1er. encuentro empresarial ccit. conferencia impartida por: ana maría herrarte tegucigalpa, 28 de...
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1er. ENCUENTRO EMPRESARIAL CCIT
Conferencia Impartida por:
Ana María Herrarte
Tegucigalpa, 28 de Noviembre 2012
Servicio al Cliente de Clase Mundial
¿Que pretendo yo lograr aquí esta mañana?Ofrecerles ideas de como, no solamente sobrevivir, sino
tener éxito en sus empresas.
Asumo que todos ustedes deben haber definido ya, o al menos
están pensando, en sus
objetivos de negocio para el
2013…
¿Cuáles son nuestros objetivos del 2013?
GANAR DINERO
Contenido
3 Estrategias Básicas para Ganar más Dinero
2.Que los clientes actuales gasten
más dinero
1.Tener más clientes
3.Que los clientes actuales
compren más frecuentemente
¿Qué tienen en común esas tres estrategias?
LAS TRES DEPENDEN DE LO QUE LOS
CONSUMIDORES QUIERAN HACER!!!
Nuestra realidad actual es:
Escasez de DEMANDA
Exceso de OFERTA
Poder adquisitivo de los
consumidores contraído
Retener y conquistar clientes rentables
Las compañías son valoradas en base a su potencial de producir utilidades futuras.
¿De donde provienen las utilidades de las empresas?De los consumidores
Para incrementar su potencial de producir utilidades, las empresas deben enfocarse en:
En los últimos años, el poder económico ha pasado de los proveedores a los consumidores
¿Qué es lo que les da el poder?
SU BILLETERA (el dinero y sus tarjetas de crédito)
El cliente se ha convertido en “Prosumidor”
Individuo 2:0 u online: usuario de
las herramientas de la Web, que produce
y consume información
Socializar
Viajar
Negocios
Bloging
Informarse
Entretenimiento
Comunicarse
Comprar
Estudiar
• Históricamente hemos medido las empresas con:
– Estados de Pérdidas y Ganancias
– Retorno sobre la Inversión (ROI)– Rendimiento de los Activos– Rendimiento del Capital– Relación precio/utilidad
La nueva economía del consumidor está exigiendo nuevas formas de medir el valor de las empresas
• Los verdaderos líderes de las industrias miden el éxito de sus empresas basados en :
– Tasa de retención de consumidores
– Índice de satisfacción de los consumidores
– Incremento del número de consumidores
– Incremento en el gasto de los consumidores
– Predicciones de pérdida de consumidores
Los indicadores financieros todavía cuentan, pero ellos nos indican el desempeño PASADO de las empresas.
Bienvenidos a la Economía del Consumidor
La relación con los consumidores es la fuente fundamental de valor en la nueva Economía del Consumidor.
El Capital de Consumidores, es ahora al menos tan importante como el Capital de Inversión.
Y el valor de la actual y futura relación con los consumidores, determinará el valor de las empresas.
Los tres Principios de la ECONOMIA DEL CONSUMIDOR
1 ) Los consumidores tienen el control. Ellos están reformando empresas y transformando industrias.
2 ) La relación con los consumidores es un factor clave de éxito, por lo tanto el valor de las actuales y futuras relaciones con los consumidores, determinará el valor de las empresas.
3 ) Los consumidores compran experiencias y no solamente productos o servicios. Los sentimientos que los consumidores tienen cuando interactúan con los productos, los servicios, las empresas, las marcas, determinan su lealtad.
En este momento, solamente hay dos cosas que un inversionista que desee invertir en una empresa,
debe tener en cuenta:
1.La amplitud y profundidad de las relaciones de la empresa con sus consumidores
2.Y su compromiso de mantener e incrementar esas relaciones por todo el tiempo que sea posibleEsto es el CAPITAL DE CONSUMIDORES
Una pregunta para ustedes…
¿Quién en sus empresas es el “Defensor/Guardián” encargado de cuidar a los clientes???
Considerando que estamos en la era del
consumidor:
¿Ustedes invertirían en una empresa que no sabe quienes son
sus clientes, o en una que no se preocupa realmente por ellos?
¿Qué es esto de EL SERVICIO AL CLIENTE DE CLASE MUNDIAL?
• “Nosotros queremos elevar la barra mundial de la experiencia del consumidor”
• “Nuestra misión es ser la empresa más enfocada al consumidor del planeta”
Jeff BezosEn el Top 100 de las marcas globales del 2011, Amazon subió del lugar #36 al #26 e incrementó el valor de su
marca en un 32%, alcanzando los 12,758 billones de dólares
El SERVICIO AL CLIENTE DE CLASE MUNDIAL SE BASA EN: 1.Integridad2.Valor3.Cumplimiento, entrega, soporte y apoyo
SERVICIO: Es una relación permanente entre el consumidor y
el vendedor, cuyo objetivo es que el consumidor siga contento con el vendedor después del negocio
Pasar de la TRANSACCIÓN A LA RELACIÓN
Estrategia de Servicio al Cliente para el CONSUMIDOR DE HOY
EL TRIANGULO DEL SERVICIO
LOS SISTEMAS
LAGENTE
LAESTRATEGIA
DEL SERVICIO
EL CLIENTE
…LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
Una Estrategia de Servicio es una fórmula característica para la venta de un producto o la prestación de un Servicio; esa
estrategia está basada en la elección cuidadosa de los beneficios que tienen valor para el cliente y que significan una
ventaja competitiva real.
EL PROGRAMA DE SERVICIO AL
CLIENTE Un Programa de Servicio
es un conjunto de etapas fundamentales para asegurar la prestación de un Servicio excelente:
1. Entender al Cliente2. Desarrollar la
Estrategia del Servicio3. Educar a la
Organización4. Poner en marcha las
mejoras fundamentales
5. Hacerlo permanente
Uno de los mayores
“pecados” del Servicio al
Cliente
LA BASE DE LA ESTRATEGIA DE SERVICIO:
LA EXPERIENCIA DE COMPRA
La experiencia de compra tiene dos componentes:
RACIONAL: lo tangible EMOCIONAL: lo intangible
VALOR
La suma de losbeneficios que
recibe el consumidor
cuando compraun producto o
servicio
Todos los costos
asociados conla adquisicióndel producto o
servicio
Otro Factor Clave para desarrollar la Estrategia de Servicio: La Fórmula de
VALOR :
Otro Factor Clave para desarrollar la Estrategia de Servicio: La Fórmula de
VALOR :
Precio, Tiempo, Distancia,Inconvenientes, Incomodidad,
Inseguridad, Desconfianza
Ejemplo de Paquete de Valor
Commodities Productos Servicios Experiencias
Café Nescafe McDonald´s Starbucks
$0.18 $2.25$1.25$0.35
¿Por qué algunos aficionados pagan más dinero que otros por una localidad si ven exactamente el
MISMO partido?
¿Cual debe ser el resultado de un Servicio al Cliente de Clase Mundial?
Círculo de Recompra
RECOMPRADECISION DERECOMPRAR
EVALUACIONPOST-COMPRACONOCIMIENTO COMPRA INICIAL
EL DESEO DE VOLVER A COMPRAR, DEPENDERÁ DE LA EXPERIENCIA DE COMPRA
Que el cliente
regrese SIEMPRE a
dejarnos su dinero
1. Empiece desde arriba con una pasión por los consumidores.
2. Enfóquese en la experiencia del consumidor.
3. Use las medidas del consumidor, además de los índices financieros
4. Mida la rentabilidad de los consumidores en el largo plazo.
5. Revise si la Misión, Visión y los valores de la empresa consideran el beneficio para sus consumidores.
Los Cinco pasos para lograr un Servicio al Cliente de Clase Mundial
Resumiendo…
¿Estamos Viviendo en un Mundo Diferente?
1975
1995
1945
Actualidad
2005
“No se puede hacer el trabajo de ahora,
con los métodos de ayer y seguir con el negocio
mañana”.(Nelson Jackson)
Ya no solamente es importante como una
empresa FUNCIONA, si no como COMPITE
Dejemos de ser como directores de orquesta, viendo solamente hacia adentro de nuestra empresa
Por lo tanto, es necesario moverse de una empresa
Orientada al producto, a prestar un servicio o a las
ventas
Orientada al
consumidor
a una
Participación de Mercado
Participación de Corazón
Vs.
LA REGLA DE ORO EN EL SERVICIO AL CLIENTE:
CUANDO USTED CUIDA A SUS CONSUMIDORES… LAS
VENTAS SE CUIDAN SOLAS
CONCLUSION FINAL
SI QUIERE SER EXITOSO ($$$$), COLOQUE EL ADN DE LOS
CONSUMIDORES EN EL CORAZON DE SU EMPRESA…
MI MENSAJE PERSONAL…
