付いたしますので、指定期日までに受講料をお振込みください。

会社・自宅その他（　　　　　　　　　　　　　　）ー　　　　　　　　ー

入　寮　日禁煙室 ・ 喫煙室

緊急時連絡先

宿泊室の希望

入寮申込書（宿泊ご希望の方）

◆ 受講対象企業　 ◆ 会場のご案内

五十嵐川

三条燕IC

案内板

中小企業大学校三条校

三条自動車学校

北陸自動車道

至新潟

至長岡

上越新幹線

至加茂

至下田しただ

ずいうんばし

東三条跨線橋

警察署

石上大橋

瑞雲橋

弥彦線

こせんきょう

東三条

信越本線

…本校への道案内表示…本校への電柱看板

須頃（三）南交差点

信濃川

中小企業大学校三条校

大崎山

三条燕IC降りて左折

第二つくし保育園

●

中小企業大学校入口

212

拡大図

中小企業大学校三条校

燕三条

289

403

8

性 別 年 齢 所 属 役 職フ リ ガ ナ

バイパス

　　／　　～　　／　　（　　泊　　日）