19º webinar exin en castellano: beneficios de iso 20000 para la persona y para la empresa
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Con la colaboración de:
1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
#EXINWebinarsEnCastellano
Beneficios de ISO 20000 para la persona y para la empresa Objetivo y la mejora que aporta ISO 20000 al individuo, como persona certificada, y los beneficios para la empresa
11/07/2013
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o
Organizaciones invitadas:
Con la colaboración de ...
New Horizons Madrid
Paseo Castellana 163 – 1º
+34 91 571 71 61
www.newhorizonsamadrid.com
Ramón Marcos Vivancos
Trainner
Graduado Superior en Marketing
Ciencias Empresariales
Certificado ITIL® EXPERT
Certificado ISO 20000
Certificado ISO 27002
Concepto de ISO 20000
ISO 20000 es una norma internacional cuyo objetivo es garantizar la prestación
de servicios gestionados de TI con una calidad aceptable para los clientes de un
proveedor de servicios de TI.
Historia y titularidad de ISO 20000
La norma ISO 20000 fue publicada el 15 de diciembre de 2005 por la
Organización Internacional de Normalización, que convertía así la Norma
Británica 15000 (BS 15000) en una norma internacional.
La Norma ISO/IEC 20000-1:2011 fue preparada por el
Comité Técnico conjunto ISO/IEC JTC 1 Tecnología de la Información, Subcomité SC7, Ingeniería del software y sistemas. Esta segunda edición anula y sustituye a la
primera edición (Norma ISO/IEC 20000-1:2005) que ha
sido revisada técnicamente.
ISO/IEC 20000-1:2011
ISO/IEC 20000 2011
La Norma ISO/IEC 20000 consiste en las siguientes partes, bajo el título general
Tecnología de la información. Gestión del Servicio: Parte 1: Requisitos del Sistema de Gestión del Servicio (SGS). Parte 2: Directrices.
Parte 3: Directrices para la definición del alcance y la aplicabilidad de la Norma ISO/IEC 20000-1 [Informe Técnico].
Parte 4: Modelo de referencia de procesos [Informe Técnico]. Parte 5: Modelo de plan de implementación de la Norma ISO/IEC 20000-1
[Informe Técnico].
La parte 1 de la norma requiere la aplicación de la metodología conocida como
“Planificar-Hacer-Verificar-Actuar” (PDCA), para todas las partes del SGS y para
los servicios.
Proceso de provisión del Servicio
Gestión de la Capacidad Gestión de Nivel del Servicio Gestión de la Seguridad de la
Información
Gestión de la continuidad y
disponibilidad del Servicio
Informes del Servicio Elaboración de Presupuesto y
contabilidad de los servicios
Procesos de resolución
Procesos de relación
Gestión de incidencias y peticiones de servicio Gestión de relaciones con el negocio
Gestión de Problemas Gestión de Suministradores
Procesos de control
Gestión de la Configuración
Gestión de Cambios
Gestión de la entrega y despliegue
La parte 1 (Requisitos del SGS) de la ISO/IEC 20000 puede ser utilizada por:
- Organizaciones que demanden servicios a los proveedores del servicio y necesite garantía de
cumplimiento de sus requisitos de servicio
- Organizaciones que requieran un enfoque consistente de todos sus proveedores del servicio
- Proveedores que tienen la intención de demostrar su capacidad en el diseño, transición, provisión y
mejora de los servicios
- Proveedores del servicio para monitorizar, medir y revisar sus procesos de gestión del servicio
- Proveedores del servicio para mejorar el diseño, transición y provisión de los servicios mediante
una implementación y operación eficaces del SGS
- Asesores y auditores, para evaluar la conformidad del SGS de un proveedor del servicio respecto a
los requisitos de esta parte de la norma ISO/IEC 20000
La calidad de la Gestión de Servicios de TI (ITSM) es uno de los
requisitos más importantes para poder ofrecer servicios que no
pasen desapercibidos y sean muy valorados por el negocio.
LOS OCHO
PRINCIPIOS DE LA
GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Liderazgo
Enfoque a cliente
Implicación de las
personas
Planteamiento de
procesos
Mejora continua
Planteamiento
basado en hechos
Relaciones con los
suministradores
Planteamiento del
Sistema para la
Gestión
La norma ISO 20000 para Gestión de Servicios de TI debe mucho a ISO 9000, la norma internacional para gestión de la
calidad. Entre otras cosas, incluye los ocho principios de la gestión de la calidad de ISO 9000:
La norma ISO/IEC 20000 ha sido desarrollada como norma de
certificación para proveedores de servicios. Un proveedor de servicios que
desee hacer público su compromiso con la calidad en la Gestión de
Servicios de TI puede solicitar la certificación independiente para su
organización de TI.
Certificación de Empresas
Ventajas de la certificación
Para los clientes, la certificación de los proveedores según las normas ISO significa la
seguridad de que el desarrollo y la provisión de los servicios se realiza siguiendo
documentos de referencia globalmente aceptados. Por supuesto, esto quiere decir
que clientes y suministradores están capacitados para competir en los mercados de
todo el mundo.
Obtener la certificación conlleva numerosas ventajas, aunque las empresas
deben asegurarse de perseguir la certificación por los motivos correctos:
Para llegar a nuevos clientes.
Para acceder a mercados globales.
Para disponer de mejor documentación.
Para dar a la empresa una ventaja competitiva y demostrar su compromiso
con la calidad del servicio.
Proceso de certificación Una vez se han ejecutado los procesos de implantación para el sistema de gestión de la
calidad y se ha realizado una valoración interna que indica que dichos procesos satisfacen los
requisitos de ISO 20000, el proveedor de servicios está listo para iniciar el proceso de
certificación.
El proceso de certificación consta de siete pasos:
1 • Cuestionario
2 • Solicitud de Valoración
3 • Auditoría previa opcional
4 • Auditoría inicial (fase 1)
5 • Auditoría de certificación (fase 2)
6 • Auditorías de vigilancia
7 • Auditorías de renovación
Ventajas del programa de
certificación Obtener un certificado independiente
es la mejor prueba de que se han
satisfecho plenamente los requisitos
del curso. Demuestra el compromiso
de la persona por convertirse en
alguien competente y valioso para su
organización y para los clientes a los
que da servicio.
Conseguir un certificado ayuda a los participantes a:
Reforzar conocimientos y mejorar su rendimiento laboral.
Ponerse al día en el campo de ISO 20000.
Aumentar su valor ante el empresario.
Aspirar a empleos que exigen un conocimiento especializado de ISO 20000.
Recibir el reconocimiento del sector y de sus compañeros de trabajo.
Seguir siendo competitivos y abrir nuevas oportunidades de desarrollo profesional.
El certificado aporta también ventajas para el negocio de la empresa:
Mejor uso de los recursos humanos.
Calidad demostrada de su personal de TI.
Posibilidad de seleccionar personas cualificadas.
Conocimientos específicos previos para realizar un trabajo de
TI.
Incentivos, bonificaciones y retos para los empleados.
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