Proceso:

Responsable:

Objetivo:

Alcance:

Gobierno Nacional Constitucin Poltica Nacional de Colombia Congreso de la republica Ley 734 de 2002

Gobierno Nacional Decreto 3816 de 2003 Gobierno Nacional Ley 1474 de 2011

Gobierno Nacional Ley 1341 de 2009 Ministerio de Agricultura y Desarrollo Rural Decreto 1985 de 2013

Proveedor Entradas del Proceso ACTIVIDADES

PHVA

Documentacin asociada al desarrollo de la actividad RESPONSABLE Salidasdel proceso Cliente

Proceso Direccionamiento Estratgico Institucional Proceso Gobernabilidad de TICS

Plan estratgico institucionalPlan estrategico TIC

Definir recursos, actividades, indicadores y controles para el proceso.

P

Jefe de Oficina de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones

Plan de accin del proceso Proceso Direccionamiento Estratgico Institucional

Todos los procesosEntidades Adscritas y vinculadas Inventario de servicios tecnologicos de la entidad

Definir el portafolio y catalogo de servicios de la entidad . H

Manual Catalogo de Servicios Madr (MN-GST-01)

Jefe de Oficina de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones

Portafolio y Catalogo de Servicios Informaticos

Todos los procesosEntidades adscritas y vinculadas

Proceso de Gobernabilidad de TICS Lineamientos de Gestion del CambioPlan de gestion del cambio aprobado

Planear y Ejecutar las actividades, correctivas, preventivas y de mejora que garantizan el normal funcionamiento de los servicios tecnologicos (Gestion del Cambio).

H

Politica de construccin, uso y aplicacin de tecnologias de la informacin y las comunicaciones (DE-GGT-01)

Jefe de Oficina de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones

Planes Ejecutados Todos los procesosEntidades adscritas y vinculadas

Todos los procesosEntidades Adscritas y vinculadas

Solicitud de servicios informaticos Lineamientos de TIC

Portafolio de servicios activos

Administrar los servicios Informaticos basados en los acuerdos de niveles de servicio

H

Politica de construccin, uso y aplicacin de tecnologias de la informacin y las comunicaciones (DE-GGT-01)

Procedimiento Gestion de Incidentes (PR-GST-01)

Procedimiento Gestion de Requerimientos (PR-GST-02)

Procedimiento Gestion de Cambios (PR-GST-03)

Jefe de Oficina de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones

Servicios prestados o ejecutados Todos los procesosEntidades adscritas y vinculadas

Proceso gestin de servicios TICs

Proceso de Control Interno a la Gestin

Plan de accin del proceso

Informe de Auditoras Internas de Calidad Informe de la Evaluacin de gestin

Realizar seguimiento a las actividades planificadas en el proceso y al comportamiento de los indicadores.

V

Procedimiento Medicin y Anlisis del Desempeo de los Procesos (PR-DEI-10)

Aplicativo SISGESTIN

Jefe de Oficina de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones

Reporte plan de accin a travs de SISGESTIN

Reporte de Indicadores

Proceso Direccionamiento Estratgico Institucional

Congreso de la republica Ley 603 de 2000

Gobierno Nacional Ley 1151 de 2008

Congreso de la republica Ley 1032 de 2006

CARACTERIZACIN DEL PROCESO

Versin: 1 Pgina: 1 de 1 FECHA EDICIN02-05-2014 CP-GST-01

GESTION DE SERVICIOS TICS

Jefe de Oficina de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones

Administrar los servicios tecnolgicos de la entidad, cumpliendo con los niveles de servicio establecidos en cada uno de ellos, procurando su optimizacion e innovacion.

Inicia con la puesta en produccion de un servicio de TICS, hasta su operacion, monitoreo, soporte.

NORMATIVIDAD QUE REGULA EL PROCESO

Proceso de Control Interno a la Gestin

Informe de evaluacin de gestin.Informe de la auditora interna de calidad.

Identificar e implementar acciones preventivas, correctivas y de mejora al Proceso.

AProcedimiento de acciones preventivas, correctivas y de mejora.(PR-SIG-06)

Jefe de Oficina de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones

Acciones preventivas, correctivas y de mejora

Proceso Administracin del Sistema Integrado de Gestin

Proceso Control Interno a la Gestin

CONDICIN QUE DEBE CUMPLIR

Disponibles

Actualizados

Disponibles

En optimas condiciones

Contratistas

NOMBRE TIPO DE INDICADOR OBJETIVO

Eficacia en la atencion de requerimientos al centro de servicios (TEAM)

Eficacia Medir la capacidad de respuesta a los requerimientos atendidos.

Eficacia en la atencion de solicitudes al centro de servicios (TEAM) Eficacia

Medir la capacidad de respuesta a las solicitudes atendidos.

Eficacia en la atencion de incidentes al centro de servicios (TEAM) Eficacia

Medir la capacidad de respuesta a los incidentes atendidos.

Eficacia en la atencion del centro de servicios (TEAM) Eficacia

Medir la satisfaccion de los usuarios.

FECHA VERSIN

02/05/2014 1

REVISO:

CELENIA LISSETT VARELA GOMEZJefe Oficina Tecnologias de la Informacin y las Comunicaciones

REVISO:

CELENIA LISSETT VARELA GOMEZJefe Oficina Tecnologias de la Informacin y las Comunicaciones

Sumatoria de respuestas (E, B) dadas (por item)

_____________________________________ x 100 Numero de encuestas Aplicadas

Jefe de Oficina de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Trimestral

HISTORIAL DE CAMBIOS

DESCRIPCIN

Versin inicial

Solicitudes atendidas ______________________________ x 100

Total Solicitudes Recibidos Jefe de Oficina de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Trimestral

Incidentes atendidos ______________________________ x 100

Total Incidentes Recibidos Jefe de Oficina de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Trimestral

INDICADORES

RELACIN MATEMTICA RESPONSABLE FRECUENCIA DE MEDICIN

Requerimientos atendidos ______________________________ x 100

Total Requerimientos Recibidos Jefe de Oficina de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones Trimestral

Profesional Universitario Redes (Comunicaciones unificadas)

Tecnico Espacios fisicos

Auxiliar Administrativo

RECURSO RECURSO

Jefe de Oficina TICS Hardware(Equipos de Computo, impresin, servidores)

Profesional Especializado Software (S.O. - Ofimatica)

TALENTO HUMANO RECURSO FSICO Y TECNOLOGICO (Equipos, Infraestructura, Software, Hardware, Comunicaciones)